《新媒體環(huán)境下南航危機公關(guān)對策研究》8100字（論文）

第1章緒論隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的普及，各種新媒體不斷涌現(xiàn)，使航空公司的營銷推廣有了更多的可能性，也給航空公司帶來了更加復(fù)雜的媒介環(huán)境。近年來，由新媒體作為輿論主陣地的航空公司危機公關(guān)事件層出不窮，如“美航聯(lián)暴力拖拽亞裔乘客事件”、“東方航空“返航門”和“藏航突發(fā)起火事故”等航空公司負面新聞在互聯(lián)網(wǎng)和各大社交媒體廣為流傳，隨著時間的發(fā)酵，愈演愈烈，嚴重影響了航空公司的公眾形象。雖然航空公司危機公關(guān)產(chǎn)生的根本原因并非是新媒體的披露和傳播，但如果當(dāng)航空公司危機爆發(fā)時，航空公司的危機公關(guān)管理不當(dāng)，喪失了輿論的話語權(quán)，錯過重建信任的時機，將會造成航空公司形象的破產(chǎn)甚至威脅航空公司生存。當(dāng)今世界已經(jīng)從傳統(tǒng)媒體時代跨入新媒體時代，而很多航空公司還沒適應(yīng)新的媒體環(huán)境。如何在新媒體時代進行危機公關(guān)，如何使航空公司在危機公關(guān)的應(yīng)對過程中更加科學(xué)高效，就成了擺在研究者和管理者面前的重要課題。通過把握新媒體時代的特征，了解新媒體時代危機和危機傳播的特點，對航空公司危機公關(guān)策略進行較為系統(tǒng)、深入地研究具有重要的現(xiàn)實意義，有利于提高航空公司處理突發(fā)危機情況、應(yīng)對航空公司危機的水平，建立并維持良好的航空公司品牌形象和提升航空公司的知名度和美譽度。鑒于新媒體環(huán)境下航空公司危機的復(fù)雜性和多樣性，而相關(guān)的研究成果比較分散，沒有整合性與系統(tǒng)性。本文擬通過對“南航急救門”事件的分析，總結(jié)新媒體時代航空公司危機公關(guān)的應(yīng)對策略，使得新媒體環(huán)境下南航危機公關(guān)現(xiàn)狀應(yīng)對策略更為系統(tǒng)。希望能為航空公司危機公關(guān)方面提供一些參考。

第2章相關(guān)概念2.1危機公關(guān)的概念對危機的定義，本文的研究將危機的概念界定為企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境發(fā)生變化使得企業(yè)打破以往穩(wěn)定的狀態(tài)，在一定的時間內(nèi)難以解決問題，使得企業(yè)或者是組織處于一種失衡的狀態(tài)，處于輿論討論的風(fēng)口浪尖。這樣的危機一般具有突發(fā)性、破壞性、緊迫性和兩面性的特點，危機的兩面性特點使得在危機發(fā)生的過程中，企業(yè)面對危機時也伴隨著一定的機遇。危機公關(guān)主要是指應(yīng)對危機的相關(guān)的機制，它具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性的特點。根據(jù)相關(guān)定義，公共關(guān)系是一種管理的功能，通過制定政策程序來獲得公眾的諒解和接納。而危機公關(guān)則是指機構(gòu)或者企業(yè)為了避免或是減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機\t"/item/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E5%85%AC%E5%85%B3/_blank"公關(guān)對于國家、政府、企業(yè)、個人等都有非常重要的作用。2.2.新媒體的概念通常對新媒體的定義主要是指提供個性化和大眾化的媒體，將信息的傳播與接受者進行對等的交流者，并且這些交流者可以實現(xiàn)個性化的交流。