客房管理大全(新)

1客房管理大全第三部分各崗位操作程序八、洗衣服務(wù)程序九、借物服務(wù)程序第四部分VIP服務(wù)操作規(guī)程2一、布草的管理二、員工制服管理三、樓層物資管理第六部分客房成本控制第七部分公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)第八部分常用設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)一、衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng)第九部分客房專業(yè)理論知識(shí)第十部分客房常用管理制度一、客人損壞、拿走物品處理程序3三、報(bào)損制度九、查房制度十、獎(jiǎng)懲制度第十一部分各項(xiàng)實(shí)操規(guī)程第十二部分常見案例分析及投訴處理第一部份客房概述41、客房部的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)賓館的實(shí)際情況，客房的組織機(jī)構(gòu)圖如下：局辦樓軍培中心賓館服務(wù)局辦服務(wù)房務(wù)中心布件房賓館夜班白班中班庫房(一)客房部崗位設(shè)置1、經(jīng)理辦公室客房部設(shè)經(jīng)理、主管、房務(wù)中心及領(lǐng)班，房務(wù)中心早、晚兩班工作人2、布件房布件房在賓館負(fù)一樓，設(shè)2名員工主要負(fù)責(zé)布草的收送和工衣的管理3、客房樓層服務(wù)組樓層領(lǐng)班4名，設(shè)早班兩名、晚班一名、服務(wù)員16名，分早、中、5晚三班，早班服務(wù)員10名，中班服務(wù)員2名，夜班服務(wù)員1名，替休24、公共區(qū)域保潔組設(shè)領(lǐng)班1名、技工2名、保潔員9名，分早、晚兩班，早班4名，技工1名；晚班2名，技工1名；替休1名；局辦2名。5、客房服務(wù)中心領(lǐng)班1名，文員3名，分早、晚兩班，白班1名、晚班1名，替休16、杯具組位于附一樓，設(shè)2名杯具員全全負(fù)責(zé)客房所有杯具的洗滌(二)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)直接下級(jí)：客房主管崗位職責(zé)：2.安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工違紀(jì)問題；3.掌握部門設(shè)施設(shè)備及物品的購進(jìn)、使用情況、控制成本、降低消耗；5.協(xié)調(diào)客房部與其它部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)客房部內(nèi)部與各部門之間的關(guān)系；6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)賓館與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴；7.檢查消防器具，做好防火、防盜及安全工作；9.掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情，重點(diǎn)關(guān)注VIP房；11.完成上級(jí)交辦的其它工作。二、客房部主管崗位職責(zé)6直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：各崗位領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.檢查客房部各班組的儀容儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向客房部經(jīng)理2、確?？头俊?huì)議室的清潔和布置規(guī)格達(dá)到賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，確保公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)到賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；3.負(fù)責(zé)客房樓層的家具、設(shè)備以及清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作；4.協(xié)助部門經(jīng)理做好安全、消防工作；5.檢查所有的VIP房，每班抽查一定數(shù)量的客房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并匯6.負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合賓館的規(guī)范；7.審閱領(lǐng)班每日工作報(bào)表，做好領(lǐng)班的日?？己斯ぷ鳎_評(píng)估員工工作業(yè)績；8.負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問題并匯報(bào)與處理；9.負(fù)責(zé)客房區(qū)內(nèi)物資的管理，掌握物品的日常消耗情況，定期做好盤存，并教育和督導(dǎo)屬下員工愛護(hù)財(cái)物，杜絕浪費(fèi)；10.根據(jù)經(jīng)營情況向部門經(jīng)理提出設(shè)備維修及物品添置建議；11.掌握客房狀態(tài)，督促房務(wù)中心及時(shí)將變化情況、客人特別資料輸入電腦；12.督促房務(wù)中心做好客人遺留物品記錄與招領(lǐng)工作；13.督促杯具組員工的清洗消毒操作程序，準(zhǔn)確記錄杯具損耗情況；14.制定客房培訓(xùn)計(jì)劃，開展各類培訓(xùn)，努力提高客房各班組的業(yè)務(wù)水平；15.完成上級(jí)交辦的其它工作。直接上級(jí)：客房部主管直接下級(jí)：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：71.按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層及各類房間的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對(duì)客服務(wù)4.督導(dǎo)樓層服務(wù)員的日常接待工作；6.觀察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的崗位培7.積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平；8.按時(shí)填寫領(lǐng)班工作報(bào)表，及時(shí)匯報(bào)每日工作情況；9.嚴(yán)格考評(píng)員工的工作業(yè)績，每月有詳細(xì)的文字記載；10.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。四、客房部房務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)直接下級(jí)：房務(wù)中心文員、茶吧服務(wù)員、二級(jí)庫崗位職責(zé)：1.檢查當(dāng)班服務(wù)員儀容儀表及出勤情況；2.查看房務(wù)中心的夜班工作記錄，了解夜班工作情況；3.召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作；4.檢查房態(tài)輸入電腦的工作執(zhí)行情況，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤，并了解當(dāng)日VIP情5.負(fù)責(zé)處理緊急情況和員工不能處理的問題；7.負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)、評(píng)估，公正實(shí)施獎(jiǎng)懲；8.負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)和低值易耗品的分類和使用，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保810.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；直接下級(jí)：會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)：1.檢查會(huì)議服務(wù)員儀容儀表和出勤情況；2.查看當(dāng)日會(huì)議通知單，了解會(huì)議服務(wù)情況；3.及時(shí)與銷售部和會(huì)議組織人聯(lián)系，妥善安排服務(wù)；4.指導(dǎo)檢查會(huì)議準(zhǔn)備情況，做好會(huì)前和會(huì)后服務(wù)工作；5.觀察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，嚴(yán)格考評(píng)員工的工作業(yè)6.負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)；7.做好會(huì)議簽單和催帳的處理工作；8.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月會(huì)議清單，管好所有用品，杜絕浪費(fèi)；9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。直接下級(jí)：布件服務(wù)員崗位職責(zé)：2.查看員工交接班記錄，了解當(dāng)日特殊事項(xiàng)；4.及時(shí)向部門主管反饋布件洗滌質(zhì)量，把好質(zhì)量關(guān)；6.處理好與洗滌公司的協(xié)調(diào)、銜接工作；7.負(fù)責(zé)督導(dǎo)布件房的安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理上報(bào)；8.督導(dǎo)各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)和日常情況巡查；9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；9七、客房部杯具組領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：2.督導(dǎo)杯具組員工對(duì)杯具的消毒情況工作；3.處理好杯具的報(bào)損工作和各項(xiàng)特殊事宜的協(xié)調(diào)處理；4.檢查相關(guān)區(qū)域收送杯具的統(tǒng)計(jì)情況，減少杯具的報(bào)損數(shù)量；5.督導(dǎo)杯具組的日常清潔工作和對(duì)各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作；6.負(fù)責(zé)督導(dǎo)杯具消毒員安全操作及各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；7.統(tǒng)計(jì)每月各類報(bào)表和各類杯具的申報(bào)購買；8.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；八、客房部房務(wù)中心文員崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1.接聽電話、答復(fù)住客的咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出住處并做好記錄，接受總臺(tái)報(bào)入住及退房記錄，并通知有關(guān)樓層服務(wù)員和領(lǐng)班；2.接受客人要求的洗衣服務(wù)并記錄，通知相關(guān)領(lǐng)班收取洗衣，并通員收取客衣；4.與其它部門溝通信息，并將部門的信息向有關(guān)方面?zhèn)鬟f；5.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、上繳等工作發(fā)放，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)放和歸還制度；7.負(fù)責(zé)接受各區(qū)域報(bào)修情況，開據(jù)維修單并通知工程部維修；8.負(fù)責(zé)維修房和清潔地毯房的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)；9.協(xié)助部門對(duì)員工上、下班簽名考勤情況的記錄工作，負(fù)責(zé)每日消耗品、小酒吧帳單和房態(tài)表統(tǒng)計(jì)上報(bào)；10.