《直播銷售員人才職業(yè)技能要求》

ICS01.140.30

CCSA13

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/TXX—XXXX

直播銷售員人才職業(yè)技能要求

Professionalskillrequirementoflivebroadcastsalespersonnel

（送審稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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直播銷售員人才職業(yè)技能要求

1范圍

本文件規(guī)定了直播銷售員的基本要求、職業(yè)技能等級培訓(xùn)和考評管理等。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)（包括深汕合作區(qū)）直播銷售員的培訓(xùn)和管理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

直播live-streaming

借助數(shù)字化場景進行實時音訊、視訊的播出方式。

3.2

直播銷售live-streamingsell

通過直播平臺進行實時產(chǎn)品售賣的銷售方式。

3.3

直播銷售人員live-streamingsales

采用直播的方式，從事商品與服務(wù)策劃推廣、銷售、客戶管理等工作的專業(yè)人員。

3.4

職業(yè)技能等級occupationalproficiencylevel

通過對職業(yè)的分析與評價，根據(jù)職業(yè)范圍的寬窄、職業(yè)技術(shù)復(fù)雜程度高低及從業(yè)者掌握的職業(yè)技能，

合理的設(shè)定的國家職業(yè)資格等級結(jié)構(gòu)。

3.5

職業(yè)技能等級考核occupationalproficiencyevaluation

依據(jù)國家職業(yè)技能標準或職業(yè)技能評價規(guī)范，對勞動者的技能水平進行評價的過程。

4基本要求

4.1職業(yè)道德和基本守則

職業(yè)道德和基本守則的內(nèi)容如下：

——嚴格遵守法律法規(guī)，遵從行業(yè)規(guī)范商業(yè)倫理；

——堅持正向信息傳播，弘揚民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化；

——愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，勇于創(chuàng)新；

——嚴控質(zhì)量，恪盡職守，精誠合作。

1

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4.2基礎(chǔ)知識要求

4.2.1了解計算機及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識、營銷基礎(chǔ)知識、傳播內(nèi)容制作基礎(chǔ)知識、電商相關(guān)的知識、安全

基礎(chǔ)知識和相關(guān)法律法規(guī)知識。

4.2.2計算機及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識

計算機及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識內(nèi)容如下：

a)計算機及移動設(shè)備操作相關(guān)知識；

b)常用工具軟件應(yīng)用相關(guān)知識；

c)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相關(guān)知識。

4.2.3營銷基礎(chǔ)知識

營銷基礎(chǔ)知識內(nèi)容如下：

a)營銷學(xué)基本概念；

b)互聯(lián)網(wǎng)營銷定義和分類；

c)互聯(lián)網(wǎng)營銷傳播特點；

d)互聯(lián)網(wǎng)營銷策略及主要方法。

4.2.4傳播內(nèi)容制作基礎(chǔ)知識

傳播內(nèi)容制作基礎(chǔ)知識內(nèi)容如下：

a)攝影、攝像基礎(chǔ)知識；

b)圖片、視頻編輯制作基礎(chǔ)知識；

c)視聽語言表達基礎(chǔ)知識；

d)新媒體應(yīng)用知識。

4.2.5安全基礎(chǔ)知識

安全基礎(chǔ)知識內(nèi)容如下：

a)網(wǎng)絡(luò)信息安全知識；

b)設(shè)備及操作安全知識；

c)場地環(huán)境安全知識。

4.3職業(yè)能力要求

了解并掌握直播工作準備、直播引流、直播策劃、直播銷售、直播復(fù)盤、客戶關(guān)系管理和團隊建設(shè)

等相關(guān)知識。

5職業(yè)技能等級培訓(xùn)

