《物業(yè)管理術(shù)語》

ICSXX.XXX.XX

AXX

團體標(biāo)準(zhǔn)

T/CPMIXXX—2023

物業(yè)管理術(shù)語

Propertymanagementterminology

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布

T/CPMIXXX—2023

物業(yè)管理術(shù)語

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語，以及物業(yè)管理在項目獲取、早期介入、前期管理、日常服務(wù)、撤

場管理等階段的常用術(shù)語。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理領(lǐng)域。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T20001.1標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第1部分:術(shù)語

3基礎(chǔ)

3.1房屋

3.1.1

物業(yè)property

已竣工投入使用的建筑物、構(gòu)筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施和相關(guān)場地。

3.1.2

物業(yè)全壽命周期propertylifecycle

物業(yè)從規(guī)劃設(shè)計、施工、使用至滅失為止的全過程。

3.1.3

物業(yè)業(yè)態(tài)propertytype

按照物業(yè)使用主要功能劃分的物業(yè)類型。

注：從物業(yè)使用功能角度劃分為住宅物業(yè)和非住宅物業(yè)兩大類。

3.1.4

住宅物業(yè)residentialproperty

以居住為主要使用功能的物業(yè)。

注：住宅物業(yè)包括普通住宅、公寓、別墅等物業(yè)類型。

3.1.5

3

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非住宅物業(yè)non-residentialproperty

以非居住為主要使用功能的物業(yè)。

注：非住宅物業(yè)包括辦公樓、寫字樓、學(xué)校、醫(yī)院、場館、酒店、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商業(yè)綜合體等物業(yè)類型。

3.1.6

專有部分exclusiveparts

建筑區(qū)劃內(nèi)，在構(gòu)造和利用上具備獨立性，可以明確區(qū)分、排他使用，能夠登記成為特定業(yè)主所有

權(quán)的房屋、車位、攤位等實體和空間。

注：專有部分表現(xiàn)為業(yè)主單獨和共同擁有的獨立性建筑物及構(gòu)筑物，或業(yè)主擁有產(chǎn)權(quán)的建筑物室內(nèi)的所有部分，涵

蓋建筑物本體及門窗、管道、線路等專有設(shè)施。

3.1.7

共有部分commonparts

建筑區(qū)劃內(nèi)，除業(yè)主專有部分以外，屬于業(yè)主共同擁有的建筑物、構(gòu)筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場

地。

注：共有部分包括共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。

3.1.8

物業(yè)檔案propertyarchives

在物業(yè)全壽命周期中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖紙、影像、聲音以及其它形式的

信息載體。

注：物業(yè)檔案包括物業(yè)建設(shè)檔案和物業(yè)管理檔案。

3.1.9

物業(yè)建設(shè)檔案propertyconstructionarchives

在物業(yè)建設(shè)過程中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖紙、影像、聲音以及其它形式的信

息載體。

3.1.10

物業(yè)管理檔案propertymanagementarchives

在物業(yè)管理過程中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖紙、影像、聲音以及其它形式的信

息載體。

注：物業(yè)管理檔案不包括物業(yè)服務(wù)人的內(nèi)部管理檔案，如員工檔案、規(guī)章制度、企業(yè)文化建設(shè)等。

3.2權(quán)屬

3.2.1

物權(quán)realrights

權(quán)利人依法對特定的物享有直接支配和排他的權(quán)利。

注：物權(quán)包括所有權(quán)、用益物權(quán)和擔(dān)保物權(quán)。物權(quán)的客體包括不動產(chǎn)和動產(chǎn)，以及法律規(guī)定的可以作為物權(quán)客體的

權(quán)利。

3.2.2

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所有權(quán)ownership

所有權(quán)人對自己的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。

3.2.3

用益物權(quán)usufruct

用益物權(quán)人對他人所有的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)，依法享有的占有、使用和收益的權(quán)利。

注：用益物權(quán)包括土地承包經(jīng)營權(quán)、建設(shè)用地使用權(quán)、宅基地使用權(quán)、地役權(quán)、居住權(quán)等。

3.2.4

擔(dān)保物權(quán)securityinterestonproperty

擔(dān)保物權(quán)人在債務(wù)人不履行到期債務(wù)或者發(fā)生當(dāng)事人約定的實現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)的情形，依法享有就擔(dān)保

財產(chǎn)優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利，但法律另有規(guī)定的除外。

注：擔(dān)保物權(quán)包括抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)、留置權(quán)。

3.2.5

建筑物區(qū)分所有權(quán)partitionedownershipofbuildingareas

業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有

和共同管理的權(quán)利。

3.2.6

相鄰權(quán)neighboringright

在相互毗鄰的不動產(chǎn)所有人或使用人之間，一方行使所有權(quán)或使用權(quán)時，享有要求另一方提供便利

或接受限制的權(quán)利。

3.3相關(guān)主體

3.3.1

建設(shè)單位developmentorganization

建設(shè)工程的投資方和產(chǎn)權(quán)人。

3.3.2

業(yè)主owner

物業(yè)的所有權(quán)人。

3.3.3

物業(yè)使用人propertyuser

未取得物業(yè)專有部分所有權(quán)，但取得物業(yè)專有部分的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)的自然人、法人或其

