DB33T 2230-2019 城市社區(qū)工作者服務(wù)規(guī)范

DB33Standardforurbancommuni浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市西湖區(qū)社區(qū)工作者協(xié)會、杭州市1城市社區(qū)工作者服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事城市社區(qū)工作的社區(qū)黨組織GB/T20647.1-2006社區(qū)服務(wù)指南第1部分：MZ/T071-2016社區(qū)社會工作服務(wù)指南城市社區(qū)工作者urbancommunity社區(qū)社會工作服務(wù)communitysocialworkse秉持助人自助的價值理念,運用社會工作專業(yè)方法,以社區(qū)為平臺,以統(tǒng)籌社與、促進社區(qū)融合與社區(qū)發(fā)展、參與社區(qū)矯正、24.1儀容儀態(tài)4.1.1儀容整潔、儀表端莊大方、配飾得體。4.1.2工作牌宜佩帶在胸前，不斜戴、不遮擋，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。4.1.3舉止文明。坐姿端正、站立自然。目光真誠，注視服務(wù)對象。聽?wèi)?yīng)專注，仔細(xì)聆聽居民心聲。4.1.4言語得體。對于服務(wù)對象的詢問有問必答，談吐文明，語氣親切，來有迎聲，走有送聲。4.1.5態(tài)度友善。對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑4.2職業(yè)素質(zhì)4.2.3熟知各項業(yè)務(wù)的辦理時限、辦理4.2.5踐行職業(yè)道德，不收受賄賂、不徇私舞弊。4.2.6保持積極樂觀的工作態(tài)度，具有4.2.7涉及社區(qū)、服務(wù)對象等須保密的涉密資料、文件、記錄及相關(guān)情況4.3工作能力4.3.1溝通協(xié)調(diào)能力4.3.2綜合文字能力4.3.4風(fēng)險防控能力4.3.4.1具備社區(qū)防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)、防范和抵御安全風(fēng)險4.3.4.2具備發(fā)現(xiàn)并及時化解群眾內(nèi)部矛盾的能力，能及時分析研判突發(fā)4.3.5智能化技術(shù)應(yīng)用能力34.3.6國際化服務(wù)能力4.3.7專業(yè)服務(wù)能力4.3.8學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力4.4培訓(xùn)教育4.4.1參加政策法規(guī)、社區(qū)工作專4.4.2通過線上線下課堂面授、案例分析、掛職鍛煉、實踐鍛煉等多種形式參加培訓(xùn)活動。4.4.3有條件的情況下，可赴國內(nèi)外先進社區(qū)學(xué)習(xí)4.4.5積極參加全國社會工作者職業(yè)水平考試，獲取社會工作者職業(yè)資格證書。4.4.6積極參與社會工作督導(dǎo)培養(yǎng)、社會工作領(lǐng)軍5.1社區(qū)公共服務(wù)5.1.1協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展黨建群團服務(wù)，將黨建工作與社區(qū)服務(wù)工作相結(jié)合，以黨建引領(lǐng)社區(qū)物業(yè)管5.1.2協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展公共教育、公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障、公共基礎(chǔ)設(shè)施與公共事業(yè)、養(yǎng)老、公共文化和體育、環(huán)境保護、公共安全等基本公共服務(wù)工5.2居民自治服務(wù)5.2.1協(xié)助社區(qū)居委會換屆選舉，引導(dǎo)熱心社區(qū)事務(wù)的5.2.2協(xié)助社區(qū)居委會制定居民自治章程或居民公約。