第三部分 辦公室事務(wù)管理

第二部分

辦公室實務(wù)工作

第一章

理論指引

一、辦公室事務(wù)辦公室事務(wù)就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實務(wù)。辦公室工作人員以文秘人員為主，所以辦公室事務(wù)通常又被稱為文秘工作或文秘人員工作。二、辦公室事務(wù)管理的特征專業(yè)性主動性分散性繁雜性服務(wù)性三、辦公室管理的主要作用

（一）橋梁紐帶作用（二）參謀助手作用①及時、全面、準確地為組織領(lǐng)導(dǎo)提供有價值的信息與情況②依據(jù)組織中心工作適當?shù)亟M織調(diào)查和研究③依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖做好重要文稿的起草工作④對組織的重大事件的處理提出合理的、有價值的、有參考意義的建議四、加強辦公室綜合事務(wù)管理措施（一）（二）辦公室綜合事務(wù)管理手段科學(xué)化（三）改變綜合事務(wù)管理模式，完善自身管理綜合事務(wù)管理思想現(xiàn)代化1、樹立全局意識2、樹立效率意識3、樹立創(chuàng)新意識定崗定責，建立健全崗位責任體系建設(shè)辦公室綜合事務(wù)管理文化，更新人才結(jié)構(gòu)（四）（五）第三章

第1節(jié)辦公室布局及辦公環(huán)境管理訓(xùn)練目的：掌握辦公環(huán)境布置原則，能夠根據(jù)現(xiàn)有條件對辦公室進行合理布局。掌握辦公室環(huán)境的維護與管理方法，能夠營造健康、安全的辦公室環(huán)境，能夠維護辦公室責任區(qū)的工作環(huán)境，進行安全檢查，應(yīng)對辦公環(huán)境出現(xiàn)的緊急情況。訓(xùn)練學(xué)時：2學(xué)時一、了解辦公室布置的基本原理

1、辦公環(huán)境的定義硬件環(huán)境包括辦公室所在地、建筑設(shè)計、室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及辦公室的布置等外在客觀條件。軟件環(huán)境包括辦公室的工作氣氛、工作人員的個人素養(yǎng)、團體凝聚力等社會環(huán)境。2、辦公室布局的類型(1)開放式辦公室不設(shè)個人專用辦公室；辦公室工作人員的地位級別主要不是用辦公位置來確定，不設(shè)傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)座位，而是憑承擔的任務(wù)來確定位置；組合工作間的材料豐富多樣。（2）封閉式辦公室按照辦公職能設(shè)置分隔為若干個相對獨立辦公室。開放式辦公室封閉式辦公室總裁辦公室3、優(yōu)化辦公環(huán)境的原則(1)方便實用。(2)舒適整潔。(3)和諧統(tǒng)一。(4)安全保密。4、辦公室布置注意事項⑴機構(gòu)的建制和辦公空間的分類(2)組織工作的性質(zhì)或內(nèi)容(3)部門間的工作聯(lián)系(4)辦公室的間隔方式(5)辦公用具(6)員工位置安排(7)光線設(shè)計(8)常用辦公設(shè)施和設(shè)備5、進行辦公室布置的具體程序1對各部門的業(yè)務(wù)及工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析，以明確各部門及各員工間的關(guān)系。2列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來，按工作人員數(shù)及辦公所需空間，設(shè)定其空間大小。3根據(jù)工作需要，決定所需的家具、桌椅等，列表分別詳細記錄。4依據(jù)上面所得結(jié)果，加以研究與計劃，繪制辦公室座位布置圖，然后依圖加以布置。二、管理和維護辦公環(huán)境1、整理美化辦公環(huán)境個人工作區(qū)的環(huán)境管理上司辦公室的整理和美化公務(wù)活動區(qū)的環(huán)境管理2、辦公環(huán)境的安全管理1）在上崗前學(xué)法懂法，學(xué)習(xí)了解有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度2)主動識別工作場所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除①識別辦公室中的安全隱患②了解安全辦公環(huán)境的基本要求3)如果發(fā)現(xiàn)個人職權(quán)無法排除的危險，有責任和義務(wù)報告、跟進，直到解決；最后，將異常情況的發(fā)現(xiàn)、報告、處理等過程認真記錄在本公司的隱患記錄及處理表上第2節(jié)辦公效率和時間管理訓(xùn)練目的：學(xué)會有效地利用工作時間，精密地安排工作，有條不紊地做事。訓(xùn)練學(xué)時：1學(xué)時一、了解時間管理的原則和方法

1、時間管理：將某一時間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地填入時間表，提醒使用人和相關(guān)人按照時間表的進程行動，有效管理時間、保證完成任務(wù)的簡單方法。2、管理時間的法則著名管理學(xué)家斯蒂芬·科維(StephenR.Covey)，把工作按照要和緊急兩個不同的程度進行劃分，分為四個“象限”，據(jù)此進行間管理。類別

