門店?duì)I運(yùn)管理 素材

第八章門店?duì)I運(yùn)管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握門店進(jìn)貨儲存作業(yè)

；

2．掌握門店盤點(diǎn)管理的流程與方法

；3．了解門店防損作業(yè)管理的內(nèi)容

；引導(dǎo)案例[某公司門店生鮮管理工作]自營流程標(biāo)準(zhǔn)問題也是一塊不容忽視的"短板"。生鮮自營不僅僅是采購模式、經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，還從方方面面涉及到經(jīng)營、管理體系的變化。各店長對畜產(chǎn)自營高度重視，成立專班，專人負(fù)責(zé)自營工作。采購部買手與門店一起，從定貨到收貨，從分割到陳列，從售賣到損耗，對每一個環(huán)節(jié)都進(jìn)行了摸索，對員工進(jìn)行了詳細(xì)而嚴(yán)格的流程和制度培訓(xùn)，"凡事預(yù)則立"，門店做了大量的準(zhǔn)備工作，確保了自營轉(zhuǎn)化過程的順利進(jìn)行。門店轉(zhuǎn)自營當(dāng)天，采購部買手凌晨趕到門店，與門店店長和員工一道，從收貨、驗(yàn)貨、分割、陳列到開門售賣，我們在門店又一次渡過了一個通宵之夜。第一節(jié)門店進(jìn)貨與存貨作業(yè)管理

一、門店進(jìn)貨作業(yè)管理

(一)訂貨的作業(yè)流程

訂貨計(jì)劃存貨檢查STOP填寫訂貨單總部匯總通知廠商通過DC或PC訂貨作業(yè)的注意事項(xiàng)：1、存貨檢查2、適時訂貨3、適量訂貨合理訂貨量的確定準(zhǔn)確把握商品庫存量和其他信息實(shí)施細(xì)致的商品管理分析和把握商品銷售趨勢分析節(jié)假日和企業(yè)促銷活動對銷售的影響1．定時訂貨

定時訂貨就是連鎖企業(yè)確定一個固定時間即訂貨周期，每隔一個訂貨周期就集中訂購購一批商品，此時訂貨的數(shù)量以這段時間銷售掉的商品為依據(jù)計(jì)算。

定時訂貨的優(yōu)缺點(diǎn)是：訂貨時間固定，因而可以作周密的訂貨計(jì)劃，便于訂貨管理，并能得到多種商品合并訂購的好處；但由于這種訂貨方法不能隨時掌握庫存動態(tài)，易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，盤點(diǎn)工作要求高。

ABC分類管理法的操作步驟是將各種商品按金額大小順序排列，計(jì)算出各類商品的金額比重和品種比重（單項(xiàng)比重和累計(jì)比重），再將商品劃分ABC三種類別。A類商品是指獲利高或占銷售額比重大，而品種少的商品，一般金額比重為70%~80%，品種比重為5%~10%；C類商品是指獲利低或占銷售比重小，而品種多的商品，一般金額比重為5%~10%，品種比重為70%~80%；B類商品是處于A類和C類商品之間的商品，其金額比重為10%~20%。

ABC分類法的應(yīng)用

將商品劃分成ABC三類后，再根據(jù)分類結(jié)果實(shí)施不同采購方法。C類商品和B類部分商品可以采用定時訂貨法，由于這類商品所占銷售額比重較小，而品種比重較大，因而需要對每種商品的庫存量控制在最小限度內(nèi)，可以固定采購時間。而A類商品是重點(diǎn)商品，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)控制，要注意防止脫銷，因而不適合采用定時采購。2．定點(diǎn)訂貨

定點(diǎn)訂貨也稱為訂貨點(diǎn)法，是指企業(yè)根據(jù)庫存水平降到某一點(diǎn)來確定訂貨時間。定點(diǎn)訂貨的特點(diǎn)是訂貨批量固定，訂貨時間不固定。

定點(diǎn)采購的優(yōu)缺點(diǎn)是：能隨時掌握商品變動情況，采購及時，不易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。但是，由于各種商品的采購時間不一致，難以制定周密的采購計(jì)劃，不便于采購管理，也不能享受多種商品集中采購的價格優(yōu)惠。經(jīng)濟(jì)訂貨批量是固定訂貨批量模型的一種，可以用來確定企業(yè)一次訂貨（外購或自制）的數(shù)量。當(dāng)企業(yè)按照經(jīng)濟(jì)訂貨批量來訂貨時，可實(shí)現(xiàn)訂貨成本和儲存成本之和最小化。

