PZGLI007-品質(zhì)管理-17、如家快捷酒店-店長管理手冊

直營店管理手冊

店長管理手冊

目錄

編寫手冊指導(dǎo)思想

1.0XXXX公司的企業(yè)文化..........................................

1.1XXXX品牌

1.2XXXX愿景和使命

1.3xxn的經(jīng)營理念和服務(wù)理念

1.4XXXX的核心價值觀

2.0組織結(jié)構(gòu)和職責(zé).................................................

2.1XXXX公司組織結(jié)構(gòu)...........................................

2.2XXXX公司職能部門...........................................

2.3直營店組織結(jié)構(gòu)..............................................

2.5酒店崗位職責(zé)................................................

3.0店長級管理制度

3.1適用范圍.............

3.2管理流程3.3招聘與入

職

3.4內(nèi)部晉升和認定

3.5店長工資標準和定級原則................................................

3.6考核標準（平衡記分卡）

3.7考核與獎懲方法.....

3.9外派管理人員補貼規(guī)定??

3.10見習(xí)店長培訓(xùn)期制度

3.11實習(xí)店長輔導(dǎo)期制度

3.12直營店會議制度

3.13直營店提交例行報告

3.14XXXX公司保密制度…

3.15店長離職移交制度

4.0人事管理制度.....................

4.1員工招聘和入職

4.2員工離職和升職

4.3員工合同終止、辭職、辭退/開除

4.4員工迎新入職培訓(xùn)

4.5員工薪金和獎勵

4.6員工崗位考核標準

4.7員工利益共享計劃

4.8勞動合同簽定

4.9社會保險繳納規(guī)定

4.10人事管理（檔案）規(guī)定

4.11工資額度審批和發(fā)放........................................

4.12員工滿意度調(diào)查..............................................

5.0財務(wù)管理制度................................................................

5.1財務(wù)管理體系........................................................

5.2財務(wù)工作職責(zé)........................................................

5.3年度預(yù)算.........................................................

5.4提交月報和日報.................................................

5.5月度經(jīng)營分析..........................................................

5.6簽字審批流程..........................................................

5.7直營店資金管理.........................................................

5.8直營店資產(chǎn)管理.........................................................

5.9采購申請流程

5.10直營店消費簽單

5.11內(nèi)部員工消費折扣..................................

5.12XXXX費用報銷標準

5.13禮品采購及上繳制度.......................................

5.14誠信制度............................................................

5.15報損制度........................................................

6.0市場銷售體系................................................................

6.1新店基本信息資料

6.2酒店客房、客源、價格分類..................................................

6.3價格制定流程........................................................

6.4酒店促銷活動審批....................................................

6.5每周和每月銷售報告...............................................

6.6家賓卡俱樂部......................................................

6.7中央預(yù)訂（CRS系統(tǒng)）.................................................

6.8賓客投訴.................................................

6.9XXXXVI用品維護.................................................

7.0質(zhì)量管理體系..............................................................

7.1質(zhì)量評定項目.......................................................

7.2酒店每月質(zhì)量自查表...................................................

7.3公司互查方案.......................................................

7.4公司總查方案…

7.5公司暗訪方案...................................................

7.6公司賓客滿意度調(diào)查...................................................

8.0培訓(xùn)管理體系..............................................................

8.1培訓(xùn)體系和目標.......................................................

8.2店長培訓(xùn)課程和方法..................................................

8.3公司主題培訓(xùn)和方法....................................................

8.4酒店培訓(xùn)課程和計劃....................................................

8.5培訓(xùn)管理表格....................................................

8.6新開酒店的開業(yè)培訓(xùn).................................................

8.7培訓(xùn)記錄和檔案.................................

1.0編寫手冊指導(dǎo)思想

一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圉繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象

是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖

組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。

XXXX直營店是XXXX酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤基礎(chǔ)，建立、完

善、規(guī)范操作XXXX的管理體系是確保XXXX公司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證，

本手冊主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對各直營店的服務(wù)和管理的要求，使各

位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴格執(zhí)行。

隨著XXXX的發(fā)展，XXXX的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而

不斷改進和完善，它需要XXXX全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻。

本手冊的有關(guān)規(guī)定，對于XXXX特許經(jīng)營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。

1.0XXXX公司的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)奏基礎(chǔ)。在當今市場競爭中，企業(yè)間的競爭已從產(chǎn)品競爭、

品牌競爭轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競爭，它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動力。

-企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力

-企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標語口號

-企業(yè)文化是所有員工的認同

-企業(yè)文化是價值觀的應(yīng)用

-企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個角落的空氣

-企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個性的展現(xiàn)

