ITSM系統(tǒng)CAITSM系統(tǒng)講解

議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例1問題一問題原因：導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)故障十大原因病毒攻擊：缺乏有效的監(jiān)控制度和手段：設(shè)備本身的性能問題：應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫本身存在：員工缺少技能培訓(xùn)：維護(hù)不及時或缺乏計(jì)劃：缺少總體規(guī)劃重復(fù)建設(shè)：不同部門的人員之間缺乏協(xié)調(diào)：缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)：員工不按規(guī)定流程操作：3解決辦法：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施推行流程管理：實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制：公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持：對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)：定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能：進(jìn)行集中式管理：設(shè)立統(tǒng)一的支持前臺：進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備：加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)和教育：使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控：4問題二:效率現(xiàn)狀：以職能為核心的服務(wù)體系數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中間件安全控制低效！6未來:構(gòu)建以流程為核心的服務(wù)管理平臺服務(wù)臺事件管理問題管理變更管理服務(wù)水平管理配置管理數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中間件安全控制高效！7問題三:屬于部門自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)？系統(tǒng)專注服務(wù)于我們的核心業(yè)務(wù)CEOVPSales:SFACIO:NoBusiness

System?CFO:ERPVPService:CRM:企業(yè)資源規(guī)劃:客戶關(guān)系管理:銷售強(qiáng)制自動化9將部門也轉(zhuǎn)變成為價值中心CEOVPSales:SFACIO:ITSMITILCFO:ERPVPService:CRM:企業(yè)資源規(guī)劃:客戶關(guān)系管理:銷售強(qiáng)制自動化10一個竅門：服務(wù)支持服務(wù)交付事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務(wù)臺可用性管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù),客戶和用戶網(wǎng)絡(luò),系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫以及運(yùn)維管理安全管理CAIAM能量管理服務(wù)水平管理CleverPathTM

Aion?

BusinessRulesExpert,CleverPathTM

BusinessProcessManagementBrightStor?ClarityUnicenter?Service

Accounting,Unicenter?AssetPortfolioMgmteTrustTMCAConcordUnicenter?BrightStor?eTrustTMUnicenter?ServiceAssureUnicenter?

PerformanceManagementUnicenter?ServiceMetricAnalysisUnicenter?NSMUnicenterServiceDeskKnowledgeToolsUnicenter?ServiceDeskAllFusionTMChangeandConfigurationManagementAllFusionTMEndevorClarityUnicenter?

SoftwareDelivery,AllFusionTM

Harvest,AllFusionTM

EndevorUnicenter?

AssetManagement,Unicenter?ServiceDeskUnicenter?

AssetPortfolioManagementUnicenterAssetIntelligence項(xiàng)目組合管理CAClarity

12議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例13

幫您搭建服務(wù)管理的基礎(chǔ)平臺全面提升服務(wù)質(zhì)量全面支持（）業(yè)界同類產(chǎn)品的領(lǐng)頭羊！大量國內(nèi)外成功案例事件問題變更服務(wù)臺發(fā)布SLA法規(guī)遵從滿意度可用性可管理度降低ＩＴ運(yùn)行成本14提供服務(wù)管理前景的解決方案在用戶感受到影響之前將故障截獲統(tǒng)一服務(wù)接口，規(guī)范服務(wù)流程給用戶另外一個上報故障，解決故障和自服務(wù)的途徑事件管理事件分類，優(yōu)先級確定自動分派,，自動通知，自動升級與服務(wù)級別關(guān)聯(lián)問題管理查找根本原因?qū)で蠼鉀Q變更流程和配置管理流程的相互促進(jìn)獲得前瞻性的分析報告通過使用直接將規(guī)則和制度變?yōu)榱鞒?5服務(wù)臺服務(wù)臺能夠應(yīng)對的主要需求提升運(yùn)維對各級用戶的響應(yīng)能力提升信息化服務(wù)質(zhì)量通過規(guī)范流程和過程，縮減運(yùn)行成本通過服務(wù)級別管理優(yōu)化服務(wù)支持工作效率通過配置管理數(shù)據(jù)庫更好的管理和使用現(xiàn)有資源服務(wù)臺的功能和目標(biāo)問題的研究問題自動創(chuàng)建與分類處理過程跟蹤關(guān)聯(lián)知識庫和問題關(guān)聯(lián)知識庫問題管理配置管理事件管理變更管理UnicenterServiceDeskSolution發(fā)布管理可用性管理服務(wù)級別管理知識庫事件管理事件的接收和處理事件關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議事件流程定制事件關(guān)聯(lián)知識庫問題管理變更管理變更審批變更自動更新自動關(guān)聯(lián)優(yōu)先級靈活通知機(jī)制變更工作流知識庫知識的提交和查詢知識的審批和發(fā)布知識目錄知識快照高級功能查找配置管理配置管理數(shù)據(jù)庫配置基線管理配置工作流配置匯報和跟蹤配置審計(jì)可用性管理系統(tǒng)可用性報告服務(wù)能力確保系統(tǒng)可用性日志服務(wù)級別管理靈活的服務(wù)類別定義服務(wù)水平控制服務(wù)過程審計(jì)服務(wù)度量靈活的通告和考核發(fā)布管理發(fā)布請求管理發(fā)布計(jì)劃和過程控制發(fā)布集成服務(wù)水平協(xié)議發(fā)布通知和公告事件管理:多角度的優(yōu)先級判斷事件管理：面對事件流程的發(fā)散性事件管理：面向發(fā)生故障實(shí)體的靈活處置事件管理：注重回訪，提升客戶滿意度事件管理：功能強(qiáng)大的歷史事件檢索問題管理：通過事件快速創(chuàng)建問題和變更問題管理：豐富靈活的問題處置能力配置管理：