2.公式為

Q*=SQRT(2*DS/C)

Q*--經(jīng)濟(jì)訂貨批量

D--商品年需求量

S--每次訂貨成本

C--單位商品年保管費(fèi)用

案例：某醫(yī)藥企業(yè)某種藥品一年銷售10000箱，每箱進(jìn)價100元，每箱貨的保管費(fèi)用平均為一年5元，每次供應(yīng)商送貨的手續(xù)費(fèi)160元；根據(jù)這個數(shù)據(jù)，我們想知道：每次采購多少箱？多長時間采購一次？一年的總費(fèi)用是多少？

Q*=SQRT(2*DS/C)=SQRT(2*10000*160/5)

=800（箱）T=365/（10000/800）該醫(yī)藥企業(yè)一年的總費(fèi)用

=商品的總進(jìn)價+全年的保管費(fèi)+全年訂貨手續(xù)費(fèi)

=每箱進(jìn)價*銷售總箱數(shù)+(每箱年保管費(fèi)/2*銷售總箱數(shù))/訂貨次數(shù)+每次訂貨手續(xù)費(fèi)*訂貨次數(shù)

全年的保管費(fèi)=(每箱年保管費(fèi)/2)*(銷售總箱數(shù)/訂貨次數(shù))

(二)進(jìn)貨的作業(yè)流程

供應(yīng)商配送物流中心配送進(jìn)貨驗(yàn)收退回存入倉庫進(jìn)入賣場進(jìn)貨作業(yè)流程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守連鎖總部規(guī)定的時間2、先辦退貨再辦進(jìn)貨3、驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全4、商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收5、驗(yàn)收后有些商品可以直接進(jìn)入賣場，有些商品則存入內(nèi)倉或進(jìn)行再加工后再送入賣場。

（三）收貨的作業(yè)管理1、連鎖總部配送中心送到門店的商品收貨作業(yè)2、供應(yīng)商直接配送到門店的收貨作業(yè)（1）建立并公布一個收獲進(jìn)程表（按天和小時），同時規(guī)定所有供應(yīng)商直送商品必須有沒點(diǎn)指定的出入口進(jìn)出。（2）認(rèn)真核對驗(yàn)收所送商品驗(yàn)收的重要性例：一箱土豆片的成本為24元，每箱裝12盒。每箱的零售價為30元，其中每盒2.5元。如果進(jìn)貨時每箱都少一盒，那么對商店的毛利率會有什么樣的影響呢？原毛利=（30-24）/30=20%現(xiàn)毛利=（30-2.5-24）/30=11.67%收貨作業(yè)流程

1．卸貨指定作業(yè)口、準(zhǔn)備好收貨工具（托盤、叉車等）

2．商品核驗(yàn)（1）是否訂貨（2）發(fā)放進(jìn)貨號（3）貨物檢驗(yàn)數(shù)量、條碼、品質(zhì)、保質(zhì)期、破損（4）異常情況處理（5）收貨確認(rèn)

3．收貨記錄驗(yàn)收記錄是進(jìn)行商品驗(yàn)收的重要書面記載，內(nèi)容一般包括：收發(fā)貨單位名稱，憑證號碼，實(shí)收商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量，數(shù)量差額和質(zhì)量不符程度，驗(yàn)收日期、地點(diǎn)、驗(yàn)收人等。

資料：家樂福時間安排不合理致供貨商排隊(duì)30小時

（四）退換貨作業(yè)

表3商品退貨報告日期：_____________門店編號：___________供應(yīng)商/商品到期時間商品編號商品成本總量發(fā)票號退貨原因（五）調(diào)撥作業(yè)

調(diào)撥作業(yè)是連鎖企業(yè)門店之間的作業(yè)，它是某門店發(fā)生臨時缺貨，且供應(yīng)商或配送中心無法及時供貨，而向其它門店調(diào)借商品的作業(yè)。