-企業(yè)文化是實踐和創(chuàng)新

1.1XXXX品牌

公司名稱：

直營店名字：XXXX快捷酒店

連鎖名稱：XXXX酒店連鎖

XXXX網(wǎng)站：www.H

全國免費預(yù)訂電話：800-

XXXX名稱寓意：

a.”賓至如歸”Homeawayfromhome

b.XXXX與“儒家，的諧音：中國特色、文化韻味

c.溫馨之意，通俗易解，接近平民

品牌特征

a.忠于品牌的客戶

b.核心競爭力I的產(chǎn)品

c.市場占有率

出知名度

e.商譽、口碑

f.鮮明的VI

1.2XXXX愿景和使命

XXXX的愿景(Vision)

創(chuàng)建中國最大最著名的住宿業(yè)品牌

XXXX的使命(Mision)

用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，

使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，

從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)益;

要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在“XXXX”工作而自豪；

同時使得我們的也主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；

由此創(chuàng)造我們的“XXXX”品牌。

1.2nxx的經(jīng)營理念和服務(wù)理念

XXXX酒店的經(jīng)營理念

為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。

為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機會，以及有競爭力的報酬。

廣告語：“潔凈似月，溫馨XXXX”

產(chǎn)品價值觀

-干凈經(jīng)濟

-方便溫馨

-安全環(huán)保

-簡潔現(xiàn)代

服務(wù)價值觀

-員工是第一客戶

-客人是家里的一朋友、親戚

人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿足客人的一切要求;

真心關(guān)心員工

-對待客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重

員工發(fā)展

-有競爭力、公平的薪酬方案

-提供培訓(xùn)、升遷機會

-尊重員工、關(guān)心員工

用人原則經(jīng)營管理本地化

-聘用干部，內(nèi)部優(yōu)先

XXXX酒店設(shè)計理念

-以客房為主，簡單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施

-采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設(shè)計個性、體現(xiàn)溫馨

-設(shè)施配備簡單安全，體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護

-充分利用高新技術(shù)，簡化管理，如計算機系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。

-為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施

1.3XXXX的核心價值觀

HOME

Homest,誠信

0bject-Oriented,結(jié)果導(dǎo)向

Multi—wins多贏

Fvolution創(chuàng)新

H—誠信是公司最基本的價值觀

-不做違反國家法律的事

-誠實對客

-誠實對待我們的員工

-實事求是，正視問題

0—結(jié)果導(dǎo)向

結(jié)果導(dǎo)向的文化意吠著公平和誠信

-衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營結(jié)果

-以結(jié)果來評價人

-講求實效

-服務(wù)業(yè)對過程的重視，實際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果

-對企業(yè)外就是“客戶導(dǎo)向”一“客戶”是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束

M—多贏

-只有大家都有好處的事才會長久

-在和別人合作時，為多方著想，眼光遠，氣量大

-公司和自身發(fā)展相結(jié)合

-部門之間相互協(xié)作

-滿意的員工，產(chǎn)生滿意的客戶，帶來持續(xù)的公司盈利

--供應(yīng)商的利潤，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

?好的社區(qū)，帶來好的經(jīng)營環(huán)境；好的企業(yè)，營造好的社區(qū)

?運作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強國之本

E一創(chuàng)新

-幾乎所有國外酒店集團的成功都是創(chuàng)新的成功

-成功各有各的不同一創(chuàng)新

-學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化

-寬容“失敗”一創(chuàng)新中的

-創(chuàng)新不否定繼承，因為創(chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承

一個XXXX酒店衡量標準

A.良好經(jīng)營業(yè)績

-準確定位，完成銷售收入指標：RevPAR=出租率X平均房價

-理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會員

-嚴格管理，完成經(jīng)營利潤指標：GOP,GOP率

B.客戶滿意度高

-優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。

良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。

-客戶忠誠度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在90%以上。

C.員工滿意度高

-持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計劃

-團結(jié)協(xié)作精神，全局意識強

-營造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，關(guān)注員工的生活和工作

-優(yōu)勝劣汰，公平競爭

2.0組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)

2.1XXXX公司組織結(jié)構(gòu)

根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門可以調(diào)整，執(zhí)行縱向扁平化

橫向緊密配合的管理體系，提供執(zhí)行和決策效率。

2.2XXXX公司部門主要職責(zé)

商務(wù)部職責(zé)：

負責(zé)公司連鎖店的發(fā)展,包括直營店和特許經(jīng)營店等

-市場信息尋找，可行性方案測算

-商務(wù)談判

-合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào)

