2014年半年度工作分析報(bào)告移動(dòng)公司

中國鐵通麗水分公司2014年1-6月份裝維中心工作報(bào)告網(wǎng)建部裝維管理中心2014年7月目錄中國鐵通麗水分公司四、半年度存在問題二、裝維工作分析一、半年度重點(diǎn)工作五、下一步重點(diǎn)工作三、人員及培訓(xùn)情況基礎(chǔ)知識(shí)2014年上半年重點(diǎn)工作基礎(chǔ)知識(shí)一、半年度重點(diǎn)工作上半年度重點(diǎn)工作鐵通省公司進(jìn)行季度工作組巡，網(wǎng)建部和各分局針對組巡內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)提升。根據(jù)移動(dòng)公司的要求各縣分配置移動(dòng)智能終端PDA手機(jī)，對裝機(jī)工單和投訴工單進(jìn)行操作。根據(jù)前期各縣分的裝維情況有針對性的進(jìn)行每月一次的月度安全和裝維質(zhì)量檢查。根據(jù)各縣分的情況有針對性的開展裝維質(zhì)量提升活動(dòng)，蓮都、青田進(jìn)行戶線普查，青田光功率專項(xiàng)整治，縉云FTTB專項(xiàng)整治。組織裝維管理員、裝維后臺(tái)調(diào)度員以及一線裝維人員開展業(yè)務(wù)知識(shí)考試，提升全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)水平。組織未獲得登高證和電工證的員工進(jìn)行兩證的培訓(xùn)。自代維一體化和網(wǎng)格落地工作的推進(jìn)。基礎(chǔ)知識(shí)22014年上半年工作量情況二、裝維工作分析基礎(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---工單量情況12014年1-6月三縣市受理工單21374張，完成裝機(jī)總計(jì)19535張；蓮都受理量和竣工量較多，青田相對較少。蓮都受理9679張，完成裝機(jī)8823張；縉云受理6718張，完成裝機(jī)5997張；青田受理4977張，完成裝機(jī)4715張。蓮都同比縉云竣工量高2826張；縉云同比青田竣工量高1282張。2014年1-6月，全區(qū)蓮都受理量和竣工量均高于縉云、青田。時(shí)間受理量FTTHFTTBADSL竣工量裝機(jī)量拆機(jī)量移機(jī)量裝機(jī)量拆機(jī)量移機(jī)量裝機(jī)量拆機(jī)量移機(jī)量蓮都96794738128213151275178992008823縉云6718432265653134476949005997青田497725135825597971807838634715合計(jì)21374115732520240524164342714963195352014年1-6月三縣市總共完成裝機(jī)19535張，其中新裝14038張，拆機(jī)2960張，移機(jī)2679張；2014年1-6月所有工單竣工情況中，F(xiàn)TTH占全部工單的84,FTTB占全部工單的16%，ADSL占全部的0.29%二、裝維工作分析---工單量情況2基礎(chǔ)知識(shí)2014年截止6月（1-6月）全區(qū)家客竣工量呈增長趨勢，青田、縉云竣工量比較平穩(wěn)，蓮都增長較快，5月份同比1月份增長了83.4%。2014年1-6月蓮都月均竣工1470張，竣工量均在1000-2000區(qū)間；縉云月均竣工量1000，竣工量在700-1500區(qū)間；青田月均竣工量764，竣工量在500-1000之間，相對于蓮都和縉云，青田竣工量較少。二、裝維工作分析---工單量情況3基礎(chǔ)知識(shí)2014年1-6月蓮都、縉云、青田三縣市10086受理5790張投訴工單，本地網(wǎng)格受理9253張投訴工單，總共受理15043張投訴工單；2014年上半年，蓮都、青田兩個(gè)縣市10086投訴量均高于本地網(wǎng)格投訴量；縉云10086投訴量和本地網(wǎng)格投訴量數(shù)量相差較大，兩者相差4190張，主要原因?yàn)橐环矫婵N云本地網(wǎng)格投訴引導(dǎo)工作較好，但另外一方面本地網(wǎng)格投訴中包含電話咨詢的量；針對蓮都、青田的投訴情況，要求在下半年的工作中加強(qiáng)一線裝維人員對用戶的進(jìn)行網(wǎng)格投訴的引導(dǎo)，減少用戶10086投訴，進(jìn)一步提高用戶滿意度。二、裝維工作分析---工單量情況4基礎(chǔ)知識(shí)2014年1-6月份，三縣市投訴總的趨勢每個(gè)月逐步遞增，在下半年的工作需要嚴(yán)格控制投訴量避免進(jìn)一步增多；2014年1-6月，蓮都10086投訴呈增長趨勢，特別是受拔纖影響導(dǎo)致大幅度增長；縉云10086投訴基本維持在100-200之間，比較平穩(wěn)；青田維持在200-400之間，比較平穩(wěn)。5月受戶線普查影響蓮都10086投訴989張，同比4月份增長108.2%（網(wǎng)格475張）；縉云10086投訴190張（網(wǎng)格893張），同比4月增長52.5%；青田10086投訴281張（網(wǎng)格468張），同比4月份降低了9.6%；二、裝維工作分析---工單量情況5基礎(chǔ)知識(shí)2014年上半年裝維重要指標(biāo)分析二、裝維工作分析基礎(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析1代維月度得分2014年1-4月蓮都、青田指標(biāo)均有提升，縉云2月份有1月份的98.68%下降到89.10%，下降了9.5%，主要原因?yàn)橐粡堁b機(jī)不滿意。