【大學(xué)課件】細(xì)說「服務(wù)化」On Servitiza

細(xì)說「服務(wù)化」歡迎來到本次關(guān)于「服務(wù)化」的深入探討。我們將詳細(xì)分析制造業(yè)向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重要趨勢(shì)，探索其定義、重要性及實(shí)施策略?！阜?wù)化」的定義產(chǎn)品服務(wù)化制造企業(yè)從單純提供產(chǎn)品向提供產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合的綜合解決方案轉(zhuǎn)變。價(jià)值創(chuàng)造模式轉(zhuǎn)變從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，提供全生命周期的服務(wù)支持。商業(yè)模式創(chuàng)新通過服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)收入來源多元化，提高客戶黏性和滿意度?！阜?wù)化」的重要性1提高競(jìng)爭(zhēng)力差異化優(yōu)勢(shì)，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)2增加收入來源服務(wù)收入穩(wěn)定，利潤(rùn)率高3提升客戶滿意度深度滿足客戶需求，建立長(zhǎng)期關(guān)系4促進(jìn)創(chuàng)新推動(dòng)技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新制造型企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型的必要性應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)全球化競(jìng)爭(zhēng)加劇，傳統(tǒng)制造業(yè)利潤(rùn)空間收窄。服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為突破口，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。滿足客戶需求變化客戶需求從單一產(chǎn)品向整體解決方案轉(zhuǎn)變。服務(wù)化能夠提供更全面的價(jià)值主張，滿足客戶多樣化需求。制造型企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的動(dòng)因經(jīng)濟(jì)動(dòng)因提高利潤(rùn)率，創(chuàng)造穩(wěn)定收入流市場(chǎng)動(dòng)因增強(qiáng)客戶黏性，提高市場(chǎng)份額戰(zhàn)略動(dòng)因?qū)崿F(xiàn)差異化，構(gòu)建長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)制造型企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的障礙組織文化阻力從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的思維轉(zhuǎn)變困難，員工抗拒變革。能力缺口缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)、交付和管理的專業(yè)人才和經(jīng)驗(yàn)。商業(yè)模式調(diào)整收入模式、成本結(jié)構(gòu)和價(jià)值鏈重構(gòu)帶來的不確定性。技術(shù)挑戰(zhàn)需要建立支持服務(wù)化的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析能力。制造型企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的路徑1產(chǎn)品附加服務(wù)在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上提供維修、保養(yǎng)等基礎(chǔ)服務(wù)。2產(chǎn)品服務(wù)一體化將產(chǎn)品和服務(wù)打包，提供綜合解決方案。3服務(wù)主導(dǎo)以服務(wù)為核心，產(chǎn)品作為服務(wù)交付的載體。4平臺(tái)化服務(wù)構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，整合多方資源提供增值服務(wù)。制造型企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵成功因素高層承諾領(lǐng)導(dǎo)層的堅(jiān)定支持和資源投入?？蛻舳床焐钊肜斫饪蛻粜枨?，共創(chuàng)價(jià)值。組織重構(gòu)建立支持服務(wù)化的組織結(jié)構(gòu)和流程。能力建設(shè)培養(yǎng)和引進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)與交付人才。案例分享：豐田汽車的服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景豐田意識(shí)到單純依靠汽車銷售難以持續(xù)增長(zhǎng)，開始探索服務(wù)化轉(zhuǎn)型。舉措推出車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展共享出行業(yè)務(wù)提供全生命周期汽車服務(wù)案例分享：富士施樂的服務(wù)化轉(zhuǎn)型1產(chǎn)品制造商以生產(chǎn)復(fù)印機(jī)為主2文檔管理服務(wù)商提供文檔管理整體解決方案3知識(shí)管理服務(wù)商擴(kuò)展到企業(yè)知識(shí)管理領(lǐng)域案例分享：羅爾斯-羅伊斯的服務(wù)化轉(zhuǎn)型按飛行小時(shí)收費(fèi)模式從銷售發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)向提供動(dòng)力服務(wù)，按客戶實(shí)際使用時(shí)間收費(fèi)。全生命周期服務(wù)提供發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)、修理和大修等全方位服務(wù)。數(shù)字化服務(wù)利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)，提供預(yù)測(cè)性維護(hù)。案例分享：西門子的服務(wù)化轉(zhuǎn)型數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)建立MindSphere工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提供數(shù)據(jù)分析和遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)。行業(yè)解決方案針對(duì)不同行業(yè)提供定制化的智能制造解決方案。培訓(xùn)服務(wù)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，幫助客戶提升能力。案例分享：艾默生電氣的服務(wù)化轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型策略從設(shè)備供應(yīng)商轉(zhuǎn)型為自動(dòng)化解決方案提供商，重點(diǎn)發(fā)展智能工廠和工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。成果服務(wù)收入占比顯著提升客戶滿意度提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)制造型企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的啟示1以客戶為中心深入理解客戶需求，提供定制化解決方案。2數(shù)字化賦能利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升服務(wù)能力。3生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建與合作伙伴共建服務(wù)生態(tài)，提供全面價(jià)值。4持續(xù)創(chuàng)新不斷探索新的服務(wù)模式和商業(yè)模式。