《服務(wù)行銷》課件

培訓(xùn)部服務(wù)行銷CustomerService

P.P.P.表課程目標(biāo)：1、引導(dǎo)業(yè)務(wù)員做有效的客戶服務(wù)2、通過(guò)援助卡引導(dǎo)客戶填寫(xiě)三個(gè)有效聯(lián)絡(luò)人3、掌握電話約訪聯(lián)絡(luò)人的方法4、掌握與聯(lián)絡(luò)人接觸的流程時(shí)間：兩個(gè)半天講授方式：授課與演練相結(jié)合收獲：通過(guò)三天半的課程，獲得18個(gè)轉(zhuǎn)介紹客戶，電話約訪成功10人；遞送3份建議書(shū)，并至少成交一張保單；自如運(yùn)用平安影像VCD進(jìn)行銷售目錄服務(wù)工具---援助卡服務(wù)理念服務(wù)的定義：他滿意，我獲利。服務(wù)案例分享青島本部丁沂，邀請(qǐng)青島某醫(yī)院的院長(zhǎng)（自己的客戶）到一白領(lǐng)公司為她的客戶及朋友講授健康保健知識(shí)，深受歡迎。濟(jì)寧周曉玲，年初“天下無(wú)賊”首映時(shí)，在濟(jì)寧一大型劇院包場(chǎng)，邀請(qǐng)其上千的客戶觀看電影，并在電影播放前簡(jiǎn)單做自我介紹和向到場(chǎng)客戶致謝！壽險(xiǎn)行銷

客戶服務(wù)=成功是有方法的！緣故陌拜轉(zhuǎn)介紹保單的來(lái)源

據(jù)美國(guó)LIMRA(壽險(xiǎn)行銷協(xié)會(huì))調(diào)查，70%的壽險(xiǎn)保單來(lái)自于轉(zhuǎn)介紹！◆客戶在什么情況下愿意轉(zhuǎn)介紹主顧開(kāi)拓是營(yíng)銷永恒的主題服務(wù)是主顧開(kāi)拓的開(kāi)始服務(wù)是主顧開(kāi)拓的最好的方式壽險(xiǎn)行銷=客戶服務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)的核心——服務(wù)服務(wù)行銷：成功是有方法的服務(wù)行銷概述為您介紹最好的服務(wù)方式——一個(gè)最好的服務(wù)工具一套最好的服務(wù)流程一項(xiàng)最好的服務(wù)技能目錄服務(wù)工具---援助卡服務(wù)理念1、援助卡介紹2、意義和功用“平安援助卡”的內(nèi)容客戶---深切關(guān)懷業(yè)務(wù)員---提升品牌公司---突顯優(yōu)勢(shì)“平安?？ā钡囊饬x讓客戶真正感受到平安時(shí)時(shí)處處為客戶著想及時(shí)獲悉公司重大或緊急信息、咨訊服務(wù)不會(huì)因?yàn)樽约旱氖韬龆鴮?dǎo)致自身利益的受損客 戶借助公司資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升個(gè)人品牌，進(jìn)一步贏得客戶的信任為自己開(kāi)發(fā)更多的客戶資源業(yè)務(wù)員完善客戶保障網(wǎng)絡(luò)，提供高附加值服務(wù)體現(xiàn)公司差異化經(jīng)營(yíng)，突顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大公司知名度，不斷強(qiáng)化公司品牌公 司“平安?？ā钡墓τ?----及時(shí)聯(lián)系到您避免和減少您的損失發(fā)生在我們身邊的······ 根據(jù)我們公司近幾年的統(tǒng)計(jì)，由于一些客戶因?yàn)榘峒?、工作調(diào)動(dòng)，甚至因?yàn)槭謾C(jī)換號(hào)碼等原因，在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)導(dǎo)致我們公司無(wú)法和他們進(jìn)行聯(lián)系，這樣有些客戶不能及時(shí)收到我們公司的一些咨訊、服務(wù)，甚至導(dǎo)致保單失效，客戶利益受到影響……幫助別人成就自己于人方便目錄服務(wù)工具---援助卡服務(wù)理念與客戶的接觸要點(diǎn)與聯(lián)絡(luò)人的接觸要點(diǎn)引導(dǎo)填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)人保單整理，尋找切入點(diǎn)（如疾病醫(yī)療等）平安援助聯(lián)絡(luò)人制度講解現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶電話告知聯(lián)絡(luò)人服務(wù)行銷流程介紹電話約訪解釋來(lái)意，簽字確認(rèn)流程一—與客戶接觸流程二—與聯(lián)絡(luò)人接觸流程介紹利用影像銷售VCD促成/結(jié)束拜訪，埋下伏筆保單整理，尋找切入點(diǎn)（如疾病醫(yī)療等）利用影像銷售VCD促成/結(jié)束拜訪，埋下伏筆電話約訪不放過(guò)任何一次促成機(jī)會(huì)！電話約紡面談流程與客戶接觸流程圖1.遞送保單/公司活動(dòng)介紹2.援助聯(lián)絡(luò)人制度講解3.引導(dǎo)填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)人4.現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)人5.保單整理尋找切入點(diǎn)6.利用影像VCD促成/結(jié)束拜訪埋下伏筆目的：1、告知新客戶正式保單已下，約定當(dāng)面送達(dá)保單的時(shí)間、地點(diǎn)2、告知老客戶公司相關(guān)回饋活動(dòng)流程介紹遞送保單（新客戶）業(yè)務(wù)員：您好，王主任，這是您的保單，恭喜您己經(jīng)擁有了保障。請(qǐng)?jiān)谶@里簽個(gè)字，確認(rèn)您己收到保單。（客戶簽字）好，謝謝您！公司活動(dòng)介紹（老客戶）業(yè)務(wù)員：王主任，有些日子沒(méi)見(jiàn)，來(lái)看看你。現(xiàn)在正值我們公司客戶服務(wù)節(jié)召開(kāi)，公司推出一系列回饋客戶活動(dòng)，其中“平安援助聯(lián)絡(luò)人制度”就是其中之一。步驟1：遞送保單/公司活動(dòng)介紹步驟2：介紹援助聯(lián)絡(luò)人制度業(yè)務(wù)員：今天來(lái)特別向您贈(zèng)送一張福卡（拿出自己的卡給客戶看，及其他禮物）。您看這是我自己的?？?。這可是康熙寫(xiě)的天下第一福，其中蘊(yùn)含著“多子多才多衣多田多福多壽”的深刻含義，寓意福壽多多，被稱為“萬(wàn)福之首”。

