銀行個人貴賓客戶管理辦法

銀行個人貴賓客戶管理辦法第一章總則第一條為進一步鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體,優(yōu)化個人客戶結(jié)構(gòu)，提升本行貴賓客戶服務(wù)的競爭力及本行貴賓客戶獲客優(yōu)勢，特修訂本管理辦法（以下簡稱本辦法）。第二條本辦法明確了個人貴賓客戶的管理、服務(wù)以及貴賓卡發(fā)放、管理等內(nèi)容與要求，適用于銀行全轄機構(gòu)。第二章管理機構(gòu)和職責(zé)第三條個人貴賓客戶的歸口管理部門為普惠金融總部財富管理部（以下簡稱財富管理部）。第四條財富管理部主要職責(zé)：（一）負責(zé)制定全行個人貴賓客戶的管理及全行貴賓客戶發(fā)展規(guī)劃、管理辦法、評定及考核標準；（二）負責(zé)適用于全行范圍的個人貴賓客戶服務(wù)內(nèi)容的研發(fā)；（三）負責(zé)全行個人貴賓客戶營銷管理、市場調(diào)研及檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)；（四）負責(zé)籌劃、組織及實施全行各類貴賓客戶增值服務(wù)內(nèi)容；（五）負責(zé)全行個人貴賓客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等工作；（六）負責(zé)做好個人貴賓客戶服務(wù)的對外宣傳工作；（七）負責(zé)組織全行貴賓理財經(jīng)理的隊伍建設(shè)和人員培訓(xùn)；（八）負責(zé)個人貴賓客戶經(jīng)營管理有關(guān)的其他工作的組織和實施。第五條分行零售金融部主要職責(zé)包括：（一）負責(zé)個人貴賓客戶相關(guān)管理規(guī)定及要求在各分行落地推廣；（二）負責(zé)分行個人貴賓客戶考核管理、營銷管理、市場調(diào)研、客戶分析和服務(wù)等工作；（三）負責(zé)本分行個人貴賓客戶的統(tǒng)計分析等工作；（四）負責(zé)做好分行個人貴賓客戶服務(wù)的對外宣傳工作；（五）負責(zé)組織分行貴賓客戶營銷活動的規(guī)劃和推廣；（六）負責(zé)組織分行貴賓理財經(jīng)理的隊伍建設(shè)和人員培訓(xùn)；（七）負責(zé)個人貴賓客戶經(jīng)營管理有關(guān)的其他工作的組織和實施。第六條支行的主要職責(zé)包括：（一）負責(zé)支行各類貴賓客戶管理規(guī)定及要求的落地執(zhí)行。（二）負責(zé)尋找及拓展個人貴賓客戶；（三）負責(zé)經(jīng)營和服務(wù)貴賓客戶，為貴賓客戶提供綜合化、全能化、專業(yè)化、個人化的個人理財服務(wù)；（四）負責(zé)對本行貴賓卡的發(fā)行、維護等工作進行管理；（五）負責(zé)本行個人貴賓客戶信息資料的建立、維護和完善；（六）負責(zé)個人貴賓客戶經(jīng)營管理有關(guān)的其他工作的落地和實施。第三章個人貴賓客戶分層規(guī)定第七條分層原則（一）綜合評價、突出效益。本行以效益貢獻和業(yè)務(wù)發(fā)展重點為導(dǎo)向，綜合衡量客戶的貢獻度和忠誠度，作為零售客戶分層的標準。（二）準確計量、系統(tǒng)提數(shù)。納入零售客戶分層體系的綜合金融資產(chǎn)種類，以本行現(xiàn)有系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)。（三）口徑明確、適時調(diào)整。本行客戶分層涵蓋指標口徑明確并相對固定，必要時財富管理部根據(jù)零售業(yè)務(wù)發(fā)展需要和系統(tǒng)支持情況適時進行調(diào)整。（四）市場同步、同業(yè)可比。參照同業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，與市場水平保持一致。第八條相關(guān)名詞解釋（一）個人貴賓客戶：本辦法所指的個人貴賓客戶包括白金客戶、鉆石客戶和私人銀行客戶。（二）個人貴賓卡：本辦法所指的個人貴賓卡屬于借記卡，是優(yōu)質(zhì)客戶身份的標志，客戶憑貴賓卡在本行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時享受相應(yīng)等級的優(yōu)惠。其中，普通客戶對應(yīng)普通卡，金卡客戶對應(yīng)金卡，白金客戶對應(yīng)白金卡，鉆石客戶和私人銀行客戶對應(yīng)鉆石卡。（三）個人客戶管理資產(chǎn)：以下簡稱AUM，即AssetsUnderManagement的英文縮寫，指客戶在本行所有個人賬戶的金融資產(chǎn)之和，主要包含各類個人存款、本行理財產(chǎn)品、代理類資產(chǎn)（包括資管類產(chǎn)品、基金及保險產(chǎn)品等）。