《城市軌道交通站務(wù)員》課件-乘客事務(wù)處理

乘客事務(wù)處理乘客對(duì)城市軌道交通的投訴、建議、咨詢和表?yè)P(yáng)統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。根據(jù)乘客是否投訴，乘客事務(wù)分為非投訴性乘客事務(wù)和投訴性乘客事務(wù)。一、乘客事務(wù)分類（一）非投訴性乘客事務(wù)分類咨詢性事務(wù)建議性事務(wù)表?yè)P(yáng)性事務(wù)按投訴方式來(lái)信投訴電話投訴口頭投訴媒體上投訴按投訴內(nèi)容對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴對(duì)公司政策的投訴按投訴信息來(lái)源分公司接收的投訴外單位轉(zhuǎn)發(fā)的投訴（二）投訴的分類按責(zé)任承擔(dān)方式有責(zé)投訴無(wú)責(zé)投訴（1）有責(zé)投訴地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，由于員工服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其他原因引起乘客投訴，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損壞，相關(guān)部門或人員負(fù)有責(zé)任的，稱為有責(zé)乘客投訴。它具體包括：一類有責(zé)投訴、二類有責(zé)投訴和三類有責(zé)投訴。（2）無(wú)責(zé)投訴無(wú)責(zé)投訴指乘客投訴事件成立，但尚不構(gòu)成責(zé)任的投訴，也指乘客無(wú)理取鬧，為自己方便或打擊報(bào)復(fù)，或不屬于公司業(yè)務(wù)范圍，或經(jīng)致電回訪兩次及以上無(wú)果的投訴。（三）有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴的分類一類有責(zé)任投訴1)服務(wù)工作中未能運(yùn)用服務(wù)知識(shí)與技巧。2)不及時(shí)放置警示牌，誤導(dǎo)乘客。3)不主動(dòng)維持乘客購(gòu)票、進(jìn)出站和候車秩序。4)沒(méi)能禮貌、耐心解答乘客的問(wèn)題及采取力所能及的措施幫助有困難的乘客。5)出售或充值儲(chǔ)值票時(shí)，未請(qǐng)乘客確認(rèn)顯示屏上的金額。6)列車車門或屏蔽門/安全門故障暫停使用，沒(méi)有及時(shí)張貼“此門故障，暫停使用”的標(biāo)示。7)不按規(guī)定播放廣播或播放不及時(shí)。8)接到乘客求助，3min內(nèi)未能趕赴現(xiàn)場(chǎng)。9)運(yùn)營(yíng)時(shí)間出入口關(guān)閉，沒(méi)有擺放告示。10)車站公告欄的內(nèi)容與實(shí)際運(yùn)營(yíng)不符。11)車站員工找錯(cuò)錢、賣錯(cuò)票，金額在10元以下(作弊行為不在此列)。12)其他違反乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，尚未造成乘客損失。二類有責(zé)任投訴1)對(duì)乘客投訴的調(diào)查弄虛作假或隱瞞不報(bào)。2)與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、拉扯的行為。3)列車清客、晚點(diǎn)時(shí)，未做好廣播及解釋工作。4)末班車未提前做好廣播。5)對(duì)乘客違反規(guī)定的行為不給予制止。6)在崗位上干與本職工作無(wú)關(guān)的事。7)提前關(guān)站或延誤開站時(shí)間10min以下。8)對(duì)乘客講斗氣、訓(xùn)斥、頂撞的話。9)列車清客時(shí)，車站員工用物品敲打車廂、扒拉乘客。10)票亭人員找零不足，造成乘客投訴(找零硬幣不足的情況除外)。11)由于車站員工失誤，錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客或造成經(jīng)濟(jì)損失10元以下的12)列車行駛不平穩(wěn)，或車站員工違反作業(yè)規(guī)定，誤操作設(shè)備，導(dǎo)致乘客受傷13)無(wú)理拒絕乘客的合理要求。14)未及時(shí)加票加幣或更換票桶，導(dǎo)致AFC設(shè)備中斷服務(wù)。15)不及時(shí)疏導(dǎo)乘客，造成擁擠。