(高清版)DB3210∕T 1051-2020 家政服務基本規(guī)范　

家政服務基本規(guī)范2020-09-30發(fā)布2020-10-30實施揚州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 1 13術語與定義 14基本要求 15服務內容 26家政服務員星級劃分 37入戶服務 88服務管理 9 本文件按GB/T1.1-2020的規(guī)定起草。本文件由揚州市家庭服務業(yè)協(xié)會提出。本文件由揚州市發(fā)展和改革委員會歸口。本文件起草單位：揚州快易潔家政保潔服務有限公司、揚州市家庭服務業(yè)協(xié)會、儀征快易潔家政服務有限公司。本文件主要起草人：夏愛蘭、夏寧、姜波、沈林。1家政服務基本規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務的術語和定義、基本要求、服務內容、家政服務員星級劃分、入戶服務、服務管理和客戶關系管理。本文件適用于揚州市行政區(qū)域范圍內的家政服務活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1-2020標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T19001質量管理體系要求GB/T20647.8-2006社區(qū)服務指南第8部分：家政服務GZB99-2000家政服務員3術語與定義GB/T20647.8-2006、GZB99-2000確定的以及下列術語和定義適用于本標準。3.1家政服務以家庭為服務對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程。3.2家政服務客戶接受家政服務的家庭或個人，以下簡稱客戶。3.3家政服務員依法取得職業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家政服務的人員。4基本要求4.1家政服務機構4.1.1應具有合法的經營資質。4.1.2應具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和服務人員。4.1.3應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定的經營場所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。24.1.4公共標識設置應符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.5按照規(guī)定對服務實行明碼標價，做到標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.1.6員工制家政企業(yè)應依法與招用的家政服務人員簽訂勞動合同，依法繳納城鎮(zhèn)職工社會保險費。4.2家政服務人員4.2.1基本要求4.2.1.1年齡符合國家勞動法及其他法律要求，具備合法的從業(yè)資格，身體健康，無傳染性疾病。4.2.1.2誠實守信，遵紀守法，遵守職業(yè)道德，熟悉本行業(yè)服務程序和規(guī)范要求。4.2.1.3具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。4.2.1.4具有相應的上崗培訓考核合格證明。4.2.2家政管理人員4.2.2.1了解國家和行業(yè)主管部門家政服務的法律、法規(guī)和相關規(guī)定。4.2.2.2掌握企業(yè)管理、經營項目與家務服務有關專業(yè)知識及專業(yè)技能。4.2.2.3具有大專以上文化程度或1年以上的管理工作經歷。4.2.2.4具備良好的溝通、協(xié)調能力。4.2.2.5尊重客戶和家政服務員。4.2.2.6嚴格履行服務承諾。4.2.3家政服務員4.2.3.1具有國家勞動部門頒發(fā)的相應級別的《職業(yè)資格證書》,或具有本行業(yè)內具有國家認證的權威機構經過培訓發(fā)放的從業(yè)資格證書。4.2.3.2具備相關法律法規(guī)基礎知識。4.2.3.3男子年齡應在18歲以上、60歲以下，女子年齡應在18歲以上、55歲以下，應具有初中以上文化程度。4.2.3.4無精神病史和各類傳染病。4.2.3.5掌握家政服務的基本知識與技能。5服務內容5.1家庭餐制作主要包括家庭餐制作原輔料的采購、餐前準備(擇菜、洗菜、切配等)、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。5.2家居保潔主要包括清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內墻壁、門窗、室內玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間，指導進行居室美化等。