接受客人委托代辦事宜，并安排相關(guān)人員完成；11.填寫消耗品統(tǒng)計(jì)報(bào)表、領(lǐng)班工作表，每日早會(huì)前發(fā)放各類報(bào)表、樓層工作間鑰匙、會(huì)議室鑰匙、樓層卡；12.負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全；13.負(fù)責(zé)電腦設(shè)備的保護(hù)保養(yǎng)，及工作環(huán)境的清潔；14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。九、客房樓層清潔員崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房樓層領(lǐng)班1.按照客房服務(wù)規(guī)章制度和質(zhì)量要求，對(duì)客房進(jìn)行清掃、整理、布置。2.負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布草，補(bǔ)齊各類客用供應(yīng)品，并做好記錄；3.保持樓層和周圍環(huán)境的安靜和安全；4.負(fù)責(zé)當(dāng)班鑰匙的領(lǐng)取、保管，并在下班時(shí)將鑰匙歸還房務(wù)中心；5.負(fù)責(zé)工作車及清潔用具的清潔、保管；6.填寫進(jìn)出房時(shí)間和消耗品配備統(tǒng)計(jì)，每天整理工作車和布草間，保管好消耗品與棉制品，負(fù)責(zé)樓層配量物資的管理；7.做好特殊情況的記錄和交接班。十、客房樓層中/夜班服務(wù)員崗位責(zé)直接上級(jí)：客房樓層領(lǐng)班1.按照客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，做好公共區(qū)域的日常清潔，做好賓客迎送和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作，并填寫各類工作報(bào)表；2.做好樓層安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)；3.掌握住客情況，做好訪客接持；4.負(fù)責(zé)客衣洗滌交、收登記檢查；5.負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理、填報(bào)；6.在接到前臺(tái)收銀查房通知后，立即檢查房間的設(shè)施設(shè)備和小酒吧，發(fā)現(xiàn)物品損壞或丟失和客人使用小酒吧后，立即報(bào)前臺(tái)收銀；8.做好特殊情況的記錄和交接班；9.完成領(lǐng)班交辦的其它工作。直接上級(jí)：客房PA領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)人事局所有區(qū)域清潔衛(wèi)生；2.負(fù)責(zé)開水供應(yīng)和特殊供水需求；3.負(fù)責(zé)局辦公樓會(huì)議服務(wù)；4.堅(jiān)持做好計(jì)劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生；5.做好交接班工作。直接上級(jí)：會(huì)議領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)會(huì)議室服務(wù)的具體工作，對(duì)會(huì)議客人做好迎送工作；2.按照會(huì)議服務(wù)要求，嚴(yán)格程序化服務(wù)；3.全面了解會(huì)議情況，記清負(fù)責(zé)人、開會(huì)時(shí)間、人數(shù)、特殊服務(wù)；4、做好會(huì)議費(fèi)用的簽單工作；5.清理好杯具、煙缸，做好會(huì)前、會(huì)后服務(wù)；6.做好交接班工作。直接上級(jí)：客房PA領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.根據(jù)工作安排清潔所屬范圍；2.檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修；3.做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管工作；4.正確使用清潔劑和清潔器具；5.完成領(lǐng)班交辦的其它工作。直接上級(jí)：杯具組領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)客房杯具、器皿的清潔、消毒和保管；2.嚴(yán)格執(zhí)行杯具、器皿的消毒程序；3.對(duì)已破損或污染的杯具、器皿，按照有關(guān)財(cái)務(wù)制度及時(shí)填寫《報(bào)損單》交杯具組領(lǐng)班；6.確保杯具質(zhì)量，破損率控制為3%;7.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十五、客房部布草房服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：布件房領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.按規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收工服和布草；2.負(fù)責(zé)客衣、工服及各類布草的縫補(bǔ)和修改工作；3.負(fù)責(zé)工服送洗前的分類、檢查、登記及洗后的質(zhì)量檢查，及時(shí)報(bào)損；5.保持布草房的清潔衛(wèi)生，對(duì)縫紉設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，保證其正常使用；6.參加工作例會(huì)，提供合理意；7.及時(shí)反饋布件洗滌質(zhì)量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；8.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。1、行業(yè)素質(zhì)(1)飯店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備旅游飯店業(yè)的職業(yè)道德，懂得自已對(duì)外代表祖國，對(duì)內(nèi)代表飯店自身企業(yè)的深刻含義。(2)具備賓客至上，服務(wù)第一，干一行，愛一行，干好一行的基本思想。(3)作風(fēng)正派，為人誠實(shí)可靠，具有較高的自沉性。(4)性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。(5)身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。(6)有較好的自我修養(yǎng)，有為企業(yè)爭榮譽(yù)，為祖國爭光的責(zé)任心。(1)服務(wù)熱情、有禮、主動(dòng)、周到。(2)努力干好本職工作使賓客處處感到舒適、整潔、方便、安全。(3)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出自己勤奮、好客，事事樂于助人、處處笑容可掬的良好作(4)具備優(yōu)美的語言令人愉快的聲調(diào)，使服務(wù)顯得有生氣。(5)管人來有迎聲，客人走有送聲。賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足道歉聲，處處為賓客提供滿意周到的服務(wù)，使用權(quán)賓客感到賓至如歸。3、語言交際能力。(1)能夠使用權(quán)用迎賓敬語、指路敬語、問候敬語、知名人士呼敬語、電話敬語、服務(wù)敬語、送別敬語，實(shí)行服務(wù)敬語規(guī)范化服務(wù)。(2)能夠用英語或其他語言進(jìn)行服務(wù)，并解決服務(wù)當(dāng)中的一些基本問題。(3)善于用簡單明了的語言來表達(dá)服務(wù)用意，并進(jìn)行主客之間的人際溝通。4、行為準(zhǔn)則(4)禮貌、行為合乎情理。保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。工作守時(shí)，有時(shí)間觀念。(5)關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自書的作用。(6)有靈活性、適應(yīng)性、能熟練地運(yùn)用既定的原則和程序解決突發(fā)事件。(7)理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，服從領(lǐng)導(dǎo)。(8)培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己的潛力。具有合作、團(tuán)隊(duì)精神，與管理者、同事和顧客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)。(9)于用形象控制法、聯(lián)想矯正法、想象訓(xùn)練法、自我暗示法來自我調(diào)節(jié)情緒，使情緒處于最佳狀態(tài)之中(二)、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格的勞動(dòng)紀(jì)律是搞好服務(wù)質(zhì)量的保證條件。服務(wù)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的紀(jì)律觀念，自覺遵守飯店紀(jì)律、服務(wù)公約、考勤制度等各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則。(1)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，不無故缺勤，不擅離職守，有事請(qǐng)(2)認(rèn)真做好交接班及班前準(zhǔn)備工作。上班前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。(3)上崗時(shí)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃異味食品。(4)上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不會(huì)客，不接私人電話。(5)不準(zhǔn)亂動(dòng)賓客物品，不準(zhǔn)亂拿賓客遺失、拋棄的物品。(6)不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難、謾罵、毆打賓客，不準(zhǔn)與客發(fā)生爭吵。(7)不準(zhǔn)挪用營業(yè)款、票證。(8)不準(zhǔn)亂拿飯店財(cái)物。(9)不準(zhǔn)以次充好、缺斤少兩、任意變動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、外事紀(jì)律。(1)不索要小費(fèi)。(2)不準(zhǔn)私自陪外賓或搭乘外賓乘坐的汽車外出游覽和進(jìn)行其他活動(dòng)。(3)不準(zhǔn)私自向外賓借東西或變相索取物品。(4)不準(zhǔn)讓讓外賓代買東西。(5)不準(zhǔn)替外賓出售物品或購買外賓物品。(6)不準(zhǔn)亂動(dòng)外賓設(shè)備、物品或翻閱外賓的書刊、雜志。(7)不準(zhǔn)積壓或私拆外賓的信件、郵件、電報(bào)。(8)不準(zhǔn)向外賓索取或兌現(xiàn)外幣。(9)不準(zhǔn)泄露我黨和國家機(jī)密。1、客房做床不超過3分鐘，整個(gè)房是全面清掃完畢不超過40分鐘?？头吭O(shè)備修理在接到通知進(jìn)入客人房間修理不超過5分鐘?？头克筒驮?5分鐘之內(nèi)，全部服務(wù)在30分鐘表內(nèi)完成。