辦公自動化運(yùn)維方案

辦公自動化系統(tǒng)運(yùn)維方案 第2頁 辦公自動化系統(tǒng)運(yùn)維方案

目錄TOC\o”1-5"\h\z\uHYPERLINK\l”_Toc311210244"1 運(yùn)維服務(wù)概述 42 運(yùn)維服務(wù)流程 6_Toc311210254"3.1服務(wù)承諾 8HYPERLINK\l”_Toc311210255"3。2運(yùn)維響應(yīng)時間 8HYPERLINK\l”_Toc311210256"3。3運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 9HYPERLINK\l”_Toc311210257"3。3。1應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù) 93。3。2數(shù)據(jù)維護(hù) 9HYPERLINK\l”_Toc311210259”3。3.3代碼維護(hù) 9HYPERLINK\l”_Toc311210260"3。3。4硬件設(shè)備維護(hù) 9HYPERLINK\l”_Toc311210261”3.3.5機(jī)構(gòu)和人員的變動 10_Toc311210263”3.4.1日常系統(tǒng)日志監(jiān)測 10HYPERLINK\l”_Toc311210264"3.4。2系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份 103。4。3服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫監(jiān)測 10HYPERLINK\l”_Toc311210266"3.5質(zhì)量保證措施 10HYPERLINK\l”_Toc311210267"3.5.1質(zhì)量計劃編制 11_Toc311210269”3。5。3質(zhì)量控制 11HYPERLINK\l”_Toc311210270”3.6培訓(xùn)計劃 124.1 人員組織架構(gòu) 134。2 駐場人員培訓(xùn) 13HYPERLINK\l”_Toc311210274”4。3 人員保障措施 14HYPERLINK\l”_Toc311210275”5 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 15HYPERLINK\l”_Toc311210276"5。1 應(yīng)急基本流程 15HYPERLINK\l”_Toc311210277”5.2 預(yù)防措施 15_Toc311210279”6 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范 19_Toc311210281”6.2 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 19HYPERLINK\l”_Toc311210282”6.3 問題記錄規(guī)范 19 第20頁運(yùn)維服務(wù)概述我公司在售后服務(wù)方面具有業(yè)界專業(yè)的團(tuán)隊，技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。擁有多年售后服務(wù)經(jīng)驗，深刻了解用戶對服務(wù)的需求，靈活的故障響應(yīng)機(jī)制。售后服務(wù)內(nèi)容包括現(xiàn)場技術(shù)支持、電話技術(shù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)協(xié)助、定期巡檢、數(shù)據(jù)維護(hù)、人員分類培訓(xùn)等。運(yùn)維服務(wù)原則我公司以研發(fā)出切實滿足客戶使用需求的產(chǎn)品為原則，以“顧客就是上帝”為服務(wù)宗旨，特別注重對新老客戶的服務(wù)質(zhì)量。我公司建立了系統(tǒng)的客戶回訪機(jī)制，定期回訪客戶，了解客戶使用情況.總結(jié)客戶對我方服務(wù)建議、積極改進(jìn)服務(wù)方式，在產(chǎn)品與服務(wù)中做到業(yè)界一流水平。運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)以“零故障”為售后服務(wù)目標(biāo),制定切實可行的辦公自動化系統(tǒng)售后計劃.一但系統(tǒng)出現(xiàn)故障，保證在最快的時間內(nèi)排障.保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，不影響客戶使用。運(yùn)維服務(wù)方式我公司將成立專門的軟件支持和維護(hù)小組，負(fù)責(zé)軟件運(yùn)行維護(hù)過程中的技術(shù)支持和故障排除工作。該小組由資深的行業(yè)工程師和技術(shù)專家組成。我公司對項目單位提供旨在提高項目單位的系統(tǒng)可用性的持續(xù)支持服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括熱線服務(wù)、全面性程序服務(wù)等。在項目運(yùn)維過程中，我司有3至4名有相關(guān)經(jīng)驗的技術(shù)人員在現(xiàn)場提供服務(wù),我們主要以上門現(xiàn)場服務(wù)方式為主，以熱線服務(wù)及電子郵件方式為輔?，F(xiàn)場服務(wù)：在項目運(yùn)維期間，安排技術(shù)專人在現(xiàn)場指導(dǎo)使用人員的操作,現(xiàn)場排除系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的軟件故障；熱線服務(wù)：我公司設(shè)有熱線電話,每周7天×24小時由專業(yè)技術(shù)人員職守，隨時解答用戶的各種問題，同時提供各種技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)等工作。