系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)范管理

系統(tǒng)運(yùn)維管理制度（試行）

（2023年8月版）

第一章總則

運(yùn)維以技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)技術(shù)保障產(chǎn)品提供更高質(zhì)量的服務(wù)。在軟件產(chǎn)品的

整個(gè)生命周期中運(yùn)維組都需要適時(shí)參與并發(fā)揮不一樣得作用，因此運(yùn)維組工作內(nèi)

容和方向非常多。

運(yùn)維目的是在服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)盡量迅速恢復(fù)服務(wù)，從而保障服務(wù)的可用性；

同步深入分析故障產(chǎn)生的原因；推進(jìn)并修復(fù)服務(wù)存在的問(wèn)題，同步設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)有

關(guān)的預(yù)案以保證服務(wù)出現(xiàn)故障是可以高效止損。

第一條為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使運(yùn)維技術(shù)人員工作制度化、

流程化、規(guī)范化，特制定本制度。

第二條運(yùn)維管理工作總體目的：立足主線(xiàn)促發(fā)展，開(kāi)拓運(yùn)維新局面。在辦公系

統(tǒng)運(yùn)行推廣時(shí)期，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等時(shí)運(yùn)維，增進(jìn)信息系統(tǒng)可以穩(wěn)定可持

續(xù)性的發(fā)展。

第三條運(yùn)維管理制度的合用范圍：運(yùn)維全體人員。

第二章編制措施

第一條本實(shí)行細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理措施、管理原則/規(guī)范、管理模

式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理措施。

第二條本實(shí)行細(xì)則以mL/IS020230為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目的，以管

理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、原則化管理為措施，以全生命周期的

PDCA循環(huán)為提高途徑，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的體系化管理。

第三章運(yùn)維部工作職責(zé)

第一條系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持

(1)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的推進(jìn)和發(fā)展目的，負(fù)責(zé)平臺(tái)信息系統(tǒng)管理及數(shù)據(jù)互換

方略的整體架構(gòu)、對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開(kāi)發(fā)方案的基礎(chǔ)支撐，保障基礎(chǔ)平臺(tái)的穩(wěn)定

性和先進(jìn)性。

(2)負(fù)責(zé)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫(xiě)，對(duì)顧客使用過(guò)程

中出現(xiàn)問(wèn)題的溝通和處理；

(3)會(huì)同項(xiàng)目實(shí)行，確認(rèn)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備和軟件數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)

參數(shù)，保證項(xiàng)目有效推進(jìn)實(shí)行。

(4)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備和軟件操作規(guī)程、應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)

督執(zhí)行。

(5)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備的軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。

(6)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)平臺(tái)平常運(yùn)行過(guò)程中信息安全和技術(shù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理，

保障平臺(tái)24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

(7)負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)管理及設(shè)備保密口令的設(shè)置、更新、保留。

(8)負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)互換方略研究新程序、新系統(tǒng)和軟

件改版升級(jí)工作。

第二條.平臺(tái)信息和技術(shù)安全

(1)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全

監(jiān)管部門(mén)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全面存在的問(wèn)題，保證平臺(tái)安

全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。

(2)基礎(chǔ)運(yùn)行平臺(tái)信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，貫徹信息技

術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到

人。

(3)在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防

病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，保證基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)不受病毒和黑客襲擊。

(4)負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)行平臺(tái)信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)行。

(5)建立多機(jī)備份基礎(chǔ)平臺(tái)信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)碰到故障或受

到襲擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替代主系統(tǒng)提供服務(wù)。

(6)建立基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作

權(quán)限，針對(duì)不一樣應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限,

并設(shè)置密碼。不一樣的操作人員設(shè)定不一樣的顧客名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人

員泄漏密碼。

第四章運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維工作波及時(shí)各類(lèi)實(shí)體，以及這些實(shí)體間的互相

關(guān)系。有關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)

協(xié)議規(guī)定提供不一樣級(jí)別網(wǎng)T運(yùn)維服務(wù)。

第一條運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象

運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、顧客、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部

門(mén)和人員，詳細(xì)內(nèi)容如下：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、

以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。

(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括OA辦公信息系統(tǒng)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)等。

(3)顧客包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的顧客。

(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。

(5)運(yùn)維部門(mén)和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的有關(guān)部門(mén)和人員，以及提供運(yùn)