他組織。

注：物業(yè)使用人包括居住權(quán)人、承租人、借用人及其他取得物業(yè)使用權(quán)的自然人、法人或其他組織。

3.3.4

物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyserviceenterprise

依法設(shè)立從事物業(yè)管理活動的具有獨立法人資格的企業(yè)。

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注：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍中包括物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容。

2.物業(yè)服務(wù)人包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。

3.3.5

物業(yè)服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商professionalpropertyserviceprovider

受需求方委托，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照合同約定提供專業(yè)保潔、綠化、秩序維護、設(shè)施設(shè)備維修保

養(yǎng)，以及其他專業(yè)服務(wù)的組織。

3.4業(yè)主決議

3.4.1

業(yè)主大會owners'congress

物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)

益、履行相應(yīng)義務(wù)的組織。

3.4.2

業(yè)主大會會議themeetingofowners'congress

按照法律法規(guī)及業(yè)主大會議事規(guī)則召開的，全體業(yè)主參加的決定本物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理相關(guān)事

項的會議。

注：業(yè)主大會會議分為首次業(yè)主大會會議、定期業(yè)主大會會議和臨時業(yè)主大會會議。

3.4.3

業(yè)主大會議事規(guī)則therulesofprocedureoftheowners'congress

由全體業(yè)主依法表決通過的，明確業(yè)主大會召開、表決程序與辦法以及業(yè)主委員會職責(zé)和委員的資

格、人數(shù)、任期等事項的規(guī)范和準(zhǔn)則。

3.4.4

管理規(guī)約managementstipulation

由全體業(yè)主共同制定的規(guī)范業(yè)主在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的法律文件。

注：管理規(guī)約內(nèi)容包括：物業(yè)使用、維護和管理，專項維修資金籌集、管理和使用，物業(yè)共有部分經(jīng)營與收益分配，

業(yè)主共同利益維護，業(yè)主共同管理權(quán)行使，業(yè)主義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等。

3.4.5

臨時管理規(guī)約provisionalmanagementstipulation

在物業(yè)管理項目前期管理階段，為規(guī)范業(yè)主在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，由建設(shè)單位制

定的臨時性法律文件。

注：當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)成立業(yè)主大會，表決通過本物業(yè)服務(wù)區(qū)域的管理規(guī)約后，臨時管理規(guī)約自動失效。

3.4.6

業(yè)主委員會owners'committee

由業(yè)主大會依法選舉產(chǎn)生，履行業(yè)主大會賦予的職責(zé)，執(zhí)行業(yè)主大會決定事項，接受業(yè)主監(jiān)督的執(zhí)

行機構(gòu)。

3.4.7

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委托表決entrustedvoting

依業(yè)主大會議事規(guī)則，業(yè)主將一定時期內(nèi)相應(yīng)事項的投票權(quán)，以書面形式委托給合法的民事主體行

使的表決方式。

3.4.8

集合表決collectivevoting

依業(yè)主大會議事規(guī)則，業(yè)主對某一特定范圍內(nèi)的事項，采取一次性集合表決通過后，授權(quán)業(yè)主委員

會或者物業(yè)服務(wù)人分批使用的表決方式。

3.4.9

異議表決dissentvoting

依照業(yè)主大會議事規(guī)則，持反對意見的業(yè)主所占專有部分面積及人數(shù)達(dá)不到規(guī)定比例時，視為表決

通過的表決方式。

3.4.10

表決權(quán)數(shù)numberofvotes

按照業(yè)主專有部分面積和業(yè)主人數(shù)確定的業(yè)主投票權(quán)數(shù)。

注：專有部分面積按照不動產(chǎn)登記簿記載的面積計算；尚未登記的，暫按測繪機構(gòu)的實測面積計算；尚未實測的，

暫按房屋買賣合同記載的面積計算。業(yè)主人數(shù)按照專有部分的數(shù)量計算，一個專有部分按一人計算；建設(shè)單位尚未

出售和已出售尚未交付的部分，以及同一買受人擁有一個以上專有部分的，按一人計算；一個專有部分有兩個以上所

有權(quán)人的，推選一人行使表決權(quán)，共有人所代表的業(yè)主人數(shù)按一人計算。

3.5管理服務(wù)

3.5.1

物業(yè)管理propertymanagement

業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)人，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和

相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.5.2

物業(yè)管理項目propertymanagementproject

實施物業(yè)管理的一個特定物業(yè)服務(wù)區(qū)域。

3.5.3

物業(yè)管理項目負(fù)責(zé)人propertymanagementprojectmanager

全面負(fù)責(zé)直接組織實施物業(yè)管理項目管理工作的責(zé)任人。

3.5.4

物業(yè)服務(wù)區(qū)域propertymanagementarea

依據(jù)城市規(guī)劃、物業(yè)權(quán)屬、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃分的實施物業(yè)管理的

