DB3301T 0198-2022 文化和旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA123301代替DB3301/T0198—20192022-12-31發(fā)布IDB3301/T0198—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB3301/T0198—2019,除編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——將原文件中“旅游咨詢服務(wù)”的表述調(diào)整為“文化和旅游咨詢服務(wù)”；——增加了“文化和旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的術(shù)語和定義（見3.1）；——增加選址、服務(wù)功能及服務(wù)的改進(jìn)提升等總體要求（見4.1、4.2、4.3——刪除選址與區(qū)域總體規(guī)劃相一致的要求（2019年版的5.1.2）；——增加城區(qū)與鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)的選址要求（見5.1.4，2019年版的5.1.5——更改原來的建設(shè)要求為建筑要求（見5.2.1，2019年版的5.2）；——更改建設(shè)規(guī)模要求為面積要求（見5.2.2，2019年版的5.2.2）；——更改了功能區(qū)域劃分與設(shè)施設(shè)備的配備要求（見5.2.2，2019年版的5.5——更改了信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的命名規(guī)則（見5.3，2019年版的5.3）；——增加了服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)的要求（見8）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由杭州市文化廣電旅游局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：杭州市文化和旅游發(fā)展中心（杭州市旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)室）、浙江旅游職業(yè)學(xué)院、浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院。本文件主要起草人：趙弘中、錢潮力、應(yīng)暉、任鳴、劉慶安、梁雪松、唐劍、蔣雷、樓鋼、梁辰浩。本文件及其所替代文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2017年首次發(fā)布為DB3301/T0198—2017；——2019年第一次修訂；——本次為第二次修訂。1DB3301/T0198—2022文化和旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了文化和旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的總體要求、設(shè)置要求、服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于文化和旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)提供。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義請選擇適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)語文化和旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)culturalandtourisminformationconsultationservicenetwork為旅游者和其他公眾提供文化和旅游信息和相關(guān)咨詢服務(wù)的公共服務(wù)設(shè)施而設(shè)立的服務(wù)場所。[來源：GB/T26354—2010，2.2，有修改]4總體要求選址合理，便于向公眾及旅游者提供相關(guān)服務(wù)。咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要具有文化和旅游信息咨詢、形象展示、投訴接待、應(yīng)急援助、訂購協(xié)助以及活動組織等服務(wù)功能。應(yīng)持續(xù)對建設(shè)和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)與提升。5設(shè)置要求選址5.1.1應(yīng)根據(jù)文化和旅游發(fā)展的布局進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。5.1.2應(yīng)符合城市規(guī)劃、國土、市政、交通、環(huán)保、消防等管理要求。5.1.3應(yīng)具備良好的市政設(shè)施條件。5.1.4應(yīng)在城鄉(xiāng)交通樞紐、景區(qū)景點(diǎn)、文化場館等區(qū)域設(shè)立，宜在商業(yè)中心、居民社區(qū)等其他人流集2類別中心店形象店咨詢亭面積功能區(qū)域劃分咨詢服務(wù)區(qū)OOOO形象展示(宣傳資料)區(qū)OOOO自助查詢區(qū)OOO☆書刊閱讀區(qū)OOO☆活動交流區(qū)OOO☆商品(旅游線路等文旅產(chǎn)品)展售區(qū)OOO☆訪客休息區(qū)OOO☆電子閱讀區(qū)OO☆☆數(shù)字體驗(yàn)區(qū)OO☆☆32211110交互式游客自助查詢系統(tǒng)(觸摸屏)1110多功能一體機(jī)(電話、傳真、打印、復(fù)印等)1111資料展架4321OO☆☆OOO☆書架(柜)4420基礎(chǔ)便民設(shè)備(如醫(yī)藥箱、輪椅、拐杖、雨傘、消毒液、飲用水等)OOO☆電子閱讀設(shè)施設(shè)備OO☆☆施設(shè)備等)OO☆☆寄存設(shè)備(個(gè))11105.3.1名稱應(yīng)為：各地行政區(qū)劃(區(qū)、縣、市)+咨詢網(wǎng)點(diǎn)所在地名+文化和旅游(信息)咨詢服務(wù)+36.1綜合人員6.1.1應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的咨詢服務(wù)人員。6.1.2咨詢服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、培訓(xùn)、制服與徽標(biāo)應(yīng)符合GB/T26354的要求。6.1.3應(yīng)根據(jù)需要建立文化和旅游咨詢志愿者服務(wù)機(jī)制。6.1.4根據(jù)自身需要，制定并執(zhí)行人員管理規(guī)章制度。按照崗位需求，做好文化和旅游咨詢員(含實(shí)習(xí)生、志愿者、臨時(shí)工作人員等)的招聘、培訓(xùn)、任用、考核、激勵(lì)等工作。6.2.1應(yīng)按照規(guī)格劃分功能區(qū)域，配備設(shè)施設(shè)備。6.2.2應(yīng)在功能區(qū)域醒目位置標(biāo)識各種杭州文化和旅游信息碼。6.2.3應(yīng)對辦公設(shè)備、公共服務(wù)設(shè)備、安防消防設(shè)施等進(jìn)行檢修和保養(yǎng)。6.3制度6.3.1應(yīng)建立完善業(yè)務(wù)管理制度，接受各級文化和旅游主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)。6.3.2應(yīng)建立包括自我評價(jià)、文化和旅游咨詢服務(wù)滿意度度抽樣調(diào)查、各級文化和旅游主管部門評價(jià)6.3.3應(yīng)制定并執(zhí)行安全管理規(guī)章制度。7服務(wù)提供7.1服務(wù)內(nèi)容7.2服務(wù)方式提供服務(wù)的方式包括線下服務(wù)(現(xiàn)場服務(wù))、線上服務(wù)(電話服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。7.3服務(wù)要求7.3.2應(yīng)按時(shí)上崗，堅(jiān)守服務(wù)崗位。7.3.3服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語，說話語調(diào)平和、語言文明。7.3.4服務(wù)時(shí)應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、及時(shí)響應(yīng)。7.4服務(wù)流程線下服務(wù)(現(xiàn)場服務(wù))流程如圖1所示。4迎賓迎賓是否能否直接回復(fù)是否線上服務(wù)分為電話服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。電話服務(wù)流程如圖2所示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程如圖3所示。線上服務(wù)分為電話服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。電話服務(wù)流程如圖2所示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程如圖3所示。否是是否圖2電話服務(wù)流程5圖3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程8服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)8.1持續(xù)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)按照GB/T19038和GB/T19039的要求進(jìn)行服務(wù)滿意度測評。8.2公開服務(wù)投訴處理渠道，保持投訴渠道暢通，及時(shí)處理與回復(fù)相關(guān)投訴。8.3制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃與措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的問題并予以解決。6(規(guī)范性)A.1標(biāo)識圖案文化和旅游咨詢服務(wù)中心的“標(biāo)識”采用國際通用標(biāo)識英文“i”的變型體+橢圓型襯底，色彩為湖藍(lán)底白字或白底湖藍(lán)字；文字為：標(biāo)識+各地行政區(qū)劃(區(qū)、縣、市)+咨詢網(wǎng)點(diǎn)所在地名+文化和旅游 (信息)咨詢服務(wù)+中心，或杭州+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地名+文化和旅游(信息)咨詢服務(wù)中心。英文名稱為：文化和旅游咨詢點(diǎn)中文名稱的音譯+Culturalan