維服務(wù)的企業(yè)和有關(guān)人員。

第二條運(yùn)維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)構(gòu)造和業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架分

為9個(gè)詳細(xì)構(gòu)成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理。工單管理、問(wèn)題管理、變更

管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫(kù)管理、記錄、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而詳

細(xì)運(yùn)維流程將以此為根據(jù)開(kāi)展工作。

第二條運(yùn)維管理組織構(gòu)造

運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理構(gòu)造位三層模式，詳細(xì)如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲

方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通成果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工

作，包括多種制度的制定和實(shí)行。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工

作。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)主管

服務(wù)臺(tái)應(yīng)亶髓庫(kù)終端管理員網(wǎng)絡(luò)管理員

第三條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目

工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完畢詳細(xì)維護(hù)工作，每周聽(tīng)取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考

核項(xiàng)目經(jīng)理工作完畢狀況。

2、協(xié)助建設(shè)單位完畢新噌項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)

實(shí)行。

第四條項(xiàng)目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工

程師開(kāi)展工作。

職位描述：

1、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目的，指導(dǎo)下屬工程師開(kāi)展服務(wù)工作，保證運(yùn)維工作可以

滿(mǎn)足客業(yè)務(wù)的實(shí)際需要；

2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，處理運(yùn)維服務(wù)中

出現(xiàn)的特殊問(wèn)題；

3、規(guī)劃并提高運(yùn)維工程師專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高服務(wù)滿(mǎn)意度；

4、制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；

5、制定整頓運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)行；

6、提高自身專(zhuān)業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面予以網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。

第五條技術(shù)主管

職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。

職位描述：

1.技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)方面指導(dǎo)；

2.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并迅

速處理。

3.純熟掌握數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)：可以實(shí)現(xiàn)布署及調(diào)優(yōu)。

4.掌握中間件的工作原理，可以實(shí)現(xiàn)布署調(diào)優(yōu)及故障處理。

5.純熟掌握l(shuí)inux操作系統(tǒng)，布署數(shù)據(jù)庫(kù)。純熟掌數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、

故障恢復(fù)技術(shù)。

6.負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的布署和調(diào)試。

7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開(kāi)展工作。

第六條服務(wù)臺(tái)

職責(zé)：故障受理，文檔管理。

職位描述

1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救濟(jì)的受理工作；

2.故障處理的發(fā)起人，同步進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；

3.進(jìn)行維護(hù)故障記錄、顧客滿(mǎn)意度記錄、工作報(bào)表輸出等工作；

4.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整頓、歸類(lèi)、保留等工作。

第七條網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，處理網(wǎng)絡(luò)有關(guān)故障。

職位描述：

1、對(duì)既有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線(xiàn)間的平常管理維護(hù);

2、對(duì)信息安全建設(shè)提出有關(guān)提議，保證網(wǎng)絡(luò)的安全；

3、保證外網(wǎng)光纖線(xiàn)路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；

4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5、純熟掌握域方略設(shè)置、DHCPsDNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；

6、編寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)部分時(shí)應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)行。

7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)體合作

精神.

第八條應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，處理應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。

職位描述：

1、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；

2、規(guī)劃不一樣數(shù)據(jù)的生命周期，制定備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備方略，根據(jù)

業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及處理方案的制定和實(shí)行；

5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)體合作

精神.

第九條終端管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，處理終端、外設(shè)故障。

職位描述:

1、各部門(mén)電腦、打印機(jī)、機(jī)的維護(hù)；

2、對(duì)各部門(mén)職工進(jìn)行電腦有關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；

3、精通中標(biāo)Linux及金山WPS辦公軟件時(shí)使用，可以純熟使用MSWindows

XP;MSOffice軟件，可以制作對(duì)應(yīng)教程對(duì)其他部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)

第十條運(yùn)維服務(wù)流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程波及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管

理、公布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性

管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，伴隨運(yùn)維活動(dòng)時(shí)不停深入和持續(xù)改善，其他流

程也許會(huì)逐漸獨(dú)立并規(guī)范。

第十一條項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖

第十二條服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵功能，與各個(gè)流程聯(lián)絡(luò)親密。所有管理流程都

要通過(guò)服務(wù)臺(tái)為顧客提供單點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，解答顧客的有關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)轭櫩蛯で?/p>

