家居建材店運(yùn)營操作方法

家居建材店運(yùn)營操作方法目錄第一部分團(tuán)隊(duì)與機(jī)制第二部分客戶信息搜集第三部分信息分類與管理X銷售額=A進(jìn)店數(shù)×B成交率×C單值■家居建材商家業(yè)績模式：坐銷時(shí)代X銷售額=A信息數(shù)×B成交率×C單值■家居建材商家業(yè)績模式：如今X銷售額=A信息數(shù)×B成交率×C單值■家居建材商家業(yè)績模式：如今決定A[信息數(shù)]的軟性因素有：員工數(shù)量、精干與否及渠道通暢程度X銷售額=A信息數(shù)×B成交率×C單值決定B[成交率]的軟性因素有：有效信息的利用及促銷活動(dòng)的節(jié)奏■家居建材商家業(yè)績模式：如今X銷售額=A信息數(shù)×B成交率×C單值決定C[單值]的軟性因素有：高端客戶的利用；促銷政策的制定等■家居建材商家業(yè)績模式：如今第一部分團(tuán)隊(duì)與機(jī)制一、組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)三、薪酬機(jī)制四、報(bào)備機(jī)制一、組織架構(gòu)團(tuán)隊(duì)是基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)是核心。要想老板不再累，首先就要建團(tuán)隊(duì)！1、全渠道型常用促銷活動(dòng)流程集中放價(jià)集中簽單補(bǔ)單店面售卡小區(qū)售卡家裝售卡聯(lián)盟售卡電銷售卡信息搜集集中電銷專人送卡落地前進(jìn)店會(huì)銷放價(jià)集中簽單異議客戶處理精準(zhǔn)營銷流程流水線作業(yè)、分工明確、專人專事，新人上手快，作業(yè)效率高！信息搜集集中電銷專人送卡落地前進(jìn)店會(huì)銷放價(jià)集中簽單異議處理周一至周三7:30-19:00周四至周五9:30-12:00，14:00-17:00周五9:30-12:00，14:00-17:00周六9:30-12:00周六15:30-17:00周六17:00-17:30周六17:30-18:00周六18:00-19:00，周日及以后店面跟蹤啟動(dòng)迅速，兩天即可。一、組織架構(gòu)1、全渠道型酌情加入電話營銷員、邀約專員、3D設(shè)計(jì)師等崗位一、組織架構(gòu)2、全才型1、全渠道型崗位重點(diǎn)職責(zé)之強(qiáng)調(diào)副總經(jīng)理1、在集中落地現(xiàn)場，充當(dāng)廠代上場活躍氣氛，放價(jià)。2、引進(jìn)、開發(fā)新的促銷模式。3、輔助店面及業(yè)務(wù)人員對(duì)未簽單客戶公關(guān)。4、輔助主動(dòng)營銷主管拿高難度小區(qū)信息主動(dòng)營銷主管1、負(fù)責(zé)策劃常態(tài)化的單品促銷活動(dòng)并組織實(shí)施。2、協(xié)助副總搜集家裝公司高層及大型小區(qū)客戶信息并合理管理。3、大型或高端客戶的公關(guān)及維護(hù)工作。家裝專員1、對(duì)手上在裝修的客戶信息合理跟蹤、管理，避免重復(fù)邀約。2、促銷活動(dòng)期間，負(fù)責(zé)在跟客戶的電話營銷及客戶邀約鎖定工作。3、邀約答應(yīng)前來參加活動(dòng)的客戶進(jìn)店了解產(chǎn)品及報(bào)價(jià)；4、合理跟蹤已入場客戶，力爭邀約至店面二次落單；二、崗位職責(zé)1、全渠道型崗位重點(diǎn)職責(zé)之強(qiáng)調(diào)小區(qū)專員1、申請(qǐng)主動(dòng)營銷主管或副總經(jīng)理的支持，得到客戶信息并合理跟蹤、管理，避免重復(fù)邀約。2、促銷活動(dòng)期間，負(fù)責(zé)在跟客戶的電話營銷及客戶邀約鎖定工作。