在當(dāng)前背景下，新媒體通常指以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為基礎(chǔ)，將互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星等作為載體，通過現(xiàn)代的移動設(shè)備和電腦來實現(xiàn)對信息的提供和娛樂的一種傳播的形態(tài)。從廣義上講新媒體就是相對于以往的傳播媒介，而且是基于計算機信息處理技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等等，向人們提供一種大眾化和個性化的信息服務(wù)的平臺。發(fā)展特征主要是傳播方式的非線性、傳播量大、媒介時空虛擬性和社會影響的廣泛性。新媒體的出現(xiàn)和不斷發(fā)展，增強了新聞信息的傳播速度，同時將新聞變得無邊界化，隨著自媒體不斷深入到我們生活中，全球任何一個地方的公民都可以將身邊的新聞通過新媒體技術(shù)傳播出去，并迅速引起世界人民的關(guān)注，同時新聞的發(fā)布者還可以與受眾進行直接互動。此種背景下，對于危機事件的傳播將會產(chǎn)生巨大的影響，對于航空公司來說更是增加了處理危機事件的壓力。2.3.新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的重要作用危機公關(guān)在空乘服務(wù)中的運用主要是因為航空公司業(yè)務(wù)存在著一定的特殊性，尤其是在新媒體環(huán)境背景下，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，事件將會飛速傳播，其日常的運作會受到很大的影響，打破日常工作的平衡，嚴重時甚至?xí)?dǎo)致生存的危機，因此危機公關(guān)的應(yīng)用對于空乘服務(wù)來說具有重要的作用。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：2.3.1轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”危機事件是不可避免的，企業(yè)要平常心看待危機帶來的影響，并時刻意識到企業(yè)要想健康穩(wěn)定的運營，不得不重視公關(guān)工作。因此，企業(yè)需要提高危機意識，建立危機預(yù)警機制以預(yù)防危機的發(fā)生，而危機一旦爆發(fā)，企業(yè)需要真誠及時做出回應(yīng)，滿足受眾的合理需求，做好善后工作。一個高度重視危機并有完善公關(guān)處理體系的企業(yè)，在危機事件發(fā)生后能最大程度地降低損失，幫助航空公司在社會公眾、政府以及媒體前建立良好的外部形象，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。2.3.2降低航空公司損失危機事件的發(fā)生不僅會對航空公司的形象受到影響，當(dāng)然會對公司帶來一定的經(jīng)濟損失，尤其是當(dāng)發(fā)生墜機等安全事故時，對于航空公司的影響將會更大。通過公關(guān)應(yīng)用在危機發(fā)生之間進行監(jiān)測，并且在發(fā)生之時進行及時的控制，可能會延緩事件的蔓延，使損失降到最低。2.3.3可提升企業(yè)形象當(dāng)危機事件發(fā)生時，不僅對航空公司和乘客造成影響，對于空乘服務(wù)人員也帶來了影響和傷害，使得他們產(chǎn)生了巨大的壓力，當(dāng)壓力過重可能會使得員工產(chǎn)生消極的情緒，做出損害公司形象和利益的行為。危機公關(guān)的應(yīng)用可以幫助航空公司提升公司內(nèi)部員工的凝聚力，促使員工相互團結(jié)一致，忠于企業(yè)。

