醫(yī)療護(hù)理醫(yī)學(xué)培訓(xùn) 護(hù)患溝通技巧介紹課件

護(hù)患溝通技巧陳素清

護(hù)理工作離不開(kāi)人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。內(nèi)容概要一、護(hù)患溝通基本知識(shí)二、影響護(hù)患溝通的因素三、有效溝通的九個(gè)錦囊四、住院過(guò)程中常用溝通模式一、溝通的概念及基本過(guò)程

溝通是人與人之間傳遞信息（意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況、感情等）的過(guò)程。包括五個(gè)方面：（1）發(fā)出者：要想發(fā)出信息的人，是溝通過(guò)程中的主動(dòng)因素。（2）信息：發(fā)出者要傳達(dá)的思想、知識(shí)、情感和觀點(diǎn)。是溝通的基本因素。（3）媒介：信息傳達(dá)的方式和途徑。（4）接收者:信息接收的人，解讀信息的意義。（5）反饋：是接受者接受信息后所做出的反應(yīng)。是溝通能否繼續(xù)進(jìn)行的重要因素。有效溝通的概念有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見(jiàn)正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。護(hù)患溝通的概念處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，以共同維護(hù)健康、促進(jìn)健康為目的而進(jìn)行的溝通。溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的類型

●從語(yǔ)言使用情況看語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通

●從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通

●從溝通方式看口頭溝通書(shū)面溝通語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通是人際間交流最常見(jiàn)、最重要的形式。包括口頭表達(dá)和文字表達(dá)兩種形式，注意所用的符號(hào)應(yīng)是發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的，采用相同的語(yǔ)系是必要的，雙方對(duì)所用詞的含意要有同樣的理解。用術(shù)語(yǔ)交談，易造成溝通不良。與病人交談時(shí)應(yīng)吐字清晰，用詞準(zhǔn)確，樸實(shí)易懂，更不要咬文嚼字。對(duì)口頭表達(dá)有困難的病人（如聾啞病人，氣管切開(kāi)患者），準(zhǔn)備好紙和筆，采用書(shū)面表達(dá)或手語(yǔ)交流信息。非語(yǔ)言溝通

是伴隨溝通的一些非語(yǔ)言行為，影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但他比語(yǔ)言信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語(yǔ)言行為的影響，善于觀察病人非語(yǔ)言信息。有四種形式：非語(yǔ)言溝通

是伴隨溝通的一些非語(yǔ)言行為，影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但他比語(yǔ)言信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語(yǔ)言行為的影響，善于觀察病人非語(yǔ)言信息。有四種形式：1、體態(tài)語(yǔ)言：包括眼神，面部表情，手勢(shì)，姿勢(shì)和身體運(yùn)動(dòng)（美國(guó)有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)調(diào)+38%的語(yǔ)句+55%的視覺(jué)--身體語(yǔ)言，身體語(yǔ)言中最重要的是面部表情）。面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。2、目光接觸：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語(yǔ)言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽(tīng)者的注意程度（每次正視2-3秒，不能左顧右盼）3、朝向和距離：護(hù)患交談中，應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象掌握有利于溝通的距離和朝向。檢查護(hù)理時(shí)，一般在0.5米以內(nèi)，表示友好，密切，進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)性談話。介紹檢查、治療目的，商討病情和護(hù)理方案時(shí)，采取面對(duì)病人的方式，在0.5-1米表示對(duì)病人的尊重。做健康指導(dǎo)或集體講解時(shí)，聲音放大，在3米-7米。4、觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來(lái)，也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答人際溝通的基本功聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答人際溝通的基本功

