醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉課件

四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程之

醫(yī)療服務(wù)營銷醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉

主講:賈修群

中華草根醫(yī)學(xué)網(wǎng)---總編輯.

中國肌筋膜勞損會(huì)---副會(huì)長.

臭氧刀超微創(chuàng)技術(shù)推廣中心---主任.

北京漢章針刀醫(yī)學(xué)研究院洛陽科研基地---主任

醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉四海醫(yī)和工作室簡介四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

四海醫(yī)和工作室是經(jīng)過國家正規(guī)部門批準(zhǔn)成立的一家以醫(yī)療技術(shù)推廣，醫(yī)療營銷策劃為宗旨的綜合性醫(yī)學(xué)咨詢機(jī)構(gòu)。工作室現(xiàn)與中國肌筋膜勞損研究會(huì)，中國微創(chuàng)—介入治療聯(lián)合研究會(huì)，中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)手法研究會(huì)河南分會(huì)，全國頸肩腰腿痛研究會(huì)河南分會(huì)，鄭州軟組織病研究會(huì)，鄭州市三九軟組織病研究所，鄭州物理醫(yī)學(xué)與康復(fù)專業(yè)委員會(huì)，洛陽市頸肩腰腿痛研究會(huì)，山東省華夏中醫(yī)中藥研究委員會(huì)，山西省晉城針刀醫(yī)學(xué)研究所，滑縣頸肩腰腿疼風(fēng)濕病研究會(huì)等上百家學(xué)術(shù)團(tuán)體建立了長期合作關(guān)系。工作室本著以傳播醫(yī)學(xué)先進(jìn)技術(shù)，弘揚(yáng)中國醫(yī)學(xué)文化，提高基層醫(yī)師診療水平，增強(qiáng)國民健康體質(zhì)為宗旨。以發(fā)展中國傳統(tǒng)醫(yī)藥文化，構(gòu)建和諧醫(yī)療市場(chǎng)為目標(biāo)。用先進(jìn)的經(jīng)營理念及安全，可行，實(shí)用的診療技術(shù)帶動(dòng)基層醫(yī)療專科市場(chǎng)的發(fā)展?，F(xiàn)擁有高級(jí)及副高級(jí)職稱的疼痛、婦科、皮膚病科、肛腸科、五官科、燒傷科的專家120余位，已成功舉力大型醫(yī)療技術(shù)推廣會(huì)十余場(chǎng)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)會(huì)30余場(chǎng)，扶持了上百家基層醫(yī)療?？啤ａt(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉四海醫(yī)和工作室簡介四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

旗下的“中醫(yī)超微創(chuàng)技術(shù)推廣中心”推出的頸，腰椎臭氧多層、多方位介入療法，銀質(zhì)針療法，超然撥針，中醫(yī)特種針，勾割術(shù)，骨關(guān)節(jié)病氣體刀療法，關(guān)節(jié)病平衡療法，微創(chuàng)排毒療法等，大大提高了臭氧在疼痛治療中的療效，提高了疼痛工作者的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。旗下的：營銷策劃中心致力于醫(yī)療?？频纳虡I(yè)化運(yùn)作，由專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，為您提供基層醫(yī)療?？频摹敖?，動(dòng)作，推廣”的策劃，保讓您在醫(yī)療商海中處于不敗之地。旗下的“中華草根醫(yī)學(xué)網(wǎng)”及時(shí)將第一手信息傳遞給您，以：行業(yè)咨詢，學(xué)術(shù)交流，新技術(shù)推廣，醫(yī)療營銷等十大板塊，即將成為基層醫(yī)療?？乒ぷ髡呓涣鞯牡谝黄脚_(tái)，并為您網(wǎng)絡(luò)推廣，提供有力的保障。

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先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，全方位的市場(chǎng)策劃。

“四海醫(yī)和”一定會(huì)使您盛譽(yù)杏林，如虎忝翼。醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

當(dāng)我們?cè)诳床〉臅r(shí)候：

我們希望得到什么樣的治療？我們希望受到什么樣的待遇？我們希望得到什么樣的服務(wù)？醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉醫(yī)療服務(wù)的重要性四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