第3章新媒體環(huán)境下南航危機公關(guān)現(xiàn)狀3.1“南航急救門”事件本文主要是以“南航機場急救門”事件為例。事件具體是一個記者乘客，在乘坐飛機時突發(fā)疾病，情況十分緊急。但是當(dāng)救護車到達機場時，機組卻遲遲不打開機艙，理由是不能夠擅自打開艙門，就這樣導(dǎo)致病人在飛機上多等了50分鐘。而后，在打開艙門抬病人下飛機時，機場人員又與急救產(chǎn)生沖突，雙方都不愿意抬病人下飛機，最終病人忍痛自己走下了飛機。雖然機場在抬病人下飛機在這件事情上并沒有違反相關(guān)的規(guī)定，但是機場這樣的行為，必然會讓人覺得一種寒心和悲涼。而后又因999急救車的事件導(dǎo)致病人幾經(jīng)周轉(zhuǎn)，差點造成病情的惡化，最后整個事件成為全社會關(guān)注的熱點。分析此次事件，雖然后續(xù)的999急救事件的影響蓋過了前面的南航機場之間的相互推諉的影響。但是，對事件前期進行分析，南航和機場在打開艙門時，因為缺乏對突發(fā)事件的及時有效和溝通，導(dǎo)致病人在飛機上等了50分鐘，在這樣危及的情況之下，50分鐘的時間隨時可能發(fā)生更嚴重的事情，由此可見南航在應(yīng)對突發(fā)事件缺乏危機公關(guān)的能力，之后對于抬病人下飛機的事件也表現(xiàn)出了南航對于突發(fā)事件發(fā)生之后的處理能力的不足，責(zé)任意識淡漠，沒有意識到事件可能會造成的嚴重后果。如果沒有后續(xù)999急救中心的事件的發(fā)生，那么輿論的導(dǎo)向必將會針對南航對抬病人下飛機相互推諉和沒能夠及時的打開艙門，沒再想如果在病人等待的50分鐘之內(nèi)發(fā)生了意外，那么新媒體環(huán)境下，南航必將陷入到輿論譴責(zé)的汪洋之中。3.2危機公關(guān)是應(yīng)對突發(fā)事件的重要手段隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展，航空公司面臨的經(jīng)營環(huán)境也在不斷的變化之中，航空公司作為一個特殊的行業(yè)，其業(yè)務(wù)的特殊性導(dǎo)致其在運營的過程中容易受到危機事件的影響。環(huán)境的變化可能會導(dǎo)致航班的暫停，危機隨時都可能發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展又使得航空公司遭受著媒體和輿論監(jiān)督的強大壓力，航空公司隱藏的危機時刻會被放大。當(dāng)然隨著航空業(yè)務(wù)的拓展，運輸量的上漲，與之相伴危機事件發(fā)生的概率也會上升，一旦對于危機事件處理不妥當(dāng)，將會使得航空公司形象受到影響，甚至遭受無法挽回的經(jīng)濟損失。以南航事件為例，在事件處于輿論下風(fēng)時，南航公開道歉，這一行為也體現(xiàn)出了危機公關(guān)作為南航對突發(fā)事件處置的手段之一。3.3危機公關(guān)運用和發(fā)展存在隱患雖然南航在對危機事件的處理上采取了危機公關(guān)的措施，體現(xiàn)出了危機公關(guān)成為航空公司化解危機事件的重要的手段，危機公關(guān)的發(fā)展前景也呈現(xiàn)了出明朗的現(xiàn)象。但是，對于部分航空公司來說，危機公關(guān)的工作仍然處于起步階段。很多航空公司在對危機事件的處理中也只是具有應(yīng)急的預(yù)案，缺乏系統(tǒng)性的對于解決危機事件的一整套的管理辦法，很多都是依靠部分工作人員現(xiàn)場進行決策，解決相關(guān)的事項。這樣的情況，缺乏系統(tǒng)性的安排和管理，沒有統(tǒng)一的指揮，使得事件發(fā)生伊始容易發(fā)生混亂，事件得不到及時控制，進而引發(fā)更加嚴重的問題。航空公司目前的危機公關(guān)應(yīng)用中仍然存在著很多的問題，需要航空公司提升對相關(guān)問題的重視，進而加強危機公關(guān)能力的培養(yǎng)和應(yīng)用，提升危機公關(guān)運用的能力。