市場部職責(zé)：

負責(zé)公向統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理

-XXXX銷售政策制定，對直營店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn)

-市場推廣和促銷活動的發(fā)起和組織

-客戶忠誠度計劃制定、執(zhí)行和維護

-家賓俱樂部和家賓卡會員促銷和管理。

-公司和直營店VI系統(tǒng)的實施和管理

-XXXX自身媒體：XXXX通訊、網(wǎng)站等建設(shè)

-包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系

-廣告活動

-中央預(yù)訂平臺

-客戶服務(wù)工作，包括投訴處理、客戶調(diào)研、賓客滿意度調(diào)查分析等

-市場研究，包括市場調(diào)研、競爭對手分析等

運營部職賁：

負責(zé)直營店日常運營管理

-酒店開業(yè)準備

質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護

直營店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項質(zhì)量檢查計劃：

自杳、互查和總查計劃、暗訪計劃

特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評判和反饋

特許經(jīng)營店的特許管理和工作協(xié)調(diào)

品牌部職責(zé)：

負責(zé)XXXX酒店運營的品牌標準

-制定和維護XXXX運營服務(wù)的品牌標準

-建立和維護XXXX公司的培訓(xùn)體系：包括

XXXX大學(xué)、直營店培訓(xùn)I、店長見習(xí)制度的實施

-圍繞XXXX品牌，設(shè)計和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使”

-編制“XXXX季刊”(Homclnn-Quartcrly)

技術(shù)部職責(zé)：

-XXXXPMS系統(tǒng)的安裝和維護

-開發(fā)和維護XXXX中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)

-開發(fā)和維護XXXX酒店的管理平臺

-XXXX酒店和公司的計算機、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設(shè)計、采購及維護

人力資源部職責(zé)：

-人才招聘，主要是店長級和公司管理人員

-考評工作，并建立人事考評檔案

-薪酬和福利制度的制訂

-企業(yè)文化的建立

-直營店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督

-員工滿意度調(diào)查和分析匯總

財務(wù)部職責(zé)：

-制定XXXX財務(wù)管理制度和規(guī)定

-日常財務(wù)工作

-日常費用控制

-法律工作，如合同的審批

-選派酒店會計和出納人員

行政采購部職費：

-負責(zé)XXXX集中采購物品的采購

-負責(zé)XXXXVI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作

-公同日常行政工作

工程部職賁：

-提供項目的工程概算和預(yù)算

-負責(zé)酒店的裝修改造

-負責(zé)酒店日常運營中的設(shè)備系統(tǒng)的維護保養(yǎng)

2.4店長級鹵位職費

店長崗位職費：

(1)根據(jù)公司經(jīng)營目標，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營實施計劃；

(2)隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢，審定酒店價格體系和市場拓展方案；

(3)組織銷售，全力完成公向下達的營業(yè)收入和GOP利潤指標；

(4)根據(jù)指標做好成本費用控制，做好每周的銷售分析和每月的經(jīng)菅分析；

(5)認真做好員工的培訓(xùn)需求和計劃，并親自組織實施、督導(dǎo)和跟蹤；

(6)做好酒店員工的發(fā)展計劃和團隊建設(shè)，提高員工的滿意度；

(7)做好員工的每月考評工作和工資發(fā)放，做到獎懲分明，公平公正；

(8)根據(jù)公司質(zhì)量標準，負責(zé)酒店質(zhì)量控制；

(9)認真處理好賓客投訴和意見，并及時予以改正；

(10)主持或組織酒店的各項會議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營全局，協(xié)調(diào)

各方關(guān)系，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題；

(H)領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安

全和酒店財產(chǎn)安全；

(12)保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀守法，樹立酒店的良好形象；

(13)嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定，保證XXXX連鎖化、集團化管理和發(fā)展的需要;

(14)認真仔細地做好酒后的客戶、銷售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，保持

酒店經(jīng)營的連續(xù)性。

副店長/店長助理崗位職貴：

(1)協(xié)助店長完成酒店的計劃任務(wù)和分配的具體工作；

(2)協(xié)助)￡長做好酒JE管理，檢查酒/S的各項制度和標準的落實情況，及時提

出改進措施；

(3)廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)；

(4)負責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作；

(5)關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整；

(6)與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實公司的整體銷售方案；

(7)負賁酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)；

(8)在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。

2.5酒店主要瀏位職員

值班經(jīng)理崗位職賁：

(1)與總臺服務(wù)員一起按XXXX服務(wù)標準完成前臺各項二作任務(wù)。

(2)督到導(dǎo)前臺服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達到酒店標準要求。

(3)根據(jù)店長的要求，計劃和實施前臺、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)I。

(4)負費處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而

歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。

(5)根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率

和質(zhì)量O

(6)餐飲管理和督導(dǎo)。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負責(zé)

餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、

服務(wù)、備料達到標準。

(7)按規(guī)定檢杳客房清掃質(zhì)量，與客房主管負責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)

限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳

目核對，實施電腦夜審過帳。

(8)負貴賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。

(9)熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨

時救護，立即報告店長。

(10)負責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的

管理工作。

(11)及時補充消耗品和報修損壞設(shè)施。對工程維修人員進行管理。每月對前臺

和餐廳消耗品進行盤點，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理審核。

(12)負責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。

(13)負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤，

(14)負費按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。

(15)消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保消防器材可用。

(16)完成上級指派的各項工作，店級領(lǐng)導(dǎo)不在時，代行店長職務(wù)。

客房主管鹵位職費：

(1)負責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，

(2)培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作。

(3)每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。

(4)每天對每一間客房仔細檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按

標準實施衛(wèi)生工作。

(5)發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員維修。

(6)妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。

(7)制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。

(8)負責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制

得當，每月盤點及編制預(yù)算。盤點明細表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。

(9)負賁對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。

(10)負責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。

(11)每天負責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全

地使用和稀釋清潔劑。

4.0店長級管理制度

4.1適用范圍

XXXX公司的店長、副店長、助理店長、見習(xí)店長、實習(xí)店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。

見習(xí)店長：接受店長培訓(xùn)和到直營店見習(xí)和實踐，一般為3個月。

實習(xí)店長：在見習(xí)期后，在直營店行使店長職權(quán)，接受店長輔導(dǎo)期，一般為3個月。

實習(xí)店長：見習(xí)期滿，被任命后為實習(xí)店長，進入輔導(dǎo)期，一般為2-3個月。

特許經(jīng)營店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營店的店長。

4.2公司管理流程

(1)招聘和入職：主要由公司人力資源部負責(zé)計劃和落實

-設(shè)定崗位標準和招聘條件

-落實招聘訂劃，安排初試和面試

-根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利

-確認并總經(jīng)理審批

-內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批

-公司人力資源部入檔備案

(2)培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負責(zé)計劃和落實，一般為3個月

-制訂見習(xí)店長的培訓(xùn)計劃和實施安排

-負責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項目的落實和考核評定

-報送總經(jīng)理綜合評定，認定實習(xí)店長或副店長職位

-配合人力資源部，完成勞動合同試用期的認定，

-根據(jù)公司發(fā)展，安排實習(xí)酒店

-向提交總經(jīng)理建議，確定職位和薪資待遇

-內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準，可以縮短見習(xí)期，可為1個月。

(3)實習(xí)和輔導(dǎo)：一般為3個月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準，可以縮短實習(xí)期,

可為1-2個月。

-制訂實習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標

-重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能

-評定實習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績

-評定輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果

-總經(jīng)理綜合評定，認定正式店長職位。

(4)認定和工資分級：主管總經(jīng)理建議，總經(jīng)理最后確認

-實習(xí)店長的轉(zhuǎn)正認定和工資分級。參考入聘時的工資標準

-副店長或助理店長的提升認定和工資分級

-正式店長根據(jù)年度的平衡記分卡(B.S.C)評定工資等級

4.3店長招聘和入職

(1)招聘條件：

店長崗位：

-大專以上學(xué)歷，年齡在30-50歲之間；

-三星級酒店部門經(jīng)理以上職位，有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先

二星級酒店副總經(jīng)理以上職位，有經(jīng)濟型酒店管理經(jīng)驗的最佳；

-接受過酒店專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強，

-工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通；

-具有良好的管理和團隊建設(shè)能力，

-身體健康、精力充沛、能外地出差。

店長助理崗位：

-大專以上學(xué)歷，年齡在28-45歲之間；

-兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗，具有較強的學(xué)習(xí)能力，

-良好的溝通能力及較強的團隊合作精神；

-品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。

(2)內(nèi)部晉升:

直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員

經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力

認同XXXX理念，熟悉XXXX運營規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強

（3）審批認定：

人力資源部對應(yīng)聘人員進行篩選和初試，確定復(fù)試名單,

-主管總經(jīng)理和CEO面試和評定

-店長助理由主管總經(jīng)理確認，預(yù)備店長由CEO最終確認。

-CEO確定預(yù)備店長的工資等級，人力資源部負責(zé)談判

-人力資源部確定報到日期，簽定勞動合同。

公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名，CEO審批認定

4.5店長工資標準和定級原則

（1）店長工資標準分級:

