IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-Huawei公司IT服務(wù)事件管理流程

信息技術(shù)工程部新員工培訓(xùn)公共課程事件管理流程

(INCIDENTMANAGEMENTPROCESS)目錄事件管理流程概念介紹華為公司事件管理流程TSD規(guī)范IT事件的升級及管理故障報告管理制度及注意事項(xiàng)故障公告管理規(guī)定案例庫建設(shè)FAQ突發(fā)事件：任何不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作組成部分的事件，它們能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)請求：并非由于IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)某種故障而導(dǎo)致的各項(xiàng)事件。問題：可能或已經(jīng)導(dǎo)致一個或多個突發(fā)事件的潛在、未知的故障原因。事件管理流程的目標(biāo)：盡快恢復(fù)正常的服務(wù)操作；將對業(yè)務(wù)操作受到的負(fù)面影響降為最低；根據(jù)SLA確保盡可能高的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。事件管理流程概念介紹IncidentActivitiesInvestigation&DiagnosisClassification&InitialSupportIncidentDetection&RecordingResolution&RecoveryOwnership,Monitoring,TrackingandCommunicationIncidentClosureServiceDeskresponsibilitySource:OGC(ServiceSupport)目錄事件管理流程概念介紹華為公司事件管理流程TSD規(guī)范事件的跟蹤、升級故障報告管理制度及注意事項(xiàng)故障公告管理規(guī)定案例庫建設(shè)FAQTSD監(jiān)控系統(tǒng)Timei注：timei（i=1，2，3，4）的值參閱《SLA指標(biāo)定義及測評方法》故障確認(rèn)B公告發(fā)布人員接收事件是否設(shè)備故障其它故障線路故障電源故障A接收報障單恢復(fù)服務(wù)監(jiān)控信息問題記錄問題記錄015016019時間系統(tǒng)INCIDENT管理流程

用戶提出請求否IT熱線人員IT客戶請求處理子流程是機(jī)房監(jiān)控人員技術(shù)支持人員三級支持/供應(yīng)商記錄問題是否為突發(fā)事件?事件分析、定位是否有解決方案?關(guān)閉事件檢驗(yàn)解決方案是信息請求提供方案恢復(fù)服務(wù)否記錄問題是否有解決方案?關(guān)閉事件恢復(fù)服務(wù)故障定位IT問題根源分析流程原因不明或重復(fù)出現(xiàn)的事件001002003004005006007008009010011012013014INCIDENT管理流程

用戶BIT熱線人員系統(tǒng)時間Timei機(jī)房監(jiān)控人員技術(shù)支持人員三級支持/供應(yīng)商公告發(fā)布人員TSD關(guān)閉問題檢驗(yàn)解決方案復(fù)查問題記錄信息事件分析是否有解決方案?關(guān)閉問題是恢復(fù)服務(wù)否檢驗(yàn)解決方案注：timei（i=1，2，3，4）的值參閱《SLA指標(biāo)定義及測評方法》A接收問題記錄單復(fù)查問題記錄信息事件分析恢復(fù)服務(wù)或提供解決計(jì)劃IT問題根源分析流程是否有變更？否變更管理流程是否要發(fā)公告發(fā)布故障公告是是否017018020021022023024025026027028028030031032原因不明或重復(fù)出現(xiàn)的事件華為公司事件管理流程—事件級別定義按照《IT問題升級與管理制度》中的定義，判斷問題級別的原則如下：緊急程度1---對業(yè)務(wù)有至關(guān)重要的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失了服務(wù)功能或丟失了所有的資源，工作無法再繼續(xù)進(jìn)行。界定原則：SLA協(xié)議中承諾的應(yīng)用系統(tǒng)完全不可用，如：ERP系統(tǒng)崩潰、NOTES/EMAIL服務(wù)器出現(xiàn)嚴(yán)重故障、ASMS、WMS、SAP、Proxy、HW-Card、條碼、OSP、WEB、公共數(shù)據(jù)平臺等系統(tǒng)不可用；或整個辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)主干中斷，影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法繼續(xù)進(jìn)行，如：海外主干線路中斷、國內(nèi)研究所和重要辦事處所有主、備線路同時中斷、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)故障。緊急程度2---對業(yè)務(wù)有嚴(yán)重的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了重要的服務(wù)功能或丟失了重要的資源。例如：ERP數(shù)據(jù)庫表不能正常訪問、單臺NOTES服務(wù)器不可用或局部網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致主要的應(yīng)用系統(tǒng)不能正常運(yùn)行。緊急程度3---對業(yè)務(wù)有較小的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了較少的服務(wù)功能或丟失了較少的資源，個別用戶某些業(yè)務(wù)功能不能使用。例如：一些ERP的功能特性不能正常發(fā)揮，但不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。緊急程度4---對業(yè)務(wù)沒有影響：用戶工作正常，沒有因?yàn)樵搯栴}的存在而妨礙其工作，可正常查詢和報告信息。例如：查詢技術(shù)信息和使用技巧、海外當(dāng)?shù)胤枪ぷ鲿r間的網(wǎng)絡(luò)故障。實(shí)例列舉：SO管理庫—操作指導(dǎo)—IM—“如何判斷事件級別”

