2025年前廳服務(wù)員職業(yè)技能考試題庫（完整版）

2025年前廳服務(wù)員職業(yè)技能考試題庫(完整版)1.【單項選擇題】因客人行李無人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于()。A、對設(shè)備的投訴B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴【答案】B2.【單項選擇題】下列有關(guān)前廳副經(jīng)理工作任務(wù)的表述錯誤的是()。A、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好管理工作B、掌握員工的思想狀況，及時給與激勵C、向部門經(jīng)理匯報，并提出建議D、負(fù)責(zé)前廳部年度工作計劃的制定和分發(fā)【答案】D3.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()不屬于常用的突出重點的A、對五金燈具進(jìn)行重點處理，獲取適宜的對比效果B、在墻和頂棚轉(zhuǎn)折處的陰角部分進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力C、將門后面的踢腳線換為大理石質(zhì)地的材料D、在視線易于停留的焦點處進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力【答案】C4.【單項選擇題】墻面與門套、窗套運(yùn)用近似的細(xì)部處理手法，這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的()屬性。D、近似6.【單項選擇題】客人反映行李員行為舉止不D、提供談判間服務(wù)【答案】A8.【單項選擇題】機(jī)場代表的工作任務(wù)中不包括()。A、負(fù)責(zé)送離店客人及行李B、協(xié)助客人辦理入住手續(xù)C、公共區(qū)域的尋人服務(wù)D、預(yù)訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務(wù)【答案】C9.【單項選擇題】當(dāng)并掛兩國國旗時，()。A、左掛國旗幅面較小的國旗B、右掛國旗幅面較大的國旗C、左掛客方國旗D、右掛客方國旗【答案】D10.【單項選擇題】飯店為客人提供的保密服務(wù)范圍不包括()。A、不接待某位特定的人士B、拒絕接聽任何來電C、拒絕會客D、拒絕公安機(jī)關(guān)依法對客人行蹤進(jìn)行的問訊【答案】D11.【單項選擇題】為了防止客人逃賬，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖?)。A、收取預(yù)訂金【答案】CB、對信用情況不了解的客人要收取預(yù)付款C、加強(qiáng)催收賬款的力度D、對于常客應(yīng)特別予以關(guān)注，避免其突然欠費離店【答案】D12.【單項選擇題】下列有關(guān)總臺領(lǐng)班任務(wù)的表述正確的是()。A、發(fā)生意外時立即向大堂副理和前臺主管匯報B、辦理換房手續(xù)C、為客人辦理離店手續(xù)D、發(fā)放客用鑰匙卡【答案】A13.【單項選擇題】下列內(nèi)容不屬于電子門鎖系統(tǒng)功能的是()。A、門鎖自帶時鐘，可以任意設(shè)定各種鑰匙卡有效使用期限和時限B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效C、不能隨意地制作、復(fù)制和調(diào)換D、門鎖出現(xiàn)故障時，可以使用機(jī)械鑰匙開門14.【單項選擇題】娛樂部的工作任務(wù)中不包括()。B、提供網(wǎng)球場設(shè)施C、送餐服務(wù)15.【單項選擇題】對于老年客人，一般不適宜推薦()的客房供其住A、低樓層B、距離樓梯近C、距離電梯近D、毗鄰繁華大街【答案】D16.【單項選擇題】下列內(nèi)容不屬于保安部主要工作任務(wù)是()。A、防止意外事故的發(fā)生B、開展消防培訓(xùn)C、負(fù)責(zé)跟蹤可疑人員D、為客人提供安全保障【答案】C17.【單項選擇題】在以水景著稱的旅游景點，當(dāng)枯水期到來時，其周邊的飯店往往沒有多少客源，這主要反映出()。A、消費者的收入水平在降低B、消費者沒有閑暇時間C、自然環(huán)境的變化會影響消費者的心理D、各家飯店惡性競爭的后果【答案】C18.【單項選擇題】()是電子門鎖系統(tǒng)中用來設(shè)定鑰匙卡及門鎖的區(qū)B、解碼器C、編碼器【答案】C19.【單項選擇題】工程部的主要工作任務(wù)中不包括()。A、負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)硬件和軟件的維護(hù)B、承擔(dān)對飯店建筑改造更新的任務(wù)C、對各種機(jī)械電氣進(jìn)行維修和保養(yǎng)D、裝璜工程的擴(kuò)建【答案】A20.【單項選擇題】關(guān)于法國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是B、喜歡喝葡萄酒C、喜歡黃色的花D、忌送香水給一般的女人【答案】C21.【單項選擇題】下列有關(guān)前廳副經(jīng)理工作任務(wù)的表述錯誤的是()。A、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好管理工作B、掌握員工的思想狀況，及時給與激勵C、向部門經(jīng)理匯報，并提出建議D、負(fù)責(zé)前廳部年度工作計劃的制定和分發(fā)【答案】D22.【單項選擇題】()不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長期性B、情景性C、不穩(wěn)定性【答案】B23.【單項選擇題】下列關(guān)于預(yù)訂員工作任務(wù)的說法正確的是()。A、負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)B、及時、準(zhǔn)確地擬出變更單、確認(rèn)書等C、為預(yù)訂客人預(yù)分房間D、為客人提供帶房服務(wù)【答案】B24.【單項選擇題】()不是員工心理疲勞的表現(xiàn)。A、注意力不集中B、興趣減退C、體力下降25.【單項選擇題】以探詢猜測的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是()。B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P-P人際交流法【答案】B26.【單項選擇題】下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯誤的是()。A、明確信息的傳遞對象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復(fù)雜的編碼【答案】D27.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生的一種韻律。【答案】C28.【單項選擇題】()不是溝通、協(xié)調(diào)的作用表現(xiàn)。A、在前臺接待服務(wù)中表現(xiàn)為"服務(wù)鏈條效應(yīng)"B、達(dá)到空間的整體性C、符合時間一致性D、因設(shè)備故障導(dǎo)致信息溝通不暢【答案】D29.【單項選擇題】()不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。A、多才多藝的現(xiàn)代"看門人"B、網(wǎng)絡(luò)化C、為各國客人提供平等服務(wù)D、以經(jīng)濟(jì)效益為中心【答案】D30.【單項選擇題】關(guān)于英國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是A、喜歡數(shù)字"13"B、喜歡大房間并有單獨住的習(xí)慣C、喜歡百合花D、忌諱鷹的圖案【答案】B31.【單項選擇題】合影時，在一般情況下，第一排兩端均為()。C、賓方人員D、主方人員【答案】D32.【單項選擇題】下列內(nèi)容不屬于人事部門主要工作任務(wù)的是()。A、對新員工進(jìn)行培訓(xùn)B、開發(fā)飯店的人力資源C、確定飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置D、匯總客人的各種投訴意見【答案】A33.【單項選擇題】關(guān)于意大利人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是()。B、愛喝葡萄酒C、大多數(shù)人信奉天主教【答案】A34.【單項選擇題】關(guān)于日本人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是A、日本人最喜歡的數(shù)字是"4"B、日本人忌諱的顏色是黑色C、喜歡贈送和擺設(shè)荷花或荷花圖案D、待人接物常用自謙語【答案】D35.【單項選擇題】()不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。A、安排飯店的重要工作會議B、起草有關(guān)文件C、填寫財務(wù)報表D、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系【答案】A36.【單項選擇題】下列關(guān)于總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班工作任務(wù)的說法正確的是()。A、制定員工培訓(xùn)計劃B、檢查叫醒、留言服務(wù)情況并做好記錄C、合理調(diào)整班次D、安排話機(jī)購置計劃【答案】B37.【單項選擇題】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者的義務(wù)不包括()。A、履行約定義務(wù)B、履行法定義務(wù)C、提供真實信息義務(wù)D、低價銷售義務(wù)【答案】D38.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生的一種韻律?！敬鸢浮緾39.【單項選擇題】下列關(guān)于行李員工作任務(wù)的說法錯誤的是()。A、替住店客人到商務(wù)中心取傳真B、直接為客人提供行李接運(yùn)服務(wù)C、向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施D、對客人的可疑行李要打開仔細(xì)檢查【答案】D40.【單項選擇題】飯店中部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)的主要方式不包括()。A、身體語言表達(dá)B、召開會議傳達(dá)C、內(nèi)部公告欄D、現(xiàn)場督導(dǎo)【答案】A41.【單項選擇題】按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括()?！敬鸢浮緽42.【單項選擇題】幅度報價的特點是()。A、只設(shè)定商品價格的下限B、只設(shè)定商品價格的上限C、設(shè)定商品價格的上、下限D(zhuǎn)、由賣方雙方任意浮動的價格【答案】C43.【單項選擇題】客人之所以購買某種飯店產(chǎn)品的主要原因是()。A、可以滿足其某種需求或偏好，而且具有支付能力B、邊際效用的增加C、很有錢，不在乎產(chǎn)品的價格D、別人也在購買【答案】A44.