3、邀約答應(yīng)前來參加活動(dòng)的客戶進(jìn)店了解產(chǎn)品及報(bào)價(jià)；4、合理跟蹤已入場客戶，力爭邀約至店面二次落單；店長控制價(jià)格管理進(jìn)店客戶，督促導(dǎo)購跟蹤導(dǎo)購配合主動(dòng)營銷專員對(duì)客戶進(jìn)行合理追蹤不對(duì)非精準(zhǔn)客戶進(jìn)行過早跟蹤。促銷活動(dòng)落地前，對(duì)進(jìn)店客戶合理引導(dǎo)（控價(jià)）設(shè)計(jì)師1、對(duì)大型小區(qū)主力戶型進(jìn)行多方案設(shè)計(jì)及3D設(shè)計(jì)二、崗位職責(zé)三、薪酬機(jī)制姚董語錄：綱中之綱、重中之重、難中之難、妙中之妙！第一類：新開商場按如下機(jī)制制定步驟：根據(jù)商場全年銷售目標(biāo)倒推出全年各月份商場人員需求配置按各崗位不同制定不同的薪酬系數(shù)根據(jù)各崗位薪酬系數(shù)及人員數(shù)量需求倒推出各崗位的年薪根據(jù)各崗位性質(zhì)不同，制定出各崗位的基本工資、津貼、福利及提成的占比根據(jù)該年薪及各崗位、各部門的目標(biāo)及浮動(dòng)部分占比倒推出各崗位的提成系數(shù)K1、K2、K3等在實(shí)際操作過程中合理調(diào)整三、薪酬機(jī)制第二類：機(jī)制已公布且運(yùn)行良好的商場1、店面導(dǎo)購薪酬。原店面訂單薪酬政策不變。主動(dòng)營銷部組建后，其提成及業(yè)績計(jì)算爭取在不影響店面的情況下調(diào)整。原則：機(jī)制需讓店面部感覺主動(dòng)營銷部是助力、是隊(duì)友，而非對(duì)手。酌情激勵(lì)一個(gè)月內(nèi)下單的預(yù)約單。三、薪酬機(jī)制第二類：機(jī)制已公布且運(yùn)行良好的商場2、主動(dòng)營銷部的業(yè)務(wù)人員薪資固定部分：用店面導(dǎo)購的底薪（或*1.2）作為小區(qū)及家裝業(yè)務(wù)人員的底薪。小區(qū)提成部分：降低小區(qū)報(bào)備要求，同時(shí)降低提成。大概用店面導(dǎo)購的提成點(diǎn)數(shù)*1.5左右作為小區(qū)提成。家裝提成部分：降低家裝人員簽單要求，同時(shí)給與家裝人員約等于店面導(dǎo)購的提成點(diǎn)數(shù)。考核部分：前期業(yè)務(wù)人員的能力不強(qiáng)的時(shí)候，主要考核其工作過程。三、薪酬機(jī)制第二類：機(jī)制已公布且運(yùn)行良好的商場3、采取全才型組織架構(gòu)的商場為鼓勵(lì)導(dǎo)購走出店面收集信息，須加大對(duì)業(yè)務(wù)定單的獎(jiǎng)勵(lì)。例：提前報(bào)備的家裝定單，成單之后額外給與200元/單的獎(jiǎng)勵(lì)。1、報(bào)備介紹報(bào)備內(nèi)容：客戶姓名、聯(lián)系方式、項(xiàng)目詳細(xì)地址、開工時(shí)間、裝修情況；(原則：低要求，低提成，高要求，高提成)報(bào)備方式：可通過電話、短信、微信、郵件等方式初步報(bào)備，然后24小時(shí)內(nèi)書面報(bào)備；詳見《家裝渠道客戶信息報(bào)備表》、《小區(qū)客戶信息報(bào)備表》報(bào)備流程：業(yè)務(wù)員→主動(dòng)營銷主管→行政文員；四、報(bào)備機(jī)制（主動(dòng)營銷部）1、報(bào)備介紹四、報(bào)備機(jī)制報(bào)備限制：為防止無效報(bào)備，同時(shí)為保護(hù)各團(tuán)隊(duì)成員，信息報(bào)備數(shù)可以規(guī)定上限。