5.1培訓(xùn)目標

直播銷售員培養(yǎng)應(yīng)實現(xiàn)以下目標：

——在職業(yè)素養(yǎng)方面，具備敬業(yè)精神和責(zé)任心，自覺做好工作的意識；

——在操作能力上，掌握完成其職責(zé)所需的知識和技能，具備在工作中實際應(yīng)用能力；

——學(xué)習(xí)能力上，具備獲取外在知識技能實現(xiàn)自我素質(zhì)的提高的愿望和能力；

——團隊協(xié)作能力上，具備在工作中團結(jié)合作、配合、影響團隊成員完成工作任務(wù)的愿望和能力；

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——在創(chuàng)新能力上，具備為提高工作效率和質(zhì)量，運用知識和技能對直播營銷進行變革和創(chuàng)新，并

實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的能力。

5.2培訓(xùn)要求

各級直播銷售員要在直播準備、直播營銷、客戶關(guān)系管理和團隊建設(shè)中達到相應(yīng)等級要求。

5.3培訓(xùn)對象

有意成為或已在崗的直播營銷人員。

5.4培訓(xùn)機構(gòu)

成立直播銷售員職業(yè)技能等級認定試點領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)職業(yè)技能培訓(xùn)組織、機構(gòu)認定和培訓(xùn)內(nèi)容的

確定。

5.5培訓(xùn)內(nèi)容

5.5.1培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于職業(yè)道德、基礎(chǔ)知識、直播準備、直播營銷、客戶關(guān)系管理、團隊建

設(shè)的理論知識和操作技能要求。

5.5.2職業(yè)道德培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于嚴格遵守法律法規(guī)，遵從行業(yè)規(guī)范商業(yè)倫理；堅持正向信息

傳播，弘揚民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化；愛崗敬業(yè)誠實守信，團隊合作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，保

護消費者的合法權(quán)益。

5.5.3直播基礎(chǔ)知識培訓(xùn)內(nèi)容包括計算機及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識、營銷基礎(chǔ)知識、傳播內(nèi)容制作基礎(chǔ)知識、

安全基礎(chǔ)知識和相關(guān)法律法規(guī)知識。

5.5.4直播理論知識和操作技能培訓(xùn)內(nèi)容包括直播產(chǎn)品、設(shè)備、賬號、場景準備和風(fēng)險防控；直播

引流、直播策劃、直播銷售、直播復(fù)盤、直播售后、客戶體系建立、客戶維護、團隊組建、團隊培訓(xùn)

和業(yè)績考核。

6考評管理

6.1考評范圍

在崗從業(yè)的直播銷售員。

6.2考評主體

根據(jù)各工種認定需求和各單位實際，可組建考評人員和督導(dǎo)人員數(shù)據(jù)庫。定期組織考評人員和督導(dǎo)

人員培訓(xùn)班，由各單位內(nèi)部推薦符合條件的考評人員和督導(dǎo)人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后組織考試，考試

