基礎(chǔ)職業(yè)技能培訓(xùn)

外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

一桶水

與

一杯水

在校教育

在職培訓(xùn)目的： 提高綜合素質(zhì) 提高工作能力及效率內(nèi)容： 基礎(chǔ)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能范圍： 廣、寬、泛 專(zhuān)、窄、精時(shí)間： 長(zhǎng) 短結(jié)果： 條條大路通羅馬 專(zhuān)業(yè)化/職業(yè)化

先知先覺(jué)的人 不需要培訓(xùn) 不知不覺(jué)的人 沒(méi)必要培訓(xùn)

后知后覺(jué)的人 通過(guò)培訓(xùn)得以發(fā)展培訓(xùn)誰(shuí)？學(xué)習(xí)新事物的最大障礙，就是人們自信對(duì)這一事物已經(jīng)了解。講義內(nèi)容職業(yè)分析商務(wù)禮儀有效溝通文件管理客戶關(guān)系管理時(shí)間管理沖突和壓力管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)有效原則/案例分析/游戲職業(yè)分析外企職業(yè)生涯的開(kāi)始心理測(cè)驗(yàn)游戲--解讀職業(yè)現(xiàn)狀 鑰匙（鐵、木、金、銀和銅）職業(yè)化道路專(zhuān)家/專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)經(jīng)理人老板/BossCareerisinyourhands職業(yè)化/理想化標(biāo)準(zhǔn)*善于觀察/理解他人并與人溝通合作（心理學(xué)家）*頭腦靈活，善于調(diào)查和解決棘手問(wèn)題（政治家）*風(fēng)度瀟灑，口才出眾，善于交際（外交家）*文筆流暢，諳熟商業(yè)文書(shū)、關(guān)系和標(biāo)準(zhǔn)（秘書(shū)長(zhǎng)）*熟練收集、使用和整理文件資料（情報(bào)局長(zhǎng)）*熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備（officeautomation)

（熟練工人）*諳熟業(yè)務(wù)知識(shí)，有一定的金融和財(cái)務(wù)知識(shí)（專(zhuān)家）*目標(biāo)一致，服務(wù)至上/把握自己，團(tuán)結(jié)協(xié)作（仁者）SWOT分析法

S

W OT用組織分析法用于分析人的封閉性和開(kāi)放性系統(tǒng)--Strengths--Weaknesses--Opportunities--Threats--S/W指自身內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處和劣勢(shì)弱點(diǎn)

--O/T指外部環(huán)境的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)威脅InnerOuter從Doer到

Thinker事務(wù)性工作者有思想的實(shí)干家卓有成效的五個(gè)指導(dǎo)原則----有效利用時(shí)間 尋勢(shì)----重視對(duì)外界的貢獻(xiàn) 造勢(shì)----利用自己和他人的長(zhǎng)處 借勢(shì)----將精力集中在重要領(lǐng)域 用勢(shì)----有效決策 成事(彼得.德魯克)職責(zé)--5M+1mMoneyMen/WomenMachineryMaterialsMethod人、財(cái)、物、料、方法和時(shí)間。time哲學(xué)家與船夫的對(duì)話--海上，哲學(xué)家與船夫站在船頭對(duì)話--哲學(xué)家： 你懂哲學(xué)嗎？船夫： 不懂。哲學(xué)家： 那你至少失去了一半的生命。 你懂?dāng)?shù)學(xué)嗎？船夫： 不懂。哲學(xué)家： 那你失去了80%的生命。--這時(shí)，一個(gè)巨浪把船打翻了，兩人落入海中--船夫： 你懂游泳嗎？哲學(xué)家： 不懂。船夫： 那你失去了100%的生命。目標(biāo)設(shè)定設(shè)定一個(gè)SMART目標(biāo)SMART--Specific 具體的--Measurable 可衡量的--Agreedupon 相互認(rèn)同的--Realistic 可實(shí)現(xiàn)的--Timelimit 有時(shí)間限定的目標(biāo)語(yǔ)言：主語(yǔ)+限制性謂語(yǔ)+可衡量的賓語(yǔ)--

我在一周內(nèi)做好40頁(yè)的七步工作法培訓(xùn)講義--我們?cè)谌齻€(gè)月內(nèi)將銷(xiāo)售量提高10%實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的七個(gè)步驟第一步：用具體的事件或行為來(lái)表達(dá)目標(biāo)第二步：用可以度量的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)目標(biāo)第三步：給目標(biāo)一個(gè)時(shí)間期限第四步：選擇你能夠控制的一個(gè)目標(biāo)第五步：計(jì)劃和確定一個(gè)能夠幫你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略第六步：從步驟的角度確定自己的目標(biāo)第七步：為朝向目標(biāo)的進(jìn)程確立一個(gè)考評(píng)辦法

