ajw0112服裝行業(yè)營(yíng)銷實(shí)務(wù)

ajw(H12服裝行業(yè)營(yíng)銷實(shí)務(wù)

【內(nèi)容簡(jiǎn)介】

本書是服飾待業(yè)老板、店長(zhǎng)及銷售人員必備的有用寶典，也是饋贈(zèng)

員工及加盟店的絕佳禮物，能夠說(shuō)是國(guó)內(nèi)服飾銷售行業(yè)第一本“上

午學(xué)完下午就能用”的最具實(shí)操性的書籍！書中的88個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景極

具代表性，最店面銷售中每天孝會(huì)遇到，同時(shí)許多銷售人員都非常

頭疼的問(wèn)題。每個(gè)場(chǎng)景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通能

力為核心，按“錯(cuò)誤應(yīng)付"問(wèn)題論斷“導(dǎo)購(gòu)策略”與“語(yǔ)言模板”的順序

逐一講述，簡(jiǎn)明易懂，可操作性極強(qiáng)。

不管您是店面老板還是店員，您可能沒(méi)有意識(shí)到：您的店面可能每

天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專

業(yè)，店員未經(jīng)培訓(xùn)，結(jié)果必定導(dǎo)致銷售客與利潤(rùn)的流失，同時(shí)損害

了店鋪賴以生存與進(jìn)展的基礎(chǔ)——品牌形象「而這一切都源于銷售

人員使用了合理的溝通方式與習(xí)以為常的銷售技巧，實(shí)際上，銷售

人員表達(dá)內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多。

本書中的方法與技巧都是通過(guò)服飾門店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行之有

效的，對(duì)極需提升自身能力但又特殊忙碌的銷售人員來(lái)說(shuō)，每天只

需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績(jī)帶來(lái)翻

天覆地的變化！

本書適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)與服飾來(lái)管

理人員。

【作譯者介紹】

本書提供作譯者介紹

王建四先生，服飾招商訂貨會(huì)金牌講師、服飾終商銷售實(shí)戰(zhàn)講師，

現(xiàn)簽約國(guó)內(nèi)十余家著名服飾培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)，服務(wù)過(guò)的服飾品牌與機(jī)

構(gòu)近150個(gè)。王老師在業(yè)內(nèi)率先提出：學(xué)員滿意度低于80分，課

酬全免！并用無(wú)數(shù)的成功培訓(xùn)案例，實(shí)踐著“打造講師與課程品牌

比賺錢重要1萬(wàn)倍”的莊嚴(yán)承諾。干老師的經(jīng)典課程有《提升服飾

門店業(yè)績(jī)的七項(xiàng)銷售訓(xùn)練》、《決勝終端之服飾訂貨會(huì)培訓(xùn)》、《金

牌服飾店之服飾訂貨會(huì)培訓(xùn)》、《金牌服飾店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》、《金牌

加盟商訓(xùn)練營(yíng)》、《服飾終端銷售沙盤實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》等。

推薦序一

推薦序二

目錄

第一章如何處理與顧客的關(guān)系

銷售情景1

導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議

銷售情景2

導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

銷售情景3

顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺得通?；蛘咴俚絼e的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

銷售情景4

顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為異購(gòu)在騙他

銷售情景5

我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧

銷售情景6

你們賣衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢

銷售情景7

營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨甚至流失

銷售情景8

當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件

銷售情景9

顧客很喜歡試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

銷售情景10

顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定

第二章如何處理服裝的穿著問(wèn)題

銷售情景11

顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

銷售情景12

導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開

銷售情景13

這件衣服怎么穿起來(lái)這么緊呀

銷售情景14

算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖

銷售情景15

我不喜歡這款，太戌熟了，穿起來(lái)顯得好好老氣

銷售情景16

我確實(shí)喜歡之款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室

銷售情景17

這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定

銷售情景18

算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適

第三章如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題

第四章如何處理顧客的價(jià)格異議

第五章如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題

第六章如何處理顧客的投訴問(wèn)題

第一章如何處理與顧客的關(guān)系

銷售情景1導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建

議

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.喜歡的話，能夠試穿。

2.這是我們的新款，歡迎試穿。

3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。

問(wèn)題診斷

“喜歡的話，能夠試穿”與“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句

話幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只

要看到顧客一進(jìn)店或者者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽

得耳朵都起老繭，但事實(shí)上說(shuō)的都是廢話，由于顧客買衣服確信要

試穿?！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購(gòu)自己缺乏專業(yè)知

識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說(shuō)那

件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，能夠說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表