臨時緊急需求供貨時效其它門店存量調(diào)撥進(jìn)貨STOP資料：家樂福中國的配送決策

家樂福中國公司經(jīng)營的商品95%來自本地，因此家樂福的供貨很及時，這也是家樂福在中國經(jīng)營很成功的原因之一。家樂福實(shí)行是“店長責(zé)任制”，給各店長給予極大的權(quán)力，所以各個店之間并不受太多的制約，店長能靈活決定所管理的店內(nèi)的貨物來源和銷售模式等。由于家樂福采用的是各生產(chǎn)商繳納入場費(fèi)，商品也主要由各零售商自己配送，家樂福中國總公司本身調(diào)配干涉力度不大，所以各分店能根據(jù)具體情況靈活決定貨物配送情況，事實(shí)證明這樣做的效果目前很成功。

家樂福中國在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方面主要體現(xiàn)為運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)分散度高，一般流通企業(yè)都是自己建立倉庫及其配送中心，而家樂福的供應(yīng)商直送模式?jīng)Q定了它的大量倉庫及配送中心事實(shí)上都是由供應(yīng)商自己解決的，受家樂福集中配送的貨物占極少數(shù)。這樣的經(jīng)營模式不但可以節(jié)省大量的建設(shè)倉庫和管理費(fèi)用，商品運(yùn)送也較集中配送來說更方便，而且能及時供應(yīng)商品或下架滯銷商品，不僅對家樂福的銷售，對供貨商了解商品銷售情況也是極有利的。在運(yùn)輸方式上，除了較少數(shù)需要進(jìn)口或長途運(yùn)送的貨物使用集裝箱掛車及大型貨運(yùn)卡車外，由于大量商品來自本地生產(chǎn)商，故較多采用送貨車。這些送貨車中有一部分是家樂福租的車，而絕大部分則是供應(yīng)商自己長期為家樂福各店送貨的車，家樂福自身需要車的數(shù)量不多，所以它并沒有自己的運(yùn)輸車隊(duì)，也省去了大量的運(yùn)輸費(fèi)用，從另一方面提高了效益。在配送方面，供應(yīng)商直送的模式下，商品來自多條線路，而無論各供應(yīng)商還是家樂福自己的車輛都采用了“輕重配載”的策略，有效利用了車輛的各級空間，使單位貨物的運(yùn)輸成本得以降低，進(jìn)而在價格上取得主動地位。而先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)也能讓供應(yīng)商在最短時間內(nèi)掌握貨架上其供銷售的各種商品的貨物數(shù)量以及每天的銷售情況，補(bǔ)貨和退貨因此而變得方便，也能讓供應(yīng)商與家樂福之間相互信任的，建立了長期的合作關(guān)系。

二、門店存貨作業(yè)管理

（一）倉庫作業(yè)管理（二）盤點(diǎn)作業(yè)管理（三）壞品處理作業(yè)過期商品保存不當(dāng)意外事件品質(zhì)不良包裝破損營業(yè)現(xiàn)場店長確認(rèn)總部換貨會同銷毀并作記錄供應(yīng)商1．存貨方式定位儲存。即每一項(xiàng)商品都有固定的儲位，不同的商品按分類分區(qū)域管理的原則來存放，并用貨架放置，勿在指定的場所外放置商品。該方式特點(diǎn)是易于管理，搬運(yùn)時間少，但是需要較多的儲存空間。隨機(jī)儲存。即每一項(xiàng)商品的儲位不是固定的，而是隨機(jī)產(chǎn)生的。這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于共同使用儲位，最大限度地提高了儲區(qū)空間的利用率。但對商品的出入庫存管理及盤點(diǎn)工作帶來困難。這種方法適用于空間有限以及商品品種少而體積小的情況。定位隨機(jī)儲存。這種方法是每一類貨物有固定的存放儲區(qū)，但在各類的儲區(qū)中，每個儲位的指定是隨機(jī)的。其優(yōu)點(diǎn)在于吸收定位儲存的部分優(yōu)點(diǎn)，同時又可節(jié)省儲位數(shù)量，提高儲區(qū)利用率。2．存貨原則周轉(zhuǎn)率原則相關(guān)性原則相容性原則先入先出原則堆高原則面對通道原則產(chǎn)品尺寸原則重量特性原則商品特性原則第二節(jié)商品盤點(diǎn)作業(yè)管理一、盤點(diǎn)作業(yè)的目的

確認(rèn)門店在經(jīng)營一段時間內(nèi)的銷售損溢情況。掌握門店的存貨水平、積壓商品的狀況。了解目前商品的存放位置和缺貨狀況。發(fā)現(xiàn)并清除門店的已到報警期商品、過期商品、殘次品或滯銷品等。對于經(jīng)常出現(xiàn)異常的商品部門，采用抽查的方式，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)其弊端，杜絕不軌行為。環(huán)境整理并清除死角。二、盤點(diǎn)作業(yè)流程