3、客人干洗衣服，每天上午11點(diǎn)前收取，當(dāng)日或次日洗好送回；特快干洗4小時(shí)內(nèi)洗好送回(需加50%服務(wù)費(fèi))4、客房每位清掃員工的清掃定額為12—14個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間第二部分禮貌服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先應(yīng)從儀容儀表、禮節(jié)禮貌做起，因?yàn)榫频陠T工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會(huì)對(duì)酒店留給賓客什么樣的形象起到一、儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達(dá)到的，在工作中必須檢查自己儀容儀表是身體的清潔是否感到身體中哪部分有病痛(不舒服);是否有體臭化妝是否化妝了；口紅是否適當(dāng)頭發(fā)前發(fā)是否過眉頭；側(cè)發(fā)是否觸耳；后發(fā)是否壓領(lǐng)；發(fā)型是否得當(dāng)，是否將頭發(fā)染成其它顏色；頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑；頭發(fā)是否梳理整齊女士前發(fā)是否遮眼；側(cè)發(fā)是否蓋耳；后發(fā)是否披肩；發(fā)型是否得當(dāng)，是否將頭發(fā)染成其它顏色；發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑牙齒牙齒是否黑色或看上去很臟；牙齒是否有雜物；牙齒是否感到不舒服；牙齒是否有損壞現(xiàn)象；牙齒是否有口臭雙手指甲是否過長；指甲是否有污穢；雙手是否有灰塵；是否涂有色指甲油鞋子是否干凈；帶子是否系好；是否有破損之處短襪或絲襪是否有破損或劃痕；是否干凈；穿著是否得當(dāng)；襪子是否被拉好，是否同褲子或裙子相配；是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子；女士的長襪是否從裙下露出來。制服是否合身；是否干凈；是否有破損之處；是否平整；襯衣領(lǐng)子或袖口是否干凈；上衣肩是否是頭皮；制服的標(biāo)簽是否外露；內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露；領(lǐng)帶或領(lǐng)花的位置是否正確；制服上否有未扣的紐扣，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣。首飾：是否戴有首飾1、收腹、略為收臀2、站立要端正、兩眼平視、精神飽滿、面帶微笑背放于背后。4、女子站立時(shí)，雙腳呈‘V’字型，膝或腳后跟應(yīng)緊靠；男子站立時(shí)肩與雙腳同寬插入衣袋或褲袋中，身體抖動(dòng)或晃動(dòng)。坐姿理一下裙邊，將裙子后片向前攏一下，以顯得端2、雙腳并攏，上體正直，手自然放在雙膝或椅子扶手上。走姿行儀態(tài)不管何時(shí)何地都必須有抑制力，保持良好的身形，避免出現(xiàn)一些不雅的行為，如：咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；咬指甲或抓耳撓腮；哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳；玩弄錢幣、鑰匙叮當(dāng)作響；上下樓梯時(shí)，不要手扶樓梯欄桿；取低處物品時(shí)，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移引，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。表情在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤為重要；表情中最重要的是微笑，微笑服務(wù)是一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再度光臨。微笑能在服務(wù)過程中起到很大的作用，對(duì)于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客，一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走近此員工，不會(huì)給員工提供為其服務(wù)的機(jī)會(huì)。學(xué)會(huì)察言觀色與聆聽學(xué)會(huì)察言觀色與聆聽也是對(duì)賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注，強(qiáng)調(diào)其賓客的感受等；比如當(dāng)賓客同服務(wù)人員講話時(shí)，員工要保持與其目光相互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)在適當(dāng)?shù)暮螯c(diǎn)頭，微笑。談吐與笑容在和別人談吐時(shí)就控制好語音語調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用用挖苦及不耐煩的語言；微笑時(shí)不僅要露出牙齒，在電話當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。引領(lǐng)要點(diǎn)站姿要求-----敬語使用-----引領(lǐng)手勢(要手指合攏)-----引領(lǐng)位置(前方、側(cè)向，不在主線)-----引路動(dòng)作(偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì))-----入座前(有請(qǐng)入座手勢)-----入座(有拉椅子動(dòng)作)----問茶位置(右側(cè)，距離適當(dāng))----問茶站姿(謙遜)-----問茶敬語(請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓你久等了，請(qǐng)慢用)----上茶時(shí)動(dòng)作(不慢不快)----退位(后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過)二、服務(wù)禮儀先主要賓客后其他賓客。取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。3、迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反方向行走，一般應(yīng)靠在右邊站立，示意賓客先走，然后再行；上電梯，進(jìn)房進(jìn)，要先行一步，按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)。4、客人在樓道間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道業(yè)聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”待對(duì)方挪動(dòng)后，再從側(cè)面或背后通過，無意中碰撞客人，就主動(dòng)道歉，方可離去。5、對(duì)容貌奇特或穿奇裝異服的客人，切勿交頭接耳議論或指手劃腳，聽到客人方言土語，不能模仿取笑，對(duì)身體有缺陷的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。6、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等私事，不接受客人贈(zèng)送的禮品。7、客人從身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)。8、在服務(wù)中提供‘五聲’服務(wù)：即迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲9、除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如：迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，讓路碰到賓客，說對(duì)不起越過賓客，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過后，再說，謝謝需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后說，對(duì)不起，讓您久等了接受賓客幫助時(shí)，說非常感謝和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。三、問候禮儀——打招呼(一)打招呼的重要性1、禮節(jié)禮貌是灑店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容5、打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客(同事)(二)不打招呼原因分析。6、沒有見到賓客和同事2、見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾到賓客和同事員工應(yīng)看著賓客和同事，不主動(dòng)去打擾，當(dāng)賓客看到時(shí)，就應(yīng)馬上第一時(shí)3、見到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)失打招呼的機(jī)會(huì)4、因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么,不知如何打招呼即使很遠(yuǎn)，只要有眼光接觸，服務(wù)人員就必須有所表示，不可無所動(dòng)作，5、賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事出現(xiàn)在前6、因忙于手上的工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽8、打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過注意謙讓，或主動(dòng)讓路9、打招呼的時(shí)效對(duì)方還沒注意到被打招呼或還沒反應(yīng)過來，員工就將頭扭過去，讓對(duì)方感10、打招呼沒有看著賓客(三)打招呼幾種必備要素(四)如何打招呼1、遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客時(shí)——給賓客點(diǎn)頭、微笑、注2、迎面看到賓客時(shí)——放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問候3、側(cè)身看到賓客時(shí)——點(diǎn)頭微笑、馬上站立起來，打招呼、注視，或?qū)⑴K的4、賓客過后才看到我們——點(diǎn)頭微笑、注視賓客四、電話禮儀——接聽電話步驟正確的姿態(tài)能有準(zhǔn)備地確保電話在溝通的順利進(jìn)行，或許你姿態(tài)不正確，一不小心電話從你的手中滑落下來，或掉在地上，這會(huì)讓對(duì)方感到不滿。將你的微笑滲透到聲音當(dāng)中去，讓別人也能在電話中感受到您的熱情。接起電話：2、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己3、避兔唐突地部：你是誰4、需擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)應(yīng)給予說明，并致歉。如可征詢對(duì)方是否在意，說明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫你轉(zhuǎn)到***,每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾?、轉(zhuǎn)接電話要迅速3、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為4、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話1、絕對(duì)不可用任何不禮貌的語言來使對(duì)方感到不受歡迎2、想象讓對(duì)方感覺到您是非常樂意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中能聽出你是在3、如果想知道對(duì)方是誰，可以禮貌地部，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?4、因?yàn)閷?duì)方看不見，永遠(yuǎn)不要給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助。5、如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說“你是誰”6、當(dāng)接到一個(gè)打錯(cuò)了的電話，可以說：“對(duì)不起，這里是***,你可以拔電話7、仔細(xì)聽清楚8、在聽對(duì)方冗長的談話時(shí)，出必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來表示您仍在傾聽。9、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。