支持變更計(jì)劃，故障影響分析以及故障根源分析，對配置項(xiàng)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系可進(jìn)行圖形化展現(xiàn)基線和版本使根源分析和遵從成為可能。切實(shí)存在的項(xiàng)目實(shí)體，又可稱為——資產(chǎn)抽象存在的項(xiàng)目實(shí)體，包括：“服務(wù)”,“應(yīng)用”,“服務(wù)級別協(xié)議”,等等。在切實(shí)存在的配置項(xiàng)之間建立關(guān)聯(lián)(服務(wù)器,網(wǎng)絡(luò),軟件)同時也管理真實(shí)和抽象實(shí)體的關(guān)系，如：(應(yīng)用,服務(wù),配置管理父子關(guān)系(相互依賴)，也管理包括鄰居關(guān)系自動化發(fā)現(xiàn)配置項(xiàng)發(fā)現(xiàn)配置關(guān)聯(lián)關(guān)系在更新之前，對配置屬性進(jìn)行整合。提供“一目了然”的查看配置以及聯(lián)盟數(shù)據(jù)源的信息和關(guān)聯(lián)關(guān)系在中注冊數(shù)據(jù)源，關(guān)鍵配置項(xiàng)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系，不需要把所有相關(guān)的數(shù)據(jù)都集中到一個數(shù)據(jù)庫中。配置及其關(guān)聯(lián)關(guān)系均通過一致的高級匹配規(guī)則和算法進(jìn)行組合。能夠跨不同的聯(lián)盟數(shù)據(jù)源提取配置項(xiàng)和關(guān)聯(lián)關(guān)系，同時并確保存儲在中配置詳細(xì)信息具備“唯一性”允許過濾“我只對哪些配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)關(guān)系感興趣”，同時也允許過濾哪些配置項(xiàng)通過人工控制，哪些需要自動控制。配置的變更需要在變更管理的控制下進(jìn)行，只有經(jīng)過審批的變更才可以更改配置項(xiàng)。配置項(xiàng)的外觀（屬性）可以通過自動發(fā)現(xiàn)工具和數(shù)據(jù)調(diào)整規(guī)則在不需要變更流程控制的前提下自動更新。（避免死亡手工更新。。。）未被授權(quán)的變更會被及時察覺并通知配置經(jīng)理去處理與實(shí)際數(shù)據(jù)的差異?？缗渲庙?xiàng)和配置域管理角色、組以及個體的訪問權(quán)限，甚至細(xì)化到對相關(guān)屬性的訪問。跨聯(lián)盟數(shù)據(jù)源進(jìn)行安全管理。配置經(jīng)理變更經(jīng)理管理員關(guān)鍵特征一覽針對不同配置信息源的聯(lián)盟服務(wù)配置信息自動調(diào)整內(nèi)置豐富全面的配置信息模版可以開箱即用，其中包括：支持超過種配置家族支持超過種配置類別支持超過種配置關(guān)聯(lián)類型支持超過項(xiàng)預(yù)定義的查詢規(guī)則以及針對關(guān)鍵配置管理指標(biāo)的報表模版。超過種配置家族：舉例超過種配置關(guān)聯(lián)關(guān)系類型：舉例配置管理：多角度的察看配置信息用戶界面：面向角色和一致的服務(wù)窗口管理信息的展現(xiàn)：32議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例33面向?qū)ο蟮娜龑芋w系架構(gòu)34流程托管：任務(wù)流程設(shè)計(jì)模塊界面調(diào)整：靈活定義更加符合實(shí)際需求的表單系統(tǒng)接口：開放標(biāo)準(zhǔn)靈活；；；；（）；；；；標(biāo)準(zhǔn)接口；標(biāo)準(zhǔn)接口；接口靈活的架構(gòu)應(yīng)對容量的變化38基于策略的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)備份恢復(fù)機(jī)制通過圖形化用戶界面，靈活設(shè)定日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)基于策略快速清除過期無用數(shù)據(jù)操作權(quán)限靈活控制無宕機(jī)系統(tǒng)維護(hù)39議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例40為什么選擇:成熟的產(chǎn)品豐富的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)瓯辉u為全球服務(wù)管理技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)頭人大產(chǎn)品流程通過國際權(quán)威認(rèn)證國內(nèi)大型服務(wù)管理成功實(shí)施項(xiàng)目全國為什么選擇:豐富的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺區(qū)域總控中心在服務(wù)管理領(lǐng)域堅(jiān)實(shí)的地位認(rèn)證技術(shù)顧問同盟工作小組成員()創(chuàng)始成員，聯(lián)合,,贊助者:全球,本地,地區(qū)和國家級別行業(yè)領(lǐng)軍人物

