溝通心理學(xué)13-人際溝通中的沖突及處理

人際溝通中的沖突及處理主講人：李玲仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院心理中心

你是否有過這些經(jīng)歷？

大街上遇到推銷者向你一直喋喋不休地介紹，你厭惡地趕他走開，結(jié)果他也對你惡語相向室友經(jīng)常忘記關(guān)門關(guān)燈讓你對他大發(fā)怨言，結(jié)果你們兩人不歡而散你和戀人在逛街的問題上許久商議未果，終于爆發(fā)了激烈的爭吵/w_19rrrhl6zp.html/watch/3904933888397182774.html?page=videoMultiNeed沖突的定義一個人被驅(qū)動去作兩個或更多個互不兼容的反應(yīng)時所處的狀態(tài)?！薄坝捎趯嶋H的或希望的反應(yīng)的互不兼容性而產(chǎn)生的兩個或更多社會成員之間的緊張狀態(tài)?！睕_突具有二重性（積極）：暴露團(tuán)隊中存在的問題、促進(jìn)問題的盡快解決；增強(qiáng)隊伍活力，增進(jìn)成員之間的溝通與了解；提高群體競爭力；沖突是團(tuán)隊創(chuàng)新的重要源泉。8沖突觀念的變遷傳統(tǒng)觀點（20世紀(jì)40年代前）人際關(guān)系觀點（20世紀(jì)40年代末至70年代中葉）相互作用觀點（20世紀(jì)70年代末期以來）所有的沖突都是不良的、消極的、有害的，是應(yīng)該避免的。常與暴亂、破壞和非理性同時使用。對于所有群體和組織而言，沖突都是與生俱來的，不能被徹底消除，它有時還會有益于群體工作績效，因此應(yīng)接納沖突。沖突是好或壞取決于沖突的類型，鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，使群體保持一種旺盛的生命力。一些沖突支持群體的目標(biāo)，并能提高群體的工作績效，是功能正常的沖突；一些沖突阻礙了群體的工作績效，具有破壞性，是功能失調(diào)的沖突。9

囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁承認(rèn)否認(rèn)判10年監(jiān)禁判1年監(jiān)禁否認(rèn)承認(rèn)判6年監(jiān)禁判6年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)乙的結(jié)局甲的結(jié)局乙的選擇甲的選擇這一困境隱含了人際溝通中一個很重要的基礎(chǔ)？是什么？相互信任在企業(yè)中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人肯定是不需要的?！瓶偛眯⊥?瑞格真理是從各種意見的沖突中產(chǎn)生的?！▏V語和瘋狂制造者的惡性爭斗（喬治.巴赫）逃避者假調(diào)節(jié)者罪惡制造者讀心者陷阱者危機(jī)者算總賬者讓人紅鉆狂的虐待者罩門攻擊者12沖突的作用沖突的激烈程度沖突的積極作用——功能正常沖突的結(jié)果沖突的消極作用——功能失調(diào)沖突的結(jié)果13沖突的激烈程度——連續(xù)體消滅對方身體攻擊威脅或最后通蹀明確的語言攻擊公開的質(zhì)疑或懷疑觀點不一致功能正常的沖突功能失調(diào)的沖突破壞性極大。如罷工、騷亂和戰(zhàn)爭沖突較微弱、間接。如課堂上學(xué)生的質(zhì)疑14沖突的積極作用——功能正常沖突的結(jié)果暴露了矛盾和問題有利于產(chǎn)生新的觀點有利于改善關(guān)系——相互不了解有利于創(chuàng)新和組織變革——三個臭皮匠抵一個諸葛亮15沖突的負(fù)面作用——功能失調(diào)沖突的結(jié)果加深了矛盾影響到團(tuán)體士氣導(dǎo)致群體功能停頓解決不好產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，甚至?xí){到群體生存戰(zhàn)爭——兩敗俱傷，你死我活，同歸于盡怎么辦？迎合不合作

關(guān)注他人

合作合作回避自信

關(guān)注自己

不自信托馬斯沖突處理策略模型

對抗妥協(xié)1.回避方式：不滿足沖突雙方利益,試圖不作處理,置身事外;遠(yuǎn)離沖突、忽視爭執(zhí)，或者保持中立。2.對抗（強(qiáng)迫）方式：只考慮自身利益,無視他人的利益;武斷和不合作只能使沖突的一方滿意。3.迎合方式：合作和不武斷的行為個體掩飾或者掩蓋個人的情感如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無效的。過早使用會出現(xiàn)以下問題：

（1）

沒有觸及到問題的真正核心，缺乏對沖突原因的真正了解。（2）

也可能放棄了其他更好的解決方式。

4.合作方式：盡可能滿足雙方利益,即尋求雙贏局面;雙方愿意公開的面對沖突和認(rèn)識沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑。5、妥協(xié)方式

中等水平的合作和武斷性的行為運用這種方法的個體進(jìn)行平等交換并作出一系列的讓步。對于折衷方式的積極評價：

1、被視作一種合作性的“退讓”。2、一種實用主義的解決沖突的方法。3、有助于為未來保持良好的關(guān)系。24解決沖突的有效方法-8種分析沖突的利弊（利益/損失）分析雙方的實力（誰強(qiáng)誰弱？）分析沖突的原因（資源/目標(biāo)/信息/個性？）事先制定明確的規(guī)定（慣例/規(guī)則）改變別人,但又不產(chǎn)生惡意（稱贊/自我批評/鼓勵/間接）找個好的中介（立場/實力/與雙方的關(guān)系/口才與策略）對事不對人（事是主體，人是載體/對人容易主觀，記仇）談判（分立式談判-對立/整合式談判-利益一致）沖突過程中特別注意的事項︰（1）要以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責(zé)備、挑剔管理身份來進(jìn)行磋商。（2）避免下最后通牒，阻礙溝通的進(jìn)行。（3）有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認(rèn)識。（4）表達(dá)自己真正的意思。（5）避免責(zé)備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續(xù)。（6）表達(dá)自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。（7）不斷檢查自己的知覺。（8）清楚而直接地陳述自己的愿望。（9）復(fù)述你所接收到的信息。（10）將焦點集中于問題本