（一）盤點(diǎn)作業(yè)流程圖

盤點(diǎn)結(jié)果盤點(diǎn)盤點(diǎn)前準(zhǔn)備調(diào)整與結(jié)算獎懲措施重大差異追究責(zé)任與改進(jìn)措施重盤建立盤點(diǎn)制度盤點(diǎn)組織落實(shí)盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)確定（二）盤點(diǎn)作業(yè)的注意事項(xiàng)

1.店長在平時要教育和啟發(fā)員工了解有關(guān)商品盤點(diǎn)的重要性與必要性。

2.應(yīng)作好與盤點(diǎn)有關(guān)的工具、用品和賣場的準(zhǔn)備；

3.把實(shí)施盤點(diǎn)作業(yè)的組織分配圖及盤點(diǎn)范圍告知各有關(guān)人員，并于盤點(diǎn)前再做說明；

4.盤點(diǎn)時為配合實(shí)際需要，可成立臨時機(jī)動支援小組，以達(dá)到盤點(diǎn)工作的時效性；

5.負(fù)責(zé)盤點(diǎn)的主管人員在盤點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中，應(yīng)注意是否有漏洞之處，必要時可采取隨時抽點(diǎn)；

6.有關(guān)盤點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分；

7.賣場上的商品在盤點(diǎn)展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點(diǎn)的實(shí)施；

8.在盤點(diǎn)商品時，心理上應(yīng)該當(dāng)做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事；

9.盤點(diǎn)人員在實(shí)施盤點(diǎn)時，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開盤點(diǎn)；

10.盤點(diǎn)時最好兩人一組，一人盤點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)誦以避免錯誤，同時可以采用復(fù)點(diǎn)方式，而盤點(diǎn)人與記錄者彼此互換工作，以求盤點(diǎn)的正確性；

11.使用盤點(diǎn)表時要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象的發(fā)生；

12.盤點(diǎn)表上的數(shù)字書寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點(diǎn)后的整理工作。

三、建立盤點(diǎn)制度(一)盤點(diǎn)的周期(二)盤點(diǎn)的原則實(shí)地盤點(diǎn)原則

售價盤點(diǎn)原則(三)盤點(diǎn)的方法

以實(shí)地盤點(diǎn)的時間來劃分，可分為：營業(yè)前盤點(diǎn)。營業(yè)中盤點(diǎn)停業(yè)盤點(diǎn)現(xiàn)代化的盤點(diǎn)作業(yè)方法(四)帳務(wù)處理的規(guī)定

四、盤點(diǎn)作業(yè)的組織落實(shí)和責(zé)任區(qū)確定

（一）盤點(diǎn)組織落實(shí)

（二）盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)確定

五、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

（一）環(huán)境整理

（二）商品整理

（三）準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具

（四）單據(jù)整理

盤點(diǎn)易混淆商品，如：包裝完全一致，口感不同。貨號：貨號：盤點(diǎn)易混淆商品，如：包裝相近，商品及口感均不同。商品：腰果貨號：品牌不一致盤點(diǎn)易混淆商品，如：包裝完全一致，口感不同貨號：貨號：盤點(diǎn)易混淆商品，如：包裝相近盤點(diǎn)前倉庫商品擺放盤點(diǎn)前倉庫商品擺放六、盤點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范

表9盤點(diǎn)單部門：貨架編號：品號品名規(guī)格數(shù)量零售額金額復(fù)點(diǎn)抽點(diǎn)差異（一）初點(diǎn)作業(yè)（二）復(fù)點(diǎn)作業(yè)

（三）抽點(diǎn)作業(yè)

