呼叫中心服務員-中級工考試題含答案

呼叫中心服務員-中級工考試題含答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.服務調(diào)度人員需在臨時停電（）前進行遠程渠道通告檢查。A、8小時B、48小時C、24小時D、12小時正確答案：C2.當運行中電氣設備發(fā)生火災時，不能用（）進行滅火。A、黃砂B、二氧化碳滅火器C、四氯化碳滅火器D、泡沫滅火器正確答案：D3.對三相變壓器，額定電壓指（）。A、一次電壓B、相電壓C、二次電壓D、線電壓正確答案：D4.服務監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務監(jiān)控、服務調(diào)度、（）和服務分析等四大模塊。A、服務質(zhì)檢B、服務督辦C、服務跟蹤D、服務管控正確答案：A5.根據(jù)《關(guān)于進一步加強客戶投訴管理的通知》，（）是指經(jīng)調(diào)查后，情況屬實并確定屬公司原因造成的客戶投訴。A、抱怨B、無效投訴C、投訴D、有效投訴正確答案：D6.投訴處理時限：從投訴受理之日起，（）個工作日內(nèi)答復投訴人。A、4B、2C、5D、3正確答案：C7.客戶服務人員在檢查工單及錄音的（）后完成工單歸檔操作。A、完整性B、完整性和及時率C、準確性D、完整性和準確性正確答案：D8.在微博監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)敏感、重大負面輿情，及時聯(lián)系（）協(xié)商處理。A、市場部B、辦公室（新聞中心）C、客戶服務中心D、值班長正確答案：B9.在windows中，下列關(guān)于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字B、“畫圖”工具不可以進行圖形、圖片和編輯處理C、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形D、“記事本”不能插入圖形正確答案：D10.客戶私自改變用電類別，低價高用，應（）。A、沒收其用電的設備B、對該戶停止供電C、追補電費D、追補電費，并處以2倍追補電費的違約使用電費正確答案：D11.計算機系統(tǒng)接地應采用（）。A、專用地線B、和大樓的鋼筋專用網(wǎng)相連C、沒必要D、大樓的各種金屬管道相連正確答案：A12.根據(jù)《關(guān)于進一步加強客戶投訴管理的通知》，公司對客戶（）不作正式統(tǒng)計、對標、考核。A、投訴B、建議C、意見D、抱怨正確答案：D13.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：客戶用電設備容量在（）或需用變壓器容量在50千伏安及以下者可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。A、80千瓦及以上B、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下正確答案：D14.服務調(diào)度人員對未按時通過遠程服務渠道計劃停電信息通告的，發(fā)起（）。A、告警B、督辦C、提醒D、預警正確答案：B15.電力系統(tǒng)發(fā)生故障時最基本的特征是（）。A、電壓降低，電流增大B、電壓降低，電流減小C、電流減少，電壓升高D、電流增大，電壓升高正確答案：A16.加強第三方客戶滿意度評價，（）負責分解指標并開展考核。A、計劃發(fā)展部B、系統(tǒng)運行部C、生產(chǎn)設備部D、市場營銷部正確答案：D17.如果觸電者心跳停止，呼吸尚存，應立即用（）法對觸電者進行急救。A、胸外心臟擠壓法B、仰臥壓胸法C、俯臥壓背人工呼吸法D、口對口人工呼吸法正確答案：A18.（）不是集中器進行抄表管理的電表類型。A、單相電子表B、多功能表C、機械表D、載波表正確答案：C19.（）的設置應符合本地區(qū)城鄉(xiāng)總體建設規(guī)劃、電網(wǎng)建設發(fā)展規(guī)劃的要求。A、供電營業(yè)廳B、自助服務終端C、供電點D、遠程服務渠道正確答案：A20.根據(jù)發(fā)生停電設備的電壓等級、停電原因和影響程度等劃分，突發(fā)停電事件可分為：（）和緊急限電。A、臨時停電B、欠費停電C、計劃停電D、故障停電正確答案：D21.對凌晨發(fā)生的故障停電未短信通知客戶的情況，在次日（）仍未復電的應客戶補發(fā)停電短信。A、6時B、7時C、8時D、9時正確答案：B22.（）部門及時將網(wǎng)絡受限信息傳遞給相關(guān)客戶，協(xié)助客戶優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營計劃和錯峰、避峰用電方案。