客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧課件

客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧我們共同的課堂約定-請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)-請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽電話-保持教室寧靜并按照座位就坐-請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出-感謝您的配合課程內(nèi)容第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴；第二部分：客戶投訴原因解析；第三部分：有效處理客拆的意義；第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第五部分：打造金牌客服人員；第六部分：理解客戶的觀點(diǎn)；第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第一部份認(rèn)識(shí)客戶投訴什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì)我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意投訴的客戶不是我們的敵人投訴未嘗不是好事第二部份客戶投訴原因解析客戶離開的原因客戶投訴產(chǎn)生的過程投訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品品質(zhì)不良

服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)投訴產(chǎn)生的因素同行業(yè)竟?fàn)幖觿∥迥昵?

企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù).當(dāng)今:

根據(jù)客戶的不同需求,來提供服務(wù),甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù).客戶期望值的提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升,產(chǎn)品價(jià)格也在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高.設(shè)訴卻在增長.客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求例如：1.某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修2.IT行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)?？蛻粜枨蟮牟▌?dòng)超負(fù)荷的工作壓力有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果.服務(wù)技巧的不足有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求

討論什么叫客戶滿意?什么叫客戶感動(dòng)?客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意

企業(yè)形象滿意客戶期望方程式第三部份有效處理客訴的意義顧客不滿意當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候96%4%投訴潛在訴求差劣的客戶服務(wù)帶來的禍害每月消費(fèi)x1２個(gè)月x一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百)簡易方程式客戶的價(jià)值有口皆碑–有口皆悲客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度滿意度的檢測(cè)指標(biāo)客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻敉对V反思投訴對(duì)企業(yè)的好處客戶投訴反思有效處理客訴的意義

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感

避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息有效處理客訴的意義

(投訴)滿意客戶將是最好的中介

（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難

(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：

有效處理客訴的意義我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！第四部份客戶投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶投訴的原則先處理情感，后處理事件耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心迅速采取行動(dòng)請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答問題。在新加坡商場(chǎng)中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：◆70%的購物者將到別處購買；◆39%的人表示去投訴太麻煩；◆24%的人會(huì)告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物；◆17%的人會(huì)去投訴；◆9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。從以上案例中你得到了什么有益的啟示？

討論1、虛心接受抱怨，了解客戶需求2、追究原因，掌握客戶心理3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序4、化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策5、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作6、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)有效處理產(chǎn)品投訴的方法1、處理好客戶界面2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施4、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則投訴處理結(jié)束后幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案—注意語氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問題本身達(dá)成一致立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧投訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理

急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴九句禁語這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨

絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事

我不知道，不清楚處理投訴九句禁語公司的規(guī)定就是這樣的

你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）

這種問題我們見得多了第一，

顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)第二，

如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)第三，

如果我沒看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)第四，

如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)第五，

如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)第六，

總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的第五部份打造金牌客服人員客服人員職業(yè)化打造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語例如:1、你好2、歡迎光臨3、請(qǐng)4、謝謝5、對(duì)不起專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)服務(wù)代表品格素質(zhì)第六部份理解客戶的觀點(diǎn)理解客戶的觀點(diǎn)

就要穿客戶的鞋子不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？客戶的觀點(diǎn)企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。有形度同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。例如:①理解客戶的心情②理解客戶的要求③企業(yè)的工作態(tài)度客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)專業(yè)度反應(yīng)度反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。信賴度

討論第七部份投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)1、出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴2、提供良好的服務(wù)3、防止產(chǎn)品或服務(wù)提供過程不當(dāng)4、注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小過失5、不要過度廣告或自我評(píng)價(jià)過高6、不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄

轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理

學(xué)會(huì)傾訴