華為公司事件管理流程--及時處理和及時解決要求

發(fā)生突發(fā)事件后，要求各級技術(shù)支持必須在以下時間內(nèi)處理并解決該突發(fā)事件：（h:小時、wd:工作日）緊急程度IT熱線二級技術(shù)支持三級技術(shù)支持處理時間解決時間處理時間解決時間處理時間解決時間1立即2h/4h立即2h/4h立即2h/4h2立即2h/4h立即2h/4h立即2h/4h32h1wd2h1wd1wd1wd44h2wd1wd2wd2wd2wd

特別提醒：1級問題和2級問題的解決時間在正常上班時間和非正常上班時間是有區(qū)別的。正常上班時間內(nèi)的解決時間是2小時；非正常上班時間的解決時間是4小時。解決時間是在TSD中從登記事件記錄時開始計(jì)算的。目錄事件管理流程概念介紹華為公司事件管理流程TSD規(guī)范事件的跟蹤、升級故障報告管理制度及注意事項(xiàng)故障公告管理規(guī)定案例庫建設(shè)FAQ

在TSD系統(tǒng)登記問題時，要求登記：用戶信息、問題狀態(tài)、緊急程度、問題描述、解決方案、SCIM幾方面信息，如圖所示:特別提醒：機(jī)房監(jiān)控、二/三級技術(shù)支持直接接到用戶問題或主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時，都應(yīng)在TSD中登記問題。TSD規(guī)范注：給用戶做了現(xiàn)場支持的DesktopSupportProvided要打勾，沒有去現(xiàn)場支持的不能打勾

及時和詳細(xì)填寫WorkHistory，記錄在TSD以外對問題的判斷和解決過程

WorkHistory的填寫有利于：固化各級技術(shù)支持的經(jīng)驗(yàn)和問題解決方案知識庫的擴(kuò)充；為將來解決類似問題提供參考；方便其它支持人員了解對該問題已做的工作和加快問題的解決。填寫Status規(guī)范：先概要說明再具體說明。問題解決方案填寫規(guī)范:

填入對問題的判斷、已經(jīng)針對該問題所做的工作和下一步準(zhǔn)備做的工作。不要只簡單的寫“已處理”、“已OK”。在問題最終解決后，需要在Status中提供問題的最后的解決方案再將問題置為FIXED狀態(tài)。TSD規(guī)范

在問題傳遞給后一級技術(shù)支持后，后一級技術(shù)支持要及時接管問題。為了保證技術(shù)支持及時接管問題，技術(shù)支持應(yīng)養(yǎng)成經(jīng)常查看郵件的習(xí)慣。如果技術(shù)支持當(dāng)天有事或有會議等原因，要事先通知相關(guān)技術(shù)支持，以免傳遞的問題無人接管。在問題的解決過程中，根據(jù)對問題的進(jìn)一步判斷，需要不斷更新和細(xì)化問題的SCIM。即：問題級別、問題類別、問題原因收到SLA問題報警通知后需要及時處理問題，如果無法及時解決問題，需要及時調(diào)度其它資源和升級問題。TSD規(guī)范

在解決完問題后如果由于其它原因無法登錄到TSD及時關(guān)閉問題時，可以通過發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時關(guān)閉問題，需要同時提供問題的解決方案以更新問題的Status，以免由于無法更新問題而導(dǎo)致人為因素SLA超標(biāo)。二/三級支持解決完問題要關(guān)閉問題時，一定要用FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進(jìn)行確認(rèn)，不能在TSD中直接CLOSED-SAT。問題被關(guān)閉后，不能輕易重新打開，除非的確是問題沒有解決。對于沒有解決的問題則需要重新打開并傳遞給相應(yīng)的支持人員繼續(xù)解決。TSD規(guī)范