（2）預(yù)備期店長的工資標準

工資標準考核標準

副店長店長一級工資70%—80%與店長同

助理店長店長一級工資50%—70%與店長同

實習(xí)店長定級工資的85%與輔導(dǎo)店長雙重考核

見習(xí)店長定級工資的70%培訓(xùn)和見習(xí)課程考核

（3）定級原則

a.一般新任店長定級在3級以下；

b.個別經(jīng)驗豐富的店長候選人，確實具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗，可在面試時確

定較高級別；

c.每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分數(shù)確定當年工資定級（具體對應(yīng)關(guān)系另

訂），可上調(diào)，也可下調(diào)。

4.6考核標準（平街記分卡）

店長的考核標準以誠信為第一原則和前提。

考彳強項目分數(shù)權(quán)重測量方法

GOP10040%財務(wù)數(shù)據(jù)

財務(wù)指標

色業(yè)收入10010%財務(wù)數(shù)據(jù)

品牌標準執(zhí)行10020%QC綜合報告

管理指標員工滿意度10015%員工調(diào)查表匯總

賓客滿意度10015%賓客意見表匯總

合計500100%

GOP的考核和獎勵：

1.GOP的考核得分;完成％

2.在完成低于80%時，考核得分為0

3.在完成率高于150%,考核得分最大值為150分

營業(yè)收入的考核和獎勵：

1.營業(yè)收入的考核得分=完成指標%

2.在完成低于80%時，考核得分為0

3.在完成率高于150%,考核得分最大值為150分

品牌執(zhí)行的考核和獎勵：

1.品牌執(zhí)行考核得分=35乳得分為100分

2.考核得分85%-100%,每提高1%,得分增加1分，最高分為115分

3.考核得分85%-80丸每減少1分,得分減少20分

4.考核得分在80%以下，得分為0分

員工滿意度的考核和獎勵：

1-考核得分=90%,得分為10。分

2.考核得分90%TOO機每提高1%,得分增加5分，最高分為150分

3.考核得分90%-85%,每減少1分，得分減少20分

4.考核得分在85席以下，得分為。分

賓客滿意度的考核和獎勵：

1.考核得分=85%,得分為100分

2.考核得分85%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分為115分

3.考核得分85%-75乳每減少1分,得分減少10分

4.考核得分在75%以下，得分為0分

評分方式：

統(tǒng)計報表

(1)客戶問卷

(2)內(nèi)部問卷

(3)委員會評估

(4)CEO評估

考核工資計算：

考核工資動口權(quán)分數(shù)*定級工資*30%/100.

綜合評定：

(1)得分在120T50分之間的，為杰出；

(2)得分在100T19分之間的，為優(yōu)良；

(3)得分在81-99分之間的,為合格；

(4)得80分，為及格；

(5)80分以下為不及格；

4.7考核與獎懲方法

(1)考核方法

①店長每月領(lǐng)取定級工資的70%;

②年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的30%考核工資；

③開業(yè)前(實習(xí)期)店長拿定級工資的70乳

④新開店在開始營業(yè)后3個月為寬容期,給指導(dǎo)指標,不考核;發(fā)放定級工資的85%O

⑤寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù)3個月內(nèi)的綜合經(jīng)營情況確定獎勵與否；

⑥第四個月起確定經(jīng)營指標，納入店長平衡記分卡考核；

⑦兼任兩家以上直營店的店長，每增加一個店，增加定級工資的30%,同時承擔(dān)所

有管理酒店的平衡記分卡的考核評定。

⑧經(jīng)營不滿一年的酒店，對市場的預(yù)測會存在較大的偏差，在年末，公司有權(quán)調(diào)整

該年度的經(jīng)營指標，傕為本年度的考核指標。

⑨對于重大影響市場的客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營指標。

⑩店長的培訓(xùn)結(jié)果與店長評級晉升掛鉤，具體方案待定。

(2)獎懲方法

①年底根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)，GOP指標超額部分的10%獎勵店長；

②每年公司將評選20%的優(yōu)秀店長和最佳店長1名，并予以獎勵；

③公司獎勵的方式可以是獎金、紀念禮品、出國考察、公司期權(quán)、晉級等。

④沒有完成考核指標的店長，一般做降級或調(diào)整工作崗位處理；情況嚴重的辭退。

⑤所有考核評定和獎懲結(jié)果，存入店長的工作檔案。

4.8最佳店長評選規(guī)定

(1)評選依據(jù)