【單項選擇題】推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法【答案】C45.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點?！敬鸢浮緽46.【單項選擇題】下列關(guān)于飯店員工工作效能下降的說法正確的是A、工作效能隨時間的延長而一直加強(qiáng)B、工作效能隨時間的延長而一直減弱C、工作效能與時間長短無關(guān)D、工作效能隨時間的延長而產(chǎn)生起伏變化【答案】D47.【單項選擇題】下列關(guān)于大堂副理工作任務(wù)的說法錯誤的是()。A、受理客人的投訴B、對衣冠不整者予以勸阻C、為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)【答案】C48.【單項選擇題】前廳結(jié)賬服務(wù)中，常用的財會類設(shè)施設(shè)備中不包括()。B、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)C、電子光卡【答案】C49.【單項選擇題】前臺接待主管的工作任務(wù)中包括()。A、文件、信函的裝訂B、為客人提供常用的辦公小文具C、為客人復(fù)印、打印文件D、負(fù)責(zé)總臺班次調(diào)整【答案】D50.【單項選擇題】合影時，在一般情況下，第一排兩端均為()。C、賓方人員D、主方人員【答案】D51.【單項選擇題】在促成客房銷售的過程中，假定成交法不適用于A、對價格不敏感的隨和性客人B、固定客戶C、依賴性客人D、不熟悉的散客【答案】D52.【單項選擇題】在對于"金鑰匙"職員的素質(zhì)要求中，下列()項是錯誤的說法。A、高效地滿足客人委托服務(wù)要求B、身材高大，長相俊俏，多為男性C、外語流利D、交際和應(yīng)變能力極強(qiáng)【答案】B53.【單項選擇題】在飯店機(jī)械系列鎖匙管理系統(tǒng)中，()每天上班時去保安部領(lǐng)取，下班時歸還的鑰匙是客房總鑰匙。B、保安員C、客房服務(wù)員【答案】D54.【單項選擇題】()不是溝通、協(xié)調(diào)的作用表現(xiàn)。A、在前臺接待服務(wù)中表現(xiàn)為"服務(wù)鏈條效應(yīng)"B、達(dá)到空間的整體性C、符合時間一致性D、因設(shè)備故障導(dǎo)致信息溝通不暢【答案】D55.【單項選擇題】消費者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補(bǔ)償、追求和寄托，這種消費需求是()。A、對商品基本功能的需求B、對商品安全的需求C、對商品審美功能的需求D、對商品情感功能的需求【答案】D56.【單項選擇題】()不是消費者試購行為的主要心理因素。B、心存疑慮C、為了減少購買風(fēng)險D、為了面子，仿效其他人的購買選擇【答案】D57.【單項選擇題】為吸引客人注意力，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、行為舉止大方、得體，表情和善B、將頭發(fā)染成黃、紅雙色C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章D、保持良好的儀表、儀容，并注重細(xì)節(jié)到修飾【答案】B58.【單項選擇題】業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括()。A、規(guī)章制度培訓(xùn)B、服務(wù)意識的培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、文化基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)【答案】B59.【單項選擇題】在促成客房銷售的過程中，直接詢問法不適用于A、持有訂房證常來入住的客人B、客人聽完介紹后有異議D、明確發(fā)出成交信號的客人【答案】B60.【單項選擇題】前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關(guān)工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點【答案】A61.【單項選擇題】來電接轉(zhuǎn)后若無人應(yīng)答，鈴響()聲，話務(wù)員應(yīng)委婉地向客人說明："對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?"【答案】C62.【單項選擇題】根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦客住宿必須遵守的規(guī)定包括()。63.【單項選擇題】當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即()A.滿足顧客的興趣B.做出迅速回答C.態(tài)度誠懇64.【單項選擇題】按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后()小時65.【單項選擇題】行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，()A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次【答案】B66.【單項選擇題】要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指()A.高碼討價法B.三明治式報價法C.利益引誘法D.折扣報價法【答案】B67.【單項選擇題】在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會的是()?！敬鸢浮緽68.【單項選擇題】根據(jù)()將技能一般劃分為操作技能和心智技能。A、技能的性質(zhì)和特點B、技能和性質(zhì)和特點C、技能的作用和特點D、技能的用途和范圍【答案】A69.【單項選擇題】在出現(xiàn)超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系并確認(rèn)。()B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費用【答案】A70.【單項選擇題】前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。B、員工工資C、員工考核D、員工錄用【答案】B71.【單項選擇題】()負(fù)責(zé)入住行政樓層客人的接待、結(jié)賬及商務(wù)中心服務(wù)等項工作。A、行政樓層值班臺B、飯店總臺C、飯店收銀處D、前廳禮賓部【答案】A72.【單項選擇題】客人購買行動的過程不包括()。B、購后評價C、取消購買【答案】C73.【單項選擇題】夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即(),協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒【答案】C74.【單項選擇題】話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時，應(yīng)()。A、播放歌曲B、播放輕音樂C、保持靜音D、每隔5秒說："對不起，請稍等!"【答案】B75.【單項選擇題】小型飯店不設(shè)專職問訊員，而由()兼任。B、接待員C、行李員【答案】B76.【單項選擇題】行政樓層值中班的接待員上班后首先要()。B、打印各種報表C、安排下午茶D、備好自助餐臺【答案】C77.【單項選擇題】散客離店行李服務(wù)，若賓客不在房內(nèi)，應(yīng)()。A.等會再來B.一直等著C.請樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李D.聯(lián)系客人78.【單項選擇題】若總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障時，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺問訊員和(),并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心【答案】D79.【單項選擇題】IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是()。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發(fā)一個的電子郵件【答案】A80.【單項選擇題】話務(wù)員要將要求提供"勿擾服務(wù)(DND)"的客人()記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時間B、房號和人數(shù)C、人數(shù)和時間D、房號和姓名【答案】A81.【單項選擇題】前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預(yù)訂情況表【答案】D82.【單項選擇題】控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是()。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會【答案】A83.【單項選擇題】目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是()國際預(yù)訂組織?！敬鸢浮緿84.【單項選擇題】在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務(wù)員應(yīng)每隔()分鐘問候?qū)ず粽咭淮??！敬鸢浮緽85.【單項選擇題】雖然飯店某一時段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫()。B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂【答案】B86.【單項選擇題】均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是()。A、電腦、計算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)B、多語種字辭典、電話薄、最新航班(車船次)時刻表、商務(wù)通訊信息C、傳真機(jī)、工作臺、投影機(jī)、碎紙機(jī)D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速復(fù)印機(jī)【答案】B特點是()。A.市場定位準(zhǔn)確B.網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣C.客源渠道廣泛D.借助GDS擴(kuò)大市場份額【答案】B88.【單項選擇題】就客房銷售來講，前廳部對()負(fù)責(zé)。A.長時期的銷售B.整體的銷售C.團(tuán)體/會議的D.零星散客【答案】D89.【單項選擇題】行政樓層值中班的接待員上班后首先要()。B、打印各種報表C、安排下午茶D、備好自助餐臺【答案】C90.【單項選擇題】前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的()。B、面部表情、舉止C、語氣、音調(diào)D、以上都是【答案】D91.【單項選擇題】大廳適宜溫度冬季為()。A.20度---24度B.24度---26度C.18度---20度【答案】A92.