一級支持注意事項(xiàng):1、在TSD中記錄問題時，記錄信息要準(zhǔn)確并盡可能詳細(xì)；特別是龍崗地區(qū)辦公地點(diǎn)要詳細(xì)到園區(qū)，如：華電科研樓、科研中心等。2、提交1、2級重大問題后，為確保問題得到及時解決，要求熱線人員必須打電話聯(lián)系相應(yīng)技術(shù)支持，若電話聯(lián)系不上，直接聯(lián)系其主管協(xié)調(diào)處理。3、若發(fā)生影響范圍廣的緊急重大問題時，如：吃飯時間卡系統(tǒng)故障，熱線在第一時間電話通知技術(shù)支持處理后，還應(yīng)電話通知到相應(yīng)主管關(guān)注。TSD規(guī)范

二級支持注意事項(xiàng):1、為確保熱線問題的有效傳遞，二級支持公出、休假或工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時需做好工作交接并知會熱線hotline群組；2、二級支持接到熱線問題后，要盡快響應(yīng)、及時處理；3、如果熱線對問題級別、類別、原因的初步定位不準(zhǔn)確時，二級支持可以做進(jìn)一步修改，如果沒有修改熱線和技術(shù)支持共同承擔(dān)責(zé)任；技術(shù)支持可以修改問題級別，例如一個二級問題，熱線傳遞時定為三級了，可以將問題升級。4、問題解決后，如果特殊無法登錄到TSD及時關(guān)閉問題時，可以通過發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時關(guān)閉問題（owner會修改了5、二/三級支持解決完問題要關(guān)閉問題時，一定要用FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進(jìn)行確認(rèn)，不能在TSD中直接CLOSED-SAT,對傳遞問題時標(biāo)記了請郵件或電話等方式聯(lián)系用戶，請按該方式聯(lián)系用戶，也要求fix問題（熱線查看解決方案）。6、二級支持直接接到的用戶問題和主動發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，都應(yīng)在TSD中進(jìn)行登記。（無論是通過任何方式，發(fā)現(xiàn)的所有問題都需要在TSD進(jìn)行登記。）TSD規(guī)范

二級支持注意事項(xiàng):解決方案填寫的要求：注意需提供問題的解決方案（方法），不能簡單地填寫“已處理”、“已OK”，不能寫聯(lián)系供應(yīng)商解答等非對問題的解決辦法（要求熱線進(jìn)行檢查的）對于問題較多時要及時請領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派人員協(xié)助（如某地區(qū)上某策略或搬家，故障較多時），并知會熱線，如果沒有請他人協(xié)助，且沒有及時處理的話，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任對于被傳遞的自己不能處理的，3、4級及問題請于2小時內(nèi)及時傳遞給相關(guān)責(zé)任人或熱線，1、2級問題應(yīng)該立即傳遞，否則問題打破SLA也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任沒有解決的問題不能關(guān)閉，不能因?yàn)槁?lián)系不上用戶，或問題要信息就將問題FIXED或關(guān)閉，這個需要給用戶發(fā)郵件進(jìn)行聯(lián)系來獲取相關(guān)信息，每個月會出打破SLA的數(shù)據(jù)，只有以下幾個問題不算個人原因打破SLA的。詳細(xì)見下頁TSD規(guī)范

二級支持注意事項(xiàng):一些界定的原則：下面這些不記入個人打破SLA的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中：1、對于3-4級問題，如果在打破SLA問題前四個小時熱線還沒有把問題傳遞給您，記為熱線原因標(biāo)記黃色2、對于要打破SLA前二小時或打破SLA后用戶拒絕問題，算用戶原因打破SLA標(biāo)記為綠色3、對于熱線傳遞給其他技術(shù)支持，該技術(shù)支持需要傳遞給您處理，打破SLA前四小時沒有傳遞給您算其他技術(shù)支持原因?qū)е麓蚱芐LA，做灰色標(biāo)記因供應(yīng)商原因打破SLA的也記入其他技術(shù)支持原因做灰色標(biāo)記4、對于TSD系統(tǒng)故障原因?qū)е麓蚱芐LA算TSD原因，標(biāo)記為藍(lán)色5、對于不記入SLA類的問題標(biāo)記為紫色如facility，目前只有這一類問題6、對于技術(shù)支持發(fā)了休假或出差知會郵件給熱線但熱線還是傳遞了問題，記為熱線原因記入SLA數(shù)據(jù)中的：忘記處理了，處理后忘記fix問題，自己客觀不能關(guān)閉但沒有及時通知他人代關(guān)閉問題，自己負(fù)責(zé)維護(hù)的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，因復(fù)制原因不能及時關(guān)閉等原因!每個月初會發(fā)給打破SLA的責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)情況界定TSD規(guī)范目錄事件管理流程概念介紹華為公司事件管理流程TSD規(guī)范事件的跟蹤、升級故障報告管理制度及注意事項(xiàng)故障公告管理規(guī)定案例庫建設(shè)FAQ

