《旅行社經(jīng)營與管理》 課件 第五章 旅行社服務質(zhì)量管理

第五章旅行社服務質(zhì)量管理教學目標：1.了解旅行社服務質(zhì)量；理解旅行社服務質(zhì)量管理的內(nèi)容、特點、實施及辦法；掌握旅行社服務質(zhì)量的評估和控制改進。2.了解旅游投訴產(chǎn)生的原因；掌握旅游投訴處理的程序。3.熟悉旅游事故的概念和類型；掌握突發(fā)事故的處理方法；了解旅游保

險相關(guān)常識。4.理解并踐行“責任擔當，工匠精神”等職業(yè)價值和職業(yè)操守。本章導入請閱讀教材上的案例后思考：

根據(jù)上海春秋國際旅行社的質(zhì)量控制體系，分析該旅行社是如何做好服務質(zhì)量管理的？1.樹立先進質(zhì)量管理理念2.建立嚴密的質(zhì)量控制體系3.優(yōu)化內(nèi)部運作流程4.持續(xù)改進與自我完善第一節(jié)

旅行社服務質(zhì)量及管理概述一、旅行社服務質(zhì)量（一）旅行社服務質(zhì)量的內(nèi)涵

旅行社服務質(zhì)量是指旅行社服務能夠滿足現(xiàn)實和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能夠滿足旅游者需求的程度。

1.旅行社產(chǎn)品設計質(zhì)量

2.旅游接待服務質(zhì)量

3.環(huán)境質(zhì)量

（1）硬環(huán)境（2）軟環(huán)境（二）旅行社服務質(zhì)量的評價標準1．影響服務質(zhì)量評價的因素（1）有形因素（2）可靠性因素（3）反應性因素（4）保證性因素（5）移情性因素2．服務質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評價標準（1）旅行社所提供的旅游計劃中，旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要；（2）旅行社應保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的游程；（3）旅行社應按質(zhì)按量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導游水平和文娛、風味節(jié)目等；（4）旅行社應保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不被騷擾；（5）旅行社及旅游活動所涉及的相關(guān)旅游服務企業(yè)的服務人員不僅要有一定的文化素養(yǎng)和服務技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務意識和良好的服務態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。3．服務質(zhì)量的旅游者評價標準（1）預期質(zhì)量與感知質(zhì)量（2）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量二、旅行社服務質(zhì)量管理（一）旅行社服務質(zhì)量管理的內(nèi)容1.接待服務態(tài)度的管理2.導游講解水平的管理3.接待業(yè)務能力的管理（二）旅行社服務質(zhì)量管理的特點1.全面的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理

旅行社在旅游活動開始后，應將質(zhì)量管理的重點轉(zhuǎn)移到對服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的管理。

（1）服務質(zhì)量管理

（2）環(huán)境質(zhì)量管理3.全員參加的質(zhì)量管理（三）旅行社服務質(zhì)量管理的實施1．產(chǎn)品質(zhì)量管理（1）產(chǎn)品設計質(zhì)量管理

產(chǎn)品設計的質(zhì)量管理原則：①旅游線路安排是否合理；②產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要（2）產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理（3）產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理2．采購質(zhì)量管理（1）服務設施的采購質(zhì)量管理（2）服務質(zhì)量的采購質(zhì)量管理3．接待質(zhì)量管理（1）接待服務態(tài)度的管理（2）導游講解水平的管理（3）接待業(yè)務能力的管理4．環(huán)境質(zhì)量管理（1）制定規(guī)定和標準（2）實行合同管理（3）主動規(guī)避風險（四）旅行社服務質(zhì)量管理的方法1．成立質(zhì)量管理組織機構(gòu)，落實質(zhì)量管理人員2．制定服務質(zhì)量管理標準，建立質(zhì)量保證體系3．完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量4．主動規(guī)避風險，減少質(zhì)量事故5．建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，加強監(jiān)督檢查6．做好質(zhì)量事故補救，完善質(zhì)量管理檔案三、旅行社服務質(zhì)量的控制與改進（一）旅行社服務質(zhì)量的控制1．旅行社服務質(zhì)量控制的步驟

制定服務規(guī)范，提出明確的服務質(zhì)量要求；由員工按照規(guī)范的要求提供服務；由管理人員按照規(guī)范的要求對服務情況進行檢查和監(jiān)督。2．旅行社服務質(zhì)量控制的方法（1）設置專門機構(gòu)和專人負責（2）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)（3）跟團訪問（4）編制質(zhì)量周報和質(zhì)量報告（5）建立質(zhì)量檔案（6）及時處置服務質(zhì)量問題

（二）重視售后服務1．問候電話

2．推送意見征詢表3．問候信函/明信片

4．舉辦游客招待會

第二節(jié)