服務(wù)是無形的，但是，醫(yī)療服務(wù)又是體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)工作者的一舉一動(dòng)、一笑一言之中的。在醫(yī)療本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭力之一。醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉服務(wù)的五個(gè)部分四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

看—領(lǐng)先患者一步的技巧聽—拉近與患者的關(guān)系笑—微笑服務(wù)的魅力說—患者更在乎你怎么說，而不是你說什么動(dòng)—運(yùn)用身體語言的技巧醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉

看的技巧—如何觀察患者如何觀察患者目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏察色醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉觀察患者要求感情投入四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

煩躁的患者：---要有耐心、溫和地與他交談。有依賴性的患者：---提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的患者：---要坦率、有禮貌、保持自控能力。想試一試的患者：有堅(jiān)韌毅力，---提供周到的醫(yī)療服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性患者：---用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉六種特殊的患者四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

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對(duì)自已有足夠認(rèn)識(shí)的人

事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情（不可心懷耍小聰明）

●思想頑固，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人要有誠意，不要損害到對(duì)方的自尊心

●極易感情用事的人應(yīng)沉著冷靜，選用適當(dāng)?shù)难哉Z進(jìn)行說服

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多疑的人運(yùn)用充足證據(jù)，利用實(shí)物讓人們口服心服

●對(duì)人冷談的人多用理性的說辭，從道理上說服他

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反抗意識(shí)較強(qiáng)的人讓對(duì)方說個(gè)痛快，他自會(huì)向你敞開心扉（不提反對(duì)意見）醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉討論四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

您覺得在與患者接觸時(shí)應(yīng)有目光注視嗎？一分鐘長嗎？在您與患者交流時(shí)目光接觸占多少？（以一小時(shí)為例）在這一分鐘的目光注視中有什么感覺呢？醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉目光注視分三種四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉看的技巧—預(yù)測(cè)患者的需求四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉我要到貴族醫(yī)院治療腰疼四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

昂貴——是說出來的需求療效——是真正的需求醫(yī)療服務(wù)——是沒有說出來的需求費(fèi)用優(yōu)惠——是滿足令人高興的需求去那一家——是秘密需求醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉游戲：連接圖中的交叉點(diǎn)，能看到多

少正方形？四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉機(jī)會(huì)與需求的概念四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

機(jī)會(huì)：是你作為醫(yī)療工作人員，你所看到對(duì)方所需要的。需求：是對(duì)方說出來的或是他認(rèn)可的醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，

你認(rèn)為要滿足患者的下一個(gè)需求是什么？某患者已花了很長的時(shí)間等候服務(wù)患者不停地看手表一位患者抱著一大堆藥品到您診室診斷洽談時(shí)，患者在東張西望更多：還有其他的情景和需求嗎？醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉聽的技巧—拉近與患者的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與患者的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽的障礙醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉傾聽的三大原則四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉耐心四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

不要打斷患者的話記住，患者喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，先讓客戶說話醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉關(guān)心四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

帶著真正的興趣聽患者說什么要理解患者說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式讓患者在你腦了里占據(jù)最重要的位置始終與患者保持目光接觸最好能將患者的話用筆記錄下來不要以為患者說的都是真的，打個(gè)問號(hào)醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道患者要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是…….，”“我沒理解錯(cuò)的話，你需要…….”等，以應(yīng)證你所聽到的。醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉傾聽的藝術(shù)四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。我如何聽懂別人的談話，我如何讓別人聽懂他的談話。（崔永元）醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉為什么要傾聽四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要；同時(shí)，傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺；傾聽是激勵(lì)對(duì)方一種簡單有效的方法。醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉聽的目標(biāo)四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

為了回復(fù)——用耳去聽為了理解——用心去聽醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉聽的五個(gè)層次四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

忽略地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉傾聽的層次四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