5.3衣物洗滌主要包括客戶內家庭成員的義務洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。5.4家庭照料3主要包括協(xié)助更換飲用水、煤氣罐，照料寵物，養(yǎng)護花卉，接送孩童上下學，協(xié)助看護幼兒、老人，提供簡單家教等。5.5其他服務主要包括病人護理、新生兒護理、嬰幼兒護理、產婦護理、孕婦護理、寵物養(yǎng)護、家庭教育等其他按客戶約定的服務內容。6家政服務員星級劃分6.1總體要求依據(jù)家政服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為一星級、二星級、三星級共三個級別。高一級別家政服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外，還應具備本級別規(guī)定的要求。6.2一星級家政服務員6.2.1任職條件任職條件要求如下：—經過培訓，初步掌握家政服務基礎知識，具有相應專業(yè)工作經驗?！@得國家頒布的家政服務員等級證書和家政服務機構的上崗證。——在家政服務員崗位工作1年以上，經評定合格后為一星級家政服務員?！脩粼u價：滿意以上。6.2.2家庭禮儀6.2.2.1言談舉止言談舉止要求如下：——掌握迎送客人的基本常識、沏茶倒水的方法和注意事項，能運用恰當方式接待客人——掌握接打電話的禮儀常識?！莆兆⒄?、走的禮儀常識，做到姿勢得體?！莆詹⑦\用常用的文明用語?！岢褂闷胀ㄔ挘Z調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇?！鲃臃?，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。6.2.2.2儀容儀表儀容儀表要求如下：—保持衣著整潔、得體。講究個人衛(wèi)生?！獌x容儀表端莊、大方、整潔?！b統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。——統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別?！砬樽匀?、親切、提倡微笑服務。6.2.2.3人際交往4掌握日常禮儀常識，能與不同性格的人和諧相處，正確運用日常交際禮節(jié)待人待物，并能恰當根據(jù)賓主關系和身份引導客人入座。6.2.2.4生活習俗尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。6.2.3操持家務6.2.3.1家庭餐制作家庭餐制作要求如下：——掌握營養(yǎng)學和配餐的一般知識，能合理安排家庭膳食。——掌握蒸、煮、烙等3種主食制作方法，能熟練制作3個品種以上的主食?！莆?種以上的復合調味方法和冷菜調味方法。——掌握炒、炸、蒸、煮、燉、拌6種烹調方法，能制作一般的家庭餐?！莆找话闶称?原料及成品)鑒別及保管常識，能正確儲存一般食品及其原料。6.2.3.2家居保潔家居保潔要求如下：——了解不同質地地面的保養(yǎng)知識和原材料的特性，能正確清潔保養(yǎng)不同質地的地面?！私獠煌|地家具的保養(yǎng)常識，能正確使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類家具?！莆粘Ｒ娤緞┑男阅芎褪褂贸ＷR，能正確對餐飲器具和衛(wèi)生器具進行消毒。——掌握不同類型地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識和程序，能運用正確方法清潔一般地面?！莆占揖叩挠嘘P常識，能正確擦拭一般家具及用品。——掌握一般清潔劑的性能和使用常識，能按照要求正確清潔廚房、衛(wèi)生間。6.2.3.3衣物洗滌和保管衣物洗滌和保管要求如下：——了解衣物和洗滌劑的一般特性，并能依據(jù)衣物正確選用洗滌劑?！私庖挛锵礈斓囊话愠ＷR，正確使用手洗和機洗的方法洗滌衣物?！莆樟罆窈童B放衣物的正確方法。——清潔鞋帽。6.2.3.4家用電器和燃氣具使用家用電器和燃氣具使用要求如下：——了解家用電器的性能和使用注意事項，能安全使用家用電器?！莆彰?、煤氣、天然氣等使用常識，能安全使用燃氣具，妥善處理常見的意外情況。6.2.3.5寵物飼養(yǎng)應掌握常見寵物的飼養(yǎng)基本常識，能飼養(yǎng)常見寵物。6.2.3.6采買與記賬采買與記賬要求如下：——了解常見生活用品和食品的購買常識，能按要求購買日用生活用品和食品。5——了解一般記賬方法，能準確記錄采買明細賬目?！獞莆粘Ｓ蒙钣闷泛褪称返馁|量鑒別常識，能按客戶要求制定采買計劃并合理安排支出，并能運用一般購物技巧購買商品。6.2.3.7看護老人及小孩看護老人及小孩要求如下：——掌握交通安全法規(guī)，接送孩童上下學，確保交通安全。——掌握老人及小孩的看護常識，協(xié)助照料孩子和生活上能自理的老人的日常生活。6.3二星級家政服務員6.3.1任職條件任職條件要求如下：——在一星級家政服務員崗位工作2年以上，經評定合格后可由一星級晉升為二星級家政服務員。