報(bào)備時(shí)效：14天，超期需重新報(bào)備（或失效，由團(tuán)隊(duì)其他成員跟蹤，利益分?jǐn)偅?；?bào)備次數(shù)：每單只能作一次報(bào)備，對(duì)裝飾公司、設(shè)計(jì)師或裝修師傅等重復(fù)對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行報(bào)備的，只作一次報(bào)備登記返利，利益分?jǐn)傄暰唧w情況而定；2、報(bào)備說明每單只能由一個(gè)銷售人員報(bào)備，以最先報(bào)備的為準(zhǔn)。為防止重復(fù)邀約，需明確每一個(gè)信息的具體跟進(jìn)人員。四、報(bào)備機(jī)制第二部分客戶信息搜集一、小區(qū)渠道二、家裝渠道三、店面渠道四、信息整理信息搜集渠道越完善，漏網(wǎng)之魚就越少，業(yè)績肯定就越高！小區(qū)系統(tǒng)家裝系統(tǒng)店面系統(tǒng)客服系統(tǒng)異業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)通過機(jī)制激勵(lì)，讓店面導(dǎo)購走出去，充當(dāng)主動(dòng)營銷角色。殊途同歸，只為信息！導(dǎo)購小組2導(dǎo)購小組3導(dǎo)購小組1導(dǎo)購小組5導(dǎo)購小組6導(dǎo)購小組4信息管理系統(tǒng)1、商場高層層面信息收集責(zé)任人：老板、副總經(jīng)理、主動(dòng)營銷主管關(guān)鍵點(diǎn)：第一手、第一時(shí)間的小區(qū)所有客戶名單，由公司高層保存并建立大數(shù)據(jù)庫時(shí)間：最遲交房前2-3個(gè)月；名單來源途徑：房產(chǎn)開發(fā)公司、物業(yè)公司、樓盤銷售公司、交房公關(guān)……一、小區(qū)渠道跟物業(yè)公關(guān)好，在小區(qū)交房時(shí)獨(dú)家入駐，在交房處設(shè)裝修服務(wù)咨詢點(diǎn)及禮品派發(fā)處，通過給接房業(yè)主派送禮品的方式留下客戶的名單、聯(lián)系方式、裝修意向等信息。留下信息后一周，再舉辦裝修課堂的形式把業(yè)主邀約到酒店搞會(huì)議營銷。2、精準(zhǔn)客戶信息收集責(zé)任人：主動(dòng)營銷主管、小區(qū)業(yè)務(wù)人員關(guān)鍵點(diǎn)：通過業(yè)務(wù)人員的實(shí)地篩選裝修客戶名單及客戶裝修情況名單來源途徑：物業(yè)公司、掃樓、小區(qū)情報(bào)網(wǎng)精準(zhǔn)裝修客戶信息獲取方式（1）物業(yè)獲取方式：（2）掃樓獲取方式：

（3）小區(qū)情報(bào)網(wǎng)獲取方式：一、小區(qū)渠道1、公司層面信息收集責(zé)任人：老板、副總經(jīng)理、主動(dòng)營銷主管通過家裝公司高層的關(guān)系，將家裝業(yè)務(wù)人員報(bào)備的客戶信息收集到手，這種方式得來的客戶信息具有很高的價(jià)值，客戶信息非常詳細(xì)，但是需要和家裝公司有較深入的合作才能做到。2、精準(zhǔn)客戶信息收集

通過業(yè)務(wù)人員與設(shè)計(jì)師溝通、公關(guān)獲得準(zhǔn)確的客戶信息。二、家裝渠道1、店面自然客流通過導(dǎo)購與自然進(jìn)店客戶的溝通，盡可能的了解客戶的詳細(xì)信息，并做好客戶信息匯總收集工作。三、店面渠道2、店面老客戶通過都勻金保姆服務(wù)、VIP卡、客服中心回訪等形式，店面也可通過服務(wù)深挖老客戶或轉(zhuǎn)介紹。