《社區(qū)電商服務(wù)規(guī)范》

IVICS號中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CGCCXX-20XX代替的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編號社區(qū)電商服務(wù)規(guī)范Communitye-commerceservicespecificationxxxx-xx-xx發(fā)布xxxx-xx-xx社區(qū)電商服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了采用了“預(yù)售+自提”模式的社區(qū)電商平臺在運(yùn)營服務(wù)過程中應(yīng)滿足的服務(wù)要求，包括通用要求、商品管理要求、倉儲與配送服務(wù)要求等。標(biāo)準(zhǔn)適用于社區(qū)電商平臺對商家、物流服務(wù)商進(jìn)行管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB31621-2014食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范GB50072-2010冷庫設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T18811-2012電子商務(wù)基本術(shù)語GB/T35411-2017電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T31078-2014低溫倉儲作業(yè)規(guī)范GB/T39664-2020電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范SB/T10977-2013倉儲作業(yè)規(guī)范T/CCFAGS022-2021社區(qū)電商倉配食品安全管控指引T/CCFAGS023-2021社區(qū)電商商戶入駐食品安全管控指引T/TAF068-2020移動智能終端及應(yīng)用軟件用戶個(gè)人信息保護(hù)實(shí)施指南第8部分：隱私政策術(shù)語和定義GB/T18811-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。社區(qū)電商communitye-commerce在社區(qū)中為周圍消費(fèi)者提供線上下單、線下自提的電子商務(wù)業(yè)態(tài)。物流服務(wù)商logisticsserviceprovider為社區(qū)電商平臺提供商品運(yùn)輸和貯存服務(wù)的企業(yè)。商家businessfirm通過社區(qū)電商平臺銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。店長shopowner與社區(qū)電商平臺合作，為消費(fèi)者提供商品選購、訂單自提、售后處理、推廣商品等全部或部分服務(wù)的各類主體。中心倉distributioncenter在全國物流網(wǎng)絡(luò)上的節(jié)點(diǎn)。以建設(shè)在大中型城市的倉庫為依托，將商品從供應(yīng)地向網(wǎng)格站或社區(qū)提貨點(diǎn)進(jìn)行物流活動且具有完整信息網(wǎng)絡(luò)的場所。[改寫GB/T18354-2006，定義2.12]網(wǎng)格站gridstation在城市物流網(wǎng)絡(luò)上的節(jié)點(diǎn)。以似網(wǎng)格狀分布在城市不同社區(qū)的倉庫為依托，將商品從中心倉向社區(qū)提貨點(diǎn)進(jìn)行物流活動且具有完整信息網(wǎng)絡(luò)的場所。[改寫GB/T18354-2006，定義2.12]社區(qū)電商運(yùn)營服務(wù)參考流程社區(qū)電商運(yùn)營服務(wù)包括對供應(yīng)鏈的管理及銷售服務(wù)，社區(qū)電商運(yùn)營服務(wù)全流程如圖1所示：圖1社區(qū)電商運(yùn)營服務(wù)參考流程圖通用要求食品安全要求社區(qū)電商平臺配送商品及配送過程應(yīng)符合T/CCFAGS022-2021社區(qū)電商倉配食品安全管控指引及T/CCFAGS023-2021社區(qū)電商商戶入駐食品安全管控指引中相關(guān)要求。社區(qū)電商平臺應(yīng)建立食品安全追溯信息系統(tǒng)，食品追溯和召回應(yīng)符合GB31621的相關(guān)要求。