特征

相關(guān)事宜第I象限重要而又緊迫的事件人事危機、客戶投訴、快到期的任務(wù)、財務(wù)危機等第Ⅱ象限重要但不緊迫的事件改善和建立人際關(guān)系、新的機會、人員培訓(xùn)、制訂防范措施等第Ⅲ象限不重要但緊迫的事件不速之客，行政檢查，某些會議、電話、信件等第Ⅳ象限不重要不緊迫的事件客套閑談、無聊信件、個人愛好等----ABCD法則A、緊急重要B、不緊急重要C、緊急不重要D、不緊急不重要3、時間表的分類(1)年度、季度時間表(2)月時間安排表(3)周時間安排表⑷日時間表制作工作日志的程序?qū)τ谑止ぬ顚懙墓ぷ魅罩就ǔＲ獪蕚鋬杀荆槐緸樯纤臼褂茫槐緸樽约菏褂谩?1)提前了解上司工作和活動的信息，并在上司和秘書兩份日志上填入，并于當日一早再次確定和補充。(2)提前在自己的日志上清楚標出自己當日應(yīng)完成的工作。(3)輸入或填寫的信息要清楚、方便閱讀，保持日志整潔，最好先用鉛筆填寫，確認后，再用水筆正式標明，還可以使用不同色彩以示區(qū)分。(4)輸入或填寫的信息要完整，標明各項活動的時間、地點、聯(lián)絡(luò)人姓名等必要信息。(5)輸入或填寫的信息要準確，當日出現(xiàn)情況變化，應(yīng)立即更新日志，并告知上司出現(xiàn)的變化。(6)在上司日志變化的同時，應(yīng)更改自己的日志，并做好變更的善后工作。(7)在自己的日志上要清楚標出為上司的有關(guān)活動所做的準備，并逐項予以落實。(8)協(xié)助或提醒上司執(zhí)行日志計劃，在需要時能幫助上司排除干擾。二、制作工作日志的程序1、上司的日志2、秘書的日志秘書的日志內(nèi)容除包含上司的日志內(nèi)容外，還需要有：上司的各項活動需要秘書協(xié)助準備的事宜，例如，為上司某某會議準備發(fā)言稿、會議議程、訂機票；為上司的××?xí)劜輸M合同和訂餐等；上司交辦自己的工作，例如，為簽字儀式聯(lián)系地點、媒體等準備工作：自己職責中應(yīng)做的工作、活動，例如撰寫半年工作總結(jié)，參加值班等。(2)提前在自己的日志上清楚標出自己當日應(yīng)完成的工作。(3)輸入或填寫的信息要清楚、方便閱讀，保持日志整潔，最好先用鉛筆填寫，確認后，再用水筆正式標明，還可以使用不同色彩以示區(qū)分。(4)輸入或填寫的信息要完整，標明各項活動的時間、地點、聯(lián)絡(luò)人姓名等必要信息。(5)輸入或填寫的信息要準確，當日出現(xiàn)情況變化，應(yīng)立即更新日志，并告知上司出現(xiàn)的變化。(6)在上司日志變化的同時，應(yīng)更改自己的日志，并做好變更的善后工作。(7)在自己的日志上要清楚標出為上司的有關(guān)活動所做的準備，并逐項予以落實。(8)協(xié)助或提醒上司執(zhí)行日志計劃，在需要時能幫助上司排除干擾。領(lǐng)導(dǎo)的工作日志