1、公司層面客戶信息整理按照小區(qū)地址建立一個(gè)文檔，在文檔中詳細(xì)列舉客戶信息，同時(shí)在文檔中以客戶裝修進(jìn)度時(shí)間排序，從而突出重點(diǎn)客戶，而客戶具體裝修進(jìn)度由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行反饋得來，具體參見《客戶信息匯總表》2、精準(zhǔn)客戶信息整理每個(gè)小區(qū)員工自己跟進(jìn)的客戶建立一個(gè)文檔，按照裝修進(jìn)度排序建立客戶信息檔案，并備注好跟進(jìn)情況。信息反饋目的在于，從公司層面海量的客戶信息中，剔除已經(jīng)裝修完畢的客戶，同時(shí)掌握近期可能裝修的客戶，具體參見《家裝業(yè)務(wù)人員客戶信息跟蹤表》、《小區(qū)業(yè)務(wù)人員客戶信息跟蹤表》四、信息整理第三部分客戶信息分類與管理一、客戶分類管理的作用及意義二、客戶信息分類三、客戶跟進(jìn)四、邀約執(zhí)行五、成單客戶信息處理一、客戶分類管理的作用及意義1、降低邀約難度，提升邀約人員幸福感2、提升單場活動(dòng)簽單率3、提高客戶購物滿意度4、避免重復(fù)邀約及無用邀約，規(guī)避人力物力浪費(fèi)首先讓業(yè)務(wù)人員將信息分類，找出有需求的客戶信息管理系統(tǒng)暫時(shí)不裝裝修完畢需要購買不裝1、按不同緯度（裝修時(shí)段）將客戶分類二、客戶信息分類2、按不同緯度（定位層次）將客戶分類如果信息量夠多，甚至還可以按職業(yè)等再細(xì)分需要購買的客戶高端客戶（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、VIP室落單）中低端客戶（引進(jìn)店面盡量成交）（穩(wěn)定價(jià)格）中低端客戶（未成交客戶會(huì)銷落定）未到場到場猶豫型到場成交到場未成交二、客戶信息分類三、客戶跟進(jìn)1、跟進(jìn)分工（1）小區(qū)業(yè)務(wù)人員客戶信息報(bào)備整理后，引導(dǎo)客戶進(jìn)店，促成簽單不進(jìn)店，則邀到活動(dòng)現(xiàn)場，并完成簽單；進(jìn)店未簽單，則持續(xù)跟進(jìn)，邀至現(xiàn)場，完成簽單。活動(dòng)依然未簽單，則采取ABC法，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)完成簽單。點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，依然未能簽單，則邀約至大型活動(dòng)進(jìn)行成單。三、客戶跟進(jìn)（2）家裝業(yè)務(wù)人員家裝客戶進(jìn)店的難度較小，應(yīng)盡量在店面完成簽單。無法在店面完成，則按活動(dòng)邀約簽單?；顒?dòng)依然無法簽單，尋求家裝設(shè)計(jì)師幫助。（3）導(dǎo)購人員除跟進(jìn)自然進(jìn)店客戶外，需要協(xié)助小區(qū)、家裝業(yè)務(wù)人員完成店面的接待工作若在店面未完成簽單，則需轉(zhuǎn)到活動(dòng)現(xiàn)場，并由繼續(xù)由接待的導(dǎo)購重點(diǎn)跟進(jìn)。三、客戶跟進(jìn)2、跟進(jìn)方式以短信及電話形式跟進(jìn)。短信以每兩天一次、電話以每星期最少一次的頻率跟進(jìn)，短信的內(nèi)容分為三個(gè)階段，第一階段為祝福短信；第二階段為品牌、產(chǎn)品宣傳短信；第三階段為活動(dòng)邀約短信。電話主要以重點(diǎn)了解客戶的裝修情況和進(jìn)度為主。跟進(jìn)的時(shí)候需要不斷更新《家裝業(yè)務(wù)人員客戶信息跟蹤表》、《小區(qū)業(yè)務(wù)人員客戶信息跟蹤表》，一方面可以準(zhǔn)確知道每個(gè)跟進(jìn)客戶的最新情況，另一方面在簽單判定時(shí)可以提供跟進(jìn)證據(jù)。