077.易怒患者的安撫

醫(yī)患溝通技巧與方式一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句;介紹，請多對家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、治療史和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費用情況;掌握患者及家屬的社會心理因素。醫(yī)患溝通技巧與方式四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受;留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應，學會自我控制;留意溝通對象的情緒狀態(tài)。五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實;避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。醫(yī)患溝通技巧與方式六種方式：1.預防為主的針對性溝通：主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類患者作為溝通的重點對象2.交換對象溝通：換醫(yī)生或者換溝通對象3.集體溝通：大量同種疾病進行培訓班講解4.書面溝通：常規(guī)問題打印成冊，便于患者翻閱5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：討論確診后再告知患者6.實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視資料溝通患者憤怒的原因1.長期的不良情緒積累受刺激而爆發(fā)2.患者由于病情急、危、重，家屬也帶有情緒，心理上難以承受．自制能力下降，易產(chǎn)生急躁心理3.酗酒的患者處于極度興奮狀態(tài)，往往失去理智4.某些疾病導致患者易怒，如甲亢5.患者的性格特點6.醫(yī)生護士的不恰當言行導致7.對正常的收費或醫(yī)療程序感覺煩躁，認為“費用高、手續(xù)多”口腔醫(yī)療的特點1.普通群眾對口腔健康意識不高，對口腔醫(yī)療信息不了解，醫(yī)患雙方存在信息不對稱，交流溝通有障礙。2.口腔在人進食，發(fā)音，容貌等方面有重要作用，患者對口腔醫(yī)療期望值比較高，要求舒適性，功能性，美觀性的統(tǒng)一。3.口腔醫(yī)療一般緊急危重的醫(yī)療項目，并且復診次數(shù)較多，患者就醫(yī)時有隨機性和要求便利性。4.在治療時，因為病人看不見醫(yī)生在做什么，并且張口無法談話，會產(chǎn)生焦慮情緒。易怒患者的安撫1.用溫和的建議方式對患者情緒進行引導，控制住局面2.注意使用恰當?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復患者的情緒3.耐心傾聽，適當引導詢問，表達對患者的關(guān)心4.與患者保持一定距離，可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺5.不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒易怒患者的安撫6.對于危重病人（口腔少見）的情緒，給予足夠的耐心，并切合實際地說明發(fā)生的情況以及將會努力去解決問題7.對于酗酒的患者，先注意保護自己，然后再對其安撫接診，必要時可呼叫保安8.由醫(yī)護人員不恰當言行導致的，應先表達歉意，再對其安撫9.不能穩(wěn)定局面時，及時請上級醫(yī)生處理易怒患者的安撫10.對正常的收費或醫(yī)療程序給予耐心解釋，推薦多種方案給患者自己選擇11.曲線救國，爭取家屬和親友的配合，讓其向患者做說服解釋工作12.針對口腔方面的處理方法：a.因信息不對稱造成的誤會，應耐心解釋，注意語氣溫和b.不要給予