對(duì)應(yīng)的支持人員。

在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺(tái)是接受多種來(lái)源服務(wù)祈求和有關(guān)信息反饋時(shí)唯一入口和

出口，同步服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般祈求、通過(guò)知識(shí)庫(kù)（歷史事件）可以處理的祈求；

他也是復(fù)雜問(wèn)題二線(xiàn)處理的橋梁。

第十三條事件管理

事件管理流程的重要目的是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，

盡量保證最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程一般波及事件的偵測(cè)和記

錄、事件的分類(lèi)和支持、事件內(nèi)調(diào)查和診斷、事件的處理和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。

本系統(tǒng)把所有服務(wù)祈求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺(tái)和事件管

理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢(xún)、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過(guò)和第三方監(jiān)

控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。

第十四條工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線(xiàn)支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程根據(jù)所接受工

單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)立、變更、查詢(xún)?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等

功能的模塊。

第十五條問(wèn)題管理

問(wèn)題管理流程的重要目的是防止問(wèn)題和事故時(shí)再次發(fā)生,并將未能處理的事

件的影響減少到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件主線(xiàn)原因和確定問(wèn)題處理方案

所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和公布管理，負(fù)責(zé)保證處

理方案的實(shí)行。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和處理方案的信息。

問(wèn)題管理是針對(duì)已處理事件的遺留問(wèn)題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本

時(shí)不能徹底處理問(wèn)題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問(wèn)題處理人通過(guò)調(diào)

查、診斷并提出最終處理措施。

第十六條變更管理

變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有規(guī)

定的變更進(jìn)行分類(lèi)，應(yīng)評(píng)估變更祈求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其重要目的是以

對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)既有益的變更。

變更管理是要對(duì)重大資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能，

以免這些活動(dòng)對(duì)既有資源的可用性導(dǎo)致沒(méi)有必要的影響和破壞；同步，他還要實(shí)

目前工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。

第十七條配置管理

配置管理流程負(fù)責(zé)核算基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)行的變更以及配置項(xiàng)之間

的關(guān)系與否已經(jīng)被對(duì)的記錄下來(lái)；保證配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)可以精確地反應(yīng)現(xiàn)存配置

項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

配置管理實(shí)際上是所有實(shí)源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參

數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息重要波及分類(lèi)、型號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、

有關(guān)資料等基本信息還包括關(guān)鍵參數(shù)等

第十八條知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供應(yīng)運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作

時(shí)碰到的經(jīng)典案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知識(shí)

庫(kù)管理提供便于使用的人機(jī)接口、迅速查詢(xún)的技術(shù)手段和維護(hù)手段。

第十九條記錄及工作匯報(bào)

運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線(xiàn)處理率記錄、客戶(hù)滿(mǎn)意度記錄、按分類(lèi)的事件匯總記

錄、工作匯報(bào)生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)、

配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以協(xié)助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維時(shí)所做的工作內(nèi)容清晰的羅列

出來(lái)。

第四章運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

第一條服務(wù)目的

運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括,信息系統(tǒng)有關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、

數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證顧客既有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，減少

整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同步根據(jù)平常維護(hù)的數(shù)據(jù)和

記錄，提供顧客信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和提議，更好的為顧客的信息化發(fā)展提

供有力的保障。

顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類(lèi)：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)諼備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、

經(jīng)典應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源如下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

＞運(yùn)行狀態(tài)、故障狀況

＞配置信息

＞可用性狀況及健康狀況性能指標(biāo)

第二條資產(chǎn)記錄服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息記錄記錄

＞軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息記錄記錄

＞網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址記錄記錄

＞綜合布線(xiàn)系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制

＞其他附屬設(shè)備的記錄記錄

第三條網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運(yùn)維管理。

＞設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：CPU、內(nèi)存使用狀況監(jiān)測(cè)；

＞設(shè)備日志查看；

＞設(shè)備SNMP狀態(tài)；

＞測(cè)試Ping,trace什等工具的連通性；

＞網(wǎng)絡(luò)安全方略應(yīng)用與否正常；

Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè);

＞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；

＞異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量：

＞Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)襲擊狀況監(jiān)測(cè)；

＞Internet線(xiàn)路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)；

第四條主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的平常監(jiān)控，設(shè)備

的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用狀況管理；

＞硬盤(pán)運(yùn)用狀況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用狀況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲(chǔ)互換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；