①首先這張平安福卡就是我們的護(hù)身符，現(xiàn)在人人都祈求平安，相信帶著這張平安送的?？ǎ瑫?huì)保佑您平平安安福氣多多，這也是平安公司免費(fèi)贈(zèng)您的第二張身份證，隨時(shí)都應(yīng)帶在身上。步驟2：介紹援助聯(lián)絡(luò)人制度作用1：祈求平安“平安援助卡”的內(nèi)容作用2：聯(lián)絡(luò)

步驟2：介紹援助聯(lián)絡(luò)人制度③一旦發(fā)生電視上報(bào)導(dǎo)的緊急情況，周圍的人可以根據(jù)這張卡上的名字，及時(shí)和我們的親朋取得聯(lián)系，保證有更多的人可以給我們提供幫助。所以這張卡能起到聯(lián)絡(luò)和保障的作用。步驟3.引導(dǎo)填聯(lián)絡(luò)人②我建議您填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)人最好不要填家里老人，因?yàn)榧依锶嗽诰o急情況下可能最慌亂，而且老人一般也幫上什么忙，反而讓他們跟著著急。建議您填好朋友、好同事、好同學(xué)（客戶難以填寫(xiě)可引導(dǎo)最信任并有實(shí)力的親戚），而且最好是住在本地能立即幫上忙的……

----限定聯(lián)絡(luò)人范圍步驟4：叮囑客戶通知聯(lián)絡(luò)人業(yè)務(wù)員：根據(jù)這些資料，我們公司會(huì)為您制作“平安援助卡”，到時(shí)我給您送過(guò)來(lái)。王主任，因?yàn)楣緯?huì)把聯(lián)絡(luò)人的資料統(tǒng)一錄入電腦，所以請(qǐng)您提前打電話告訴他們一聲。這主要是考慮到這些信息都屬于個(gè)人資料，為了體現(xiàn)尊重，公司需要經(jīng)他們本人同意后才能啟用。后期公司會(huì)派專人跟他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的確認(rèn)。角色演練人物：新客戶王主任地點(diǎn)：客戶辦公室兩兩演練，5分鐘后角色互換提示：演練到客戶順利填寫(xiě)完聯(lián)絡(luò)人資料并答應(yīng)給其提前打電話為止業(yè)務(wù)員疑慮1

客戶：“一般我不會(huì)有什么緊急情況的。要真有，我會(huì)和你們聯(lián)系的。我不是可以找你嗎？

客戶篇

客戶篇業(yè)務(wù)員處理二:

“當(dāng)然可以啦，很感謝你能這樣信任我，我也會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系的。我們了解了許多客戶，他們搬家由于太忙，一般不會(huì)主動(dòng)通知我們，您說(shuō)呢？所以，從您的角度來(lái)說(shuō)，為避免一些不必要的延誤，還是提供幾個(gè)親友的較為穩(wěn)妥?！?/p>