--《生活策略》，作者：菲利普?麥格勞博士個(gè)人目標(biāo)練習(xí)Career(Self-development)--事業(yè)與自我發(fā)展Family--家庭Job/Occupation--工作/謀生?Agoalisadreamwithadeadline?Agoalwithoutaplanisnothingbutadream?Apersonwhodoesnothaveagoalisusedbysomeonewhodoes 勞心者治人，勞力者治于人?Agoalwithoutwritingiswishfulthinking處理三角矛盾

P=（K+S+C）*A?P :performance

工作表現(xiàn) ?K :Knowledge

知識(shí)(企業(yè)文化/制度/產(chǎn)品/服務(wù)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）?S :Skills

技能 （專(zhuān)業(yè)技術(shù)/崗位標(biāo)準(zhǔn)/操作規(guī)范） ?C :Core-competencies

核心能力（理解力/洞察力/人際溝通/創(chuàng)新等）?A :Attitude

態(tài)度（一種思維模式，即看待事物的心態(tài)）動(dòng)機(jī)與態(tài)度?教育動(dòng)機(jī)：----Motivation,notintelligence,oftendeterminessuccessincollege.----學(xué)有所成，學(xué)有所用

?培訓(xùn)態(tài)度----態(tài)度上的小改變，結(jié)果上的大變化----一“點(diǎn)”變化Impossible/I’mpossible----積極還是消極，結(jié)果就是高低之分----AttitudedeterminesyourAltitude/Everything----Nothinggreatwaseverachievedwithoutapositivementalattitude

----你越關(guān)注你周?chē)挛镏蟹e極的方面，就越容易擁有積極的態(tài)度元音字母?五個(gè)元音字母：----A Attitude 態(tài)度決定高度----E Enthusiastic 熱情高漲----I Initiative 積極主動(dòng)----O Opportunity 機(jī)會(huì)均等----U Uptoyou 自己決定自己

積極態(tài)度的優(yōu)勢(shì)----激發(fā)熱情----工作輕松----增加創(chuàng)造性----影響他人----營(yíng)造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神----身心健康----享受生活中的每一天商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀是商務(wù)交往中約定俗成的禮節(jié)儀式?商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中人際交往的通行證?商務(wù)禮儀不同于一般的社交禮儀，始終圍繞商務(wù)?商務(wù)禮儀的目的是提升職業(yè)形象，結(jié)果是追求利潤(rùn)?不同場(chǎng)合使用不同的商務(wù)禮儀>技巧/學(xué)問(wèn)/藝術(shù)?商務(wù)禮儀的一般標(biāo)準(zhǔn)是：平等、尊重和友好重要性?樹(shù)立良好的職業(yè)形象?獲得他人好感，得道多助?相互尊重，找到自信?在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，贏得主動(dòng)?進(jìn)一步接觸和發(fā)展關(guān)系，增加成功機(jī)會(huì)?影響他人行為，促進(jìn)身心健康----Peoplearelikelytoreciprocateinthesameway-givingsimilarconsiderationstoyourfeelingsandself-esteem人際交往--五度?態(tài)度（是人的舉止形態(tài)和精神面貌，社交形象的核心）--熱情主動(dòng)、大方得體和平等禮貌?廣度（擴(kuò)大社交面，結(jié)識(shí)更多的人）--不同類(lèi)型、不同背景和不同愛(ài)好?向度（社交要有方向性）--不亂、不濫和不虛偽?信度（誠(chéng)實(shí)守信）--誠(chéng)摯、誠(chéng)懇和誠(chéng)心?大度（豁達(dá)大度，是一種氣質(zhì)和風(fēng)格）--胸懷寬廣、氣量闊達(dá)和謙讓寬容職業(yè)形象--ProfessionalImage?職業(yè)形象--職業(yè)人員在工作中所表現(xiàn)出的綜合形象?公司經(jīng)營(yíng)的成功與否在很大程度上取決于其員工所表現(xiàn)出的職業(yè)形象