事件的跟蹤和升級管理制度:參閱《IT問題升級及管理制度》操作指導(dǎo)：參閱《華為IT問題升級、跟蹤操作指導(dǎo)》注意事項(xiàng)：請技術(shù)支持及時知會熱線故障進(jìn)展情況，最好是以郵件方式發(fā)送hotline,如果不方便請以電話方式知會熱線28560160

事件的跟蹤和升級—操作指導(dǎo)目錄事件管理流程概念介紹華為公司事件管理流程TSD規(guī)范事件的跟蹤、升級故障報告管理制度及注意事項(xiàng)故障公告管理規(guī)定案例庫建設(shè)FAQ

故障報告管理制度及注意事項(xiàng)管理制度:參閱《故障報告管理制度》模板：參閱《故障報告模板》

故障報告管理制度及注意事項(xiàng)從五月十日起，故障報告必須采用WORD模板；故障報告文檔的命名規(guī)范為：日期(YYYYMMDD)+應(yīng)用類別+系統(tǒng)故障報告,如：20050314ERP系統(tǒng)故障報告；必須在故障發(fā)生3個工作日內(nèi)完成故障報告的擬制并提交審核。若發(fā)生不及時提交故障報告情況時，按每遲一天罰款200元的標(biāo)準(zhǔn)處罰。所有的1級故障都要提交故障報告，2級故障超過30分鐘的要提交故障報告。個別超過30分鐘的2級故障，如技術(shù)支持覺得不需要提交故障報告的，需郵件跟主管確認(rèn)，并知會熱線，同時在TSD中補(bǔ)充詳細(xì)原因和處理過程。個別30分鐘內(nèi)的2級故障，由主管決定是否提交故障報告。熱線對故障報告會進(jìn)行后續(xù)處理，通常分四種情況：

a、不需要處理；

b、原因不明，提交RCA，由萬付成跟蹤；

c、原因已明，轉(zhuǎn)到可用性和容量管理流程中；

d、屬于線路供應(yīng)商管理問題的轉(zhuǎn)給林冬發(fā)。目錄事件管理流程概念介紹華為公司事件管理流程TSD規(guī)范事件的跟蹤、升級故障報告管理制度及注意事項(xiàng)故障公告管理規(guī)定案例庫建設(shè)FAQ

管理制度:參閱《故障公告管理規(guī)定》

模板：參閱《今日IT系統(tǒng)故障&變更通告》故障公告管理規(guī)定

故障公告定義故障公告是指因系統(tǒng)故障或恢復(fù)、需要向用戶通報的信息。故障公告的相關(guān)責(zé)任人故障公告擬制人：總部工作時間，1級事件的責(zé)任人為熱線中心IM，2級事件的責(zé)任人為：總部工作時間為各系統(tǒng)技術(shù)支持人員?？偛糠枪ぷ鲿r間全部為熱線值班人員；故障公告審核人：各相應(yīng)故障系統(tǒng)的主管；故障公告發(fā)布人：總部工作時間為熱線中心IM；總部非工作時間為熱線值班人員。故障公告管理規(guī)定

故障公告的發(fā)布方式華為公司：華為電子公告牌上發(fā)布、郵件抄送相關(guān)業(yè)務(wù)部門接口人；華為三康：華為電子公告牌上發(fā)布、在華為三康的NOTES平臺上，將故障公告發(fā)送給華為三康的IT故障公告接口人。1級事件引起的故障要電話與接口人確認(rèn)，以保證在總部工作時間15分鐘/總部非工作時間30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布；艾默生：華為電子公告牌上發(fā)布、將故障公告發(fā)送給艾默生的IT故障公告接口人。1級事件引起的故障要電話與接口人確認(rèn)，以保證在總部工作時間15分鐘/總部非工作時間30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布。故障公告管理規(guī)定