【問答題】客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理?【答案】1主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。2注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。4若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。93.【單項選擇題】英國人認(rèn)為一天中()是最重要的正餐?！敬鸢浮緾94.【單項選擇題】行李服務(wù)是()向客人提供的一項重要服務(wù)。A.客房部；B.前廳部；C.總臺；D.問訊處95.【單項選擇題】前廳接待在很大程序上依賴于有效的()狀況控制。A.產(chǎn)品生產(chǎn)；B.商品銷售；C.客源；96.【單項選擇題】大廳適宜溫度冬季為()。A.20度---24度B.24度---26度C.18度---20度【答案】A97.【單項選擇題】只要旅游者出門旅游叫要(),以為這是它生存的基本條件?！敬鸢浮緾98.【單項選擇題】大廳的背景音樂一般以()為宜.D.不得超過50分貝99.【單項選擇題】"禮"的本質(zhì)是()。B、互幫互助C、表達(dá)情意D、尊敬人【答案】D100.【單項選擇題】客人在房間的床上吸煙，非常容易引起()?！敬鸢浮緼101.【單項選擇題】在飯店業(yè)中，()是一種很普遍的定價方法。A.隨行就市B.客房面積定價法C.保本點定價法D.理解價值定價法【答案】A102.【單項選擇題】在用房緊張時期，飯店可實行()。D.淡季價【答案】A103.【問答題】簡述散客入住登記的程序?！敬鸢浮可⒖腿胱〉怯洺绦蛞c：識別客人有無預(yù)訂--形成入住登記記錄--排房定價--確定付款方式--完成入住登記手續(xù)--建立相關(guān)表格資料104.【單項選擇題】旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，潛艇員工應(yīng)按()。A.把住店客人趕走B.將抵店客人安排在其他酒店C.將住店客人調(diào)房D.勸住店客人退房【答案】B105.【單項選擇題】對于采用()結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A.支票；B.轉(zhuǎn)賬；C.信用卡；【答案】C106.【單項選擇題】()的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A.服務(wù)態(tài)度；B.服務(wù)內(nèi)容；C.服務(wù)方式；D.服務(wù)質(zhì)量【答案】D107.【單項選擇題】在郵件服務(wù)中，如到晚上()仍不見客人來取郵件時，應(yīng)有專人送到客人房間?！敬鸢浮緿()在時間上經(jīng)常呈現(xiàn)明顯的淡旺季差別。B.消費力度C.出租率D.購買能力【答案】CA.取消預(yù)訂時限B.退房時限C.停止售房時限D(zhuǎn).延遲退房時限【答案】A110.【單項選擇題】在飯店里，單人間的數(shù)量約()?！敬鸢浮緽111.【單項選擇題】()訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A.會議訂房B.單位訂房C.合作飯店訂房D.旅行社【答案】D112.【單項選擇題】預(yù)訂資料按客人()順序存放可顯示某個日期將有多少客人抵店。A.抵店日期；B.訂房條件；C.姓名字母；D.訂房時間【答案】A113.【判斷題】婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對客服務(wù)?！敬鸢浮垮e114.【問答題】那些客人飯店可以不予接待?【答案】飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；②從事違法活動者；③影響飯店形象者(如攜帶動物者);④無支付能力或曾有過逃賬記錄者；⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。115.【單項選擇題】客房部應(yīng)派專人護(hù)送()客人離開房間。D.老弱病殘【答案】D116.【單項選擇題】主動服務(wù)是為了適應(yīng)賓客()需求而采取的有效A.心理B.工作【答案】D117.【問答題】酒店前廳公共衛(wèi)生間的設(shè)計應(yīng)注意什么?【答案】從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出酒店的檔次和服務(wù)水平。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈，設(shè)施完好，用品齊全：其裝飾材料選擇應(yīng)與大堂其他部分在規(guī)格和質(zhì)地上要一致；其位置要能既方便客人又能避開外人的直視，可以依靠曲折迂回來解決視線問題，這樣能防止推手的污染，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。A.服務(wù)態(tài)度；B.服務(wù)內(nèi)容；C.服務(wù)方式；D.服務(wù)質(zhì)量【答案】D119.【單項選擇題】前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和()是非常重要的。C.音效【答案】A120.【單項選擇題】對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種()感?！敬鸢浮緾121.【單項選擇題】()是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.銷售部經(jīng)理【答案】A122.【問答題】前廳接待中為客人安排客房應(yīng)注意哪些事項?【答案】1.盡量使團(tuán)體客人住同一樓層或相近的樓層。2.對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。3.把內(nèi)賓和外賓安排在不同的樓層。4.對?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。5.不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。6.注意房號的忌諱。123.【填空題】宴會酒吧是根據(jù)宴會的()和()臨時設(shè)立的酒吧，宴會酒吧變化多樣，常設(shè)置于()、()等主題餐飲活動中?！敬鸢浮啃问剑蝗藬?shù)；雞尾酒會；婚宴124.【單項選擇題】在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由()【答案】B125.【單項選擇題】前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和()是非?！敬鸢浮緼126.【單項選擇題】()是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵性工作。A.房價管理B.客房管理C.餐飲管理D.物品管理【答案】A127.【單項選擇題】在客人如店辦理手續(xù)時，要和客人確認(rèn)()。D.入住日期【答案】A128.【問答題】請說出四種識別人民幣真?zhèn)蔚姆椒?1看--看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當(dāng)?shù)龋?摸--紙張的厚度、盲點、凹凸版的圖像等；3聽--聽揉搓紙張的聲音是否清脆；4測--用驗鈔機(jī)測水印、測安全線上的磁性、測熒光燈下的金黃色字129.【單項選擇題】下列對儀態(tài)的要求說法正確的是()。A.儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)；B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù)；【答案】A130.【單項選擇題】大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來電客人的大門()B.迎送【答案】B131.【問答題】一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理?1先按散客形式安排客人入住。2向客人講清房價的差異。3問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。4如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時5作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時，及時通知客人、陪同及領(lǐng)隊。132.【單項選擇題】在郵件服務(wù)中，如到晚上()仍不見客人來取郵件時，應(yīng)有專人送到客人房間?！敬鸢浮緿133.【單項選擇題】為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用()的華麗的A.高強(qiáng)度C.明度偏高【答案】A134.【單項選擇題】不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是()。A.以我為主，尊重他人B.一視同仁、真誠關(guān)心C.嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事D.得理也得讓人【答案】C135.【單項選擇題】飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好()鑰匙?！敬鸢浮緿136.【單項選擇題】在聆聽客人投訴時一定不要()A.保持冷靜B.表示同情C.漠不關(guān)心D.充分關(guān)心【答案】C137.【問答題】總服務(wù)臺的設(shè)計應(yīng)遵循什么標(biāo)準(zhǔn)?【答案】1)總服務(wù)臺是大堂活動的中心，應(yīng)設(shè)在大堂中最醒目的位置。一般設(shè)在面對大門或大堂的兩側(cè)，以便賓客很容易就找到總臺以及總臺服務(wù)人員的觀察，提前做好待客準(zhǔn)備。2)總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視酒店的規(guī)模、等級而定。3)總服務(wù)臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關(guān)；材料選擇上應(yīng)是經(jīng)久耐用、易于清洗和高雅脫俗；在布置上，應(yīng)與整個大堂和諧一4)總服務(wù)臺柜臺紀(jì)要便于客人簽名，又要便于客人同服務(wù)人員交談，一般適合高度為120~130cm。138.【單項選擇題】話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部()的電話號碼?！敬鸢浮緾139.【單項選擇題】根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為A.中午11點B.中午12點【答案】B140.【單項選擇題】客房部應(yīng)派專人護(hù)送()客人離開房間。D.老弱病殘【答案】D141.【單項選擇題】在處理客人投訴的過程A.表示同情和歉意B.做好記錄C.為客人解決問題D.檢查和落實【答案】C142.【單項選擇題】處理進(jìn)店郵件的基本要求是()?！敬鸢浮緽()、不厭煩。態(tài)度和藹?！敬鸢浮磕托?；不急躁144.