酒店員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

商務(wù)禮儀

*基本禮儀*商務(wù)穿著禮儀*前臺(tái)人員禮儀*辦公室禮儀*商務(wù)電話禮儀*商務(wù)談話禮儀*正式接待賓客禮儀*商務(wù)往來溝通禮儀*商務(wù)談判中的禮儀第一章基本禮儀

一、禮儀的起源

二、禮儀的本質(zhì)：禮：是文明國家為規(guī)范人與人之間的社會(huì)關(guān)系，維持社會(huì)秩序而必須普遍遵循的守則和習(xí)慣。儀：為儀式，它規(guī)定了人們?cè)诟鞣N場(chǎng)合的進(jìn)退程序。所以禮儀的本質(zhì)為：

1．任何文明國家端正社會(huì)風(fēng)氣和治國的根本，也是任何機(jī)構(gòu)生存和外部形象的表征；

2．用來確定人與人之親疏和人與人關(guān)系的規(guī)范；

3．是個(gè)人及社會(huì)的行為準(zhǔn)則；

4．是各種正式的儀式。第一章基本禮儀

三、商務(wù)禮儀的應(yīng)用范圍1．與上司的關(guān)系最重要的心理建設(shè)就是一定要“尊重主管”、“體諒上司”。2.與部屬的關(guān)系對(duì)待部屬應(yīng)該心存關(guān)懷體恤之意。3.與顧客的關(guān)系一定要有“顧客至上”的心理認(rèn)識(shí)，才能使顧客有賓至如歸的感覺。

4.與同事的關(guān)系工作上應(yīng)既有分工又有合作，自己要克盡職守，與他人加強(qiáng)溝通與聯(lián)系。另外要注意的是，和同事共處，不論是否投緣，都應(yīng)建立良好的關(guān)系。第一章基本禮儀四、商業(yè)禮儀三T

1．Tact——機(jī)智代表“愉快”、代表“靈敏”、代表“迅速”現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二：“說話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷?！?.Timing——時(shí)間的選擇在這里的意義有三種——時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演。

3.Tolerance——寬恕指寬恕、包容別人的修養(yǎng)。第一章基本禮儀

五、商務(wù)禮儀的六大準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客場(chǎng)根據(jù)待客之道，主方立場(chǎng)為保護(hù)者，而客方扮演的則是被保護(hù)者的角色。

第一章基本禮儀

準(zhǔn)則二：遵守時(shí)間及珍惜生命商場(chǎng)上最看重的莫過于守信了，而守時(shí)即守信的表現(xiàn)。商業(yè)行為強(qiáng)調(diào)精、準(zhǔn)、快，但不能因此爭(zhēng)先恐后而不講次序，反而更應(yīng)注重排隊(duì)禮貌?，F(xiàn)在發(fā)達(dá)國家（我國臺(tái)灣省也這樣）正推行“拒絕二手煙”的運(yùn)動(dòng)，因?yàn)槲譄熑菀自斐扇梭w的傷害。會(huì)餐中如欲喝酒也該講究禮貌，千萬不要有勸酒的行為。第一章基本禮儀

準(zhǔn)則三：自重與尊重他人介紹他人的藝術(shù)。絕對(duì)不要犯了隨便彎身至桌面下?lián)焓拔锲返慕?，也不要叫服?wù)員幫你撿掉在地下的東西。

交換名片的禮儀。無論是指引或介紹，都不可單手指人，正確方式應(yīng)將掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上來作指引或介紹。

準(zhǔn)則4：多用商量語氣在商務(wù)對(duì)談的禮儀中，商量是一門藝術(shù)，重點(diǎn)在學(xué)習(xí)如何彼此尊重，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者而言尤其重要。第一章基本禮儀準(zhǔn)則5：避免驚嚇?biāo)碎_會(huì)進(jìn)行至中途，如物品不慎掉落需要撿拾時(shí)，應(yīng)先告知身旁的人后再低身去拾撿。走路或與人交談時(shí)，千萬不可把手放在服裝口袋里。用餐時(shí)或與客人談話時(shí)候不可用刀叉筷子、筆尖等尖銳的東西指向他人。

準(zhǔn)則6:尊重他人隱私每個(gè)人都希望擁有自己的空間和不為人知的秘密。第一章基本禮儀第二章商務(wù)穿著禮儀

一、上班族的制服之爭(zhēng)只要用點(diǎn)心思，制服也可穿得很特別。在不違反公司規(guī)定或破壞制服美感的前提下，可以略加化妝和配套合適的飾品，同樣也能展現(xiàn)出個(gè)人的專業(yè)風(fēng)采和美學(xué)品位。第二章商務(wù)穿著禮儀