地域范圍。

3.5.5

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物業(yè)管理全壽命周期propertymanagementlifecycle

從物業(yè)管理項目獲取開始，經(jīng)歷早期介入、前期管理、日常服務(wù)等階段，至撤場管理結(jié)束后的物業(yè)

管理全過程。

3.5.6

物業(yè)管理邊界propertymanagementboundary

在接受委托的物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)人與政府、建設(shè)單位、特種設(shè)備維保單位、水電氣暖等專

業(yè)運營單位和委托人之間形成的劃分工作范圍和責(zé)權(quán)利的界線。

3.5.7

物業(yè)管理責(zé)任propertymanagementresponsibilities

物業(yè)管理活動過程涉及的各方應(yīng)盡義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的后果。

3.5.8

全委托管理generalcontracting

將物業(yè)管理項目中的房屋及設(shè)施設(shè)備管理，與秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中的一項或多項

工作委托給物業(yè)服務(wù)人負(fù)責(zé)的管理模式。

注：全委托管理模式中包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中的兩項以上專業(yè)管理內(nèi)容，而

且其中應(yīng)包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理。

3.5.9

專項委托管理subcontracting

將物業(yè)管理項目中的房屋及設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中一項，或?qū)⒅刃?/p>

維護管理、保潔管理和綠化管理中的任意兩項或三項工作委托給物業(yè)服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)的管理模式。

注：專項委托管理模式中僅包括某一單項專業(yè)管理內(nèi)容外，還包括除房屋及設(shè)施設(shè)備管理以外的其他任何兩項或以

上專業(yè)管理內(nèi)容組合。

3.5.10

物業(yè)管理環(huán)境propertymanagementenvironment

直接或間接影響物業(yè)管理實施效果的主觀、客觀因素。

3.5.11

物業(yè)服務(wù)用房roomsforpropertymanagement

由建設(shè)單位配置的，所有權(quán)歸全體業(yè)主共有，僅供物業(yè)管理相關(guān)活動使用的房屋。

3.5.12

物業(yè)管理聯(lián)席會議propertymanagementjointmeeting

物業(yè)管理活動相關(guān)各方主體一起召開的事關(guān)物業(yè)管理工作的溝通協(xié)調(diào)會議。

3.5.13

應(yīng)急管理emergencymanagement

為應(yīng)對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的突發(fā)事件而開展的預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)等一系列綜合管理活

動。

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注：應(yīng)急管理措施包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急管理體制、應(yīng)急運行機制等。

3.5.14

應(yīng)急預(yù)案emergencypreplan

針對物業(yè)管理可能發(fā)生的事故，控制或消除其可能造成的后果和影響，預(yù)先制定的管理操作方案。

3.5.15

顧問服務(wù)consultingservice

在物業(yè)管理全壽命周期的不同階段為委托方提供的管理咨詢性活動。

3.5.16

物業(yè)經(jīng)營管理propertyoperationmanagement

以獲取經(jīng)濟效益為目的，圍繞物業(yè)、物業(yè)附屬資源、物業(yè)服務(wù)開展的策劃、運營、管理等活動。

3.5.17

公眾代辦性服務(wù)publicagencyservice

受供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等專業(yè)運營單位委托，代為辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的活動。

3.5.18

特約服務(wù)speciallyengagedservice

物業(yè)服務(wù)人依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人特別需求提供的超出物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)活動。

3.6服務(wù)資金

3.6.1

物業(yè)管理收入propertymanagementincome

物業(yè)服務(wù)人為業(yè)主或物業(yè)使用人提供物業(yè)管理服務(wù)獲取的收入。

3.6.2

物業(yè)經(jīng)營收入propertybusinessrevenue

圍繞物業(yè)、物業(yè)附屬資源、物業(yè)服務(wù)開展的各種經(jīng)營活動獲取的收入。

3.6.3

物業(yè)公共收益proceedsfromcommonparts

利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營性活動取得的收入，在扣除合理成本之后獲取的余額。

3.6.4

住宅專項維修資金residentialspecialmaintenancefunds

屬于業(yè)主共有的資金，專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量保修期滿后的維修和更新、改造。

3.6.5

物業(yè)費propertymanagementfee

業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)人按物業(yè)服務(wù)合同提供的物業(yè)管理服務(wù)所支付的費用。

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注：物業(yè)費又稱物業(yè)服務(wù)費、物業(yè)管理費。

3.6.6

物業(yè)費交費率contributionratesofpropertymanagementfee

在一定時間期限內(nèi)，物業(yè)費實際交納金額占應(yīng)交納金額的比例。

3.6.7

包干制contract-responsibilitysystem

由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人支付固定的物業(yè)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)人享有或者承擔(dān)的物業(yè)費計

費方式。

3.6.8

酬金制commission-system

在預(yù)收的物業(yè)費中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)人，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合

