醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范課件

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范劉鑫中國政法大學(xué)醫(yī)藥法律與倫理研究中心醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范聯(lián)系信息地址：北京市海淀區(qū)西土城路25號郵編：100088咨詢郵箱：lxx8181@163.com電話：手機(jī)：網(wǎng)絡(luò)硬盤：認(rèn)證密碼：abc618醫(yī)事法律微信號：患者安全論壇醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范患者安全論壇劉鑫微信劉鑫網(wǎng)絡(luò)硬盤醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點普遍性不分地域不分醫(yī)院級別不分醫(yī)務(wù)人員級別長期性醫(yī)療糾紛將長期存在嚴(yán)峻性各種“維權(quán)”手段齊上陣沒有做不到，只有想不到醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中共中央政治局常委、國務(wù)院總理溫家寶今天下午與廣大網(wǎng)友在線交流時表示，我國總體醫(yī)患關(guān)系是好的，矛盾根本在于制度問題。2010-2-27醫(yī)療糾紛溯源——引發(fā)醫(yī)療糾紛的根本原因是什么？體制缺陷是根本原因醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)策略來一場思維風(fēng)暴——重塑醫(yī)療糾紛處理的理念樹立打醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)的理念符合國家的要求《醫(yī)院投訴管理辦法》2009-11-26《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》2012-4-30醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)具體要求更新醫(yī)療糾紛處理基本觀念危機(jī)管理日?；I(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊伍處理醫(yī)療糾紛是一種專業(yè)性活動構(gòu)建醫(yī)患溝通渠道建立醫(yī)療服務(wù)投訴機(jī)制建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)療糾紛防范策略加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育加強(qiáng)醫(yī)患溝通增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險告知的意識規(guī)范病歷書寫醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)德的概念與特性何謂醫(yī)德醫(yī)德，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動的思想和行為的準(zhǔn)則。醫(yī)德的根本宗旨是：貫徹“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)德的概念與特性醫(yī)德的特性具有全人類性醫(yī)學(xué)無階級性、醫(yī)術(shù)無國界，是為全人類健康服務(wù)人道性即一視同仁，是醫(yī)德的永恒的主題自主性醫(yī)學(xué)絕不能利用醫(yī)學(xué)作為殘害人類或作為政治黨派斗爭的工具。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)德教育的意義及重要性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)民生問題。重要性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)黨和政府在人民群眾中的形象。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)醫(yī)務(wù)人員個人的職業(yè)前途。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范

我國醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀現(xiàn)狀BECDA價值觀扭曲醫(yī)德教育缺位分配機(jī)制不健全醫(yī)患關(guān)系緊張政府投入不足醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn)醫(yī)德規(guī)范行業(yè)紀(jì)律醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn)醫(yī)德規(guī)范1、救死扶傷，實行社會主義的人

道主義。2、尊重病人的人格與權(quán)利，一視同仁。3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人：4、廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私；5、為病人保守醫(yī)密，實行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密：6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。7、嚴(yán)謹(jǐn)求實，奮發(fā)進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)水平。行業(yè)紀(jì)律1、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請；2、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受藥品、試劑、醫(yī)療器械等生產(chǎn)、銷售者的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；3、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過介紹病人到其他單位檢查、治療、或購買藥品、醫(yī)療器械而收取回扣、提成；4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過開藥、儀器檢查、化驗檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查違規(guī)開單提成；5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財務(wù)收支應(yīng)由單位財務(wù)統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁科室設(shè)立“小金庫”加強(qiáng)宣傳教育，嚴(yán)格管理。對不聽勸告、頂風(fēng)違紀(jì)、以身試法的工作人員，要依法給予嚴(yán)肅處理。6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購政策規(guī)定，對中標(biāo)藥品必須按合同采購，合理使用。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范加強(qiáng)溝通構(gòu)筑醫(yī)患互信醫(yī)療模式當(dāng)前醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因醫(yī)患之間缺乏信任（見圖）強(qiáng)化醫(yī)療告知，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)筑醫(yī)患互信的新型醫(yī)療模式，有助于化解醫(yī)療糾紛影響溝通的關(guān)鍵因素——時間改變行為模式，增強(qiáng)溝通效果有效溝通的基礎(chǔ)是溝通雙方認(rèn)同感的建立醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范特魯多醫(yī)生的墓志銘Tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范成功的因素溝通與人際關(guān)系：85%專業(yè)知識或技能：15%現(xiàn)實社會中不得不承認(rèn)的事實成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問，而是在于我們溝通的能力好不好！例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人。老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工。溝通是什么？！醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范何謂溝通溝通是有效工作的手段；溝通是雙方磋商共同的意思；溝通是律師最應(yīng)具備的技巧；溝通是一切組織管理行為的靈魂；溝通是每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程；溝通是處理人際間所引起矛盾的主要工具；醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范“溝通能力”是初始印象的最大部分；溝通使工作心情舒暢，而且會使你人緣極好、生活美滿；溝通是“開誠布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”溝通是人與人之間關(guān)系的一種放大，因而是一種重要管理方式；溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)；又是一門工作和生活藝術(shù)；溝通讓你更有影響力！何謂溝通？醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通的概念溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程；有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同；溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范