二、適宜的男士穿著四大要點(diǎn)：

●因地制宜。

●合身份。

●舒適。

●清潔。

第二章商務(wù)穿著禮儀

三、適宜的女士穿著六大要點(diǎn)：●配合流行但不損及職業(yè)形象?！褚路|(zhì)料宜挺括。●衣服樣式宜素雅?！窆ぷ鞣欢ㄒ刻煺麪C?！襁x擇襪子時(shí)以透明近似膚色最好，并在辦公室或皮包內(nèi)存放備份，以在臟污、破損時(shí)可以更換，避免尷尬。●飾品不宜過多。第二章商務(wù)穿著禮儀第三章前臺(tái)人員禮儀

一、優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員面面觀1．前臺(tái)工作人員的形象●前臺(tái)工作人員首先要注重自己給來賓留下的第一印象。●面帶笑容，親切熱誠接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。2．注意場(chǎng)所的環(huán)境3．對(duì)業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握第三章前臺(tái)人員禮儀

二、前臺(tái)工作人員的接待禮儀

1．來賓進(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng)●面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎?！褡谖蛔由系慕哟藛T要立刻起身迎接，表示尊重客人?！裼H切地說“您好”或“歡迎光臨”。●

雙手奉物●在賓客的左或右前方引導(dǎo)第三章前臺(tái)人員禮儀

2、有效率又職業(yè)的接待技巧

●說話口齒清晰、音量適中。

●要有先來后到的次序觀念。

●在前臺(tái)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的來賓時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不能氣急敗壞地敷衍了事。

●如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)來賓提供幫助。

●顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以職業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。

●不要忽略陪在來賓身旁的友人，應(yīng)一視同仁、一起招呼。第三章前臺(tái)人員禮儀三、奉茶及接受奉茶的禮儀

1．奉茶時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)●茶不要裝得太滿，以八分滿為宜?！袼疁夭灰颂珷C?！裢瑫r(shí)有二位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，最好要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如是點(diǎn)心則放到客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊?！裆喜钑r(shí)應(yīng)向在座的人說聲：“對(duì)不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”●奉茶時(shí)應(yīng)依職位高低順序先端給不同的客人，再依職們高低端給自己公司的接待同仁。●以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客的左邊。（最好準(zhǔn)備沙糖和奶精）第三章前臺(tái)人員禮儀2．受人招待奉茶

●注視奉茶者，并誠懇地說聲“謝謝”?！窈瓤Х葧r(shí)，如需調(diào)和糖與奶精，應(yīng)先調(diào)好之后，將茶匙橫放在碟子上，再以右手端起杯子（除非你慣用左手）?！窈炔钑r(shí)不需將杯墊一起端起?！窈炔钑r(shí)不可以出聲。●女士喝茶先用化妝紙將口紅輕輕按掉些，以免口紅印留在杯子上?！裆虅?wù)拜訪時(shí)，如對(duì)方未先提出備有飲料款待時(shí)，來訪者不宜主動(dòng)提要求。第三章前臺(tái)人員禮儀四、接待預(yù)約與未預(yù)約的賓客

1、對(duì)預(yù)約的客人須注意的事項(xiàng)●立刻向客人問好，并請(qǐng)教對(duì)方身份以便通報(bào)?！裰鞴苋舯硎九c客人有約，要親切地引導(dǎo)會(huì)面。若預(yù)約的賓客遲到，應(yīng)：●親切地表示問候及關(guān)心?！褡詈孟日?qǐng)賓客稍作休息。若預(yù)約的賓客早到，應(yīng)：●先請(qǐng)賓客至接待室休息?！駵?zhǔn)備茶水及書報(bào)雜志讓客人打發(fā)時(shí)間?！袢糁鞴軣o法提前與客人見面或有事耽擱，接待人員應(yīng)不時(shí)地與賓客講兩句客套話。第三章前臺(tái)人員禮儀2、對(duì)未事先預(yù)約的客人應(yīng)注意的事項(xiàng)●先請(qǐng)對(duì)方稍候，通報(bào)主管辦公室?！癞?dāng)主管表示不愿接見訪客時(shí)，要小心對(duì)答（不可直說主管不愿接見）?！窨上蚩腿艘獜埫⒈硎局鞴芑貋頃r(shí)會(huì)“告知”他的“來訪”（切不可說主管回來時(shí)會(huì)回電）。第三章前臺(tái)人員禮儀第四章辦