三類有責(zé)任投訴(1)對(duì)乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為;(2)譏笑、漫罵乘客，講有侮乘客自尊心和人格的話;(3)作弄、欺瞞乘客的行為;(4)由于員工工作失誤,造成乘客經(jīng)濟(jì)損失10元及以上;(5)提前關(guān)站或延遲開站時(shí)間達(dá)10分鐘及以上;(6)利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)?(7)工作中有舞弊行為，使乘客利益受損;(8)其它因地鐵服務(wù)設(shè)備、設(shè)施故障,造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來(lái)較大的不便。非投訴性乘客事務(wù)處理原則防服務(wù)沖突的品質(zhì)。遇到非投訴性乘客事務(wù)時(shí)，要堅(jiān)持“以禮為先，客觀、公平、公正”的原則處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意的方法易地處理易人處理易性處理二、乘客事務(wù)處理原則乘客投訴處理原則投訴回復(fù)及時(shí)性原則投訴不申辯原則現(xiàn)場(chǎng)處理原則乘客滿意原則乘客投訴“四不放過(guò)”原則首訴負(fù)責(zé)制投訴原因分析不清不放過(guò)、防范整改措施不落實(shí)不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到處理不放過(guò)、責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)。目錄1234咨詢或建議性乘客事務(wù)處理程序表?yè)P(yáng)性乘客事務(wù)處理程序?qū)の锴笾猿丝褪聞?wù)處理程序乘客物品掉落軌道處理程序5其他非投訴性乘客事務(wù)處理程序6車站受理乘客投訴處理程序01咨詢或建議性乘客事務(wù)處理程序首問(wèn)負(fù)責(zé)制

01現(xiàn)場(chǎng)處理原則02乘客滿意原則03處理原則受理在運(yùn)營(yíng)分公司范圍內(nèi),如有乘客當(dāng)面或來(lái)電咨詢和建議，由乘客面向的首位員工或接線的首位服務(wù)熱線員工當(dāng)即受理;乘客來(lái)信等其他方式由區(qū)域站長(zhǎng)(副)統(tǒng)-處理。01處理乘客問(wèn)詢內(nèi)容如屬于運(yùn)營(yíng)分公司范圍內(nèi)事務(wù),由首位員工當(dāng)面解答。02結(jié)果處理結(jié)果以乘客滿意為原則，如遇不能回答的問(wèn)題應(yīng)取得乘客的諒解。03處理程序02表?yè)P(yáng)性乘客事務(wù)處理程序員工在運(yùn)營(yíng)分公司范圍內(nèi)，不計(jì)個(gè)人利益得失而幫助有需要的乘客，收到乘客表?yè)P(yáng)（書面、錦旗、服務(wù)熱線、電子媒體、報(bào)紙等）的人或事屬于表?yè)P(yáng)性乘客事務(wù)。受理乘客表示表?yè)P(yáng)時(shí)被表?yè)P(yáng)者或其領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即受理。應(yīng)遵循乘客的個(gè)人意愿,可以接受感謝信、錦旗等書面表?yè)P(yáng),致電服務(wù)熱線表?yè)P(yáng)，經(jīng)過(guò)電子媒體或者登報(bào)表?yè)P(yáng)等。處理員工收到乘客表?yè)P(yáng)后填寫《乘客事務(wù)處理表》，并將感謝信、錦旗、照片等表?yè)P(yáng)現(xiàn)場(chǎng)資料(如有)影印，每月匯總后上報(bào)中心工程師。結(jié)果根據(jù)評(píng)議結(jié)果，部門認(rèn)為有必要的，可以單獨(dú)發(fā)布表?yè)P(yáng)通報(bào)，其他沒(méi)有匯總發(fā)布一次部門級(jí)表?yè)P(yáng)通報(bào)。處理程序03尋物求助性乘客事務(wù)處理程序（1）使用范圍軌道交通范圍內(nèi)，乘客與同行人員走散無(wú)法取得聯(lián)系并且其中一方不具備獨(dú)自完成預(yù)定行程處理力的情況。（2）求助受理乘客向車站工作人員尋求幫助時(shí)?？瓦\(yùn)值班員將情況報(bào)告車控室及值班站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)接待乘客并記錄走散人員相關(guān)信息（一）乘客尋人求助的處理程序（3）傳遞信息如果乘客原本有目的地站且走散乘客具備獨(dú)自乘坐軌道交通的能力，則值班站長(zhǎng)通知目的地站協(xié)助尋找走散乘客。