2023年全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)專業(yè)知識(shí)口試題庫F

中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)部分一、簡答題1.請列舉中國菜的特點(diǎn)。答：(1)歷史悠久；(2)原料廣博；(3)菜品繁多；(4)選料講究；(5)配料巧妙；(6)刀工精湛；(7)善于調(diào)味；(8)注重火候；(9)技法多樣；(10)講究盛器。2.簡述中餐午晚餐點(diǎn)菜單填寫的環(huán)節(jié)。答：(1)填寫臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；(2)對的填寫數(shù)量和品名；(3)空行用筆劃掉；(4)如有特殊規(guī)定，用其他顏色筆注明；(5)冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；(6)點(diǎn)完菜后，積極推銷介紹酒水，填寫酒水單。3.簡述高檔餐具的特點(diǎn)。答：(1)白度或明度高；(2)透光度高；(3)釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；(4)無變形或極輕微的變形，裝飾精美；(5)具有能滿足實(shí)用規(guī)定的理化性能；(6)根據(jù)菜式規(guī)定成套配置。4.簡述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。答：(1)一方面了解客人有無特別規(guī)定；(2)點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)積極介紹菜式的特點(diǎn)，幫助來賓挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特價(jià)菜，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給來賓聽，并詢問是(3)積極向來賓推銷酒品、飲料；(4)入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，碰到特殊來賓規(guī)定要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門交代溝5.簡述英式早餐的內(nèi)容。答：(1)咖啡、茶；(2)各種果汁、蔬菜汁；(3)各式面包配黃油和果醬；(4)冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；(5)各式蛋類；(6)火腿、香腸和腌肉等肉類。6.營業(yè)結(jié)束后清理酒吧的重要內(nèi)容。答：(1)搞好吧臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；(2)將剩余的酒水、配料等妥帖存放；(3)將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；(4)打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；(5)解決垃圾。答：(1)按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗；(2)按規(guī)定和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；(3)擦拭和檢查各類餐具和器具；(4)備足開餐時(shí)所需的調(diào)味品；(5)裝飾布置自助餐臺(tái)；(6)按規(guī)范擺放食物和擺臺(tái)；(7)參與餐前會(huì)；(8)站立恭候客人光顧。答：(1)做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；(2)做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作；(3)填寫宴會(huì)預(yù)訂單、解決預(yù)訂資料；(4)編制宴會(huì)預(yù)算；(5)簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書。答：(1)早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；(2)午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡樸、快捷的西餐和中餐；(3)點(diǎn)心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點(diǎn)等。(2)密切關(guān)注并盡量滿足來賓的需求，高效率地完畢對客服務(wù)；(4)尊重來賓的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。答：(1)煮沸消毒法；(2)蒸汽消毒法；(3)高錳酸鉀溶液消毒法；(4)漂白粉消毒法；(5)紅外線消毒法；(6)“84”消毒液消毒法；12.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。答：(1)餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；(2)喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；(3)進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲白葡萄酒；(4)進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時(shí)，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；(5)奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；(6)甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；(7)餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；(8)香檳酒可搭配任何西菜。13.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)成的規(guī)定有哪些?答：(1)語言文明、簡潔、清楚，符合禮儀規(guī)范；(2)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與規(guī)定，積極服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；(3)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使來賓感到尊重、舒適；(4)對來賓提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。14.簡述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。答：(1)基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及(2)輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；(3)裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。有時(shí)也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。15.飯店員工培訓(xùn)工作的特點(diǎn)有哪些?答：(1)飯店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對性；(2)培訓(xùn)形式靈活多樣；(3)培訓(xùn)內(nèi)容廣泛；(4)實(shí)行培訓(xùn)的難度較大。16.請簡述上菜規(guī)范擺放的具體規(guī)定。答：(1)主菜肴的欣賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的欣賞面要朝向四周；(2)各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；(3)假如有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；(4)上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時(shí)，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，17.請簡述自助餐服務(wù)銷售特點(diǎn)。答：(1)自助餐餐臺(tái)布置規(guī)定美觀、醒目、富有吸引力，并方便來賓取菜；(2)來賓用餐程序自由；(3)來賓用餐時(shí)間、節(jié)奏自定；(4)菜點(diǎn)品種豐富，來賓可據(jù)自己喜好自由選擇；(5)服務(wù)程序簡化，節(jié)省人力；(6)餐前、餐后工作壓力大。18.請簡述菜單定價(jià)必須遵循的基本原則。答：(1)菜單的價(jià)格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；(2)價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；(3)價(jià)格制定要符合國家政策，接受物價(jià)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；(4)菜單價(jià)格體系在一定期期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。19.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么?