同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)費計費方式。

3.6.9

物業(yè)服務(wù)成本propertymanagementcost

物業(yè)服務(wù)人提供物業(yè)服務(wù)耗費的人力、物力和財力等資源的貨幣計量價值。

注：物業(yè)服務(wù)成本包括管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常

運行維護費用，物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護費用，辦公費用，固定資產(chǎn)折舊，物業(yè)共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用以及經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

4物業(yè)管理項目獲取階段

4.1

物業(yè)管理招標(biāo)thebid-invitationofpropertymanagement

通過制定物業(yè)管理招標(biāo)文件，邀請?zhí)囟ɑ虿惶囟ǖ奈飿I(yè)服務(wù)人參加投標(biāo)，按規(guī)定程序，物業(yè)管理招

標(biāo)人從中選聘物業(yè)服務(wù)人的一種市場交易活動。

4.2

物業(yè)管理投標(biāo)thebid-tenderingofpropertymanagement

應(yīng)招標(biāo)人的邀請，按招標(biāo)文件要求，在規(guī)定的時間和地點，物業(yè)服務(wù)人以中標(biāo)為目的向招標(biāo)人遞交

投標(biāo)文件的活動。

4.3

中標(biāo)通知書bid-winningnotice

按照物業(yè)管理招投標(biāo)程序，投標(biāo)人被招標(biāo)人確定為招標(biāo)項目合同簽訂對象，招標(biāo)人向中標(biāo)的投標(biāo)人

發(fā)出的書面通知文件。

4.4

物業(yè)服務(wù)合同propertymanagementcontract

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物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全

秩序和相關(guān)場地等管理服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費的合同。

注：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，內(nèi)容一般包括服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金

的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款。

4.5

前期物業(yè)服務(wù)合同preliminarypropertymanagementcontract

在業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)人前，建設(shè)單位與其選聘的物業(yè)服務(wù)人簽訂的，明確物業(yè)管理范圍、責(zé)任、

權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的書面協(xié)議。

5物業(yè)管理項目早期介入階段

5.1

早期介入earlyintervention

物業(yè)前期策劃、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)和驗收階段的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)咨詢性活動。

5.2

竣工驗收finalacceptance

物業(yè)項目建設(shè)竣工后，由建設(shè)單位組織設(shè)計、施工、監(jiān)理等相關(guān)單位，對項目規(guī)劃設(shè)計、建筑施工

和設(shè)備安裝質(zhì)量是否符合要求進(jìn)行全面檢驗，取得竣工合格資料、數(shù)據(jù)和憑證的過程。

6物業(yè)管理項目前期管理階段

6.1

前期物業(yè)管理preliminarypropertymanagement

在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)人前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)人實施的物業(yè)管理活動。

6.2

物業(yè)承接查驗propertyacceptanceinspection

承接物業(yè)管理項目前，物業(yè)服務(wù)人與業(yè)主或建設(shè)單位按照規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同約定，共

同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)費預(yù)收或拖欠情況以及相關(guān)檔案資料等的檢查和驗收活動。

6.3

入住occupancy

業(yè)主從建設(shè)單位接收已具備交付使用條件的物業(yè)并辦理相關(guān)交接手續(xù)的過程。

6.4

入住率occupancyrate

實際入住戶數(shù)占物業(yè)項目應(yīng)入住戶數(shù)的比例。

6.5

裝飾裝修管理decorationmanagement

11

T/CPMIXXX—2023

物業(yè)服務(wù)人依據(jù)規(guī)定和協(xié)議，對業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修行為的監(jiān)督管理活動。

6.6

住宅質(zhì)量保證書residencequalityguarantee

向購房人交付銷售的新建住宅時，建設(shè)單位向購買者做出房屋質(zhì)量承諾保證的法律文件。

6.7

住宅使用說明書residentialmanual

向購房人交付銷售的新建住宅時，建設(shè)單位提供的住宅結(jié)構(gòu)、性能和部位、部件類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)

等說明以及使用注意事項的文件。

6.8

物業(yè)服務(wù)手冊propertyservicemanual

向業(yè)主或物業(yè)使用人提供物業(yè)基本情況、物業(yè)使用規(guī)定和注意事項、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及流程、應(yīng)急處置措施

等物業(yè)管理介紹的文件。

6.9

裝飾裝修管理手冊decorationmanagementmanual

向業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝飾裝修協(xié)議、裝飾裝修承諾、裝飾裝修程序、裝飾裝修管理規(guī)定等物業(yè)裝飾裝