現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。

導(dǎo)購(gòu)策略

服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維

去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求與越來(lái)越挑剔的要求。要想在競(jìng)爭(zhēng)猛烈

的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就務(wù)必在很多細(xì)節(jié)上做得與你

的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包含溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不能

夠過(guò)早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心能

夠通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)；再次，建議試穿時(shí)不要輕易放

棄，假如對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，

并讓顧客感受合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧

客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并取得

顧客的信任，關(guān)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最

火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后

效果一定不錯(cuò)！來(lái)，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果

怎么樣……（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，特別適

用于猶豫不決的顧客）

（假如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，事實(shí)上衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，

就算我說(shuō)得再好，假如您不穿在身上也看不出效果。您買不買確實(shí)

沒(méi)有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主

動(dòng)引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！

來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服使用XX工藝與面料，導(dǎo)入XX風(fēng)

格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，

我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行,

這邊有試衣間，您能夠自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)……（提著衣服

引導(dǎo)顧客去試衣間）

（假如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您大概不大愿意去試試。事實(shí)上，

您今天買不買這件衣服確實(shí)沒(méi)有什么關(guān)系，只是我確實(shí)是想為您服

好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這

個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您能夠告訴我嗎？謝謝

您！（假如顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）

拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。

銷售情景2導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便

看看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧。

2?哦，好的，那您隨便看吧。

3.您先看看，喜歡能夠試試。

問(wèn)題診斷

“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”與“哦，好的，那您隨便看吧”屬于

消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣

去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困

難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒(méi)有，因此“您先看看，喜歡能夠

試試”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問(wèn)題，

而不是積極地解決問(wèn)題，作為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并

將銷售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買的可能性。

導(dǎo)購(gòu)策略

顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們通常都

不愿意多說(shuō)話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把

柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。因此，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面

要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適

當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才能夠提高成功率。最后，假如顧客仍

有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，

即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛同時(shí)成交的方向努力。

就本案而言，假如顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減

輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極

地將銷售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫

做異議太極法，假如轉(zhuǎn)換合理，這種方法能夠起到以柔克剛、借力

打力不費(fèi)力的作用，效果極好。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買衣服一定要多熟悉、多比較，這樣非常正常。

沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在能夠多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才明白怎么幫

自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問(wèn)您通常比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣

服？

導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您能夠先看看我們的衣

服，多熟悉一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問(wèn)，您通

常都喜歡穿什么顏色的衣服？

導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆

不小的開支，多熟悉一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買不買，

我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是……

主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。

銷售情景3顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺得通?；蛘咴俚絼e的

地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不可能呀，我覺得挺好的。

2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。

3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？

4.甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺得怎么樣？

問(wèn)題診斷

“不可能呀，我覺得挺好的”與“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看

呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)

服力，同時(shí)容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好

的銷售氛圍。“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴?！氨?/p>

管別人怎么說(shuō)，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，同時(shí)顧

客確信是站在陪伴者一邊，就算是為了洽朋友面子，銷售過(guò)程也必

將就此終止。

導(dǎo)購(gòu)策略

服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。

服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓

銷售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。事實(shí)上，關(guān)聯(lián)人既能夠

成為我們成功銷售的敵人，也能夠成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵

看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從下列方面入手，就能夠發(fā)揮

關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過(guò)程的消極影響。

第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有

購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。因此

顧客一進(jìn)店，你要首先推斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，同時(shí)對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客

要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一

邊的情況。這里有幾個(gè)技巧能夠善加運(yùn)用：

在銷售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；

贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；

通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。

這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦

導(dǎo)購(gòu)在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人

的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。

第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦

衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感受滿意同時(shí)你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你