答：(1)基本信息；(2)標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；(3)規(guī)范的烹調(diào)程序；(4)烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；(5)每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；(6)食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(7)成本質(zhì)量規(guī)定與彩色圖片。20.簡述法式菜的特點(diǎn)。答：(1)選料廣泛，品種繁多；(2)講究烹飪，注重調(diào)味；(3)用料新鮮，講究搭配。21.請簡述餐飲管理的任務(wù)。答：(1)保證潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；(2)廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；(3)保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；(4)加強(qiáng)食品原料的采購、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；(5)做好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)管理；(6)嚴(yán)格餐廳銷售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；(7)合理組織人力，提高工作效率。22.簡述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。答：(1)直接性；(2)一次性；(3)無形性；(4)同步性；(5)差異性。23.餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力規(guī)定有哪些?答：(1)語言能力；(2)應(yīng)變能力；(3)推銷能力；(4)技術(shù)能力；(5)觀測能力；(6)記憶能力；(7)自律能力；(8)服從與協(xié)作能力。24.飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則?答：(1)目的明確化原則；(2)等級鏈原則；(3)分工協(xié)作原則；(4)管理幅度恰當(dāng)原則；(5)精簡高效原則。25.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用有哪些?(2)所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理(5)便于管理人員對廚師的調(diào)配使用。26.飯店服務(wù)質(zhì)量的基本規(guī)定有哪些?答：(1)以人為本，內(nèi)外結(jié)合；(2)全面控制，“硬、軟”結(jié)合；(3)科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；(4)防止為主，防管結(jié)合。27.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何規(guī)定?答：(1)準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號(hào)；(2)檢查質(zhì)量：做到“五不取”;(3)安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；(4)合作協(xié)調(diào)：告知值臺(tái)員，撤回臟餐具；(5)行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；(6)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。(4)服務(wù)個(gè)性化；(5)服務(wù)定制化；(6)服務(wù)精細(xì)化等。答：(1)進(jìn)行調(diào)查分析，擬定培訓(xùn)需求；(2)制定培訓(xùn)計(jì)劃；(3)改善培訓(xùn)計(jì)劃；(4)實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃；(5)進(jìn)行培訓(xùn)監(jiān)督；(6)進(jìn)行考核評估后歸檔；(7)總結(jié)、記錄、報(bào)告培訓(xùn)結(jié)果；(8)按以上程序循環(huán)并進(jìn)行下一輪培訓(xùn)工作。30.簡述接待信奉宗教客人的注意事項(xiàng)。答：(1)熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；(2)通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；(3)在菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪(4)上菜前認(rèn)真檢查，以免犯錯(cuò)；(5)不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。答：(1)電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報(bào)餐廳名稱并禮貌地向客人問(2)具體了解并記錄客人的規(guī)定和基本情況；(3)接受預(yù)訂后要反復(fù)客人電話的重要內(nèi)容；(4)告知客人預(yù)訂保存時(shí)間；(5)如不能滿足客人預(yù)訂規(guī)定則請客人諒解；(6)做好記錄并向客人表達(dá)歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。2.客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦?答：(1)禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；(2)迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；(3)在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問(4)一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；(5)假如客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表達(dá)歉意并3.餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦?答：(1)盡量安排客人在偏僻一點(diǎn)的地方；(2)熱情幫忙擺放兒童椅；(3)提供兒童菜單；(4)換上不易打壞的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；(5)注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；(6)注意避開在兒童的位置上菜；(7)服務(wù)時(shí)注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地4.客人預(yù)訂了宴會(huì)，但過了預(yù)訂到達(dá)時(shí)間尚未到，怎么辦?答：(1)立即與宴會(huì)營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；(2)若是宴會(huì)延遲，立即告知廚房；(3)若是宴會(huì)取消，按宴會(huì)協(xié)議進(jìn)行解決。答：(1)將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；(2)介紹一些制作簡樸的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；(3)在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人規(guī)定，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐(4)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。答：(1)站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?2)根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；(3)介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時(shí)間；(4)準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要反復(fù)一遍，以確認(rèn)；(5)禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。答：(1)應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；(2)把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；(3)如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；(4)是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。答：(1)保持鎮(zhèn)靜；(2)報(bào)告上級；(3)食物留樣；(4)保管客人隨身物品；(5)安撫其他客人；(6)隨時(shí)遵從上級指示。答：(1)先檢查點(diǎn)菜單，了解因素；(2)假如不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，告知廚房停止烹調(diào)，向上級報(bào)告，按(3)為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告答：(1)應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；(2)當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；(3)如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；(4)盲人入座后，服務(wù)員要積極讀菜單幫助點(diǎn)菜；(5)盡量滿足客人需要。