a.嚴格執(zhí)行公司的核心價值觀；誠信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新。

b.完成公司下達的各項財務(wù)指標。(包括營業(yè)收入、GOP等)

c.完成各項管理指標。(包括賓客滿意度、QA質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工

培訓(xùn)等)。

(2)評選方式

a.由公司人力資源部組織，召集公司總部全體員工及直營店總經(jīng)理進行員工

評選活動。評選權(quán)重為60%。

b.由公司管理層進行評選。評選權(quán)重為40%o

c.評選對象為擔(dān)任直營店總經(jīng)理職務(wù)三個月以上的人員。

出公司將“最佳店長”的榮譽記入本人的“考核檔案”，作為晉升依據(jù)。

(3)表彰、獎勵方式

e.總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽證書和獎杯。

f.在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進行通報表彰。

g.致“最佳店長”家屬的感謝函。

4.8外派管理人員補貼規(guī)定

(1)補貼范圍：

(1)公司外派工作的店長、副店長、店長助理、見習(xí)店長。

(2)招聘時已是外地員工的店長、副店長、店長助理、見習(xí)店長在招聘地工作的不

再享受補貼。

(3)公司外派人員返回原工作地時，不再享受外派補貼。

(4)其他員工因特殊情況臨時外派工作，補貼辦法單議。

(2)補貼標準：

1)店長：1000元/月；

2)副店長：800兀/月；

3)店長助理：500元/月；

4)見習(xí)店長在外地見習(xí)培訓(xùn)，不作補貼。

(3)外派人員補貼隨當月工資一起發(fā)放。

4.10見習(xí)店長培訓(xùn)期制度

執(zhí)行對象：

1.新招聘的預(yù)備店長

2.內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長

執(zhí)行目的：

1.理解和認同XXXX的理念和核心價值觀

2.了解XXXX酒店的產(chǎn)品特點和公司運行模式

3.掌握XXXX直營店的運營規(guī)范和質(zhì)量標準

培訓(xùn)課程安排:

1.XXXX公司發(fā)展和理念

2.XXXX公司的市場和銷售政策

3.XXXX公司的銷售平臺和CRS系統(tǒng)

4.前臺PMS系統(tǒng)的報表分析

5.XXXX公司財務(wù)制度

6.XXXX人事制度和法規(guī)

7.質(zhì)量管理體系和標準

8.培訓(xùn)體系和直營店的培訓(xùn)要求

9.酒店經(jīng)營預(yù)算和實施方案

10.直營店的經(jīng)營指標和管理指標（平衡記分卡）

實踐課程安排:

I.前臺PZS系統(tǒng)的操作

2.前臺運行流程和質(zhì)量標準控制

3.客房運行流程和航量標準控制

4.餐飲限務(wù)流程和質(zhì)量標準控制

5.國房管理和成本核算

6.酒店庫存管理和成本控制

7.酒店硬件維護和保養(yǎng)

8.酒店安全設(shè)施和制度

9.參與公司質(zhì)量檢查工作

10.參與酒店的培訓(xùn)實踐

培訓(xùn)期管理制度

1.培訓(xùn)期一般為2-3個月，以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。

2.公司品牌部負責(zé)見習(xí)店長的培訓(xùn)課程的計劃安排，根據(jù)實際，可以納入公司店

長的課程培訓(xùn)和新開酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。

3.見習(xí)店長在培訓(xùn)期結(jié)束時，必須完成見習(xí)綜合報告(5000字以上)

4.公司品牌部負貨見習(xí)店長培訓(xùn)和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和見習(xí)報

告的評定，并提交CEO綜合認定。

5.內(nèi)部提拔的人員，可以根據(jù)其原先的工作崗位，選擇安排培訓(xùn)課程和見習(xí)崗位，

但同樣要完成見習(xí)報告。見習(xí)時間可縮短至1個月，具體由品牌部確定，報CEO

審批。

6.見習(xí)店長的工資，按照暫定工資標準的70%。

7.見習(xí)店長的培訓(xùn)期的考核評定作為人力資源部履行勞動合同“試用期”條款的

依據(jù)，同時也作為晉升實習(xí)店長的重要依據(jù)。

8.見習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)見習(xí)店長的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項目的需要，公司有