？小組討論?影響一個(gè)人的形象因素是什么？?請(qǐng)說(shuō)出3-5個(gè)因素影響職業(yè)形象的因素?外在形象(Appearance)?態(tài)度(Attitude)?溝通(Communication)?行為(Behavior)?舉止(Manner)?聲譽(yù)(Reputation)第一印象--FirstImpression？猜猜看下述影響第一印象的三個(gè)因素各占多少百分比？----身體語(yǔ)言（行為舉止、眼神接觸）--------聲音（語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、語(yǔ)氣）--------語(yǔ)言信息----良好的第一印象?著裝----為成功而著裝----注意顏色、款式和服飾搭配?首飾?發(fā)型?談吐（聲音/語(yǔ)氣）?行為舉止牢記：你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)，必須獲得良好的第一印象！企業(yè)文化與制度的影響和約束日常辦公?應(yīng)該 ?不應(yīng)該----了解公司的規(guī)矩 ----到處閑聊----職業(yè)化服飾 - ----重復(fù)謠言----遵守并善用組織渠道 ----直呼其名----問(wèn)候來(lái)電者與來(lái)訪者 ----工作時(shí)嚼口香糖----樹(shù)立一個(gè)你驕傲的榜樣 ----邋遢的吸煙者----完整而準(zhǔn)確記錄電話留言 ----忘記歸還所借物品----禮貌與友善 ----長(zhǎng)期的抱怨者----微笑 ----冷漠----聲音語(yǔ)調(diào)柔和 ----大聲喧嘩----戒急用忍 （耐心） ----情緒失控（煩躁）----過(guò)濾，為上司和他人節(jié)時(shí) ----推委，不負(fù)責(zé)等等前臺(tái)接待----問(wèn)候來(lái)訪者，保持友好的微笑----積極的聆聽(tīng)----介紹安排給恰當(dāng)?shù)娜嘶虿块T(mén)----過(guò)濾、婉拒與擋駕----保持良好的姿態(tài)----提供幫助----窗口意識(shí)----公司形象代表CaseStudy<Compaq公司服務(wù)阿姨接待客戶>--見(jiàn)到陌生客人，會(huì)見(jiàn)時(shí)間未到--主動(dòng)安排就座--用有限的英文表達(dá)請(qǐng)其喝水的意思--Coffee,Tea,Water,Keyperson結(jié)果：幾百萬(wàn)美元的合同順利簽署說(shuō)明：窗口--形象代表--尊重--客戶至上--每個(gè)人對(duì)公司的貢獻(xiàn)--相信自己拜訪----安排在對(duì)方最方便的時(shí)間和地點(diǎn)----守時(shí)。如有變動(dòng)，要事先通知被訪者并征得其同意----門(mén)前通報(bào)（敲門(mén)/門(mén)鈴/秘書(shū)轉(zhuǎn)告等），不得擅闖----儀表整潔、莊重、大方、得體----拜訪結(jié)束時(shí)要作告別，不辭而別是不禮貌的----如接待來(lái)訪者，應(yīng)主動(dòng)、熱情。告辭時(shí)送至門(mén)口，若不能送別，表示歉意介紹?正確的介紹可以使不相識(shí)的人拋棄陌生感，有助于消除人際關(guān)系中的障礙和隔膜，擴(kuò)大交際面。其中的奧妙，不在于介紹時(shí)如何寒暄，而在于是否懂得介紹的禮節(jié)。

?

原則：合適的場(chǎng)合，合適的時(shí)間；做合適的事，說(shuō)合適的話。?自我介紹、由他人介紹和為他人介紹----介紹是第一印象的定性，應(yīng)慎重對(duì)待----自我介紹----不妨礙對(duì)方工作或交談----簡(jiǎn)明扼要，介紹自己的姓名、身份和結(jié)識(shí)之意----友好、自信和自然，不要做作和媚俗----給對(duì)方講話機(jī)會(huì)，不要變成自我表白----對(duì)方自我介紹時(shí)應(yīng)表示出耐心和興趣，并積極聆聽(tīng)----如對(duì)方有意，亦可以談一些雙方感興趣的話題----Smile微笑、EyeContact目光交流、Handshake握手他人介紹----把職位底者介紹給職位高者(商業(yè)利益第一原則）----把晚輩介紹給長(zhǎng)輩----把男士介紹給女士----把我方人員介紹給對(duì)方人員[注意]----“小董事長(zhǎng)、老總經(jīng)理”的年輕化現(xiàn)象----稱呼看場(chǎng)合、看人，入鄉(xiāng)隨俗?三資企業(yè)，通?；シQ先生或小姐（女士）?知識(shí)界人事，一般稱其職稱，如王醫(yī)生，李教授?英、德等國(guó)對(duì)頭銜（如博士學(xué)位）很看重，不可省略?美國(guó)人較為開(kāi)放，熟悉后如允許可直接稱呼其名?中國(guó)有老小的稱謂，有時(shí)同齡人亦用。洋名不見(jiàn)怪?善用您與Please握手最常用的一種見(jiàn)面和告別禮節(jié)，主動(dòng)、誠(chéng)意為商務(wù)根本?忌諱：--男士戴著帽子和手套握手--長(zhǎng)久握著異性的手不放--用左手握手--交叉握手（無(wú)力/臟）--握手時(shí)目光他顧?方式與規(guī)則：--上身微前頃，頭微低--手掌垂直，5指并用--雙眼注釋對(duì)方--用力適度--3秒為宜--微笑并稱呼--上/長(zhǎng)/女/客先伸手--掌心向下（傲慢）掌心向上（謙恭/誠(chéng)信）雙手（畢恭畢敬）名片--商用名片羅列的職務(wù)或職稱不要太多，以免華而不實(shí)--專(zhuān)用名片盒或名片夾。名片是取信于人的，不可濫發(fā)--雙手捧給對(duì)方，自己的名字朝向?qū)Ψ?-雙面：中文面為中國(guó)人，英文面為外國(guó)友人--接過(guò)對(duì)方名片后，仔細(xì)看一遍，不懂可請(qǐng)教，表尊重--有時(shí)可重復(fù)對(duì)方名片上的名字、職務(wù)，以表仰慕--如需索要對(duì)方名片，應(yīng)以含蓄的方式；對(duì)方名片不亂放飲料--預(yù)備多種飲料，請(qǐng)飲用人選擇--尊重個(gè)人喝咖啡的習(xí)慣，事先禮貌性地確認(rèn)--雙手捧飲料杯的中下部位--忌諱：手指觸及杯口身體語(yǔ)言--EyeContact目光交流*Directeyecontactisinterpretedasagestureofconfidenceandself-assurance.*Makedirecteyecontactatleast80%ofthetime.Itisoneofthemostpowerfulnonverbaltoolinbusiness.--Smile微笑