答：(1)對客人的規(guī)定，我們要盡量滿足；(2)告知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人，并征(3)若未烹調(diào)，應(yīng)立即按客人的規(guī)定重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理答：(1)為防止此類情況發(fā)生，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)(2)將對讓給客人；(3)一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即追上前有禮貌地小聲把(4)假如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到(5)整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不認(rèn)可，給工作帶來更大的麻煩。答：(1)應(yīng)虛心聽取客人的意見；(2)假如因烹制的火候局限性或加熱不妥導(dǎo)致不熟時(shí)，應(yīng)向客人道歉，征求客(3)假如因客人不了解菜肴而誤認(rèn)為菜肴不熟時(shí)，應(yīng)禮貌地說明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起(4)在解決過程中，應(yīng)態(tài)度和藹真誠，語言清楚自然，避免讓客人尷尬的語言出答：(1)應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺(tái)上，以免影響(2)假如因服務(wù)員操作不妥將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)在征得客人批準(zhǔn)的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物(男服務(wù)員不宜為女來賓擦拭),并按照規(guī)定的管理權(quán)限積極提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；(3)假如是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)立即積極為客人提供幫助，擦拭衣物(男服務(wù)員不宜為女來賓擦拭),并安慰客人，根據(jù)客人的規(guī)定為客答：(1)在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房應(yīng)告知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)(2)若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即告知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面(3)營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；(4)當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜答：(1)細(xì)心聽取客人的見解，明確客人所要的是什么樣的菜；(2)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而導(dǎo)致的，應(yīng)立即為客人重(3)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e(cuò)誤而導(dǎo)致的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人(4)由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，填補(bǔ)客人的不快。答：(1)菜品加價(jià)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整菜單；(2)餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌，(3)假如客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很故意見，服務(wù)員應(yīng)誠懇地向其道(4)請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所增長金額的一半，(5)要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用答：(1)應(yīng)立即與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；(2)假如因工作失誤導(dǎo)致差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表達(dá)歉意，并及時(shí)修改賬單；(3)假如因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，(4)宴會(huì)服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，保證賬目準(zhǔn)確無答：(1)婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有(2)碰到困難時(shí)，可以請?jiān)撗鐣?huì)同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；(3)如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；(4)對于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者(5)如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會(huì)同(6)事后將事故情況及解決結(jié)果記錄在工作日記上。答：(1)保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采用措施撲滅；(2)若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；(3)大聲告知客人不要驚恐，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到(4)如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；(5)開門前，先用手摸門是否有熱度，不要容易打開任何一扇門，以免引火燒(6)疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；(7)收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。21.大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人規(guī)定控制飲品時(shí)，怎么辦?答：(1)根據(jù)客人的規(guī)定，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；(2)在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保存瓶和飲料；(3)若客人需要的飲品種類超過負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)(4)若飲品數(shù)量有也許超過控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)答：(1)整理臺(tái)面，留出空間；(2)撤掉空盤；(3)征得客人批準(zhǔn)后合并同類菜或幫助分派；(4)將剩的不多的菜換小盤；(5)切忌菜盤重疊擺放。23.來賓請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦.答：(1)來賓請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀測，運(yùn)用看、聽、問的方法對來賓進(jìn)行了解，根據(jù)來賓的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)(2)“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；(3)“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)(4)“問”就是詢問來賓有什么具體規(guī)定。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向來賓講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)來賓批準(zhǔn)后才答：(1)與客人菜單不符不上；(2)菜不熟不上；(3)量不夠不上；(4)顏色不對不上；(5)不合衛(wèi)生規(guī)定不上；(6)菜不夠熱不上。答：(1)一方面應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨(2)立即采用應(yīng)急照明措施，如啟動(dòng)應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭，并特別注意走廊和洗(3)立即向工程部了解停電因素；(4)假如是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即規(guī)定派人檢查修理，在盡也許短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電；(5)假如是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采用相應(yīng)的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；(6)假如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。