修管理介紹的文件。

7物業(yè)管理項目日常服務(wù)階段

7.1客服管理

7.1.1

客戶服務(wù)customerservice

為響應(yīng)和滿足業(yè)主或物業(yè)使用人需求而開展的一系列活動。

注：客戶是指業(yè)主和物業(yè)使用人?？蛻舴?wù)包括入住、遷出、裝飾裝修和特約服務(wù)等事項手續(xù)辦理，接待管理，投

訴處理，違規(guī)處理，檔案管理，信息管理，滿意度（率）調(diào)查，溝通管理以及物業(yè)費收取等內(nèi)容。

7.1.2

客戶信息管理customerinformationmanagement

基于物業(yè)管理活動需求，對業(yè)主或物業(yè)使用人信息收集、整理、存儲、保護、使用和更新的活動。

注：客戶信息包括客戶的基本信息、公共事務(wù)處理記錄、客戶溝通記錄、特約服務(wù)記錄等。

7.1.3

客戶投訴customercomplaints

業(yè)主或物業(yè)使用人向物業(yè)服務(wù)人、行業(yè)協(xié)會、政府等相關(guān)單位，反映對物業(yè)服務(wù)不滿的行為。

7.1.4

客戶投訴率customercomplaintrate

業(yè)主或物業(yè)使用人中投訴人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比。

12

T/CPMIXXX—2023

7.1.5

客戶回訪customerreturnvisit

物業(yè)管理活動進(jìn)行中或結(jié)束后，針對業(yè)主或物業(yè)使用人對活動感受反饋信息進(jìn)行的收集或調(diào)查活

動。

7.1.6

客戶回訪率customerreturnvisitrate

對業(yè)主或物業(yè)使用人回訪人數(shù)占應(yīng)該回訪總?cè)藬?shù)的百分比。

7.1.7

客戶滿意率customersatisfactionrate

業(yè)主或物業(yè)使用人中表示滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。

7.1.8

客戶滿意度customersatisfaction

業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)感知結(jié)果與期望或需求比較后所感受的滿意程度。

7.2房屋及設(shè)施設(shè)備管理

7.2.1

房屋及設(shè)施設(shè)備管理managementofhousingandfacilities﹠equipment

依據(jù)房屋及設(shè)施設(shè)備管理要求，通過技術(shù)、經(jīng)濟和組織措施，對物業(yè)全壽命周期內(nèi)房屋及設(shè)施設(shè)備

進(jìn)行的綜合管理活動。

注：房屋及設(shè)施設(shè)備管理主要包括制度管理、檔案管理、計劃管理、分包管理、施工管理、安全管理、維修保養(yǎng)管

理和成本管理等內(nèi)容。

7.2.2

運行管理operationmanagement

為保障設(shè)施設(shè)備使用功能開展的啟停機、調(diào)節(jié)、巡視、檢查和記錄等一系列活動。

7.2.3

維修管理maintenancemanagement

為恢復(fù)、改善和延長房屋及設(shè)施設(shè)備技術(shù)性能開展的修繕以及提升設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的活動。

7.2.4

事后維修breakdownmaintenance

房屋及設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障或性能、精度降低到不能滿足使用要求的修繕活動。

7.2.5

預(yù)防維修preventivemaintenance

對房屋及設(shè)施設(shè)備按照維修計劃和技術(shù)要求降低故障率的修繕活動。

7.2.6

13

T/CPMIXXX—2023

改善維修correctivemaintenance

對房屋及設(shè)施設(shè)備提升性能、消除缺陷的修繕活動。

7.2.7

急修emergencymaintenance

對房屋及設(shè)施設(shè)備突發(fā)事故或故障的緊迫性修繕活動。

7.2.8

入室維修exclusivepartsmaintenance

進(jìn)入業(yè)主或物業(yè)使用人室內(nèi)進(jìn)行的專業(yè)性修繕活動。

7.2.9

建設(shè)工程保修期warrantyperiodofconstructionproject

建設(shè)工程發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，施工單位應(yīng)履行保修義務(wù)的期限。

7.2.10

物業(yè)保修期projectwarrantyperiod

物業(yè)交付使用后發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，建設(shè)單位應(yīng)履行保修義務(wù)的期限。

7.2.11

保養(yǎng)管理maintenancecare

為保持房屋及設(shè)施設(shè)備技術(shù)性能和使用狀況，開展的清潔、緊固、潤滑、防腐、防凍等綜合管理活

動。

7.2.12

巡視檢查patrolinspection

按照規(guī)定對房屋及設(shè)施設(shè)備使用情況和運行狀態(tài)等的往復(fù)檢查過程。

7.2.13

檢測管理detectionmanagement

對房屋及設(shè)施設(shè)備檢查、檢驗的綜合管理活動。

7.2.14

消電檢detectionoffireequipmentandelectricalequipment

對消防和電氣設(shè)施設(shè)備檢查、檢驗的活動。

7.2.15

特種設(shè)備specialequipment

對人身和財產(chǎn)安全有較大危險性，需要專門機構(gòu)進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營、維修保養(yǎng)、檢驗檢測、監(jiān)督管理

的設(shè)備。

注：特種設(shè)備包括：鍋爐、壓力容器(含氣瓶)、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設(shè)施和場(廠)內(nèi)

專用機動車輛，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定適用《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》的其它特種設(shè)備。