2014年4月-6月三縣市指標(biāo)均有所下降，5月份相比4月份蓮都下降了2.04%，縉云下降了2.5%，青田下降了2.59%。相比蓮都、青田，縉云在全市的排名1、3、4、5月份均排名第一。2014年上半年蓮都、青田、縉云三縣市在全市的排名中一月份情況較好縣1月2月3月4月5月6月得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名蓮都94.25397.10196.80697.50795.46391.838青田94.97294.50797.60498.00395.41493.467縉云98.68189.10899.00199.50197.00196.21基礎(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析11-6月指標(biāo)匯總指標(biāo)名稱投訴處理回訪滿意度裝機(jī)回訪滿意度投訴解決率ONU光功率達(dá)標(biāo)率ONU（FTTB/FTTC)異常離線率寬帶重復(fù)投訴率寬帶裝機(jī)及時(shí)率（全程）拆機(jī)按時(shí)完成率（5天）寬帶投訴處理及時(shí)率投訴處理響應(yīng)效能（2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率客戶對投訴響應(yīng)速度的滿意度基準(zhǔn)值上限91.5%99.5%92.5%96.0%0.02%4.0%80%95%92.0%85.0%93.5%下限86.0%99.0%90.0%92.0%0.04%6.0%75%85%80.0%70.0%86.0%1月縉云100.0%99.7%97.7%97.0%0.012%3.55%92.97%88.14%100.00%100%100%2月縉云100.0%97.8%100.0%96.9%0.004%2.90%94.0%87.6%98.5%85.0%93.5%3月縉云100.0%100.0%100.0%96.7%0.000%2.40%91.1%95.7%100.0%85.0%93.5%4月縉云99.2%100.0%99.2%96.4%0.012%2.50%98.3%98.4%99.2%85.0%93.5%5月縉云100.0%100.0%100.0%96.6%0.000%3.30%92.7%98.1%92.4%85.0%93.5%6月縉云95.6%100.0%96.5%96.2%0.000%5.90%99.1%97.9%92.4%85.0%93.5%1月蓮都94.7%99.3%95.0%96.3%0.013%2.49%87.87%95.19%95.86%100%100%2月蓮都93.9%100.0%94.9%95.9%0.002%1.90%97.4%94.9%94.5%85.0%93.5%3月蓮都91.0%100.0%95.1%95.4%0.002%3.90%96.4%98.8%90.1%85.0%93.5%4月蓮都95.6%99.5%96.0%95.4%0.001%1.60%97.7%99.6%96.6%85.0%93.5%5月蓮都93.3%100.0%96.2%95.4%0.010%4.00%85.6%99.7%92.9%85.0%93.5%6月蓮都95.8%100.0%95.6%95.2%0.001%4.40%93.2%99.3%96.5%85.0%93.5%1月青田92.4%100.0%93.1%94.6%0.022%4.12%81.64%91.67%93.13%100%100%2月青田96.5%100.0%96.5%94.1%0.023%0.00%92.1%93.1%81.2%85.0%93.5%3月青田91.2%100.0%93.6%95.6%0.002%3.80%82.0%95.4%94.9%85.0%93.5%4月青田94.2%100.0%96.4%96.1%0.002%1.00%92.4%99.0%99.0%85.0%93.5%5月青田93.6%100.0%94.0%95.9%0.000%3.40%91.2%97.1%92.1%85.0%93.5%6月青田97.0%100.0%97.9%96.8%0.000%4.10%92.4%99.4%92.1%85.0%93.5%基礎(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析2投訴處理回訪滿意度2014年1-6月三縣市投訴回訪滿意度均達(dá)到挑戰(zhàn)值91%，完成情況較好。相對于蓮都、青田，縉云投訴處理回訪滿意度情況較好，比較平穩(wěn)；青田、蓮都每月均有所變化，變化幅度較大?；A(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析32014年1-6月除蓮都1月（99.3%）、縉云2月（97.8%）未達(dá)到挑戰(zhàn)值99.5%，其它各月均在挑戰(zhàn)值之上。該項(xiàng)指標(biāo)青田分局完成情況較好，每月均達(dá)到100%裝機(jī)回訪滿意度基礎(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析4投訴解決率2014年1-6月蓮都、縉云、青田投訴解決率指標(biāo)都達(dá)到挑戰(zhàn)值92.5%之上完成情況較好。