第九條客戶類型根據(jù)客戶在本行滾動季日均AUM資產(chǎn)規(guī)模，將個人客戶主要分為普通客戶、金卡客戶、白金客戶、鉆石客戶、私人銀行客戶。個人貴賓客戶包括白金客戶、鉆石客戶、私人銀行客戶，其對應(yīng)身份的貴賓卡類型分為白金卡、鉆石卡。第十條分層標準普通客戶：上一個月滾動季日均10萬（不含）以下的客戶。金卡客戶：上一個月滾動季日均10（含）萬至50萬（不含）的客戶。白金客戶：上一個月滾動季日均50（含）萬至100萬（不含）的客戶。鉆石客戶：上一個月滾動季日均100（含）萬至600萬（不含）的客戶。私人銀行客戶：上一個月滾動季日均大于600（含）萬的客戶。第四章個人貴賓卡片申請及管理第十一條卡片申請（一）個人貴賓卡的申請，不需要填寫單獨的貴賓卡申請表，直接填寫現(xiàn)有的《個人金融服務(wù)綜合申請表》（以下簡稱申請表）即可申請。（二）卡片申請時，客戶符合本行個人貴賓客戶相應(yīng)標準，可以在柜臺直接申領(lǐng)本行貴賓卡，由柜員直接為客戶辦理。第十二條卡片管理（一）個人貴賓卡由總部財富管理部統(tǒng)一設(shè)計制作，各分行根據(jù)本行實際需要，向總部財富管理部提交書面申請。（二）個人貴賓卡卡號共計16位或19位，卡號排列序號與本行借記卡（含磁條卡和IC卡）卡號排列序號相同。（三）個人貴賓卡僅限客戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，客戶遺失貴賓卡，按原級別補發(fā)新卡，遺失和補發(fā)卡手續(xù)參照銀行卡補發(fā)卡手續(xù)執(zhí)行。（四）個人貴賓卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有貴賓卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。第五章個人貴賓客戶權(quán)益及服務(wù)第十三條本行個人貴賓客戶服務(wù)原則（一）充分配置個人貴賓服務(wù)各類資源，人員配備向提供個人貴賓客戶服務(wù)方面傾斜，網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)先考慮貴賓客戶需求，確保個人貴賓客戶享受優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）充分利用個人貴賓客戶服務(wù)場所，積極有效引導(dǎo)普通客戶體驗感受本行個人貴賓服務(wù)，推動普通客戶提升為貴賓客戶，發(fā)揮本行個人貴賓服務(wù)拓展客戶的功效。（三）配備專屬理財經(jīng)理對個人貴賓客戶進行“一對一”維護，個人貴賓客戶每月至少1次電話活動量。第十四條網(wǎng)點服務(wù)（一）綜合型及零售型網(wǎng)點設(shè)有VIP服務(wù)區(qū)，優(yōu)先服務(wù)貴賓客戶。（二）原則上白金及以上等級的貴賓客戶，需引導(dǎo)到VIP服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并做好客戶服務(wù)工作；第十五條為體現(xiàn)本行貴賓客戶的獨特價值定位，本行向個人貴賓客戶提供基礎(chǔ)權(quán)益和增值權(quán)益兩大體系服務(wù)內(nèi)容。（一）基礎(chǔ)權(quán)益：主要包括享受貴賓通道、費率優(yōu)免等權(quán)益。1）貴賓通道。根據(jù)客戶持卡級別不同，網(wǎng)點內(nèi)叫號及服務(wù)的優(yōu)先順序為鉆石卡、白金卡、金卡、普通卡。2）費率優(yōu)免。金卡及以上級別個人貴賓客戶可享受相應(yīng)等級的費率優(yōu)免政策，具體收費標準參考《銀行服務(wù)收費項目目錄》。（二）增值權(quán)益：財富管理部可根據(jù)實際情況對增值權(quán)益服務(wù)內(nèi)容、客戶享受標準及領(lǐng)取規(guī)則進行更新與調(diào)整。第六章個人貴賓客戶信息管理第十六條客戶標識（一）貴賓客戶在銷售管理系統(tǒng)會設(shè)置統(tǒng)一的客戶等級標識。（二）客戶信息維護：網(wǎng)點相關(guān)人員應(yīng)在銷售管理系統(tǒng)中做好貴賓客戶信息的新增、修改、補充等維護工作。此客戶信息包括客戶的非賬戶信息（基本資料、教育背景、家庭成員、職業(yè)等情況）和服務(wù)記錄（基金、理財產(chǎn)品的購買記錄等）等，尤其需要及時更新客戶準確的聯(lián)系電話及電子郵箱。（三）客戶信息及其相關(guān)報表一般不得對外使用，必須做好客戶信息保護工作，特殊情況下須報總部財富管理部批準