案例分析：“俄亥俄洲的笑容”--忌諱：環(huán)顧四周而言它，表情嚴(yán)肅服飾衣服和裝飾，反映精神面貌、文化素養(yǎng)和審美水平--整潔大方--整體和諧（藍(lán)色西裝套服是美國(guó)公認(rèn)的男式上班服）

--展示個(gè)性*

TPO原則：服飾必須與其時(shí)間、地點(diǎn)和目的相適應(yīng)。*國(guó)人服飾原則：遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。*領(lǐng)帶是西裝的靈魂。*只有尊重別人，才會(huì)被別人尊重。美國(guó)習(xí)俗美國(guó)的國(guó)花是玫瑰，國(guó)鳥(niǎo)是禿鷲美國(guó)素以隨和、不拘禮節(jié)著稱，但應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：#要盯住對(duì)方的眼睛說(shuō)話（尊重、信任）。#不要自吹，也不要謙虛，如實(shí)表現(xiàn)自己。#應(yīng)邀作客，只帶些便宜、有象征意義的禮物即可。應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，晚到比早到好。餐桌上兩手不必并用時(shí)，一手應(yīng)放在桌下的腿上。用餐后，記得要稱贊所用菜肴的美味和女主人的辛苦。美國(guó)忌諱13不吉利隱私不能問(wèn)（年齡/收支/婚姻/宗教信仰/政治傾向）上年紀(jì)的人爬樓、爬山時(shí)，千萬(wàn)不要扶。自己的物品自己搬運(yùn)，獨(dú)立自主，別形成小看他的印象。說(shuō)話時(shí)用手直指對(duì)方或用腳尖指點(diǎn)某人某物，是輕視和看不起的意思。

慎用擺手。擺手一般表示覺(jué)得無(wú)聊、不耐煩或叫某人走開(kāi)。同性別忌手拉手，同性戀嫌疑。打碎鏡子意味壞運(yùn)即將來(lái)臨。溝通技巧MentalWall/Fence概念傳遞信息，是一個(gè)雙向、互動(dòng)的過(guò)程以便達(dá)到相互理解和認(rèn)同，更好地完成既定目標(biāo)溝通種類(lèi)書(shū)面溝通（寫(xiě)作和閱讀）口頭溝通（聽(tīng)話、說(shuō)話、交談和演講）其它溝通（非語(yǔ)言溝通）*聽(tīng)、說(shuō)（交談和演講是變異形式）、讀、寫(xiě)是溝通的四個(gè)基本形式循環(huán)圖信息發(fā)送者接受者活動(dòng)渠道/通道/媒介文化背景#溝通元素：發(fā)送者、接受者、信息、渠道和文化背景。#溝通活動(dòng)：編碼和解碼、反饋。書(shū)面溝通MEMO知照體公文，告知、內(nèi)部溝通APPLICATION重要的上行公文凡是超越自身的職權(quán)范圍、需要上級(jí)審核批準(zhǔn)的事項(xiàng)批準(zhǔn)性請(qǐng)示（如年假單）和批轉(zhuǎn)性請(qǐng)示（如：政策文件）REPORT屬于陳述性公文用于向上級(jí)匯報(bào)工作、反映情況、提出意見(jiàn)、答復(fù)上級(jí)詢問(wèn)會(huì)議紀(jì)要、調(diào)研報(bào)告等如何更好地寫(xiě)作*簡(jiǎn)明扼要 （簡(jiǎn)潔是智慧之魂，莎士比亞）*語(yǔ)言簡(jiǎn)樸 （不謙虛者難出良言，孔子）*準(zhǔn)確（事實(shí)，一切遵循真理的指引）*分析（從正反兩方面看問(wèn)題）*為讀者著想（關(guān)注對(duì)外界的貢獻(xiàn)）口頭溝通元素詞語(yǔ)信息：7%聲音：38%身體語(yǔ)言：55%我沒(méi)說(shuō)你不行！信息傳達(dá)渠道身體語(yǔ)言