該項(xiàng)指標(biāo)縉云和蓮都分局每月指標(biāo)比較平穩(wěn)，青田雖然已經(jīng)達(dá)標(biāo)但波動(dòng)幅度較大?；A(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析5ONU光功率達(dá)標(biāo)率2014年1-6月蓮都、青田OUN光功率達(dá)標(biāo)率指標(biāo)完成較差，多個(gè)月份未達(dá)到挑戰(zhàn)值96%，縉云上半年每個(gè)月該項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到挑戰(zhàn)值。1-6月該項(xiàng)指標(biāo)青田雖然多個(gè)月份未達(dá)標(biāo)，但總體呈增長趨勢，蓮都縉云呈連續(xù)下降的趨勢?；A(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析62014年OUN異常離線率基準(zhǔn)值為0.04%，挑戰(zhàn)值為0.02%.2014年1-6月除青田1、2月兩個(gè)月未達(dá)到挑戰(zhàn)值，其它三個(gè)縣市均達(dá)到挑戰(zhàn)值ONU（FTTB/FTTC)異常離線率基礎(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析72014年1-6月，除1月份和6月份該項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到挑戰(zhàn)值5%。全區(qū)4-6月份月該項(xiàng)指呈連續(xù)下降的趨勢，需要引起重視基礎(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析8寬帶裝機(jī)及時(shí)率（全程）2014年1-6月，該項(xiàng)指標(biāo)基準(zhǔn)值為75%，挑戰(zhàn)值為80%，三縣市較好的完成了該項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)月均達(dá)到挑戰(zhàn)值之上基礎(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析9寬帶投訴處理及時(shí)率2014年1-6月，該項(xiàng)指標(biāo)基準(zhǔn)值為80%，挑戰(zhàn)值為92%，縉云每個(gè)月均達(dá)到挑戰(zhàn)值之上蓮都3月份（90.1%），青田2月份（81.2）指標(biāo)在挑戰(zhàn)值之下，基準(zhǔn)值之上?；A(chǔ)知識(shí)二、裝維工作分析---裝維指標(biāo)分析10寬帶拆機(jī)按時(shí)率（5天）2014年1-6月，該項(xiàng)指標(biāo)基準(zhǔn)值為85%，挑戰(zhàn)值為95%。1-6月份蓮都、青田、縉云本項(xiàng)指標(biāo)呈現(xiàn)逐月遞增的趨勢，3-6月份均達(dá)到了挑戰(zhàn)值?；A(chǔ)知識(shí)2014年上半年人員及培訓(xùn)情況三、人員及培訓(xùn)情況三、人員及培訓(xùn)情況2014年各縣分人員情況如圖所示目前麗水鐵通裝維中心總共113人，其中蓮都46人，縉云35人，青田32人。三縣市總?cè)藛T數(shù)中，管理人員占10%，后臺(tái)人員占25%，一線裝維人員占68%，其中后臺(tái)人員包含派駐和資管人員，各項(xiàng)人員中包含集客維護(hù)人員。三、人員及培訓(xùn)情況2014年員工培訓(xùn)情況2014年上半年鐵通培訓(xùn)記錄序號(hào)培訓(xùn)班時(shí)間地點(diǎn)人員培訓(xùn)內(nèi)容主講1綜合維護(hù)（一期）1月各分局會(huì)議室縣分管理員、調(diào)度員和一線裝維人員PDA系統(tǒng)應(yīng)用、《2014年家客業(yè)務(wù)和接入網(wǎng)專業(yè)考核體系》、《家客裝維服務(wù)規(guī)范》、家客故障維護(hù)經(jīng)驗(yàn)各縣分管理員2綜合維護(hù)（二期）2月各分局會(huì)議室縣分管理員、調(diào)度員和一線裝維人員數(shù)據(jù)通信基礎(chǔ)知識(shí)及設(shè)備、麗水移動(dòng)綜合接入及選擇方式、局域網(wǎng)組網(wǎng)案例朱岳龍、姚碧?hào)|3安全教育和裝維服務(wù)規(guī)范2月各分局會(huì)議室縣分管理員、調(diào)度員和一線裝維人員移動(dòng)家客服務(wù)規(guī)范和指標(biāo)。以及安全教育知識(shí)朱岳龍、夏魏4業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)3月各分局會(huì)議室縣分管理員、一線裝維人員移動(dòng)OTT機(jī)頂盒裝維指導(dǎo)書各縣分管理員、朱岳龍5材料管理培訓(xùn)5月各分局會(huì)議室縣分管理員、材料管理員材料管理的相關(guān)規(guī)范和管家婆的操作指導(dǎo)曾靜、楊靜6上崗證培訓(xùn)6月蓮都裝維會(huì)議室