成績經(jīng)本單位評定合格并經(jīng)審核后納入數(shù)據(jù)庫管理。

6.3考評指標

6.3.1理論知識

理論知識考評指標見附錄A理論知識權(quán)重表和附錄C考評等級表“理論知識要求”部分。

6.3.2操作技能

操作技能考評指標見附錄B操作技能權(quán)重表和附錄C考評等級表“操作技能要求”部分。

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6.4考評步驟

考評主要包括計劃、公告的編制發(fā)布，組織申報，人員、命題、考場準備，認定實施及閱卷，認定

結(jié)果確認與提交，總結(jié)報告；

考評流程如圖1所示：

圖1考評流程圖

6.5考評等級

考評等級要求見附錄C考評等級表。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

理論知識權(quán)重表

A.1理論知識權(quán)重

理論知識權(quán)重內(nèi)容見表A.1。

表A.1理論知識權(quán)重表

職業(yè)能力等級

項目

五級四級三級二級一級

基本職業(yè)道德55555

要求基礎(chǔ)知識2010500

產(chǎn)品準備1055－－

設(shè)備準備105－－－

賬號準備5－－－－

場景搭建－－5－－

風(fēng)險防控－55－－

直播引流5101510－

理論直播策劃1520152025

知識直播銷售15201020－

要求直播復(fù)盤510101015

客戶服務(wù)555－－

客戶管理－10101520

團隊組建－－51010

團隊培訓(xùn)－－5510

業(yè)績考核－－－510

團隊文化－－－－5

合計100100100100100

5

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B

B

附錄B

（規(guī)范性）

操作技能權(quán)重表

B.1操作技能權(quán)重表

操作技能權(quán)重表見B.1。

表B.1操作技能權(quán)重表

職業(yè)能力等級

項目

五級四級三級二級一級

產(chǎn)品準備1055－－

設(shè)備準備105－－－

賬號準備10－－－－

場景搭建－－5－－

風(fēng)險防控－55－－

直播引流5102010－

操作直播策劃2020152030

技能直播銷售20201520－

要求直播復(fù)盤1015101015

客戶服務(wù)10105－－

客戶管理－15101520

團隊組建－－51010

團隊培訓(xùn)－－51010

業(yè)績考核－－－510

團隊文化－－－－5

合計100100100100100

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C

C

附錄C

（規(guī)范性）

考評等級表

C.1初級/職業(yè)資格五級考評要求表

初級/職業(yè)資格五級考評要求表見表C.1。

表C.1初級/職業(yè)資格五級考評要求表

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

1.1.1能收集直播銷售樣品1.1.1樣品搜集方法途徑

1.1

產(chǎn)品1.1.2能夠?qū)χ辈ギa(chǎn)品分類1.1.2產(chǎn)品品類劃分依據(jù)

準備

1.1.3能陳列直播銷售產(chǎn)品1.1.3直播產(chǎn)品陳列方法

1.2.1能熟練使用硬件設(shè)施1.2.1硬件設(shè)備安裝調(diào)試方法

1.2

1.工作

設(shè)備1.2.2能下載安裝直播軟件1.2.2直播軟件下載安裝方法

準備準備

1.2.3能安裝視頻平臺軟件1.2.3視頻平臺軟件安裝方法

1.3.1能選擇直播帶貨平臺1.3.1常見直播平臺運營規(guī)則

1.3

賬號1.3.2能開通直播平臺賬號1.3.2直播平臺賬號開通要求

準備

1.3.3能發(fā)起常見直播活動1.3.3直播平臺功能操作方法

2.1.1能搜集產(chǎn)品圖文素材

2.12.1.1產(chǎn)品圖文素材搜集方法

直播2.1.2能核對產(chǎn)品素材信息2.1.2網(wǎng)絡(luò)搜索工具使用方法

引流

2.1.3能發(fā)布產(chǎn)品圖文預(yù)告2.1.3產(chǎn)品圖文信息發(fā)布技巧

2.直播2.2.1能收集直播產(chǎn)品信息2.2.1產(chǎn)品信息收集渠道

營銷2.2.2能收集競品基本信息2.2.2競品的概念和分類

2.2

直播2.2.3能提煉直播產(chǎn)品賣點2.2.3產(chǎn)品賣點分析方法

策劃

2.2.4能撰寫單品直播腳本2.2.4單品腳本撰寫要求

2.2.5能預(yù)演直播銷售過程2.2.5直播銷售預(yù)演方法

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表C.1初級/職業(yè)資格五級考評要求表（續(xù)）

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

2.3.1能介紹產(chǎn)品的基本信息2.3.1產(chǎn)品基礎(chǔ)知識

2.3

直播2.3.2能有效地展示直播產(chǎn)品2.3.2產(chǎn)品展示技巧

銷售

2.直播2.3.3能介紹直播間促銷信息2.3.3產(chǎn)品銷售話術(shù)

營銷

2.4

2.4.1能采集銷售基本數(shù)據(jù)2.4.1數(shù)據(jù)采集途徑和方法

直播

2.4.2統(tǒng)計軟件的使用方法

復(fù)盤2.4.2能統(tǒng)計銷售基本數(shù)據(jù)