就能夠這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是熟悉，她給您推薦

的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性?！边@句話會(huì)給顧客壓力，

由于她不大好直接說(shuō)衣服難看，或者多或者少要給朋友一個(gè)面子，

況且她本身也很喜歡這款衣服。假如是顧客自己選的衣服，顧客表

現(xiàn)得很喜歡，如今你也能夠?qū)﹃P(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友

應(yīng)該很喜歡這件衣服J由于這件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期

與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，如今關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率

就會(huì)降低。由于這樣等因此說(shuō)顧客沒(méi)有眼光與欣賞水平，會(huì)讓顧客

很沒(méi)面子，因此也會(huì)給他造成一定的心理壓力。

第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)

系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷售的推進(jìn)。假如銷售中

確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)能夠使

用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這

樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友

呢。我們能夠一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合

她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！

請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺得什么地方讓您感受不好看呢？您能夠告訴

我，這樣，我們能夠一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到

一件更適合她的衣服。

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。

可不能夠請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這

樣我們也能夠多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人能夠成為朋友，也能夠成為

敵人。

銷售情景4顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)

購(gòu)在騙他

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

2,都是同一批貨，不可能有問(wèn)題。

3.都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？

4.都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。

問(wèn)題診斷

顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。因

此處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)

的話。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取

得顧客真正的信任！

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)能夠坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，

同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買的催化劑。服飾

店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，同時(shí)表現(xiàn)得敢

于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：您有這種辦法能夠懂得，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。

只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，盡管我們這些衣服是特價(jià)品，但都是

同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，同時(shí)價(jià)格比往常又要優(yōu)惠得多，因

此現(xiàn)在購(gòu)買確實(shí)非常劃算！

導(dǎo)購(gòu)：您有這種辦法是能夠懂得的，只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，

這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是由于這個(gè)款式已經(jīng)斷

碼，因此才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全能夠放

心地選擇。這一\點(diǎn)、請(qǐng)您放心。

導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們往常也有許多老顧客有這種顧

慮。只是這一點(diǎn)我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣

服，事實(shí)上都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提

供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，因此現(xiàn)在

買這些衣服確實(shí)是非常劃算。您完全能夠放心地選購(gòu)！

沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不可能引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。

銷售情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.這款確實(shí)很適合您，還商量什么呢？

2.確實(shí)很適合，您就不用再考慮了。

3.（無(wú)言以對(duì)，開始收服裝）……

4,那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。

問(wèn)題診斷

“這款確實(shí)很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感受太強(qiáng)勢(shì),

容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商

量也是很正常的。“確實(shí)很適合，您就不用再考慮了"，這句話牽強(qiáng)

附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極,

沒(méi)有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好

了再來(lái)”也屬于沒(méi)做任何努力，同時(shí)還有給顧客下逐客令的感受。

由于只要導(dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只

有順著臺(tái)階離開門店。

導(dǎo)購(gòu)策略

顧客說(shuō)“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”

等，是我們?cè)诘赇佷N售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)有可能

是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀

態(tài)。因此作為導(dǎo)購(gòu)首先要熟悉顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類型，也

就是說(shuō)一定要明白其真正的原因。但是有許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出

類似的問(wèn)題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)

優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得非常被動(dòng)與消極。事實(shí)上這個(gè)問(wèn)題

的處理能夠從下列三個(gè)方面著手：

第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議（不管是借口

還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，

因而就能夠輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門

店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，能夠使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為

主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售

業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不能夠太大也不能夠太小，

由于太大會(huì)讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。

第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買。找到顧客的所有異議后，就

應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買。由于當(dāng)顧客還

在店面的時(shí)候，我們能夠去影響并激發(fā)其購(gòu)買欲望與熱情，而顧客

一旦離開店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。因此不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該

抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。具體方法是：

給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)馬上結(jié)束、贈(zèng)品

有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。

給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買能夠得到什么利益。事實(shí)上人都是

利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清晰，能夠增加

銷售的成功率。

第三，增加顧客回頭率。假如顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或

者與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該洽予懂得。如今不能夠再?gòu)?qiáng)