電子郵件:我公司設(shè)置專門的技術(shù)支持電子郵箱，由我公司的工程師回答用戶提出的問題，協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題，并提供相關(guān)軟件的技術(shù)咨詢服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)流程我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：運(yùn)維服務(wù)計劃服務(wù)承諾在系統(tǒng)運(yùn)維過程中,提供全方位的服務(wù)，用最好的服務(wù)、最快的速度，為系統(tǒng)提供最高的安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)保障。同時我們還會積極和有關(guān)管理部門配合，做好培訓(xùn)工作。在技術(shù)支持和服務(wù)方面，我們承諾:系統(tǒng)發(fā)生故障時,我公司派出相關(guān)技術(shù)工程師2小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場給予技術(shù)支持（如電話響應(yīng)無法解決）；如果故障一時無法排除，我方會立即提出第二解決方案，能夠提供代用產(chǎn)品，在24小時內(nèi)排除故障（即保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行）。提供遠(yuǎn)程監(jiān)控、故障處理、電話支持、在線指導(dǎo)及現(xiàn)場處理等服務(wù)。7*24小時服務(wù)響應(yīng)。運(yùn)維響應(yīng)時間接收服務(wù)請求和咨詢：在5＊8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線,用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題;其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失.30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題;其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為:出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響.30分鐘,2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時,會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù),做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告.說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況.運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理過程是通過應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行而實現(xiàn)的，一旦流程發(fā)生問題或業(yè)務(wù)發(fā)生變化，就必然地引起應(yīng)用系統(tǒng)的修改和調(diào)整.因此系統(tǒng)維護(hù)的主要活動是對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。數(shù)據(jù)維護(hù)業(yè)務(wù)處理對數(shù)據(jù)的需求是不斷發(fā)生變化的，除了系統(tǒng)中主體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的定期正常更新外,還有許多數(shù)據(jù)需要進(jìn)行不定期的更新,或隨環(huán)境或業(yè)務(wù)的變化而進(jìn)行調(diào)整,以及數(shù)據(jù)內(nèi)容的增加、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。此外，還包括數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)等。代碼維護(hù)隨著系統(tǒng)應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，應(yīng)用環(huán)境的變化，系統(tǒng)中的各種代碼都需要進(jìn)行一定程度的增加、修改、刪除，以及設(shè)置新的代碼。硬件設(shè)備維護(hù)主要就是指對服務(wù)器的日常維護(hù)和管理，這些工作都應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行，以保證系統(tǒng)正常有效地工作.機(jī)構(gòu)和人員的變動信息系統(tǒng)是人機(jī)系統(tǒng)，人工處理也占有重要地位，人的作用占主導(dǎo)地位.為了使信息系統(tǒng)的流程更加合理，有時涉及到機(jī)構(gòu)和人員的變動。這種變化往往也會影響對設(shè)備和系統(tǒng)的維護(hù)工作。運(yùn)維實施措施日常系統(tǒng)日志監(jiān)測每日查看系統(tǒng)運(yùn)行日志，記錄下所有用戶使用系統(tǒng)的情形，包括最近登錄時間、使用的賬號、進(jìn)行的活動等，并生成報表，通過對報表進(jìn)行分析，了解系統(tǒng)是否有異?，F(xiàn)象。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份為防止不能預(yù)料的系統(tǒng)故障或用戶不小心的非法操作，對系統(tǒng)進(jìn)行安全備份。除了對全系統(tǒng)進(jìn)行每月一次的備份外，還對修改過的數(shù)據(jù)進(jìn)行每周一次的備份。同時，將修改過的重要系統(tǒng)文件存放在不同的服務(wù)器上，以便出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰時，可及時地將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)。