門診部突發(fā)事務預警機制與處置預案

第三章

門診部突發(fā)事務預警機制與處置預案

為確保門診部平安、有序、高效的運行，依法妥當處置突發(fā)事務，愛

護患者、醫(yī)院與醫(yī)務人員的合法權益，保障醫(yī)療平安，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)

建和諧醫(yī)患關系，制定本預案如下：

一、組織機構(gòu)與事務分類、分級

（一）成立門診突發(fā)事務應急處置小組

組長：洪浩波常務副院長

副組長：羅偉曾靖

組員：門診管理工作小組成員

曾靖張慶偉郭道安傅桂琴

（二）突發(fā)事務類別與風險分級

突發(fā)事務主要為停電、停水、火警、電梯運行意外、病情改變、醫(yī)療

投訴與糾紛、日常生活意外（燙傷、摔倒、墜床）等方面。依據(jù)突發(fā)事務

性質(zhì)、人數(shù)以與不良結(jié)果的程度，將突發(fā)事務風險分為三級：

一級風險：

1、患方投訴醫(yī)務人員的服務看法。

2、質(zhì)疑醫(yī)務人員診療行為的正確性和有效性。

3、丟失錢財報案投訴的。

4、發(fā)生日常生活意外，

5、小范圍停電、停水，

6、電梯運行意外未造成嚴峻后果。

7、出現(xiàn)暈厥等情形。

以上狀況經(jīng)耐性說明與簡潔處理，未造成嚴峻后果。

二級風險：

1、患方來門診投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)門診診療、辦公場所，干擾

正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身平安構(gòu)成威逼。

2、患方對門診科室的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)說明無效，影響其他病

人診療的行為。

3、出現(xiàn)停電、小面積起火影響門診工作的正常開展。

4、日常生活意外造成較嚴峻后果。

5、電梯運行意外出現(xiàn)嚴峻擠壓傷、骨折等狀況。

三級風險：

1、突發(fā)事務造成嚴峻后果，如：電梯運行或者樓層摔死病人、重大

火災、觸電身亡等。

2、患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)門診診療、辦公場所，嚴

峻干擾醫(yī)院工作。

3、羞辱、誹謗、威逼、毆打醫(yī)務人員或者侵擾醫(yī)務人員人身自由、

干擾醫(yī)務人員正常生活。

4、停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在門診大廳設靈堂、

擺花圈，拉橫幅等行為。

5、患方在門診內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。

（三）發(fā)生突發(fā)事務的處置與報告

1、發(fā)生一級風險的突發(fā)事務由當事人或科室報告門診辦公室，門診

辦公室派人負責協(xié)調(diào)溝通，必要時請保安人員協(xié)同處理。

2、發(fā)生二級風險的突發(fā)事務，各部門負責人報告門診辦公室和保衛(wèi)

科。屬醫(yī)療糾紛方面的以門診辦公室、醫(yī)務部工作人員為主負責與患方溝

通協(xié)調(diào)，治安方面則由保衛(wèi)科協(xié)調(diào)處理，應急處置小組全體成員馬上趕赴

現(xiàn)場組織調(diào)查，其他科室與其他職能部門協(xié)作。如門診辦公室不能協(xié)調(diào)處

理可以移交醫(yī)患關系科處理，必要時分管院長出面處置。

3、發(fā)生或估計會發(fā)生三級風險的突發(fā)事務，門診辦公室和保衛(wèi)科趕

赴現(xiàn)場處理?？焖俳M織足夠力氣保安人員，在向分管院長報告的同時，問

110、119或派出所報警(狀況緊急時，醫(yī)務人員或醫(yī)務部工作人員干脆

報警)，分管院長了解狀況后并向院長報告。

4、發(fā)生突發(fā)事務后，當事人或第一責任人(首先發(fā)覺狀況者)依據(jù)

突發(fā)事務類別包括停電、停水、火警、電梯運行意外、病情改變、醫(yī)療投

訴與糾紛、日常生活意外等，啟動相關預案。門診辦公室與保衛(wèi)科依據(jù)突

發(fā)事務風險級別啟動本預案，防止事態(tài)進一步擴大。

(1)門診辦公室、保衛(wèi)科、后勤工作等相關部門人員應與時趕赴現(xiàn)