14

T/CPMIXXX—2023

7.2.16

有限空間confinedspaces

作業(yè)人員不能長時間在內(nèi)工作，封閉或部分封閉，與外界相對隔離，出入口較為狹窄，自然通風(fēng)不

良，易造成有毒有害、易燃易爆物質(zhì)積聚或氧含量不足的空間。

注：有限空間包括：密閉設(shè)備，地下有限空間，地上有限空間，冶金企業(yè)非標(biāo)設(shè)備。

7.2.17

二次供水管理secondarywatersupplysystemmanagement

對二次供水設(shè)施設(shè)備運行維護、安全防范、清洗消毒和水質(zhì)檢驗等事宜的專業(yè)性管理活動。

7.2.18

水箱清洗watertankcleaning

對水箱、水池清潔、消毒、水質(zhì)化驗等事宜定期的專業(yè)性操作活動。

7.2.19

化糞池清掏septictankcleaning

對化糞池內(nèi)的糞便、污水、污漬等內(nèi)存物定期清理、轉(zhuǎn)運的專業(yè)性操作活動。

注：化糞池清掏包括人工清掏、吸污車處理和生物化糞劑清理等方式。

7.2.20

電梯保養(yǎng)elevatormaintenance

對運行的電梯部件定期檢查、加油、清除積塵、調(diào)試安全裝置等相關(guān)專業(yè)性操作活動。

注：電梯保養(yǎng)由專業(yè)電梯維修保養(yǎng)單位完成。

7.3秩序維護管理

7.3.1

秩序維護管理publicsecuritymanagement

協(xié)助政府相關(guān)部門保持和維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共安全和公共秩序開展的綜合管理活動。

注：秩序維護管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理三個方面。管理模式包括自行管理、外包管理和混

合管理。秩序維護管理內(nèi)容包括計劃管理、檔案管理、制度管理、標(biāo)志管理、巡視檢查管理、安全管理、應(yīng)急

處置和外包管理等。

7.3.2

安全防范管理safetymanagement

協(xié)助政府相關(guān)部門保障物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)物業(yè)運行、災(zāi)害預(yù)防、施工監(jiān)管等安全事宜開展的綜合管理

活動。

注：安全防范管理的工作對象為危害源、危害載體以及危害承載體，涉及預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對、恢復(fù)四個方面。安全

防范管理內(nèi)容包括出入管理、公共安全秩序維護、災(zāi)害防治、施工現(xiàn)場管理、應(yīng)急處置和標(biāo)志管理等。

7.3.3

消防管理firemanagement

協(xié)助政府相關(guān)部門保障物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)處置等事宜開展的綜合管理活動。

15

T/CPMIXXX—2023

注：消防管理內(nèi)容包括消防知識宣傳、消防安全檢查、監(jiān)控值守、標(biāo)志管理、應(yīng)急處置、志愿消防隊伍建立、消防

管理制度完善以及對消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等。

7.3.4

停車管理parkingmanagement

維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)行車、停車秩序和停車場（庫）設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地的綜合管理活動。

注：停車管理內(nèi)容包括車位規(guī)劃與分配、車輛出入管理、車輛停放管理、停車收費管理、應(yīng)急處置和標(biāo)志管理等。

7.4環(huán)境管理

7.4.1

保潔管理clean-keepingservice

保障和保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的綜合管理活動。

注：保潔工作從區(qū)域角度劃分為室內(nèi)保潔和室外保潔，從內(nèi)容角度劃分為開荒清潔、日常保潔、專項保潔。保潔管

理模式包括自行管理、外包管理和混合管理。保潔管理內(nèi)容包括臺賬管理、計劃管理、制度管理、標(biāo)志管理、

安全管理、應(yīng)急處置和外包管理等。

7.4.2

開荒清潔initialcleaning

對新建物業(yè)或物業(yè)裝飾裝修竣工后的污漬、塵土和垃圾等集中進(jìn)行的綜合性清潔活動。

7.4.3

日常保潔dailyclean-keeping

保障和保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境，通過清掃、擦拭、清洗等操作形式進(jìn)行定時或不定時的常規(guī)

性清潔活動。

7.4.4

專項保潔specialclean-keeping

對物業(yè)特殊部位、設(shè)施、裝飾材料等使用專用設(shè)備、藥劑和技術(shù)進(jìn)行定期或不定期的專業(yè)性清潔活

動。

注：專項保潔包括外墻清洗、石材養(yǎng)護、地板打蠟、地毯清潔養(yǎng)護和金屬器具養(yǎng)護等。

7.4.5

入室保潔exclusivepartsclean-keeping

進(jìn)入業(yè)主或物業(yè)使用人室內(nèi)進(jìn)行的專業(yè)性清潔活動。

7.4.6

生活垃圾管理municipalsolidwastemanagement

對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)生活垃圾，按規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)分類投放、收集、儲存和清運的管理活動。

7.4.7

建筑垃圾管理constructionwastemanagement

對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)建筑垃圾，按規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)分類投放、收集、儲存和清運的管理活動。

16

T/CPMIXXX—2023

7.4.8

垃圾清運wastecollection

對物業(yè)服務(wù)區(qū)域垃圾收集和運輸?shù)幕顒印?/p>

7.4.9

垃圾消納wastedisposal

物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)垃圾按照規(guī)定運輸至垃圾處理場進(jìn)行處理的活動。

