旅游投訴調(diào)解手冊(cè)

旅游投訴調(diào)解手冊(cè)合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話(huà)：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話(huà)：__________鑒于甲方為旅游者，乙方為旅游服務(wù)提供者，雙方為了保障旅游合同的履行，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，經(jīng)協(xié)商一致，特訂立本旅游投訴調(diào)解手冊(cè)，以便共同遵守。第一條調(diào)解范圍本手冊(cè)所稱(chēng)的旅游投訴調(diào)解，是指旅游者（甲方）在旅游過(guò)程中，對(duì)乙方提供的旅游服務(wù)有異議或者認(rèn)為乙方未按照約定履行旅游合同義務(wù)的，可以向乙方提出投訴，并由雙方協(xié)商解決的過(guò)程。第二條調(diào)解原則1.自愿原則：調(diào)解是基于雙方自愿的原則進(jìn)行的，任何一方不得強(qiáng)迫對(duì)方接受調(diào)解。2.公平原則：調(diào)解過(guò)程中，雙方應(yīng)本著公平公正的原則，如實(shí)陳述事實(shí)，共同尋求解決問(wèn)題的辦法。3.及時(shí)原則：調(diào)解應(yīng)盡快進(jìn)行，以減少雙方的不必要的損失和麻煩。第三條調(diào)解程序1.投訴提出：甲方認(rèn)為乙方未按照約定履行旅游合同義務(wù)的，應(yīng)在知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)益受到侵害之日起3日內(nèi)向乙方提出書(shū)面投訴。2.調(diào)解組織：調(diào)解由乙方組織，甲方應(yīng)配合乙方的調(diào)解工作。3.調(diào)解會(huì)議：調(diào)解會(huì)議應(yīng)由雙方共同參加，必要時(shí)可以邀請(qǐng)第三方參加。4.調(diào)解結(jié)果：調(diào)解結(jié)果應(yīng)當(dāng)由雙方共同簽署，具有法律效力。第四條調(diào)解結(jié)果1.調(diào)解結(jié)果包括：承認(rèn)事實(shí)、承擔(dān)責(zé)任、賠償損失、履行合同等內(nèi)容。2.調(diào)解結(jié)果應(yīng)由雙方共同簽署，并可由乙方依據(jù)調(diào)解結(jié)果執(zhí)行。3.調(diào)解結(jié)果不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益。第五條違約責(zé)任1.甲方未按照約定履行旅游合同義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.乙方未按照約定履行旅游合同義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.調(diào)解過(guò)程中，雙方均有義務(wù)如實(shí)陳述事實(shí)，如有虛假陳述，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六條爭(zhēng)議解決本手冊(cè)項(xiàng)下的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)調(diào)解解決。調(diào)解不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第七條其他1.本手冊(cè)一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本手冊(cè)自雙方簽字或者蓋章之日起生效。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.旅游合同原文檔2.旅游服務(wù)提供者營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.旅游者身份證復(fù)印件4.旅游行程安排詳細(xì)表5.旅游保險(xiǎn)單復(fù)印件6.旅游投訴調(diào)解手冊(cè)二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時(shí)間出行或未參加旅游活動(dòng)的，視為甲方違約。2.乙方未按照約定提供旅游服務(wù)的，視為乙方違約。3.甲方提供的個(gè)人信息不真實(shí)，導(dǎo)致乙方無(wú)法提供旅游服務(wù)的，視為甲方違約。4.乙方未能保障甲方的人身安全的，視為乙方違約。5.雙方在調(diào)解過(guò)程中，如有虛假陳述，均視為違約。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.旅游者：指購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)，享有旅游權(quán)益的自然人。2.旅游服務(wù)提供者：指為旅游者提供旅游服務(wù)的法人或其他組織。3.違約：指合同當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的情形。4.調(diào)解：指合同雙方在自愿、公平、及時(shí)的原則下，通過(guò)協(xié)商解決糾紛的過(guò)程。5.賠償損失：指違約方因違約行為給守約方造成的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)予以賠償。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.甲方未按約定時(shí)間出行的問(wèn)題：乙方應(yīng)與甲方溝通，盡量安排甲方參加后續(xù)的旅游活動(dòng)，如無(wú)法安排，則按甲方違約處理。2.乙方未按約定提供旅游服務(wù)的問(wèn)題：甲方可以提出投訴，并由雙方協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。3.甲方提供的個(gè)人信息不真實(shí)的問(wèn)題：乙方有權(quán)要求甲方提供真實(shí)的信息，如甲方仍不提供，則按甲方違約處理。4.乙方未能保障甲方的人身安全的問(wèn)題：乙方應(yīng)立即采取措施保障甲方的人身安全，并按照約定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5.雙方在調(diào)解過(guò)程中如有虛假陳述的問(wèn)題：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)取消調(diào)解資格，并向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為旅游者，乙方為旅游服