制造型企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的未來趨勢(shì)人工智能、區(qū)塊鏈、5G和虛擬現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)將進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)化創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)更智能、高效的服務(wù)交付。如何制定服務(wù)化轉(zhuǎn)型的策略評(píng)估現(xiàn)狀分析企業(yè)現(xiàn)有能力和市場(chǎng)定位。明確目標(biāo)制定清晰的服務(wù)化轉(zhuǎn)型愿景和目標(biāo)。選擇路徑確定適合企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑。資源配置合理分配人力、財(cái)務(wù)和技術(shù)資源。實(shí)施計(jì)劃制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間表。如何設(shè)計(jì)和組織服務(wù)化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)模式1價(jià)值主張定義服務(wù)化后的核心價(jià)值2客戶細(xì)分識(shí)別目標(biāo)客戶群體3收入模式設(shè)計(jì)服務(wù)定價(jià)和收費(fèi)方式4成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)交付成本5關(guān)鍵資源確定支持服務(wù)的核心資源如何管理服務(wù)化轉(zhuǎn)型中的人力資源人才培養(yǎng)提升現(xiàn)有員工服務(wù)能力引進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)和管理人才建立服務(wù)導(dǎo)向的培訓(xùn)體系組織調(diào)整設(shè)立專門的服務(wù)部門優(yōu)化跨部門協(xié)作機(jī)制調(diào)整考核激勵(lì)體系如何利用信息技術(shù)支持服務(wù)化轉(zhuǎn)型云平臺(tái)構(gòu)建云服務(wù)平臺(tái)，支持遠(yuǎn)程監(jiān)控和服務(wù)交付。大數(shù)據(jù)分析利用數(shù)據(jù)分析提供預(yù)測(cè)性維護(hù)和個(gè)性化服務(wù)。移動(dòng)應(yīng)用開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用，提升服務(wù)便捷性和客戶體驗(yàn)。如何評(píng)估服務(wù)化轉(zhuǎn)型的績(jī)效財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)收入占比、服務(wù)利潤(rùn)率、客戶終身價(jià)值客戶指標(biāo)客戶滿意度、客戶保留率、凈推薦值(NPS)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、員工效率創(chuàng)新指標(biāo)新服務(wù)開發(fā)速度、服務(wù)創(chuàng)新成功率如何持續(xù)優(yōu)化服務(wù)化轉(zhuǎn)型的實(shí)施1收集反饋定期收集客戶和員工反饋。2分析數(shù)據(jù)深入分析服務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。3識(shí)別問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的痛點(diǎn)和瓶頸。4制定改進(jìn)計(jì)劃針對(duì)問題制定具體改進(jìn)措施。5實(shí)施與評(píng)估落實(shí)改進(jìn)措施并評(píng)估效果。服務(wù)化轉(zhuǎn)型給制造型企業(yè)帶來的機(jī)遇業(yè)務(wù)增長(zhǎng)開拓新的收入來源，提高利潤(rùn)率?？蛻糁艺\(chéng)深化客戶關(guān)系，提高客戶黏性。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)促進(jìn)產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建難以模仿的差異化優(yōu)勢(shì)。服務(wù)化轉(zhuǎn)型給制造型企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)組織轉(zhuǎn)型需要改變組織結(jié)構(gòu)和文化，可能面臨內(nèi)部阻力。能力建設(shè)需要快速培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)和交付能力，存在學(xué)習(xí)成本。資源投入服務(wù)化轉(zhuǎn)型需要大量資金和人力投入，短期內(nèi)可能影響盈利。風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)模式帶來新的運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，需要建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。案例分享：海爾的服務(wù)化轉(zhuǎn)型實(shí)踐轉(zhuǎn)型策略海爾從家電制造商轉(zhuǎn)型為智能家居解決方案提供商，打造開放的智慧家庭生態(tài)系統(tǒng)。關(guān)鍵舉措建立U+智慧生活平臺(tái)推出定制化家電服務(wù)發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)家電產(chǎn)品案例分享：大疆創(chuàng)新的服務(wù)化轉(zhuǎn)型實(shí)踐行業(yè)解決方案針對(duì)農(nóng)業(yè)、測(cè)繪等行業(yè)提供定制化無人機(jī)解決方案。培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)開展無人機(jī)飛行培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)推出DJITerra等數(shù)據(jù)處理和分析平臺(tái)。租賃服務(wù)提供企業(yè)級(jí)無人機(jī)租賃服務(wù)。案例分享：小米公司的服務(wù)化轉(zhuǎn)型實(shí)踐1硬件制造以智能手機(jī)為核心的硬件產(chǎn)品線2互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)MIUI系統(tǒng)和應(yīng)用商店等增值服務(wù)3IoT平臺(tái)小米IoT平臺(tái)連接智能家居生態(tài)4金融服務(wù)小米金融提供貸款、保險(xiǎn)等服務(wù)案例分享：京東物流的服務(wù)化轉(zhuǎn)型實(shí)踐倉儲(chǔ)服務(wù)為企業(yè)提供智能倉儲(chǔ)解決方案。配送服務(wù)利用自有物流網(wǎng)絡(luò)提供快遞服務(wù)。技術(shù)服務(wù)輸出物流管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)服務(wù)。制造型企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的未來發(fā)展方向1智能化服務(wù)AI驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)2平臺(tái)化生態(tài)構(gòu)建跨界合作的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)3可持續(xù)服務(wù)融入環(huán)保理念的全生命周期服務(wù)4體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)注重情感連接的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)制造型企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型需要注意的關(guān)鍵問題1平衡產(chǎn)品與服務(wù)在發(fā)展服務(wù)的同時(shí)不忽視產(chǎn)品質(zhì)量。2管理復(fù)雜性建立有效的服務(wù)交付和質(zhì)量管理體系。3價(jià)值衡量建立科學(xué)的服務(wù)價(jià)值評(píng)估體系。4人才培養(yǎng)系統(tǒng)性培養(yǎng)具備服務(wù)思維的復(fù)合