溝通方式語言溝通說話、書寫、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡(luò)等。非語言溝通體態(tài)語言、空間效應(yīng)。信息的全部表達(dá)：言辭占7%語調(diào)占38%表情占55%言辭占7%表情占55%語調(diào)占38%醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范語言性溝通交流（7%）溝通中的漏斗原則——信息衰減模式醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通金三角溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通的冰山模式溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家說出的內(nèi)容只是冰山露出水面的部分，而對方真正想表達(dá)的東西大部分隱藏在水面以下。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范造成溝通困難的因素醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范非語言性溝通交流（93%）定義不能使用詞語的信息交換，可伴隨語言時一些非語言表達(dá)方式，稱身體性語言。種類儀表和身體的外觀身體的姿勢和步態(tài)面部表情目光的接觸手勢觸摸聲音醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范非語言性溝通是伴隨著溝通的一些非語性自行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范基本類型說明、解釋和舉例身體動作手指、面部表情、眼神眼色、觸覺接觸等。形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色。語言特點音質(zhì)、音量、語速、音調(diào)、嘆詞（如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。生存空間人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個人空間的“領(lǐng)地”傾向。環(huán)境建筑和房間設(shè)計、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時間早到或遲到、讓別人久等、對時代感受的文化差異以及時間和地位的關(guān)系。非言語性溝通類型

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范非語言溝通舉例面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和嘴和鼻孔張開表示生氣。身體姿勢：雙手展開的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。

眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對視表示感興趣、真誠；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應(yīng)不良。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通的技巧——溝通前準(zhǔn)備分析溝通的目的病情告知、方案決定分析溝通的對象患者本人、家屬計劃溝通的方式和內(nèi)容做好溝通的輔助工作注意溝通禁忌病情忌諱、民族忌諱醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通技巧——溝通的環(huán)境溝通的形式體態(tài)語言標(biāo)記語言、指示語言、表情語言、適應(yīng)性體語、類語言性語言。

空間語言

親密距離0—

0.5米個人距離0.5－1.2米社交距離1.2－3.5米公眾距離3.5－7米醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范《心術(shù)》第7集溝通場景醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通技巧——溝通的根本與前提良好溝通的“根本”是真誠！前提是尊重！尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通技巧之一：尋找認(rèn)同與溝通對象的切入點尋找共同話題的要求尋找話題——以對方為中心尋找認(rèn)同的方法年齡認(rèn)同職業(yè)認(rèn)同地域認(rèn)同醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通技巧之二：傾聽傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。