行推薦，否則會(huì)讓顧客感受不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)

的概率。有研究說(shuō)明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為70%。那么

如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)能夠從兩個(gè)方面著手：

給面子：假如不給顧客面子，即使顧客喜歡也不可能再回頭，由

于回頭就意味著顧客的軟弱與沒(méi)有面子。

給印象：顧客離開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)

受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒(méi)有任何印象，這非常

不利于顧客回頭，因此在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定

要給顧客留下深刻而美好的印象。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，事實(shí)上我能夠感受得出來(lái)您挺喜歡這件衣服，同時(shí)我

也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f(shuō)想與老公商量、

并考慮一下，當(dāng)然您的這種辦法我能夠懂得，只是我擔(dān)心自己有解

釋不清晰的地方，因此想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在要緊考慮的是我們的

款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，

除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引

導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理）

小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清晰了？（只要顧客表示明

白、點(diǎn)頭或者者沉默等就立即推薦購(gòu)買）……那好，您看您是準(zhǔn)備

打包還是穿著回去？（假如顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下

步）

小姐，假如您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全能夠懂得。只

是我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的

款式……它的色彩……還有面料……同時(shí)這款衣服只有這最后一

件了，假如不穿在您身上真是很惋惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您

保留起來(lái)，確實(shí)希望您不要與這件衣服失之交臂，由于穿在您身上

確實(shí)非常適合！

導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種辦法我能夠懂得。現(xiàn)在賺錢都不容易，買件

衣服也不便宜，確信要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了

才不可能后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您

能夠再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……

（延長(zhǎng)留店時(shí)間、熟悉情況并建立信任）

顧客的回頭購(gòu)買率為70%,給顧客適度施加壓力能夠提高店鋪業(yè)績(jī)

銷售情景6你們賣衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜

甜呢

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.假如您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。

2.算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。

3.……（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的情況）

問(wèn)題診斷

“假如您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈,

事實(shí)上卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感受自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這

個(gè)人確實(shí)不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?

反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不可能相信我說(shuō)的，因

此我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的情況則傳遞給顧客這樣

的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，因此默認(rèn)了他的說(shuō)法。

導(dǎo)購(gòu)策略

現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣衣服能夠不擇

手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴

又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任

感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，

假如顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧

客講最易讓其同意的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，因此您有這種顧慮我

完全能夠懂得。只是請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，

我們的生意要緊靠像您這樣的老顧客支持，因此我們絕對(duì)不可能拿

自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您

的信任，這一點(diǎn)我很有信心，由于

導(dǎo)購(gòu)：我能夠懂得您的這種辦法，只是這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們

的“瓜”的確很甜，您試了就明白啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是

賣“瓜”的人，同時(shí)我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。假如

“瓜”不甜，您確信會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找煩惱呢，您說(shuō)

是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗

一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)顧

客去試穿）

當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信

任。

銷售情景7營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨甚

至流失

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？

2?您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.……（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）

問(wèn)題診斷

“您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”與“您等一下，我先忙完這兒的顧客”

之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感受。任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇

顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被

氣跑的，實(shí)在是非常惋惜！

導(dǎo)購(gòu)策略

有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分

布非常不均勻，有的時(shí)候候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周

到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意

度，有些急躁的顧客還可能一走了之。因此，如何在顧客較多的時(shí)

候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。事實(shí)上，

顧客如今對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能懂得，關(guān)鍵是我們不能夠

有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）確實(shí)不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待

不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，

好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，

真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……

導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較

多，沒(méi)有的時(shí)候間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝

杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客

特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己

先看看我們的新款？

導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，不好意思。

門店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

銷售情景8當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩

一件

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.假如有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。

4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。

問(wèn)題診斷

“只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦"意思是說(shuō)買不買隨便你,

導(dǎo)購(gòu)開始泄氣甩攤子，同時(shí)給顧客制造很大的心理壓力?！边@款只

有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易選擇到并喜

歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算?！斑@件

就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”與“假如有新的，我一定給

您，確實(shí)沒(méi)有了”這兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是這種解釋沒(méi)有