——用戶評價：滿意以上。——獲得國家頒發(fā)的家政服務員等級證書，并經過升星培訓，評定合格。6.3.2家庭禮儀6.3.2.1儀容儀表保持衣著整潔、得體，講究個人衛(wèi)生。6.3.2.2人際交往掌握并熟練運用日常禮儀和接待知識，能正確待人待物。6.3.2.3生活習俗尊重客戶的生活習俗和宗教信仰，并提供恰當?shù)姆铡?.3.2.4家庭聚會能應用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。6.3.3家務管理6.3.3.1家庭餐烹制家庭餐烹制要求如下：—解常見食品的營養(yǎng)成分和菜肴的搭配常識，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡?！莆照簟⒅?、烤、烙等4種主食制作技法，能制作4個品種以上的主食?！莆粘础⒓?、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調技法，能制作一般家庭聚會所需的菜品?！莆罩茰幕境ＷR，能制作2種以上的湯菜?！私饧彝ゾ蹠系牟顺绦蚝妥⒁馐马棧芎侠戆才派喜隧樞蚝退俣?。6.3.3.2居室保潔與美化應掌握生活中的美學基本知識、常見花卉的養(yǎng)護方法，能進行居室布置、合理擺放并養(yǎng)護常見的花卉。66.3.3.3衣物的洗滌、熨燙和保管衣物的洗滌、熨燙和保管要求如下：——掌握針紡織品的特性和熨燙要求，能鑒別常見服裝面料的質地，正確洗燙常見面料的衣物?！莆詹煌媪弦挛铩⑵っ破返谋９艹ＷR，能正確保管不同面料的衣物。6.3.3.4家庭保健家庭保健要求如下：——掌握營養(yǎng)配餐的一般知識，能根據(jù)家庭成員特點進行膳食配調。——了解常見病的預防、保健與護理知識，能對家庭成員進行一般常見病的護理?！私庖话愠Ｒ姴〉娘嬍辰?，能制作適合病人的膳食。6.3.3.5采買與記賬掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。6.3.3.6家庭教育家庭教育要求如下：——了解學前及學齡兒童身體、心理發(fā)育的一般特點，能對學前兒童進行體、智、德、美教育，對學齡兒童進行良好行為習慣的培養(yǎng)?！軐W齡兒童進行適當?shù)纳钪笇А?.4三星級家政服務員6.4.1任職條件任職條件要求如下：——在二星級家政服務員崗位工作3年以上，經評定合格由二星級晉升為三星級家政服務員?！脩粼u價：滿意以上?！@得國家頒布的家政服務員職業(yè)等級證書，并經過升星培訓，評定合格?！写髮Ｒ陨蠈W歷的，可在具備6個月以上家政服務員工作經歷的基礎上，經評定合格后直接晉升為三星級家政服務員。6.4.2社交禮儀6.4.2.1家庭宴請家庭宴請要求如下：——掌握宴請和赴宴的禮儀知識、主要宗教的基本禮儀和有關的民俗知識?！苤贫ㄑ缯埡脱鐣桨?，有禮貌的迎送各類賓客，并能進行恰當?shù)慕哟！鐣N能禮貌地處理各項事宜。6.4.2.2社交場合服飾化妝社交場合服飾化妝要求如下：——掌握各類社交場合服飾和化妝的一般美學知識?！軈f(xié)助客戶化妝、選擇適宜的服飾。6.4.2.3家庭對外交往7家庭對外交往要求如下：——掌握社交和國際交往禮儀的基本知識、基本原則和注意事項?！苁褂糜⒄Z進行簡單的日常交流。6.4.3家務管理6.4.3.1家庭餐與家宴烹制家庭餐與家宴烹制要求如下：——掌握便宴菜單的設計原則、上菜程序和注意事項、菜肴搭配常識，能設計、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡?！私獬Ｒ娛称返臓I養(yǎng)成分、制湯基本常識，能制作4種以上的湯菜?！莆照?、煮、烤、烙等4種主食制作技法，能制作8種以上不同的主食?！莆粘?、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調技法，能制作20個不同的菜品?！苤谱?種以上甜品。6.4.3.2家具保潔與美化家具保潔與美化要求如下：——掌握生活美學知識、常見花卉的養(yǎng)護方法和一般插花技藝?！軈f(xié)助進行家居美化、合理擺放并養(yǎng)護常見的花卉，能根據(jù)需要制作插花，能修剪草坪。6.4.3.3常見家用辦公設備使用常見家用辦公設備使用要求如下：—掌握計算機的常識和基本的操作方法，能使用計算機進行一般的文字錄入。—能使用計算機上網，并下載文件?！苁褂脗髡鏅C收發(fā)資料。6.4.3.4家庭理財家庭理財要求如下：——掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧?！軈f(xié)助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業(yè)等費用繳納事宜。——能協(xié)助客戶合理安排日常生活開支。——掌握銀行卡的使用方法。6.4.3.5家庭保健家庭保健要求如下：——能按照家庭成員的不同特點，科學、合理的安排一日生活?！莆諣I養(yǎng)配餐知識，能根據(jù)家庭成員特點進行膳食調配，并能制作適合病人的膳食。