投訴處理與醫(yī)療糾紛調(diào)解制度

投訴處理與醫(yī)療糾紛調(diào)解制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，保障患者的合法權(quán)益，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與理解，本制度訂立。本制度適用于我院全部醫(yī)務(wù)人員及患者。第二條本制度所述投訴包含口頭或書面形式，針對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的欠妥行為或?qū)︶t(yī)療服務(wù)不滿而提出的看法和建議。第三條本制度所述醫(yī)療糾紛指因醫(yī)療服務(wù)引發(fā)的爭(zhēng)議，患者及其家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的糾紛。第四條醫(yī)院設(shè)立便民投訴受理中心，負(fù)責(zé)接受投訴并進(jìn)行調(diào)查處理，同時(shí)設(shè)立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)調(diào)查處理醫(yī)療糾紛，并進(jìn)行調(diào)解工作。第二章投訴處理制度第五條患者可以通過以下方式向醫(yī)院提出投訴：口頭投訴：患者可直接向醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)科室主任進(jìn)行口頭投訴。書面投訴：患者可將投訴內(nèi)容以書面形式提交給醫(yī)院，并留下聯(lián)絡(luò)方式以便醫(yī)院回應(yīng)。第六條投訴受理程序：醫(yī)院便民投訴受理中心應(yīng)嚴(yán)格依照醫(yī)院規(guī)定的受理程序及時(shí)處理投訴，并做好投訴記錄。投訴處理程序分為初步調(diào)查、核實(shí)事實(shí)、處理及結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。投訴處理周期原則上不超出15個(gè)工作日，情況特殊的，可適當(dāng)延長(zhǎng)。第七條投訴處理的原則：公正、公開原則：醫(yī)院便民投訴受理中心應(yīng)保持中立立場(chǎng)，依法公正處理投訴事項(xiàng)。相關(guān)調(diào)查結(jié)果應(yīng)予以公示?？旖?、高效原則：醫(yī)院應(yīng)及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，并向投訴方及時(shí)反饋處理結(jié)果。事實(shí)為依據(jù)原則：投訴處理過程中，應(yīng)以相關(guān)證據(jù)為依據(jù)，不得憑個(gè)人主觀臆斷處理投訴。公道正理原則：對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)依據(jù)醫(yī)療法律法規(guī)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作出公道正理的推斷與決策。保護(hù)隱私原則：醫(yī)院應(yīng)保護(hù)投訴雙方的隱私權(quán)及個(gè)人信息不受泄露或?yàn)E用。教育與改進(jìn)原則：針對(duì)投訴事項(xiàng)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改及教育培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量。第八條投訴處理的程序：初步調(diào)查：醫(yī)院便民投訴受理中心應(yīng)立刻進(jìn)行初步調(diào)查，并了解投訴事項(xiàng)的基本情況。如屬實(shí)，進(jìn)入核實(shí)事實(shí)程序；如不屬實(shí)，及時(shí)向投訴方解釋并予以反饋。核實(shí)事實(shí)：醫(yī)院便民投訴受理中心應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，收集證據(jù)料子，聽取當(dāng)事人敘述，并形成調(diào)查報(bào)告。處理決策：依據(jù)調(diào)查報(bào)告，醫(yī)院便民投訴受理中心應(yīng)進(jìn)行合理的處理決策，包含對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批判、警告、記過、記大過等處理措施，并及時(shí)向投訴方反饋處理結(jié)果。結(jié)果反饋：醫(yī)院便民投訴受理中心應(yīng)向投訴方說明處理結(jié)果，并告知投訴解決進(jìn)程和相關(guān)的維權(quán)途徑。第九條投訴處理的結(jié)果：如有醫(yī)務(wù)人員違法違紀(jì)行為，將依照規(guī)定予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。如有醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為錯(cuò)誤或過失，將采取教育、培訓(xùn)等方式予以改進(jìn)。如醫(yī)院存在問題或不足，將采取措施予以整改并向投訴方公示。第三章醫(yī)療糾紛調(diào)解制度第十條患者可以通過調(diào)解委員會(huì)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解委員會(huì)由醫(yī)院聘請(qǐng)的中立人士、法律專家及醫(yī)務(wù)人員構(gòu)成。第十一條醫(yī)療糾紛的調(diào)解程序：調(diào)解申請(qǐng)：患者及其家屬可以向醫(yī)院的醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)提交調(diào)解申請(qǐng)書，說明糾紛的事實(shí)和要求。調(diào)解受理：醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)受理調(diào)解申請(qǐng)，并及時(shí)通知當(dāng)事人參加調(diào)解。調(diào)解程序：醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)組織專家進(jìn)行調(diào)解，聽取當(dāng)事人的敘述和看法，并進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)解協(xié)議：經(jīng)過雙方協(xié)商，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)起草調(diào)解協(xié)議，包含調(diào)解的內(nèi)容、彌補(bǔ)及調(diào)解結(jié)果等。調(diào)解結(jié)果：雙方簽署調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)反饋調(diào)解結(jié)果，并向雙方供應(yīng)保密性的調(diào)解協(xié)議副本。第十二條調(diào)解的原則：公正、中立原則：調(diào)解委員會(huì)應(yīng)以公正、中立的立場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解工作，推動(dòng)醫(yī)患雙方公平協(xié)商解決糾紛。自己樂意、平等原則：調(diào)解工作應(yīng)敬重當(dāng)事人的自己樂意原則，保障醫(yī)患雙方在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商。公開、透亮原則：調(diào)解過程應(yīng)公開、透亮，調(diào)解結(jié)果及時(shí)向當(dāng)事人公示?？旖?、高效原則：調(diào)解工作應(yīng)盡量快捷、高效，及時(shí)解決醫(yī)療糾紛，減少糾紛的擴(kuò)大。第十三條調(diào)解的結(jié)果：調(diào)解協(xié)議經(jīng)雙方達(dá)成并簽署后，具有法律效力，雙方應(yīng)依照協(xié)議履行各自的義務(wù)。調(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力，如有一方不履行協(xié)議，可依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容及當(dāng)事人的個(gè)人信息應(yīng)保密。第四章附則第十四條醫(yī)院將定期組織對(duì)本制度進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，不絕提升患者滿意度和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第十五條醫(yī)院便民投訴受理中心和醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)本制度的具體實(shí)施和管理。第十六條本制度自頒布之日起執(zhí)行，如有需要修改的