第4章新媒體環(huán)境下危機公關(guān)存在的問題分析4.1缺乏危機意識，錯過危機公關(guān)良機在危機公關(guān)的過程中，時間就是最大的保障，常常有“黃金24小時”和“速度第一”等說法，由此可見時間對于危機公關(guān)的重要性。對時機準確的把握對于危機事件的處理來說已經(jīng)成功了一半，在處理的過程中也會達到事半功倍的效果。相反，缺乏危機意識，失去良機，將會使得事件的發(fā)生向著更壞的方向發(fā)展，難以掌控。而南航事件對于南航方面來說，就充分的體現(xiàn)了對于危機意識的缺乏，導(dǎo)致一次次的措施公關(guān)的機會。在此次事件發(fā)生的過程中，對于病人等待的50分鐘的情況和推脫抬病人下飛機的情形，南航?jīng)]有能夠及時的做出處理和解釋，雖然在輿論出現(xiàn)之后，南航方面做出了道歉的回應(yīng)，但是不難發(fā)現(xiàn)，如果不是后續(xù)事件的發(fā)生蓋過了前者的影響，那么對于南航來說，這樣的危機意識的缺乏必將導(dǎo)致南航處于輿論的風(fēng)口浪尖。新媒體時代的發(fā)展會使得事件的發(fā)生傳播的速度更加的廣泛，缺乏危機意識致使南航在面對突發(fā)事件時無法采取應(yīng)急措施來對事件進行處理，導(dǎo)致措施危機公關(guān)的良機。4.2只重視外部危機公關(guān)，忽視內(nèi)部公眾溝通在南航事件的處理上，南航方面在輿論出現(xiàn)之時，對外部發(fā)布了公開道歉信，這是屬于對外部的危機公關(guān)，但是缺乏對內(nèi)部公眾溝通的措施。危機公關(guān)主要包括兩個方面，即企業(yè)外部的危機公關(guān)和企業(yè)內(nèi)部的危機公關(guān)。企業(yè)外部的危機公關(guān)主要是應(yīng)對社會大眾、媒體和輿論等，而企業(yè)的內(nèi)部公眾溝通主要是應(yīng)對內(nèi)部員工的公關(guān)。很多航空公司在應(yīng)對危機事件的過程中，也會出現(xiàn)類似南航的認識誤區(qū)，只針對外部進行公關(guān)處理，將工作的重心放在了應(yīng)對媒體和社會公眾，以及對于事故的原因的調(diào)查和對事故受害者的賠償問題的探討解決上，而對于公司內(nèi)部員工的公關(guān)明顯缺乏重視、安撫和關(guān)懷。這樣在危機事件發(fā)生時，員工在不明真相的情況下會出現(xiàn)相互猜忌，而且對于事件發(fā)生的猜疑可能會進行無限制的傳播，甚至出現(xiàn)負面的謠言使得企業(yè)形象嚴重受損。在這樣內(nèi)外憂患的情況下，公司的股東可能對公司已經(jīng)失去信心，撤股情形的出現(xiàn)會對企業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。這就是航空公司在對危機公關(guān)的應(yīng)用上存在的缺陷，只重視外部的危機公關(guān)而忽視了內(nèi)部公眾溝通的重要性，導(dǎo)致危機公關(guān)的工作的不完整，從而降低了危機公關(guān)解決問題的成功率。因此航空公司務(wù)必要加強內(nèi)部公眾溝通的重視程度。4.3應(yīng)急救援的工作程序缺乏規(guī)范航空公司對機場的應(yīng)急安全事件的處理最主要的是建立起完善的機場應(yīng)急救援的程序，此種條件下，無論是機場本體發(fā)生安全的事故還是航空器發(fā)生了安全的事故，機場在事件發(fā)生時都能夠迅速的做出專業(yè)化的應(yīng)對措施，展開救援工作。但是，目前的現(xiàn)狀卻是在各大民航公司的總局對于民用機場的救援工作缺乏統(tǒng)一的應(yīng)急救援工作規(guī)定，導(dǎo)致各個機場在應(yīng)對應(yīng)急救援工作的程序中，對于程序的制定缺乏一定的法律法規(guī)，導(dǎo)致制定應(yīng)急救援計劃的水平差異，并且在救援的過程中常常會出現(xiàn)指揮權(quán)無法明確的現(xiàn)象。