表3-6××××工作日志

×年×月×日

星期×

時間內(nèi)容地點備注9：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00秘書的工作日志

表3-7××××工作日志

×年×月×日

星期×

時間內(nèi)容資料物品準備備注9：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00

3、管理上司的工作日志(1)確保上司日志信息的保密，只給上司授權(quán)的人查閱；如果要同時送給司機、上司家屬、競爭對手的話，詳略程度是不同的。(2)工作日志通常要準備兩本，保持兩本工作日志信息一致和準確，若上司有了新安排，應(yīng)立即補充，并且每天要進行檢查和更新；(3)熟悉上司工作習(xí)慣和約會時間的長短，每天最早和最晚可安排約會的時間，以便安排的約會符合要求；(4)熟悉上司用餐和休息的時間，以便安排約會避開上司的休息。(5)安排的活動之間留有10分鐘左右的間隔或適當?shù)目障叮詡浠顒訒r間的拖延或新添臨時的、緊急的情況；(6)進行項目的時間調(diào)整、變更，仍然遵循輕重緩急的原則，并將變更的情況報告上司，慎重處理；(7)確定變更后，應(yīng)立即做好有關(guān)善后工作，例如通知對方，說明理由，防止誤解等；(8)再次檢查工作日志是否已經(jīng)將變更后的信息記錄上，防止漏記、錯記。第3節(jié)辦公用品和現(xiàn)金管理訓(xùn)練目的：了解企業(yè)設(shè)立申請程序及相關(guān)表格的填寫方法；掌握管理零用現(xiàn)金的方法。一、了解辦公用品的管理1、辦公用品的類別①辦公家具類③文具類④耗材類②辦公設(shè)備類2、庫存控制和庫存監(jiān)督(1)庫存控制②最大庫存量①最小庫存量③再定貨量①最小庫存量最小庫存量(基本天數(shù))=(訂貨和交貨間隔期+1天)量問題：每天要用去A4紙張2令，訂貨和交貨間隔期為5天，最小庫存量應(yīng)該是多少？答案最小庫存量(基本天數(shù))=訂貨和交貨間隔期+1天最小庫存量(基本天數(shù))=（5+1）×2令=12令從公式可以知道，如果每天要用去A4紙張2令，訂貨和交貨間隔期為5天，則最小庫存量就是6天份，最小庫存量應(yīng)該是12令。②最大庫存量最大庫存量=2×平均庫存量－最小庫存量最小庫存量的計算單位依然為天數(shù)。平均庫存量有期初平均量庫存、期末平均量庫存、12個月總和平均庫存等。用不同的平均庫存量，會得出不同的數(shù)據(jù)。在庫存量的不同階段，應(yīng)采用不同的平均庫存量。③再定貨量再定貨量=日用量×運送時間+最小庫存量任務(wù)情境：公司每天要用去A4紙張半令，運送時間需要20天，最小量庫存是10令，請問：再定貨量就是多少？答案：公司每天要用去A4紙張半令，運送時間需要20天，最小量庫存是10令，因此再定貨量就是：再定貨量=日用量×運送時間+最小量庫存1／2×20+10=20(令)。(2)庫存監(jiān)督①檢查庫存物品申請表和庫存卡，從而了解各部門和某個人使用物品的情況，其目的是防止物品的過度使用，這種庫存監(jiān)督可能每月1次。庫存控制卡的內(nèi)容：項目、單位、庫存參考號、最大庫存量、最小庫存量、再定貨量、日期、接收、發(fā)放、余額②定期檢查庫存記錄卡，了解庫存物品的項目和最大、最小庫存量和再訂購量，其目的是了解公司發(fā)展變化后，在使用方式改變的情況下是否需要重新調(diào)整這些量；也通過監(jiān)督處理那些過期的和多余的物品。這種監(jiān)督通常1年檢查2次；③檢查實際庫存，將庫存中實際存放的物品余額對照卡片上的余額相比較，看是否有出入，其目的是防止浪費和被盜，準確計算庫存價值，剔除那些從未申請使用的物品；發(fā)現(xiàn)和糾正庫存記錄的不正確填寫。這種監(jiān)督通常有規(guī)定的時間間隔，例如1年4次。3、辦公用品的訂購程序(1)了解辦公用品需求——秘書(2)提出購買申請——購買設(shè)備（用品）人或部門(7)物品驗收——秘書(3)初審購置單——本部門負責人(4)財務(wù)審批——財務(wù)部門負責人(5)終審購置單——單位主管領(lǐng)導(dǎo)人(6)照單購物——本單位負責物品采購的部門或人員(8)物品登記——秘書注意事項：；(2)辦理進貨手續(xù)。(1)保留一張購貨訂單4、辦公用品的發(fā)放程序1填寫領(lǐng)用單2審批領(lǐng)用單3領(lǐng)用單蓋章留底登記領(lǐng)物4二、零用現(xiàn)金的管理(1)必須建立一本零用現(xiàn)金賬簿(2)內(nèi)部工作人員需要使用領(lǐng)取零用現(xiàn)金時，應(yīng)填寫“零用現(xiàn)金憑單”零用現(xiàn)金憑單編號項目和用途申請人簽名金額日期審批人簽名日期賬頁編號支付日期(3)秘書要認真核對零用現(xiàn)金憑單，經(jīng)授權(quán)人審批簽字后，方可將現(xiàn)金支付給需用者。(4)秘書要認真核對領(lǐng)取者提交的發(fā)票等證據(jù)上的用途、內(nèi)容、金額是否與零用現(xiàn)金憑單上填寫的完全一致，然后將發(fā)票等證據(jù)附在零用現(xiàn)金憑單后面。(5)每當支出一筆現(xiàn)金，秘書均須及時在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。(6)當支出的費用達到一定數(shù)額后或月末，秘書再到財務(wù)部門報銷并將現(xiàn)金返還到零用現(xiàn)金箱中進行周轉(zhuǎn)。第4節(jié)值班管理訓(xùn)練目的：了解值班工作的特點、內(nèi)容、流程、類型和注意事項，掌握值班工作的要求和方法技巧，能夠進行值班安排和做好值班工作。一、值班工作的主要內(nèi)容值班內(nèi)容值班電話記錄記好值班日志做好信息傳遞值班接待記錄二、值班管理的工作程序制訂值班制度與值班規(guī)定編制值班安排表通知并給領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)放值班表

