全面質(zhì)量管理課件

扁鵲的故事您從此故事中得到什么信息？故事體會(huì)：

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的誕生與背景從自給自足經(jīng)濟(jì)到物物交換，交換的前提是：相互滿意。隨著社會(huì)發(fā)展，生產(chǎn)過程需要分工作業(yè)，產(chǎn)生了生產(chǎn)者和消費(fèi)者，進(jìn)而有了競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)帶來了生產(chǎn)的三個(gè)基本要素：質(zhì)量（Q）、價(jià)格（C）、交付（D）工業(yè)化社會(huì)的誕生和發(fā)展，使得產(chǎn)品能有效大量生產(chǎn)和大量交換，要求保持產(chǎn)品的一致性和減少產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)性，進(jìn)而發(fā)展了標(biāo)準(zhǔn)化。隨著生活水平的提高與質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)化不斷提高，質(zhì)量管理已深入到企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)中。二、TQM的發(fā)展歷程二戰(zhàn)期間美國軍部降落傘質(zhì)量的故事二、TQM的發(fā)展歷程二戰(zhàn)時(shí)期1956年1949年1950年1960年1987年1970年1980年質(zhì)量管理思想進(jìn)入美國企業(yè)。美國為了確保軍需品質(zhì)量的穩(wěn)定，要求建立軍需品生產(chǎn)質(zhì)量控制方法。戰(zhàn)后盟軍司令部鼓勵(lì)軍需品生產(chǎn)企業(yè)引入質(zhì)量控制（QC），進(jìn)而發(fā)展了和引入SQC統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制。日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會(huì)（JUSE）為改變?nèi)毡井a(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)立了一個(gè)質(zhì)量管理研究小組。他們意識(shí)到，要生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品必須要有辦公室人員、工廠工人、推銷員、主管等人員的共同參與。JUSE邀請(qǐng)美國人戴明博士和朱蘭博士來日本講述質(zhì)量管理方法。美國人的說教被日本人改成適合日本特色的社會(huì)背景和其它情況后，日本人就開始努力使得所有的勞動(dòng)力都具有質(zhì)量意識(shí)。

日本全民的質(zhì)量意識(shí)蓬勃發(fā)展，借助多種媒體，全面宣傳產(chǎn)品質(zhì)量

戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆提出TQM理論，被日本企業(yè)普遍接受，日本企業(yè)創(chuàng)造了TQC。TQC使得日本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升，日本企業(yè)的成功，使得TQM的理論在世界產(chǎn)生巨大影響。質(zhì)量活動(dòng)又回到了美國。人們開始意識(shí)到戴明在日本工作的重要性以及質(zhì)量在現(xiàn)代日常商業(yè)活動(dòng)中的重要性。該沖擊波隨后很快傳到西歐和遠(yuǎn)東各國。國際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO發(fā)布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。二、TQM的發(fā)展歷程現(xiàn)在TQM企業(yè)經(jīng)營管理層次三、TQM是什么TQM為各組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)提供了一整套概念。TQM強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)性的、整體性的、一致性的、全組織范圍內(nèi)的及牽涉到所有人和事的一種觀點(diǎn)。TQM首先關(guān)注的是：在一個(gè)尋求持續(xù)改進(jìn)所有體系和過程的管理環(huán)境內(nèi)使內(nèi)部和外部顧客完全滿意。TQM強(qiáng)調(diào)要依靠組織內(nèi)的所有人，通常是各個(gè)職能部門的人來對(duì)整個(gè)組織進(jìn)行改進(jìn)。強(qiáng)調(diào)要以一個(gè)嚴(yán)格的質(zhì)量成本測(cè)量方法來達(dá)成改進(jìn)的目的。TQM是一項(xiàng)綜合性工作，其目的是通過持續(xù)改進(jìn)組織活動(dòng)的各個(gè)方面來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、TQM是什么我們可以將TQM定義：全面的（Total）--與公司有聯(lián)系的所有人都參與持續(xù)改進(jìn)過程（包括內(nèi)部顧客和外部顧客）質(zhì)量（Quality）--完全滿足顧客明確或者潛在的要求。管理（Management）--各級(jí)管理人員要充分地承諾四、TQM的特點(diǎn)管理為主（系統(tǒng)化管理，包括采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、儲(chǔ)存、銷售、售后的全過程管理）作法標(biāo)準(zhǔn)衡量方法目的方法預(yù)防而不是發(fā)現(xiàn)（預(yù)防不合格，而不是對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)估）全面的顧客滿意（強(qiáng)烈的關(guān)注客戶，超出顧客的期望）質(zhì)量成本（以不合格付出的代價(jià)來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量）一次成功（不是不允許出現(xiàn)錯(cuò)誤，而是鼓勵(lì)每個(gè)人進(jìn)行不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)從上到下的質(zhì)量改進(jìn)方法）四、TQM的特點(diǎn)（十大特點(diǎn)）授權(quán)和承諾（全員參與，管理者對(duì)質(zhì)量承諾有多大，工人對(duì)質(zhì)量的承諾就有多大）范圍回報(bào)交流能力主題持續(xù)改進(jìn)（“如果你對(duì)自己做的事總是感到最滿意的話，那你就永遠(yuǎn)達(dá)不到最好的境界”）培訓(xùn)和教育（通過教育、協(xié)同工作和鼓勵(lì)的方式來提高員工士氣和增強(qiáng)員工的能力，幫助員工做到更好）合作和團(tuán)隊(duì)工作（管理者向組織內(nèi)的每一個(gè)人有效地傳遞質(zhì)量方面的信息，交流能保證質(zhì)量鏈的暢通）獲得承認(rèn)和感到自豪（員工能力獲得認(rèn)可，企業(yè)得到發(fā)展）五、實(shí)施TQM的意義如果一個(gè)人產(chǎn)生了一個(gè)不合格品，然后馬上把它糾正過來，那么糾正工作所花的時(shí)間跟制造工作所花的時(shí)間是相同的。如果此不良品跑到客戶手里，這個(gè)糾正工作是生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品10倍以上的勞動(dòng)力。如果不幸的是，如果這個(gè)產(chǎn)品跑到外部客戶的手里，然后，為了更正這個(gè)錯(cuò)誤和隨后的惡劣影響，必須100倍以上的勞動(dòng)?！?-10-100法則”—質(zhì)量當(dāng)中一個(gè)有趣的法則五、實(shí)施TQM的意義戴明的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)模式提高生產(chǎn)力用優(yōu)質(zhì)低價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)生意發(fā)展提供更多的工作機(jī)會(huì)成本降低(返工少、錯(cuò)誤少、耽擱少、怠工少、更好的利用了設(shè)備和材料）企業(yè)發(fā)展改進(jìn)質(zhì)量TQM能改進(jìn)質(zhì)量五、實(shí)施TQM的意義TQM的作用：提高產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)降低經(jīng)營質(zhì)量成本提高生產(chǎn)力追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)企業(yè)目標(biāo)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，以獲得繁榮和長(zhǎng)期的發(fā)展