26.來賓請服務(wù)員介紹菜品時(shí)怎么辦?答：(1)介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)天特別推(2)介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時(shí)間、售價(jià)等；(3)介紹菜品的重要食用方法、營養(yǎng)價(jià)值；(4)介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；(5)介紹菜品時(shí)語言清楚、簡練，不可模糊煩瑣；(6)介紹菜品典故與傳說要活潑生動(dòng)，帶給客人愉悅感；(7)針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時(shí)要講究語言技巧，并隨時(shí)觀測27.為客人斟倒酒水時(shí)，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦?答：(1)服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向客人表達(dá)歉意；(2)用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號(hào)酒杯，(3)假如因服務(wù)員過錯(cuò)而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人批準(zhǔn)后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女來賓擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。答：(1)在主賓或主人發(fā)言前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯斟滿；(2)在主賓或主人離席發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè)；(3)主賓或主人發(fā)言結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒；(4)在客人發(fā)表發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺(tái)一旁，不(5)適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。答：(1)服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表達(dá)歉意；(2)立即把食物撤回后臺(tái)，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢查食物是否變質(zhì)；(3)若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)(4)若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、(5)解決過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。30.客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦?答：(1)以最誠懇的語言向客人表達(dá)歉意；(2)安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；(3)按客人規(guī)定重新制作或退掉此菜，假如重新制作此菜必須等到新上的菜上(4)必要時(shí)告知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。答：(1)體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。(2)廣告推銷作用。(3)客房設(shè)施的配套性。(4)擺放的協(xié)調(diào)性。(5)以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。(6)反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。答：(1)以顧客為中心(2)促進(jìn)飯店的連續(xù)改善(3)防止客房產(chǎn)品不合格3.飯店防火工作規(guī)定服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么?答：(1)會(huì)報(bào)警；(2)會(huì)使用消防器材；(3)會(huì)撲救初起火災(zāi)；(4)會(huì)疏導(dǎo)來賓。答：(1)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；(2)假如客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人規(guī)定解決；(3)無法交還客人的物品，要具體填寫來賓遺留物品登記表。答：(1)設(shè)備分類編號(hào)；(2)設(shè)備登記；(3)設(shè)備建檔。答：(1)價(jià)值不能貯存(2)所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移(3)以暗的服務(wù)為主(4)隨機(jī)性與復(fù)雜性答：(1)天天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣。(2)用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。(3)天天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。(4)連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。(6)空房(5)檢查客房有無異常情況。(6)檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合規(guī)定，要在(7)給地漏注水。答：(1)客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人批準(zhǔn)后方可(2)養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的習(xí)慣；(3)注意房間掛的牌子；(4)養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；(5)在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好；(6)講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；(7)厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。答：(1)簽領(lǐng)客房鑰匙；(2)準(zhǔn)備清潔工具；(3)了解、分析房態(tài)；(4)擬定清掃順序等。答：(1)請即打掃房(2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間(4)走客房(5)普通住人房(7)長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定期打掃答：(1)多樣性(2)復(fù)雜性(3)高影響性(4)高員工參與性答：(1)大堂副理檢查；(2)總經(jīng)理檢查；(3)聯(lián)合檢查；(4)邀請店外專家同行檢查。答：(1)必備條件；(2)設(shè)施設(shè)備；(3)飯店運(yùn)營質(zhì)量。14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”答：(1)減量化原則；(2)再循環(huán)原則；(3)再使用原則；(4)替代使用原則。答：(1)認(rèn)真傾聽客人的投訴(2)要有足夠的耐心(3)注意語言(4)慎用微笑16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)重要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?答：(1)服務(wù)人員的儀容儀表；(2)服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；(3)服務(wù)人員的態(tài)度；(4)服務(wù)人員的技能；(5)服務(wù)清潔衛(wèi)生等。17.客房的發(fā)展趨勢是什么?答：(1)服務(wù)簡便化；(2)設(shè)施智能化；(3)設(shè)備自動(dòng)化；(4)設(shè)計(jì)人性化；(5)客房綠色化；(6)房型多樣化等。18、什么是小整服務(wù)?答：重要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大體與夜床服務(wù)相似。19、決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些?答：(1)飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量。(2)飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。(3)飯店是否經(jīng)常停水、停電。(4)是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。20、簡述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。答：(1)客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，(2)服務(wù)中心人員在指定期間里天天記錄、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。