議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例44成功案例：中國工商銀行總控中心幫助臺系統(tǒng)實(shí)施案例分享－服務(wù)管理平臺迄今為止中國最大的服務(wù)管理項(xiàng)目：項(xiàng)目概況（實(shí)現(xiàn)三個最：最大、最全、最高）規(guī)模最大涉及中國工商銀行總行、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開發(fā)中心、個一級分行(總共現(xiàn)有用戶人），設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿足并發(fā)用戶人；模塊最全 整個服務(wù)平臺提供包括問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識庫管理五大模塊；復(fù)雜度最高 基于角色的管理使崗位部門共存，管理流程多而復(fù)雜，模塊間相互連動要求高。管理界面管理界面服務(wù)支持水平報表服務(wù)支持水平報表中國工商銀行的評價服務(wù)處理流程相對獨(dú)立,但整體統(tǒng)一各單位內(nèi)部流程獨(dú)立，無關(guān)數(shù)據(jù)得到屏蔽模塊與模塊之間、單位與單位之間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫連接和雙向的接口總行通過服務(wù)平臺對全行運(yùn)作一目了然,清楚的看到“魚在水中游”,一棵樹的思想清晰體現(xiàn)。服務(wù)臺提供了靈活的機(jī)制崗位管理使角色與部門共存,機(jī)構(gòu)調(diào)整將不在影響系統(tǒng)；一人兼多崗和一崗有多人，集中了技術(shù)力量，保證了人員儲備；靈活的客戶化設(shè)計(jì)，完全為度身定制,支持未來業(yè)務(wù)流程的調(diào)整；服務(wù)臺使得整體工作效率大大提高完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉；問題自動升級上報機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級；知識共享減少了大量的重復(fù)工作。成功案例：深圳華為全球客戶服務(wù)管理系統(tǒng)華為全球客戶問題管理系統(tǒng)需求概述整合原有的三個問題管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全球客戶問題（包括國內(nèi)、海外）從問題受理到閉環(huán)的全流程統(tǒng)一管理。實(shí)現(xiàn)問題處理的管理和監(jiān)控，確保問題得到及時有效的處理，促進(jìn)問題根本解決和服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)。實(shí)施模塊，滿足華為海外高端客戶對華為設(shè)備及軟件變更業(yè)務(wù)管理的需求。增加、、監(jiān)控臺，幫助業(yè)務(wù)管理者提升管理和監(jiān)控問題處理過程的能力。滿足業(yè)務(wù)使用需要，實(shí)現(xiàn)話音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。面向的用戶群體使用范圍：客戶問題管理系統(tǒng)，主要由華為公司技術(shù)支援部、客戶及合作伙伴使