三、客戶跟進(jìn)3、跟進(jìn)流程：三個(gè)渠道、兩種對(duì)策精準(zhǔn)客戶信息小區(qū)客戶信息家裝客戶信息店面客戶信息高端客戶中低端客戶所有客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)成交先邀約到店面成交店面未成交邀約至活動(dòng)現(xiàn)場成交活動(dòng)現(xiàn)場依然未成交客戶，由跟進(jìn)人繼續(xù)邀約至店面成交，不再邀約至活動(dòng)現(xiàn)場崗位重點(diǎn)職責(zé)之強(qiáng)調(diào)副總經(jīng)理1、在集中落地現(xiàn)場，充當(dāng)廠代上場活躍氣氛，放價(jià)。2、引進(jìn)、開發(fā)新的促銷模式。3、輔助店面及業(yè)務(wù)人員對(duì)未簽單客戶公關(guān)。4、輔助主動(dòng)營銷主管拿高難度小區(qū)信息主動(dòng)營銷主管1、負(fù)責(zé)策劃常態(tài)化的單品促銷活動(dòng)并組織實(shí)施。2、協(xié)助副總搜集家裝公司高層及大型小區(qū)客戶信息并合理管理。3、大型或高端客戶的公關(guān)及維護(hù)工作。家裝專員1、對(duì)手上在裝修的客戶信息合理跟蹤、管理，避免重復(fù)邀約。2、促銷活動(dòng)期間，負(fù)責(zé)在跟客戶的電話營銷及客戶邀約鎖定工作。3、邀約答應(yīng)前來參加活動(dòng)的客戶進(jìn)店了解產(chǎn)品及報(bào)價(jià)；4、合理跟蹤已入場客戶，力爭邀約至店面二次落單；崗位重點(diǎn)職責(zé)之強(qiáng)調(diào)小區(qū)專員1、申請(qǐng)主動(dòng)營銷主管或副總經(jīng)理的支持，得到客戶信息并合理跟蹤、管理，避免重復(fù)邀約。2、促銷活動(dòng)期間，負(fù)責(zé)在跟客戶的電話營銷及客戶邀約鎖定工作。3、邀約答應(yīng)前來參加活動(dòng)的客戶進(jìn)店了解產(chǎn)品及報(bào)價(jià)；4、合理跟蹤已入場客戶，力爭邀約至店面二次落單；店長控制價(jià)格管理進(jìn)店客戶，督促導(dǎo)購跟蹤導(dǎo)購配合主動(dòng)營銷專員對(duì)客戶進(jìn)行合理追蹤不對(duì)非精準(zhǔn)客戶進(jìn)行過早跟蹤。促銷活動(dòng)落地前，對(duì)進(jìn)店客戶合理引導(dǎo)（控價(jià)）設(shè)計(jì)師1、對(duì)大型小區(qū)主力戶型進(jìn)行多方案設(shè)計(jì)及3D設(shè)計(jì)四、邀約執(zhí)行1、邀約吸引點(diǎn)（拼命創(chuàng)造見面機(jī)會(huì)）店面類：到店免費(fèi)出設(shè)計(jì)方案（3D設(shè)計(jì)師的作用）到店免費(fèi)領(lǐng)取禮品到店免費(fèi)抽獎(jiǎng)（小禮品）送紅包鎖定活動(dòng)類：通過將要舉行的活動(dòng)的核心賣點(diǎn)：主題、優(yōu)惠力度、禮品、抽獎(jiǎng)等吸引客戶抵達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場四、邀約執(zhí)行2、邀約話術(shù)店面類，活動(dòng)類四、邀約執(zhí)行3、邀約流程電話和短信的配合，以電話營銷為主，可以參考客戶跟進(jìn)的內(nèi)容，在邀約客戶進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場前，盡可能邀請(qǐng)客戶到店面了解產(chǎn)品，目的在于提高互動(dòng)現(xiàn)場成交率。四、邀約執(zhí)行4、電話營銷能力提升導(dǎo)購和業(yè)務(wù)人員需要具備電話營銷能力，把