宣傳咨詢服務(wù)管理制度

宣傳咨詢服務(wù)管理制度1.背景為了提高醫(yī)院的宣傳咨詢服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象，滿足患者和公眾對(duì)于醫(yī)療信息的需求，特訂立本管理制度。2.目的2.1確保醫(yī)院宣傳咨詢服務(wù)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.2加強(qiáng)醫(yī)院與患者、公眾之間的溝通和互動(dòng)。3.適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科宣傳咨詢服務(wù)工作，包含但不限于患者咨詢、公眾宣傳、社交媒體管理等。4.宣傳咨詢服務(wù)流程4.1患者咨詢服務(wù)流程4.1.1患者咨詢接待員接聽來電或直接接待線下咨詢。4.1.2接待員依據(jù)患者咨詢內(nèi)容供應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)的信息，并盡量解答患者提問。4.1.3如遇到多而雜、機(jī)密等問題，接待員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)科室或醫(yī)生。4.1.4接待員需記錄患者姓名、聯(lián)系方式、咨詢問題和處理結(jié)果，并將記錄存檔。4.2公眾宣傳服務(wù)流程4.2.1宣傳部門負(fù)責(zé)策劃、組織和實(shí)施醫(yī)院的公眾宣傳活動(dòng)。4.2.2宣傳部門事先訂立宣傳計(jì)劃，并通過各種渠道、媒體發(fā)布醫(yī)院的宣傳信息。4.2.3宣傳信息包含醫(yī)院簡(jiǎn)介、醫(yī)療項(xiàng)目、醫(yī)療技術(shù)、科研成績(jī)、健康知識(shí)等。4.2.4宣傳信息必需真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得夸大事實(shí)或誤導(dǎo)公眾。4.3社交媒體管理流程4.3.1醫(yī)院設(shè)立特地的社交媒體管理團(tuán)隊(duì)。4.3.2社交媒體管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)醫(yī)院在社交媒體上的信息發(fā)布和互動(dòng)。4.3.3醫(yī)院社交媒體賬號(hào)必需與醫(yī)院官方網(wǎng)站相全都，并進(jìn)行認(rèn)證。4.3.4社交媒體管理團(tuán)隊(duì)需定期發(fā)布健康知識(shí)和醫(yī)院宣傳等信息，及時(shí)回應(yīng)用戶的咨詢和投訴。5.宣傳咨詢服務(wù)管理要求5.1供應(yīng)信息5.1.1患者咨詢服務(wù)人員需供應(yīng)準(zhǔn)確、科學(xué)的醫(yī)療信息。5.1.2宣傳部門需供應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法的醫(yī)院宣傳信息。5.1.3社交媒體團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)供應(yīng)權(quán)威、可信的醫(yī)療知識(shí)信息。5.2保密與安全5.2.1患者咨詢服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守醫(yī)生保密義務(wù)，不得泄露患者隱私信息。5.2.2宣傳部門和社交媒體團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)患者和公眾的隱私信息。5.2.3宣傳部門和社交媒體團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)信息安全管理，防止信息泄露和惡意攻擊。5.3培訓(xùn)與管理5.3.1患者咨詢服務(wù)人員應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，提高咨詢服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。5.3.2宣傳部門和社交媒體團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期組織培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)。5.3.3醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立健全宣傳咨詢服務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)宣傳咨詢服務(wù)工作的監(jiān)督和管理。6.考核與獎(jiǎng)懲6.1考核內(nèi)容6.1.1對(duì)患者咨詢服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、回答問題的準(zhǔn)確性、邏輯性進(jìn)行考核。6.1.2對(duì)宣傳部門的宣傳活動(dòng)效果、信息準(zhǔn)確性進(jìn)行考核。6.1.3對(duì)社交媒體團(tuán)隊(duì)的信息發(fā)布和互動(dòng)效果進(jìn)行考核。6.2嘉獎(jiǎng)與扣分6.2.1對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的患者咨詢服務(wù)人員、宣傳部門和社交媒體團(tuán)隊(duì)予以嘉獎(jiǎng)或嘉獎(jiǎng)。6.2.2對(duì)屢次違反規(guī)定的患者咨詢服務(wù)人員、宣傳部門和社交媒體團(tuán)隊(duì)進(jìn)行扣分或懲罰。6.2.3考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲記錄應(yīng)及時(shí)作出通知和記錄，歸集到員工檔案中進(jìn)行管理。7.附則7.1本制度經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門審批后生效，并定期進(jìn)行評(píng)估和修訂。7.2對(duì)于本制度中未盡事宜，應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)和管理制度進(jìn)行處理。7.3本制度解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于醫(yī)院管理部門。以上所述即為本醫(yī)院