10、接到一個(gè)打給他人的電話，而他又不在時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知對(duì)方。如上洗手間了，可以說‘此時(shí)不在';被解雇了，可以說‘已不在酒店工作了’等。11、在電話中，對(duì)方有事需要你幫忙時(shí)：要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真做好記錄，待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，客人回來時(shí)馬上轉(zhuǎn)告。12、己正在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)：要頭示意，盡快結(jié)束通話，放下致：即給誰的留言發(fā)自：誰想要留言日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會(huì)記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫得不清楚的地方打電話1、列出打電話的要點(diǎn)：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間。2、再次確認(rèn)電話號(hào)碼：如沒有把握，可以再次核對(duì)再打3、打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉，不可無禮地掛斷電話4、如果你想要找的人不在，那么可以問一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話可者請(qǐng)其回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電話的時(shí)間5、在給其他部打電話咨詢問題時(shí)，要首先報(bào)部門與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢問你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。盡管在技術(shù)方面是可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。五、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德首先應(yīng)了解賓客的需求：安全、衛(wèi)生、尊敬、高效、舒適，是賓客最基本的需求一、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是重要的意識(shí)：酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華；工作的目的就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為還須將服務(wù)做得高興與愉快。全員服務(wù)意識(shí)賓客至上的意識(shí)：要求每位員工記住賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等。二、公關(guān)意識(shí)對(duì)外推廣意識(shí)：酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，樹立好自身的形象就是推廣酒店的形象，在酒店的各個(gè)工作場所都有是廣告寬空間。對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)：每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義。做好本職工作意識(shí)三、成本意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、市場意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)美好的服務(wù)必具備的要素：有禮儀、有禮貌、有效率、心甘情愿四、服務(wù)賓客原則遵循一定的服務(wù)原則，對(duì)酒店而言，非常重要，因?yàn)檫@將成為酒店管理層或服務(wù)層對(duì)賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作中。服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠實(shí)和關(guān)心。服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)。服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)。服務(wù)原則四：我們要確保我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便操作。服務(wù)原則五：我們要確保在同賓客接觸時(shí)，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出。服務(wù)原則六：我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)的滿意作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)動(dòng)力服務(wù)原則七：我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀服務(wù)原則八：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美。服務(wù)原則九：滿足賓客是員工的首要任務(wù)。首要代表一切以賓客為中心，一切以賓客為核心。五、服務(wù)賓客的程序了解賓客所需：觀察、聆聽、詢問知道解決問題的方法：對(duì)于解決不了的問題，要找到答案或咨詢能夠提供幫助的同事，永遠(yuǎn)不要說‘不知道',因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的形象都代表酒店，說‘不知道’就表明酒店對(duì)此問題無能為力。我們不希望酒店給別人留下如此的形象，賓客不會(huì)在意你是哪個(gè)部門，你是誰，反正你是酒店的員工回答賓客的問題：與賓客交流時(shí)，應(yīng)用我們的雙眼來注視賓客，不時(shí)又自然的同賓客保持目光交流，以顯示你關(guān)注留意他們，但切忌機(jī)械地瞪視。提供更多的幫助：主動(dòng)提供幫助總之，作酒店從業(yè)人員的角色就是：心理學(xué)家、外交家、信息資源中心、銷售六、禮貌修養(yǎng)遵守社會(huì)公德、遵時(shí)守信、真誠謙虛、熱情適度、理解寬容、互尊互助第三部分各種操作程序(一)接班1、著工裝，化淡妝；2、提前十分鐘到房務(wù)中心簽到，做好開樓層例會(huì)的準(zhǔn)備。3、按時(shí)到崗接班；4、在房務(wù)中心領(lǐng)取各自樓層的鑰匙、電話，并在領(lǐng)用本上按要求簽上領(lǐng)用者姓名和時(shí)間；5、查看上一班的工作記錄，了解上一班的工作完成情況；6、查看上班未完成、需本班次完成的工作記錄；7、檢查上一班交下的樓層棉制品數(shù)量及其他物品與工作日志上的記錄是否一致；8、在上一班次的工作日志末尾簽字，表示完全接受上一班交下的工作。(二)崗位操作流程1、首先在工作日志上物價(jià)簽下本班的班次、工作、時(shí)間及姓名；2、檢查工作車上客用品及工具是否齊備；3、將工作車推出工作間、吸塵器朝統(tǒng)一方向靠墻放置；4、及時(shí)處理上一班未完成的工作，并在工作日志上做好記錄；5、對(duì)所在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)；6、按日常清潔程序?qū)λ诳头窟M(jìn)行清掃：正常清掃順序(1)VIP(應(yīng)在接到通知或客人離開房間后的第一時(shí)間打掃);(2)客人口頭或掛有‘請(qǐng)急打掃'牌的房間；(3)住客房；(4)長住房；(5)走房；(6)空房。開房較緊張的清掃次序(1)VIP(同上);(2)客人口頭要求打掃的房間；(3)掛有‘請(qǐng)急打掃’牌的房間；(4)空房；(5)走房；(6)住房；(7)長住房；(8)特殊情況下，清潔班應(yīng)當(dāng)聽從領(lǐng)班統(tǒng)一安排；7、將本班次未完成，需下一班完成的工作記錄在工作日志上；(三)交班1、清理并更換臟布草；2、配備工作車物品、清理吸塵器；3、整理工作間清潔；4、對(duì)照工作日志將本班所做的工作記錄與下一班進(jìn)行交接；5、提醒下一班未完成的工作；6、督促接班人員檢查；7、接班人員簽字后方為交接完成；8、接受領(lǐng)班的檢查并簽字；9、到房務(wù)中心交還鑰匙、樓層IC卡、對(duì)講機(jī)以及清潔報(bào)表等物品；10、簽退，換下工裝，打卡下班。(一)崗前準(zhǔn)備工作：(1)著工裝、化淡妝；(3)主動(dòng)詢問上級(jí)有無特殊事宜。(二)各項(xiàng)工作程序及時(shí)間安排：2、接班后，服務(wù)員到各各自區(qū)域分別對(duì)樓層過道吸塵，并及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它事宜。(高區(qū)：10F——13F;低區(qū)：7F——9F)3、分發(fā)各自區(qū)域的報(bào)紙和餐卷；4、16:30——18:00查看樓層交班事宜，清點(diǎn)各樓層工作間棉制品等物品是否與當(dāng)日交班符合，并完成各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。(一)查退房的程序1、當(dāng)樓層服務(wù)員收到房務(wù)中心房間退房的信息后，應(yīng)立即放下手中的其他事情去查退房。2、查房時(shí)，應(yīng)先敲房門三下(按進(jìn)房程序進(jìn)行),報(bào)自己的身份再開房門，進(jìn)房后應(yīng)按順時(shí)針方向(或逆時(shí)針方向)逐步檢查。物品(如衣架、褲架、四巾、衣刷等物品),再檢查行李柜、寫字桌抽屜、電視遺失、損壞。托盤、花瓶、皂碟、體重稱有無損壞；衛(wèi)生間鏡面有無破損，檢查完整個(gè)房間后，要求在3分鐘內(nèi)報(bào)房務(wù)中心該房是否可退。房務(wù)中心。以上程序都檢查無誤后，可通知房務(wù)中心該房可以退。要求服務(wù)員準(zhǔn)確、及時(shí)的報(bào)告此房的情況，查房過程中如發(fā)現(xiàn)損壞的物品，不能再重新使用，應(yīng)立即包房務(wù)中心要求客人賠償(如煙缸、茶杯、口杯、皂碟、電視等易碎物品)。三、會(huì)議服務(wù)程序會(huì)議接待：賓館根據(jù)客人的需要、服務(wù)的類型，確定接待服務(wù)的形勢進(jìn)行的會(huì)議接待服務(wù)工作。(一).接會(huì)議通知單議結(jié)算方式、會(huì)議進(jìn)行時(shí)，會(huì)場布置的具體要求。3.會(huì)前檢查工作首先檢查會(huì)議的設(shè)施、設(shè)備用品的完好。舞臺(tái)燈光、會(huì)議廳燈光。公共衛(wèi)生間(跟廁)供水系統(tǒng)儀容儀表仔細(xì)檢查所提供的服務(wù)項(xiàng)目，確保無誤。檢查會(huì)議服務(wù)接待形式無誤。會(huì)議服務(wù)人員到崗等待客人。(二).會(huì)議服務(wù)1.迎賓：側(cè)身站在會(huì)議室門口指定處，雙眼平視雙手約成30°交叉于腹前面帶微笑，問候、歡迎光臨手勢引領(lǐng)客人。2.送香巾：由專人送，將香巾按規(guī)定疊整齊放在托盤里(或香巾船內(nèi)),用夾子遞給客人(或香巾碟內(nèi))。微笑、手勢：“請(qǐng)用香巾”,客人用完后收回香巾，放回規(guī)定的地方。開水流出打濕客人的文件或燙傷客人。左手輕輕揭開杯蓋側(cè)放于桌面上(或用指夾)第一次倒茶到茶杯1/2處，第二次到2/3,切忌茶滿，后輕輕蓋上杯蓋，微笑：“請(qǐng)用茶”。通常10分鐘添水一次，仔細(xì)觀察客人喝茶的習(xí)慣與手勢，以掌握添茶尺度。4.更換煙缸：理論上10分鐘更換1次煙缸(也可根據(jù)不同會(huì)議確定時(shí)間),使煙缸內(nèi)不超過三個(gè)煙頭。左手托盤，右手將干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，把兩個(gè)煙缸拿回托盤內(nèi)，放下用過的煙缸，再輕輕地將干凈的煙缸放到桌面上。1,會(huì)場要隨時(shí)保持安靜，要求服務(wù)售貨員在任務(wù)操作中動(dòng)作迅速。