用眼睛說(shuō)話（眼睛是心靈的窗戶，正視/注視表莊重/尊敬）運(yùn)用面部表情語(yǔ)（表情是思想感情的晴雨表，微笑）靈活運(yùn)用手勢(shì)（注意各種手勢(shì)的含義?。┲v究?jī)x表服飾聲音的魅力語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、呼吸

正因素

負(fù)因素 情緒好的 情緒差的 友好的 機(jī)械的 熱情的 冷淡的 反映快的 遲鈍的 精神集中的 心不在焉的 令人愉快的 令人反感的 關(guān)切的 忽略的 有幫助的 推委搪塞的積極聆聽(tīng)”聽(tīng)“的寫(xiě)法和寓意?古代漢語(yǔ)“耳含王，十四一心”洗耳恭聽(tīng)專(zhuān)心致志?現(xiàn)代漢語(yǔ)“一口一斤”口是心非斤斤計(jì)較中國(guó)智慧傾聽(tīng)是溝通成敗的關(guān)鍵--專(zhuān)注、跟隨、鼓勵(lì)、公正電話溝通

優(yōu)點(diǎn)--方便--快捷--省時(shí)省力--可同時(shí)多人溝通

缺點(diǎn)--無(wú)憑證--溝通環(huán)節(jié)易扭曲--易傳遞情緒--沒(méi)有身體語(yǔ)言的溝通建議：千年的文字能說(shuō)話！重要的事情以書(shū)面為準(zhǔn)。接電話?拿起話筒前深呼吸?鈴響三聲之內(nèi)接起電話?注意聲音形象?問(wèn)候?qū)Ψ?，自?bào)家門(mén)?詢問(wèn)并盡力提供幫助?記錄?處理果斷（幫助/婉拒）60年代的美國(guó)，航空競(jìng)爭(zhēng)激烈。Delta公司提出口號(hào)：Weareyourfamilyairlines.為此，采取兩項(xiàng)措施,以改進(jìn)電話接線小姐的服務(wù)：*桌旁放一張笑臉圖；*每人發(fā)個(gè)小鏡子真誠(chéng)給予案例分析打電話?理清思路，必要時(shí)寫(xiě)下講話要點(diǎn)?拿起話筒前深呼吸?注意聲音形象?問(wèn)候?qū)Ψ?，確認(rèn)要找的人并自報(bào)家門(mén)?直接切入正題?講話簡(jiǎn)明扼要結(jié)束電話?總結(jié)講話要點(diǎn)，以免溝通失誤?確認(rèn)某些重要細(xì)節(jié)，如價(jià)格、數(shù)量?簡(jiǎn)要感謝，用詞規(guī)范?在對(duì)方之后輕輕掛機(jī)，以表尊重電話記錄單語(yǔ)言信息使用規(guī)范/準(zhǔn)確的語(yǔ)言O(shè)urofficeisclosedat5:00pmOurofficeisopeneduntil5:00pmWecannotdeliveritbeforeFridayWearehappytodeliveritafterFridayPleasegiveyourcounter-offeratyourearliestconveniencePleasegiveyourcounter-offertodaybefore5:00pm文件管理

管理大師的勸告90%ofwhatwefileisrubbish!--PeterDrucker原則--信息內(nèi)容優(yōu)先原則（重要度取舍，形式可多樣）--文件分類(lèi)原則（邏輯性）--索引備查原則（簡(jiǎn)單明了，容易查閱）--精選存檔原則（省時(shí)省力省地）--文件發(fā)出人保存文檔資料原則（追根溯源）--文件保密和安全原則（職業(yè)要求）分類(lèi)方法（一）

顏色管理紅/黃/綠/藍(lán)例如：用顏色對(duì)文件處理進(jìn)行時(shí)間管理 --紅色：表示急件，馬上辦理 --黃色：表示重要工作，當(dāng)天辦理 --綠色：表示準(zhǔn)備文件，一周內(nèi)辦理 --藍(lán)色：表示輔助文件，備查或一周后處理分類(lèi)方法（二）分類(lèi)夾管理

URGENTREPORTMEMO

IN

OUT借閱卡----遵循資源共享原則，掌握文件的使用情況----借閱卡B/UBOOK----B/U:Bringup,tomentionorbringtoattention