監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時(shí)間、與否成功、出錯(cuò)告警）;

＞監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提醒和告警，并及時(shí)處理故

障問(wèn)題；

＞對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

第五條數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括積極數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的積極性能

管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)積極式性能管理可理解數(shù)據(jù)庫(kù)的平常運(yùn)行狀態(tài),

識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同步，親密

注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，積極地防止也許發(fā)生的問(wèn)題。

1、進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文獻(xiàn)系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時(shí)間較長(zhǎng)

的）SQL語(yǔ)句。

＞表空間使用信息監(jiān)測(cè)；

＞數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)I/O讀寫(xiě)狀況；

＞Session連接數(shù)量監(jiān)挖;

＞數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽(tīng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)；

＞查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步與否正常；

＞報(bào)警日志監(jiān)測(cè)；

＞對(duì)表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；

＞檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)程；

數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展?fàn)顩r監(jiān)測(cè);

2、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)是指當(dāng)一種數(shù)據(jù)庫(kù)被創(chuàng)立后來(lái)的工作都叫做數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)。包

括備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)、恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、產(chǎn)生顧客信息表，并為信息表授權(quán)、監(jiān)視系

統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)處理系統(tǒng)錯(cuò)誤、保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，周期更改顧客口令。

(1)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)流程圖

數(shù)據(jù)庫(kù)變更流程圖

3、需求受理流程

(1)產(chǎn)品組提出業(yè)務(wù)需求。

(2)開(kāi)發(fā)組對(duì)需求進(jìn)行分析，并將需要更改的內(nèi)容反饋給運(yùn)維組。

(3)運(yùn)維組對(duì)需求進(jìn)行分析，對(duì)需求分類(lèi)，包括對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的變更，升級(jí)，

維護(hù)等方面的操作。

(4)DBA將處理方案反饋給運(yùn)維部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批，并反饋風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估成果。

(5)運(yùn)維部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)，提交方案到研發(fā)部分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并反饋風(fēng)

險(xiǎn)評(píng)價(jià)成果。

(6)研發(fā)部分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)，DBA實(shí)行變更方案。

(7)變更完畢后，讓開(kāi)發(fā)組協(xié)助驗(yàn)證變更成果，同步測(cè)試組對(duì)測(cè)試功能驗(yàn)

證。

(8)開(kāi)發(fā)組查對(duì)數(shù)據(jù)無(wú)誤，測(cè)試組驗(yàn)證正常，DBA對(duì)該需求歸檔。

第六條中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對(duì)tomcatswebsphere等中間件的平常維護(hù)管理和監(jiān)控

工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析處理能力，保證中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

>執(zhí)行線(xiàn)程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線(xiàn)程的空閑數(shù)量。

>JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線(xiàn)止常，可以及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

>JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)當(dāng)設(shè)置為相等，并且至

少等于執(zhí)行線(xiàn)程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的

性能消耗。

>檢查中間件日志文獻(xiàn)與否有異常報(bào)錯(cuò)

假如有中間件集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

第七條終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)

負(fù)責(zé)對(duì)終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，

處理使用人員在應(yīng)用過(guò)程中碰到的問(wèn)題并進(jìn)行簡(jiǎn)樸培訓(xùn)，完畢打印機(jī)等其他外設(shè)

的故障處理工作。

第六章應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維

護(hù)過(guò)程中，意外狀況將難以完全防止。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)行的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分

析，并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的防止與處理措施，同步提供了完整的

應(yīng)急處理流程。

第一條應(yīng)急預(yù)案實(shí)行基本流程

第二條突發(fā)事件應(yīng)急方略

(1)值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、

精確鑒定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對(duì)于不在運(yùn)維中心的

故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)告知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)處理，親密關(guān)注事件流程及進(jìn)展?fàn)顩r，

并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

(2)正常狀況下，規(guī)定臂班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。假如屬于一

般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動(dòng)《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴(yán)格按

照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的環(huán)節(jié)迅速實(shí)行應(yīng)急處置，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時(shí)

處理狀況。

(3)在處理過(guò)程中，如需其他部門(mén)去現(xiàn)場(chǎng)支援處理，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部

門(mén)匯報(bào)，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場(chǎng)援助處理。

第七章服務(wù)管理制度規(guī)范

第一條服務(wù)時(shí)間

(1)在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線(xiàn)，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)祈

求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理成果。

(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人7