溫泉部第一季度經營分析報告

PAGE1溫泉部第一度季經營分析報告2014年3月姓名：郭妮娜2014年4月13日 目錄TOC\o"1-3"\h\u25459第一部分：上季度服務情況分析 316227第二部分：上季度產品完善情況匯報 328359第三部分：酒店上季度創(chuàng)新措施情況分析及效果評估 421681第四部分：酒店上季度二次銷費經營情況分析 619876第五部分：酒店上月產品質量分析 63560第六部分：酒店上季度營運安全情況分析 72614第七部分：營運部下一階段工作計劃綱要 8增添園區(qū)綠化男女賓二更增添商品服務制定部門規(guī)章制度。崗位職責，衛(wèi)生制度，各崗位服務流程，開收市工作流、湯池清洗制度與流程、物資管理與領用制度，消毒制度與流程、優(yōu)秀員工評選制度、背景音樂更換制度、賓客遺留物處理制度、鑰匙管理制度、工作紀律制度、溫泉會議制度與流程、安全管理制度、服務管理制度、夏季滅蚊蠅方案、對講機使用制度、物品報損操作規(guī)程、常見事故處理流程、施工人員進場控制標準、溫泉區(qū)冬夏季福利標準。二、情況分析與效果評估為提高員工工作積極性，讓優(yōu)秀者脫穎而出并得到認可，激發(fā)落伍者趕上隊伍特此每日平選服務明星，激發(fā)員工向優(yōu)秀者看齊。從執(zhí)行一個月情況來看，員工非常看重自己每日得分是否被評為微笑與禮儀之星。每個人都希望自己是優(yōu)秀者會為0.1分與管理層爭。由此體現出員工對爭優(yōu)之心非常強烈。男女賓二更商品區(qū)域因貨柜未按裝，暫未上商品，且供貨商提供的商品有待優(yōu)化，男賓試行二次銷售，有效過。清涼天使因服裝定位不夠妥善，暫未正式推行。規(guī)章制度個別制度需進一步完善，進貼近部門實際需求，與可操作性。第四部分：酒店上季度二次銷費經營情況分析第一季度二次銷費共收入：13.5091萬元。完成第一季度15萬元的90%.魚療：共收入：9.7680萬元。占第一季二次消費營業(yè)額：72.3%。第一季度共接待人數：3.3739萬人魚療銷費人數：3488人魚療銷費人數占總人數的10.3%小吃：共收入：3.0385萬元。占第一季二次消費營業(yè)額：22.4%。酒水：7026元。占第一季二次消費營業(yè)額：0.52%（前廳調出魚療收入為：元，差；9004元）(財務數據：11.1782萬元與溫泉相差2.3309萬元）第五部分：酒店上月產品質量分析溫泉水質水溫不穩(wěn)定。主要體現在加料池中，二次加料不及時。改進措施，對員工進行加料培訓，二次加料由水檢完成。水溫主要是員工對水溫的把控不夠專業(yè)，對周圍環(huán)境溫度變化對溫泉的調控不及時與不靈活。改進措施，申購溫顯，安排專人調控。園區(qū)路面衛(wèi)生，打掃不及時，分化不到位，責任不明確。改進措施，將溫泉路面衛(wèi)生劃分給清池組主打掃，員工現場圍護。員工現場服務重點不變通。應忙時忙的服務法，顧客少時有少時的周到服務，應主次分明重點突出。改進措施，根據客流預計用班前班后會對每一天重點工作進行安排，對服務重點進行講解與說明。針對幾個重要崗位進行人員定崗制，讓合適的人在合適的崗位上。工程遺留垃圾處理不及時。改進措施；1、管理人員加強巡視發(fā)現及時安排員工清理。2、加強員工自我責任意識，使之加強自我區(qū)域衛(wèi)生管理與監(jiān)護。工程問題及前期遺留問題沒有及時跟進。改進措施：1、管理人員每天對每個區(qū)域進行一次排查，發(fā)現工程問題記錄并及時下單。2、對員進行要求，讓他們有主人翁意識督促他們在自己區(qū)域找問題報當值管理人員。3、工程問題進行專人負責跟進。4、晚上收市將一日工程問題報單于前廳。各區(qū)域物品擺放不整齊。改進措施；1、制定物品擺放標準，培訓于員工。2、當值管理人員按時檢查并記錄不標準的立即更改。開收市工作的零亂。改進措施1、制訂了開收市工作流程。2、制定了開收市工作檢查表由當值人員定時對每一個區(qū)域進行檢查，一項一項過，確保開市收工作按時保質完成。人員崗位分配不明確。改進措施，班前會對員工進行細致分崗，劃分區(qū)明確職責與工作范疇。管理人員加強巡視與現場工作指導。第六部分：酒店上季度營運安全情況分析安全遇到的問題客人出池滑倒，摔壞手機1次。拖鞋下臺階穿腳而過時常發(fā)生。兒童穿成人拖鞋，摔傷2次。詠青池瑪騫克脫落，劃傷顧客腳1次。原因分析泡泡池周圍燈光暗，注水水位偏高設備打開后會有水流溢出易滑，且客人摔倒后，員工做了按慰與包扎未及時給上級反饋，對摔傷顧客無進一步跟蹤與關懷。建意動感區(qū)域加燈與詠青東邊至石板泉處臺階加燈。拖鞋材質量過軟舒適度有安全性下降，不防滑。兒童施鞋碼數不齊，出現斷碼，數量少。已打申購。對于詠青碼賽克脫落問題建意協(xié)商定時對詠青進行施工。針對消防安全，組織員工積極學習消防安全知識。讓員工時刻把消防安全放首位，加強消防設施圍護。針對員工操作安全加強管理，制定安全操作流程，培訓員工嚴格按操作流程工作。針對客人財產安全，加強提醒客人貴重物品寄存，戴好自己手牌。露天小吃坊嚴把產品質量，及時對臨期與過期產品進行清理。第七部分：營運部下一階段工作計劃綱要培訓與督導現代領班與骨干人員加強他們管理技能，為4月底領班競聘做準備。并