【單項選擇題】飯店為方便客人，受()委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。A.中國工商銀行；B.中國銀行；C.中國建設(shè)銀行；D.中國農(nóng)業(yè)銀行【答案】B145.【單項選擇題】為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好()。A.辦理手續(xù)；B.注明房號；C.入住登記；【答案】B146.【問答題】前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格?為什么?【答案】前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團(tuán)隊合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。因為，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務(wù)必須保持身心平衡。147.【單項選擇題】常用于慶典的花卉是()花。A.康乃馨D.劍蘭【答案】DA.度假性飯店；B.長住性飯店；C.選擇性飯店；D.特色飯店【答案】B【答案】(1)做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備(2)認(rèn)真做好記錄(3)對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉(4)立即采取行動，為客人解決問題(5)對投訴的處理過程予以跟蹤(6)檢查落實、記錄存【答案】1了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空氣2填寫委托書，寫明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時間、領(lǐng)取方式等。3當(dāng)其親友來領(lǐng)取時，核對證件與委托書，寫好收據(jù)備查。151.【問答題】散客結(jié)賬時的注意事項有哪些?如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。(2)通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。(3)委婉地問明客人是否還有其他臨時消費(如電話費、早餐費),以免漏帳，給飯店造成損失。(4)注意做好"驗卡"工作。152.【單項選擇題】"金鑰匙"在中國最早出現(xiàn)在()。A.廣州白天鵝賓館B.重慶白天鵝賓館C.蘭州白天鵝賓館D.上海白云賓館【答案】A153.【單項選擇題】在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是()。A.客人是主體，服務(wù)員是客體B.服務(wù)員是主體，客人是客體C.領(lǐng)班是主體，客人是客體D.貴賓是主體，服務(wù)員是客體【答案】B154.【單項選擇題】在飯店服務(wù)中，使用()是對服務(wù)員的基本要求.A.語言交際B.禮貌用語【答案】B155.【問答題】飯店客人投訴的原因有哪些?【答案】1)飯店方面的原因所引起的投訴(1)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備(2)飯店的軟件服務(wù)(3)飯店的食品及飲料(4)飯店安全狀況(5)飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度2)客人方面的原因所引起的投訴(1)客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項目沒有達(dá)到應(yīng)期望值相差太遠(yuǎn)時，會產(chǎn)生失望感。(2)客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。(3)由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。(4)因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對服務(wù)的投訴。156.【判斷題】進(jìn)行確認(rèn)類預(yù)定的客人必須向酒店提前預(yù)付訂金?！敬鸢浮垮e157.【單項選擇題】當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時，首先要B.預(yù)定【答案】A158.【單項選擇題】室內(nèi)一對大門的位置為()。A.主賓位B.副賓位C.下位【答案】D159.【單項選擇題】手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即"OK"。在()則認(rèn)為是一句無聲而惡D.馬耳他【答案】D160.【判斷題】如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如?？托杓拇嫘欣顣r，則不必填寫?！敬鸢浮垮e161.【單項選擇題】根據(jù)國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保留房間直至地點當(dāng)天的()A.下午10時B.中午12時【答案】D162.【單項選擇題】前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的()。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調(diào)D、以上都是【答案】D163.【單項選擇題】()代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。A.客房部經(jīng)理B.大堂副理C.前廳部經(jīng)理D.銷售部經(jīng)理【答案】B164.【填空題】酒店餐飲部門大多采取()管理體制，即()、()、【答案】四級；部門經(jīng)理；主管；領(lǐng)班；服務(wù)員165.【單項選擇題】提供換房服務(wù)是()的重要一環(huán)。A.前廳服務(wù)；B.前廳接待；C.客房服務(wù)；D.總臺【答案】B【答案】1如客人在場，要真誠地向客人道歉，以求得客人的諒解；2及時采取補(bǔ)救的措施，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；3要仔細(xì)地查找原因，如實向上司報告；4如自己無法解決的問題，要馬上請示上司，以免釀成大的事故。167.【單項選擇題】對于()而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。A.電話預(yù)訂；B.已預(yù)訂；C.未經(jīng)預(yù)訂；D.口頭預(yù)訂【答案】C168.【單項選擇題】飯店是一種()企業(yè)。B.具體性；C.一般性；D.特殊性【答案】A169.【問答題】前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識?【答案】(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(2)全員服務(wù)意識(3)全心全意為客人服務(wù)意識超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)，服務(wù)鏈細(xì)微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)170.【問答題】客房裝飾布置的原則是什么?【答案】①實用；②美觀；③安全；④特色；⑤經(jīng)濟(jì)。171.【單項選擇題】在處理投訴時即要一視同仁，又要()A.區(qū)別對待B.不予理會C.情節(jié)不分D.表示同情【答案】A172.【問答題】酒店的前廳部共分為哪幾個功能區(qū)?【答案】前廳是酒店的中心，是酒店中及客人活動、交通、服務(wù)、休息等多功能于一體的共享空間。前廳可分為客人活動區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間等區(qū)域。173.【單項選擇題】前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、()休息等多種功能為一體的共享空間。【答案】A174.【單項選擇題】()是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.銷售部經(jīng)理【答案】A175.【單項選擇題】對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是()。A.受理預(yù)訂B.平均房價C.信用卡D.客史檔案【答案】C176.【問答題】客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施?【答案】?配備完善的消防設(shè)備和器材①報警器②滅火器材③防火設(shè)施(2)制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施①醒目的對客提示。②客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時，應(yīng)注意檢查。③及時清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品。④客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以處理。177.【問答題】在編制定員時要注意哪些問題?【答案】(1)力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率；(2)定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；(3)科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例；(4)相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情況而定),考慮安排臨時工、計時工和實習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出；(5)為避免出現(xiàn)"窩工"現(xiàn)象，實行彈性工作制。178.【單項選擇題】()是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。B.電話訂房C.面談訂房D.信函訂房【答案】D179.【單項選擇題】()是客房銷售的中心環(huán)節(jié).A.開拓客源B.穩(wěn)定客源C.提高住宿率D.客房預(yù)定【答案】D180.【單項選擇題】()的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門溝通，保證前廳部各項工作順利進(jìn)行。A.銷售部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.前廳部經(jīng)理D.大堂副理【答案】C181.【單項選擇題】一般大型飯店的客房鑰匙應(yīng)有()把，供客人使【答案】A182.【單項選擇題】較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在()?！敬鸢浮緾183.【單項選擇題】飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由()承擔(dān)A.