旅游投訴管理一、旅游投訴的概念旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社自身的原因1．旅游活動日程安排不當（1）活動內(nèi)容重復（2）活動日程過緊（3）活動日程過松（4）購物時間過多2．接待人員工作不力和失誤（1）擅自改變活動日程（2）不提供導游服務（3）造成各種責任事故（4）服務態(tài)度惡劣（二）旅行輔助人的原因1．旅游交通方面（1）抵離時間不準時（2）途中服務質(zhì)量低劣（3）忽視安全因素2．旅游住宿服務方面（1）設施設備條件差（2）服務水平差（3）服務態(tài)度差（4）衛(wèi)生條件差3．旅游餐飲服務方面（1）菜肴質(zhì)量低劣（2）就餐環(huán)境惡劣（3）服務態(tài)度差（4）服務技能差4．其它服務方面（三）旅游者的原因1．旅游者對旅游合同的內(nèi)容理解不當2．旅游者對旅游活動的期望值過高3．旅游者的法律意識淡薄三、旅游投訴的處理（一）了解旅游者投訴的心理1．求尊重的心理2．求發(fā)泄的心理3．求補償?shù)男睦恚ǘ┞糜瓮对V的處理程序1．耐心傾聽，不與爭辯2．表示同情和理解，不盲目做出承諾3．調(diào)查了解，迅速答復在處理旅游者投訴時旅行社管理者必須做到：（1）辦理及時，不要拖延（2）答復迅速。迅速答復，體現(xiàn)了旅行社對旅游者投訴的重視程度（3）對游客投訴中反映的意見表示感謝（4）對一些重要投訴或旅行社工作人員無力解決的問題要及時報告旅行社（5）注意保護投訴者的隱私第三節(jié)旅游事故與旅游保險一、旅游事故（一）旅游事故的定義旅游事故是指在旅游過程中因主、客觀原因造成的可能影響旅游活動正常進行的問題、差錯以及旅游者人身傷亡和財產(chǎn)損失。表5-1旅游安全事故等級分類旅游安全事故等級對旅游者人身造成傷害的程度對旅游者財產(chǎn)造成傷害的程度輕微事故旅游者輕傷經(jīng)濟損失在1萬元人民幣以下一般事故旅游者重傷經(jīng)濟損失在1萬元至10萬（含1萬）元之間重大事故旅游者重傷致殘或死亡經(jīng)濟損失在10萬元至100萬（含10萬）元之間特大事故多名旅游者死亡經(jīng)濟損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴重，產(chǎn)生重大影響資料來源：根據(jù)《旅游安全事故管理暫行辦法實施細則》整理（二）旅游事故的類型1．旅行社工作事故（1）漏接（2）錯接（3）誤機（車、船）事故2．旅游者個人事故（1）旅行證件丟失（2）錢物丟失（3）旅游者走失3.旅游安全事故的處理方法（1）交通事故的處理（2）治安事故的處理（3）飯店火災事故的處理（4）食物中毒事故的處理二、旅游保險（一）旅游保險的概念

根據(jù)合同的約定，投保人向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發(fā)生的事故所造成的人身財產(chǎn)損失承擔賠償保險金的責任。

游客所涉及的三種保險：旅行社責任保險、旅游意外保險、交通意外傷害保險。（二）旅游保險的種類1．旅行社責任保險2．旅游意外保險3．交通意外傷害保險（1）航空旅客意外傷害保險（2）鐵路意外傷害保險（三）旅游保險備案與索賠1.及時報案2.收集證據(jù)，并妥善保存3.轉(zhuǎn)院需取得保險公司同意復習思考題一、名詞解釋1.旅行社服務質(zhì)量2.旅游投訴3.旅游事故二、問答題1.當前我國旅行社違法經(jīng)營現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重影響游客對旅行社服務質(zhì)量的評判。旅行社應從哪幾個方面著手做好守法經(jīng)營，以此保障旅行社服務質(zhì)量的底線？2.目前我國是如何對旅游安全事故等級進行分類的？分類標準有哪些？三、案例分析題

問題：案例中的旅行社分別有哪些問題？遇到這種情況游客和旅行社應當如何處置？在以后的旅游經(jīng)營活動中，又該如何預防？答案要點：一、旅行社存在的問題1.違規(guī)拼團

A國際旅行社在未提前告知陳先生一家的情況下，將不同旅行社的游客拼成一個團，違反了旅游合同中的相關(guān)約定。2.行程不一致：旅游團中游客手中的旅游行程各不相同，表明旅行社在行程規(guī)劃上存在嚴重疏忽，未確保每位游客都獲得準確、一致的行程信息。3.責任推諉：A、B、C三家旅行社在面對陳先生的投訴時，相互推諉責任，未積極解決問題，損害了游客的合法權(quán)益。二、游客和旅行社的處置方式（一）游客處置方式1.保留證據(jù)

保留旅游合同、行程單、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，以便在投訴時提供證明。2.及時投訴

向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門或消費者協(xié)會投訴，要求旅行社給予合理解釋和補償。3.法律途徑

如投訴無果，可考慮通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益，如起訴旅行社。（二）旅行社處置方式1.積極應對旅行社應第一時間與游客溝通，了解游客訴求，積極解決問題。2.明確責任

內(nèi)部調(diào)查事件原因，明確責任歸屬，避免相互推諉。3.合理補償

根據(jù)合同約定和實際情況，給予游客合理的經(jīng)濟補償或其他形式的補償。三、預防措施1.規(guī)范合同管理

旅行社應嚴格遵守合同約定，確保合同內(nèi)容準