值班人員做值班記錄

重大事件做值班報告值班結(jié)束交接班

注意事項(1)必須當面交接，不能委托他人；(2)交清值班記錄，說明在班內(nèi)出現(xiàn)的問題及處理方法；(3)值班人在值班記錄上簽名，確認記錄內(nèi)容。三、值班管理制度(1)信息處理制度(2)崗位責任制度(3)保密制度(4)交接班制度四、編制各類值班表值班表值班日志值班報告外來人員登記表接待記錄表公務(wù)接洽記錄本電話記錄專用記錄本表3-9值班表

值班人

帶班人

時間

姓名所在單位

電話

姓名

電話

月日—月日

月日—月日

月日—月日

月日—月日表3-10值班日志時間

日時分—日時分

值班人記事

待辦事項內(nèi)容承辦事項

接班人簽字處理結(jié)果表3-11值班報告報告事項來人、來電、來函單位

時間姓名

職務(wù)

電話內(nèi)容摘要：擬辦意見：主管批示：處理結(jié)果：報告單位：表3-12外來人員登記表序號姓名性別單位乘坐車輛攜帶物品辦理事項進入時間出門時間備注表3-13接待記錄表來訪人姓名

來訪人單位

接待時間

年月日時分至年月日時分內(nèi)容：擬辦意見：主管意見：處理結(jié)果：

值班人簽字：表3-14公務(wù)接洽記錄本

來電來人單位

姓名

職務(wù)

接洽時間

年月日

接洽人

洽談事項

主管意見

處理結(jié)果

備注表3-15電話記錄專用記錄本編號：電話記錄

時間：年月日時分至?xí)r分來電單位發(fā)話人姓名來電單位電話號碼值班接話人姓名通話內(nèi)容摘要：主管意見：處理結(jié)果：

值班人簽字：第5節(jié)處理突發(fā)事件訓(xùn)練目的：了解突發(fā)事件的定義、特征、種類，掌握處理各種突發(fā)事件的原則、流程和方法措施。工作情境設(shè)置2016年5月19日上午，李總經(jīng)理正陪著公司的重要合作伙伴大風(fēng)汽車公司的李總經(jīng)理、趙經(jīng)理一行3人在公司廠區(qū)參觀。電梯在運行過程中，突然停止，3人被困電梯2個小時。公司總經(jīng)理秘書陳好采取了一系列措施，正確處理了這起突發(fā)事件，受到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚。一、了解突發(fā)事件的常識1、定義突發(fā)事件是指單位（組織）內(nèi)外環(huán)境中突然發(fā)生的不良事件或惡性事件。2、特征突發(fā)性危害性擴散性3、類型按突發(fā)事件的引發(fā)因素的屬性劃分自然性突發(fā)事件人為性突發(fā)事件按突發(fā)事件的引發(fā)因素的范圍劃分內(nèi)因性突發(fā)事件外因性突發(fā)事件按突發(fā)事件的危害程度劃分一般突發(fā)事件嚴重突發(fā)事件按突發(fā)事件的涉及范圍劃分內(nèi)部突發(fā)事件外部突發(fā)事件二、突發(fā)事件處理的工作流程1、及早發(fā)現(xiàn)，馬上報告，保護好現(xiàn)場2、查找問題的原因3、成立臨時指揮中心4、控制源頭，釜底抽薪5、召開新聞發(fā)布會三、注意事項1、一定要將供電電源切斷后再滅火，堅持“先斷電、后滅火”的原則。2、如遇電視機著火，即使關(guān)掉電視機、甚至拔下插頭，機內(nèi)的元件仍然很熱，可能迸出熱焰及產(chǎn)生毒氣，熒光屏、顯像管也可能爆炸。如遇電腦著火，電腦也有同樣的危險，故應(yīng)付的方法相同。3、電視機或電腦若散發(fā)出橡膠或塑料的氣味，或冒出白煙，應(yīng)馬上拔掉插頭，必須經(jīng)專業(yè)人員檢查后才可再用。電視機開始冒煙或起火，應(yīng)馬上拔掉插頭或關(guān)掉總開關(guān)，然后用濕地毯或棉被蓋住電視機，這樣既能阻止煙火蔓延，一旦爆炸，也可擋住熒光屏的玻璃碎片。4、切勿向失火的電視機或電腦潑水，因為溫度突降會使熾熱的顯像管爆裂。此外，電視機或電腦內(nèi)仍有剩余電流，潑水可能引起觸電。滅火時，為防止顯像管爆炸傷人，只能從側(cè)面或后面接近電視機或電腦，切勿揭起覆蓋物觀看。第6節(jié)接打電話訓(xùn)練目的：掌握接打電話的基本禮儀。工作情境設(shè)置陳好是天地公司新聘的總經(jīng)理秘書，周一上班時，她正在趕寫總經(jīng)理的工作總結(jié)，電話鈴響了好久，才拿起話筒：“你是誰？不在?！本桶央娫捴刂匾环??？偨?jīng)理在一旁看見了，很不滿意：“陳好，工作再忙也要注意禮儀，這關(guān)系到我們公司的形象問題?！标惡脩?yīng)該如何改進接打電話的禮儀？一、接聽與撥打電話的原則與基本要求1、表達規(guī)范、正確2、禮貌熱情，語氣清晰和婉3、簡潔4、保密5、注意時間6、姿勢要正確631、接聽電話在的流程二、接聽電話2．電話鈴響在2-3聲之內(nèi)接起4．確認記錄下的時間、地點、對象、事件、處理結(jié)果（如替他人傳達、讓對方再次來電或者給對方回電話等）1．電話旁準備好紙筆記錄3、第一句問候語：您好”或“早上好”第二句自報家門：“天地公司公關(guān)部”?！翱傓k，張娜?！钡谌渑鍖Ψ降纳矸菖c目的“請問有什么可以幫到您？”“請問您是？您找哪位？”5、明確對方?jīng)]有其他事項之后，一般要等對方先說之后再掛機。掛斷之前將對方的重要信息重復(fù)一遍。如果掉線重撥致歉。左手接打電話2、應(yīng)對不同的電話找本人找上司或同事應(yīng)該再次問候?qū)Ψ?，接著問明對方何事，在自己職?quán)范圍內(nèi)處理好此事①上司或同事正好在，秘書應(yīng)該首先問明打電話者的身份以及來電意圖，請對方等待轉(zhuǎn)接，征詢上司或同事的意見是否接這個電話，上司或同事如同意接，就將電話轉(zhuǎn)過去②上司或同事不在，籠統(tǒng)地說“對不起，某某現(xiàn)在不在”，或者“他出差了”。負責地為上司或同事轉(zhuǎn)達電話。先問清來者的姓名、單位，并禮貌詢問“我可以為您轉(zhuǎn)告嗎?”或“請放心，我一定轉(zhuǎn)告他，他下午在辦公室，到時你們再聯(lián)系，好嗎?”重要的事情需要填寫電話記錄單。電話記錄單（來電）