權(quán)暫定崗位，比如直營店店長助理或副店長，依據(jù)發(fā)展逐步提升。

9.見習(xí)店長在見習(xí)期中或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的

有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓(xùn)資料等。

4.11實習(xí)店長輔導(dǎo)期制度

(1)執(zhí)行對象：

-新招聘的預(yù)備店長，已通過見習(xí)期培訓(xùn)和實踐的考核，被任命的實習(xí)店長

-由內(nèi)部助理店長或副店長或公司其他管理人員提拔的新認實習(xí)店長

(2)執(zhí)行目的：

-確保XXXX公司直營店的品牌質(zhì)量保證

-加快培育和提高新任店長的的經(jīng)營和管理水平

-保證直營店運營的平穩(wěn)性，降低經(jīng)營風(fēng)險

(3)管理制度：

①輔導(dǎo)店長一般從資深直營店店長中產(chǎn)生，也可由公司總部資深經(jīng)理和管理層中

產(chǎn)生。

②輔導(dǎo)店長由主管總經(jīng)理提名，報CEO批準。輔導(dǎo)計劃由主管總經(jīng)理負責(zé)。

③輔導(dǎo)店長的工作主要是對實習(xí)店長在經(jīng)營、銷售、管理

④進行監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其是XXXX的經(jīng)營理念和管理風(fēng)格，使酒店盡快達到公司品

牌運營要求。

⑤實習(xí)店長在輔導(dǎo)店長的指導(dǎo)下，履行酒店的日常經(jīng)營、銷售、管理和對外事務(wù)

處理的職能，內(nèi)部要按照輔導(dǎo)店長的要求工作，同時要認真學(xué)習(xí)XXXX管理規(guī)范，

盡快成熟。

@根據(jù)公司的各項運營要求，酒店重大事件，實習(xí)店長要在輔導(dǎo)店長的認可下，

報告主管總經(jīng)理或公司相關(guān)職能部門。

⑦實習(xí)店長和輔導(dǎo)店長共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營管理指標，接受公司對店長的各項指

標的考核

⑧輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)，工資為原工資的115機

⑨輔導(dǎo)期一般為3個月，輔導(dǎo)期的認定和終止，由主管總經(jīng)理決定；實習(xí)店長由

輔導(dǎo)店長員和主管息經(jīng)理做出評估，報CEO批準，并決定薪酬和其人事安排。

⑩實習(xí)店長和輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)的考核業(yè)績，可作為提升和定級的依據(jù)。公司

綜合所有情況，有杈予以店長職位或其他崗位的確認。

4.12直營店管理例會制度

序號會議名稱頻度日期/時間會議主持主要內(nèi)容

1每周管理例會每周周二/904主管總經(jīng)理a.酒店匯報銷轉(zhuǎn)及需協(xié)調(diào)的問題

鐘b.各部門通報有關(guān)檢查和落實工作

2每周銷售例會每周市場部經(jīng)理C.討論酒店銷售上的問題困難，

d.制定和布署有關(guān)銷售政策

3季度管理會每季2-3天CEOe.酒店和各部匚匯報季度工作以及計劃

f.CEO報告公司季度經(jīng)營情況，布署任務(wù)

g.專題討論

4年度總結(jié)會每年3天CEOh.酒店和各部匚匯報年度工作以及計劃

i.CEO報告公司年度經(jīng)營情況，公司發(fā)展以力

下年度的主要任務(wù)和目標

j.表彰和獎勵優(yōu)秀店長

5酒店例會每周自定/60分鐘店長k.分析經(jīng)營情況，預(yù)測下周銷售

1.協(xié)調(diào)各崗位之間工作

m.總結(jié)質(zhì)量和培訓(xùn)工作以及酒店安全問題

n.總結(jié)賓客投訴以及改進方案

7酒店員工大會每季50分鐘店長O.經(jīng)營總結(jié)報告，公司發(fā)展介紹

P.酒店經(jīng)營目標、員工表彰和獎勵

4.13直營店提交例行報告

序號報告名稱頻度提交日期提交部門/人說明

1年度經(jīng)營預(yù)算每年12月1日前CEO抄送COO以及財務(wù)部

2月度經(jīng)營分析每月每月15日前運營部抄送coo以及財務(wù)部

3銷售周報每周每周一運營部運營部匯總提交COO、CEO

4銷售月報每月

5QC自查報告每月每月25口前運營部抄送COO

6培訓(xùn)計劃和實施記錄每月每月30H前品牌部

7培訓(xùn)需求調(diào)研每季每季30日品牌部

8酒店服務(wù)（投訴）案例每周每周一市場部抄送運營部、品牌部

9財務(wù)報表每月每月8日財務(wù)部

3.15XXXX公司保密制度.............................................

制訂原則：

（1）保守公司秘密，保護公司的利益和安全。

（2）兼顧公司內(nèi)部信息溝通和決策執(zhí)行的有效性和全面性。

（3）公司所有員工必須自覺遵守公司保密制度，一視同仁。

保密文件和資料的范圍：

絕密文件：

（1）公司股東、董事會資料,會議記錄.紀要等重要決定事項.

