飲用水采購(gòu)售后服務(wù)方案

飲用水采購(gòu)售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)售后服務(wù)理念............................2

一、以業(yè)務(wù)為中心............................2

二、重在措施................................2

三、安全性及保密性..........................2

四、適應(yīng)性..................................3

五、標(biāo)準(zhǔn)性..................................3

第二節(jié)售后服務(wù)體系............................3

一、售后服務(wù)的程序..........................3

二、售后服務(wù)的內(nèi)容..........................4

第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求......................4

一、售后服務(wù)人員管理職責(zé)....................4

二、售后服務(wù)要求............................5

第四節(jié)運(yùn)輸售后服務(wù)............................6

一、售后服務(wù)工作內(nèi)容........................6

二、客戶要求下的運(yùn)輸服務(wù)....................8

三、客戶信息及管理..........................8

四、售后服務(wù)實(shí)施............................9

五、所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移........................9

1

第一節(jié)售后服務(wù)理念

一、以業(yè)務(wù)為中心

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要

保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購(gòu)單位需求，保證

整體服務(wù)滿足需求。“任何時(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為

第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合

質(zhì)量的飲用水。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用

一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)

是：“客戶至上滿足客戶一切需求”。

二、重在措施

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主

動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防

為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定

期的技術(shù)支持服務(wù)，通過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿

足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)

目成功的關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、

應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各

個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。

三、安全性及保密性

必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)

2

安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建

議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息

必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉

密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服

務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也

得到客戶的好評(píng)。

四、適應(yīng)性

按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出

發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的

各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。

五、標(biāo)準(zhǔn)性

我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一

維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件

格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件

文檔規(guī)范。

第二節(jié)售后服務(wù)體系

一、售后服務(wù)的程序

我公司秉持全心全意為用戶服務(wù)的理念，以讓客戶滿意

為工作目標(biāo)，建立了完善的售后服務(wù)體系，對(duì)項(xiàng)目建成后運(yùn)

3

行過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題提供及時(shí)、迅速、熱情、周到的售

后服務(wù)。

我公司組建了一支技術(shù)過(guò)硬的售后服務(wù)隊(duì)伍，由專(zhuān)職售

后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。售后服務(wù)經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)

的問(wèn)題協(xié)調(diào)公司業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)，采取相應(yīng)的售后服務(wù)

措施。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)由經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、人

員等組成，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題具有豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，為

售后服務(wù)提供全方位的支持，確保能在最短時(shí)間解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)

題。

二、售后服務(wù)的內(nèi)容

1.長(zhǎng)期無(wú)償提供與本項(xiàng)目相關(guān)的所有咨詢服務(wù)。

2.質(zhì)保期內(nèi)，我公司對(duì)所供貨物進(jìn)行包換、包退服務(wù)，

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量檢查。

3.業(yè)主提出的超出項(xiàng)目以外的服務(wù)，盡量滿足業(yè)主要

求。

第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求

一、售后服務(wù)人員管理職責(zé)

1.堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服

務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

2.公司建立顧客訪問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪問(wèn)、書(shū)面

4

征求意見(jiàn)或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商

品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反

映的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組

織實(shí)施。

3.對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)

真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。

不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應(yīng)虛心聽(tīng)取，溝通和加強(qiáng)

與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。

4.公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來(lái)信、來(lái)訪。每

件來(lái)函、復(fù)函、編號(hào)，按產(chǎn)品分別歸檔管理。

5.對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)分析研究

處理，認(rèn)真解決用戶提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報(bào)質(zhì)量

管理部門(mén)。

二、售后服務(wù)要求

1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)

準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與

客戶發(fā)生口角；

2.在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問(wèn)

題。客戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服

務(wù)總部協(xié)助解決；

3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶

建立良好的關(guān)系；

4.決不允許服務(wù)人員向客戶索要財(cái)物或變相提出無(wú)理

5

要求；

5.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)

處理，不允許出現(xiàn)同一問(wèn)題重復(fù)處理的現(xiàn)象；

6.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服

務(wù)報(bào)告單”，必須讓客戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表：

7.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決；

8.建立售后服務(wù)來(lái)申函的登記，做好售后服務(wù)派遣記

錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

第四節(jié)運(yùn)輸售后服務(wù)

一、售后服務(wù)工作內(nèi)容

（一）專(zhuān)人負(fù)責(zé)做好對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量投訴信息（信函、傳