場處理。

(2)門診辦公室、有關科室和保衛(wèi)科應當馬上進行初步調(diào)查、核實,

向家屬做好說明工作，照實向院領導報告有關狀況，組織相關醫(yī)務人員實

行有效措施，避開或者減輕對患者身體健康的損害。

(3)保衛(wèi)科工作人員，應實行有力措施，維護現(xiàn)場秩序，愛護醫(yī)務

人員與門診其他患者的人身平安和醫(yī)院公共財物的平安。負責三級風險突

發(fā)事務報警，并向警方供應有關患方人員違法鬧事的證據(jù)。與民警共同做

好患方的教化疏導工作，引導患方依法處理突發(fā)事務。

5、門診工作人員熟識以下相關部門，以盡快取得聯(lián)系。

門診部:曾靖669008、張慶偉663353、郭道安66564、

傅桂琴663380

保衛(wèi)科:夕卜線3288110、內(nèi)線2110、謝煥標668868、

陳細娘66555

醫(yī)務部啰偉666168

后勤保障部：吳瑞碧669999、

臨床工程科:劉利君612345周守政666471

電工值班：669777

周末、周日與節(jié)假日上報行政總值班：669111

二、門診樓停電應急預案

（一）醫(yī)院配備發(fā)電機，一旦市區(qū)電力斷電，醫(yī)院則馬上發(fā)電保證門

診供電。

（二）一旦出現(xiàn)局部小范圍或單個樓層停電，由各部門負責人干脆電

話聯(lián)系電工房與配電房處理（值班電話669777）。

（三）一旦出現(xiàn)整棟樓停電，門診辦馬上電話聯(lián)系配電房。配電房應馬

上查明緣由，門診辦與相關部門協(xié)調(diào)處理。

（四）如短時間內(nèi)無法供電，應作好以下工作：

1、配電房馬上將狀況匯報科室主任，上報主管院領導并通告門診辦

公室。

2、各部門做好患者說明工作，門診辦公室與保衛(wèi)科共同維持正常秩

序，與時疏散病人。

3、需低溫保存的試劑、各種標本，各部門妥當安置轉(zhuǎn)移到有電區(qū)存

放。一旦供電復原，各部門盡快完成各種標本的化驗。

4、停止掛號、收費，病情相對較重患者，引導去急診科就診，并通

知急診科增加醫(yī)務人員。

（五）正在進行的手術、流產(chǎn)、有創(chuàng)性檢查，在確保平安、有效的狀況

下完成。必需用電的檢查項目，留下患者的電話，來電后主動與患者聯(lián)系。

（六）特別部門（小兒急診室、小兒注射室、外科手術室、兒童保健中

心、口腔科、耳鼻喉頭頸外科）應備有應急燈、電筒等照明用物，定期檢

查，保證完好狀態(tài)，放置在固定地點。

（七）禁用蠟燭照明，防止發(fā)生火災。

（八）正在搶救病人，醫(yī)護人員應鎮(zhèn)靜、冷靜，實行以下措施保證患者

的搶救:

1、運用呼吸機者，馬上采納人工呼吸球囊協(xié)助呼吸，或者運用有貯電

功能的呼吸機。

2、用50毫升注射器接吸痰管吸痰代替電動吸痰。

3、行心電監(jiān)護者采納人工測量脈搏、血壓，嚴密視察病情改變。

4、運用微量泵、輸液泵給藥方式時，改為重力靜脈輸液方式。

三、電梯運行導致意外狀況的應急預案

（一）預防措施

1、設立電梯平安管理員，加強巡察，主動發(fā)覺電梯運行的隱患。

2、臨床工程科派人定期對電梯進行保養(yǎng)維護，發(fā)覺問題與時處理。

3、加強對導診人員的培訓，培育平安意識。

4、指引高危人群（小孩、高齡老人、孕婦、行動不便者）乘坐直梯。

5、設立明顯標識，提示乘電梯須要留意的事項。

（二）應急處理

1、一旦發(fā)覺電梯運行中導致意外狀況發(fā)生，導診人員與門診樓工作

人員應馬上報告電工值班：669777,同時按意外狀況處理流程進行處置。

2、馬上通知門診辦公室，門診辦公室派人現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。

3、預期會出現(xiàn)較嚴峻后果，門診辦公室上報主管領導、保衛(wèi)科與向

110、119報警。

4、做好患者與家屬的心情穩(wěn)定工作，避開事態(tài)的擴大。

四、門診發(fā)生火警應急預案

（一）預防措施

1、加強消防學問的培訓與學習，保衛(wèi)科每半年組織理論培訓與現(xiàn)場

消防演習一次，要求門診工作人員人人參與。

2、工作人員熟識各消防設施（滅火器、水槍等）的放置地點與運用

方法，清晰本樓層電總閘、平安出口位置。

3、保衛(wèi)科定期進行檢查，保證消防通道暢通。

4、留意用電平安、用氧平安與加強易燃易爆物品的管理。

5、設立消防責任人與宣揚員，培訓合格后發(fā)證，并制定明確職責。

(二)應急處理

1、小的火情馬上運用滅火器撲滅火焰，防止火情擴散。同時報告保

衛(wèi)科和科室領導，以查明起火緣由，防止類似的事情再次發(fā)生。

2、電總閘鑰匙要隨時能打開，如遇到電起火，員工能馬上斷開電源。

3、一旦發(fā)生大火，應馬上實行以下措施：

(1)首先發(fā)覺起火者馬上告之同事，盡快斷開電源，

(2)同時報告119、保衛(wèi)科組織滅火。

(3)工作人員組織病人、家屬有秩序按就近原則從平安出口疏散、撤

離。

(4)馬上安撫與穩(wěn)定病人與家屬心情，切忌慌亂、相互擁擠。

(5)工作人員愛護現(xiàn)場，滅火后要查明緣由，并進行整改。

五、門診部急危重病人急救預案

1、本方案適用于門診病人或陪人在門診就診期間，出現(xiàn)病情改變急

性重癥病人時運用。

2、組織機構(gòu)：

急救小組：

組長：曾靖(669008)

副組長：郭道安(66564)張慶偉(663353)

傅桂琴(663380)

組員：洪惠貞池珊珊與各?？曝撠熑?/p>

3、臨床路徑：

導診工作人員或其他人員發(fā)覺門診病人病情改變需急救急的危重

病人一＞馬上報告組長曾靖或者副組長郭道安，張慶偉、傅桂琴一＞組長現(xiàn)

場評估并組織搶救一＞C、A、B、……

一＞轉(zhuǎn)診一＞急診、ICU、內(nèi)科或其它相關科室一＞治療后好轉(zhuǎn)或其

它……一＞文字資料記錄存檔（門診-轉(zhuǎn)診時段）。

4、要求：

（1）導診工作人員需堅守崗位，加強工作區(qū)域巡察；

（2）發(fā)覺異樣狀況馬上報告；

（3）門診注射室需按醫(yī)院急救管理要求配備搶救藥品與設備；

（4）工作期間門診全體工作人員必需保持信息通暢。

六、患者發(fā)生猝死的應急預案

（一）值班人員應嚴格遵守醫(yī)院與科室各項規(guī)章制度，堅守崗位，盡早

發(fā)覺患者病情改變，與時實行搶救措施。

（二）急救物品做到“四固定”，定時清點，保持功能完好，可隨時投

入運用。

（三）醫(yī)護人員應嫻熟駕馭心肺復蘇流程，常用急救儀器性能、運用方

法與留意事項。

（四）一旦發(fā)覺患者猝死，快速做出精確推斷后，第一發(fā)覺者不要離開

患者，馬上就地搶救，實行胸外心臟按壓、人工呼吸或行面罩加壓球囊協(xié)

助呼吸等急救措施，同時請旁邊的患者或家屬幫忙呼叫其他就近診室醫(yī)護

人員。

（五）其他醫(yī)護人員到達后，馬上依據(jù)患者的狀況，賜予輸氧、開放靜脈

通道、開放氣道、藥物治療、除顫等復蘇措施，同時通知急診科、外線

3379999、內(nèi)線2999,門診辦公室。

（六）與時將患者搬至平車上，轉(zhuǎn)運至急診科作進一步診治，搬運過程中

不行間斷搶救。

（七）參與搶救的人員應留意親密協(xié)作，有條不紊，嚴格查對，同時做好

家屬的溝通工作。

（八）由第一責任人據(jù)實、精確地將搶救過程記錄于病人病歷。導診做

好轉(zhuǎn)送病人記錄。

（九）如搶救無效死亡，后勤保障部工作人員與保衛(wèi)科幫助家屬將尸體

運走，門診辦公室向醫(yī)務部匯報搶救過程。

七、門診部護理急救保障與應急處理流程

為了進一步規(guī)范突發(fā)意外的救治流程，提高門診護理人員對突發(fā)事務

應急的處理實力，盡最大限度地維系人民的健康與生命安危，特成立門診

部護理急救組織，制定意外事務的處理流程如下：

（一）成立護理急救組織

組長：傅桂琴

副組長：黃慧玲鄭玉程

聯(lián)絡員：洪慧貞

組員：池姍姍陳瑞燕朱素紅與各?？浦蛋嘧o士

導診與分診人員

成員分工：

第一責任人：最先發(fā)覺病情改變與意外事務的醫(yī)護人員，包括導診與

掛號人員。

其次責任人：與第一責任人最近導診。

第三責任人：門診部護士長、門診辦公室人員與診室?？谱o士。

（二）處理流程