服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫監(jiān)測定期（每日）檢測服務(wù)器及其他系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備是否正常運(yùn)行.檢查服務(wù)器是否有剩余空間的信息提示。若有則及時利用數(shù)據(jù)管理軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)備份并利用數(shù)據(jù)庫調(diào)測工具刪除數(shù)據(jù).檢查數(shù)據(jù)庫剩余空間，以此判斷寫入量是否正常、是否有突發(fā)的大量寫入?？梢允褂脭?shù)據(jù)庫調(diào)測工具來進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)檢查。質(zhì)量保證措施項目的質(zhì)量管理包括三個過程：質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。這三個過程之間相互作用，根據(jù)項目需要每一過程都包含了一個或多個個人或團(tuán)體的共同努力。在項目的每個階段，這三個過程都要至少涉及一次。質(zhì)量計劃編制質(zhì)量計劃編制就是確定與項目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法。在項目的每個階段，針對不同的項目內(nèi)容，制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).質(zhì)量保證質(zhì)量保證是在質(zhì)量體系中實施的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動,以提供滿足項目相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的信心.在本項目中質(zhì)量保證的提供對象是項目管理班子以及項目的專家驗收評審班子。質(zhì)量保證的一個循環(huán)過程是：質(zhì)量保證的輸入、質(zhì)量保證的方法和技術(shù)、質(zhì)量保證的輸出。1） 質(zhì)量保證的輸入是指將質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量控制測量結(jié)果、各功能的操作定義以文字的方式提交.2） 質(zhì)量保證的方法和技術(shù)是指根據(jù)質(zhì)量保證的輸入實施并評審質(zhì)量保證的方法和技術(shù)。3) 質(zhì)量保證的輸出是指：對質(zhì)量保證的方法和技術(shù)評審結(jié)果進(jìn)行審核，并由項目管理班子提供質(zhì)量提高的方法和途徑，并對先前的方法和技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是監(jiān)控具體項目結(jié)果以決定它們是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確定排除不滿意結(jié)果的方法.質(zhì)量控制貫穿于整個項目的全過程。在本項目中，項目的質(zhì)量控制采用的方法主要有：檢查:在項目運(yùn)維的各個階段普遍使用檢查的方法以確定結(jié)果是否符合需求?？刂茍D:用來監(jiān)控任何類型的輸出變量,也用于監(jiān)控系統(tǒng)成本和進(jìn)度的偏差、項目文檔中的錯誤或其他管理結(jié)果。帕雷托圖:帕雷托圖是一種按發(fā)生頻率排序的直方圖，它顯示了可識別原因的種類和所造成的結(jié)果的數(shù)量.該圖可用于指導(dǎo)糾正項目團(tuán)隊采取的錯誤措施。統(tǒng)計抽樣：統(tǒng)計抽樣的方法能夠經(jīng)常用于系統(tǒng)質(zhì)量控制的過程，同時可以有效地降低質(zhì)量控制成本。同時，該方法要求項目管理班子熟悉各種抽樣技術(shù).流程圖：在質(zhì)量控制中流程圖用來幫助分析問題的產(chǎn)生原因。培訓(xùn)計劃專業(yè)化的培訓(xùn)為協(xié)調(diào)合同雙方的工作提供了一個良好的基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，我公司可以在技術(shù)上更好地指導(dǎo)用戶,而用戶又可以更好地使用和維護(hù)辦公系統(tǒng)。我公司根據(jù)用戶不同的職責(zé)劃分進(jìn)行針對性培訓(xùn)，包括領(lǐng)導(dǎo)層次的培訓(xùn)、主管、專責(zé)的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。另外還包括系統(tǒng)維護(hù)人員、部分專業(yè)化的管理人員。培訓(xùn)時期培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)硬件故障診斷硬件安裝、調(diào)試、維護(hù)人員系統(tǒng)集成基礎(chǔ)主機(jī)系統(tǒng)操作管理系統(tǒng)集成故障診斷專業(yè)培訓(xùn)師系統(tǒng)定制系統(tǒng)管理人員定制系統(tǒng)應(yīng)用、分配權(quán)限、定制模板專業(yè)培訓(xùn)師數(shù)據(jù)更新維護(hù)數(shù)據(jù)管理員數(shù)據(jù)維護(hù)子系統(tǒng)的使用專業(yè)培訓(xùn)師系統(tǒng)使用業(yè)務(wù)操作人員整個系統(tǒng)的使用專業(yè)培訓(xùn)師針對用戶中可能存在領(lǐng)導(dǎo)同志,這類用戶在培訓(xùn)時間上較難以保證，為此，特設(shè)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)。對學(xué)習(xí)計算機(jī)有難度的老領(lǐng)導(dǎo),要更為詳細(xì)和耐心地手把手地輔導(dǎo),直到使他們學(xué)會為止.對那些工作較忙，平時沒有時間的領(lǐng)導(dǎo)同志,我們將根據(jù)他們的時間制定可行的培訓(xùn)計劃.人員組織保障人員組織架構(gòu)根據(jù)我們對整個項目的理解和分析，結(jié)合多年的項目管理經(jīng)驗,為了確保項目的順利實施和有效管理，我們初步擬設(shè)立的項目組織架構(gòu)如下所示：1、項目經(jīng)理（1人)全面負(fù)責(zé)項目技術(shù)和工程的實施組織、協(xié)調(diào)工作。