前廳服務(wù)員C.客房服務(wù)員D.商務(wù)服務(wù)員【答案】C184.【問答題】員工績效評估的類別有哪些?【答案】品質(zhì)導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；效果導(dǎo)向型和綜合型。品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重考評員工的個人特征，如忠誠度，主動性，創(chuàng)造性；行為導(dǎo)向型考評方法比較細(xì)微，適合于績效難以量化考評，以腦力勞動為主的管理人員和工程技術(shù)人員等專業(yè)工作者；效果導(dǎo)向型一般來說對從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動的藍(lán)領(lǐng)工人而綜合型是對一位員工的整體評價和鑒定。185.【問答題】一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?【答案】1向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。2安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。3請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。4其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。186.【單項選擇題】()是對客服務(wù)的備忘錄。A.特別記事簿；B.報表；C.報告；D.協(xié)調(diào)工具【答案】A187.【單項選擇題】()服務(wù)是高檔飯店個性化服務(wù)的重要標(biāo)志。B.客房服務(wù)C.商務(wù)服務(wù)D.餐廳服務(wù)【答案】A188.【問答題】請解釋一下前廳部的概念?！敬鸢浮?89.指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。前廳部的主要任務(wù)有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。190.【單項選擇題】哪一項不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能()A.語言交際能力B.業(yè)務(wù)操作技能C.知識面D.外語水平【答案】D191.【問答題】對大堂副理的素質(zhì)要求有哪些?【答案】(1)受過良好的教育，大專以上學(xué)歷。(2)在前臺崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實際工作經(jīng)驗，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。(3)有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。(4)能應(yīng)付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。(5)個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫作及口頭的表達(dá)能力。(6)口齒清楚，語言得體。(7)外語流利，能用一門以上外語(其中一門是英語)與客人溝通。D.藍(lán)色(9)對國家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。(10)具有高度的工作和服務(wù)熱忱。(11)彬彬有禮、不卑不亢。A.感冒B.病毒性肝炎C.心臟病D.高血壓【答案】管理的任務(wù)：1)對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造；2)制定客房設(shè)備用品管理制度3)加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理；4)編制客房設(shè)備用品采購計劃方法：1)核定需要量；2)設(shè)備的分類、編號及登記3)分級歸口管理(1)建立的完善崗位責(zé)任制(2)客房用品的消耗定額管理【答案】A195.【單項選擇題】行李服務(wù)是()向客人提供的一項重要服務(wù)。A.客房部；B.前廳部；C.總臺；D.問訊處【答案】B196.【單項選擇題】在聆聽客人投訴時不需要做的是：()A.保持冷靜B.表示同情C.做好紀(jì)律D.并不采取行動【答案】D197.【單項選擇題】()是客人對飯店商品的質(zhì)量和價值進(jìn)行判斷的主要依據(jù)。A.服務(wù)方式；B.信譽(yù)；C.服務(wù)態(tài)度；D.服務(wù)內(nèi)容【答案】B198.【單項選擇題】西裝是一種()服飾。A.地方性B.民主性C.區(qū)域性D.國際性【答案】D199.【單項選擇題】()與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。A.銷售部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.前廳部經(jīng)理【答案】D200.【單項選擇題】人工叫醒服務(wù)時，若無人應(yīng)答怎么辦():A.不予理會B.不間斷地叫醒C.通知負(fù)責(zé)人問清原因D.每5分鐘叫醒一次【答案】C201.【單項選擇題】小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以()形式完C.通知單【答案】B202.【單項選擇題】()是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的流A.禮貌修養(yǎng)B.言談舉止C.服務(wù)態(tài)度D.工作作風(fēng)【答案】A203.【單項選擇題】()是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。B.電話訂房C.面談訂房D.信函訂房【答案】D204.【單項選擇題】從一定意義上講，()可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的"名片"。A.公共衛(wèi)生間B.大堂副理桌D.行李車【答案】A205.【單項選擇題】()是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑B.電子郵件C.確認(rèn)書D.電話記錄【答案】C206.【單項選擇題】為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用()的華麗的吊燈。C.明度偏高【答案】A207.【問答題】客房出租率和實際平均房價的關(guān)系怎樣?【答案】實際平均房價與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關(guān)系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。208.【單項選擇題】大型飯店前廳部為激勵員工可采用的方式之一是A.兼作數(shù)項工作；B.定期互換工作；D.頂崗定員【答案】B209.【問答題】建立客史檔案的意義是什么?【答案】(1)有利于飯店提供"個性化"服務(wù)，增加人情味(2)有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客(3)有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平210.【單項選擇題】大廳的背景音樂一般以()為宜.D.不得超過50分貝【答案】B211.【單項選擇題】員工的名牌戴在()胸前，位置統(tǒng)一.端正?！敬鸢浮緼212.【單項選擇題】下列對儀態(tài)的要求說法正確的是()。A.儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)；B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù)；【答案】A213.【單項選擇題】通過對()的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務(wù)中存在的問題。B.客源情況；C.預(yù)定資料；D.入住記錄資料【答案】A214.【問答題】房價制定的策略與技巧有哪些?【答案】(1)優(yōu)惠價格策略-數(shù)量折扣價格-賒銷價格-現(xiàn)金折扣價格-季節(jié)折扣(2)系列產(chǎn)品差別定價技巧-分等級定價法(3)心理價格策略-尾數(shù)定價215.【單項選擇題】前廳部的收銀處一般歸屬于飯店()部?！敬鸢浮緾216.【單項選擇題】站立服務(wù)是飯店員工代基本功之一，主要有()種站姿。【答案】B【答案】【答案】1)銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。2)接待客人是前廳部最核心的任務(wù)。3)控制客房狀況。作為酒店客房產(chǎn)品的主要銷售部門，加強(qiáng)對客房4)建立賓客賬戶，記錄客人在住店期間的所有消費。5)建立賓客檔案，從而更好地為客人提供個性化的服務(wù)。6)提供系列服務(wù)。前廳是對客服務(wù)的集中點，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的7)協(xié)調(diào)對客服務(wù)。作為酒店服務(wù)指揮中心的前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。219.【單項選擇題】就個人而言，()是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無宿A.文明行為B.文明用語C.精神文明D.文明禮貌【答案】D220.【單項選擇題】飯店的()工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財產(chǎn)的安全。C.服務(wù)【答案】B221.【問答題】前廳服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢是什么?【答案】1)個性化服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)。一"金鑰匙"為代表的前廳部的個性化服務(wù)獎受到更多的重視。2)新興技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步推動了服務(wù)方式的改進(jìn)。信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷創(chuàng)新，使前廳管理及服務(wù)方式向更廣、更深層次發(fā)展。3)總機(jī)及商務(wù)中心的職能進(jìn)一步退化。4)服務(wù)及管理更為靈活。如前廳員工將有更大的授權(quán)，在價格折扣、投訴的處理等方面更為靈活。5)預(yù)定功能更為明顯。絕大部分客人將通過電話或互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂客房，"散客"將越來越少。222.【單項選擇題】對于()而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。A.電話預(yù)訂；B.已預(yù)訂；C.未經(jīng)預(yù)訂；D.