工作完后及時(shí)退出，不得久留，并對(duì)服務(wù)售貨員進(jìn)行保密教育，做到守口如瓶，不準(zhǔn)向外人透露聽到的任何談話，不該知道的也不要打聽。2,會(huì)議開始后，從兩邊中外首長的背后遞上毛巾、冷飲、咖啡、牛奶、點(diǎn)心等一些招待用品，茶水服務(wù)時(shí)，站在客人的右則，右手握住水瓶，左手拿一張小方巾，以服務(wù)前先同客人打聲招呼，待客人知道后再上，以防開水滴灑到客人身上或資料3,操作中，動(dòng)作要準(zhǔn)確，腳步要輕；幾人同時(shí)操作時(shí)，進(jìn)入隊(duì)伍要整齊、忙而不亂，不要影響客人講話。4,會(huì)談結(jié)束后，及時(shí)性檢查現(xiàn)場是否有丟失文件及物品，如發(fā)現(xiàn)有，應(yīng)及時(shí)地交還給予主人或主辦單位。5,任務(wù)活動(dòng)如有變化，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)，不擅自作主。6,在貴賓休息室內(nèi)，要有專人負(fù)責(zé)，及時(shí)遞上毛巾和上茶水，對(duì)行動(dòng)不便的應(yīng)上前攙扶。堅(jiān)守崗位，注意觀察和控制會(huì)議室門，維持秩序、保持周邊環(huán)境的安靜和注意觀察開會(huì)情況，時(shí)時(shí)添水。接轉(zhuǎn)電話可通過會(huì)議工作人員進(jìn)行，不得大聲傳呼。注意觀察會(huì)議室內(nèi)有無特殊服務(wù)的客人。6.送客：會(huì)議結(jié)束后送客。標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、替客人接電梯：“請(qǐng)慢會(huì)議結(jié)束時(shí)打開會(huì)計(jì)室的門，在門口歡送客人，對(duì)重點(diǎn)客人作重點(diǎn)歡送。向會(huì)議工作人員問清下次會(huì)議有關(guān)事宜并征求客人對(duì)服務(wù)方面的意見和要7.結(jié)算帳目：請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽單，及時(shí)到房務(wù)中心掛帳。8.檢查會(huì)場，作好善后工作：檢查有無客人的遺留物品(及時(shí)歸還給客人或上交)檢查會(huì)議室的物品、設(shè)施設(shè)備有無損壞，若有損壞立即上報(bào)，及時(shí)維修或進(jìn)行安全檢查，開窗透氣，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行消毒。9.清掃會(huì)場：清理垃圾、茶汁、煙灰，收拾茶杯、煙缸，送交杯具組(清點(diǎn)數(shù)量)。擦拭桌椅、吸塵、拖地，特別注意邊角處、凳子下，有茶漬、茶汁立刻請(qǐng)10.平常維護(hù)會(huì)議室清潔，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)。四、房務(wù)中心各項(xiàng)操作程序(一)交接班(1)著工裝，化淡妝；(2)按時(shí)簽到上班；(3)查看工作記錄，了解上一班的工作完成情況；(4)查看上一班末完成需本班完成的工作記錄；(5)在上一班工作日志末尾寫上本班接班人姓名，表示完全接受上一班交下(6)將電腦程序退出，輸入當(dāng)班人的代碼。(1)及時(shí)處理上一班未完成需本班完成的工作，并將處理結(jié)果記錄在工作日(2)將本班所做的工作按時(shí)間順序做好記錄，要求簡潔、明了；(3)做工作記錄時(shí)，應(yīng)標(biāo)明事情發(fā)生及結(jié)束時(shí)間，該事情承擔(dān)者姓名；(4)將本班次未完成需下一班完成的工作記錄在日志的“本班未完成事項(xiàng)”(1)對(duì)照工作日志，將本班次的工作與下一班進(jìn)行交班；(2)提醒下一班完成“本班未完成事項(xiàng)”欄目上記錄的工作。(3)接班人員簽字后，方為交接班完成；(4)簽退下班。(二)處理客人電話事宜您好!房務(wù)中心”(2)聆聽客人電話，詢問并記錄客人要求，用禮貌、委婉、清晰、流利普通話解答客人提問；(3)復(fù)述客人要求，詢問客人房間號(hào)，得到客人確認(rèn)請(qǐng)客人稍候：“請(qǐng)稍等”(5)接聽電話途中如遇另一部電話鈴響，三聲之內(nèi)必須接聽，并在接聽這部2、傳遞客人信息(1)打電話至相關(guān)樓層，將客人的要求及房號(hào)告訴樓層服務(wù)員；(2)詢問樓層服務(wù)員客人需等候的時(shí)間，并做好記錄；(3)請(qǐng)樓層值班員復(fù)述電話內(nèi)容，確認(rèn)后記下服務(wù)員姓名；(4)若該樓層服務(wù)員無權(quán)承擔(dān)此事；應(yīng)立即通知該樓層領(lǐng)班，主管或部門經(jīng)理，并做好記錄。3、反饋客人信息(1)拔通客人電話，待對(duì)方接電話后問候；“您好!這里是房務(wù)中心。(2)告訴客人處理結(jié)果及等候時(shí)間，并詢問客人是否還有其它的要求；“還有什么事需要我做嗎?“若客人提出其它合理要求，應(yīng)盡量予以滿足；(4)如客人電話需其它部門服務(wù)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的告訴客人該處的電話號(hào)碼和有關(guān)事宜，盡量與該處聯(lián)系給客人一個(gè)滿意的服務(wù)。4、督促樓層完成工作(1)打電話到樓層，禮貌地詢問是否已完成客人的服務(wù)要求；(2)若樓層服務(wù)員未完成客人的服務(wù)要求，應(yīng)不斷督促其在允許的時(shí)間內(nèi)盡快完成；(3)確認(rèn)樓層服務(wù)員已完成該項(xiàng)工作后，應(yīng)在工作日志上做好記錄。(三)、處理各項(xiàng)維修事宜1、記錄(1)接到請(qǐng)修電話后，立即在工作日志上做好記錄，注明請(qǐng)修時(shí)間、地點(diǎn)、(2)復(fù)述一遍，待遇對(duì)方確認(rèn)后，記下對(duì)方姓名，方可掛斷電話。(3)填寫維修通知單及時(shí)傳到工程部值班室，如緊急請(qǐng)修需電話通知工程部說明該房維修事由，然后補(bǔ)上維修通知單上交工程部值班室。2、輸入電腦(1)將維修內(nèi)容和請(qǐng)修時(shí)間、地點(diǎn)輸入電腦；(2)認(rèn)真復(fù)核一遍，確保輸入內(nèi)容正確無誤。(3)當(dāng)維修完成以后，通知該樓層服務(wù)員確認(rèn)檢查，無誤后簽字認(rèn)可并將維修房態(tài)注銷；如需下一班完成的需提醒接班人員和樓層領(lǐng)班跟進(jìn)維修事宜，及時(shí)保證OK房況。(四)接受樓層房態(tài)報(bào)告1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽：“HouseKeeping,您好!房務(wù)中心；”2、在電話記錄本上記下領(lǐng)班報(bào)告的VC房房號(hào)；3、復(fù)述一遍，得到對(duì)方確認(rèn)后，做好記錄后方可放下聽筒；4、對(duì)照電話記錄本上的所需改變的房態(tài)記錄，準(zhǔn)確無誤的修改電腦房態(tài)和本對(duì)應(yīng)的手工房態(tài)記錄。(五)通知樓層當(dāng)日預(yù)排房1、電腦房態(tài)中一旦有顯示預(yù)定房狀態(tài)，需主動(dòng)電話至前臺(tái)接待處問明預(yù)排房入住時(shí)間和有無特殊需求。2、打電話至樓層，通知樓層服務(wù)員該樓層預(yù)排房號(hào)，如顯示預(yù)定臟房，需靈活處理，告之服務(wù)員以及客人到達(dá)時(shí)間及其需求；3、預(yù)排房房號(hào)通知該區(qū)域領(lǐng)班并作好記錄；4、每日14:30左右當(dāng)班文員需填寫一份各樓層空房報(bào)表(3-5間/樓層)交到主管處，便于主管檢查樓層清潔情況；5、每日17:00提供中班服務(wù)員分發(fā)晚報(bào)的房間號(hào)，并督促完成情況；6、每日18:00房務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫中班夜工作表，便于中班服務(wù)員領(lǐng)取進(jìn)(六)、回收鑰匙(1)準(zhǔn)備筆及客房鑰匙管理表格；(2)督促各崗位領(lǐng)班、服務(wù)員在下班之前將樓層IC卡、工作間鑰匙、樓層(3)督促服務(wù)員在鑰匙領(lǐng)用本上做好記錄，注明交還時(shí)間、銷量數(shù)量及姓名；(4)檢查交還的鑰匙是否與領(lǐng)用的數(shù)量一致；(5)將交還的鑰匙放于指定處保管，樓層電話歸還后及時(shí)充電以務(wù)第二天使2、督促工作完成情況(1)檢查各樓層領(lǐng)班是否在規(guī)定時(shí)間里將鑰匙全部還至房務(wù)中心；(2)將未能及時(shí)交還鑰匙的樓層在工作日志上做好記錄，并立即上報(bào)主管。(七)、結(jié)束工作1、整理衛(wèi)生表格(1)檢查樓層服務(wù)員交至房務(wù)中心的清潔報(bào)表是否領(lǐng)班簽字認(rèn)可；(2)分樓層統(tǒng)計(jì)出清潔報(bào)表數(shù)量；(3)將未交齊清潔報(bào)表的樓層和沒有領(lǐng)班簽字的服務(wù)員姓名記錄在工作日志(4)將清潔報(bào)表放于指定處存檔。2、準(zhǔn)備樓層工報(bào)表(1)取一定數(shù)量的領(lǐng)班查房報(bào)表和客房清掃員工作報(bào)表，并在領(lǐng)班查房報(bào)表上(2)分樓層擺放整齊。3、準(zhǔn)備鑰匙檢查各樓層鑰匙數(shù)量與前一天交還的數(shù)量是否一致；將鑰匙、電話擺放于樓層的工作報(bào)表上，每層樓分區(qū)域擺放；督促各服務(wù)員在領(lǐng)用表格上注明當(dāng)日日期及各樓層領(lǐng)用姓名。劃分中夜班使用鑰匙和清潔物品。督促領(lǐng)班及時(shí)領(lǐng)取樓層工作報(bào)表及IC卡；督促夜班做好領(lǐng)取記錄，注明領(lǐng)取的鑰匙數(shù)量、領(lǐng)取的時(shí)間性及領(lǐng)取姓名；檢查領(lǐng)班記錄的鑰匙數(shù)量與領(lǐng)取的數(shù)量是否一致；領(lǐng)取完畢，將IC卡領(lǐng)還表格置于指定處保管。(九)、報(bào)紙的派發(fā)管理1、報(bào)紙送達(dá)后，房務(wù)中心文員進(jìn)行分類整理，按套房、單間、豪標(biāo)、普標(biāo)2、中班人員將報(bào)紙派進(jìn)房，如房間打有“DND“或”請(qǐng)勿打擾牌“,可將五、客房部布件房操作程序及規(guī)范(一).交接班程序領(lǐng)用布件房鑰匙，并在領(lǐng)用鑰匙本上簽上領(lǐng)用者姓名、日期、時(shí)間。1).首先在工作日志上寫下本班次工作時(shí)間及接班人姓名。(周六、周日輪休)2).及時(shí)處理前一天未完成需本班完成的工作并將結(jié)果記錄在工作本上。3).將本班所做的特殊事件做好記錄，要求簡潔、明了。4).待洗衣公司送回的干凈布草分類，仔細(xì)清點(diǎn)、檢查(有無破損、未洗凈利的污漬、是否屬于本賓館的布草)并仔細(xì)記錄，雙方當(dāng)事人簽字認(rèn)可。5).隨時(shí)保持并維護(hù)布件房內(nèi)的清潔衛(wèi)生，布件分類整齊擺放，維護(hù)縫紉機(jī)、熨燙設(shè)施設(shè)備。6).樓層臟布件收取由布件發(fā)放員和樓層服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)(分類統(tǒng)計(jì)、有無嚴(yán)重特殊處理污漬、破損)并在布件待洗日記表上雙方簽字認(rèn)可，并讓樓層服務(wù)7).布件房員工與洗滌公司交接臟布草的時(shí)候，一定注意布件有關(guān)人員清點(diǎn)簽收并簽字。8).做好每日布件及員工制服送洗日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)工作并妥善保存。1).對(duì)照工作日志，將本班次所做的工作進(jìn)行記錄。2).本班未完成事項(xiàng)作好記錄，以便提醒下一班人員。3).再次巡查布件房的清潔工作和安全工作。4).簽退下班，交還鑰匙。二.接聽電話程序1).電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，“您好!布件房?！?).聆聽來電，詢問并記錄，用禮貌、委婉、清晰、流利的普通話解答來電者的提問。三.用餐規(guī)定原則上布件房員工輪換用餐，用餐時(shí)間不得超過20分鐘，工作時(shí)間不得擅自離開崗位，每周六、周日值班人員因工作需要離開崗位時(shí)必須打電話至房務(wù)中心報(bào)知其去向。