2、項目實施部(5~7人）負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件及硬件的安裝調(diào)試、技術(shù)支持、現(xiàn)場駐點工作及配置工作.3、客服服務(wù)部（4~6人)負(fù)責(zé)解答用戶提出的各種業(yè)務(wù)規(guī)范和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的問題,并根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)項目實施部、質(zhì)量管理部和培訓(xùn)組的運(yùn)維工作。4、質(zhì)量管理部（2～4人）負(fù)責(zé)系統(tǒng)安全、質(zhì)量的檢查和控制。5、培訓(xùn)組（2~4人)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)工作.駐場人員培訓(xùn)項目組在人員分工后，基本的工作開展之前，對駐場工作人員進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)與質(zhì)量培訓(xùn)，使駐場工作人員都是積技術(shù)、業(yè)務(wù)為一體的高素質(zhì)人才，有了這樣的高素質(zhì)的人才，才能說項目的實施有了成功的可能。人員保障措施公司在內(nèi)部管理的過程中，提供良好的人力資源管理，采取了競爭上崗，末位淘汰，豐厚薪籌,人力儲備等多種手段，同時,也有一系列管理措施，來避免由于人力資源流失導(dǎo)致項目的進(jìn)程失控。項目運(yùn)行期間，保證開發(fā)人員的穩(wěn)定性，在中標(biāo)之日起我公司至少有五至六人常駐現(xiàn)場,保證系統(tǒng)的開發(fā)實施和運(yùn)行，而且視乎項目的實際情況加派相應(yīng)環(huán)節(jié)的實施推廣人員，加大服務(wù)人手的投入.通過以上措施，最后保障在項目實施過程中的人力資源安排.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序.但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免.下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件,查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)置,分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異常或服務(wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商,流量異常大則查殺病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低.在系統(tǒng)維護(hù)過程中,突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略.系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源,確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報,避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生.對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響.問題得到穩(wěn)定或徹底解決后,要形成問題匯報,避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師,而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫,其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時,技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案,然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下,保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度,掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全,反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門,進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項配置丟失培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解.數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報告說明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合,共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告.現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明,舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌,語言清晰明了，語氣和善。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù).工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時,應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑.故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提