城市軌道交通客運組織 課件 項目五 任務(wù)四 乘客特殊服務(wù)

任務(wù)四

乘客特殊服務(wù)

乘客特殊服務(wù)(1)在售票服務(wù)過程中一定要耐心提示，細(xì)致地幫助老年乘客解決問題，適當(dāng)放慢語速，適當(dāng)放大音量。(2)在進(jìn)出站時，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)老年乘客搭乘直梯或走樓梯，如果乘客堅持搭乘自動扶梯，則由乘務(wù)人員陪同老人起搭乘自動扶梯。老年人

乘客特殊服務(wù)(1)兒童只有在大人的陪同下才可以進(jìn)入車站，工作人員提醒乘客遵循“兒童在前、大人在后”的刷卡進(jìn)站原則。(2)要特別關(guān)注兒童乘車，提示看護(hù)人照看好身邊的兒童，避免發(fā)生因兒童快跑及隨意走動引發(fā)的摔傷。兒童

乘客特殊服務(wù)(1)由出入口進(jìn)入站廳。如果有直梯,幫助殘障乘客搭乘直梯；如果沒有直梯,則安排并幫助乘客乘坐殘障人專用電梯(2)引導(dǎo)與陪同。在推行輪椅的過程中應(yīng)注意行進(jìn)速度和穩(wěn)定性；在輪椅陪護(hù)過程中應(yīng)減少對其他乘客的妨礙,輪椅行進(jìn)過程中提示周圍乘客避讓。殘障人士

乘客特殊服務(wù)(3)協(xié)助安檢。引導(dǎo)乘客至安檢位置,對乘客的行李和輪椅進(jìn)行檢查,盡可能由同性別的工作人員完成，盡量減少瑣碎不便的環(huán)節(jié),并給予乘客足夠的尊重。(4)協(xié)助乘客進(jìn)出付費區(qū)。引導(dǎo)乘客至售票處,帶乘客完成購票,引導(dǎo)乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出付費區(qū),并幫助其刷卡。殘障人士

乘客特殊服務(wù)(5)協(xié)助上、下車。引導(dǎo)乘客至劃定的站臺無障礙候車區(qū)域,疏導(dǎo)其他乘客到相鄰車門排隊候車,使用渡板讓乘客安全上下車。上車時,要將乘客護(hù)送至車廂內(nèi)無障礙專用位置,確認(rèn)輪椅已經(jīng)制動或與列車上接用掛鉤固定,并提醒乘客坐穩(wěn)扶好,告知乘客目的站會有站務(wù)人員迎送,然后通知目的地車站的工作人員該乘客所乘車次、車號、發(fā)車時間、所在車門位置、列車路線等信息，目的站應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。殘障人士乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病車站急救服務(wù)時,首先,要求按照“一看護(hù)、二匯報、三救助”的基本步驟,為乘客提供服務(wù);其次,在為突發(fā)疾病的乘客實施急救服務(wù)時,要以“贏得時間、拯救乘客生命”為原則,快速、合理安排各崗位人員;最后,注意不聞斷備崗位正常的運營服務(wù)組織工作。

乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客感到不適時,工作人員應(yīng)及時上前提供幫助。對于暈倒的乘客,我們需要第一時間上前拍打其肩部,在其耳邊進(jìn)行連續(xù)呼叫:“先生/女士,您怎么了?先生/女士,您怎么了?”乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾?。?）呼叫后乘客有意識。1)做好看護(hù),并進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒岷驮儐?“您好,您哪里不舒服嗎?”“需要幫您叫救護(hù)車嗎?”對于有家屬陪同的乘客,應(yīng)征得家屬同意,站務(wù)人員及時與急救中心聯(lián)系,爭取時間，以免延誤乘客病情。如沒有家屬陪同,應(yīng)及時與家屬取得聯(lián)系,在乘客意識清醒的狀態(tài)下，若撥打120最好先征得乘客同意,必要時上報公安部門。2)詢問乘客有無病史,是否隨身攜帶相應(yīng)的藥物。3)視乘客需求帶乘客到站臺座椅上休息。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾?。?）呼叫后乘客無意識。1)查看乘客具體情況,根據(jù)乘客的胸腹部是否有起伏來判斷乘客是否有呼吸。2)如果沒有呼吸或者是長時間只有一次很淺的呼吸(瀕死呼吸,則立即采取胸外按壓等急救措施。及時與急救中心聯(lián)系,必要時可以請求其他工作人員到車站出口迎候急救人員,并宣傳疏導(dǎo)周圍乘客,保障各個通道暢通無阻,為乘客的治療爭取時間。3)如果乘客呼吸正常,可以詢問家屬乘客病史,是否隨身攜帶相應(yīng)藥物,征得其家屬同意后撥打急救電話,宣傳疏導(dǎo)周圍乘客,保證周圍空氣流通；如家屬不在現(xiàn)場,直接撥打急救電話,想辦法聯(lián)系家屬,必要時上報公安部門,協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客送上救護(hù)車。在處理過程中以協(xié)助為主,切忌隨意移動乘客,站務(wù)人員不能自作住張對乘客采取任何藥物治療。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客物品掉落軌道(1)站務(wù)員安撫并提醒乘客:“為了您的安全,請勿私自跳下軌道,請您放心,我們會盡快為您處理。”(2)如條件允許及時用拾物鉗都助乘客取回。(3)如果條件不允許,則告知乘客將于運營結(jié)束后下軌道拾回物品:“對不起,目前條件不允許,我們將在運營結(jié)束后;幫您拾取?！辈⒄埑丝土粝侣?lián)系方式,第二日到車站領(lǐng)回物品。(4)如乘客提出疑問;需要耐心向乘客解釋地鐵相關(guān)規(guī)定,理解乘客著急的心情。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客走失.(1)首先適當(dāng)安撫乘客。(2)快速了解情況(走失人員的性別、年齡、相貌特征,走失時間,乘車路線等)并進(jìn)行登記。(3)利用廣播在車站內(nèi)進(jìn)行協(xié)助尋找,如未找到,可上報至運營控制中心在全線進(jìn)行廣播尋找,必要時在征得乘客同意后,協(xié)助乘客通知公安部門尋找。乘客應(yīng)急服務(wù)遺失物品查找服務(wù)（1）當(dāng)乘客反映物品丟失時安撫乘客并了解遺失物品的基本特征、物品遺失的地點和時間等,將乘客的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式進(jìn)行登記,方便聯(lián)系;通過廣播在本車站進(jìn)行詢問和查找，同時通過打電話向有關(guān)車站進(jìn)行詢問和查找;找到物品時，協(xié)助乘客辦理認(rèn)領(lǐng)，核對乘客身份,確認(rèn)乘客所屬物品與找到的物品一致。乘客應(yīng)急服務(wù)遺失物品查找服務(wù)(2)當(dāng)乘客拾撿到其他乘客的物品并上交時。首先向乘客表示感謝并當(dāng)面對拾撿物品進(jìn)行詳細(xì)的清點和記錄,請乘客確認(rèn)簽字;工作人員通過廣播尋找失主;如有乘客過來認(rèn)領(lǐng),應(yīng)禮貌地核對乘客的身份,并請乘客簽字確認(rèn)。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害(1)第一時間上前關(guān)注慰問,安撫乘客情緒,了解傷害狀況,如“您好，請問您哪里不舒服”。(2)視傷口情況進(jìn)行現(xiàn)場處置,判斷是否可以對傷口進(jìn)行簡單的消毒處理和包扎。(3)當(dāng)乘客受傷較重或者主動提出要去醫(yī)療機構(gòu)檢查的要求時，應(yīng)按照當(dāng)?shù)氐罔F企業(yè)規(guī)定進(jìn)行處置,必要時需要讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機構(gòu)就診中。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害(4)在處理乘客傷害過程中,不可以數(shù)落乘客,如“誰讓你搶上搶下的”“門都關(guān)了,你還要往里沖”;切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。對未發(fā)生傷害的乘客,要耐心向乘客解釋,講明企業(yè)的規(guī)定,必要時,向上級報告,求得解決辦法。思考與練習(xí)一、填空題

1.兒童只有（）才可以進(jìn)入車站。2.對于暈倒的乘客,我們需要第一時間上前拍打其（）,在其耳邊進(jìn)行（）:“先生/女士,您怎么了?”3.協(xié)助殘障乘客上車后通知目的地車站的工作人員該乘客所乘（）、（）、（）、（）、（）（）等信息。二、選擇題1.拾撿到乘客的物品通過廣播尋找失主，如有乘客過來認(rèn)領(lǐng)應(yīng)做到（）A.禮貌問候、雙手遞出B.核對身份、雙手遞出C.核對身份、確認(rèn)簽字2.乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害應(yīng)做到（）A.關(guān)注慰問、消毒處理B.數(shù)落乘客、消毒處理C.禮貌微笑、消毒處理三、簡答題1.遇到乘客走失應(yīng)做到哪些服務(wù)工作？2.協(xié)助乘坐輪椅的殘障乘客進(jìn)出付費區(qū)時應(yīng)做到哪些服務(wù)工作？技能訓(xùn)練【任務(wù)實施】按小組模擬演練車站內(nèi)乘客特殊服務(wù)作業(yè)流程模擬演練，掌握乘客特殊服務(wù)內(nèi)容作業(yè)程序，通過針對不同群體做出適當(dāng)服務(wù)。1.地引導(dǎo)老年乘客進(jìn)出站時應(yīng)建議

或

。2.兒童乘車要特別關(guān)注，需要提示

的兒童，避免發(fā)生因

及

引發(fā)的摔傷。3.協(xié)助殘障人士安檢時，給予乘客尊重可通過什么行為？————————————————————————————————————4.協(xié)助殘障人士上、下車應(yīng)做到哪些工作？————————————————————————————————————5.乘客突發(fā)疾病時若乘客呈現(xiàn)瀕死呼吸，工作人員應(yīng)做哪些處理?！?.乘客突發(fā)疾病時工作人員應(yīng)以什么為主？工作人員禁忌是？————————————————————————————————————7.當(dāng)乘客物品掉落軌道，條件不允許取回，工作人員的工作流程是？————————————————————————————————————8.乘客反映物品丟失時