六、杯具清洗消毒程序消毒的程序?yàn)椋阂幌?、二沖、三消毒、四保潔的程序，嚴(yán)格執(zhí)行。(1)換回的臟杯具先放入有專用洗滌液的水池里浸泡，浸泡時(shí)間為15——20分鐘；(2)用專用杯刷逐個(gè)洗刷(要注意里外和死角處);(3)在洗滌過程中操作員應(yīng)戴膠手套和口罩。(1)洗好的杯具放入輕清水池中；(2)再用專用清洗杯刷對(duì)每個(gè)杯具進(jìn)行清洗；(3)用消毒過的杯具布擦拭杯具，左手將杯布包住杯具底部、右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)杯具，最后擦拭杯具底部。注意不要用力過大或碰撞。3.消毒(1)洗好的杯具應(yīng)分類、整齊地放入消毒柜里；(2)每次將同類杯具放入消毒柜調(diào)好適當(dāng)?shù)臏囟冗M(jìn)行消毒(因不同類型的杯具要求的溫度不同),消毒時(shí)間為半小時(shí)。(1)消毒好后的杯具烘干后，放入工作間保潔柜內(nèi)存放；(2)應(yīng)隨時(shí)注意保持消毒池、保潔柜、消毒工具和消毒間的清潔衛(wèi)生以及消毒員的健康狀況。1.消毒工具如有污損，應(yīng)立即更換；2.除消毒員外，其他無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入消毒間。七、客衣收送程序1、收衣程序(1)每天上午10:00左右樓層服務(wù)員到住客房去詢問(查看)客人是否需要(有)洗衣服務(wù)?！癉ND”房需做好記錄，報(bào)告房務(wù)中心，然后由房務(wù)中心電話詢問客人。(2)洗衣物時(shí)應(yīng)有客人填寫的洗衣單。(3)交洗客衣時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢查，是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品，洗衣單上填寫的客人姓名、房號(hào)、交洗衣物件數(shù)和日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)是否相符，如填寫不詳細(xì)的需報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。(4)將三聯(lián)的洗衣單中的客房留存聯(lián)撕下留存?zhèn)洳?，收銀聯(lián)掛帳后傳到前臺(tái)收銀，客存聯(lián)同客衣放入洗衣袋中，以便同洗衣一道返還客人。(5)然后將客衣集中存放房務(wù)中心，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交給洗衣公司清洗。(6)超過收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)集中存放在服務(wù)中心，妥善保管，次日再交給洗衣公司收洗。(7)快洗或有特殊洗滌要求的衣物，應(yīng)在洗衣單上做好標(biāo)記，并在洗衣公司收洗時(shí)交待清楚。2、送衣程序(1)洗燙干凈平整的客衣送回時(shí)，需在防塵袋上附上客人留存洗衣聯(lián)。(2)檢查送回的洗衣是否與洗衣單相符合，清洗質(zhì)量是否符合要求，檢點(diǎn)清楚后，由領(lǐng)班送進(jìn)客人房間，并在洗衣記錄本上填寫送回時(shí)間及姓名。(4)見到客人應(yīng)說：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，請(qǐng)查收?！蓖瑫r(shí)將送洗的衣物遞上，并在客人點(diǎn)檢清楚后離房。(5)離房時(shí)應(yīng)說：“打擾您了”(6)交洗的客衣有損缺或客人投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明情況，并向管理人員報(bào)告，妥善處理。(1)房號(hào)填清：檢查住客所填洗衣單房號(hào)是否相符。(2)客人的簽名寫清：檢查洗衣單上的客人名字是否清楚，是否與房號(hào)相符。(3)衣物的件數(shù)點(diǎn)清：檢查洗衣袋里的衣物件數(shù)與洗衣單上的件數(shù)是否相符，種類是否一致。(4)衣物的質(zhì)量看清：檢查衣物有無明顯污跡和破損，如有要告訴客人，并在洗衣單上注明，以(5)衣物的口袋掏清：檢查衣物的口袋里面有無客人的物品。如有要及時(shí)當(dāng)面交給客人。(6)洗衣的要求弄清：檢查洗衣單上是否分別說明水洗、熨燙、取件時(shí)間有無特殊要求，如不明確要請(qǐng)客人填寫清楚。一般送洗衣物當(dāng)日取件。如急件，需加收50%服務(wù)費(fèi)。(7)洗衣記錄本填清：填寫收件時(shí)間，服務(wù)員簽名。移交洗衣服時(shí)，布件服務(wù)員簽名。洗好送回后，服務(wù)員再次簽收。(8)事故查清：洗燙好的衣物送回房間，請(qǐng)客人驗(yàn)收簽名，將帳單轉(zhuǎn)總臺(tái)收銀處。如客人愿意出現(xiàn)金，需當(dāng)面點(diǎn)清結(jié)賬。如客人反映衣物未洗凈，有損傷或有丟失，。需與原始洗衣單情況對(duì)照核實(shí)。如確定賓館責(zé)任，視其情況處理，或賠禮道歉或重洗(免費(fèi))或賠償。但賠償金額一般不超過洗衣價(jià)格的10倍。八、物品租借程序(1)、開具借條，在借條上注明樓層，日期，借出物品名稱和數(shù)量，借出原因及中心值班員姓名，一式兩聯(lián)：一聯(lián)交樓層，一聯(lián)交房務(wù)中心(2)、將借出物品交樓層服務(wù)員，并當(dāng)面檢查物品是否完好無損，數(shù)量是否足(3)、請(qǐng)服務(wù)員在借條上簽字認(rèn)可。2、歸還(1)檢查歸還物品是否有損壞，如有損壞，拒絕接收；(3)清點(diǎn)完畢，將中心存樓的借條交給樓層服務(wù)員；(4)將物品置于規(guī)定處擺放整齊第四部分VIP服務(wù)操作規(guī)程一、準(zhǔn)備工作七知：知國籍，知人數(shù)，知身份，知到館時(shí)間，知生活標(biāo)準(zhǔn)要求，知接待單三了解：了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禁忌，健康情況；了解客人的活動(dòng)日程；了解離館時(shí)間(包括飛機(jī)，車船時(shí)間)。同時(shí)，通知相關(guān)人員做好接待工作。1、全面清潔房間，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2、嚴(yán)格按照規(guī)格和要求布置房間。3、檢查設(shè)備使用情況，確保完好有效。三、檢查布置好VIP房，先由領(lǐng)班檢查，再由樓層主管、部門經(jīng)理或大堂副理進(jìn)行檢查，在客人到達(dá)30分鐘以前全部完成。2、禮貌用語3、引領(lǐng)服務(wù)4、茶水服務(wù)、香巾服務(wù)五、跟蹤服務(wù)2、開夜床時(shí)，配一支鮮花放在枕頭的中間，花的底部要時(shí)行包裝；并配送巧克力置于床頭柜上(每人1塊)。等級(jí)迎接人員客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理、攝影師1、經(jīng)理樓層引領(lǐng)，主管、領(lǐng)班提供香巾、茶水服務(wù)。2、房間擺放歡迎卡、總經(jīng)理名片、中英文對(duì)照總經(jīng)理致辭貴賓信、鮮花、時(shí)鮮水果(進(jìn)口水果2種、國產(chǎn)水果3種)、聽裝茶葉2聽(兩個(gè)品種),小酒吧擺放酒類、飲料、咖啡，書桌上放3種報(bào)刊。3、衛(wèi)生間擺放個(gè)性化的高檔洗發(fā)液、沐浴液小禮品1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮、布置2、餐飲部經(jīng)理、主管參與接待3、豪華宴會(huì)服務(wù)賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理、攝影師1、經(jīng)理樓層引領(lǐng)，主管、領(lǐng)班提供香巾、茶水服務(wù)。2、房間擺放歡迎卡、總經(jīng)理名片、中英文對(duì)照總經(jīng)理致辭貴賓信、鮮花、時(shí)鮮水果(進(jìn)口水果2種、國產(chǎn)水果2種)、聽裝茶葉1聽，小酒吧擺放酒類、飲料、咖啡，書桌上放2種報(bào)刊。3、衛(wèi)生間擺放個(gè)性化的中檔洗發(fā)液、沐浴液4、開夜床時(shí)提供鮮花、晚安卡、小點(diǎn)心、小禮品1、總經(jīng)理主持并陪同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)宴請(qǐng)賓客2、餐飲部經(jīng)理協(xié)調(diào)、主管參與接待3、豪華宴會(huì)服務(wù)總經(jīng)辦主任營銷部經(jīng)理部門經(jīng)理公關(guān)代表大堂副理致辭信、鮮花、時(shí)鮮水果(國產(chǎn)水果3種)、2、開夜床時(shí)提供鮮花、晚安卡、小食品1、分管副總經(jīng)理主待并陪同相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)宴請(qǐng)賓客2、領(lǐng)班參與接待3、宴會(huì)服務(wù)營銷部經(jīng)理部門經(jīng)理公關(guān)代表大堂副理1、客房擺放水果(國產(chǎn)水果2種)2、開夜床提供鮮花、晚安卡、小食品由總經(jīng)理或副總經(jīng)理委托相關(guān)人員陪同。第五部分物資管理客房及樓層物品的配備及管理一、布草的管理1、配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套，即一套在客房、一套在布件房、一套在工作間；(每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉織品類、毛巾類的總合)2、布草的交接：服務(wù)員之間的交接：實(shí)行每班交接制，每班員工在接班后必須對(duì)本樓層的布草數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行清點(diǎn)，如有異議，及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行反映。服務(wù)員與布件房的交接：實(shí)行當(dāng)面點(diǎn)清，即雙方必須當(dāng)面對(duì)布草的數(shù)量、質(zhì)量仔細(xì)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查。如有破損及時(shí)向領(lǐng)班反映進(jìn)行解決。3、布草的儲(chǔ)存：樓層工作間的布草，須折疊整齊，按照標(biāo)識(shí)分類上架。布草車?yán)锏呐K布草必須分類放，布草不能與化學(xué)物品(尤其是藥水)放在一起，工作間要保持清潔，每天進(jìn)行打掃，定期進(jìn)行安全檢查。在布草的使用與儲(chǔ)存中，必須注意保養(yǎng)，以延長其使用壽命。盡量減少庫存時(shí)間，以免因庫存時(shí)間過長而影響質(zhì)量及使用壽命。新布草必須在洗滌后再投入使用。4、布草的修補(bǔ)二、員工制服的管理1、員工制服的發(fā)放及回收(1)賓館所有的制服統(tǒng)一由布件房保管、發(fā)放、外送洗滌。(2)制服發(fā)放憑人事部通知單或部門領(lǐng)用單，并由主管以上人員簽字。(3)制服的回收需憑人事部出具辭職通知，由布件房收回制服，將一聯(lián)領(lǐng)用單退給人事部。2、員工制服的換洗(1)每天在接收員工換洗制服時(shí)，如發(fā)現(xiàn)衣物有人為造成的污漬和破損，要及時(shí)報(bào)告主管或領(lǐng)班處理。(2)每天更換員工制服時(shí)，要在登記本上為各部門做好制服更換編號(hào)、件數(shù)、品種登記。(3)如制服需縫補(bǔ)和裁補(bǔ)和裁剪，要將制服號(hào)碼及破損處在修補(bǔ)本上登記，以便查找。(6)在換洗衣服時(shí)需用臟制服換取干凈制服，并在登記本上作好換洗記錄。(7)每月做好員工制服的統(tǒng)計(jì)盤存工作，及時(shí)上交財(cái)務(wù)部核算。3、各部門制服收洗時(shí)間如下：(1)星期一：工程部、總經(jīng)辦(2)星期二：保安部、銷售部(3)星期三：客房部、廚房(4)星期四：前廳部(5)星期五：財(cái)務(wù)部(6)星期六：餐飲部第六部分客房成本控制3.每層樓客用電梯口吊燈和消防通道照明燈及過道燈必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)啟。