忽視的聽——不用心的聽假裝在聽——外表裝著是在聽有選擇的聽——只注意自己感興趣的部分

專注的聽——從我的角度去聽；專注于對(duì)方所說的話，并以自己的經(jīng)驗(yàn)為參照進(jìn)行比較；同理心傾聽——從對(duì)方的角度傾聽（用他的眼睛看世界）用心傾聽及回應(yīng)來了解對(duì)方的含義.動(dòng)機(jī)和感受。醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉同理心傾聽——心靈交流的閘門同心理傾聽者需要提升意愿與技巧才能更有效的溝通技巧態(tài)度關(guān)心他人及真心想了解他人的意愿醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉同理心傾聽四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系。分享你的故事醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽？對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)不太確定事實(shí)全貌時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不太熟悉時(shí)和對(duì)方信任程度并不高的情況下不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)注意：同理心傾聽不一定適用于任何情況，僅為溝通工具之一。醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉聽的三步曲四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

準(zhǔn)備記錄理解醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉傾聽的技巧四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

面對(duì)對(duì)方，身體前傾(談話.親密距離)眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注（記筆記）適當(dāng)?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P(yáng)）確定對(duì)方的意思（重述對(duì)方的要點(diǎn)）醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語你好像不明白………你肯定弄混了………你搞錯(cuò)了……..我們醫(yī)院規(guī)定……….我們從沒…….我們不可能……….醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉考考你：患者的潛臺(tái)詞你聽懂了嗎？當(dāng)患者發(fā)出咳嗽或把紙弄得沙沙聲響時(shí)，處于什么狀態(tài)？當(dāng)患者對(duì)你說：“你似乎什么都不知道？”“我們買不起這種醫(yī)療服務(wù)時(shí)?！薄拔覀円郧岸加眠^了?！薄澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通?！碑?dāng)患者問“有別的方法嗎？”醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉練習(xí)：您聽出了什么？四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

您門診的價(jià)格比其他門診的高！醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉怎樣防止別人偷走你的微笑阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉小故事：什么是微笑服務(wù)？甲：“醫(yī)生胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看到那照片上的人都是微笑的嗎？”醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉微笑服務(wù)的魅力四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

1、消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”2、有益身心健康“笑一笑，十年少”3、獲取回報(bào)4、調(diào)節(jié)情緒醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉微笑的三結(jié)合四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

微笑與眼睛結(jié)合微笑與語言結(jié)合微笑與身體結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉說——

患者更在乎你怎么說，而不是你說什么用患者喜歡的方式去說醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉用“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！薄昂鼙福F(xiàn)在不行，這事以后再說吧。”“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?/p>

應(yīng)該如何說呢？表達(dá)了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動(dòng)計(jì)劃醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉說“我理解…..”以體諒對(duì)方情緒“我不知道你為什么如何不滿?！薄澳愀陕锇l(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了，這不是我的責(zé)任，我不知道?！睉?yīng)該如何說呢？

是一種表達(dá)體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉說：“你能……嗎？”以緩解緊張程度“你必須在每周一前來做一次治療?！薄澳銘?yīng)該馬上接受治療?！薄斑@么多患者在等著，你為什么不多安排一些人手？”應(yīng)該如何說呢？在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉說“你可以……”來代替說“不”“今天不行，你必須等到明天才有治。”“那不是我們的責(zé)任，你必須通過當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)。”“我們這里沒你想要的那種藥物，只有這種?！睉?yīng)該如何說？醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉頭部姿勢(shì)傳遞的含義四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

身體直立、頭部端正表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度頭部向上表示希望謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前表示傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點(diǎn)頭表示答應(yīng)、理解和贊許醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉臉色和眉毛四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

臉泛紅暈——一般是害羞或激動(dòng)臉色發(fā)青、發(fā)白——是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示皺眉——表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚(yáng)眉——表示興奮、莊重等多種情緒眉毛閃動(dòng)——表示歡迎或加強(qiáng)語氣眉毛揚(yáng)起后停留，再降下——表示驚訝或悲傷醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉眼神四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程

眼神正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀最強(qiáng)烈的眼神有兩種：

一是仇人相見，分外眼紅；一種是以情侶相見，格外激動(dòng)。醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉嘴不出聲也會(huì)“說話”

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嘴唇閉攏——表示和協(xié)寧靜，端莊自然嘴唇半開——表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝嘴角向上——表示禮貌嘴角向下——表示痛苦悲傷、無可奈何嘴角撅著——表示生氣、不滿意嘴唇緊繃——表示對(duì)抗或決心已定醫(yī)療服務(wù)的十項(xiàng)修煉手勢(shì)—1

四海醫(yī)和工