口頭預(yù)訂【答案】C223.【單項選擇題】房務(wù)部應(yīng)為客人提供()的日常服務(wù)?！敬鸢浮緾224.【單項選擇題】按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存B.1個月【答案】D225.【單項選擇題】飯店設(shè)備訂房機(jī)構(gòu)主要目的是()。A.為客人提供方便；B.盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；C.為樹飯店現(xiàn)象；D.避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象【答案】B【答案】(1)是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員仿日團(tuán)隊領(lǐng)隊);(3)是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價格、特別服務(wù)、提前留房等。227.【單項選擇題】常用于慶典的花卉是()花。A.康乃馨B.菊D.劍蘭【答案】D228.【單項選擇題】不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是()。A.以我為主，尊重他人B.一視同仁、真誠關(guān)心C.嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事D.得理也得讓人【答案】C229.【單項選擇題】飯店的商務(wù)中心是一個提供()的部門。A.會議；B.綜合辦公設(shè)備；C.會客；【答案】B230.【單項選擇題】大廳適宜溫度夏季為()。A.22度---24度B.24度---26度C.18度---20度【答案】A231.【單項選擇題】"對工作責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)"是服務(wù)員的()之一。A.政治素質(zhì)B.自然條件C.業(yè)務(wù)素質(zhì)D.禮貌禮節(jié)【答案】A232.【單項選擇題】房務(wù)工作之一就是使客人能()住進(jìn)書是滿意的A.隨時【答案】A233.【單項選擇題】()的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進(jìn)行。A.銷售部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.前廳部經(jīng)理D.大堂副理【答案】C234.【單項選擇題】()代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。A.客房部經(jīng)理B.大堂副理C.前廳部經(jīng)理D.銷售部經(jīng)理【答案】B235.【問答題】客房預(yù)訂的程序可劃分為哪幾個階段?【答案】通訊聯(lián)系、明確客源、受理預(yù)訂(婉拒預(yù)訂)、確定預(yù)定、記錄儲存、修改預(yù)訂、抵店準(zhǔn)備七個階段。236.【判斷題】酒店的取消預(yù)訂時限一般為【答案】對237.【問答題】前廳部設(shè)有哪些主要崗位?它們的職責(zé)是什么?【答案】1)前廳部經(jīng)理(F/OManager)。負(fù)責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運(yùn)作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓(xùn)及計劃。2)預(yù)定處(RoomReservation)。負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時向上提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報表；參與制定全年客房預(yù)3)接待處(ReceptionDesk)。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報等報表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。4)問詢處(Information)?；卮鹂腿藛栍?，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。5)禮賓部(ConciergE.。在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負(fù)責(zé)公共部位找人；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報紙、信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入傳達(dá)有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項。6)電話總機(jī)(Operator)。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問訊；接受電話投訴；負(fù)責(zé)電話找人及電話留言；班里長途電話事項；傳播或消除緊急通知或說明。7)商務(wù)中心(BusinessCenter)。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長話、傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服238.【問答題】商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么?【答案】商務(wù)中心是酒店為客人進(jìn)行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門，其服務(wù)主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)(包括會議記錄、會議室出租等)、翻譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。239.【單項選擇題】為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用()結(jié)賬方式。B.多次性C.個部門分別D.隨時結(jié)賬【答案】A240.【單項選擇題】飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由()承擔(dān)A.前廳服務(wù)員C.客房服務(wù)員D.商務(wù)服務(wù)員【答案】C【答案】客房狀況顯示架、客房預(yù)訂狀況顯示架、問訊架、鑰匙郵件架、備用鑰匙架，貴重物品保險箱，客史檔案柜，打時機(jī)，賬單架，電話總機(jī)設(shè)備和其它設(shè)備。242.【單項選擇題】客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的()。A.滿意率；B.住房率；C.效率；D.服務(wù)率【答案】B243.【單項選擇題】在行李寄存時，至少()以上的行李要用繩或網(wǎng)套好?！敬鸢浮緾244.【單項選擇題】標(biāo)準(zhǔn)房價又稱()。A.標(biāo)準(zhǔn)間價格B.門市價C.團(tuán)隊價D.合同價【答案】B245.【單項選擇題】在飯店服務(wù)中，使用()是對服務(wù)員的基本要求.A.語言交際B.禮貌用語【答案】B246.【填空題】統(tǒng)一就是機(jī)構(gòu)設(shè)置要符合()的原則?！敬鸢浮拷y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)247.【單項選擇題】()是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。A.團(tuán)隊價；B.折扣價；C.淡季價；D.加床價【答案】C248.【單項選擇題】單人間是飯店()的客房。A.最大；B.最好；D.最經(jīng)濟(jì)【答案】C249.【問答題】為什么說前廳部是酒店的指揮中心?【答案】前廳部是酒店服務(wù)的指揮中心。前廳部是酒店服務(wù)鏈的中心環(huán)節(jié)，并且承擔(dān)指揮中心的功能。因為：客人在酒店停留期間能否得到良好的安排和服務(wù)，各部門之間能否很好地協(xié)調(diào)合作，與前廳的指揮息息相關(guān)。從客人進(jìn)入酒店開始，前廳部就對每一位客人的相關(guān)信息資料進(jìn)行處理，并根據(jù)客人的要求像各相關(guān)部門發(fā)布指令(指揮客房部提供客房服務(wù)，指揮餐飲部提供餐飲服務(wù)等)。250.【單項選擇題】在處理投訴時即要一視同仁，又要()A.區(qū)別對待B.不予理會C.情節(jié)不分D.表示同情【答案】A251.【問答題】試分析客房銷售過程中的幾大環(huán)節(jié)?！敬鸢浮堪盐湛腿颂攸c介紹飯店產(chǎn)品巧妙洽談價格主動展示客房產(chǎn)品盡快做出安排252.【單項選擇題】在郵件服務(wù)中，凡是電報、電傳等()性強(qiáng)的郵件，在收到時要注明收到的時間?！敬鸢浮緼253.【問答題】住客結(jié)帳后未按時退房怎么辦?【答案】1客人退房時間為中午12點之前，客人結(jié)帳后未按時退出，應(yīng)委婉地向客人提出；如續(xù)住，應(yīng)按續(xù)住時間加收半日租或全日租；2如客人結(jié)帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時存放行李部；3如客人結(jié)帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。254.【單項選擇題】前臺收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和()。A.細(xì)致性B.快捷性C.時間性D.準(zhǔn)確性【答案】C255.【單項選擇題】前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、()休息等多種功能為一體的共享空間。D.聚集【答案】A256.【單項選擇題】泡沫滅火器勿用于撲救()引起的火災(zāi)。A.油脂類B.電走火C.棉毛制品D.木制品【答案】B257.【問答題】電話是總服務(wù)臺最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話?1鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。2向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。3認(rèn)真傾聽，做好記錄。4音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。5如有幾個電話同是響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。6保持端正的姿式。258.【單項選擇題】前廳部是通向飯店其它各場所的()?！敬鸢浮緾259.【單項選擇題】對保證類預(yù)定，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)定的通知時，應(yīng)為其保留房間到()A.抵店日中午B.抵店日下午6時C.次日退房時間D.次日下午6時【答案】B260.