——掌握體格鍛煉的基本方法。能根據(jù)家庭成員的不同特點，指導其進行科學的體格鍛煉?！莆找话愠Ｒ姴〉念A防與保健的知識，能對一般常見病患者進行生活護理。6.4.3.6家庭教育家庭教育要求如下：8——掌握學齡兒童身體和心理發(fā)育的一般特點，能對學前兒童進行體、智、德、美教育，對學齡兒童進行良好行為習慣的培養(yǎng)。——了解音樂、舞蹈、繪畫、外語、計算機等一般知識，能對學齡兒童進行適當?shù)膶W習輔助。6.4.3.7家庭休閑娛樂家庭休閑娛樂要求如下：——了解一般家用攝影、攝像設備的使用方法和注意事項，能為家庭活動提供基本的攝影、攝像服務。——能正確使用音響、錄像機、影碟機等家庭音響設備?！私怏w育運動的一般常識，能陪同家庭成員進行適當?shù)捏w育活動。6.4.4培訓與指導能對一、二星級家政服務員進行相關知識和技能培訓。7入戶服務7.1服務前要求7.1.1.1用戶致電家政服務公司，話務人員應對用戶需求進行記錄。7.1.1.2話務人員應問明用戶需求時間、家庭日常保潔面積大小、家政服務內容。7.1.2.1執(zhí)行部門接到話務部門的需求單，應根據(jù)用戶需求派單給家政服務人員。7.1.2.2家政服務人員接單后應與客戶進行電話詢問，包括具體服務內容，約定服務時間，報備價格，及用戶其他要求。7.1.2.3確定服務內容之后，應聯(lián)系本企業(yè)家政服務員，進行入戶服務準備工作。7.1.3.1家政服務員在約定時間上門前應預先電話聯(lián)系客戶。7.1.3.2若無法在約定時間到達客戶處，最遲應在約定時間提前20min致電客戶。7.1.3.3如客戶不理解，應耐心、語言平和的與客戶溝通交流，請求客戶理解，禁止與客戶爭吵。7.1.3.4家政服務員應注意問清楚客戶地址，入戶過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地址不得超7.1.4.1到達客戶地址后，應配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴禁發(fā)生爭執(zhí)。7.1.4.2到達客戶家門時，敲門前應整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。7.1.4.3敲門時先力度適中敲門兩聲，間隔3s后再敲門兩聲。7.1.4.4如15s后客戶未開門可再敲門兩聲，如客戶1min內還未開門，可電話聯(lián)系。7.1.4.5客戶開門后應先問好，并出示所佩戴的服務工作證。7.1.4.6應經客戶同意后入戶，在戶內門口穿上鞋套后徑直進入客戶需服務的區(qū)域，嚴禁進入與服務無關的區(qū)域，特別是臥室等私密空間。97.2服務中要求7.2.1應穿著整潔制服，正確配戴工作證，清楚了解派工單中的服務地址、時間，帶齊所需工具用品，提前5min到達服務地點。如到達服務地點但無住戶在家的，應盡快通知客服進行聯(lián)系住戶，如無法通知住戶的應在現(xiàn)場等15min。到達后家政服務員應向客戶確定服務內容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進入客戶室內，開始服務。7.2.2按照與客戶約定的家庭服務內容進行保潔。在服務過程中，家政服務員應做到：——對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時與客戶溝通；——對服務過程中清理出的廢舊物品必須經客戶確認無用后方可丟棄。7.2.3到需服務處后，應先行檢查并與客戶核實需服務的項目。確定服務項目后，按報價標準給客戶報價，客戶同意報價后方可開始服務，并應做到：——如客戶表示價格偏高，應態(tài)度平和與客戶將每項服務項目具體費用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質服務和售后保障等優(yōu)勢，力爭客戶接受；——如客戶仍不接受，可向領導報備申請降價方案；——進入工作崗位后，應主動詢問住戶有無特別要求；——如無特別要求應按照由里到外、由上至下的程序去完成工作，如有特別要求應先做住戶所提供——開始作業(yè)時應先將工具輕放至地面上，然后將工具平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務，嚴禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上，在服務過程中應盡量保持現(xiàn)場整潔；——如需用到客戶的物品需征得客戶認同后方可使用；——嚴禁在屋內吸煙；不得索要客戶的小費和煙、酒等物品等；——宜自帶保溫水杯飲水，嚴禁使用客戶的飲水用具；——在客戶家打電話時應盡量壓低聲音，通話時間控制在3min以內。如特殊情況超過3mim,應征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務。遇有不可避免的緊急事務確需離開，應與客戶協(xié)調溝通下次完成或者費用減免。