(1)鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)的意愿；

(2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料；

(3)反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思；

(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范傾聽之注意事項建議管理人員花65%的時間傾聽，25%的時間發(fā)言，余下的10%的時間才用于閱讀和寫作。傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。你可要記?。合葞隙?，再帶上嘴巴。面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范有效的傾聽準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；注意非語言性構(gòu)通行為：仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通技巧之三：提問提問的技巧開放性提問。如：您用藥以后感覺怎樣？閉合性提問。如：問病史，年齡、性別等。有時對患方回答的內(nèi)容不能太認(rèn)真你的問題不能讓患者難堪患者不回答要及時打圓場醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通技巧之四：其他輔助溝通技巧用你的眼神與患者溝通與患者接觸時保持微笑與患者握手贊美你的病人醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范用你的眼神溝通用飽含關(guān)注的眼神看著對方，告訴對方你多么希望為他服務(wù)?！?0秒鐘規(guī)則——在你的眼神尚未游離到另一個目標(biāo)之前，若持續(xù)看著另一人5～10秒，就能夠建立雙方的涉入感。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范把你的眼光投放在對方身上公務(wù)區(qū)：上三角（眼睛以上的部分。也稱之為公務(wù)凝視，比較莊重、正式。一般適合公務(wù)場合和聽的場景）親和區(qū)：下三角（眼睛以下，脖子以上。也稱之為社交凝視，比較柔和、親切。一般適合社交場合和說的場景。）親密區(qū)：大三角（胸至脖子的部分。也稱之為親密凝視，比較親密、關(guān)切。一般適合親人，愛人等親密關(guān)系）醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范笑的六大魅力可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情。是對別人表示愛以最單純、最偉大的捷徑。在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值。不但使一個人外表變得漂亮，也會喚起別人的好感。是信賴之本。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范贊美時要注意的細(xì)節(jié)要有實際內(nèi)容。要從細(xì)節(jié)開始。注意當(dāng)時的環(huán)境。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范溝通的幾個原則枯燥的文字形象化零散的內(nèi)容系統(tǒng)化復(fù)雜的內(nèi)容簡單化枯燥的文字形象化零散的東西復(fù)雜的內(nèi)容系統(tǒng)化簡單化醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)療糾紛預(yù)警醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療糾紛預(yù)警部門醫(yī)療糾紛投訴處理部門定期評價本院發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險科室對本科室發(fā)生醫(yī)療糾紛風(fēng)險的評價定期評價本科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險醫(yī)務(wù)人員對具體患者發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的評價簡易評估法——高危醫(yī)療糾紛識別指標(biāo)醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范高危醫(yī)療糾紛病例的識別指標(biāo)患者系獨生子女患者屬于低收入階層患者有心理精神問題患者不是當(dāng)?shù)厝嘶颊邔儆谔厥馍矸菡呋颊吲c其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生過醫(yī)療糾紛患者為社會問題人群：下崗、吸毒、勞教經(jīng)歷醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范高危醫(yī)療糾紛病例的識別指標(biāo)醫(yī)療過程中有不滿情緒患方對治療的期望值過高手術(shù)等治療效果不佳患者發(fā)生了院內(nèi)感染或者有院內(nèi)感染可能對交代病情中表示出不能理解患者沒有醫(yī)保存在住院預(yù)交金不足產(chǎn)生醫(yī)療欠費者醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范高危醫(yī)療糾紛病例的識別指標(biāo)需要使用貴重自費藥品或材料患者選醫(yī)師、護(hù)士診療熟人介紹來院就診患者屬于長期慢性病患者患者死亡有家庭內(nèi)部矛盾或者家庭關(guān)系不和睦有其他糾紛涉及責(zé)任推諉醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)療暴力防范4招第一招跑為上第二招喊相助第三招操板凳第四招裹白衣醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范當(dāng)前醫(yī)療風(fēng)險告知存在問題醫(yī)方的問題將醫(yī)療告知文書范本代替醫(yī)療告知行為為了讓患方同意醫(yī)療建議而弱化醫(yī)療風(fēng)險如何解決主刀醫(yī)師因工作忙而無暇履行告知行為的問題患方的問題沒有風(fēng)險意識將醫(yī)療風(fēng)險與日常生活事例類比醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險告知的意識第55條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第56條因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實施相應(yīng)的醫(yī)療措施?！睹袷掳讣赣梢?guī)定》（2011年版）侵害患者知情同意權(quán)責(zé)任糾紛醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)療告知中需要強(qiáng)調(diào)的問題醫(yī)療告知的全程性所有醫(yī)療環(huán)節(jié)，所有醫(yī)務(wù)人員，所有患者醫(yī)療告知對象患者本人患者近親屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人首選保護(hù)性醫(yī)療，未成年，精神病，昏迷緊急情況醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范患者入院評估患者病情權(quán)衡救治措施生命垂危，須立即救治病情重，可治有時間告知病情危救治效果難料立即實施具體措施患方同意患方不表態(tài)患方反對機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字剝奪患方?jīng)Q定權(quán)患及家屬均反對患同意家屬反對患反對家屬同意告知后以患方意見為準(zhǔn)患及家屬均反對患同意家屬反對患反對家屬同意患及家屬均同意不實施無告知時間有告知時間開始機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范病歷規(guī)范書寫的重要性及要求病歷規(guī)范書寫與妥善保管的重要性病歷書寫質(zhì)量管理及病歷的法律性質(zhì)與重要作用分析提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識醫(yī)療文書規(guī)范記錄與書寫的要求《病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》病歷書寫地方性規(guī)定病歷質(zhì)控地方性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范書寫的病歷是否還能挑毛病醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的主要依據(jù)一個骨科醫(yī)療糾紛案例，依據(jù)病歷記載內(nèi)容，鑒定為醫(yī)療事故醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定，都以病歷作為鑒定的主