公

室

禮

儀

第四章辦公室禮儀

一、新入職員工禮儀1．公司內(nèi)部的介紹●當(dāng)同事將你介紹給其他人時(shí)，應(yīng)親切回應(yīng)：“您好，請(qǐng)多多指教”等客套話?！駝e人招呼你時(shí)，應(yīng)立刻有所回應(yīng)。2．遭人冷落的時(shí)候

●有些同事會(huì)要你做一些分外的事，特別是為他們辦私事或跑腿。除非你很熱心且覺得無所謂，否則就要婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方，你自己還有公事要處理，無法幫忙?！袢裟愫鸵恍┤艘黄疬M(jìn)入他人的辦公室時(shí)，而沒有人來招呼你，這時(shí)你可以直截了當(dāng)?shù)拈_口問：“我可以坐下嗎？”讓別人注意到你。

二、打招呼的禮節(jié)●在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌的人主動(dòng)打招呼?！癯俗娞萦鲆娎习鍟r(shí)，可主動(dòng)大方地向他打招呼?！裨趽頂D的電梯內(nèi)，如果沒有人說話，最好也不要開口?！癯鞘窃谲婈?duì)或重要部門工作，老板招呼你時(shí)不必以“是的，首長”或“不是的，首長”這類字眼作回應(yīng)?！耠x開辦公室時(shí)，應(yīng)記住先向主管報(bào)告，詢問是否還有吩咐然后再離開?！翊蛘泻魰r(shí)的稱呼應(yīng)視情況而定。●招呼同事時(shí)應(yīng)將姓氏講清楚?！裢轮g如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱其名，但無論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)?！袢缬型吕鲜窍矚g直呼你的小名，讓你感覺不舒服，可委婉地告訴他你并不希望在工作場(chǎng)合被叫小名。第四章辦公室禮儀

三、男士在座位上何時(shí)應(yīng)起立當(dāng)下列人士進(jìn)來時(shí)，你就該站起身來：●顧客（不論男女）進(jìn)來時(shí)?！衤毼槐饶愀叩哪行曰蚺孕姓藛T。●職位與你同等的女性行政人員。貴賓要離席時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及起立恭送。第四章辦公室禮儀

四、辦公桌上用餐的禮節(jié)

●只有在用餐時(shí)間才可吃東西。●注意餐后環(huán)境衛(wèi)生。●別一直盯著其他同事?！駶M口食物時(shí)勿接聽電話?！耠x用餐完畢時(shí)間不久，恰有顧客來訪時(shí)，應(yīng)事先用點(diǎn)空氣清香劑，可別讓客人一進(jìn)門就聞到食物的氣味。第四章辦公室禮儀

五、搭乘電梯應(yīng)有的禮儀●電梯門口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門口，而且不可爭(zhēng)先恐后?！衲惺?、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯?！衽c客人一起搭乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯?！耠娞輧?nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙、不能亂丟垃圾?！裨陔娞堇铮M量站成“凹”字型，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。●進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口?！窦词闺娞葜械娜硕蓟ゲ徽J(rèn)識(shí)，站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。第四章辦公室禮儀

六、與上司單獨(dú)相處時(shí)之交談

●如果上司好像很心煩，一直專心沉思的話最好不要打擾他。●假如對(duì)方答非所問，則表示他不想說話?！裼袝r(shí)上司會(huì)主動(dòng)問一些問題，此時(shí)部屬回答的語氣應(yīng)簡(jiǎn)潔而誠懇。●選擇談話的主題時(shí)，下屬應(yīng)視上司之意，看他想要談公司內(nèi)的事或是生意以外的話題，這些可以從他提出的問題判斷出來。第四章辦公室禮儀

七、上司生病時(shí)上司生病時(shí)，不一定非要親自到醫(yī)院或家中拜訪。如你與上司相當(dāng)熟悉，可以打電話，簡(jiǎn)短地表達(dá)希望他早日康復(fù)的慰問之意。但不宜問上司病情或手術(shù)情形，且應(yīng)長話短說、簡(jiǎn)短扼要。另外，合適的表達(dá)方式也可以一束花、一本書、一本雜志和一張慰問卡片祝他早日康復(fù)。