社區(qū)電商平臺應(yīng)建立覆蓋運(yùn)營過程的追溯管理系統(tǒng)，采集和留存相關(guān)經(jīng)營信息，實(shí)現(xiàn)對食品批次和流向的快速追溯定位，宜采用信息化手段，包括但不限于：商家管理系統(tǒng)、商品管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、客服管理系統(tǒng)等。退換貨社區(qū)電商平臺應(yīng)建立退換貨管理制度。投訴處理社區(qū)電商平臺應(yīng)建立售后服務(wù)機(jī)制。社區(qū)電商平臺應(yīng)制定食品安全客訴機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的咨詢及投訴的問題。社區(qū)電商平臺應(yīng)在承諾期限內(nèi)處理投訴，無法有效處理的，應(yīng)及時(shí)向投訴者說明情況。隱私保護(hù)社區(qū)電商平臺對消費(fèi)者采取的隱私保護(hù)政策應(yīng)滿足T/TAF068-2020移動智能終端及應(yīng)用軟件用戶個(gè)人信息保護(hù)實(shí)施指南第8部分：隱私政策中的要求。商家及商品管理要求商家入駐審核要求入駐社區(qū)電商平臺的商家應(yīng)根據(jù)社區(qū)電商平臺相關(guān)要求提交資質(zhì)證明文件，并保證資質(zhì)文件的真實(shí)性、完整性和有效性。若商家提交的資質(zhì)證明文件由第三方提供的，商家應(yīng)自行核實(shí)該等證明文件的真實(shí)性、完整性及有效性后向平臺提交。社區(qū)電商平臺應(yīng)建立資質(zhì)審核制度，對資質(zhì)不合格或資質(zhì)證明文件不符合要求的，應(yīng)及時(shí)督促商家補(bǔ)充或更新證明文件。商家經(jīng)營管理要求履約送貨商家應(yīng)按照與社區(qū)電商平臺商定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)將約定數(shù)量的合格商品送至社區(qū)電商平臺指定的倉儲場所。經(jīng)營禁止行為商家不應(yīng)提供不符合國家相關(guān)法律法規(guī)的商品。社區(qū)電商平臺應(yīng)制定商家經(jīng)營管理規(guī)則，規(guī)范商家在平臺內(nèi)的經(jīng)營行為，營造合法合規(guī)的平臺經(jīng)營環(huán)境。社區(qū)電商平臺應(yīng)對商家及其發(fā)布的商品建立檢查監(jiān)控制度及商品審核制度，發(fā)現(xiàn)商家存在售賣違規(guī)商品行為，可采取警示、暫?；蛘呓K止服務(wù)等處理措施。違規(guī)商品包括但不限制于：假冒偽劣、三無商品；過期、標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期或保質(zhì)期的商品；法律和國家政策規(guī)定不能銷售的商品。違規(guī)處理社區(qū)電商平臺應(yīng)建立商家違規(guī)處理制度，并針對商家不同違規(guī)場景，制定不同程度的處理措施。商品管理要求商品信息發(fā)布社區(qū)電商平臺應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定商品信息發(fā)布管理規(guī)范，規(guī)范內(nèi)容應(yīng)包括但不限制于：商品信息合規(guī)性基本要求；禁止發(fā)布信息類別及示例；商品信息發(fā)布參考標(biāo)準(zhǔn)等。商品品質(zhì)管理社區(qū)電商平臺應(yīng)建立商家行為規(guī)范，對商家提供的商品質(zhì)量進(jìn)行引導(dǎo)，宜建立商品抽檢制度，提升商品質(zhì)量。社區(qū)電商平臺應(yīng)建立商家管理規(guī)則，對違反商品品質(zhì)管理要求的商家行為進(jìn)行記錄和違規(guī)處理。倉儲與配送服務(wù)要求管理制度要求中心倉、網(wǎng)格站應(yīng)建立完善的倉儲作業(yè)制度規(guī)范，宜參考SB/T10977-2013倉儲作業(yè)規(guī)范并結(jié)合社區(qū)電商倉庫特點(diǎn)開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。社區(qū)電商冷鏈配送過程中應(yīng)滿足GB/T39664-2020電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范要求。倉庫設(shè)備要求中心倉和網(wǎng)格站應(yīng)配備與商品品種、數(shù)量相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)配備相應(yīng)的消毒、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防蠅、防鼠、防蟲等設(shè)備設(shè)施。