汽車保險(xiǎn)與理賠（第4版）課件：受理報(bào)案與派工

事故車輛查勘

受理報(bào)案與派工汽車保險(xiǎn)與理賠任務(wù)

目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)任務(wù)目錄任務(wù)內(nèi)容1.掌握會(huì)車險(xiǎn)報(bào)案接聽(tīng)技巧及話2.培養(yǎng)人際溝通與交流及車險(xiǎn)案件受理工作技能01.任務(wù)目標(biāo)學(xué)習(xí)任務(wù)案例：

李先生在某保險(xiǎn)公司購(gòu)買了一份保險(xiǎn)，投保險(xiǎn)種有車輛損失險(xiǎn)、第三者損失險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)和不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。某日，李先生駕駛車輛下班回家途中，行駛到市區(qū)的一個(gè)十字路口時(shí)，與一輛電動(dòng)自行車發(fā)生碰撞，兩車均有損壞，自行車駕駛?cè)耸軅?，兩輛車均在事故現(xiàn)場(chǎng)，尚未報(bào)警處理。李先生向保險(xiǎn)公司報(bào)案，保險(xiǎn)公司人員應(yīng)當(dāng)如何開(kāi)展接報(bào)案工作。進(jìn)行任務(wù)評(píng)價(jià)，填寫任務(wù)任務(wù)評(píng)價(jià)表05.任務(wù)評(píng)價(jià)04.任務(wù)實(shí)施實(shí)施7步驟，完成任務(wù)15任務(wù)工單1.事故報(bào)案受理2.案件調(diào)度派工03.知識(shí)準(zhǔn)備02.學(xué)習(xí)任務(wù)熟悉報(bào)案與派工汽車保險(xiǎn)與理賠現(xiàn)場(chǎng)查勘安排處理根據(jù)抄單底單確認(rèn)所報(bào)事故屬保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)后，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)根據(jù)事故情況，及時(shí)安排查勘定損人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，并告知應(yīng)備資料及注意事項(xiàng)。報(bào)案登記接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)及時(shí)將報(bào)案信息輸入電腦。如：保險(xiǎn)標(biāo)的(包括車輛名稱、牌照號(hào)碼)、保單號(hào)碼、報(bào)案人姓名(特別應(yīng)登記清楚駕車人姓名、以備以后理賠核查)、報(bào)案日期以及登記本上登記注明。編號(hào)立案凡屬可以受理的案件，理賠內(nèi)勤應(yīng)及時(shí)登錄“機(jī)動(dòng)車輛賠款案件登記簿”并編號(hào)立案，編號(hào)應(yīng)按報(bào)案時(shí)間的先后。同

時(shí)，應(yīng)向被保險(xiǎn)人簽發(fā)“索取單

證通知”，，并要求被保險(xiǎn)人及時(shí)填寫“機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)出險(xiǎn)通知書”。報(bào)案登記完畢之后，應(yīng)根據(jù)保單號(hào)碼及時(shí)進(jìn)行電腦抄單。根據(jù)抄單，接待報(bào)案人員應(yīng)首先確

定所報(bào)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，若不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍或有以

下情況，保險(xiǎn)公司無(wú)賠償?shù)?，在向保戶解釋清楚的情況下，可拒

絕受理。接待報(bào)案是對(duì)被保險(xiǎn)人申報(bào)的出險(xiǎn)案情進(jìn)行記錄、了解和核實(shí)，也是機(jī)動(dòng)車輛理賠工作的開(kāi)始。接待報(bào)案工作不只是簡(jiǎn)單的報(bào)案登記、查驗(yàn)保險(xiǎn)單證，更重要的是要詢問(wèn)了解清楚出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、事故類別、大致?lián)p失情況等。并根據(jù)情況合理、準(zhǔn)確地及時(shí)處理。有以下環(huán)節(jié)。知

識(shí)

準(zhǔn)

備

：(1)事故報(bào)案受理(2)二、案件調(diào)度派工一、

事故報(bào)案受理(

一)

報(bào)案受理工作內(nèi)容汽車保險(xiǎn)與理賠

查抄單底5)告知注意事項(xiàng)4)確定受理意見(jiàn)3)判斷保險(xiǎn)責(zé)任2)記錄報(bào)案信息。接受報(bào)案、查看保單信息，核實(shí)客戶身份01

02

03

04

05(二)

報(bào)案受理的工作流程汽車保險(xiǎn)與理賠

車險(xiǎn)接報(bào)案流程及規(guī)范用語(yǔ)u

根據(jù)保險(xiǎn)人對(duì)案件過(guò)程的描述，接報(bào)案人員可初步判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任u