來電者

受話者

對方單位

電話內(nèi)容

緊急程度

口緊急口正常

處理意見

記錄人

記錄時間領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。秘書而言盡量不要讓客人在等待中顯得急躁，當他仍手持話筒等待時，秘書通常每隔20秒或30秒給客人打個招呼，“對不起，請稍等—下”、“對不起，讓您久等了，我們老總一分鐘之后就來?！边@樣不斷地打招呼，能減輕客人的焦慮。第五，如果是上司的熟人、朋友或親屬打來的電話，要注意措辭說“總經(jīng)理現(xiàn)在出去了”等，讓對方?jīng)Q定怎么做。正在通話時，又有來電需要接。秘書要掌握以下幾個要領(lǐng)：①請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。②迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。③如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。電話記錄單（來電）這天上午，天地公司總經(jīng)理劉明外出辦事，忘了帶手機。集團公司董事長找不著他，便給他的秘書琳達打電話：“關(guān)于某工程招標的事，我要盡快聽取劉明的匯報。劉明回來后，讓他給我來個電話。”琳達說一定轉(zhuǎn)達。要求按照任務(wù)要求練習(xí)作電話記錄。

來電者

受話者

對方單位

電話內(nèi)容

緊急程度

口緊急口正常

處理意見

記錄人

記錄時間秘書：“這是某某公司，電話是××××××，您是不是打錯了？”接聽特殊電話1：接聽打錯電話秘書：“您打錯了”，就“啪”的一聲掛上電話?！币詼蚀_為第一原則，如果沒聽清楚，應(yīng)主動詢問“對不起，這一點我沒聽清楚，請您再說一遍”。同時及時核對，防止語音混淆，尤其涉及到數(shù)字、電話號碼、人名、街名時更應(yīng)問清，并要主動重述一次，得到對方認可為止。還應(yīng)借助書面語，在電話機旁放一個電話記錄本。參考標準：一、需要馬上辦理二、需要交辦三、需要提醒四、需要備忘五、可能沒有任何原因，只憑感覺有此必要。接聽特殊電話2：接聽重要電話電話鈴響了兩下，秘書小孫拿起話筒，聽到一個流里流氣的聲音：“我是青山酒業(yè)集團公司的客人，請問貴公司旅社能否提供特殊服務(wù)？”接聽特殊電話3：接聽糾纏電話小孫（平靜而堅定）：“對不起，先生。您喝多了，我公司旅社能為客人提供的全部服務(wù)項目都已經(jīng)放在《酒店服務(wù)指南》里，晚安?！保ā芭尽钡貟焐狭穗娫挘┯密浿幸娪舶凳痉ǎ热纾骸跋壬碾娫捨覀円呀?jīng)知道了，有消息會打電話給您，請別現(xiàn)在打電話催問，越催越糟，越不利于事態(tài)的發(fā)展，請予以合作，不然我們也沒辦法幫您，再見?！保òl(fā)話者）：“請告訴你們經(jīng)理，如果他與民生企業(yè)合作，別怪我們不客氣。””接聽特殊電話5：接聽恐嚇電話秘書要鎮(zhèn)定，并馬上做好錄音工作，以便后面再處理。（發(fā)話者）：“貴公司昨晚的招待很不錯啊，那清蒸的雞肉很鮮又嫩又好吃，還有那雞湯也很好、油而不膩，你們那公關(guān)小姐長得可真靚，身材又高又苗條，服務(wù)又好，她叫什么名字，我想和她交個朋友。還有你們李總很年輕……”接聽特殊電話6：接聽嘮叨電話秘書：“等下次我們再好好招待你，可現(xiàn)在我馬上要參加一個重要會議，真的對不起，再見。”3、接聽電話時的注意事項(1)注意口齒清楚，而且不忘附和。(2)保證工作時間內(nèi)秘書的工作狀態(tài)。(3)如果辦公室里秘書正在接待客人，就盡量不要接電話。(4)一般來說，誰撥電話誰先掛機，但是，如果對方比自己的地位高，那就應(yīng)該等對方掛機后自己才能放下電話。⑸注意自稱。禮儀修養(yǎng)1、撥打電話的時間？74職業(yè)形象行為舉止社交 接待 電話 辦公 餐飲三、拔打電話禮儀修養(yǎng)