八、上司接聽私人電話時(shí)上司接通電話時(shí)，立即替他關(guān)上辦公室的門。同時(shí)，為人上司者，也應(yīng)當(dāng)以身作則，盡量不在公務(wù)時(shí)間接私人電話，以免失去老板應(yīng)有尊嚴(yán)與風(fēng)度。第四章辦公室禮儀

九、做個(gè)全方位的女主管

●應(yīng)與男同事共同遵守上司所定的規(guī)則?！駥?duì)每個(gè)同事都應(yīng)和藹可親，對(duì)部屬不頤指氣使?！駸o論出席任何場(chǎng)合，皆應(yīng)準(zhǔn)時(shí)。●訓(xùn)練自己具有良好的組織能力。●處理事情應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，并掌握時(shí)效。●應(yīng)具有幽默感并知道如何適時(shí)運(yùn)用，懂得適度自嘲?！癫粫?huì)因褒獎(jiǎng)男同事對(duì)公司的貢獻(xiàn)而忸怩?！裰廊绾蝺?yōu)雅地感謝男同事的協(xié)助?！衽囵B(yǎng)豐富的自我想像力，但避免吹牛。第四章辦公室禮儀

●了解管理階層構(gòu)架，但不要嘗試超越它?！窆椒置??！駥?duì)男同事的妻子應(yīng)特別友善?！癖苊庹f粗話。●不因自己的過失而責(zé)怪他人?！裼涀∽约涸缙诘膴^斗，在后輩面前盡力做個(gè)引發(fā)共鳴的啟蒙者和典范?！褚蛩饺嘶蚣依锏募笔露毕瘯r(shí)，對(duì)于在工作上給予協(xié)助的同事，事后應(yīng)為他付出的時(shí)間和努力表示感謝。●如果工作內(nèi)容是為人解決困難或?qū)υ馐懿还酱龅耐绿峁┲С?，?yīng)特別留意女同事是否遭受任何歧視或公司是否不對(duì)女性不公平的政策?！裨趯?duì)話、發(fā)言與文章中，記住感謝幫助過自己的人。

第四章辦公室禮儀

十、對(duì)于商務(wù)場(chǎng)合的不幸如何合乎情理地處理？

1．如何在商業(yè)聚會(huì)上傳達(dá)不幸的消息

●若是公司必須裁員，主管人員應(yīng)召開一個(gè)員工會(huì)議，告訴全體職員公司最近的營業(yè)情形及說明裁員的必要性，之后和將解雇的人員展開個(gè)別約談，好好地向?qū)Ψ浇忉尮咎潛p的狀況并請(qǐng)求諒解?！袢绻緝?nèi)員工發(fā)生意外等悲劇事件，最好直接向所有人公布消息。第四章辦公室禮儀

2．事后關(guān)懷之情的表達(dá)——慰問信當(dāng)接獲員工死亡的不幸消息時(shí)，應(yīng)寫一封慰問信對(duì)家屬表示吊唁。慰問信可以用手寫，內(nèi)容應(yīng)包括：●對(duì)員工不幸去世，感到很遺憾?！穹Q贊死者在世前的功業(yè)?！裾?qǐng)問有無需要幫助的地方。●如果因事無法親自參加喪禮，可再三表達(dá)哀悼之意?！裾?qǐng)家屬節(jié)哀?！裎繂栃乓院?jiǎn)意賅，不要讓悲傷的家屬讀你的長篇大作。第四章辦公室禮儀

第五章商務(wù)電話禮儀第五章商務(wù)電話禮儀一、實(shí)用的電話禮節(jié)1．電話鈴響時(shí)電話鈴響時(shí)，你該如何處理？●如果你是一般工作人員，應(yīng)立即接聽電話，并親切地回復(fù)；如你是一個(gè)主管，且在舉行會(huì)議或與來賓商談時(shí)電話鈴響起，秘書又正好不在，最好先接起電話，很快地解釋你正在與人會(huì)談或有要事處理，并答應(yīng)有空時(shí)立即回電。

●如果你是在他人辦公室里洽談事務(wù)，而此時(shí)電話鈴響起，你可以站起來并輕聲地問：“我應(yīng)該先到外面等一下嗎？”2、打電話之前與電話進(jìn)行中