B/U記事本是個(gè)人工作事務(wù)安排的提醒工具----一般以時(shí)間管理事務(wù)----可用顏色、工作內(nèi)容的重要度或完成情況來(lái)標(biāo)識(shí)會(huì)議--溝通無(wú)極限----10% 竊竊私語(yǔ)或做自己的事----15% 遲到早退----20% 浮想聯(lián)翩----25% 打磕睡----30% 認(rèn)真聽(tīng)講誰(shuí)在聽(tīng)你講話？提高溝通效率！??！會(huì)議模型傾聽(tīng)/發(fā)言啟發(fā)/建議提問(wèn)/評(píng)價(jià)篩選/控制澄清/檢查總結(jié)/決策過(guò)程輸入輸出內(nèi)容議程/信息行動(dòng)人/時(shí)間地點(diǎn)/問(wèn)題會(huì)議--GREATG: Goal-agenda 目標(biāo)R: Rules&Roles 程序與角色E: Expectation 期待效果A: Action 收獲與行動(dòng)T: TimingorTimelimit時(shí)機(jī)與時(shí)效客戶關(guān)系管理--CRM生意的目的就是建立和保持客戶--PeterDrucker客戶?是“上帝”，不靠我們而活，卻決定著我們的“生死”是“衣食父母”，我們賴以生存的源泉是裁判，決定我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗是同我們具有同樣感情和情緒的人是在某種程度上志同道合的朋友和師者?不是局外人和旁觀者不是參賽對(duì)手和爭(zhēng)辯的對(duì)象不是平等的朋友?？蛻艨梢赃x擇我們，我們不能選擇客戶格言?再忙也不要忘記客戶顧客至上顧客總是對(duì)的以客戶為中心，以真理為準(zhǔn)繩善待外部客戶和內(nèi)部客戶如果你想真正理解一件事，那么就先去嘗試改變它客戶類(lèi)型表現(xiàn)力決斷力啄木鳥(niǎo)老虎熊貓孔雀++關(guān)系金字塔客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品基層員工管理層工資、股利與發(fā)展服務(wù)客戶價(jià)值買(mǎi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)幫助宣傳反饋研發(fā)介紹或促成他人購(gòu)買(mǎi)客戶價(jià)值觀WALMART：一個(gè)客戶=5萬(wàn)美元如果有一個(gè)客戶不滿意，生氣地離開(kāi)超市，我們將損失5萬(wàn)美元。*計(jì)算：每周每人100美元，每年52周，每年約5000美元（1）一般居住10年（2）一般會(huì)生氣地告訴其他10人兩種情況都會(huì)導(dǎo)致上述損失客戶關(guān)系（一）有效溝通，增進(jìn)相互理解和信任關(guān)注和解決客戶需求生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供超值服務(wù)樹(shù)立品牌和形象客戶滿意客戶關(guān)系（二）三流公司 產(chǎn)品二流公司 服務(wù)一流公司 品牌超級(jí)公司 客戶滿意度從有形到無(wú)形，從過(guò)程到結(jié)果由表及里，由物質(zhì)到精神賣(mài)客戶關(guān)系（三）知己知彼，融會(huì)貫通?了解自己SWOT分析法產(chǎn)品知識(shí)公司的制度和政策市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?溝通客戶傾聽(tīng)需求建議抱怨和投訴服務(wù)意識(shí)?服務(wù)是企業(yè)文化的體現(xiàn)?分清內(nèi)部和外部客戶，在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立服務(wù)意識(shí)?不是客戶有意刁難，而是我們沒(méi)有服務(wù)到位?不是我們做得不好，是別人做得更好?Let’sdoitbetter讓我們做得更好(Philip)美國(guó)服務(wù)父子?服務(wù)質(zhì)量管理和客戶價(jià)值 《美國(guó)的服務(wù)》 --卡爾?阿布里奇 “服務(wù)管理概念大師”?以顧客為中心；服務(wù)顧客，贏得顧客，留住顧客 《服務(wù)?服務(wù)?服務(wù)--企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器》 --斯蒂文?