什么時間打電話合適（公務(wù)電話）10：00-11：3014：00-16：00不要在早上7點以前、晚上10點以后、上班后1小時、下班前半小時及用餐時間打出，要有意識地避開對方的通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間。如果在這些時間萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且一定要說一聲“對不起?！?5職業(yè)形象行為舉止社交 接待 電話 辦公 餐飲接聽電話撥打電話短信禮儀2、撥打電話的程序1、需要撥打的電話集中在一起，先理出要說的要點。2、自報家門，說明來意?！澳?，我是天地公司總經(jīng)理辦公室秘書陳好。我想找一下你們陳總?！?、確認通話對象。4、征詢對方是否方便接聽。一次通話時間控制在3分鐘之內(nèi)，若超過3分鐘則應(yīng)該先與對方商量：“可能會占用您比較長的時間，您現(xiàn)在方便嗎？”5、以感謝結(jié)束。6、掛電話。應(yīng)由上級或長輩先掛斷電話。平級誰先撥叫對方就由誰先掛斷。（等待線路接通至少要電話響6次以上再收線）3、注意事項：⑴熟練運用“5W+1H”原則who何人（自報自己的姓名、身份、職務(wù)等）when何時（選擇合適的時間并詢問對方是否方便通話）5Wwhere何地（選擇合適的通話場所及地點）what何事（想好并記錄自己的通話內(nèi)容）why何因（以簡明清晰的語言表述通話的主要理由）1Hhow如何做（注意撥打電話的禮儀）⑵對錄音電話的應(yīng)對方法。要像對其本人一樣，以問候始，以感謝終。簡要說明事情，留下自己的姓名和電話號碼。⑶如果自己上司的地位比對方高（特別是在本公司內(nèi)），應(yīng)該是先撥通對方的電話。對方接聽電話之后，才把電話轉(zhuǎn)給上司。如果對方的地位比自己上司高或與上司相同，則應(yīng)在撥通對方秘書電話請求轉(zhuǎn)接之后，馬上把電話轉(zhuǎn)給上司。⑷向國外撥打電話首先要查明正確的國家及地區(qū)代碼和對方的電話號碼并記下這些號碼，還要記住每個國家的時差。⑸通話時，電話突然中斷，應(yīng)立即再撥并說明通話中斷是線路故障所致，不要不了了之或等對方打過來，更不要罵罵咧咧或用粗暴的舉動拿話筒出氣。⑹在以下這些時間不要為上司安排約會：上司快下班的時候，上司出差剛回來，節(jié)假日過后上司剛剛上班，上司連續(xù)召開重要會議或活動，上司的身體狀況不是太好時候，如果安排了這次會談，上司進入下一項預(yù)定的工作的時間將十分緊迫。第7章印信管理訓(xùn)練目的：了解印章的種類，通過本實訓(xùn)掌握使用印章的一般原則。印信是組織對外聯(lián)系的標志和行使職權(quán)的憑證管理一、印信管理(1)印章的分類(2)印章的規(guī)格、式樣和刻制(3)印章的啟用和停用(4)印章的管理和使用①（1）印章的分類分類正式印章鋼印手章戳記名章縮印專用印章(2)印章的規(guī)格、式樣和刻制國家對印章的規(guī)格、式樣和刻制都有明確的規(guī)定，印章必須在有公安部門頒發(fā)的特種行業(yè)營業(yè)執(zhí)照的刻字單位刻制。私刻公章是違法行為?！缎谭l文》第二百八十條規(guī)定：【偽造、變造、買賣國家機關(guān)公文、證件、印章罪；盜竊、搶奪、毀滅國家機關(guān)公文、證件、印章罪；偽造公司、企業(yè)、事業(yè)單位、人民團體印章罪；偽造、變造、買賣身份證件罪】偽造、變造、買賣或者盜竊、搶奪、毀滅國家機關(guān)的公文、證件、印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利，并處罰金；情節(jié)嚴重的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金。偽造公司、企業(yè)、事業(yè)單位、人民團體的印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利，并處罰金。《中華人民共和國進出口商品檢驗法(2013年修正版)》第三十六條規(guī)定：偽造、變造、買賣或者盜竊商檢單證、印章、標志、封識、質(zhì)量認證標志的，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，由商檢機構(gòu)責令改正，沒收違法所得，并處貨值金額等值以下的罰款。