說(shuō)服力。

導(dǎo)購(gòu)策略

即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這

件衣服不夠“新”。事實(shí)上每個(gè)買衣服的人都有這種辦法，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)

該懂得顧客這種心理，同時(shí)用真誠(chéng)而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，

也能夠?qū)ⅰ白詈笠患弊鳛橘u點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以推?dòng)顧

客立即購(gòu)買！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正由于如此有很

多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，因此您剛剛穿的這款確實(shí)只有

這一件了。假如您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，同時(shí)

之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，因此您完全能夠放心地帶回

去。來(lái)，我給您包上吧。

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛

好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)，您運(yùn)氣真好，假如晚來(lái)一

步，即使您喜歡，我還真是沒(méi)有辦法幫您找另一件新的呢。

危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是“不要”，去掉“不"就是“要”

銷售情景9顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.哪里不好看啦？

2.您不買東西就不要亂說(shuō)！

3.您不要聽他的，他亂說(shuō)的。

4?拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？

問(wèn)題診斷

“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步全面說(shuō)出不好看的地

方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說(shuō)”與“您

不要聽他的，他亂說(shuō)的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響

導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，同時(shí)顧客會(huì)認(rèn)為衣服確實(shí)有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什

么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低?！鞍萃心灰?/p>

這么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧

客的感受就是那件衣服一定有問(wèn)題。

導(dǎo)購(gòu)策略

賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流淌的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的

衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)

買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處

理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到下列三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任

何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧

客感受衣服確實(shí)有問(wèn)題；其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立

即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，

這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感受到閑逛顧客的觀點(diǎn)事實(shí)上不重要，重要

的是自己穿著很適合。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問(wèn)，

您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小

姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？

事實(shí)上穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的

風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我能夠很負(fù)責(zé)任地告訴您,

這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，確實(shí)是非常適合

您，您看……（闡述衣服的利益）

導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小婦，確實(shí)很感謝您這么坦誠(chéng)

地發(fā)表自己的辦法。事實(shí)上每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不一

致，對(duì)服裝的懂得也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天要緊是

想看點(diǎn)什么呢？

（快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，衣服是穿給自己喜

歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我能夠

負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY,

一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服（結(jié)合晚會(huì)闡述衣服

優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重

新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自

己最清晰，您說(shuō)是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心

想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服不管色彩還是款式都很適合您，您

看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？

積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人能夠阻止別人的閑話。

銷售情景10顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)

來(lái)后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。

2.您現(xiàn)在買就能夠享受折扣。

3,那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。

問(wèn)題診斷

“不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了"，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)根據(jù)，顧客

可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在有意施加虛假的壓力。一旦顧客感受到導(dǎo)購(gòu)

是在耍把戲，那么不管導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意?！澳?/p>

現(xiàn)在買就能夠享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜

似的?！澳呛?，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，

給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降

低顧客購(gòu)買的欲望與可能！

導(dǎo)購(gòu)策略

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始

于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)

該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因，

并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我能夠感受得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。事實(shí)上您剛才

也說(shuō)了這款衣服不管款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，但

是您又說(shuō)要等男朋友來(lái)了后再說(shuō)。我想明白，現(xiàn)在要緊是哪方面的

問(wèn)題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解

決）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的

女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不懂得呢,

后來(lái)才明白她只是想通過(guò)這種方式給男朋友制造一份驚喜與浪漫。

我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜

的。您說(shuō)呢？

（假如對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜歡）事實(shí)上，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單

的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，假如他

真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別同意您在

三天內(nèi)都能夠拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？

服飾銷售是由于美麗與愛，顧客購(gòu)買服裝同樣也是由于如此。

第二章如何處理服裝的穿著問(wèn)題

銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4?怎么搞的，什么話都不說(shuō)。

問(wèn)題診斷

“難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方

的消極回答?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，

很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路保Z(yǔ)

氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感受?！霸趺锤愕?，什么話都不

說(shuō)”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極辦法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己

是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)

原諒自己。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中匏心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)

有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)能夠通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地