就南航事件來說，事故發(fā)生之時，南航和機場之間在現(xiàn)場進行推脫商議，延誤了緊急事件的及時處理，導(dǎo)致社會公眾對南航行為的不滿。在新媒體環(huán)境下輿論發(fā)酵更加的迅速，南航處理事件的方式很快就會被媒體所報道，引發(fā)輿論危機。此外，當(dāng)發(fā)生應(yīng)急事件時，事件的通知程序也存在不合理現(xiàn)象，對于緊急事件的分類不明確，導(dǎo)致在緊急事件發(fā)生時航空公司對事件缺乏有效的實施解決措施。機場應(yīng)急救援程序缺乏規(guī)劃性，就會導(dǎo)致在應(yīng)急事件發(fā)生時機場不能做出快速有效的反應(yīng)，進而采取積極有效的措施，以減少或者是避免更多的人員傷亡和財產(chǎn)損失等等。4.4員工危機公關(guān)管理和培訓(xùn)不足新媒體環(huán)境下，應(yīng)對危機公關(guān)各大航空公司都有著自己的辦法，但是管理水平上可謂是參差不齊，這也是在目前各買家航空公司在危機公關(guān)應(yīng)用能力方面存在的問題之一?？梢詮慕陙戆l(fā)生的事件中明確這樣的差距，例如在2002年發(fā)生在韓國的墜機時間，是國航首次遇到的重大的災(zāi)難性事件。危機發(fā)生之時，他們迅速成立了一個危機處理的小組，對于社會公眾以及企業(yè)的員工都進行了一些列的良好公關(guān)活動，成功化解將此次危機。這是國航比較成功的應(yīng)對危機事件的實例。再回到南航事例，在新媒體環(huán)境下，南航事件的發(fā)生后導(dǎo)致媒體一度將事件推上了輿論的熱點，主要是因為在事件發(fā)生之時南航?jīng)]有做出及時的處理，雖然事后進行了公開的道歉，但是應(yīng)對突發(fā)事件的能力也遭到了社會的質(zhì)疑。這兩個事件的處理結(jié)果表明，目前，雖然各大航空公司已經(jīng)開始重視危機公關(guān)的應(yīng)用，但是在應(yīng)用管理的過程中還存在著很大的問題，公關(guān)人員的個體水平存在著很大的差異，主要是因為對于員工的系統(tǒng)的危機公關(guān)的管理和培訓(xùn)不足造成的。很多航空公司在員工的日常管理中缺乏常態(tài)的危機預(yù)防教育制度，僅僅是在危機事件發(fā)生之時，才會召集相關(guān)的人員針對危機事件本身商討解決方案，僅通過會議或文件的形式來傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的批示、指令，缺乏針對性的、有組織有計劃的、規(guī)范化的宣傳和教育。在新媒體環(huán)境下，航空公司僅僅重視對員工的飛行、乘務(wù)、機務(wù)等一些系統(tǒng)的專業(yè)化的知識和技能的培訓(xùn)是遠遠不夠的，務(wù)必還要加強對員工危機公關(guān)的培訓(xùn)，尤其是對于負責(zé)危機事件的處理的領(lǐng)導(dǎo)層的危機公關(guān)管理知識的培訓(xùn)。第5章新媒體環(huán)境下南航危機公關(guān)對策5.1樹立危機意識，加強危機公關(guān)培訓(xùn)危機公關(guān)對于航空公司以及其他行業(yè)來說都是非常重要的，尤其是在新媒體環(huán)境下，事件傳播的速度更快，要提升對危機公關(guān)的重視，樹立危機的理念。可以通過加強對員工的危機管理教育，使得危機感時刻伴隨著員工，錘煉員工的危機應(yīng)變能力和意識，使他們在面對任何事件時都能夠從容應(yīng)對員工。危機意識的提高能夠有效的提高航空公司處理危機事件的能力。此外，還要對員工的危機公關(guān)能力進行培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的就是進一步加強員工的危機意識，同時讓員工掌握一定的危機公關(guān)管理的知識，增強面對危機時的心理素質(zhì)，提升在面對危機事件時的處理能力，進而來提高整個企業(yè)的危機事件的管理水平。