●在打電話之前，應(yīng)先確定明確的目標(biāo)，以能言簡(jiǎn)意賅地說明清楚?！翊蠖鄶?shù)的人都不喜歡在家中接到可以在辦公室解決的商務(wù)電話。●打錯(cuò)電話時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸\懇道歉?！窠与娫掗_始講話前，先琢磨自己的措辭和音量。●不能馬上撥通電話時(shí)不要沮喪。●接商務(wù)電話要盡快切入主題，談話應(yīng)簡(jiǎn)短清楚?！癞?dāng)對(duì)方講話時(shí)不要一直保持沉默?！窠勇犽娫挄r(shí)不要吃或嚼東西。第五章商務(wù)電話禮儀●不要讓身后的聲音通過話筒（如電視或音響）?！袷褂秒娫挄r(shí)要專注于對(duì)方的講話?！褶k公室內(nèi)有訪客時(shí)不要打任何電話，除非真的非常緊急重要?！袢绻M(jìn)入他人辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方正在接聽電話，你就該退出來站在外頭等候?！袢绻与娫挘硪徊侩娫掆忢懥?，可先向?qū)Ψ奖赣须娫掃M(jìn)來，然后接聽第二部電話，告訴他：“對(duì)不起，我正在接聽另一部電話”第五章商務(wù)電話禮儀3、不喜歡的電話若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式可供參考：●表示有一部緊急電話進(jìn)來?！癖硎居惺乱幚砘蛲蝗幌肫鹩袀€(gè)約會(huì)?！窠o對(duì)方保留下一次談話的希望。●表示老總正在叫你，你不方便再講話了?！癖硎居性L客來訪，你必須過去招呼了。第五章商務(wù)電話禮儀二、電話錄音機(jī)的使用禮儀要錄制自己的電話錄音機(jī)留言時(shí)，先將內(nèi)容寫成手稿，練習(xí)一下速度、發(fā)音和語調(diào)，然后錄下來重聽一次，以確定自己的音調(diào)在電話中聽起來自然不做作。記錄的內(nèi)容方面，如果是辦公室所用，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了：“這里是XX公司的XX，聽到訊號(hào)后，請(qǐng)留下您的姓名、公司名稱及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)?！?/p>

而在他人電話錄音機(jī)留言時(shí)，應(yīng)力求簡(jiǎn)潔。第五章商務(wù)電話禮儀

三、記錄電話留言的要點(diǎn)應(yīng)該記錄的內(nèi)容包括：●來電者之姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)及區(qū)域號(hào)碼?！駚黼娬咧久Q、部門名稱及頭銜?！駚黼娭掌?、時(shí)間?！窳粞詢?nèi)容?！褙?fù)責(zé)記錄者姓名?！裼涗浀臅r(shí)間、日期。留言卡給：日期：月日時(shí)間：公司：先生女士電話：分機(jī)號(hào)碼：留言：接電話者簽名：

第五章商務(wù)電話禮儀第六章商務(wù)談話禮儀第六章商務(wù)談話禮儀

一、適宜的說話技巧1．每個(gè)人說語時(shí)都應(yīng)該注意自己的身份，千萬不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：●使人覺得聲音粗糙刺耳；●呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫?！裾Z氣太平淡，使氣氛沉悶；●聲音表露倦??；●談話時(shí)鼻音過重；●解說時(shí)，口齒含糊，令人難以理解?！裾f話過慢或過快?！?/p>

聲音太大或太輕。2．職業(yè)說話方式

●避免地方口音；●聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感；●以悅耳的語調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力。●聲音清晰、干脆；●語言簡(jiǎn)潔、明了?！窨炻m中，節(jié)奏清楚。●音量掌握恰當(dāng)。第六章商務(wù)談話禮儀

3．口語上的技巧●少用“我”字；●談話內(nèi)容廣博而有深度；●對(duì)他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣；●能很快轉(zhuǎn)移話題；●能適應(yīng)談話對(duì)象?！癜l(fā)表意見時(shí)，應(yīng)以知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)，勿妄加猜測(cè)。●與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位?！癫划?dāng)眾糾正別人語法或發(fā)音的錯(cuò)誤?！裼邪菟说臍舛?，對(duì)同伴的好消息，能表現(xiàn)出誠意的關(guān)心與祝賀。●不插嘴第六章商務(wù)談話禮儀

●知道如何友善地問陌生人問題而不探聽他人隱私?！竦皿w地接受別人的贊美?！裰廊绾蔚皿w地稱贊別人?！裰篮螘r(shí)及如何談?wù)摲枪碌脑掝}?！癫灰谡勗捴羞^多地加入自己感興趣的話題?！裼腥艘惴窒硭南矏倳r(shí)，即使有充分的證據(jù)顯示對(duì)方是單方面興奮過度，也不要掃他的興?！癞?dāng)你演講發(fā)表意見時(shí)，要一視同仁地看著每一位觀眾，這是演講者的基本風(fēng)度?！裰廊绾问挂晃缓π叩娜俗匀坏丶尤胝勗挕！裰朗裁磿r(shí)候觀眾開始不耐煩?！袢f一出現(xiàn)冷場(chǎng)時(shí)，能立刻打破沉默。第六章商務(wù)談話禮儀