與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的

時(shí)候甚至能夠躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往能夠收

到奇效！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都

不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都能夠告訴我，我會(huì)立即

改進(jìn)的。確實(shí)，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的

是什么樣的款式嗎？

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。事實(shí)上我覺得您剛

剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍?/p>

噢，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清晰。事實(shí)上那件衣服……（加以說(shuō)

明）

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這件

衣服沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)同時(shí)非常

喜歡這份工作，因此是否能夠煩惱您告訴我您不喜歡這套衣服的真

正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，確實(shí)非

常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……

影響你的是你對(duì)情況的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧

客。

銷售情景12導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1?好走不送！

2.這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的。

3.先生稍等，還能夠看看其他款。

4.您假如真心要能夠再便宜點(diǎn)。

5.您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩??？

問(wèn)題診斷

“好走不送”假如是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地

將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話的時(shí)

候帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺得受到嘲諷與侮辱?！斑@

件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開

了，說(shuō)明他對(duì)這款衣服不感興趣，但是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬

牛頭不對(duì)馬嘴?！跋壬缘?，還能夠看看其他款”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)

有熟悉顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳?/p>

假如真心要能夠再便宜點(diǎn)二導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來(lái)

打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也

降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不能夠遇到問(wèn)

題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失，“您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩

啊"這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)吵。

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的情況，

說(shuō)顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說(shuō)出去的

話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更

大的缺失。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確。通

常而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切

入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。假如時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。當(dāng)然上述

現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也能夠真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問(wèn)

顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位

了，因此先跟您說(shuō)一聲抱歉。只是我確實(shí)是很想為您服好務(wù)，能不

能煩惱您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來(lái)幫您再做一次

推薦，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到

位，因此您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。只是我確實(shí)是真心想幫您找一款

適合您身材與氣質(zhì)的衣服，因此能不能煩惱您告訴我您的真正需

求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)

問(wèn)……（重新熟悉顧客的需求與意圖）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒(méi)有

任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多

包涵！只是我是真心想為您服好務(wù)，因此您可不能夠再給我一次機(jī)

會(huì)，我想我一定能夠找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的缺失。

銷售情景13這件衣服怎么穿起來(lái)，這么緊呀

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1?這樣才顯出您的身材呀。

2.這款的設(shè)計(jì)就是這樣子。

3.這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了。

4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。

問(wèn)題診斷

“這樣才顯出您的身材呀”與“這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了”這

兩種說(shuō)法顯得非常單薄，沒(méi)有說(shuō)服力，讓顧客感受我們是為了賣衣

服而牽強(qiáng)附會(huì)地找理由?！边@款的設(shè)計(jì)就是這樣子”，意思是說(shuō)你買

不買是你的情況?！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感

受是這衣服質(zhì)量有問(wèn)題。

導(dǎo)購(gòu)策略

我們有許多導(dǎo)購(gòu)喜歡什么都順著顧客說(shuō)，顧客說(shuō)顏色深就推薦顏色

淺的，顧客說(shuō)太緊就拿大號(hào)，顧客說(shuō)衣服太厚就找薄面料。這樣的

導(dǎo)購(gòu)賣的是手與腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導(dǎo)購(gòu)根本不值

得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購(gòu)每個(gè)月只配拿幾百塊的工資！

導(dǎo)購(gòu)一定要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴與

尊重。你要讓顧客感受到你是專業(yè)的，因此你要去主動(dòng)引導(dǎo)并教育

顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，由于很多時(shí)候顧客的看法并

不一定完全正確。顧客盡管是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味

著導(dǎo)購(gòu)就一定非要將某件衣服賣給顧客，假如你覺得衣服確實(shí)不適

合對(duì)方，就不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來(lái)敷衍顧客。

要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走

到底。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師

建議這款上衣適合XX風(fēng)格來(lái)搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。假如寬松

的話就沒(méi)有特色了，像您就非常適合卜姐，您買不買沒(méi)關(guān)系，

請(qǐng)先跟我來(lái)試一下這件衣服的整體搭配效果吧。

導(dǎo)購(gòu)：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是略微貼身一點(diǎn)，只是由于您身