印章刻制的名稱、規(guī)格等規(guī)定的對比表國務(wù)院關(guān)于國家行政機關(guān)和企業(yè)事業(yè)單位社會團體印章管理的規(guī)定國發(fā)〔1999〕25號(3)印章的啟用和停用有關(guān)啟用印章的材料和印模直立卷歸檔，永久保存；啟用通知規(guī)定的生效之日起才能正式使用；通知有關(guān)單位該印章停用，并說明停用的時間、原因；做好印章的繳銷工作。(4)印章的管理和使用（32字）專人保管《印章保管登記表》專地保管接印登記防盜備鎖勿給他人申請用印《用印申請單》正確用印用印登記《用印登記表》二、介紹信的管理(1)介紹信的分類(2)介紹信的管理和使用專人保管專地存放防盜加鎖務(wù)必審批存根記載存根存檔期限5年嚴禁空白檢查用印未用催回僅用一個不能轉(zhuǎn)借不能涂改涂改加章丟失報告普通介紹信存根介紹信專用介紹信第8節(jié)保密工作訓(xùn)練目的：了解《中華人民共和國保密法》和《黨和國家工作人員保密守則》的有關(guān)規(guī)定，掌握文秘工作信息保密的方法。工作情境設(shè)置天地公司計劃收購?fù)袠I(yè)一家公司，為此要召開3次新聞發(fā)布會，總經(jīng)理秘書陳好參加了這三次發(fā)布會的籌備工作，準備相關(guān)的文件資料并主持籌備會的有關(guān)事宜。陳好應(yīng)該如何做好保密工作呢？一、了解秘書工作有關(guān)保密的法規(guī)《中華人民共和國保守國家秘密法》《中華人民共和國保守國家秘密法實施條例》《國家機關(guān)工作人員保密守則》二、了解各類秘書工作的保密要求1、公文保密撰制階段擬稿印制發(fā)文傳遞階段履行簽收手續(xù)絕密文件辦理階段收文閱辦保管階段保存清退歸檔銷毀2、會議保密(1)會前保密與保衛(wèi)、保密部門聯(lián)系對與會人員進行保密教育對會場應(yīng)進行安全保密檢查(2)會間保密控制無關(guān)人員進人會場秘密文件、筆記本要指定專人統(tǒng)一管理會議產(chǎn)生的秘密文件(3)會后保密對會場、住所進行保密檢查會議分發(fā)的秘密文件與會人員需帶回本單位使用的秘密文件3、計算機保密①對涉及秘密的計算機工作人員，必須按機要干部的條件挑選；②計算機采用高頻脈沖電路工作，有較強的電磁波輻射，其輻射會將計算機信息帶出泄漏。因此，對涉密計算機應(yīng)加裝特殊保密電路或屏蔽；③新機啟用前，須請有關(guān)部門進行安全保密檢查；④對計算機活動進行記錄，特別是終端的使用，其進出時間、輸出和修改的數(shù)據(jù)，都應(yīng)有自動記錄；⑤應(yīng)在軟件硬件上，對傳輸和存儲的信息資料加密；⑥要加強對機房、終端室、數(shù)據(jù)庫等的安全保衛(wèi)，有條件可使用電子門鎖，由計算機自動記錄出入者和時間；⑦記錄有秘密信息的磁帶、磁盤應(yīng)與秘密文件同等加以管理。4、通訊保密①明碼、明語通訊嚴禁涉及秘密事項；②在有線通訊可以通達的地方，應(yīng)以有線為主，拍密碼電報必須是緊急而重要的事情；③嚴禁明碼、密碼混用，堅持“密電密復(fù)”、“明電明復(fù)”的原則，也不應(yīng)“電來話復(fù)”，或“電來文復(fù)”；④不在無保密裝置的電話中，尤其是無線電話上涉及國家秘密；⑤不在無保密裝置的傳真機、電傳機上傳遞國家秘密；⑥密碼、密碼機的使用和保管都必須保證絕對安全。5、宣傳保密①凡欲公開報道的信息，發(fā)稿前要預(yù)見社會效果，對可能損害黨和國家利益、聲譽，不利于外事交往的，對單位聲譽、形象以及實力有影響的信息，不得公開發(fā)表；②涉及國家核心秘密以及沒公開的數(shù)字、內(nèi)部規(guī)定不得外露；③嚴格執(zhí)行稿件送審制度，秘書未經(jīng)請示，不得擅自對外提供內(nèi)部秘密資料和發(fā)布內(nèi)部機要消息；④對內(nèi)部參考的內(nèi)容，要加上“請勿公開引用”的說明。6、科技信息的保密工作主要范圍：國家批準的發(fā)明；可能成為發(fā)明的階段性成果；國外雖有但系保密的重要科學(xué)技術(shù)研究成果；國外沒有或國外雖有但系保密的技術(shù)決竅。秘書所能接觸的科技秘密雖有限，但也要注意：科學(xué)保密項目的密級要按國家規(guī)定的職責范圍和審批權(quán)限劃定；對外出售、轉(zhuǎn)讓、公布保密科技項目，應(yīng)嚴格履行審批手續(xù)，確保國家政治、經(jīng)濟利益；使用外單位的科技秘密負有保密義務(wù)；對代理專利業(yè)務(wù)中所了解的科技秘密，有保密責任；要做好科技檔案的保密工作。注意事項：①有關(guān)國家秘密及密級要遵照《國家秘密及密級具體范圍的規(guī)定》；②有關(guān)國家秘密的保密期限要遵照《國家秘密保密期限的規(guī)定》。第9節(jié)日常資料、名片、