（四）店長的盤點(diǎn)作業(yè)檢查

（五）盤點(diǎn)記錄后的善后工作

盤點(diǎn)中應(yīng)注意事項(xiàng)中控臺每一樓層需設(shè)置一個中控臺，負(fù)責(zé)收發(fā)該樓層之存貨盤點(diǎn)單（分單、換單、排序）。整理整齊堆放，以利盤點(diǎn);倉庫、寄倉不可有零散商品;所有贈品（無論有貨號或無貨號的顧客贈品）應(yīng)另外堆放，贈品處須提供贈品驗(yàn)收單及贈品控管表，以進(jìn)行盤點(diǎn)核對存貨數(shù)量。放初盤單、初盤以初盤單進(jìn)行初盤;嚴(yán)禁查詢電腦庫存量;初盤數(shù)量更改、須在錯誤數(shù)量上劃“×”，在其旁邊填寫正確的數(shù)量,課長簽名、否則無效;初盤單上手抄貨號及數(shù)量，需經(jīng)抽盤小組負(fù)責(zé)人簽名，否則無效。收初盤單、換單、放復(fù)盤單各課課長依貨架確定初盤已完成，并在盤點(diǎn)單上簽名;初盤人員將初盤單繳回中控臺，同時換取相對應(yīng)貨架號碼之復(fù)盤單，送交課長;若初盤單上有手抄貨號品名，需在中控臺人員監(jiān)視下寫于復(fù)盤單上;中控臺人員應(yīng)將繳回之初盤單立即按課別流水號排序。復(fù)盤各課課長依貨架初盤完成先后順序，調(diào)派人力，進(jìn)行交叉復(fù)盤（復(fù)盤比例100％）;初盤人員不得為該貨架復(fù)盤人;嚴(yán)禁復(fù)盤人員抄襲初盤數(shù)量。※初、復(fù)盤進(jìn)行中，抽盤小組人員如發(fā)現(xiàn)任何異常，需立即報告抽盤小組負(fù)責(zé)人及店長。收復(fù)盤單各課課長依貨架確定復(fù)盤已完成，并在復(fù)盤單上簽名;復(fù)盤人員將復(fù)盤單繳回中控臺。核單中控臺人員將相對應(yīng)之初、復(fù)盤單交予抽盤小組人員核單;抽盤小組人員必須：檢查初、復(fù)盤單上是否所有簽名齊全、手抄貨號品名相符、更改數(shù)量旁課長簽名確認(rèn)無誤;核對初、復(fù)盤數(shù)量是否一致、將不一致數(shù)量劃“×”;中控臺人員需將核對無誤后初、復(fù)盤單合并排序。抽盤若初、復(fù)盤數(shù)量不一致，抽盤小組人員必需：會同該課課長、初盤人、復(fù)盤人再次點(diǎn)數(shù)確認(rèn);將正確數(shù)量記錄在重疊的初、復(fù)盤單上“稽核數(shù)量”欄位，同時在“稽核人”欄位簽名，并請課長簽名確認(rèn);將確認(rèn)后初、復(fù)盤單，交由中控臺統(tǒng)一排序。排序中控臺需將初、復(fù)盤單合并，按流水號排序，并確定所有存貨盤點(diǎn)單均已收回，交財(cái)務(wù)封存，次日由輸入小組人員輸入。七、盤點(diǎn)后處理工作（一）資料整理

（二）計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果

（三）盤點(diǎn)結(jié)果上報總部

（四）根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果實(shí)施獎懲措施

（五）根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果找出問題點(diǎn)，并提出改善對策

店輸入小組需根據(jù)復(fù)盤單上“復(fù)盤數(shù)量”輸入存貨數(shù)量，復(fù)盤數(shù)量有誤時，應(yīng)以“稽核數(shù)量”為準(zhǔn);店輸入小組需將「貨架別商品盤點(diǎn)表」、復(fù)盤單、貨架漏盤表交營運(yùn)核對;營運(yùn)核對存貨數(shù)量輸入無誤后，即列印「分類別盤點(diǎn)差異表」，并進(jìn)行庫存更正?！陨喜襟E需于盤點(diǎn)次日完成。

盤點(diǎn)后應(yīng)注意事項(xiàng)例：某單品盤點(diǎn)情況如下：余進(jìn)銷存（賬面）實(shí)盤差異01012-2571、如果商場同意，可以將差異7退回去(減應(yīng)付款/加庫存/減銷售),電腦即可以平帳.

2、如果不同意就等下個月,也許中間還能找出問題來3、按單結(jié),供應(yīng)商不管損益等好多方法.