二、選擇優(yōu)雅的用詞

●說完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會(huì)讓人覺得不明快?！癫徽f粗話。●避免冗長無味或意思重復(fù)的言語。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子發(fā)出的聲音來表達(dá)個(gè)人意見的同意與否。第六章商務(wù)談話禮儀

三、肢體語言的重要性●無論握手或揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力。●跟別人說話時(shí)，坐姿應(yīng)挺直，不要東倒西歪?！衽c別人交談，應(yīng)看著對(duì)方的臉并注視其雙眼?！袢缦氡磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，應(yīng)挺直坐正，表現(xiàn)得鄭重一點(diǎn)。●

坐下時(shí)，雙腿不可不停交叉、分開或是抖動(dòng)?！癖苊怆p手亂舞，手勢(shì)過多會(huì)令人不安且眼花繚亂?！衽康淖思罢咀艘⒁鈱⑾ドw并攏，不要做出具有挑逗性的動(dòng)作。第六章商務(wù)談話禮儀

四、如何成為優(yōu)秀的商務(wù)談話高手

（一）交談成為一個(gè)成功的交談?wù)哂腥齻€(gè)要素：一是要真誠；二是要有幽默感；三能熟練運(yùn)用“三T”方法進(jìn)入談話領(lǐng)域。同時(shí)，不要忘記隨時(shí)隨地自我訓(xùn)練，并學(xué)習(xí)工作范圍以外的各種知識(shí)。第六章商務(wù)談話禮儀

（二）聆聽

●記住對(duì)方的名字。●眼光注視發(fā)言者，并保持微笑?！裆眢w微微傾向發(fā)言者，這是“用心聆聽”的肢體語言?！裰缹?duì)方所談?wù)摰膯栴}重心?！癖憩F(xiàn)出對(duì)話題感興趣及愿意學(xué)習(xí)的態(tài)度?！襁m時(shí)地做出一些反應(yīng)，如點(diǎn)頭或提出相關(guān)問題，表示你非常用心聆聽對(duì)方的講話?！襁m當(dāng)?shù)乇頁P(yáng)對(duì)方?！褚袑捜?、忍耐的氣量。第六章商務(wù)談話禮儀

五、應(yīng)避免的話題●自己的健康狀況●他人的健康狀況●有爭(zhēng)議性的話題●東西的價(jià)錢●個(gè)人的不幸●老生常談或過了時(shí)的主題●關(guān)于品位不高的故事●害人的謠言第六章商務(wù)談話禮儀

第七章正式接待賓客禮儀

——親切有禮賓主皆喜

第七章正式接待賓客禮儀

——親切有禮賓主皆喜

一、接待前的準(zhǔn)備1、美化空間，布置環(huán)境●清潔●照明●時(shí)鐘●日歷式月歷都要按日按月撕好。●海報(bào)●溫度●濕度●盆栽●花瓶●地面●窗簾二、服裝整潔

●頭發(fā)●化妝●香水●手部●衣服、鞋子及襪子

三、準(zhǔn)備資料及茶點(diǎn)，迎接客人來臨

●文書●名片●茶具●茶點(diǎn)●香煙、煙灰缸、打火機(jī)●雜志、報(bào)紙第七章正式接待賓客禮儀

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四、合宜的接待步驟

●張貼歡迎標(biāo)志●專人等候迎接●引導(dǎo)入座接見●安排主管接見●簡(jiǎn)報(bào)（資料）、參觀、會(huì)談●茶點(diǎn)餐宴款待●饋贈(zèng)紀(jì)念禮品●會(huì)談結(jié)束時(shí)當(dāng)業(yè)務(wù)已經(jīng)談妥時(shí)，按規(guī)矩來說，若雙方都知道會(huì)談已經(jīng)結(jié)束，就該同時(shí)站起，握手道別之后離開。第七章正式接待賓客禮儀

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五、當(dāng)你接待名人時(shí)