接報(bào)案人員應(yīng)告知客戶報(bào)案號(hào)的后面幾位，以便客戶進(jìn)行后續(xù)處理，并告知客戶查勘人員將盡快與其聯(lián)系；同時(shí)應(yīng)告知注意事項(xiàng)及索賠流程。u

接報(bào)案人員根據(jù)案件情況，正確確定案件的受理意見(jiàn)，如同意受理，則理賠系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)案號(hào)。調(diào)度派工是報(bào)案受理結(jié)束后，保險(xiǎn)公司安排查勘人員對(duì)人傷情況及車輛、財(cái)產(chǎn)損失情況等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、損失確定和案件跟蹤的過(guò)程。(

一)

案件調(diào)度工作原則——5條(1)統(tǒng)一管理原則。案件調(diào)度工作由總裁垂直授權(quán)管理，各業(yè)務(wù)部門主管協(xié)調(diào)；(2)就近分派原則。以距離遠(yuǎn)近為基準(zhǔn)，就近分配；(3)應(yīng)委托方要求原則。根據(jù)委托方要求調(diào)派指定查勘員；(4)無(wú)條件響應(yīng)原則。查勘員必須無(wú)條件接受呼叫中心座席調(diào)度。(5)首問(wèn)負(fù)責(zé)原則。原則上呼叫中心最先接到案件的座席為該案件的首問(wèn)責(zé)任者，負(fù)責(zé)受理、登記、調(diào)度、跟蹤、督辦等中間環(huán)節(jié)的溝通、協(xié)調(diào)、處理，直至公估報(bào)告的郵寄與歸檔。二、案件調(diào)度派工汽車保險(xiǎn)與理賠(二)

案件調(diào)度和處理

(調(diào)度崗)派工10分鐘后與保戶聯(lián)

系，確認(rèn)查勘員是否與其取得聯(lián)系并預(yù)定查勘時(shí)間調(diào)度中心，將此案查勘信息

以短信形式發(fā)至查勘員。，調(diào)度中心座席

調(diào)派的查勘員不能接案時(shí)，

即使協(xié)調(diào)其他

查勘員

派工回訪任務(wù)改派汽車保險(xiǎn)與理賠聯(lián)系查勘員短信派工03(3)

明確提示疑點(diǎn)。

發(fā)

現(xiàn)疑點(diǎn)

，提醒查勘員注意，

做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備(三)

調(diào)度派工工作要點(diǎn)04(4)

優(yōu)化配置和合理利用資源02(2)

準(zhǔn)確傳遞信息01(

1)

衡量案件的緩急和難易汽車保險(xiǎn)與理賠

01020304步驟5判斷保險(xiǎn)責(zé)任(1)接報(bào)人員根據(jù)客戶對(duì)事故的描述，對(duì)案件進(jìn)行初步判斷。(2)屬于保險(xiǎn)責(zé)任，詳細(xì)詢問(wèn)案件情況(3)根據(jù)案件的損失情況

，選擇案件的類型給出案件受理意見(jiàn)，錄入理賠系統(tǒng)確認(rèn)后生成報(bào)案號(hào)。05步驟2接受報(bào)案對(duì)于客戶通過(guò)撥打服務(wù)熱線進(jìn)行

報(bào)案，電話接報(bào)人員應(yīng)及時(shí)接受報(bào)案，不能讓客戶就等。接報(bào)案人員在接客戶的報(bào)案時(shí)應(yīng)使用保

險(xiǎn)公司標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)。步驟6

告知注意事項(xiàng)(1)提醒報(bào)案人需要采取防止損失擴(kuò)大的必要和適當(dāng)?shù)膽?yīng)

急措施(2)告知客戶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)有人員傷亡必須先報(bào)警等注意事項(xiàng)步驟7

案件調(diào)度派工(1)接收待調(diào)度案件(2)獲取案件信息(3)聯(lián)系查勘人員派工(4)系統(tǒng)派工步驟4記錄報(bào)案信息確認(rèn)屬于可以受理的案件，

接報(bào)案人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)案

件的相關(guān)信息，并作記錄u任務(wù)實(shí)施——分小組完成學(xué)習(xí)任務(wù)0607步驟1

擬定任務(wù)實(shí)施計(jì)劃對(duì)于客戶的報(bào)案，接受報(bào)案

人應(yīng)當(dāng)及時(shí)有效地進(jìn)行處理。(1