（2）公司經(jīng)理以上管理人事考核、獎懲決定和未公布的人事任免.

（3）公司發(fā)展計劃和經(jīng)營預(yù)算決算報告

機密文件：

（4）各連鎖酒店的所有經(jīng)營業(yè)績報告.

（5）公司經(jīng)理以上的會議記錄.紀要等重要決定事項.

（6）公司客戶資料和賓客檔案資料.

（7）公司開發(fā)設(shè)計資料和技術(shù)資料.

（8）公司對同行競爭對手的調(diào)研資料和對策方案.

（9）公司編制的所有運營手冊和員工手冊、.員工福利待遇資料。

（10）公司所有對外的合同協(xié)議。

上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資料等。

一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。

保密文件和資料的存放與閱讀范圍

（1）絕密文件存放在公司（副）總裁辦公室，或授權(quán)由總裁辦公室秘書保管。

（2）機密文件由有關(guān)的部門經(jīng)理和員丁、店長保管和使用.

（3）公司所有員工在職期間所用的文件和資料，都屬公司所有，不屬于本人財產(chǎn)。

（4）公司所有員工在離職后，必須移交所有有關(guān)公司的文件和信息資料，不得保

留歸入本人所有。

保密制度

（1）公司各級管理人員，必須加強對員工的保密制度的教育，增強保密觀念.

（2）凡需保密的文件和資料,必須在左上角注明絕密或機密。

（3）對于公司印制的所有“手冊”，必須寫上連續(xù)編號，并蓋上XXXX公司圖

章。

（4）各部門和直營店不能隨意向其他部門或直營店提供公司的保密文件和資

料。公司部門間或各直營店之間的保密文件和資料借用，必須通過主管總

經(jīng)理的同意，方可向其他部門借用，并辦理借用手續(xù)。

（5）各部門之間或直營店的保密文件的借用閱讀，一般不提供電子文檔，防止

對外擴散；對于需提供的彩色圖片資料可采用彩色打印，提供電子文檔必

須審批。

（6）借用手續(xù)可以書寫填表或電子填表方式提交審批，并注明借用方式。

（7）保管部門或酒后必須作好登記，對必須限期歸還的資料要負責(zé)追回。

（8）全體員工自覺遵守保密基本準則,不看超越自己職責(zé).業(yè)務(wù)范圍的文件和

資料。

（9）公司全體員工不得在公共場所談?wù)摴久孛堋?/p>

（10）公司員工本人工作所持有的各種文件.資料.電腦復(fù)印軟件,當本人離開辦

公室外出時,須存放入文件柜或抽屜,不準隨意亂放,更不能未經(jīng)批準,隨

意外借。

（11）未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準，不得以任何形式（交談、傳真、復(fù)印、郵件等）

向外界提供公司的任何保密資料。

（12）各部門和直營店對不必要的相關(guān)的公司保密資料要及時銷毀處理。

責(zé)任和處理

（13）如果員工使公司秘密被不應(yīng)知悉的或超出限定接觸范圍而不能證明未被

不知悉者知悉的，被認定為泄露公司秘密。

（14）對泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的，并及時采取補救措施

的員工，予以教育、警告或經(jīng)濟處罰。

（15）對故意或過失漫露公司秘密，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘

密，或者利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損

失的員工，公司將予以辭退和酌情賠償經(jīng)濟損失，并保留追訴法律責(zé)任

本規(guī)定的解釋權(quán)為公司主管法律的財務(wù)部所有.

附錄：保密文件、級別和部門負責(zé)保管

序號文件名稱密級負責(zé)部門

1公司董事會資料絕密財務(wù)部

2公司發(fā)展計劃和經(jīng)營報告絕密財務(wù)部

3經(jīng)理以上人事考核、獎懲決定絕密人事部

4連鎖酒店的經(jīng)營報告.機密財務(wù)部

5公司經(jīng)理以上的會議紀要機密行政部

6公司開發(fā)設(shè)計資料和技術(shù)資料機密工程部

7公司客戶資料和賓客檔案資料.機密市場部

8公司對競爭對手的調(diào)研和對策機密市場部

9公司《運營手冊》《管理手冊》《服務(wù)手冊》機密品牌部

10公司《店長管理手冊》《培訓(xùn)手冊》機密品牌部

12公司《VI手冊》機密市場部

13公司《加盟手冊》機密品牌部

M公司《硬件手冊》