客戶篇業(yè)務(wù)員疑慮2

客戶篇業(yè)務(wù)員處理：

客戶篇

客戶篇有理有據(jù)地說(shuō)明后，一般有疑慮的客戶都會(huì)配合如果客戶執(zhí)意不同意填寫(xiě)？引導(dǎo)客戶簽署《放棄聲明》業(yè)務(wù)員：其實(shí)，這只是我們公司為了更好的保障客戶而提供的一項(xiàng)服務(wù)。我還是真心希望您能夠配合。若您實(shí)在不愿意，我們這邊有個(gè)《援助服務(wù)放棄聲明》，表明您放棄此項(xiàng)服務(wù)，您看一下……注：客戶當(dāng)時(shí)不同意，可稍微一放，不要急于填寫(xiě)放棄聲明，待下次找機(jī)會(huì)給客戶辦理援助卡時(shí)，再填寫(xiě)三個(gè)名單。步驟5（保單整理），尋找切入點(diǎn)針對(duì)萬(wàn)能重疾步驟6、促成/結(jié)束拜訪留下伏筆促成結(jié)束拜訪針對(duì)萬(wàn)能重疾針對(duì)財(cái)富一生步驟6、促成/結(jié)束拜訪留下伏筆業(yè)務(wù)員：您覺(jué)得怎樣?其實(shí)就像俗話所講：您不理財(cái)，財(cái)不理您！……業(yè)務(wù)員：“來(lái)，我來(lái)幫您辦財(cái)富帳戶，帳號(hào)是……業(yè)務(wù)員:您覺(jué)得怎樣?其實(shí)就像俗話所講：您不理財(cái)，財(cái)不理您！……客戶：以后再說(shuō)吧業(yè)務(wù)員：今天謝謝您了，今后您或您的朋友有什么需求可聯(lián)系我。再次感謝您給我的時(shí)間，認(rèn)識(shí)您真的很高興！這個(gè)光碟就留在這里，您有時(shí)間再看。這是一點(diǎn)小禮物（贈(zèng)送小禮物），祝您身體健康！工作愉快！促成結(jié)束拜訪針對(duì)財(cái)富一生超附加值的平安家屬關(guān)愛(ài)服務(wù)附加值作用：平安福卡是一種低成本、通用性強(qiáng)的服務(wù)工具，不僅可以給平安的新老客戶配發(fā)，還可以給客戶的家屬免費(fèi)配發(fā)。不僅贏得客戶對(duì)我們的充分認(rèn)可，而且可以樹(shù)立個(gè)人的服務(wù)品牌。增加幾毛錢(qián)投入，卻贏得千金難求的客戶信任與聯(lián)絡(luò)人接觸流程圖電話約紡篩選名單面談前工具準(zhǔn)備1.寒暄贊美2.解釋來(lái)意，簽字確認(rèn)3、保單整理尋找切入點(diǎn)導(dǎo)入影像銷售，進(jìn)行產(chǎn)品銷售5.促成/結(jié)束拜訪埋下伏筆后期跟進(jìn)服務(wù)建檔面談流程步驟1、電話約訪客戶：您好，哪位?。靠蛻簦菏裁词?？客戶：是啊客戶：愿意啊步驟1、電話約訪（續(xù)）業(yè)務(wù)員：那我替王主任謝謝您了，感謝您的口頭承諾。按規(guī)定還有份確認(rèn)函需要您簽字。請(qǐng)問(wèn)是送到您家里還是辦公室？業(yè)務(wù)員：就是一個(gè)簽字確認(rèn)，很簡(jiǎn)單，大約占用您5分鐘時(shí)間。您看是送到辦公室還是家里合適？業(yè)務(wù)員：您辦公室的具體地址是？客戶：經(jīng)三緯一路68號(hào)業(yè)務(wù)員：什么時(shí)候送方便呢？客戶：明天下午吧業(yè)務(wù)員：好的，那我就明天下午4點(diǎn)鐘到可以嗎？客戶：好吧業(yè)務(wù)員：謝謝您的配合，再見(jiàn)！客戶：不用簽了吧?？蛻簦耗蔷娃k公室吧步驟2、寒暄贊美、簽訂確認(rèn)函

聯(lián)絡(luò)人篇步驟2：解釋來(lái)意簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)員：另外，這張卡片還是公司為客戶特制的一張“平安身份證”，平?？蛻綦S身攜帶，一旦客戶遇到危難，周圍的人可以通過(guò)援助卡迅速與客戶的家人和朋友取得聯(lián)系，保證在第一時(shí)間實(shí)施救助。王主任最信任您，所以選您作為他的聯(lián)絡(luò)人，我們還要請(qǐng)您在這份確認(rèn)函上簽個(gè)字（拿出確認(rèn)函）陳先生：好的（簽字）業(yè)務(wù)員：感謝您的確認(rèn)，我替王主任謝謝您了。陳先生：不客氣

聯(lián)絡(luò)人篇平安援助聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)函

聯(lián)絡(luò)人篇步驟3：.詢問(wèn)有無(wú)專人服務(wù)，導(dǎo)入保單整理陳先生:

我不是在你們公司（你這里）投保的對(duì)已投?？蛻?，導(dǎo)入保單整理步驟4、保單整理，尋找切入點(diǎn)針對(duì)萬(wàn)能重疾步驟5、促成/結(jié)束拜訪留下伏筆促成結(jié)束拜訪針對(duì)萬(wàn)能重疾針對(duì)財(cái)富一生步驟5、促成/結(jié)束拜訪留下伏筆業(yè)務(wù)員：您覺(jué)得怎樣?其實(shí)就像俗話所講：您不理財(cái)，財(cái)不理您！……業(yè)務(wù)員：“來(lái)，我來(lái)幫您辦財(cái)富帳戶，帳號(hào)是……業(yè)務(wù)員:您覺(jué)得怎樣?其