如走散乘客不具備獨(dú)自乘坐軌道交通的能力，則值班站長(zhǎng)向OCC匯報(bào)，申請(qǐng)發(fā)布通告全線網(wǎng)尋找走散的乘客，并讓求助乘客撥打電話詢問(wèn)走散乘客可能會(huì)到達(dá)的地方，確認(rèn)走散乘客是否到達(dá)。（4）尋找走散乘客車站收到幫助尋人的要求后，記錄走散乘客的詳細(xì)信息，在全站范圍內(nèi)播放相關(guān)尋人廣播，通知車站所有當(dāng)班人員注意車站是否出現(xiàn)符合條件的乘客。如有工作人員發(fā)現(xiàn)符合條件的乘客，立刻上前確認(rèn)，如確認(rèn)是走散乘客立即通知車控室。如走散乘客聽到廣播主動(dòng)找到工作人員，則立即通知車控室。值班站長(zhǎng)接待走散的乘客，安撫乘客情緒，并回復(fù)原求助乘客所在車站，走散乘客已尋獲，請(qǐng)求助乘客前來(lái)接。如信息來(lái)自O(shè)CC服務(wù)熱線轉(zhuǎn)發(fā)的尋人通告，應(yīng)及時(shí)回復(fù)服務(wù)熱線走散乘客已尋獲。（5）后期處理如長(zhǎng)時(shí)間未找到走散乘客，建議乘客回家或到目的地耐心等待，必要時(shí)可以報(bào)警求助。（1）使用范圍軌道交通范圍內(nèi)，乘客攜帶的行李或隨身物品遺失在車站或列車上的情況。（2）求助受理乘客發(fā)現(xiàn)攜帶的行李或物品遺失，向車站工作人員尋求幫助?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員將此情況報(bào)告車控室。車控室通知值班站長(zhǎng)接待求助乘客，并詳細(xì)記錄遺失物品的詳細(xì)信息。（二）乘客尋物求助的處理程序遺失物品在本站且已拾獲及時(shí)交還乘客遺失地點(diǎn)為其他車站通知遺失車站到遺失地點(diǎn)尋找遺失地點(diǎn)為列車通知該列車目前前進(jìn)方向的前方車站或折返車站到列車上的遺失地點(diǎn)尋找遺失物品在本站且已拾獲及時(shí)交還乘客遺失地點(diǎn)為其他車站通知遺失車站到遺失地點(diǎn)尋找遺失地點(diǎn)為列車通知該列車目前前進(jìn)方向的前方車站或折返車站到列車上的遺失地點(diǎn)尋找遺失物品在本站但未拾獲指派站務(wù)人員尋找，尋獲后歸還乘客尋找遺失物品04乘客物品掉落軌道處理程序1.乘客掉落物品侵限(1)站臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)后，立即按壓緊急停車按鈕并顯示緊急停車信號(hào)，同時(shí)報(bào)車控室；并做好乘客安撫工作，防止乘客擅自采取行動(dòng)。(2)值班員接到有物品掉下軌道并危及行車安全的報(bào)告后，立即確認(rèn)站臺(tái)緊急停車按鈕是否按下如未按下則及時(shí)按下，立即報(bào)行調(diào)并申請(qǐng)下線路拾取或用拾物鉗進(jìn)行拾取。(3)行調(diào)扣停后續(xù)列車并同意下線路處理。值班站長(zhǎng)馬上趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，指揮處理，確認(rèn)做好安全防護(hù)后安排人員打開端門下線路處理或隔離相應(yīng)屏蔽門后將物品拾出。物品拾上來(lái)后，值班站長(zhǎng)確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)線路出清，不影響行車，通知行值報(bào)行調(diào)。(4)處理過(guò)程中站臺(tái)人員注意驅(qū)散圍觀乘客，并盡量防止乘客拍照。物品拾上來(lái)之后，及時(shí)歸還乘客。2.掉落物品不影響行車安全(1)站臺(tái)人員安撫乘客，同時(shí)向車控室報(bào)告，說(shuō)明物品不影響行車安全。(2)如掉落物品為貴重物品或乘客強(qiáng)烈要求馬上拾回物品時(shí)，在列車未來(lái)時(shí)，經(jīng)行調(diào)同意，做好防護(hù)后打開端門下線路處理或隔離相應(yīng)屏蔽門后將物品拾出。在列車來(lái)時(shí)，待列車離開車站后，再申請(qǐng)拾回。站臺(tái)人員將物品拾上來(lái)后，確認(rèn)線路出清，向車控室匯報(bào)，行車值班員報(bào)行調(diào)。物品歸還給乘客。