A、計劃B、系統(tǒng)運行C、設備D、市場正確答案：D23.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾（修訂版）》，下列說法正確的是（）A、城市地區(qū)供電可靠率99.8%、居民客戶端電壓合格率98%B、城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%、居民客戶端電壓合格率不低于98.5%C、城市地區(qū)供電可靠率99.5%、居民客戶端電壓合格率98%D、城市地區(qū)供電可靠率99%、居民客戶端電壓合格率98%正確答案：B24.若電力客戶私自增加電器設備，超過合同約定容量用電，稱為（）。A、違約用電B、竊電C、正常增容D、計劃外用電正確答案：A25.兩點之間的電位之差稱為（）。A、電壓差B、電壓C、電動勢D、電勢差正確答案：B26.竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的，供電企業(yè)應提請司法機關(guān)依法追究（）責任。A、社會B、違約C、經(jīng)濟D、刑事正確答案：D27.應由窗口一線服務人員作為與客戶接觸的第一人，應堅決執(zhí)行（）的規(guī)定。A、一口對外B、先里后外C、首問負責制D、先外后里正確答案：C28.對于用電負荷為1000千瓦的用戶，其電能計量裝置應配置的電能表、互感器準確度等級應選擇（）。A、電能表0.5s級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.5s級B、電能表1.0級，電壓互感器0.2級，電流互感器0.5s級C、電能表1.0級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.5s級D、電能表1.0級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.2s級正確答案：A29.2019年優(yōu)化營商環(huán)境實施以來，一般工商業(yè)電價平均降低（）。A、0.1B、0.2C、0.15D、0.09正確答案：A30.（）指供電企業(yè)根據(jù)客戶分群的管理需求，按照屬地化的原則在供電企業(yè)內(nèi)部設置的直接聯(lián)系特定客戶，并為客戶提供差異化服務的工作人員。A、客戶服務經(jīng)理B、用電檢查員C、營業(yè)員D、大廳經(jīng)理正確答案：A31.用于三相電能計量的單相表的輪換周期為（）。A、1年B、2年C、3年D、5年正確答案：C32.服務調(diào)度監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時，聯(lián)系（）核實停電信息，并在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知客服中心主任。A、事發(fā)單位B、搶修人員C、系統(tǒng)運行部D、搶修負責人正確答案：C33.變壓器高壓側(cè)為單電源，低壓側(cè)無電源的降壓變壓器，不宜裝設專門的（）。A、差動保護B、零序保護C、氣體保護D、過負荷保護正確答案：C34.居民用戶當年的累計用電量超過年階梯的第三檔電量時,每月的電費等于月用電量乘以第三檔的電價每千瓦時（）元。A、0.8233B、0.5783C、0.5283D、0.8283正確答案：D35.用電計量裝置原則上應裝在供電設施的（）。A、產(chǎn)權(quán)分界處B、變壓器高壓側(cè)C、變壓器出口D、接電點正確答案：A36.凡受理客戶用電報裝后，營業(yè)員應向客戶提交統(tǒng)一格式的（）。A、不受理回執(zhí)B、聲明C、受理回執(zhí)D、說明書正確答案：C37.計算功率因數(shù)調(diào)整電費時，以當月的（）為基數(shù)計算功率因數(shù)調(diào)整電費。A、基本電費B、電度電費（不含政府性基金和附加）C、基本電費和電度電費（不含政府性基金和附加）D、政府性基金和附加正確答案：C38.對于故障停電，如果在延時復電時間到達后仍未反饋相關(guān)信息，服務調(diào)度員通過短信向（）發(fā)起督辦。A、搶修負責人B、搶修人員C、搶修監(jiān)督人D、系統(tǒng)運行人員正確答案：A39.依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》(電力工業(yè)部）第十一條,用戶需要備用、保安電源時，供電企業(yè)應按其（）、用電容量和供電的可能性，與用戶協(xié)商確定。