3.1.1能夠查詢產(chǎn)品的發(fā)貨進度3.1.1發(fā)貨進度的查詢方法

3.客戶3.1

服務(wù)客戶3.1.2能夠處理用戶反饋的問題3.1.2投訴問題的處理方法

管理服務(wù)

3.1.3能夠處理產(chǎn)品退換貨業(yè)務(wù)3.1.3產(chǎn)品退換貨處理方法

C.2中級/職業(yè)資格四級考評要求

中級/職業(yè)資格四級考評要求見表C.2。

表C.2中級/職業(yè)資格四級考評要求表

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

1.11.1.1能盤點直播庫存樣品1.1.1庫存盤點方法

產(chǎn)品

準備1.1.2能選擇產(chǎn)品搭配道具1.1.2道具搭配方法

1.

1.21.2.1能根據(jù)銷售需求選擇硬件設(shè)備1.2.1硬件設(shè)備的基本性能

直播設(shè)備

準備1.2.2能夠搭建和聯(lián)調(diào)多種直播設(shè)備1.2.2設(shè)備搭建和聯(lián)調(diào)方法

準備

1.31.3.1能應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)電源故障1.3.1網(wǎng)絡(luò)電源故障解決方法

風(fēng)險

防控1.3.2能解決推流異常問題1.3.2直播推流異常處理方法

2.1.1能用私域渠道作直播引流2.1.1直播引流常見的私域渠道

2.2.1

直播直播2.1.2能策劃直播預(yù)熱宣傳海報2.1.2直播預(yù)熱海報的內(nèi)容要素

引流

營銷2.1.3能策劃產(chǎn)品預(yù)熱宣傳海報2.1.3宣傳海報策劃的基本原則

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表C.2中級/職業(yè)資格四級考評要求表（續(xù)）

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

2.2.1能結(jié)合賬號定位選擇合適產(chǎn)品2.2.1直播賬號定位的方法

2.22.2.2能根據(jù)產(chǎn)品組合確定直播流程2.2.2單場直播的常見流程

直播

策劃2.2.3能策劃撰寫單場直播活動腳本2.2.3單場腳本的基本要素

2.2.4能根據(jù)腳本測試直播營銷流程2.2.4營銷流程的測試方法

2.3.1能用營銷話術(shù)介紹產(chǎn)品特點2.3.1營銷話術(shù)的表達技巧

2.

2.32.3.2能合理使用道具來演示產(chǎn)品2.3.2直播道具的使用方法

直播直播

銷售2.3.3能夠與直播間觀眾有效互動2.3.3直播互動的基本技巧

營銷

2.3.4能初步引導(dǎo)用戶直播間下單2.3.4消費心理學(xué)相關(guān)知識

2.4.1能收集直播間產(chǎn)品瀏覽數(shù)據(jù)2.4.1產(chǎn)品直播瀏覽數(shù)據(jù)采集方法

2.42.4.2能收集直播消費者場觀數(shù)據(jù)2.4.2直播間場觀數(shù)據(jù)的常見指標

直播

復(fù)盤2.4.3能收集直播間商品交易數(shù)據(jù)2.4.3直播間交易數(shù)據(jù)的常見類型

2.4.4能收集直播產(chǎn)品退換貨數(shù)據(jù)2.4.4退換貨數(shù)據(jù)的常見統(tǒng)計方法

3.13.1.1能分析匯總異常銷售數(shù)據(jù)3.1.1異常數(shù)據(jù)分析和匯總方法

客戶

服務(wù)3.1.2能建立售后標準工作流程3.1.2直播售后主要的工作任務(wù)

3.