阿布里奇 將服務(wù)管理與以顧客為中心相統(tǒng)一利潤(rùn)與成本（一）?老客戶可以帶來(lái)更多的利潤(rùn)?每減少5%的客戶流失，利潤(rùn)增加100%?開(kāi)發(fā)新客戶比留住老客戶多5倍的成本?有效解決客戶滿意問(wèn)題，95%會(huì)成為忠實(shí)客戶?每個(gè)客戶平均向10個(gè)人表達(dá)自己被服務(wù)的感受?一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)利潤(rùn)與成本（二）客戶滿意度?決定客戶購(gòu)買(mǎi)的因素不是產(chǎn)品的質(zhì)量， 也不是其服務(wù)， 而是滿意度Haier 服務(wù)一流，質(zhì)量一般Sony 質(zhì)量一流，服務(wù)一般客戶滿意度責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)?管理意味著責(zé)任?危機(jī)意味著危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)并存?成功與所承擔(dān)的責(zé)任或風(fēng)險(xiǎn)成正比?鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)?勇于挑戰(zhàn)自我?承擔(dān)責(zé)任意味著為客戶減少風(fēng)險(xiǎn)（汽車(chē)召回制度）時(shí)間管理最沒(méi)有效率的人就是那些以最高效率做最沒(méi)有用的事情的人！時(shí)間定義?時(shí)間是一個(gè)延續(xù)體，過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)?時(shí)間是事件發(fā)生的組合過(guò)程?時(shí)間管理是控制事件的方法?工作要有時(shí)間觀念?“稍縱即逝”是指除了人和金錢(qián)以外，時(shí)間最難駕馭?幫助自己、上司和同事有效利用時(shí)間目的時(shí)間管理就是改變習(xí)慣、行為和做事方法ComfortZone舒適地帶DiscomfortZoneDiscomfortZone發(fā)展變革?第一代 原始式 分秒計(jì)數(shù)?第二代 便箋式 日程安排?第三代 優(yōu)選式 輕重緩急?第四代 關(guān)系式 關(guān)系規(guī)劃浪費(fèi)時(shí)間的內(nèi)因※做事無(wú)計(jì)劃※條理不清，主次不分※做事拖拉，沒(méi)有緊迫感※責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍行事※平時(shí)不注意收集相關(guān)信息，難以厚積薄發(fā)※盛情難卻※干職責(zé)以外工作※自控能力差 --等等--浪費(fèi)時(shí)間的外因※職責(zé)不清※命令※意外來(lái)訪、電話※不必要的談話※會(huì)議與文件※信息收集或傳遞失誤※各種計(jì)劃外的變化 --等等--愛(ài)維.李法則※每天晚上自問(wèn)：“明天要做的第一件事情是什么？”※以此類(lèi)推，列出六/七個(gè)目標(biāo)計(jì)劃。然后回家睡覺(jué)※第二天早晨，把完成目標(biāo)的具體時(shí)間重新排列※行動(dòng)（盡量克服計(jì)劃外的變化）※晚上總結(jié)，完成的劃掉。未完成的明天作為頭等大事繼續(xù)※循環(huán)往復(fù)，直到最后每天的目標(biāo)按時(shí)完成。注意：法則注重目標(biāo)，目標(biāo)是第一位的、最重要的堅(jiān)持和自己開(kāi)如上的計(jì)劃和總結(jié)會(huì) 優(yōu)先順序網(wǎng)格法重要不重要UrgencyValue緊迫不緊迫IIIIIIIV有所為，有所不為?急事急辦與急事不急辦?完成當(dāng)天的第一象限事情?每天做一點(diǎn)第二象限的工作（日積月累）?將“做正確的事”與“正確地做事”區(qū)別開(kāi)來(lái)?多一點(diǎn)未雨綢繆，少一點(diǎn)亡羊補(bǔ)牢?有時(shí)做一些自己不喜歡做的事情?對(duì)自己大膽地說(shuō)NO?學(xué)會(huì)授權(quán)十個(gè)黃金原則（一）?了解自己的時(shí)間價(jià)值（昨天/今天/明天）?設(shè)定短期和長(zhǎng)期目標(biāo)?Putfirstthingsfirst