積極的良性語(yǔ)言可以治病，消極的惡性語(yǔ)言可以致病。護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對(duì)象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語(yǔ)言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語(yǔ)言溝通的積極作用，護(hù)士必須加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言和積極的暗示性語(yǔ)言，切忌簡(jiǎn)單化語(yǔ)言和傷害性語(yǔ)言。重視反饋你表達(dá)的信息與對(duì)方接受的信息是否相同。下面總結(jié)一下語(yǔ)言溝通中一些技巧：（一）說(shuō)的技巧：1、獲得好感的說(shuō)話技巧：（1）多提一些善意的建議，（2）記住對(duì)方所說(shuō)的話，（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方微小的變化，（4）記住對(duì)方的名字。2、讓語(yǔ)言充滿親和力：（1）態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應(yīng)別人，謙虛有禮，（2）平等待人，（3）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。3、副語(yǔ)言：包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、速度和流暢性，同一句話，采用不同的副語(yǔ)言可能有不同的含義。因此，護(hù)士說(shuō)話要清楚，準(zhǔn)確、通俗易懂，強(qiáng)弱得當(dāng)，富有感情。護(hù)士可以從副語(yǔ)言中獲取有關(guān)病人的情緒狀態(tài)及緊張程度的信息4、準(zhǔn)確規(guī)范用語(yǔ)：（1）語(yǔ)言清晰，聲調(diào)優(yōu)美。（2）語(yǔ)言準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意明。（3）語(yǔ)法正確，合乎邏輯。5、語(yǔ)言交流中的禁忌：（1）說(shuō)話含糊其辭（2）過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（3）說(shuō)教式的語(yǔ)言。（4）使用反問(wèn)句、疑問(wèn)句。（5）態(tài)度欠佳。6、服務(wù)忌語(yǔ)：（1）不知道，去問(wèn)醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又按鈴了。（3）動(dòng)作這么慢，都像你這樣，我們忙都忙死了。（4）你靜脈不好沒(méi)辦法打，打針是痛的，喊什么。（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做。（6）又來(lái)病人了，真倒霉或今天來(lái)了很多病人，你真帶財(cái)。調(diào)查顯示：患者最不喜歡醫(yī)護(hù)人員所說(shuō)的話《社區(qū)護(hù)理工作中的溝通技巧》（二）傾聽(tīng)：護(hù)士首先是一個(gè)好的傾聽(tīng)者，注意患者說(shuō)話的聲調(diào)、頻率、面部表情，身體姿勢(shì)，盡可能捕捉，理解患者所傳遞的所有信息。①安排一定的時(shí)間、環(huán)境去傾聽(tīng)患者說(shuō)話；②全神貫注聆聽(tīng)；③進(jìn)行適時(shí)、適度的提問(wèn)，不隨意打斷對(duì)方談話，不急與判斷；④體會(huì)弦外之音；⑤注意非語(yǔ)言信息。（三）復(fù)述：包括語(yǔ)言的復(fù)述和意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，不做評(píng)價(jià);意述是對(duì)患者的話用自己的語(yǔ)言復(fù)述，保持原意。溝通中，護(hù)士應(yīng)全神貫注并恰當(dāng)?shù)闹貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。（四）反映：幫助患者控制自己的情感的技巧。除仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察對(duì)方情感外，要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)用引導(dǎo)性談話，焦點(diǎn)是將交談?wù)叩摹耙敉庵?、弦外之音”擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。（五）澄清和闡明：澄清是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)患者表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程，目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。（六）提問(wèn)的技巧：1、交談中通常涉及提問(wèn)和回答，護(hù)士能否提出合適的問(wèn)題是有效溝通的重要技巧。提問(wèn)的形式有開(kāi)放性提問(wèn)，封閉式提問(wèn)，直接提問(wèn)和間接提問(wèn)，比較如下：（1）開(kāi)放式提問(wèn):允許病人主動(dòng)的不限制的回答，有助于病人開(kāi)啟心扉，心理宣泄，護(hù)士可了解到病人真正的需要，交談時(shí)間較長(zhǎng)。（2）封閉式提問(wèn)：只要病人作出是與否的回答，效率較高，不允許病人解釋自己的思想，情感或提供額外的信息。（3）直接提問(wèn)：針對(duì)所要了解的問(wèn)題提問(wèn)，可能是開(kāi)放的，也可能是封閉的。（4）間接提問(wèn)：通過(guò)病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開(kāi)放式提問(wèn)。2、善于組織提問(wèn)內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際的提問(wèn)，內(nèi)容少而精，適合理解水平，將術(shù)語(yǔ)解釋清楚，把問(wèn)題說(shuō)的簡(jiǎn)單明了，不要同時(shí)提出一連串的問(wèn)題，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，不宜使用為什么來(lái)提問(wèn)。3、注意提問(wèn)的時(shí)機(jī)：某問(wèn)題未獲得明確解釋，應(yīng)在等待對(duì)方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題，不要過(guò)早打斷思路而顯得沒(méi)有禮貌，過(guò)晚提問(wèn)易產(chǎn)生誤解。4、注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和句式：話說(shuō)得過(guò)快，語(yǔ)言生硬，語(yǔ)調(diào)過(guò)高，句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答，話說(shuō)得過(guò)慢，患者心里焦慮，不耐煩。5、避免誘導(dǎo)式、暗示性提問(wèn)：避免提問(wèn)一些不愉快的問(wèn)題。不可借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自已的觀點(diǎn)。（七）其他技巧：