即：冬季、秋季在早上8:00鐘關(guān)閉，晚上6:00開啟；春季、夏季在早上6:00—7:00關(guān)閉，晚上7:00—8:00開啟。6.2F多功能廳門外，每天18:00開啟1組燈至第二天早上6:00關(guān)閉，特殊情況除外。二、客房部在節(jié)能降耗方面的具體落實(shí)情況1、物資的領(lǐng)用和保管方面：嚴(yán)格執(zhí)行物資保管、領(lǐng)用、發(fā)放程序2、低耗品的回收方面要求員工回收客人用過的低耗品盒子，回收淋浴液、洗發(fā)液經(jīng)組裝后再利用。同時(shí)也回收梳子清洗消毒后再次利用。3、燈具開關(guān)時(shí)間的控制：樓層走廊：在工程部的配合下對(duì)每樓層燈具進(jìn)行了改組，將以前的32盞燈改為現(xiàn)有的16盞燈，從而大大節(jié)約了費(fèi)用成本。房間衛(wèi)生間：要求員工整理完房間后只留一組燈，從而每個(gè)房間可以節(jié)約一組燈的能源。電梯間、員工通道：嚴(yán)格執(zhí)行燈的開關(guān)時(shí)間，每天由領(lǐng)班定時(shí)進(jìn)行檢查。工作間：要求員工隨時(shí)做到人走燈滅。房間：服務(wù)員整理房間時(shí)，必須關(guān)閉房間燈具及各種電器設(shè)備。4、電話費(fèi)用的控制根據(jù)賓館要求嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)中心電話的市話開關(guān)時(shí)間，每天8:30開市話，18:00關(guān)市話。并要求員工上班時(shí)間不充許打私人電話。8、布件房的保管布草的交接：根據(jù)程序搞好布草交接手續(xù)，把好布草洗滌質(zhì)量關(guān)。每月對(duì)賠償?shù)牟疾葸M(jìn)行清理報(bào)損，以防再次流通，以次充好。工裝的洗滌：嚴(yán)格要求布件房控制員工工裝的洗滌次數(shù)。冬裝每周洗一次，夏裝每周可洗二次，以進(jìn)一步降低洗費(fèi)用。9、PA用料的控制：每月嚴(yán)格按照各種藥水用量比例進(jìn)行領(lǐng)用。每月總金額控制在1500元之內(nèi)。并隨時(shí)對(duì)用料情況進(jìn)行監(jiān)督。10、客房小商品的管理方面對(duì)客房的小商品進(jìn)行了全面的清理，對(duì)保質(zhì)期限快到三個(gè)月的商品進(jìn)行了處理。嚴(yán)格搞好驗(yàn)貨工作。(對(duì)買回的商品出廠日期必須在三個(gè)月以內(nèi))定期對(duì)小商品的保質(zhì)期進(jìn)行檢查，以便及時(shí)更換，減少報(bào)損數(shù)量。根據(jù)客人的消耗情況，合理對(duì)客房的小商品進(jìn)行了調(diào)整，以最大限度地提高銷售量。第七部分公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)各種藥水的使用(一)石材的分類面晶磨劑，一個(gè)平方接一個(gè)平方晶磨擦亮為止。2、花崗石：屬火層炭、二氧化硅混合、晶體粗大抗壓強(qiáng)度：MPA120-300(硬度75-110)深色用MP-1淺色用MP-3花崗石需經(jīng)常保養(yǎng)，否則老化?；◢徥幩菏勘ｐB(yǎng)劑一般1月——3月晶磨1次，要據(jù)實(shí)際情況而定。先用起蠟水將墻面蠟洗干凈，等干后再用兔毛刷全參蠟水順著墻面上下即可，也可機(jī)器拋光，根據(jù)情況而定，蠟水上去將起對(duì)石材的保護(hù)作用。(一)清潔劑分類：酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑定的殺菌、除臭的功效，所以用于清潔衛(wèi)生間最合適，但它又有一定的腐蝕性，所以在用量使用時(shí)需注意，不能用于地毯、木器、金屬器上；酸可演變，一般在使用時(shí)最好在小面積試一下認(rèn)可后在推廣，目前我們用的藥水有84消毒液、洗石水、除銹水、除垢水都屬于酸性藥水類。中性清潔劑有液狀、粉狀、膏狀，我們所有的是液狀，中性清潔劑溫和淡腐蝕和損傷任何物品，運(yùn)用范圍很廣，主要功能是一種多功能的清潔劑。浴室清潔劑，綠色中性全能藥水；玻璃水、全能水、家具蠟、洗手液、不銹鋼光亮劑都屬中性藥水類。3、堿性清潔劑：否則時(shí)間長會(huì)損傷物品的表面，堿性清潔劑去污力很強(qiáng)。堿性清潔劑分別是：起蠟水、化油劑、洗滌劑等(二)常用地毯藥水1、高泡地毯水2、低泡地毯水3、地毯污漬劑也可三合一、也可二合一，我們?cè)谌粘５墓ぷ髦懈吲?:1桶水、低泡3:1桶水根據(jù)地毯污漬來決定可多加一點(diǎn)地污配好進(jìn)行清洗，如污漬特別多的地方首先小處理后再用機(jī)器刷洗。三、PA組現(xiàn)用藥水的性能與使用1、特素鋼鏡水：保養(yǎng)鏡面、玻璃、鈦金、不銹鋼等2、擦銅膏：保養(yǎng)銅、鈦金、不銹鋼等3、銅水：為糊狀，主要是氧化掉銅表面的銅銹，達(dá)到光亮銅制品的4、潔而亮：保養(yǎng)電腦、電話、塑料制品等，用酒精和牙膏。5、不銹鋼光亮水：對(duì)銀、金屬制品能迅速擦去金屬表面氧化物、銹、水漬可起到除污上光之功效。6、酒精：能處理木地板、墻面、地面的膠漬。7、潔廁液：酸性偏中，除尿垢、銹、地面污漬。8、全能水：使用物品廣泛，不會(huì)損壞任何硬質(zhì)表面，可用于清洗面盆、浴缸、馬桶、大理石地面清洗。9、除銹劑：處理小便池、馬桶、大理石地面清洗。10、除垢劑：水垢、開水器、馬桶小便池上的尿垢、玻璃上的水垢漬11、玻璃水：清洗玻璃用，擦鏡面用。12、靜電除塵液：專業(yè)地面保養(yǎng)劑、打蠟、拋光、吸塵去污能力。13、白蛇蠟：對(duì)大理石地面、墻面、木地板打蠟。14、樟腦丸：放在小便池里能除臭。15、503清潔劑：主要清洗布藝沙發(fā)、地毯用。16、香口膠除漬劑：除地毯、地面上的膠。17、化油劑：清洗地毯、地面、沙發(fā)等油污。18、碧麗珠：對(duì)皮沙發(fā)上蠟拋光保養(yǎng)。19、84消毒液：對(duì)馬桶、浴盆、石英沙能起殺菌洗滌增白作用。20、小蘇打：處理陳舊酸性、堿性水漬、油漬、鞋油等。21、酒清香蕉水：處理各種膠漬。22、蠟筆、鞋油液體拋光劑：處理木制器、瓷器類的劃痕。23、起蠟水(脫臘液):處理地毯上茶漬、石材茶漬、咖啡漬、大理石污漬、除所有類型水溶性乳蠟。24、保險(xiǎn)粉：對(duì)水可以處理地毯上的茶漬染色、滌能地毯效果最好。25、白醋+保險(xiǎn)粉：可處理地毯上的咖啡漬。26、松節(jié)油：可處理木制品的熱痕。27、酒精+香蕉水+松節(jié)油：除圓珠筆印。28、白醋+鹽水：可以刷洗紅酒漬。餐飲地毯清洗，首先比例加大一點(diǎn)，加化油劑，特別污漬處、油漬多的地方先處理污漬后再刷洗。第八部分設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)一、衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng)下水管道暢通有很大的影響，因此應(yīng)用專門清潔劑來保持光澤，注意不能用酸二、吸塵器的使用和保養(yǎng)及時(shí)更換。3、用時(shí)間不要過長，若有響聲不下常，電機(jī)溫度過高和漏電現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)工程部檢修。三、熱水瓶的使用和保養(yǎng)瓶膽很容易破碎，要輕拿輕放，經(jīng)常擦拭，防止污漬，無其是瓶蓋內(nèi)側(cè)不能勿視，瓶膽內(nèi)有水垢，用小蘇打50克，放入一杯熱水中溶解后倒入瓶膽和蓋上下?lián)u晃也可以除垢，鴨嘴瓶灌水不宜太滿，要留職2—3厘米空隙，因空氣傳熱較慢，保溫時(shí)間可延長4小時(shí)以上。在飯店使用較廣，品種繁多，有各種各樣玻璃杯、水杯、漱口杯和煙灰缸等。一般水杯、酒杯用過后都要用清洗潔凈刷洗，清水過凈，用紅外線或蒸氣消毒，然后用專用消毒巾擦干水漬；保持杯子透明光亮。操作時(shí)動(dòng)作要輕，用力適宜。擦干后的杯子要扣于盤格內(nèi)，依次排放，安全放置。存放杯子時(shí)，切忌重壓或碰撞，以防止破裂。如發(fā)現(xiàn)有損傷裂口的杯子，應(yīng)立即揀出勿用，以確保賓客安全。1、吊燈：吊燈多系懸掛在室內(nèi)天花板上。有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨(dú)特的民族風(fēng)格，宜用于突出民族色彩建筑廳室內(nèi)；西式吊燈品2、壁燈：壁燈是裝在墻上的一種燈。壁燈的造型要和同室的員燈造型取得統(tǒng)3、落地?zé)簦郝涞責(zé)羰且环N可以移動(dòng)的站燈。,主要放在沙發(fā)旁邊，與5、燈具應(yīng)定期進(jìn)行清潔，清潔時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，高空處無法清理的，可請(qǐng)1、銅制品上有水污、銹污，先用抹布把銅上的水污、銹污擦一下，在根據(jù)污漬的情況配用藥水，如擦銅膏或特素鋼鏡水來保養(yǎng)，一般每周一次、半月-1月進(jìn)行保養(yǎng)最好。2、銹鋼金屬制品本身很亮，如有水污和指紋用半干的抹一次，然后再用干凈的白抹布將光亮水噴在白抹布上反復(fù)擦亮為止，可起到除污上光之功效，隨時(shí)保持無水跡，1周一次，室內(nèi)1月一次為好。七、皮革制品的保養(yǎng)1、先用洗滌劑將皮沙發(fā)上的污漬干凈，用濕抹布將噴水擦干后，將碧麗珠保養(yǎng)劑噴在皮沙民上抹均，一般1月保養(yǎng)一次；牙膏和小蘇打也可以用。2、根據(jù)實(shí)際情況而定，如需清洗先將污漬小處理后，再將503藥水1:1的比例刷洗干凈后再吸干。八、清潔設(shè)備使用、管理和保養(yǎng)(一)清潔設(shè)備分為兩大類：2、一般清潔用具如抹布、掃帚、拖把、玻璃清潔器3、機(jī)器清潔設(shè)備：如吸塵器、吸水機(jī)、多功能地毯機(jī)(二)功能及其使用保養(yǎng)1、吸塵器、直立式吸塵器：使用前先檢查集主袋、筒內(nèi)是否干凈、電源及電線有無破損。2、配件要保持清潔，如有灰塵塵污垢應(yīng)及時(shí)處理干凈，忌用酸、堿性藥水擦洗。3、使用過程中若有異常響聲、漏電等，立即停機(jī)檢查。4、不使用時(shí)應(yīng)放在規(guī)定的地方。5、吸水機(jī)、晶磨機(jī)在使用前都應(yīng)檢電源線及電源燈是否損壞，機(jī)器干凈與否。6、定期檢查機(jī)器，用濕抹布抹干凈機(jī)器上的污垢、水漬等，清潔設(shè)備的十、客房常用家具的保養(yǎng)經(jīng)常注意檢查床架各部件是否安全，再搖動(dòng)一下，有無響聲，若有，必須及時(shí)報(bào)修；床架各種子分的活動(dòng)走輪和定向輪由于使用頻繁，一旦出現(xiàn)脫落和破損，應(yīng)及時(shí)報(bào)修和更換；床架同其他木質(zhì)家具一樣，需要注意防潮、防蛀、防水、防熱，應(yīng)注意經(jīng)常保持清潔光亮；靠衛(wèi)生間的床應(yīng)注意與墻保持4厘米以上的距離，既可防潮，又便于操作。架鋪一床褥在床墊上，注意松緊帶是否脫落；定期翻轉(zhuǎn)床墊；經(jīng)常檢查床墊彈簧的“固定紐”是否脫落，如果脫落，彈簧會(huì)移動(dòng)，必須及時(shí)修理，否則床墊易損壞，客人睡眠不會(huì)感到舒服；若發(fā)現(xiàn)床墊周周有積灰，及時(shí)用小掃帚清除；在客房使用率低時(shí)，用吸塵器清潔床墊。3、沙發(fā)的保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)沙發(fā)面層有污點(diǎn)時(shí)，及時(shí)用清潔劑去除；經(jīng)常翻轉(zhuǎn)沙發(fā)坐墊，以保證坐墊受力均勻；經(jīng)常對(duì)沙發(fā)吸塵，以保持其清潔；定期對(duì)沙發(fā)面料進(jìn)洗滌(干洗)。4、木質(zhì)家具的保養(yǎng)(1)防潮家具放置一般要距離墻壁5—10厘米，并要注意經(jīng)常通風(fēng)換氣；不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木質(zhì)家具上，擦拭家具的抹布不能用帶水的抹布擦洗，而只能軟質(zhì)的干布輕輕擦拭，才能保持家具的光潔度。(2)防水清掃房間時(shí)，見到水跡要及時(shí)擦干，若沾上難以擦拭的污垢，可用抹可用摻有甘油酯的清潔劑擦除。(3)防熱應(yīng)避免烈日曝曬。(4)防蟲蛀放些防蟲香或噴灑防蟲劑，以防止蟲蛀。竹制家具用花椒水擦洗可以防止蟲蛀。(5)定期打蠟上光次，第一遍在家具表面形成一層保護(hù)層，第二遍則可達(dá)到上光效果。(6)輕搬輕放家具如家具需移動(dòng)，必須輕搬輕放，切忌在地上硬行拖拽。搬動(dòng)時(shí)還要注意不要碰撞到其他物品和墻面。