故障公告的發(fā)布流程 故障公告擬制人接到事件/故障報警后，確認(rèn)故障情況，根據(jù)故障對用戶的影響情況確認(rèn)是否需要發(fā)布公告；注：所有1級事件都必須確保在總部工作時間15分鐘/總部非工作時間30分鐘內(nèi)在電子公告牌上發(fā)布故障公告； 若需要發(fā)布公告，故障公告擬制人根據(jù)故障公告模板擬制故障公告，提交故障公告審核人審核；注：1級事件故障報告責(zé)任人按模板擬制公告后，可通過電話請相應(yīng)主管審核確認(rèn)，以提高公告發(fā)布的效率。 故障公告審核人負(fù)責(zé)公告內(nèi)容的準(zhǔn)確性； 故障公告擬制人將經(jīng)審核后的故障公告提交給故障公告發(fā)布人發(fā)布； 故障公告發(fā)布人根據(jù)故障公告發(fā)布方式，針對不同的客戶群完成故障公告發(fā)布活動。故障公告管理規(guī)定

發(fā)布故障公告的原則公告的目標(biāo)對象首先是用戶，其次才是其他相關(guān)人員，所以發(fā)公告需站在用戶的角度，對用戶有影響才發(fā)公告，若無影響，則不需要發(fā)公告。故障的影響也需要讓用戶清楚（譬如：不應(yīng)該只告訴哪條線路中斷，而應(yīng)該說明線路中斷對用戶的具體影響，如華為廣州辦事處網(wǎng)絡(luò)不可用、或華為三康杭州基地網(wǎng)絡(luò)不可用等）。所有的1級事件，都必須在總部工作時間15分鐘/總部非工作時間30分鐘內(nèi)發(fā)布故障公告；對于2級事件，如果影響重大或故障時間超過1小時以上時，必須在故障發(fā)生后1小時前發(fā)布故障公告；所有1級/2級事件恢復(fù)后，都需發(fā)故障恢復(fù)公告。故障公告管理規(guī)定目錄事件管理流程概念介紹華為公司事件管理流程TSD規(guī)范事件的跟蹤、升級故障報告管理規(guī)定及注意事項(xiàng)故障公告管理規(guī)定案例庫建設(shè)FAQ

案例庫是技術(shù)支持向用戶提供有效IT支持、幫助用戶提高自助式服務(wù)能力的知識庫，及時總結(jié)、維護(hù)中英文案例是各級技術(shù)支持的責(zé)任和義務(wù)，具體要求如下:1、技術(shù)支持總結(jié)案例時須遵照《SO管理庫》中的“案例書寫規(guī)范”（包括中英文案例）2、一級支持每人每月新增或更新中英文案例各2個；3、二級支持每人每月新增或更新中英文案例各1個。案例庫建設(shè)

案例庫建設(shè)較規(guī)范的案例：SPES客戶端升級時，提示“無法找到更新程序UpdateB.exe”目錄事件管理流程概念介紹華為公司事件管理流程TSD規(guī)范事件的跟蹤、升級故障報告管理規(guī)定及注意事項(xiàng)故障公告管理規(guī)定案例庫建設(shè)FAQ

問：當(dāng)我接到熱線或其他技術(shù)支持轉(zhuǎn)給我的TSD問題時,我應(yīng)該做哪些事情?FAQ答：1、進(jìn)一步的診斷、定位

2、與用戶溝通，以準(zhǔn)確定位問題

3、確定不能解決時，要盡快轉(zhuǎn)給可以解決的技術(shù)支持、

問：如果上午10：00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，11：00故障恢復(fù)，到13：00時科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，這種情況在TSD中如何登記處理？FAQ答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。不一定必須找到突發(fā)事件發(fā)生的根本原因，但若同一事件多次重復(fù)發(fā)生，應(yīng)將該事件提交問題管理流程進(jìn)行問題根源分析。據(jù)此，該情況在TSD中恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵?、10：00時，登記一個2級問題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復(fù)后在TSD關(guān)閉該問題；2、13：00時，應(yīng)在TSD中重新登記一個2級問題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支持應(yīng)再次盡快恢復(fù)故障并在TSD中關(guān)閉問題；3、故障恢復(fù)后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問題管理流程