1、沉默：沉默本身也是一種信息交流，可謂“此處無(wú)聲勝有聲”。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。它給患者思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)。適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男ЧＳ绕湓诨颊弑瘋?、焦慮時(shí)，患者會(huì)與感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽(tīng)，在體會(huì)他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長(zhǎng)時(shí)間或過(guò)多的使用，因?yàn)槌聊?，可使雙方情感分離。2、小結(jié)：護(hù)士在得到所需要的信息后，要對(duì)收集的資料進(jìn)行回顧，有目的、有重點(diǎn)地進(jìn)行概括、小結(jié)。護(hù)士應(yīng)向病人表示自己對(duì)交談感到滿意，并向病人征求對(duì)本次溝通的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。二、影響護(hù)患溝通的因素

有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解，77.8﹪患者希望每日與護(hù)士交流一次，86.9﹪患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范護(hù)患糾紛因素1

個(gè)人因素：致使溝通的一方或雙方的認(rèn)識(shí)范圍變得狹窄。（1）情緒因素：如生氣、興奮、焦慮、恐懼、悲傷等。（2）生理因素：疲倦、失明、耳聾、失語(yǔ)、意識(shí)障礙、疼痛等。

(3)智力和知識(shí)因素，如智力的差別，語(yǔ)言的不同，知識(shí)水平的差異等。（4）社會(huì)因素：如文化，社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位，種族和專業(yè)的不同等。因素2

環(huán)境因素：影響溝通雙方的情緒或造成緊張氣氛。（1）位置、距離、病人的臥位或姿勢(shì)不舒服，雙方距離過(guò)遠(yuǎn)，過(guò)近或一個(gè)人位置過(guò)高，另一個(gè)位置過(guò)低。（2）場(chǎng)合時(shí)間：環(huán)境嘈雜、地點(diǎn)不夠隱蔽或希望有其他人陪同。因素3患者角色適應(yīng)不良角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為異常角色行為缺如角色行為消退因素4信息因素：信息溝通不良信息認(rèn)識(shí)差距信息傳遞錯(cuò)誤其它因素指導(dǎo)不明確未注重人文關(guān)懷語(yǔ)言使用不當(dāng)建立有效護(hù)患溝通制一個(gè)要求兩個(gè)掌握三個(gè)留意四個(gè)避免五個(gè)溝通方式三、有效溝通的九個(gè)錦囊成功大師戴爾·卡耐基說(shuō):“一個(gè)人事業(yè)的成功，15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％是靠人際關(guān)系，處事能力?！绷碛袑＜艺f(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定你生命的素質(zhì)?！卞\囊1：好印象你只有一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)良好的印象，不論好與壞，第一印象常常是很頑固的，他們能夠在最初給人以很大的影響，以至于長(zhǎng)期不會(huì)改變。