中心倉應(yīng)配備與冷藏冷凍食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的冷藏冷凍設(shè)施設(shè)備。冷藏冷凍設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)設(shè)有有效的溫度控制裝置和可正確顯示內(nèi)部溫度的溫度監(jiān)測設(shè)備，并應(yīng)定期校準(zhǔn)、維護(hù)，確保持續(xù)有效運(yùn)行。冷庫設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50072的相關(guān)規(guī)定。冷庫應(yīng)配備自動檢測、自動控制、自動記錄和報(bào)警裝置。配送站應(yīng)配置冷鏈貨物溫度控制設(shè)備和溫度記錄設(shè)備。配送服務(wù)要求運(yùn)輸資質(zhì)及責(zé)任劃分社區(qū)電商平臺與運(yùn)輸服務(wù)提供者簽訂的合同時(shí)應(yīng)明確雙方承擔(dān)的食品安全責(zé)任。社區(qū)電商平臺選擇運(yùn)輸服務(wù)提供者時(shí)，應(yīng)對資質(zhì)情況、食品安全保障能力進(jìn)行審核，并記錄運(yùn)輸服務(wù)提供者名稱、食品經(jīng)營許可證編號（運(yùn)輸服務(wù)提供者為非食品生產(chǎn)經(jīng)營者的，記錄其統(tǒng)一社會信用代碼）、聯(lián)系方式、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸食品品種和數(shù)量、運(yùn)輸?shù)钠鹗键c(diǎn)地址等信息。中心倉到網(wǎng)格站配送服務(wù)要求社區(qū)電商平臺應(yīng)建立中心倉到網(wǎng)格站配送的在途運(yùn)輸操作規(guī)范化流程及制度，對配送商品封車、發(fā)車、在途運(yùn)輸、異常報(bào)備等環(huán)節(jié)建立操作要求。網(wǎng)格站到自提點(diǎn)配送服務(wù)要求社區(qū)電商網(wǎng)格站配送司機(jī)應(yīng)與店長約定安全可行的送貨地點(diǎn)、時(shí)間及有關(guān)事項(xiàng)。自提點(diǎn)到消費(fèi)者配送服務(wù)要求店長應(yīng)能夠聯(lián)系消費(fèi)者，可采用消費(fèi)者自提或上門送貨方式將消費(fèi)者購買的商品交付到消費(fèi)者手中。店長可組織消費(fèi)者進(jìn)行無接觸自提，無接觸自提流程見附錄A。自提服務(wù)要求如下：社區(qū)電商自提點(diǎn)需要有合理空間儲存商品，合理擺放商品，保證商品存放過程和為消費(fèi)者送貨運(yùn)輸過程不受損傷：大不壓?。后w積大的商品在下，體積小的商品在上；重不壓輕：質(zhì)量重的商品在下，質(zhì)量輕的商品在上；易碎、易被壓傷的商品在上；接收、發(fā)放商品輕拿輕放。分類存放，存儲不受污染：劃分獨(dú)立空間存放消費(fèi)者所有的商品，不與非消費(fèi)者所有的商品混放；清潔用品（廚房衛(wèi)生間清潔/洗護(hù)清潔等）、家具日用、美妝個(gè)護(hù)等其他非食用商品常溫離地貯存。商品貯存要求中心倉作業(yè)要求中心倉作業(yè)宜滿足SB/T10977-2013倉儲作業(yè)規(guī)范相關(guān)要求并按照社區(qū)電商實(shí)際場景進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。網(wǎng)格站站內(nèi)作業(yè)要求網(wǎng)格站站內(nèi)作業(yè)應(yīng)滿足以下要求：常溫商品需分揀到周轉(zhuǎn)筐中；分揀商品需放置到托盤上；貨物投團(tuán)或投線不超高擺放；分揀時(shí)禁止坐、踩、踏在任何商品、周轉(zhuǎn)筐或恒溫箱上；化學(xué)品站內(nèi)分揀、裝車、配送、交接均采用物理隔離；冷藏冷凍品需開箱作業(yè)的需全程使用恒溫箱；套袋周轉(zhuǎn)筐商品站內(nèi)分揀按當(dāng)天司機(jī)配送線路進(jìn)行分揀作業(yè)，分揀結(jié)束后需將袋口及時(shí)封閉，套袋周裝框內(nèi)商品不能與冷藏、冷凍商品混裝，套袋周裝框商品與高敏果蔬混裝。自提點(diǎn)環(huán)境要求自提點(diǎn)環(huán)境要求：參照國家有關(guān)消防技術(shù)規(guī)范，設(shè)置、配備消防設(shè)施和器材，保證商品的存放安全；普通商品保存在適合該商品存放的環(huán)境中；推廣、存放、保管冷藏冷凍商品的，應(yīng)配置冷藏冷凍設(shè)備，按商品包裝要求的貯存條件保管商品。

（資料性）