五、實(shí)施TQM的意義“并不是最強(qiáng)最聰明的生物能夠生存，而是對(duì)于變化最敏感的生物才能生存”---<進(jìn)化論>·達(dá)爾文

適者生存的道理，也就是為不斷持續(xù)改進(jìn)才能適應(yīng)生存。

六、實(shí)施全面質(zhì)量管理的共通工作準(zhǔn)則

1、顧客第一：從顧客角度發(fā)出的評(píng)價(jià)，作業(yè)人員在工作中為第一原則；2、質(zhì)量第一：產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，熟知質(zhì)量并保持質(zhì)量第一的理念和心態(tài)管理循環(huán)：管理周期――PDCA重點(diǎn)導(dǎo)向：通過數(shù)據(jù)和事實(shí)查找問題的重點(diǎn)六、實(shí)施全面質(zhì)量管理的共通工作準(zhǔn)則5.標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)于實(shí)際存在或可能發(fā)生的問題，建立“能夠共通并且反復(fù)使用的規(guī)則”，達(dá)到穩(wěn)定的秩序。6.據(jù)實(shí)管理：也就是據(jù)數(shù)據(jù)管理，不只依賴經(jīng)驗(yàn)、直覺、膽識(shí)，重視數(shù)據(jù)與事實(shí)。7.防止復(fù)發(fā)與防患未然：承認(rèn)問題發(fā)生的事實(shí)，追明原因，防止同樣問題的再發(fā)生；預(yù)知預(yù)測(cè)潛在的問題，防止問題發(fā)生的事前實(shí)施對(duì)策。六、實(shí)施全面質(zhì)量管理的共通工作準(zhǔn)則尊重人性：尊重人的需求，發(fā)揮人的創(chuàng)造力，創(chuàng)造活躍的工作氛圍。QC管理始于教育終于教育――教育是人才開發(fā)的模式分階層按職能教育；提高自律性與創(chuàng)造性；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，自身修養(yǎng)和職業(yè)道德。全員參與：所有人，如有可能的話，包括供應(yīng)商和客戶方針管理，日常管理，功能類別管理：方針管理：方向性的管理，在組織內(nèi)部，為達(dá)成經(jīng)營目的而制定的年度方針，中長(zhǎng)期經(jīng)營計(jì)劃等所作的工作。日常管理：在各個(gè)部門中，為有效的達(dá)成業(yè)務(wù)目的而進(jìn)行的必要活動(dòng)。七、管理中的PDCAC七、管理中的PDCAPDCA循環(huán)工作程序的四個(gè)階段，順序進(jìn)行，組成一個(gè)大圈。任何提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的努力要想成功都離不開員工的參與。

PDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)PDCA七、管理中的PDCA每個(gè)部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)DPACPDCAPDCAPDCAPDCA七、管理中的PDCA階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)，即不斷根據(jù)處理情況或利用新信息重新開始循環(huán)改進(jìn)過程。DPACDPACDPAC現(xiàn)在水平目標(biāo)水平更高水平質(zhì)量的故事：小故事的體會(huì)提高質(zhì)量，總是有方法！

許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。品質(zhì)沒有折扣。持續(xù)改進(jìn)的重要性和必要性。質(zhì)量的故事：

小和尚撞鐘

有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘而已”。有一天，住持宣布把他調(diào)到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老住持耐心地說：“你撞鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)，也很響亮，但是鐘聲空泛、疲軟、沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！睆拇斯适履@得了哪些信息？

小故事的體會(huì)住持犯了一個(gè)管理錯(cuò)誤：“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果是由于住持沒有提前告知工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚上班的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他是不會(huì)因?yàn)榈」ざ仿毜摹９ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)，缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)