(3)客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)。如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。答：優(yōu)點(diǎn)：①節(jié)省人力，減少成本；②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“來賓至上”宗缺陷：①缺少親切感；②隨機(jī)服務(wù)差；③客人感到不便。答：(1)定期吸塵(2)及時(shí)除污漬(3)定期徹底清洗23、簡述客房部(部分酒店洗衣房從屬于客房部的情況下)原始記錄的重要內(nèi)容。答：(1)客房接待服務(wù)工作記錄。(2)物品消耗記錄。(3)洗衣房工作記錄。(4)制服與布草房工作記錄。答：(1)客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。(2)現(xiàn)場督促指揮。(3)執(zhí)行上級的管理意圖。(4)反饋信息。(5)查遺補(bǔ)漏。答：(1)服務(wù)員工作表(2)房務(wù)報(bào)告表(3)周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表(4)領(lǐng)班查房表(5)客房返工單(6)房客維修意見表(7)維修告知單(8)綜合查房表答：(1)應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。(2)應(yīng)了解各類清潔劑的重要性能，掌握對的的使用方法。(3)從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書規(guī)定進(jìn)行稀釋。(4)避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。答：(1)客房部的清潔范圍。(2)選擇服務(wù)模式。(3)樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。(4)擬定洗衣房與布件房的關(guān)系。(5)洗衣房的歸屬。28、《旅游飯店星級的劃分與評估》(GB/T14308---2023)中對飯店客房印刷品的答：(1)內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚。(2)印刷精美，便于閱讀。(3)圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。(4)擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。答：(1)明確規(guī)定，嚴(yán)格檢查。(2)嚴(yán)格打碼，防止混淆。(3)掌握技術(shù)規(guī)定，保證衣服洗滌質(zhì)量。答：(1)遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；(2)具有文獻(xiàn)價(jià)值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；(3)所有有價(jià)值的東西，如珠寶、信用卡等；(4)身份證件。答：(1)向客人道歉，并做具體介紹；(2)說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；(3)假如客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何解決?答：(1)道歉并安慰客人，立即聯(lián)系醫(yī)生；(2)向上級報(bào)告，告知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；(3)陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時(shí)采用補(bǔ)救(4)做好事發(fā)通過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。答：(1)當(dāng)客人住下后規(guī)定調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人規(guī)定調(diào)房的因素；(2)及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。(3)假如調(diào)房因素是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修答：(1)傾聽客人反映情況，具體了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；(2)協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；(3)的確找不到的話，要立即向上級報(bào)告；假如是重大的失竊(價(jià)值較大)時(shí)，答：(1)及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；(2)及時(shí)報(bào)警，講清楚具體地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；(3)假如火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲(4)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)來賓。答：(1)積極上前查問；(2)如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)立即報(bào)告保安部，派人解決并向經(jīng)理報(bào)告；(3)做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。答：(1)立即告知領(lǐng)班；(2)由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；(3)客人回來后，由大堂副理啟動(dòng)房門，并請客人清點(diǎn)鈔票；(4)提醒客人使用保險(xiǎn)箱。答：(1)清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長談；(2)假如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；(3)假如客人不批準(zhǔn)清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人規(guī)定清掃的時(shí)間寫在工作表清掃客房時(shí)，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何解決?答：(1)不予打擾；(2)及時(shí)在工作表上記錄；(3)等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；(4)假如到下午2點(diǎn)房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副(5)如判斷是客人忘掉取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何解決?答：(1)詢問客人是否有事需要幫助；(2)禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談；(3)假如客人不罷休，可借故暫避。答：(1)應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；(2)征求客人意見是否可以立即整理房間；(3)做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。答：(1)根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，保證嬰兒安全；(2)在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；(3)假如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善解決。答：(1)一方面婉言向客人說明不能代買藥品；(2)向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；(3)假如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理告知酒店答：(1)立即報(bào)告上級，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；(2)假如客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或(3)記錄客人情況及解決措施。答：(1)要沉著冷靜，立即報(bào)告上級；(2)客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)(3)假如病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救解決后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；(4)假如客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即告知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到(5)事后寫出報(bào)告(列明病由、病狀及解決方法和結(jié)果)。答：(1)認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；(2)表達(dá)同情和歉意并真誠致謝；(3)立即行動(dòng)，及時(shí)解決；(4)認(rèn)真貫徹，監(jiān)督檢查；(5)記錄存檔。答：(1)具體記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請保安部出面解決