真、來(lái)電、來(lái)訪）的管理：

1.對(duì)客戶來(lái)訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、

禮貌周到。

2.對(duì)客戶提出的問(wèn)題，接待人員在“客戶投訴及處理記

錄表”上做好記錄，盡量解決好客戶提出的問(wèn)題使客戶滿意。

3.客戶的投訴屬非運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，接待

人員與客戶協(xié)商解決，并得到客戶滿意為止。

4.客戶投訴屬運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，接待人員

將客戶反映的情況，填寫(xiě)在“客戶投訴及處理記錄表”上。

5.對(duì)來(lái)函、傳真、來(lái)電的質(zhì)量投訴也由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將客戶

6

反映情況填寫(xiě)在“客戶投訴及處理記錄表”上，并制定出解

決投訴的方案。

6.凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“客戶投訴

及處理記錄表”和客戶投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)

投訴內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)其分析，提出采取措施意見(jiàn)，然

后在“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理意見(jiàn)”欄目中填

寫(xiě)處理意見(jiàn)，并將此記錄交給被委派的監(jiān)察人員。

（二）被委派的監(jiān)察人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意

見(jiàn)，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理；省外

發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。

（三）被委派的監(jiān)察人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)監(jiān)

察的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。

（四）被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，要根

據(jù)“客戶投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)，

必須仔細(xì)了解貨物質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因。屬本公司運(yùn)輸過(guò)程

中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的給予賠償。

（五）服務(wù)完畢后，被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員，要在

“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)

真做好記錄，并由客戶確認(rèn)、簽名。

（六）被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時(shí)將

“客戶投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司運(yùn)輸過(guò)

程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢部填寫(xiě)“糾正措施通知單”交給

責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。

7

二、客戶要求下的運(yùn)輸服務(wù)

1.客戶對(duì)運(yùn)輸服務(wù)有要求時(shí)，運(yùn)輸部應(yīng)按合同評(píng)審對(duì)其

進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同中。

2.運(yùn)輸部針對(duì)具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。

3.運(yùn)輸部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃

進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門(mén)。

4.當(dāng)工作完成后，綜合部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿

足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用客戶驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回

單形式，以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。

三、客戶信息及管理

1.市場(chǎng)部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)不定期向客戶發(fā)函“運(yùn)輸服務(wù)征

詢單”，以此廣泛征求客戶意見(jiàn)。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行

處理。

2.市場(chǎng)部不定期組織有關(guān)人員走訪客戶，征求客戶對(duì)本

公司運(yùn)輸質(zhì)量的意見(jiàn)，并認(rèn)真對(duì)其分析，總結(jié)運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)

量。

3.綜合部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、分類(lèi)、整理來(lái)自客戶的反

饋信息，并及時(shí)將信息匯總在“客戶信息匯總表”上，并報(bào)

到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)

量問(wèn)題應(yīng)按《改進(jìn)控制》實(shí)施。

4.來(lái)自客戶的重大投訴和客戶的期望，綜合部及時(shí)向總

經(jīng)理報(bào)告。

8

四、售后服務(wù)實(shí)施

1.合同期內(nèi)，嚴(yán)格按照合同的運(yùn)輸，對(duì)于簽訂的路線、

城市無(wú)條件將產(chǎn)品按時(shí)送到客戶手中，不以任何理由拒絕運(yùn)

輸。

2.物流公司將保證所屬車(chē)輛在合同指定時(shí)間內(nèi)前往倉(cāng)

庫(kù)裝運(yùn)貨物，如遇雨雪、霧天等不可抗力或車(chē)輛中途故障維

修等情況，將及時(shí)與客戶單位保持聯(lián)系，并安排其他車(chē)輛負(fù)

責(zé)調(diào)運(yùn)，保證計(jì)劃任務(wù)的完成。

3.物流公司將保證充足的車(chē)輛，確保按照公司的要求按

時(shí)發(fā)運(yùn)。

4.車(chē)皮、集裝箱裝運(yùn)嚴(yán)格按照銷(xiāo)售公司的要求重不壓

輕，附加值較高的產(chǎn)品在內(nèi)，附加值較低的產(chǎn)品在外的原則

裝運(yùn)，在場(chǎng)站裝卸過(guò)程中產(chǎn)生的破損負(fù)責(zé)隨車(chē)帶回處理。

5.隨貨同行的（發(fā)貨單）有客戶簽收（簽字或蓋章）方

算完成交貨。

6.貨物在裝修過(guò)程中，公司將派員現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)核對(duì)數(shù)量，

貨物出廠后，如發(fā)生差錯(cuò)，本公司給予賠償。

7.物流公司將隨車(chē)安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度跟車(chē)至客戶長(zhǎng)褲提貨，

協(xié)調(diào)處理問(wèn)題，確保裝貨質(zhì)量。

五、所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

1.在甲方支付全部貨款前，貨物的所有權(quán)歸乙方所有。

如甲方未能按合同約定的付款期限履行付款義務(wù)的，乙方有