●別太嘮叨。●別把他帶回家“展示”給親友看。●當(dāng)其啟程離去，最多要求他送一張簽名名片或照片，不可有其他要求?！癫灰屓艘恢贝驍_他的用餐，如拍照訪問之類。如有人要求親筆簽名，要先詢問之后，再安排于飯后簽名。●幫新聞界安排替他攝影的時(shí)間，讓他們拍照然后立即離開?！駝e胸花需先征求名人同意。第七章正式接待賓客禮儀

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六、如何款待遠(yuǎn)道來訪的重要人物

●應(yīng)派身份、地位與對(duì)方相稱的人至機(jī)場(chǎng)迎接。●在其下榻的旅館房間內(nèi)擺放一些花卉、植物或他喜歡的飲料和酒，也可以放一籃新鮮的水果（要備有盤子、刀叉）或一盒巧克力?！裢Ａ羝陂g應(yīng)先替其定好行程?！駪?yīng)請(qǐng)教他，在停留期間是否有老朋友想要去拜訪?！窦偃缢涣私鈦碓L的城市，可以為他做簡(jiǎn)短的介紹或送他一本導(dǎo)游手冊(cè)，并隨時(shí)為他提供舒適、便利的交通服務(wù)。第七章正式接待賓客禮儀

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●在正式場(chǎng)合，應(yīng)詳細(xì)地將他介紹給大家如有歡迎會(huì)，他與主人應(yīng)一同接受歡迎?！裨诿看螘?huì)議及座談會(huì)前，都應(yīng)特地為遠(yuǎn)客準(zhǔn)備一份詳細(xì)的介紹或報(bào)告，幫助其了解每位與會(huì)者情況?！袢绻闹形牟粔蛄鲿?，應(yīng)為他指派一位熟練的翻譯人員?！裨谠L問期間，公司的高級(jí)主管應(yīng)以私人餐宴來歡迎他?！裼貌蜁r(shí)，無論何時(shí)端上酒，主人都應(yīng)向貴賓敬酒。第七章正式接待賓客禮儀

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七、接待來賓的眷屬

●帶他們參觀本成市的名勝古跡，或參觀能表現(xiàn)本地文化的博物館、美術(shù)館?！窠哟鈬褧r(shí)應(yīng)安排其學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)藝術(shù)?！窠哟鈬讶藭r(shí)應(yīng)將中國文明進(jìn)步的一面介紹給他們?！袼屯鈬讶硕Y物時(shí)，一定要解釋清楚禮品的意義及用途?！袢绻麨橥鈬讶巳€(gè)適宜的中國名字或代刻一枚圖章，也可使對(duì)方欣喜、愉悅。第七章正式接待賓客禮儀

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八、送客禮儀●握手致意，親切相送●注意客人遺留的物品●送遠(yuǎn)道訪客要告知路線●送客真誠，送離視線第七章正式接待賓客禮儀

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第八章商務(wù)往來溝通禮儀

第八章商務(wù)往來溝通禮儀

一、名片的設(shè)計(jì)

1．名片一般規(guī)格及內(nèi)容名片的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格為9.0厘米×5.4厘米。名片的材質(zhì)一定要結(jié)實(shí)而不易撕破。名片上可印有公司標(biāo)志或象征圖案，以加深對(duì)方的印象。如果一家公司擁有多種不同性質(zhì)的企業(yè)，最好能針對(duì)不同的企業(yè)設(shè)計(jì)、印制不同特色的名片,至于各地辦事處的聯(lián)系方法則應(yīng)印在一起。2．出國時(shí)使用名片由于英語是現(xiàn)今是國際間通用的語言，因此出國時(shí)所使用的名片最好是采用中英文對(duì)照的格式，以方便外國人閱讀。有些商人喜歡在名片上印上公司產(chǎn)品名稱等內(nèi)容，這對(duì)于貿(mào)易工作很有幫助，因?yàn)榭梢粤⒖烫峁┳罨镜馁Y料。第七章正式接待賓客禮儀

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二、使用名片的禮儀

1．發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī)

●除非對(duì)方要求，否則不要在年長的主管面前主動(dòng)出示名片?！駥?duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片?！衩陌l(fā)送可在剛見面或告別時(shí)。但如果自己即將發(fā)表意見，則在說話之前發(fā)名片給周圍的人，可幫助他們認(rèn)識(shí)你。第七章正式接待賓客禮儀

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●出席重要的社交活動(dòng)，一定要記住帶名片。●無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時(shí)發(fā)送。應(yīng)將名片收好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，以免名片毀損。交換名片時(shí)如果名片用完，可用干凈的紙代替,在上面寫下個(gè)人資料。第七章正式接待賓客禮儀