(7)衣柜、寫字臺(tái)、床頭柜、行李架等木質(zhì)家具要經(jīng)常檢查有無破損，有(8)漆過漆的家具不宜用濕抹布擦拭或用熱水浸燙，更不應(yīng)該接觸堿水，(9)桌、椅、茶幾的保養(yǎng)這些物件基本是可搬動(dòng)物品，因此在搬動(dòng)時(shí)要輕拿輕放，經(jīng)常檢查。如有即可光亮如新。十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒1、新進(jìn)玻璃、瓷器的消毒凡新購進(jìn)的玻璃器皿和瓷器，都必須洗滌干凈和消毒后使用。上面貼有商標(biāo)紙的，必須洗滌干凈。(1)使用與洗滌凡有破損和裂紋的玻璃器皿應(yīng)分別洗滌，防止瓷器碰壞玻璃器皿，同時(shí)，一次放入洗槽的器皿應(yīng)適量，以免造成相互碰撞破裂；擦干水跡時(shí)，應(yīng)用專用杯布擦拭干凈。其具體做法是：將杯布打開放在左手上；將濕杯正面放在左手杯布上；右手拿著杯布的另一端，將其推進(jìn)杯內(nèi)；以右手的拇指配合左手的杯布，順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)，直至杯子內(nèi)外全部干凈；把杯子對(duì)著燈光照射，檢查杯子是否干凈。擺放在工作車時(shí)應(yīng)疏密適中，龍其是玻璃器皿不要呈疊羅漢式擺放，以免重壓碎裂、倒落和在杯內(nèi)留下劃痕。(2)分類與保管陶瓷、玻璃器具的存放保管要按類別、品種擺放，同時(shí)擺放的地方要干凈和密閉，防止器皿的再污染。十二、客房常用電器的使用與保養(yǎng)1、電視機(jī)電視機(jī)在長期不使用時(shí)，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間為兩小時(shí)以上；冬季則三個(gè)用通電一次，時(shí)間在三小時(shí)以上，以驅(qū)逐濕氣；用柔軟的干布擦凈機(jī)殼外一的灰塵。若要使用清潔劑，應(yīng)用中性清洗劑，切勿使用稀釋或揮發(fā)性汽油、香蕉水等強(qiáng)烈溶劑，以免失去外表光澤。發(fā)現(xiàn)圖像或聲音不清，應(yīng)立即打電話通知工程部維修人員。2、電冰箱電冰箱長期不使用時(shí)，應(yīng)拔下電源插頭，切斷電源，取出飲料食品，并清潔干凈；箱體內(nèi)部應(yīng)經(jīng)常清理，以防異味產(chǎn)生，內(nèi)部附件可用浸有溫水或中性清潔劑的軟布擦洗，但塑料件絕對(duì)不可接觸開水、酸、苯、石油等有機(jī)溶箱體外表可用柔軟干布蘸上中性清潔劑擦拭，再用干布擦凈；當(dāng)蒸發(fā)器表面結(jié)有一定厚度(約5毫米)的冰霜時(shí)，應(yīng)及時(shí)除霜，否則影響制冷效果。(1)空氣濾塵網(wǎng)的清潔濾塵網(wǎng)至少每兩周清掃一次，否則濾塵網(wǎng)堵塞，既影響運(yùn)轉(zhuǎn)效果，又浪費(fèi)電力；當(dāng)指示燈亮?xí)r，需要立即清掃空氣濾塵網(wǎng)，若室內(nèi)埃多，應(yīng)每周清掃一次。(2)機(jī)組、遙控器的保養(yǎng)停止機(jī)組運(yùn)轉(zhuǎn)，并撥下電源插頭；用柔軟的布擦拭臟污的地方；用40℃以下沾濕，擰干后擦拭；切勿用開水、稀釋劑、腐蝕性粉末或強(qiáng)烈溶劑來清洗濾塵網(wǎng)；切勿用水沖洗機(jī)組，否則將造成漏電和電擊。(3)停止使用時(shí)的保養(yǎng)用半天時(shí)間轉(zhuǎn)動(dòng)電扇，以排除機(jī)械內(nèi)的濕氣，避免發(fā)霉和產(chǎn)生氣味；停止空調(diào)器運(yùn)轉(zhuǎn)和拔下電源插頭，使用空調(diào)器專用電路時(shí)，要先斷開清掃空氣過濾網(wǎng)，按原樣裝上。第九部分客房專業(yè)理論知識(shí)(1)客房的收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房是創(chuàng)利率高的部門，客房是帶動(dòng)其他部門經(jīng)營的樞紐(2)客房服務(wù)質(zhì)量是賓館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房的管理直接影響著整個(gè)飯(1)為客人提供舒適、干凈的環(huán)境，是我們的主要任務(wù)(2)做好客房服務(wù)、接待服務(wù)提供周到的服務(wù)(3)降低客房費(fèi)用，確?？头康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)，保證物品不(4)協(xié)調(diào)志其他部門的關(guān)系，為其他部門服務(wù)。3、服務(wù)工作中的‘五到'、‘三輕’‘一快'?‘五到：客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到‘三輕’:走路輕、講話輕、操作輕‘一快’:服務(wù)快服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；布置、衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)格化；科學(xué)操作程序化；培訓(xùn)知識(shí)化；客人到前檢查設(shè)備和衛(wèi)生情況及房間用品情；每天打掃衛(wèi)生時(shí)要檢查設(shè)備、供應(yīng)品和安全情況；隨時(shí)檢查客人委托交辦事宜的完成情況；客離館后及時(shí)檢查有無遺留物品6、服務(wù)工作中的‘五主動(dòng)'?7、清掃客房后應(yīng)做到哪‘十無'?房間無‘六害'(鼠、蚊、蠅、蟑、臭蟲、螞蟻)四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈9、客房物資管理‘四定'原則?第十部分客房常用管理制度1、賓客退房時(shí)，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)房間配置巾類制品、棉制品等其它設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，服務(wù)員立即通知房務(wù)中心，領(lǐng)班確認(rèn)后，由房務(wù)中心通知前廳收銀，并給客人確認(rèn)后，由房務(wù)中心填寫相關(guān)賠償單并掛賬。2、住人房物品賠償經(jīng)核實(shí)后，請(qǐng)客人在損壞賠償單上簽字后方能掛賬。3、物品賠償金額，按財(cái)務(wù)部制定的賠償價(jià)格執(zhí)行。賠償單一式三聯(lián)：客人、收銀、房務(wù)中心各留一聯(lián)。3、價(jià)值在100以下的物品，原則上保存3個(gè)月。4、價(jià)值100元以上的物品，原則上保存1年。6、到期后無人認(rèn)領(lǐng)的物品由客房部年終統(tǒng)一處理或在保安部及財(cái)務(wù)部5、主管督促房務(wù)中心領(lǐng)取和各班組領(lǐng)班做好每月的盤存工作和級(jí)賬建6、會(huì)議組茶杯每月可正常報(bào)損2個(gè)、煙缸1個(gè)。7、杯具組茶杯每月可正常報(bào)損2個(gè)、煙缸1個(gè)；直升杯1個(gè)。8、13F茶吧直升杯每月可正常報(bào)損直升杯1個(gè)。2、床單一客一換，無污漬、毛發(fā)、無破損。4、衛(wèi)生間坐便器、浴缸、面盆每天必須用清潔劑清洗消毒。5、客人用過的四巾，根據(jù)客人需求及時(shí)更換。6、客房內(nèi)一次性用品一客一換。8、垃圾、廢棄物、及時(shí)清運(yùn)，每天清理。早上6:00清運(yùn)一次，下午5:00清運(yùn)一次。11、每天清掃工作間、工作車、布草車、吸塵器、各類清潔工具。12、每周一下午3:00客房部清潔衛(wèi)生大檢查。五、客房鑰匙使用管理制度1、房務(wù)中心統(tǒng)管客房部所有鑰匙卡(樓層卡、清潔卡)?？头坎拷?jīng)理保套移交保安部和總經(jīng)理存放。嚴(yán)禁擅自帶出服務(wù)中心。2、每天上午由房務(wù)中心文員分發(fā)鑰匙，服務(wù)員憑當(dāng)日清潔單領(lǐng)取樓層3、每天下午，房務(wù)中心文員收回鑰匙并交回房間清掃與配表，在鑰匙登記表上簽注歸還者姓名。4、一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙卡失落，須馬上向客房部經(jīng)理匯報(bào)，并竭盡全力尋找失落的鑰匙卡，當(dāng)事人在鑰匙卡未找到之前，不得離開房務(wù)中心，除非得到客房部經(jīng)理的指示。5、服務(wù)中心文員收發(fā)鑰匙卡時(shí)，整個(gè)交接過程須仔細(xì)核對(duì)鑰匙卡數(shù)量。六、對(duì)老弱病殘客人特殊服務(wù)程序1、對(duì)老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到。2、對(duì)老弱病殘客人，總臺(tái)接待員要盡量把這類客人的房間安排在靠近電3、對(duì)有親友陪同的老弱病殘客人，要及時(shí)與其親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友精心服務(wù)和4、對(duì)沒有親友陪同的老弱病殘客人，領(lǐng)班和管理人員要特別關(guān)心，協(xié)調(diào)配合服務(wù)人員主動(dòng)關(guān)心客人的起居生活，隨時(shí)了解和征詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊的服務(wù)和護(hù)理。七、客房設(shè)備維修程序管理制度1、服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有報(bào)修項(xiàng)目，立即通知服務(wù)中心，填寫維修通知單到工程部。2、領(lǐng)班在檢查中如發(fā)現(xiàn)或接到服務(wù)員的報(bào)修項(xiàng)目，立即通知房務(wù)中心，并在工作單上做好記錄。3、房務(wù)中心文員接到報(bào)修電話時(shí)，問清報(bào)修內(nèi)容，房號(hào)、住人房或退房，急時(shí)通知工程部，同時(shí)完善報(bào)修單報(bào)修的填寫。4、由房務(wù)中心文員將報(bào)修單送至工程部值班處簽收。5、遇急修項(xiàng)目立即電話報(bào)修，維修后于填寫單據(jù)。6、填寫報(bào)修單時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)，字跡工整，減速少工程部的工作量。7、下午18:00以后填寫的維修單，工程部員工先到房務(wù)中心確認(rèn)，房務(wù)中心聯(lián)系好樓層區(qū)域，避免工程維修人員久等。八、客房小酒吧管理制度為方便客人消費(fèi)，增加賓館的收益，小酒吧配備各類酒品、飲料、小食品、生活用品?？头坎繉?duì)小酒吧管理必須程序化，確保小酒吧能順利推行。1、倉儲(chǔ)：房務(wù)中心確定小酒吧各種飲料、酒類的規(guī)定存儲(chǔ)數(shù)，以保證客房小酒吧內(nèi)的規(guī)定存儲(chǔ)數(shù)，客房小酒吧為有專人保管，其他人員一律不得善自動(dòng)用。2、往客房小酒吧的每日補(bǔ)充：每天由服務(wù)員對(duì)所有住客房內(nèi)的小酒吧進(jìn)行檢查并補(bǔ)充客人消耗掉的飲料、酒品，并及時(shí)做好每間客房小酒吧補(bǔ)充記錄，同時(shí)將有消費(fèi)記錄的帳單收掉，補(bǔ)充一份新的帳單，待住客房小酒吧全部核查完畢后，將帳單的收銀聯(lián)送收銀處，并在客房聯(lián)上簽收。3、走客房的小酒吧檢查，對(duì)于當(dāng)天離店的客房，服務(wù)員不再進(jìn)行每日小酒吧的補(bǔ)充(除客人要求外)但必須將記有消費(fèi)飲料、酒類的帳單送至收銀處收費(fèi)并做好該房小酒吧的消費(fèi)記錄。以便提供及時(shí)地服務(wù)，同時(shí)房務(wù)中心做好數(shù)量和品種的消費(fèi)記錄，收回有客人簽名的帳單，補(bǔ)充新帳單，并將帳單及時(shí)送總臺(tái)收銀處，然后于次日交班前將記錄匯總，同時(shí)補(bǔ)充用去的品種，以平衡房務(wù)中心的數(shù)量。5、每日小酒吧消耗匯總表，由當(dāng)班服務(wù)員填寫。服務(wù)員檢查所有的小酒吧后，將當(dāng)日各樓層的小酒吧檢查表匯總成當(dāng)日小酒吧匯總表，匯總表上的消耗數(shù)必須與倉庫領(lǐng)出數(shù)相符。離店清潔完后恢復(fù)小酒吧內(nèi)物品。九、客房部三級(jí)查房制度為了向賓客提供合格的客房產(chǎn)品、為客人提供一個(gè)舒適安靜的休