病人滿意度管理制度

病人滿意度管理制度第一章總則第一條目的為提升醫(yī)院病人滿意度，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立完善的病人滿意度管理制度，以確保醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)各部門、各工作崗位，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等，對(duì)于醫(yī)院與病人之間的各項(xiàng)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。第三條定義病人滿意度：指病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中所獲得關(guān)注、照料、溝通以及醫(yī)療結(jié)果的滿意程度。病人滿意度管理：通過(guò)訂立規(guī)章制度及實(shí)施相應(yīng)策略，運(yùn)用科學(xué)方法取得和分析病人滿意度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度。第二章病人滿意度測(cè)評(píng)第四條測(cè)評(píng)工具選擇醫(yī)院應(yīng)選取科學(xué)、可靠、有效的測(cè)評(píng)工具進(jìn)行病人滿意度調(diào)查。測(cè)評(píng)工具應(yīng)能全面反映病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，包含但不限于問(wèn)卷調(diào)查、電話采訪、面對(duì)面訪談等方式。第五條測(cè)評(píng)頻率每年至少進(jìn)行一次全員病人滿意度調(diào)查。區(qū)域、科室、病種等特殊情況下，可加添測(cè)評(píng)頻率，以更精準(zhǔn)地了解病人滿意度情況。第六條調(diào)查對(duì)象選擇調(diào)查對(duì)象應(yīng)包含住院病人、門診病人、急診病人等不同類型的病人。調(diào)查對(duì)象應(yīng)遵從自己樂(lè)意原則，保護(hù)病人的隱私和權(quán)益。第七條調(diào)查結(jié)果分析醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)病人滿意度調(diào)查結(jié)果的分析工作。分析結(jié)果應(yīng)及時(shí)歸納、總結(jié)，并提出改進(jìn)建議，以引導(dǎo)后續(xù)的工作改進(jìn)。第三章病人滿意度管理第八條領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)病人滿意度管理工作負(fù)有直接責(zé)任，應(yīng)推動(dòng)病人滿意度工作的落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)樂(lè)觀參加病人滿意度工作，關(guān)注病人的需求和看法，供應(yīng)必需的資源和支持。第九條服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)院應(yīng)訂立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)和要求，保障病人得到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)專業(yè)、安全、關(guān)懷的服務(wù)，確保病人滿意度的提高。第十條信息溝通與協(xié)調(diào)醫(yī)院應(yīng)建立暢通的信息溝通渠道，確保病人能夠及時(shí)獲得所需的信息和幫助。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂(lè)觀自動(dòng)與病人進(jìn)行溝通，了解病人需求，供應(yīng)有效的解答和支持。第十一條售后服務(wù)醫(yī)院應(yīng)建立健全的售后服務(wù)制度，為病人供應(yīng)合理的隨訪和回訪服務(wù)，確保病人病愈和滿意度的跟蹤。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注病人的病愈情況，及時(shí)供應(yīng)必需的病愈引導(dǎo)和支持。第十二條投訴處理醫(yī)院應(yīng)建立健全的投訴處理機(jī)制，確保投訴能夠及時(shí)、公正、有效地得各處理。對(duì)于病人的投訴，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，進(jìn)行調(diào)查和處理，采取必需的挽救措施，最大限度地滿足病人的合理需求。第四章獎(jiǎng)懲措施第十三條嘉獎(jiǎng)機(jī)制醫(yī)院應(yīng)設(shè)立病人滿意度嘉獎(jiǎng)機(jī)制，鼓舞醫(yī)務(wù)人員樂(lè)觀提升服務(wù)質(zhì)量，為病人創(chuàng)造更好的醫(yī)療體驗(yàn)。對(duì)于在病人滿意度調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，可予以嘉獎(jiǎng)，如表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、晉升等。第十四條懲罰措施醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照規(guī)定供應(yīng)病人服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為或嚴(yán)重失職情況，醫(yī)院應(yīng)予以相應(yīng)的懲罰，包含但不限于警告、停職、降職、解聘等。第十五條信息公開(kāi)醫(yī)院應(yīng)定期公開(kāi)病人滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。病人滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告應(yīng)宣傳推廣，提高病人對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度。第五章附則第十六條違規(guī)處理對(duì)于醫(yī)院內(nèi)部人員違反本制度規(guī)定的行為，醫(yī)院將依照相關(guān)的法律法規(guī)和紀(jì)律規(guī)定進(jìn)行處理。第十七條修訂與解釋本制度的修訂和解釋權(quán)歸醫(yī)院最高管理層全部，凡有更改將以書面形式進(jìn)行通知，自通知發(fā)出之日起生效。第十八條實(shí)施本制度自頒布之日起實(shí)施，相關(guān)工作要求由醫(yī)院各部門依據(jù)實(shí)際情況訂立具體實(shí)施細(xì)則，