材好，因此穿起來(lái)事實(shí)上更有味道，再加上我們的面料都是特別選

擇的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個(gè)月就有一個(gè)老顧客，

她一開始也與您一樣習(xí)慣穿略微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松

的她還不喜歡呢。

導(dǎo)購(gòu)：哦，對(duì)不起，小姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)略微小了點(diǎn)。能

不能煩惱您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的……

主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒(méi)有錯(cuò)

錯(cuò)的是一條路走到底同時(shí)死不回頭。

銷售情景14算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不可能呀，我覺得挺好的。

2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。

3.這款就這樣，扣上扣子就好了。

問(wèn)題診斷

“不可能呀，我覺得挺好的”與“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩

種應(yīng)對(duì)方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購(gòu)并沒(méi)有提供任何有說(shuō)服力的

理由，因此其解釋顯得非常單薄與蒼白?！斑@款就這樣，扣上扣子

就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，因此平常穿

的時(shí)候要煩惱顧客把扣子扣上。

導(dǎo)購(gòu)策略

我們能夠非常容易地用一些沒(méi)有說(shuō)服力的語(yǔ)言來(lái)搪塞顧客，但這樣

卻很難給顧客一個(gè)充分的購(gòu)買理由并讓顧客立即采取購(gòu)買行動(dòng)。作

為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該很好地駕馭語(yǔ)言，把話說(shuō)得盡量圓滿些、好聽些，比如

胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)

等，這些詞語(yǔ)能夠很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感受更良好。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：事實(shí)上豐滿一點(diǎn)是一種福氣?？茨δ樣恕⒓t光滿面的樣

子，生活一定過(guò)得很優(yōu)裕、很快樂(lè)，很多人求還求不來(lái)呢。再說(shuō)這

件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)您感受這件衣服穿起來(lái)顯胖，請(qǐng)問(wèn)是哪方面令您有這樣

的感受，顏色、款式還是面料的問(wèn)題呢？

任何沒(méi)有說(shuō)服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來(lái)任何好

處。

銷售情景16我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在

同一辦公室

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.那您看看別的吧。

2.要不給您換個(gè)顏色？

3,您不一定要上班穿呀。

4.每個(gè)人穿起來(lái)的感受都不一致。

問(wèn)題診斷

“那您看看別的吧”與“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說(shuō)法相當(dāng)于承

認(rèn)顧客的說(shuō)法而放棄做任何努力，使推薦工作務(wù)必重新開始。“您

不一定要上班穿呀”容易招致顧客的反問(wèn)與拒絕?！泵總€(gè)人穿起來(lái)

的感受都不一致”則沒(méi)有正面解決問(wèn)題，同時(shí)牽強(qiáng)附會(huì)，顯得沒(méi)有

說(shuō)服力。

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理——

那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為

好的衣服硬塞給對(duì)方同意不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確

的。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)能夠在款式、顏色或者者類似款式上著手推

薦。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是……因此很多人都

非常喜歡。只是我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色事實(shí)上不是藍(lán)

色，我認(rèn)為白色與紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感受到的，來(lái),

小姐，這邊請(qǐng)...

導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，

當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。只是這件衣服

事實(shí)上還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適

合您，同時(shí)風(fēng)格也很接近，您能夠試穿一下，看看感受如何。小姐,

請(qǐng)跟我到這邊來(lái)……

導(dǎo)購(gòu)：哇！是嗎？同一^個(gè)辦公室假如兩個(gè)人同時(shí)穿'一款衣服上班確

實(shí)不大適合，只是這也說(shuō)明這一款確實(shí)好看。剛好我們公司這種風(fēng)

格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩

款給您看一下。

山只是來(lái)，我過(guò)去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。

銷售情景17這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧。

2,又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。

3.別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。

問(wèn)題診斷

“好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧）導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放

棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，同時(shí)實(shí)際上是在驅(qū)逐

顧客離開?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要”，這種說(shuō)法容易激

發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒(méi)面子?！皠e到時(shí)候再買了，

喜歡今天就買吧”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買

的理由，顯得蒼白無(wú)力。

導(dǎo)購(gòu)策略

提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開的借口，要么就屬于猶豫

不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的推斷力不是非常有

信心，或者者可能由于往常有類似經(jīng)歷，因此害怕再次上當(dāng)受騙，

因此在決定購(gòu)買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種

顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)心地提出一些參謀與建

議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類顧客一旦讓他們輕易離

開，他們的購(gòu)買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店

鋪的銷售業(yè)績(jī)。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太惋惜了！這件衣服您穿起

來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好

又有促銷，過(guò)幾天促銷就結(jié)束了，同時(shí)也不明白還是否具有貨。假

如沒(méi)有那多糟糕呀，因此我建議您還是今天買比較合適。

導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款

式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或者是

怠慢的地方，因此我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心

呢？

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還是否具有

這個(gè)款，由于我們這款衣服賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣

服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好

久，搞得我們也很不好意思。因此我建議，您要是喜歡，還是今天

拿，來(lái)，我?guī)湍眉碌陌伞?/p>

猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。

銷售情景18算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.怎么不合適呢，我看挺好呀。

2.我們的這款衣服賣得特別好。

3.那您要不要試試另外一套。

問(wèn)題診斷

“怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的

辦法來(lái)空洞地表達(dá)，這樣缺乏說(shuō)服力，同時(shí)這種說(shuō)法將自己的觀點(diǎn)

赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購(gòu)的建議也容易導(dǎo)致后悔

性退貨，這樣反而給自己制造了更大的煩惱。切記：導(dǎo)購(gòu)能夠?yàn)轭?/p>

客提供具體的理由與事實(shí)，以推動(dòng)其決策過(guò)程，但最終應(yīng)該由顧客

自己作出決策?！拔覀兊倪@款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答

非所問(wèn)的表達(dá)方式，由于這款衣服賣得再好也不一定就適合每個(gè)顧

客。“那您要不要試試另外一套”則基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適

合對(duì)方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，

降低了銷售工作的效率。

導(dǎo)購(gòu)策略

在處理顧客異議的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)有一個(gè)非常重要的武器，那就是提

問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)讓顧客說(shuō)出心中的辦法，能夠讓導(dǎo)購(gòu)以不變應(yīng)萬(wàn)變，

既熟悉了真實(shí)情況便于更好地說(shuō)服顧客，又讓顧客感受到了尊重。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出自己的辦法以探詢真正的問(wèn)

題所在，并有針對(duì)性地加以解決。假如衣服確實(shí)不適合顧客，則應(yīng)

及時(shí)改變推薦方向。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)是什么地方讓您覺得不合適呢？

哦，原先如此，是這樣的……（針對(duì)顧客問(wèn)題加以解決）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)得確實(shí)有道理。事實(shí)上我們這里還有幾套最新到

的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。您稍等一

下，我去把衣服拿過(guò)來(lái)。

給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的煩惱。

銷售情景21這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.那您喜歡什么顏色？

2.您要不換個(gè)款式看看？

3.事實(shí)上您穿這個(gè)顏色比較好看。

4.這個(gè)款式就要這種顏色才好看。

問(wèn)題診斷

“那您喜歡什么顏色”與“您要不換個(gè)款式看看”這兩種說(shuō)法放棄

得過(guò)于輕易，毫無(wú)自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服

很好看，可由于導(dǎo)購(gòu)的“軟弱”也無(wú)法將衣服售出。事實(shí)上顧客對(duì)

這種沒(méi)有思想的導(dǎo)購(gòu)并不看重，這種導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī)也大多平平。

“事實(shí)上您穿這個(gè)顏色比較好看”與“這個(gè)款式就要這種顏色才好

看”，是導(dǎo)購(gòu)在向顧客傳遞自己的辦法與建議，但顯得過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)

械，缺乏應(yīng)有的說(shuō)服力度。

導(dǎo)購(gòu)策略

假如你并不明白顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無(wú)法真正

被說(shuō)服。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢與聆聽，只

有聽好才能說(shuō)好，只有熟悉顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地

加以