客戶3.2.1能夠建立客戶檔案表3.2.1客戶細分常見方法

服務(wù)

3.23.2.2能夠?qū)⒖蛻羯缛恨D(zhuǎn)化3.2.2社群組建方法技巧

管理客戶

管理3.2.3能實施客戶維護活動3.2.3客戶維護常見方法

3.2.4能評估客戶維護效果3.2.4客戶維護評估維度

C.3高級/職業(yè)資格三級考評要求

高級/職業(yè)資格三級考評要求見表C.3。

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表C.3高級/職業(yè)資格三級考評要求表

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

1.1.1能根據(jù)營銷方案提樣品需求1.1.1樣品需求的提出方法

1.1

產(chǎn)品1.1.2能建立樣品出入庫管理制度1.1.2出入庫管理基本要求

準備

1.1.3能夠制訂直播道具采購計劃1.1.3道具采購的相關(guān)要求

1.

1.21.2.1能搭建直播主題銷售場景1.2.1直播場景搭建的基本原則

直播場景

搭建1.2.2能測算主題場景搭建成本1.2.2場景搭建測算的基本要素

準備

1.3.1能預(yù)估直播團隊的協(xié)作風(fēng)險1.3.1直播團隊協(xié)作風(fēng)險的評估辦法

1.3

風(fēng)險1.3.2能夠制定風(fēng)險管理獎懲制度1.3.2風(fēng)險管理獎懲制度的建立辦法

防控

1.3.3能制定并執(zhí)行風(fēng)險防控方案1.3.3直播風(fēng)險防控方案的制定辦法

2.1.1能策劃產(chǎn)品宣傳視頻素材2.1.1產(chǎn)品宣傳視頻的常見類型

2.12.1.2能策劃直播引流視頻素材2.1.2直播引流視頻的常見主題

直播

引流2.1.3能搜集整理公域推廣渠道2.1.3常見公域渠道及推廣特點

2.1.4能夠制定跨平臺宣傳計劃2.1.4常見宣傳平臺的推廣成本

2.2.1能制定直播活動策劃方案2.2.1直播策劃方案的基本要求

2.22.2.2能核算直播活動成本費用2.2.2成本核算等相關(guān)財務(wù)知識

直播

2.

策劃2.2.3能組織團隊進行直播預(yù)演2.2.3直播團隊配合的相關(guān)技巧

直播2.2.4能通過預(yù)演優(yōu)化營銷方案2.2.4直播營銷方案的優(yōu)化方法

營銷

2.3.1能控制管理個人情緒2.3.1個人情緒管理控制技巧

2.32.3.2能調(diào)動直播場景氣氛2.3.2直播場景氣氛調(diào)動技巧

直播

銷售2.3.3能把控直播整體節(jié)奏2.3.3直播整體節(jié)奏把握技巧

2.3.4能有效引導(dǎo)用戶下單2.3.4引導(dǎo)用戶下單常見技巧

2.42.4.1能分析直播消費者場觀數(shù)據(jù)2.4.1數(shù)據(jù)分析與整合的知識

直播

復(fù)盤2.4.2能分析直播間商品交易數(shù)據(jù)2.4.2常見數(shù)據(jù)分析軟件平臺

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表C.3高級/職業(yè)資格三級考評要求表（續(xù)）

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

3.13.1.1能用智能交互系統(tǒng)回復(fù)用戶3.1.1智能交互系統(tǒng)的使用方法

客戶

3.1.2售后工作報告的主要內(nèi)容

服務(wù)3.1.2能夠撰寫產(chǎn)品售后工作報告

3.

客戶3.2.1能夠?qū)嵤┛蛻舴旨壒芾?.2.1客戶分級管理的方法

服務(wù)