5.2.4協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會培育社區(qū)社會組織和社區(qū)骨干，提供咨詢、培訓(xùn)、能力建設(shè)等服5.2.5協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會建立本社區(qū)與相關(guān)政府部門、社會組織、駐地單位、業(yè)主5.2.6組織策劃社區(qū)鄰里親善和公益慈善等活動，引導(dǎo)社區(qū)居民參與社區(qū)志愿服務(wù)，協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會開展社區(qū)志愿者動員、招募、培訓(xùn)、使用、登記注冊、服務(wù)記錄與證明等工5.2.8動員和組織社區(qū)居民參與社區(qū)5.3社區(qū)社會工作服務(wù)45.3.1為社區(qū)老年人、兒童青少年、婦女、殘疾人、外來人口、受災(zāi)人群、家庭暴力受害人等需要社5.3.2根據(jù)社區(qū)居民需求，綜合社會工作方法，參與建立社區(qū)居民的互助團體和支持網(wǎng)絡(luò)，組織居民5.3.3培育社區(qū)共同體精神,開展社區(qū)居民文化素質(zhì)與家庭美德、公民道德教育。5.3.4開展社區(qū)通用性培訓(xùn),舉辦面向社區(qū)居民的文化5.3.5參與社區(qū)居民矛盾預(yù)防和調(diào)解、社區(qū)矯正、6.1.1.1居民來訪時，應(yīng)主動熱情問候，問清來訪事由，做好辦理、答復(fù)事宜、記錄工作，接待來訪6.1.1.2居民來電時，應(yīng)及時接起電話并說“您件、網(wǎng)絡(luò)留言應(yīng)及時回復(fù)。社區(qū)不能辦理的信件，應(yīng)及6.1.2.3走訪前應(yīng)確定和掌握走訪人員、走訪區(qū)域及相關(guān)部門、走訪對象名單、居民家庭基本信息和6.1.2.5走訪前應(yīng)攜帶好與走訪工作相關(guān)的6.1.2.6走訪時應(yīng)主動向居民表明身6.1.2.7對于被初次走訪的家庭，應(yīng)了解居民家庭人口情況、生活狀況、思想狀況以及就業(yè)、醫(yī)療健6.1.2.8對于被定期走訪的重點家庭，應(yīng)溝通交流、掌握社區(qū)治理情況、居民6.1.2.9宣傳國家、省、市各級相關(guān)的方針政策、文件精神以及其他便民利民信息等。6.1.2.10做好走訪記錄和歸檔工作，對走訪信6.1.3.1對允許代辦的政務(wù)服務(wù)類事項，在服務(wù)對象自行辦理有困難的情況下，6.1.3.2對于孤寡、傷病（殘）等特殊人群，可實行上門代辦服務(wù)。56.1.3.3應(yīng)熟悉代辦事項的辦事依據(jù)、條件、程序、所需材料、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，協(xié)助服務(wù)對6.1.3.5事項辦理過程中，應(yīng)及括心理社會治療模式、危機介入、行為治療模式、人本治療模7.1.1服務(wù)對象咨詢、辦事、反饋等有關(guān)事項時，首位受理的社區(qū)工作者為首問責(zé)任人，并7.1.3屬本社區(qū)辦理的事項，首問責(zé)任人應(yīng)按照工作程序為居7.1.4不屬于本社區(qū)辦理、暫不能辦理或無法辦理的事項，首問責(zé)任人應(yīng)耐心解釋說明原因7.2.4對當(dāng)場不能辦結(jié)的事項，應(yīng)一次性告知服務(wù)對7.2.5對需上報街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和上級部門處理的事項應(yīng)盡快上報，并告知服務(wù)對象相關(guān)規(guī)定7.3.1社區(qū)工作者對收到的投訴和建議應(yīng)予以及時回應(yīng)和反饋，并根據(jù)投訴和建議，采取有67.3.2應(yīng)執(zhí)行應(yīng)急值班制度，對有重大任務(wù)和突發(fā)緊急事件等特殊情況及時處理，并做好記7.4.1應(yīng)將居民滿意度作為反映服務(wù)7.4.2居民滿意度情況可通過問卷調(diào)查、居民訪問、投訴建議收集、媒體報道等方法評價主體可包含社區(qū)居民、社區(qū)工作者、上級部門、社區(qū)領(lǐng)評價指標(biāo)體系由儀容儀態(tài)、職業(yè)素質(zhì)、工作能力、培訓(xùn)教育、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、加分項7個一級指標(biāo)、27個二級指標(biāo)、2項否決項構(gòu)成。城市社區(qū)工作者服務(wù)評價指標(biāo)體8.1.5.2社區(qū)工作者年度評價結(jié)果可作為績效考8.1.5.3年度評價結(jié)果經(jīng)認(rèn)定后，記入個人檔案，并上報有關(guān)部門進行備案。78