有效處理顧客的抱怨與異議(詳細講解及實例)

有效處理顧客的

抱怨與異議關于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務。我們不應讓顧客容易投訴。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。想想這些統(tǒng)計結果（一）當顧客心中有抱怨時：

4%

會告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門

3%

搬家

5%

和其他同業(yè)有交情

9%

價錢過高

14%

產(chǎn)品品質不佳

68%

服務不周想想這些統(tǒng)計結果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。你認為顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？得到認真的對待?！敖^對不可能的”懂行、自信、認真地答復他關心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單設立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。授權柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。設立專訪小組，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。設置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。平息顧客不滿的技能面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對你個人有意見即使看上去是如此。當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！服務的禁言你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。個人策略—簡單的行為，重要的結果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和動作手勢語氣—不是你說什么，而是你怎么說語調的抑揚變化說一遍和說一百遍應是一樣的在電話中講話時也一定要微笑音量語速樂觀溫和、舒服、通情達理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應該做的：

稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質。

應該做的：

直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。不應該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應該做的：

說“是的，但是…...”爭論或者對抱怨漠不關心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應該做的：

首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應該做的：

引用先例。想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達成一致

應該做的：

計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。不應該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應該做的：

向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。不應該做的：想當然。急于結束。不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該：

解決問題的重要性雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。

對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。事關緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關緊要的措辭負起責任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧。應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對抗你們公司總是這樣。/絕對不可能。注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。

顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。員工：已經(jīng)開學了。/是下午上課的。

顧客：為什么我還沒有收到退款？員工：因為你的表格填錯了。顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你這個數(shù)的。請運用3F技巧顧客的感受（Feel）別人的感受(Felt)

發(fā)覺(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作,請……用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會。明確說出你做了什么或將要做什么以表示你的確關心對方。五、顧客類型

分析與應對技巧顧客的類型激動型友善型生悶氣型不講理型善于表達型顧客種類敵意型友善型給予對方同樣的語言、表情回應態(tài)度謙和、禮貌主動對顧客講出對他看法的理解激動型

先撫平對方的情緒

如：“您先別急”“您先喝杯水”讓對方發(fā)泄

如：“您先告訴我是怎么回事，好嗎？”通過語調和舉止使對方冷靜下來

如：“哦，我知道了”同情對方

如：“您說的真對，這么熱的天空調還不給您裝好，是夠熱了”一定要保持冷靜生悶氣型適當降低姿態(tài)，面帶微笑主動回顧問題發(fā)生的過程如：“您能和我說說是什么情況嗎”問一些能夠讓他回話的問題如：“您是什么時間在我們這里購買的電視？”可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說一點題外話如：“您是老師吧？”“您買的是我們開業(yè)那天的促銷機型吧？”找機會不時接近與顧客的距離善于表達型保持客觀與公正如：“您剛才說的有一定道理，不過……”傾聽才是最重要

不要與之爭辯不講理型要保持不動氣臉上露出微笑只說自己的觀點不要進入對方的故事中去有敵意型人際風格測試成員的人際風格行為果斷力行為反應力2626變色龍26成員的人際風格行為果斷力行為反應力2626變色龍26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠。行為果斷力行為反應力2626變色龍26注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達目標不擇手段，成員的人際風格行為果斷力行為反應力2626變色龍26一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風格行為果斷力行為反應力2626變色龍26平易近人，支持體諒；合作性強，配合度高。缺乏遠見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。成員的人際風格人際風格的調整原則人際風格調整原則表現(xiàn)型克制自己有頭有尾駕馭型學習尊重他人避免專橫跋扈分析型當機立斷面對現(xiàn)實平易型大膽出擊實事求是與自己的合約日期：