A、政治影響B(tài)、社會影響C、負荷大小D、負荷重要性正確答案：D40.服務調(diào)度員監(jiān)控停電事件發(fā)展情況，當判斷達到服務應急啟動條件時，在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知相關(guān)人員。通知內(nèi)容包括（）。A、事件類型、當前停電設備數(shù)、停電開始時間、停電原因B、事件類型、停電范圍、停電開始時間、停電原因C、當前停電設備數(shù)、停電開始時間、停電原因D、停電范圍、停電開始時間、停電原因正確答案：A41.處理因計量器具準確度所引起的糾紛，以國家計量基準器具或者（）計量標準器具檢定的數(shù)據(jù)為準。A、企業(yè)B、企事業(yè)計量標準器具C、部門計量標準器具D、社會公用計量標準器具正確答案：D42.對一級負荷中特別重要負荷供電的應急電源，它與正常電源的關(guān)系是（）。A、應并列運行B、必須采取措施防止并列運行C、可并列運行D、宜并列運行正確答案：B43.對上級轉(zhuǎn)辦的投訴需延期辦理的，應向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴人延期理由。其延長期限最長不得超過（）個工作日。A、15B、7C、30D、5正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.線路工作許可人職責有（）。A、確認調(diào)度負責的安全措施已布置完成或已具備恢復條件B、對許可命令或報告內(nèi)容的正確性負責C、明確被監(jiān)護人員、監(jiān)護范圍和內(nèi)容D、以上都對正確答案：AB2.機房動力環(huán)境系統(tǒng)中，日常監(jiān)控業(yè)務主要為（）。A、報警B、安防C、環(huán)境D、供電正確答案：ABCD3.集中器在線，但電表數(shù)據(jù)采集不到的原因有（）。A、GPRS模塊故障B、電表停電C、485線斷開或短路D、集中器和電表的載波芯片不兼容正確答案：BCD4.絕緣平臺作業(yè)時（）。A、踏板至地面超過8米的絕緣腳手架應進行穩(wěn)固處理B、絕緣腳手架安裝搭接過程中禁止與現(xiàn)場帶電體接觸C、絕緣平臺嚴禁超載D、絕緣平臺金屬支腿應裝設接地線E、絕緣平臺絕緣部件的外表面應無裂紋、無損傷，作業(yè)前應清潔正確答案：ABCDE5.供用電合同有效期一般為（）。A、居民十年B、低壓五年C、臨時用電一般有效期不超過六個月（裝表臨時用電可放寬至三年）D、高壓三年正確答案：BCD6.高壓斷路器的技術(shù)參數(shù)有以下幾項（）。A、熱穩(wěn)定電流B、合閘時間C、動穩(wěn)定電流D、額定斷流容量正確答案：ABCD7.服務質(zhì)檢通過（）等途徑收集、統(tǒng)計客戶評價結(jié)果，轉(zhuǎn)至業(yè)務處理部門核實并制定整改措施。A、話后自助語音評價B、網(wǎng)上營業(yè)廳C、短信D、電話E、評價器F、業(yè)務回訪評價正確答案：ABCDEF8.下列選項中，功率因數(shù)考核標準劃分的影響因素有（）。A、接線方式B、供電電壓C、設備容量D、用電性質(zhì)正確答案：BCD9.根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴的重要等級分為（）等級。A、普通B、重要C、重點D、重大正確答案：ABD10.根據(jù)《國民經(jīng)濟行業(yè)用電分類標準》規(guī)定重有色金屬冶煉業(yè)包括（）、銻冶煉業(yè)、汞冶煉業(yè)和其它重有色金屬冶煉業(yè)。A、錫冶煉業(yè)B、銅冶煉業(yè)C、鉛鋅冶煉業(yè)D、鎳鉆冶煉業(yè)正確答案：ABCD11.基本電價可（）方式計費。A、按變壓器容量B、按實際運行天數(shù)C、按最大需量D、按月正確答案：AC12.服務調(diào)度員接收責任部門或單位反饋意見后，對事實不清、處理不當?shù)炔粷M足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位（）。A、重新編寫調(diào)查報告B、聯(lián)系客戶核實C、補充調(diào)查結(jié)果D、重新調(diào)查處理正確答案：CD13.下列屬于竊電行為的是（）。A、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電B、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印C、擅自將電費卡充值后用電D、危害供用電安全正確答案：ABC14.