(3)如經(jīng)乘客允許可以稍后拾回時(shí)，記錄物品的特征及內(nèi)容、掉落的詳細(xì)位置并目視確認(rèn)，乘客留下聯(lián)系方式，告知乘客第二天到車站取回遺失物品。當(dāng)天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，向行調(diào)申請(qǐng)下線路，做好防護(hù)措施后下線路拾回物品。做好物品的保管，第二天通知乘客領(lǐng)取拾回物品。05其他非投訴性乘客事務(wù)處理程序01020403乘客與乘客糾紛處理程序員工與乘客糾紛處理程序醉酒乘客處理程序乘客暈倒處理程序（一）乘客與乘客糾紛處理程序（二）員工與乘客糾紛處理程序醉酒者的辨別方法?看:該乘客臉色是否正常，衣著是否整齊干凈，行走是否踉踉蹌蹌;?聞:該乘客身體是否有酒氣;?談:該乘客說(shuō)話是否流利，頭腦是否清醒,語(yǔ)言是否顛三倒四。（三）醉酒乘客處理程序暈醉處理（1）使用范圍運(yùn)營(yíng)員工發(fā)現(xiàn)乘客在軌道交通車站或列車上暈倒或乘客發(fā)現(xiàn)有人在車站或列車上暈倒而求助車站員工的事件

（2）發(fā)現(xiàn)乘客暈倒乘客發(fā)現(xiàn)有人暈倒向車站工作人員求助或車站工作人員發(fā)現(xiàn)有乘客在車站內(nèi)暈倒，馬上向車控室和值班站長(zhǎng)報(bào)告。乘客暈倒處理程序（3）初期處理及治療①值班站長(zhǎng)帶領(lǐng)客運(yùn)值班員和保安攜帶擔(dān)架、醫(yī)藥箱和照相機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)。②值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)查看，如乘客神智仍清醒，則詢問(wèn)暈倒原因(明確是否為個(gè)人原因)并錄音，詢問(wèn)乘客是否需要撥打120求助，乘客同意后通知車控室撥打120處理，詢問(wèn)乘客家屬的聯(lián)系方式以及基本信息，立即聯(lián)系家屬，并將乘客用擔(dān)架移至緊急出入口處。如有乘客在旁，客車值班員應(yīng)及時(shí)尋找證人，并做好證人筆錄(如是乘客發(fā)現(xiàn)后向車站求助的，一定要留下該乘客的筆錄)。實(shí)在沒(méi)有時(shí)間筆錄，也要留下乘客的身份信息和聯(lián)系方式。（3）初期處理及治療③如判斷乘客為嘴唇發(fā)白等低血糖特征，則應(yīng)乘客需求提供溫糖水，并通知乘客家人到場(chǎng)。處理途中注意照片和錄音收集，多和乘客聊天，爭(zhēng)取保證其神志清醒。④值班站長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如乘客已經(jīng)暈倒昏迷，無(wú)其他明顯癥狀，則采用掐人中、耳根或拍打等方式，試圖刺激乘客清醒。如還有其他嚴(yán)重癥狀時(shí)，視情況對(duì)乘客實(shí)施簡(jiǎn)單急救。盡量讓乘客恢復(fù)神智，并通知車控室及時(shí)撥打120。（3）初期處理及治療⑤120趕到后，將乘客交由醫(yī)生處理，家屬陪同。如乘客已經(jīng)昏迷無(wú)法聯(lián)系到家人時(shí)，車站視情況派站務(wù)員陪同配合，允許用客傷備用金墊付部分醫(yī)療費(fèi)用。（4）后期處理及時(shí)了解乘客的救治情況，解決好后續(xù)問(wèn)題的處理。06車站受理乘客投訴處理程序（1）員工在接到乘客投訴后，必須第一時(shí)間處理，如果當(dāng)事人無(wú)法處理，應(yīng)立即通知上級(jí)，相關(guān)人員接到通知后，必須在5min到場(chǎng)處理投訴事務(wù)。（2）車站受理的乘客投訴，可以處理的，直接回復(fù)乘客；無(wú)法處理的，建立投訴工單轉(zhuǎn)服務(wù)熱線，服務(wù)熱線按照乘客來(lái)電投訴流程處理。乘客投訴的處理原則總則妥善處理投訴的六大要點(diǎn)妥善處理投訴的四個(gè)原則安全第一、乘客至上的原則不推脫責(zé)任的原則先處理情感,后處理事件的原則包容乘客的原則乘客至上，服務(wù)為本先處理情感，后處理事件在受理投訴的時(shí)候，做到態(tài)度親切，語(yǔ)言得體，依章解釋，及時(shí)處理，按時(shí)回復(fù)態(tài)度要真誠(chéng)適時(shí)表示同情和歉意根據(jù)乘客要求采取措施感激乘客的批評(píng)指教快速處理乘客投訴落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償乘客投訴的具體措施在受理乘客投訴時(shí)，不應(yīng)表現(xiàn)出抗拒的姿態(tài)在受理乘客投訴時(shí)，即使不滿意乘客的投訴，也應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向乘客道歉在受理乘客投訴時(shí)，區(qū)別不同情況，在征得乘客同意后作出迅速而恰當(dāng)?shù)奶幚碓谑芾沓丝屯对V時(shí)，不與乘客斤斤計(jì)較，得理讓人，讓乘客得到滿意的答復(fù)在受理乘客投訴時(shí)，要禮貌熱情，耐心聽取乘客意見(jiàn)乘客投訴受理技巧