7.2.4工作中需移動客戶物品時，應征求客戶同意，服務完后第一時間將物品恢復原位。7.2.5工作過程中應由客戶在場看好室內物品，客戶中途有事離開，應向客戶做好解釋工作，避免誤會。工作過程中如客戶需離開應，應提出由住戶安排人在場或者請第三方監(jiān)管完成工作。7.2.6按時完工后應重新檢查一次服務質量，未完善之處應及時補做，最后應禮貌地請住戶驗收你所做的工作質量，并在派工單上簽名認可，應做到：—驗收合格后應同客戶講解所服務項目在日常使用中的方法和注意事項；——應將現(xiàn)場作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋放至大門外；或按照雇主要求妥善處理垃圾；——應開具派工單，派工單注明時間、服務項目、人工費、材料費及服務質量信譽卡，并讓客戶簽字確認、評價服務后，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務費用。收款時應雙手承接并當面點清，并收集所帶工具離開。7.3服務后要求服務結束后不得在客戶家內逗留，應及時離開。離開時應跟客戶道別，并應做到：——出門時應面對客戶退出；——出門時應隨手將門關上，并再次道別；——出門后應將裝袋后的垃圾放入戶外垃圾桶內，并向客戶服人員告知保潔服務情況。8服務管理8.1服務組織8.1.1家政服務機構應建立與其業(yè)務相對應的組織機構，明確各部門和崗位的工作職責。8.1.2家政服務機構應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體員工了解各自的職責和權限，并落實到具體工作中。8.1.3家政服務機構應建立科學、合理的服務質量管理體系，對服務資源、服務過程、服務監(jiān)督與改進等進行管理。8.2服務資源8.2.1家政服務機構應策劃并通過各種方式獲得提供家政服務所需的資源。8.2.2家政服務員管理應做到：——家政服務機構應確保家政服務員具有與其崗位相適應的意識和能力；——家政服務機構應根據(jù)崗位需要和評價結果，及時組織對家政服務員進行培訓，對培訓的效果進行評價；——家政服務機構應在家政服務員、客戶、家政服務機構三方沒有異議的情況下簽訂服務協(xié)議，明確各自的責任和義務；——家政服務機構應建立嚴格的家政服務員上崗程序；——家政服務機構應建立家務服務員評價程序，通過對家政服務員的評價，確定其級別。8.3基礎設施家政服務機構和客戶應確定、提供并維護為滿足家政服務所需的基礎設施和環(huán)境。8.4安全與應急預案家政服務機構和客戶應確保家政服務員在工作過程的人身和財產安全。必要時，配備必要的勞動保護用品。家政服務機構應建立安全應急預案，并定期對安全應急預案進行演練。8.5環(huán)境保護家政服務機構應通過自身努力，不斷優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護。家政服務員提供服務過程中，應遵守相關的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護。8.6服務過程8.6.1編制服務方案家政服務機構應結合客戶特定的要求，編制有針對性的家政服務方案。家政服務方案包括家政服務的具體內容、服務方式、操作規(guī)程規(guī)范、服務過程需要的設施設備及工具和其他注意事項。8.6.2服務工作流程8.6.2.1服務接待家政服務機構應建立接待平臺，接受客戶的咨詢及預訂信息。接待平臺包括：熱線電話、業(yè)務受理大廳、傳真、網絡等。接待平臺收到客戶的預定信息時，應做好記錄，并在規(guī)定的時間給予回饋。8.6.2.2簽訂協(xié)議在家政服務員、客戶、家政機構三方對服務內容、時限、人員、費用等均沒有異議的情況下簽訂服務協(xié)議。家政服務員在首次與客戶面談、進行工作場所或客戶要求時，應主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等證件。8.6.2.3提供服務家政服務員應按照服務協(xié)議、服務方案或服務規(guī)范的要求，結合客戶的具體情況，及時提供相應的服務，做好服務過程記錄。8.6.2.4服務結束服務期滿或因其他原因結束服務時，家政服務員應主動與客戶、家政服務機構或接任服務員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應及時交回家政服務機構。8.6.2.5服務過程特殊情況的處理家政服務機構應對服務過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達成一致。出現(xiàn)特殊情況時，家政服務員應按照規(guī)定的處理方式進行處理，并在第一時間通知家政服務機構和客戶(或其合法監(jiān)護人)。8.7服務溝通與交流家政服務機構應建立順暢的溝通與交流平臺，包括家政服務機構與家政服務員、家政服務機構內部各管理層級、家政服務機構與客戶、家政服務機構與其它相關方的溝通與交流。8.8文件與記錄管理8.8.1文件管理家政服務機構應按