以下哪些選項屬于架空電力線路的路徑選擇應遵循的原則（）。A、應根據(jù)城市地形、地貌特點和城市道路網(wǎng)規(guī)劃，沿道路、河渠、綠化帶架設B、應綜合考慮電網(wǎng)的近、遠期發(fā)展，減少與其它架空線路的交叉跨越C、應滿足與電臺、領(lǐng)（導）航臺之間的安全距離和航空管制范圍的要求，對鄰近通信設施的干擾和影響應符合有關(guān)規(guī)定D、應滿足防洪的要求正確答案：ABCD15.高壓計劃停電管理流程要求計劃停電提前7天報送（）。A、線路名稱編號B、停電原因C、停電變電站D、計劃停（復）電時間E、環(huán)網(wǎng)解環(huán)時間正確答案：ABCDE16.符合以下情況之一的，低壓配電網(wǎng)應停電（）。A、檢修的低壓配電線路或設備B、危及線路停電作業(yè)安全且不能采取相應安全措施的交叉跨越、平行或同桿塔架設線路C、工作地段內(nèi)有可能反送電的各分支線D、其他需要停電的低壓配電線路或設備正確答案：ABCD17.word具有的功能是（）。A、表格處理B、自動更正C、字數(shù)統(tǒng)計D、繪制圖形正確答案：ABCD18.各級物資部門的職責是（）。A、以保證供電設備可靠性、及時供應工程物資為目標B、提升技術(shù)裝備水平C、嚴把入網(wǎng)設備質(zhì)量關(guān)D、提高物資采購與供應效率正確答案：ACD19.服務調(diào)度每月對高壓計劃停電的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，包括（）。A、及時率B、延時率C、延時超1小時的占比D、計劃停電信息內(nèi)部傳遞及時率正確答案：BCD20.客戶服務能力包括（）。A、引導客戶需求B、傳遞客戶需求C、滿足客戶需求D、掌握客戶需求正確答案：ACD21.線路平面圖及明細表包括：（）。A、桿（塔）位明細表B、線路平面圖C、絕緣子串及金具組裝圖D、接地裝置型和安裝施工圖正確答案：ABCD22.對同一客戶相同問題有責投訴（）的，分類提級至所屬客戶全方位服務工作小組的牽頭部門組織處理。A、2次處理仍不滿意B、3次處理仍不滿意C、2次D、3次正確答案：AC23.以下屬于確定供電方案的內(nèi)容的是（）。A、客戶是否屬于法人B、業(yè)擴費用的收取C、客戶的供電電壓等級D、客戶的供電容量正確答案：BCD24.由于更名過戶業(yè)務涉及到客戶用電權(quán)力和經(jīng)濟責任關(guān)系的改變，因此在辦理更名或過戶業(yè)務，還應注意《供用電合同》的及時（）。A、歸類B、續(xù)簽C、修訂D、重簽正確答案：CD25.以下場所屬于二級負荷的是：（）。A、大型百貨商場B、自治區(qū)政府C、重點醫(yī)院的手術(shù)室D、重要的大型影劇院正確答案：AD26.根據(jù)電力服務事件的危害程度和影響范圍，將電力服務事件分級，分別是（）。A、特別重大B、重大C、一般D、較大正確答案：ABCD27.下列哪些屬于變更用電：（）。A、減少合同約定的用電容量B、暫時停止全部或部分受電設備的用電C、臨時更換大容量變壓器D、遷移受電裝置用電地址正確答案：ABCD28.服務調(diào)度人員主要通過（）等途徑收集、統(tǒng)計客戶評價結(jié)果。A、話后自動語音評價B、評價器C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、電話、短信正確答案：ABCD29.服務調(diào)度員在限電停電中應監(jiān)控哪些內(nèi)容？（）A、監(jiān)控停電時長，關(guān)注各渠道客戶對停電反映的意見及緊急需求情況B、監(jiān)控負荷缺口及專變客戶自覺執(zhí)行錯峰用電情況C、監(jiān)控限電停電時，受影響的區(qū)域和客戶情況，是否影響大客戶和重點關(guān)注客戶D、對95598熱線電話量、服務水平、呼損情況等進行監(jiān)控正確答案：ABD30.服務調(diào)度人員根據(jù)停電影響情況，通過（）等方式公布停電信息。A、微博B、網(wǎng)站C、微信D、自助語音正確答案：ABCD31.在工作中，應安撫客戶情緒，我們提倡使用以下話語（）。A、您的心情我可以理解B、請放心，我們一定會處理的C、碰到這種情況我也許會跟您一樣D、這是公司規(guī)定正確答案：ABC32.常見的集中器掉線原因有（）。A、集中器沒電B、電表停電C、參數(shù)設置問題D、信號問題正確答案：ACD33.（）問題的處理答復意見需經(jīng)本部門或單位領(lǐng)導審批后在規(guī)定時限內(nèi)反饋。A、投訴B、意見C、建議D、行風舉報正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.