7.4.10

消殺管理pestcontroloperationandsterilization

對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)有害生物防治的綜合管理活動。

注：消殺管理主要針對細(xì)菌、病毒和老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等有害生物。

7.4.11

綠化管理virescencemanagement

保障和保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化環(huán)境的綜合管理活動。

注：綠化管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三種。綠化管理內(nèi)容包括計劃管理、臺賬管理、制度管

理、巡視檢查管理、標(biāo)志管理、防治管理、安全管理、應(yīng)急處置和外包管理等。

7.4.12

綠植租擺rentalandplacementofgreenplants

改善和提高物業(yè)工作、生活環(huán)境質(zhì)量采取盆栽綠植擺放的綠化方式。

8物業(yè)管理項目撤場管理階段

8.1

物業(yè)管理交接propertymanagementhandover

物業(yè)承接查驗后，物業(yè)服務(wù)人與業(yè)主或業(yè)主委員會交接物業(yè)管理項目的物業(yè)管理權(quán)的過程。

注：物業(yè)管理交接有兩種形式，即由原物業(yè)服務(wù)人移交至業(yè)主，再由業(yè)主移交至新物業(yè)服務(wù)人和由原物業(yè)服務(wù)人直

接移交至新物業(yè)服務(wù)人。由原物業(yè)服務(wù)人直接移交至新物業(yè)服務(wù)人的，新物業(yè)服務(wù)人須持有業(yè)主書面授權(quán)委托

書。

8.2

物業(yè)管理撤場propertymanagementwithdraw

物業(yè)管理供需雙方在合同履行期滿或經(jīng)雙方協(xié)商提前解除合同，按規(guī)定程序辦理終止物業(yè)管理交接

手續(xù)后，物業(yè)服務(wù)人終止物業(yè)管理服務(wù)并撤出物業(yè)管理項目的過程。

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T/CPMIXXX—2023

參?考?文?獻(xiàn)

[1]GB/T23694─2013風(fēng)險管理術(shù)語

[2]GB/T24620─2022服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求

[3]GB25201-2010建筑消防設(shè)施的維護管理

[4]DA/T1─2000檔案工作基本術(shù)語

[5]GA503─2004建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程

[6]GA1283─2015住宅物業(yè)消防安全管理

[7]JGJ/T30─2015房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)

[8]JGJ117─2019民用建筑修繕工程查勘與設(shè)計規(guī)程

[9]SZDB/Z287-2018物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語

[10]中華人民共和國民法典

[11]中華人民共和國消防法

[12]中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法

[13]中華人民特種設(shè)備安全法

[14]最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋

[15]物業(yè)管理條例

[16]建設(shè)工程質(zhì)量管理條例

[17]商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定

[18]商品房銷售管理辦法

[19]城市生活垃圾管理辦法

[20]城市建筑垃圾管理規(guī)定

[21]生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法

[22]物業(yè)承接查驗管理辦法

[23]前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法

[24]物業(yè)服務(wù)收費管理辦法

[25]住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法

[26]住宅專項維修資金管理辦法

[27]物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法(試行)