錦囊2：稱呼常用的稱呼：

1、禮貌性稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨等

2、崇尚性稱呼：行政稱呼如經(jīng)理、董事長(zhǎng)、局長(zhǎng)等

3、技術(shù)職務(wù)稱呼：老師、律師、醫(yī)生等不恰當(dāng)?shù)姆Q呼：喂、嘿、嗨不適合的稱呼：兄弟、阿妹、美女等

錦囊3：神奇的1分鐘

1分鐘效應(yīng)1分鐘贊美1分鐘溝通錦囊4：告知藝術(shù)入院制度的告知檢查及治療注意事項(xiàng)告知催款告知錦囊5：說(shuō)服他人從尊重入手從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的讓對(duì)方理解你，直接說(shuō)出你的想法尊重對(duì)方，是成功說(shuō)服他人的法寶人是平等的錦囊6：溝通中的紅綠燈的原理紅燈---不利溝通的言語(yǔ)和行為黃燈---再次溝通的過(guò)渡綠燈---溝通自然輕松錦囊7：一個(gè)蘋(píng)果的魅力不失時(shí)機(jī)的給患者一個(gè)滿懷信心的蘋(píng)果，幫助其度過(guò)人生的沙漠，同時(shí)我們也得到另一個(gè)蘋(píng)果----與患者進(jìn)行心靈溝通錦囊8：理解支持思維同步情感同步與患者保持同步的方法錦囊9：化阻力為助力當(dāng)患者激動(dòng)時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者難過(guò)時(shí)當(dāng)患者冷漠時(shí)當(dāng)患者提出過(guò)分要求時(shí)當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)關(guān)系忠誠(chéng)度雙贏理想的溝通愉快的感覺(jué)訊息的傳遞贏四、住院過(guò)程中常見(jiàn)的溝通模式候診病人的溝通急診病人的溝通檢查治療過(guò)程中的溝通手術(shù)前后護(hù)患溝通出院時(shí)的護(hù)患溝通與臨終患者的溝通護(hù)理操作時(shí)的護(hù)患溝通候診病人的溝通

候診病人的心理狀態(tài)：

1、急切的想見(jiàn)到醫(yī)生

2、害怕個(gè)別患者插隊(duì)，怕錯(cuò)過(guò)號(hào)子溝通要點(diǎn)：

1、有效溝通，準(zhǔn)確分診

2、主動(dòng)介紹坐診專家、教授、醫(yī)生

3、及時(shí)通報(bào)就診者，就診進(jìn)展急診病人護(hù)患溝通

溝通的時(shí)效性溝通的有效性溝通的雙向性

檢查治療過(guò)程中的溝通

5W1H方法Why-檢查治療優(yōu)點(diǎn)What-檢查治療目的When–檢查治療的約定時(shí)間Where–檢查治療的部位Who–檢查治療的醫(yī)生How–檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)手術(shù)前后護(hù)患溝通

手術(shù)室術(shù)前訪視、術(shù)后回訪、負(fù)責(zé)護(hù)士、術(shù)前術(shù)后護(hù)理出院時(shí)的護(hù)患溝通

介紹回家休養(yǎng)注意事項(xiàng)鍛煉與休息的關(guān)系飲食指導(dǎo)用藥指導(dǎo)復(fù)診指導(dǎo)住院費(fèi)的報(bào)賬程序與臨終患者的護(hù)患溝通語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通讓患者安詳?shù)乃廊?/p>

護(hù)理操作時(shí)的溝通操作前操作中操作后護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)相送出院病人六個(gè)一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)效率高一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)

溝通技巧對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)是一門(mén)必修的技術(shù)，