乘客投訴案例分析案例一：某日，乘客在某站刷卡后不能正常出站，到售票亭進(jìn)行票務(wù)處理，票務(wù)員直接為乘客補(bǔ)了進(jìn)站記錄，并提醒乘客：“您下次進(jìn)站時(shí)，別忘了刷卡。”乘客感到疑惑，到查詢機(jī)查詢后，發(fā)現(xiàn)扣了兩次款，乘客投訴。一、因業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)而引起的投訴1、投訴原因分析：站務(wù)員沒(méi)有弄清事實(shí)，只是臆測(cè)行事。經(jīng)查詢，當(dāng)時(shí)乘客實(shí)際上已刷上出站記錄，可能是因?yàn)槌丝退⒖〞r(shí)走錯(cuò)了閘機(jī)通道，或刷卡后未馬上通過(guò)閘機(jī)，而站務(wù)員沒(méi)有查詢就直接主觀認(rèn)為乘客沒(méi)有刷卡進(jìn)站，導(dǎo)致乘客的票卡二次扣款。2、投訴處理技巧：該投訴中，工作人員的服務(wù)態(tài)度沒(méi)有明顯錯(cuò)誤。在處理過(guò)程中，我們需要重點(diǎn)就票務(wù)人員的工作失誤向乘客道歉，并賠償乘客的經(jīng)濟(jì)損失。3、改善及建議：發(fā)現(xiàn)票卡無(wú)法正常進(jìn)出站時(shí)，票務(wù)人員不能主觀臆斷，應(yīng)禮貌地先了解原因。在處理車票問(wèn)題時(shí)，工作人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心。二、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴案例二：一日，在某車站，工作人員兩次看見(jiàn)一名拾荒人員正在地鐵內(nèi)進(jìn)行拾荒，于是上前制止：“以后不允許到車站進(jìn)行拾荒?！笔盎娜藛T對(duì)該工作人員不滿，于是在車站尋釁滋事，聲稱車站的工作人員砸了他的飯碗，無(wú)法再生活下去，反正是死，還不如被列車撞死，然后就坐在站臺(tái)邊緣……1、投訴原因分析：乘客不了解地鐵的相關(guān)規(guī)章制度，工作人員態(tài)度強(qiáng)硬的進(jìn)行制止，并沒(méi)有給乘客任何的解釋，造成乘客的不滿。2、投訴處理技巧該案例中，工作人員的工作方式確實(shí)存在失誤。在處理時(shí)，我們需要向乘客道歉，檢討工作人員不合適的處理方式，同時(shí)要向乘客耐心解釋地鐵里的規(guī)章制度，避免再次發(fā)生糾紛。3、改善及建議：在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)情況后，一定要耐心的向乘客解釋地鐵的規(guī)定，而不是一味的強(qiáng)硬制止。三、因服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴案例三：

某日,客流高峰期,乘客非常多,車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起,一位乘客企圖沖上車,被一位客運(yùn)服務(wù)人員攔住了(因?yàn)榭瓦\(yùn)服務(wù)人員覺(jué)得很危險(xiǎn),拽了這個(gè)乘客一下,可能是弄痛了乘客)。這位乘客非常氣憤,直接就罵了句粗話,說(shuō):“你以為你是誰(shuí)啊,你憑什么拉我,弄傷了你負(fù)責(zé)啊,……”客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度也不是很好:“你沒(méi)看見(jiàn)車門關(guān)上了呀,……”,兩個(gè)人爭(zhēng)吵了起來(lái)……，乘客投訴。1、投訴原因分析：(1)客運(yùn)服務(wù)人員為了乘客的安全阻止乘客上車,這個(gè)出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的。