文件、郵件管理訓(xùn)練目的：掌握每天給上司送文件資料的順序和時機，掌握確定保存文件期限的方法，掌握讓上司對一些急件進行快速批閱的技巧，掌握整理名片的一般方法，掌握處理郵件的程序和方法。工作情境設(shè)置天地公司王總經(jīng)理工作繁忙，幾乎每天都能收到好多名片，他經(jīng)常亂擺亂放，沒空整理。作為總經(jīng)理秘書的陳好，每天前臺就會給她送來一大堆郵件、文件、報紙和其他資料，整理名片、郵件、文件、報紙和其他資料就成了陳好經(jīng)常要做的工作，陳好應(yīng)該如何去做?一、處理日常資料、文件1、送材料的時機：1天3次，急件急送2、給上司送材料的順序第一，電話留言、傳真、電子郵件、快遞、掛號信。第二，私人信件。第三，一般信函。第四，公司內(nèi)部通知。第五，雜志和樣本等。3、掌握確定保存文件期限的方法4、讓上司對一些急件進行快速批閱的技巧第一，聽取上司的意見；第二，自己提出建議；紅色的標明“待閱文件夾”綠色的標明“已閱文件夾”1、事先與上司約定好批閱急件的方式；2、在急件上貼張紅色便箋并放到紅色的“待閱文件夾”的最上面；3、即使上司未能快速批閱，秘書也不應(yīng)有任何怨言。二、整理名片的一般方法(1)在名片上記錄下客戶信息（2）歸類存放①收到一張新名片時的具體情況②交換名片者個人的資料③與他人的關(guān)系及相關(guān)資料④交換名片后其變化的情況⑤一般往來記錄⑥業(yè)務(wù)往來記錄（3）應(yīng)用具有名片管理功能的軟件或者具有掃描與識別功能的電子工具如名片掃描儀等對名片進行整理和管理。三、整理名片的一般方法(1)在名片上記錄下客戶信息（2）歸類存放①收到一張新名片時的具體情況②交換名片者個人的資料③與他人的關(guān)系及相關(guān)資料④交換名片后其變化的情況⑤一般往來記錄⑥業(yè)務(wù)往來記錄（3）應(yīng)用具有名片管理功能的軟件或者具有掃描與識別功能的電子工具如名片掃描儀等對名片進行整理和管理。三、郵件處理(1)收進過程（2）歸類存放①郵件的分揀②郵件的拆封③郵件的登記④郵件的分辦①郵件的簽字②查核郵件③郵件的封裝④郵件的寄發(fā)第10節(jié)督查工作訓(xùn)練目的：了解督查工作的原則和方法。掌握督查工作的程序和方法。工作情境設(shè)置天地公司做出了關(guān)于加強產(chǎn)品質(zhì)量工作的重大決定，并將此次定下發(fā)到各分公司。經(jīng)過一段時間，公司派出督查組到下屬分公司督查此決定的落實情況，作為督查紀的組長，陳好準備如何去做?一、了解督查工作的內(nèi)容及有關(guān)文件

1、督查的含義。督查又稱為督辦和查辦。督查工作是指秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，把已經(jīng)布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之妥善落實。2、我國有關(guān)督查工作的文件《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強督促檢查工作的通知》《中共中央辦公廳關(guān)于進一步加強督