機房內(nèi)可鋪設化纖類地毯。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.建立客戶問題提級處理機制，同一客戶對同一問題投訴3次及以上的，將問題報告地市局領(lǐng)導及省公司市場部，由省公司在5個工作日督辦并反饋處理意見。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.在供電企業(yè)的供電設施上擅自接線用電屬竊電行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.客戶投訴分為供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設、供用電安全、營銷服務、其他等五類，其中供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設、供電安全統(tǒng)稱為供電服務類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.并網(wǎng)運行的電力生產(chǎn)企業(yè)按照并網(wǎng)協(xié)議運行后，送入電網(wǎng)的電力、電量由供電營業(yè)機構(gòu)統(tǒng)一經(jīng)銷。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.絕緣棒需要半年試驗一次。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.企業(yè)非并網(wǎng)自備發(fā)電機屬企業(yè)自己管理，不在用電檢查的范圍之內(nèi)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：使用年限已超過本規(guī)定規(guī)定家用電器的平均使用年限仍在使用的，或者折舊后的差額低于原價10%的，按實際折價額予以賠償。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.機房應設置相應的火災報警和滅火系統(tǒng)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電力客戶正式用電后，由于電力客戶原因需要在原址改變供電電壓等級的一種變更用電事宜，簡稱改壓。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.電能表銘牌上電流規(guī)格為5(80)A，其中括號內(nèi)數(shù)字表示標定電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.服務調(diào)度班在大面積停電客戶應急服務管理中，主要涉及的工作包括：內(nèi)部通知、通知客戶、了解重要客戶緊急需求并上報，動態(tài)統(tǒng)計上報停電情況等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.防雷裝置應在雷季投入運行（）。A、正確B、錯誤正確答案：B14.有效投訴是指經(jīng)調(diào)查后，情況屬實并確定屬客戶原因造成的投訴。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.檢定證書只須有檢定、核驗人員簽字并加蓋檢定單位印章。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.對重復抱怨或首次回訪不滿意的問題，由服務調(diào)度組織協(xié)商或轉(zhuǎn)歸口部門再次處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.服務調(diào)度人員判斷停電影響到重要客戶、重點關(guān)注客戶時，應通知停電負責人跟進現(xiàn)場情況。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.計劃停電提前5天在主流媒體、南網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺發(fā)布對外停電公告。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.安全域是指具有相同安全保護策略的區(qū)域。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.服務調(diào)度員對經(jīng)組織協(xié)商仍未能有效解決的客戶問題，提級傳遞處理。（