但客運(yùn)服務(wù)人員和乘客發(fā)生了直接的碰撞,這是乘客生氣的促發(fā)原因。(2)在乘客怒氣沖沖地抱怨時(shí),客運(yùn)服務(wù)人員沒(méi)有意識(shí)到自己做法的不當(dāng)之處,不僅沒(méi)有向乘客道歉,反而和乘客爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái),使沖突升級(jí)。2、投訴處理技巧：(1)對(duì)于由工作人員的態(tài)度而引起的乘客投訴，在處理過(guò)程中，一定要先照顧到乘客的情感需求和情緒，先向乘客表示歉意:“不好意思,……,請(qǐng)?jiān)?。?2)在平息了乘客的情緒后,耐心的向乘客解釋原因，再次對(duì)工作人員的不合適做法向乘客表示歉意，并對(duì)乘客的配合表示感謝。3、改善及建議：(1)在阻止乘客上車時(shí),應(yīng)盡量避免和乘客發(fā)生直接碰觸,減少糾紛的發(fā)生。(2)在遇見(jiàn)有乘客說(shuō)粗話罵人時(shí),不應(yīng)該給予直接反擊,只能提醒乘客,否則只能使沖突升級(jí)。四、因工作人員的不作為引起的投訴案例四：

一日，某乘客下車后，向站臺(tái)上正在從事維修工作的人員反映車廂內(nèi)有乞討人員乞討，而工作人員卻冷漠的說(shuō)：“我們又沒(méi)有辦法，這不歸我管?！币鸪丝筒粷M，乘客投訴。1、投訴原因分析：乘客所反映的問(wèn)題確實(shí)超出車站維修人員的范圍，但在乘客眼中，維修人員也是城市軌道交通的員工，乘客都表示關(guān)心的問(wèn)題，作為員工卻說(shuō)沒(méi)有辦法，這樣的回答勢(shì)必會(huì)在乘客心中造成推卸責(zé)任的印象。2、投訴處理技巧這是由于工作人員的不作為引起的投訴。在處理過(guò)程中，我們要先向乘客道歉，主動(dòng)承認(rèn)我們的工作失誤，并向乘客提出的問(wèn)題表示感謝，并承諾車站一定會(huì)積極處理。在該乘客同意的情況下，可以請(qǐng)他留下姓名和聯(lián)系電話，并告知主管部門會(huì)將處理情況反饋給他。3、改善及建議：乘客主動(dòng)提出意見(jiàn)和建議，實(shí)質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)該要虛心接受，熱情對(duì)待。五、多原因引起的乘客投訴案例五：

2010年2月,有一名乘客來(lái)到乘客服務(wù)中心,認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他50元錢,售票員在聽取情況后,個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客,直接就和乘客說(shuō):“我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了,不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況?！背丝秃芗?dòng),開始指責(zé)售票員,并要求找值班站長(zhǎng)投訴……1、投訴原因分析：(1)售票員在售票過(guò)程中,沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序進(jìn)行售票,導(dǎo)致乘客懷疑售票員少找錢給他,是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。(2)當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢的時(shí)候,售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作,而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢,導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)。

2、投訴處理技巧：(1)當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí),應(yīng)耐心地向乘客解釋:“對(duì)不起,我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的,請(qǐng)您再確認(rèn)一下您的票款是否正確,多謝。”(2)如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢,應(yīng)先安撫乘客,平息