還有一些其他方法，但結(jié)算不能大于進(jìn)貨減鋪底,八、其他盤點(diǎn)工作1.日用(備品)盤點(diǎn)在進(jìn)行商品盤點(diǎn)時可順便對保鮮膜、標(biāo)簽紙、購物袋、飲料用紙杯等日用品進(jìn)行盤點(diǎn)。2．設(shè)備盤點(diǎn)對設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每半年實(shí)地盤點(diǎn)一次，以了解各項(xiàng)設(shè)備的使用狀況。3.人員盤點(diǎn)要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的人員編制表及績效考核表，每季對人力資源使用情況進(jìn)行一次清點(diǎn)。4.現(xiàn)金盤點(diǎn)門店的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天盤點(diǎn)一次，店長或會計(jì)主管每周至少抽查一次。第三節(jié)門店防損作業(yè)管理

一、門店損耗產(chǎn)生的原因

（一）由于收銀員行為的不當(dāng)所造成的損耗

（二）由于作業(yè)手續(xù)上的不當(dāng)所造成的損耗

（三）由于驗(yàn)收不當(dāng)所造成的損耗

（四）商品管理不當(dāng)所造成的損耗

（五）盤點(diǎn)不當(dāng)所造成的損耗

（六）員工偷竊所造成的損耗

（七）顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膿p耗

（八）因供應(yīng)商不當(dāng)而引起的損耗

（九）意外事件引起的損耗

二、門店損耗的防止

（一）供應(yīng)商進(jìn)出入管理

（二）員工出入管理

（三）員工購物管理

（四）收銀機(jī)管理

（五）外賣外送商品的管理（六）超市鮮活商品管理

三、門店偷竊事件的防范與處理

（一）門店易發(fā)生偷竊的場所

（二）顧客偷竊事件的防范

（三）員工偷竊事件的防范

（四）偷竊行為的界定

（五）顧客偷竊事件的處理方法

案例：收銀員盜竊案收銀員防損管理規(guī)定1、收銀員絕不允許帶現(xiàn)金上崗，如有發(fā)現(xiàn)必須向防損部解釋原因，否則將會受到口頭指導(dǎo)。2、不允許給自己的親朋好友結(jié)帳，如有發(fā)現(xiàn)將按照不誠實(shí)行為處理，予以解聘。

3、收銀員下班后購物，必須由當(dāng)班領(lǐng)班級以上人員簽字確認(rèn)，如出現(xiàn)問題，簽字人員要負(fù)責(zé)任，兩人都將給予錯誤提示單一張。4、收銀員應(yīng)詳細(xì)了解BOB/LISA，如有發(fā)現(xiàn)未做到的收銀員，必須到防損部解釋原因，接受處理，并給予口頭指導(dǎo)。

5、收銀員應(yīng)正確對待“孤兒”商品，應(yīng)及時送至顧客服務(wù)臺，不允許私藏或私拿，否則按不誠實(shí)行為處理，予以解聘。6、收銀員要有很高的防損意識，當(dāng)顧客未購物通過收銀通道時，應(yīng)勸阻其走無購物通道，并觀察顧客的反映，如有情況，及時通知EAS崗的防損員。7、在掃描時應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，盡量避免刪除商品，多次作廢，否則將接受防損部的調(diào)查。

8、收銀員要做好“收銀五步曲”，下班要及時關(guān)閉系統(tǒng)，以免造成不良的后果。9、收銀員不允許記帳（即記錄收了幾筆款項(xiàng)，金額等），只有在顧客需要簽字時可以用筆之外，任何時候都不允許動筆，如有違反，必須向防損部解釋原因，并給予書面指導(dǎo)。10、收銀員不允許私自換零鈔，如果發(fā)現(xiàn)此行為，將按違紀(jì)處理，給予錯誤提示單一張。

賣場防止小偷的方法有些小偷專門以偷竊為生，所以可說是慣竊，他們下手的目標(biāo)以大型店鋪居多，至于一般中小店鋪的小偷，因?yàn)轫樖譅垦虻膭訖C(jī)是一時萌發(fā)的，所以小店鋪必須有些對策來抑制小偷臨時興起偷東西的動機(jī)。預(yù)防小偷的方法主要有：①擴(kuò)大通道。②消除賣場死角。③加強(qiáng)明亮的照明設(shè)備。④陳列物排列整齊、井然有序。⑤考慮營業(yè)員的分派。⑥裝備反射鏡和店內(nèi)攝影機(jī)。案例：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理

商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開會分析。這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時將商品消磁），并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當(dāng)強(qiáng)烈的法律保護(hù)意識（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應(yīng)顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會給我商場的形象帶來極大的負(fù)面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心，而且要有相當(dāng)豐富的臨場應(yīng)變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。在經(jīng)過交流與討論后，負(fù)責(zé)人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時間里一直如此，使談判陷