不僅僅要從理論知識上進行培訓(xùn)管理，還要定期組織員工進行危機事件應(yīng)急處理的模擬和演習(xí)，根據(jù)危機事件的情景采取一定的應(yīng)對措施，將其納入到危機管理培訓(xùn)的課程中，能夠幫助航空公司在面對危機事件時采取積極的應(yīng)對措施，使事件的發(fā)生得到有效的控制和改善，保證危機處理的過程能夠有序進行。5.2建立內(nèi)部溝通渠道，加強公眾凝聚力內(nèi)部溝通渠道對于航空公司來說也非常的重要，加強對公司內(nèi)部溝通渠道的重視，可以幫助公司妥善的處理危機事件發(fā)生時公司內(nèi)部的和諧與穩(wěn)定，保證公司的員工團結(jié)一致，讓外界看到良好的企業(yè)的文化和企業(yè)精神，有利于企業(yè)對外公關(guān)的實施。當(dāng)然對于不同的危機事件，公司還要制定出相對應(yīng)的危機公關(guān)管理計劃，明確指出控制危機的方式和程序，一旦危機事件發(fā)生，員工和管理者能夠第一時間判斷出事件的類型，管理層進行及時的決策，有效的指揮，對發(fā)生的危機事件進行系統(tǒng)妥善的處理。應(yīng)急預(yù)案的制定，可以幫助企業(yè)加強內(nèi)部溝通渠道的管理和控制。制定出完善的內(nèi)部公眾溝通計劃，就是在危機事件發(fā)生之時，與員工進行及時的溝通，告知員工危機事件的情況，以及公司將會采取怎樣的措施來對員工提供幫助、提供反饋意見，以及在危機事件發(fā)生之后的發(fā)展計劃等等。5.3制定應(yīng)急救援預(yù)案，完善工作程序?qū)τ谖C事件的預(yù)警和預(yù)防，可以通過對其他航空公司的比較成功的案例進行深入的研究和分析。通過對各個類型的事件的收集、分類和研究，建立起龐大的案例庫，對成功的事件進行分析，吸取其中的成功的經(jīng)驗，當(dāng)然對于失敗的案例也要總結(jié)出其中的失敗的教訓(xùn)，積極的探究出合理的應(yīng)對辦法，制定應(yīng)急救援預(yù)案，完善工作程序，以防在出現(xiàn)類似危機事件時能夠積極有效的應(yīng)對和處理，能夠幫助公司提升危機公關(guān)的應(yīng)對能力和拓展管理辦法。5.4加強員工危機公關(guān)管理和培訓(xùn)危機事件的發(fā)生都是比較突然的，事件發(fā)生時，航空公司要在第一時間向社會公眾和媒體報告事件發(fā)生的相關(guān)情況，即使此時對于事件發(fā)生的原因以及處理事件的辦法并不明確，但是誠懇的態(tài)度會使得社會公眾和媒體的認可讓他們看到航空公司對待此次事件的態(tài)度和對妥善解決事件的決心。當(dāng)危機事件發(fā)生時，媒體對于事件發(fā)生的信息不對稱時，對于事件的報道可能存在虛假的情形，這些對于事件的發(fā)展和處理很不利，而且社會公眾容易受到媒體的左右，因此當(dāng)媒體將報道引向負面，就會引起社會公眾的激憤。因此，隱瞞真相只會使得事件的發(fā)展不受控制，真實的公布事件的真相，采用積極、誠懇的態(tài)度向社會公眾和媒體表態(tài)，能夠幫助航空公司在危機發(fā)生的最初階段得到公眾的理解，為危機事件處理奠定良好的基礎(chǔ)。

第6章結(jié)論危機公關(guān)對于航空公司來說是非常重要的。當(dāng)危機事件發(fā)生時，危機公關(guān)不僅能夠幫助航空公司在第一時間得到公眾的理解，獲得解決危機事件的機會和時間，更重要的是能夠幫助航空公司在應(yīng)對事件時能夠采取系統(tǒng)、合理的處理方法，將危機事件在第一時間得到控制，并且迅速采取措施。同時也使得航空公司在危機事件的處理中，最大限度維護企業(yè)形象，使得企業(yè)的信譽和經(jīng)濟損失都降到最低的程度。危機公關(guān)在航空公司應(yīng)急處理中發(fā)揮著重要的作用，但是到目前