3.23.2.2能進行客戶活躍度分析3.2.2客戶活躍度分析方法

管理客戶

管理3.2.3能夠編制客戶維護方案3.2.3客戶維護方案的編制要求

3.2.4能夠執(zhí)行客戶開發(fā)計劃3.2.4客戶開發(fā)常見方法和途徑

4.1

4.1.1能協(xié)助進行直播營銷團隊人員招聘4.1.24.1.1人員招聘相關(guān)知識和流程

團隊

能解決直播營銷團隊內(nèi)部協(xié)作問題

4.組建4.1.2團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)的方法技巧

團隊

建設(shè)4.24.2.1能提出直播培訓(xùn)建議4.2.1直播培訓(xùn)的主要內(nèi)容

團隊

培訓(xùn)4.2.2能實施直播培訓(xùn)計劃4.2.2直播培訓(xùn)的常規(guī)流程

C.4技師/職業(yè)資格二級考評要求

技師/職業(yè)資格二級考評要求見C.4。

表C.4技師/職業(yè)資格二級考評要求表

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

1.11.1.1能引導(dǎo)直播間觀眾推廣1.1.1直播媒體平臺的使用方法

直播

引流1.1.2能創(chuàng)造性進行直播引流1.1.2流量投放規(guī)則與操作方法

1.1.2.1能夠預(yù)判熱銷直播產(chǎn)品1.2.1市場趨勢分析方法和熱銷品特征

直播1.2.2能創(chuàng)新直播銷售主題1.2.2創(chuàng)新直播銷售主題的方法與技巧

1.2

營銷直播1.2.3能制定個人品牌方案1.2.3個人品牌定位的途徑和塑造方法

策劃

1.2.4能對直播產(chǎn)品合理定價1.2.4產(chǎn)品定價的影響因素和常見方法

1.2.5能制定直播應(yīng)急預(yù)案1.2.5直播突發(fā)事件的處理原則與方法

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表C.4技師/職業(yè)資格二級考評要求表（續(xù)）

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

1.3.1具備獨特的直播控場風(fēng)格1.3.1語言藝術(shù)表達的技巧

1.31.3.2能設(shè)定直播銷售周期目標1.3.2銷售目標的編制方法

直播

1.銷售1.3.3能建立直播銷售規(guī)范流程1.3.3直播流程的操作步驟

直播

1.3.4能創(chuàng)新直播引導(dǎo)下單的方法1.3.4內(nèi)容和精準營銷的知識

營銷

1.41.4.1能分析直播產(chǎn)品成交轉(zhuǎn)化率1.4.1成交轉(zhuǎn)化率的計算方法

直播

復(fù)盤1.4.2能剖析退換貨深層影響因素1.4.2產(chǎn)品退換貨的影響因素

2.1.1能對客戶分類建群2.1.1客戶分類建群技巧

2.

2.1

客戶2.1.2能對客戶分類管理2.1.2客戶分類管理知識

客戶

服務(wù)

管理2.1.3能制定客戶忠誠度評價標準2.1.3反映客戶滿意度的指標

管理

2.1.4能制定客戶滿意度評價標準2.1.4反映客戶忠誠度的指標

3.13.1.1能明確直播營銷團隊各崗位職責(zé)要求3.1.1崗位說明書的基本內(nèi)容和規(guī)范表達

團隊

組建3.1.2能組織直播營銷團隊人員的招聘選拔3.1.2人員招聘的途徑和招聘工作的要點

3.23.2.1能制定直播培訓(xùn)計劃3.2.1直播培訓(xùn)主要內(nèi)容和常規(guī)流程

3.團隊

團隊培訓(xùn)3.2.2能評估直播培訓(xùn)效果3.2.2直播培訓(xùn)效果評估指標和方法

建設(shè)

3.3.1能制定直播營銷績效考核標準3.3.1直播營銷績效的考核內(nèi)容

3.3

業(yè)績3.3.2能制定直播營銷的考評方案3.3.2直播營銷考評方案的制定方法

考核

3.3.3能組織實施直播營銷績效考核3.3.3績效考核標準的設(shè)計方法

12

DB4403/TXX—XXXX

C.5技師/職業(yè)資格一級考評要求

技師/職業(yè)資格一級考評要求見表C.5。

表C.5技師/職業(yè)資格一級考評要求表

職業(yè)

工作內(nèi)容操作技能要求理論知識要求

功能

1.1.1能打造直播熱銷產(chǎn)品1.1.1直播熱銷產(chǎn)品的打造方法

1.1.2能夠預(yù)測產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率

1.1.2產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率預(yù)測分析方法

1.1.3能進行系列產(chǎn)品定價

1.1