【單項選擇題】當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有B.預(yù)定【答案】A261.【單項選擇題】現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動消費很小，在客房經(jīng)營費用中，()占絕大比重。A.可變費用B.不變費用C.固定資產(chǎn)D.消耗品【答案】B262.【單項選擇題】前廳接待員在銷售客房時，重點向客人講解的內(nèi)容是()。A.客房的價格B.客房的特點C.客房的等級D.客房的種類【答案】B263.【單項選擇題】影響客房定價的外在主要因素有()種?【答案】C264.【單項選擇題】服務(wù)員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應(yīng)該一式()。B.兩份C.三份【答案】C265.【單項選擇題】為客人接掛長途電話是飯店()的一項基本業(yè)務(wù)。A.電話總機(jī)C.行李處D.結(jié)賬處【答案】A266.【單項選擇題】對婉拒預(yù)定的客人要以()方式解決?！敬鸢浮緽267.【問答題】有預(yù)訂散客入住登記的流程是什么?【答案】(一)迎接(1)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，首先表示歡迎(2)工作繁忙時，應(yīng)先向客人致意，請客人稍候片刻，并表示會盡快為其提供服務(wù)；如客人等候時間較長，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)(3)在電腦中找到預(yù)訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時取出訂單逐張查找，或與接待處、營銷部聯(lián)系，不要輕易對客人說"沒有訂單"(二)為客人辦理手續(xù)(1)請客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容(或幫助客人填寫),確認(rèn)付款方式，并請客人在登記表上簽字(2)核對客人護(hù)照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容(3)分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房價和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人(三)提供其它幫助(1)在辦理入住手續(xù)過程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項(2)入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)祝客人居住愉快(四)信息儲存(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等(2)把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上(3)檢妥當(dāng)?shù)氖?)。是()。A、工作效能隨時間的延長而一直加強(qiáng)B、工作效能隨時間的延長而一直減弱C、工作效能與時間長短無關(guān)D、工作效能隨時間的延長而產(chǎn)生起伏變化【答案】D271.【單項選擇題】下列關(guān)于總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班工作任務(wù)的說法正確的是()。A、制定員工培訓(xùn)計劃B、檢查叫醒、留言服務(wù)情況并做好記錄C、合理調(diào)整班次D、安排話機(jī)購置計劃【答案】B272.【單項選擇題】消費者希望所購買和使用的商品獲得一定社會意義的體現(xiàn)，這種消費需求主要是指()。A、對商品基本功能的需求B、對商品社會象征性的需求C、對商品質(zhì)量功能的需求D、對商品情感功能的需求【答案】B273.【單項選擇題】下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是()。A、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧【答案】CC、為客人提供自助餐服務(wù)D、做好會議的組織工作【答案】D274.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()韻律是指一種規(guī)律的增減可大可小，從而產(chǎn)生時高時低的變化?！敬鸢浮緾275.【單項選擇題】總機(jī)主管的工作任務(wù)包括()。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話B、正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備C、受理客人在店內(nèi)申請長途電話業(yè)務(wù)D、安排并檢查收費、記賬、轉(zhuǎn)賬等工作是否符合規(guī)定【答案】D276.【單項選擇題】激勵被培訓(xùn)者"自行思考"的提問形式是()提問。A、評價式B、答辯式C、啟發(fā)式D、刺激式277.【單項選擇題】下列內(nèi)容不屬于保安部主要工作任務(wù)是()。A、防止意外事故的發(fā)生B、開展消防培訓(xùn)C、負(fù)責(zé)跟蹤可疑人員D、為客人提供安全保障【答案】C278.【單項選擇題】下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是()。A、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務(wù)D、做好會議的組織工作【答案】D279.【單項選擇題】關(guān)于俄羅斯人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對婦女忌諱問年齡【答案】B280.【單項選擇題】處理有特殊要求的訂房時，錯誤的做法是()。A、對于VIP客人服務(wù)人員要熱情接待，記錄客人的要求B、如客人提出保密服務(wù)，飯店應(yīng)當(dāng)記錄實施C、對客人提出的合理要求可以滿足【答案】D281.【單項選擇題】下列關(guān)于預(yù)訂員工作任務(wù)的說法正確的是()。A、負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)B、及時、準(zhǔn)確地擬出變更單、確認(rèn)書等C、為預(yù)訂客人預(yù)分房間D、為客人提供帶房服務(wù)【答案】B282.【單項選擇題】行李領(lǐng)班的工作任務(wù)之一是()。A、禮賓經(jīng)理不在時受理委托代辦事宜B、掌握團(tuán)隊客人抵離店等信息C、按計劃對所轄員工進(jìn)行培訓(xùn)D、發(fā)放客用鑰匙卡【答案】A283.【單項選擇題】下列有關(guān)禮賓經(jīng)理任務(wù)的表述正確的是()。A、為客人取送傳真B、督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品是否符合規(guī)定C、提供泊車服務(wù)D、提供公共區(qū)域?qū)と朔?wù)【答案】B284.【單項選擇題】在促成客房銷售的過程中，直接詢問法不適用于A、持有訂房證常來入住的客人B、客人聽完介紹后有異議D、明確發(fā)出成交信號的客人【答案】B285.【單項選擇題】利用飯店為招攬客源而組織的禮品饋贈活動，聯(lián)絡(luò)雙方的感情，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談交易，這種產(chǎn)品介紹的方法是()。A、好奇接近法B、利益接近法C、有獎接近法D、情緒接近法【答案】C286.【單項選擇題】客人疑難投訴是指()。A、飯店自身無法解決的問題B、需要借助公安機(jī)關(guān)來解決的問題C、涉及客人個人利益和影響面巨大的投訴【答案】C287.【單項選擇題】()不屬于行政樓層的布局特色。A、為客人提供更加便利的商務(wù)中心B、提供貼身管家服務(wù)C、單獨設(shè)立接待處D、單獨設(shè)立酒廊【答案】B288.【單項選擇題】推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是()。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法【答案】C289.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()是指強(qiáng)調(diào)要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點?！敬鸢浮緽290.【單項選擇題】下列關(guān)于前廳部秘書工作任務(wù)的說法錯誤的是()。A、負(fù)責(zé)部門會議的安排B、按時向有關(guān)部門反映本部門動態(tài)C、直接對大堂經(jīng)理進(jìn)行管理D、草擬本部門各類公文【答案】C291.【單項選擇題】為了防止客人逃賬，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖?)。A、收取預(yù)訂金B(yǎng)、對信用情況不了解的客人要收取預(yù)付款C、加強(qiáng)催收賬款的力度D、對于?？蛻?yīng)特別予以關(guān)注，避免其突然欠費離店【答案】D292.【單項選擇題】娛樂部的工作任務(wù)中不包括()。B、提供網(wǎng)球場設(shè)施C、送餐服務(wù)【答案】C293.【單項選擇題】前廳結(jié)賬服務(wù)中，常用的財會類設(shè)施設(shè)備中不包括()。B、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)C、電子光卡【答案】C294.【單項選擇題】宴請期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應(yīng)首先由()致辭。B、主持人C、嚴(yán)主賓【答案】D295.【單項選擇題】關(guān)于美國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是A、美國人飲食忌油膩B、美國人忌諱數(shù)字"13"C、美國人忌談個人私事，如年齡、婚姻狀況等D、喜歡吃動物內(nèi)臟【答案】D296.【單項選擇題】下列內(nèi)容不屬于電子門鎖系統(tǒng)功能的是()。A、門鎖自帶時鐘，可以任意設(shè)定各種鑰匙卡有效使用期限和時限B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效C、不能隨意地制作、復(fù)制和調(diào)換D、門鎖出現(xiàn)故障時，可以使用機(jī)械鑰匙開門【答案】C297.【單項選擇題】飯店星級越高，客人對于超出一般吃住服務(wù)的"軟性服務(wù)"要求越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。【答案】D【答案】A298.【單項選擇題】為客人提供衣物寄存時，下列說法錯誤的是()。A、將衣帽間的掛衣架、存包架、存衣牌等準(zhǔn)備充足B、認(rèn)真保管客人衣物，閑雜人員不得進(jìn)入存衣處C、客人憑存衣牌取衣D、貴重物品用信封寄存，由行李員隨身攜帶【答案】D299.【單項選擇題】根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)，這體現(xiàn)了()。