[28]業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則

[29]房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗收暫行規(guī)定

[30]物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定

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索引

漢語拼音索引

建筑垃圾管理………………7.4.7

Ａ

竣工驗收………5.2

安全防范管理………………7.3.2

Ｋ

Ｂ

開荒清潔……7.4.2

包干制……3.6.7客戶服務(wù)……7.1.1

保潔管理……7.4.1客戶回訪……7.1.5

保養(yǎng)管理…………………7.2.11客戶回訪率…………………7.1.6

表決權(quán)數(shù)…………………3.4.10客戶滿意度…………………7.1.8

Ｃ客戶滿意率…………………7.1.7

客戶投訴……7.1.3

酬金制………3.6.8

客戶投訴率…………………7.1.4

Ｄ客戶信息管理………………7.1.2

擔(dān)保物權(quán)……3.2.4Ｌ

電梯保養(yǎng)…………………7.2.20

垃圾清運……7.4.8

Ｅ垃圾消納……7.4.9

二次供水管理……………7.2.17臨時管理規(guī)約………………3.4.5

綠化管理…………………7.4.11

Ｆ綠植租擺…………………7.4.12

房屋及設(shè)施設(shè)備管理………7.2.1Ｑ

非住宅物業(yè)…………………3.1.5

前期物業(yè)服務(wù)合同……………4.5

Ｇ前期物業(yè)管理…………………6.1

改善維修……7.2.6全委托管理…………………3.5.8

公眾代辦性服務(wù)…………3.5.17Ｒ

共有部分……3.1.7

顧問服務(wù)…………………3.5.15日常保潔……7.4.3

管理規(guī)約……3.4.4入室保潔……7.4.5

入室維修……7.2.8

Ｈ入住……………6.3

化糞池清掏………………7.2.19入住率…………6.4

ＪＳ

急修…………7.2.7生活垃圾管理………………7.4.6

集合表決……3.4.8事后維修……7.2.4

檢測管理…………………7.2.13水箱清洗…………………7.2.18

建設(shè)單位……3.3.1所有權(quán)………3.2.2

建設(shè)工程保修期……………7.2.9

1

T/CPMIXXX—2023

物業(yè)經(jīng)營收入………………3.6.2

Ｔ

物業(yè)使用人…………………3.3.3

特約服務(wù)…………………3.5.18物業(yè)全壽命周期……………3.1.2

特種設(shè)備…………………7.2.15物業(yè)業(yè)態(tài)……3.1.3

停車管理……7.3.4

Ｘ

Ｗ

相鄰權(quán)………3.2.6

維修管理……7.2.3消電檢……7.2.14

委托表決……3.4.7消防管理……7.3.3

物權(quán)…………3.2.1消殺管理…………………7.4.10

物業(yè)…………3.1.1巡視檢查…………………7.2.12

物業(yè)保修期………………7.2.10

Ｙ

物業(yè)承接查驗…………………6.2

物業(yè)檔案……3.1.8業(yè)主…………3.3.2

物業(yè)服務(wù)成本………………3.6.9業(yè)主大會……3.4.1

物業(yè)費………3.6.5業(yè)主大會會議………………3.4.2

物業(yè)費交費率………………3.6.6業(yè)主大會議事規(guī)則…………3.4.3

物業(yè)服務(wù)合同…………………4.4建筑物區(qū)分所有權(quán)…………3.2.5

物業(yè)服務(wù)企業(yè)………………3.3.4業(yè)主委員會…………………3.4.6

物業(yè)服務(wù)手冊…………………6.8異議表決……3.4.9

物業(yè)服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商………3.3.5應(yīng)急管理…………………3.5.13

物業(yè)公共收益………………3.6.3應(yīng)急預(yù)案…………………3.5.14

物業(yè)管理……3.5.1用益物權(quán)……3.2.3

物業(yè)管理邊界………………3.5.6有限空間…………………7.2.16

物業(yè)管理撤場…………………8.2預(yù)防維修……7.2.5

物業(yè)管理檔案……………3.1.10運行管理……7.2.2

物業(yè)管理環(huán)境……………3.5.10

Ｚ

物業(yè)管理交接…………………8.1

物業(yè)管理聯(lián)席會議………3.5.12早期介入………5.1

物業(yè)服務(wù)區(qū)域………………3.5.4秩序維護管理………………7.3.1

物業(yè)管理全壽命周期………3.5.5中標(biāo)通知書……4.3

物業(yè)管理收入………………3.6.1住宅使用說明書………………6.7

物業(yè)管理投標(biāo)…………………4.2住宅物業(yè)……3.1.4

物業(yè)管理項目………………3.5.2住宅質(zhì)量保證書………………6.6

物業(yè)管理項目負(fù)責(zé)人………3.5.3住宅專項維修資金…………3.6.4

物業(yè)服務(wù)用房……………3.5.11專項保潔……7.4.4

物業(yè)管理責(zé)任………………3.5.7專項委托管理………………3.5.9

物業(yè)管理招標(biāo)…………………4.1專有部分……3.1.6

物業(yè)建設(shè)檔案………………3.1.9裝飾裝修管理…………………6.5

物業(yè)經(jīng)營管理……………3.5.16裝飾裝修管理手冊……………6.9

英文對應(yīng)詞索引

Ｂ

2

T/CPMIXXX—2023

bid-winningnotice........................................................................................................................................4.3

breakdownmaintenance..............................................................................................................................7.2.4

Ｃ

clean-keepingservice..............................................................................................................................7.4.1

collectivevoting......................................................................................................................................3.4.8

commission-system......................................................................................................................................3.6.8

commonparts................................................................................................................................................3.1.7

confinedspaces........................................................................................................................................7.2.16

constructionwastemanagement..............................................................................................................7.4.7

consultingservice..................................................................................................................................3.5.15

contract-responsibilitysystem............................................................................................................3.6.7

contributionratesofpropertymanagementfee.............................................................................3.6.6

correctivemaintenance............................................................................................................................7.2.6

customercomplaintrate..........................................................................................................................7.1.4

customercomplaints..................................................................................................................................7.1.3

customerinformationmanagement..........................................................................................................7.1.2

customerreturnvisitrate....................................................................................................................7.1.6

customerreturnvisit..............................................................................................................................7.1.5

customersatisfactionrate....................................................................................................................7.1.7

customersatisfaction..............................................................................................................................7.1.8

customerservice........................................................................................................................................7.1.1

Ｄ

dailyclean-keeping..................................................................................................................................7.4.3

decorationmanagement..................................................................................................................................6.5

detectionmanagement..........................................................................................................................7.2.13

decorationmanagementmanual..........................................................6.9

detectionoffireequipmentandelectricalequipment...........................................................7.2.14

developmentorganization............................................................3.3.1

dissentvoting............................................................................................................................................3.4.9

Ｅ

earlyintervention........................................................................................................................................5.1

elevatormaintenance..............................................................................................................................7.2.20

emergencymaintenance..............................................................................................................................7.2.7

emergencymanagement...............................................................