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2．名片也能體現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格

●送花答謝宴會(huì)的主人時(shí)，可在名片上寫謝謝您安排的豐盛晚餐，這真是個(gè)愉快的夜晚，然后簽上名字?！袼蜄|西給別人，在名片后加上親筆寫的“希望你喜歡它”?！?/p>

介紹朋友互相認(rèn)識(shí)時(shí)，在名片后可寫上朋友的簡(jiǎn)歷，以幫助相互了解。第七章正式接待賓客禮儀

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三、信封信紙的應(yīng)用禮儀

1．基本格式及原則●商務(wù)用信紙，一般來說顏色以白色、米色及灰色為主?！裆虅?wù)用標(biāo)準(zhǔn)信紙的大小為：信紙：?jiǎn)螐垼?5.2厘米×20.3厘米，或20.3厘米×25.4厘米；雙張：12.7厘米×17.8厘米。便條：雙張：10.2厘米×12.7厘米。第七章正式接待賓客禮儀

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●商務(wù)社交用信封（紙）應(yīng)簡(jiǎn)單大方，并盡量避免：有毛邊的信紙；有里子的精致信封；外表奇形怪狀的信封；燙金邊的信封（紙）；裝飾花邊或印花的信紙；大小不一致的紙張。●商務(wù)信件的信紙宜注意：在信紙上要印有公司名字和地址?！裆嫱馍虅?wù)用信件應(yīng)將日期標(biāo)于信紙的右上角，地址則寫于日期的下方，至于對(duì)方的名字規(guī)定在左上方。社交信件的日期則在右上方即可●商務(wù)信件上的簽名應(yīng)用全名。第七章正式接待賓客禮儀

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2．要能適當(dāng)?shù)胤从彻拘蜗?）標(biāo)準(zhǔn)折疊法●將紙的一邊折到另一邊三分之一處?！窳硪贿呍俜凑刍卣郫B處，照這樣把信紙分成三部分，再垂直折疊，使信紙容易放入封套。第七章正式接待賓客禮儀

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●較方形的紙如卡片或折成正方形的信紙應(yīng)注意使頭銜稱謂面向信封背面。尤其身為一名主管級(jí)人物，他所寄出的信件，會(huì)被當(dāng)作評(píng)估其人及其公司的參考內(nèi)容之一，別人會(huì)通過下面幾點(diǎn)為公司打分?jǐn)?shù)：●寫作及表達(dá)的能力；●打字的準(zhǔn)確及整潔度；●信紙紙張的品質(zhì)；●印刻圖案的品質(zhì)。第七章正式接待賓客禮儀

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2）依企業(yè)性質(zhì)區(qū)分

●傳統(tǒng)行業(yè)：銀行、藥劑公司、保險(xiǎn)公司，股票經(jīng)紀(jì)人、律師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、出版商等，宜多使用品質(zhì)好而無紋理的紙，顏色以白色或淡褐為主，字體為黑色，以傳統(tǒng)字書寫。●現(xiàn)代企業(yè)：汽車、電腦、家具業(yè)、設(shè)計(jì)公司、廣告公司、傳播公司、健身中心等，多用品質(zhì)佳且有顯著紋理的紙，顏色以灰、黃褐色、橄欖綠等樸素的顏色為主，字體為較深的顏色，以美術(shù)字書寫。●服務(wù)企業(yè)：零售來、服飾、美容業(yè)等，也可使用品質(zhì)好的紙，但對(duì)有無紋理并無講究，顏色多使用對(duì)比色，如淺色的紙配深藍(lán)色的字體，書寫方式則自由發(fā)揮。第七章正式接待賓客禮儀

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第九章商務(wù)談判中的禮儀

第九章商務(wù)談判中的禮儀

一、談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長方形或橢圓形的談判桌門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前要對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。二、談判之初雙主接觸的第一印象十分重要。談判之初，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。

談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對(duì)方談話。三、談判之中這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。報(bào)價(jià)要遵循明確無誤和恪守信用的原則，不欺蒙對(duì)方。查詢是就雙方合作中出現(xiàn)的較大偏差或?qū)Ψ降氖д`提出質(zhì)疑和詢問，再由雙方說明、辯解。第九章商務(wù)談判中的禮儀

磋商實(shí)際上是了解雙方情況及報(bào)價(jià)后進(jìn)行的正面交鋒，即俗語中的“討價(jià)還價(jià)”。如果談判中出現(xiàn)矛盾，應(yīng)保持耐心、冷