A、結(jié)合實際原則B、機(jī)構(gòu)精簡原則C、協(xié)作便利原則D、任務(wù)明確原則【答案】A300.【單項選擇題】為客人提供衣物寄存時，下列說法錯誤的是()。A、將衣帽間的掛衣架、存包架、存衣牌等準(zhǔn)備充足B、認(rèn)真保管客人衣物，閑雜人員不得進(jìn)入存衣處C、客人憑存衣牌取衣D、貴重物品用信封寄存，由行李員隨身攜帶301.【單項選擇題】在處理完客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法A、有針對性地進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)B、可按月統(tǒng)計客人的投訴C、可不定期統(tǒng)計客人的投訴D、讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉【答案】D302.【單項選擇題】幅度報價的特點是()。A、只設(shè)定商品價格的下限B、只設(shè)定商品價格的上限C、設(shè)定商品價格的上、下限D(zhuǎn)、由賣方雙方任意浮動的價格【答案】C303.【單項選擇題】求疵報價指的是()。A、賣方故意制造出商品的瑕疵B、因產(chǎn)品本身的缺陷，而低價出售C、因為買方故意搞破壞，造成產(chǎn)品賤賣D、客人采用挑剔的方法提出部分真實、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的價格【答案】D304.【單項選擇題】()是飯店推銷人員在交易過程中充當(dāng)顧問的角色，增強(qiáng)客人購買和決策的信心。305.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()韻律是指一種規(guī)律的增B、高音306.【單項選擇題】商品部的主要工作任務(wù)不包括()。(),提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。B、快遞公司代表處C、臺式電子計重秤【答案】C308.【單項選擇題】()不是情緒的表現(xiàn)形式之一。B、情景性C、不穩(wěn)定性【答案】B309.【單項選擇題】關(guān)于韓國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是A、韓國人的風(fēng)俗習(xí)慣與日本人相同B、韓國忌諱數(shù)字"6"C、韓國用餐時喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮【答案】D310.【單項選擇題】()是樓層服務(wù)臺控制客用鑰匙的不足。A、難以防止不明身份的人進(jìn)入樓層B、很難發(fā)現(xiàn)服務(wù)員是否私自進(jìn)出過客房C、難以掌握住客進(jìn)出、會客等情況D、無法及時安排清掃衛(wèi)生【答案】B311.【單項選擇題】下列關(guān)于商務(wù)中心文員工作任務(wù)的說法錯誤的是A、負(fù)責(zé)銷售辦公用品、食品等B、提供打字、傳真、復(fù)印等服務(wù)C、為客人提供常用辦公文具D、提供談判間服務(wù)【答案】A312.【單項選擇題】商務(wù)中心領(lǐng)班的工作任務(wù)中不包括()。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)B、安排調(diào)整文員班次C、統(tǒng)計每日營業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔【答案】A313.【單項選擇題】一個完整的培訓(xùn)計劃其內(nèi)容不包含()。A、培訓(xùn)者及培訓(xùn)對象B、培訓(xùn)所獲得的實際效果C、培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)時間及地點【答案】B314.【單項選擇題】當(dāng)有客人聲稱其客房鑰匙不慎丟失后，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖?)。A、填寫補(bǔ)配客房鑰匙申請表B、先安撫客人，然后協(xié)助尋找C、立即重新發(fā)放新鑰匙給客人D、填寫鑰匙丟失報告單，交保安部備查【答案】C315.【單項選擇題】關(guān)于非洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是A、通行接吻禮B、對于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們C、愛吃動物內(nèi)臟D、忌諱吃豬肉【答案】C316.【單項選擇題】高限報價指的是()。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價格C、買方確定的最高期望價格D、賣方確定的最高期望價格【答案】D317.【單項選擇題】機(jī)場代表的工作任務(wù)中不包括()。A、負(fù)責(zé)送離店客人及行李B、協(xié)助客人辦理入住手續(xù)C、公共區(qū)域的尋人服務(wù)D、預(yù)訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務(wù)【答案】C318.【單項選擇題】下列關(guān)于大堂副理工作任務(wù)的說法錯誤的是()。A、受理客人的投訴B、對衣冠不整者予以勸阻C、為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)D、回答客人問詢319.【單項選擇題】在飯店中，服務(wù)和管理過程的"事故易發(fā)期"一般出現(xiàn)在()。C、即將下班前D、午夜左右【答案】C320.【單項選擇題】()不屬于行政樓層的主要服務(wù)項目。A、為客人提供商務(wù)洽談會議室B、為客人提供商品導(dǎo)購服務(wù)C、每天下午按時布置好悠閑午茶，免費供客人選用D、由專人負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)【答案】B321.【單項選擇題】下列有關(guān)禮賓經(jīng)理任務(wù)的表述正確的是()。A、為客人取送傳真B、督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品是否符合規(guī)定C、提供泊車服務(wù)D、提供公共區(qū)域?qū)と朔?wù)【答案】B322.【單項選擇題】業(yè)務(wù)培訓(xùn)的種類不包括()。B、專題培訓(xùn)C、體能培訓(xùn)【答案】C323.【單項選擇題】高限報價指的是()。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價格C、買方確定的最高期望價格D、賣方確定的最高期望價格【答案】D324.【單項選擇題】下列做法中，()不符合飯店違約時國際慣例的處理方法。A、為客人免費提供一定次數(shù)的長途電話B、向客人表示誠懇的歉意C、優(yōu)先考慮客人回店住宿用房D、要盡量通過法律訴訟途徑處理【答案】D325.【單項選擇題】下列關(guān)于前廳部秘書工作任務(wù)的說法錯誤的是()。A、負(fù)責(zé)部門會議的安排B、按時向有關(guān)部門反映本部門動態(tài)326.【單項選擇題】下列做法與訂票服務(wù)的要求不相符的是()。A、客人拿票時再按票價支付訂票費B、客人必須提前一定時間提出訂票要求C、為客人預(yù)訂飛機(jī)票時，必須請客人出示有效證件D、訂票的時間可征求客人的意見適當(dāng)變動【答案】A327.【單項選擇題】關(guān)于俄羅斯人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是()。A、不吃木耳B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對婦女忌諱問年齡【答案】B328.【單項選擇題】關(guān)于日本人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是A、日本人最喜歡的數(shù)字是"4"B、日本人忌諱的顏色是黑色C、喜歡贈送和擺設(shè)荷花或荷花圖案D、待人接物常用自謙語【答案】D329.【單項選擇題】商務(wù)中心領(lǐng)班的工作任務(wù)中不包括()。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)B、安排調(diào)整文員班次C、統(tǒng)計每日營業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔【答案】A330.【單項選擇題】保護(hù)國內(nèi)外客人的生命、合法財產(chǎn)和隱私不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。【答案】D331.【單項選擇題】關(guān)于德國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是A、德國人在交往中時間觀念強(qiáng)，約會準(zhǔn)時B、喜歡送玫瑰花C、德國人喜好喝啤酒D、德國人忌諱茶色【答案】B332.【單項選擇題】按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括()?！敬鸢浮緽333.【單項選擇題】保護(hù)國內(nèi)外客人的生命、合法財產(chǎn)和隱私不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。【答案】D334.【單項選擇題】()不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。A、安排飯店的重要工作會議B、起草有關(guān)文件C、填寫財務(wù)報表D、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系【答案】A335.【單項選擇題】當(dāng)并掛兩國國旗時，()。A、左掛國旗幅面較小的國旗B、右掛國旗幅面較大的國旗C、左掛客方國旗D、右掛客方國旗【答案】D336.【單項選擇題】宴請期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應(yīng)首先由()致辭。B、主持人C、嚴(yán)主賓【答案】D337.【單項選擇題】我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的()需求?！敬鸢浮緽【答案】D下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)挠哪Z言B、用第三人的缺陷和客人開玩笑C、在一定程度上可以附和客人的觀點D、學(xué)會以柔克剛，避開客人的激烈言辭【答案】B339.【單項選擇題】下列有關(guān)前廳經(jīng)理工作任務(wù)的表述正確的是()。A、具體處理超額預(yù)訂B、對下屬的工作進(jìn)行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負(fù)責(zé)客史檔案資料的存檔【答案】B340.【單項選擇題】()不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的請示報告A、向上級呈報的有關(guān)促銷活動的方案B、向總經(jīng)理辦公室呈報的關(guān)于接待貴賓的計劃C、向分管財務(wù)的副