把第一位的事情放在第一位（確定優(yōu)先項(xiàng)目）?使用計(jì)劃系統(tǒng)（日/周/月/年計(jì)劃）?對(duì)時(shí)間作出預(yù)算十個(gè)黃金原則（二）?有所為而有所不為學(xué)會(huì)?懂得授權(quán)?尋求適當(dāng)幫助?放棄（完美主義和理想主義）?勇于對(duì)自己和他人說(shuō)NO其它原則?80/20法則（帕累托概率分析法）80%的價(jià)值來(lái)自20%的貢獻(xiàn)?ABC控制法

A：非常重要

B：重要

C：不重要“十不要”1、不要忽視重點(diǎn)事項(xiàng)2、不要浪費(fèi)時(shí)間3、不要忘記逝去的時(shí)光永不再來(lái)4、不要容忍居第二位5、不要埋在文件堆里6、不要參加沒(méi)有必要的會(huì)議7、不要工作太晚，除非真有必要8、不要忘記休閑有助于長(zhǎng)壽9、不要拖拖拉拉10、不要對(duì)做事時(shí)間長(zhǎng)感到自豪，而要對(duì)做事效率好而感到自豪壓力與沖突管理壓力五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題1、你對(duì)工作或家庭感到憂慮嗎？2、你覺(jué)得工作和休息難以平衡嗎？3、與過(guò)去相比，你的信心、工作熱情和精力減少了嗎？4、你易于煩躁、經(jīng)常發(fā)火嗎？5、你感到對(duì)生活失去控制了嗎？管理壓力*增加激情和挑戰(zhàn)，減少憂愁。變消極壓力為積極（挑戰(zhàn)）壓力和向上的動(dòng)力1、放松2、放慢速度3、找到平和心境（無(wú)欲則平和）4、需求鼓勵(lì)和支持5、不吸煙，注意酒和咖啡因的攝取量6、用愛(ài)擁抱一切7、尋求心理醫(yī)生8、干自己感興趣的事情“減壓、降壓、疏通”壓力管理“十不要”1、不要用尼古丁和酒來(lái)放松2、不要害怕遠(yuǎn)離一切3、不要向某人出氣4、不要隱藏問(wèn)題5、不要忘記你所愛(ài)的人6、不要失望7、不要讓討厭之人令你窒息8、不要取消度假/休息9、不要驚慌和逃避10、不要忘記鍛煉沖突--目標(biāo)性沖突（期望/結(jié)果）--認(rèn)識(shí)性沖突（意見(jiàn)/想法/觀點(diǎn)）--感情性沖突（情緒/情感）※沖突：是指?jìng)€(gè)人或群體內(nèi)部，個(gè)人或群體之間因互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情而引起對(duì)立或敵對(duì)并相互行動(dòng)的一種形勢(shì)。三種觀點(diǎn)--傳統(tǒng)觀點(diǎn)沖突是一種功能失調(diào)，是消極的、有害的，必須盡力避免或克服。--人際關(guān)系觀點(diǎn)沖突是與生俱來(lái)、不可避免的，具有提高工作績(jī)效的潛能。--現(xiàn)代觀點(diǎn)（相互作用觀點(diǎn)）沖突分為功能正常的沖突和功能失常的沖突兩類(lèi)，將上述兩個(gè)觀點(diǎn)融合。一般以群體的工作績(jī)效來(lái)判斷。五個(gè)過(guò)程--潛在的對(duì)立或不一致--認(rèn)知和個(gè)性化--行為意向--行為--結(jié)果五個(gè)反應(yīng)--回避--諒解--妥協(xié)--強(qiáng)制--協(xié)作堅(jiān)持和合作的不同組合個(gè)人利益和他人利益的權(quán)衡三個(gè)方法--結(jié)構(gòu)法假定沖突存在，通過(guò)隔離各個(gè)部分來(lái)減少?zèng)_突的直接表現(xiàn)。 （工作調(diào)動(dòng)）--對(duì)抗法假定沖突存在，通過(guò)聚集各個(gè)部分而使沖突表面化。 （業(yè)務(wù)會(huì)議）--促進(jìn)法假定沖突存在不夠充分，通過(guò)提高沖突的等級(jí)、數(shù)量來(lái)促進(jìn)沖突的解決。 （客戶滿意度調(diào)查）團(tuán)隊(duì)建設(shè)和諧、寧?kù)o、統(tǒng)一、完美游戲?舉手抓握方法：兩腳分立，與肩同寬；兩臂平舉，兩手張開(kāi)；兩手作抓握動(dòng)作，持續(xù)兩分鐘。方法：隨意組合，排隊(duì)圍成一圈，保持臂長(zhǎng)距離；兩手搭在前面學(xué)員肩上，兩手作抓握動(dòng)作；相互按摩，持續(xù)一分種，轉(zhuǎn)身重復(fù)一分鐘。?團(tuán)隊(duì)按摩?體會(huì)（時(shí)間與恒信/個(gè)人力量與團(tuán)隊(duì)協(xié)作/溝通）聯(lián)合艦隊(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)： 旗艦團(tuán)隊(duì)成員： 護(hù)衛(wèi)艦團(tuán)隊(duì)管事理人隊(duì)伍中的一員清楚自己的身份和責(zé)任管理網(wǎng)格--領(lǐng)導(dǎo)測(cè)驗(yàn)任務(wù)/目標(biāo)完成能力人際關(guān)系管理能力

鄉(xiāng)村俱樂(lè)部式的管理完美的管理糟糕的管理成吉思汗式的管理坐標(biāo)刻度由1到10坐標(biāo)刻度由1到10了解團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)--優(yōu)點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)--弱點(diǎn)--工作方式和風(fēng)格--需求和要求--觀點(diǎn)和看法--邏輯性和條理性--短、長(zhǎng)期目標(biāo)--壓力--業(yè)余愛(ài)好 等等個(gè)性化--Personalization智力本性教育程度價(jià)值觀情感成長(zhǎng)與生活環(huán)境態(tài)度能力氣質(zhì)個(gè)性與組織團(tuán)隊(duì)的矛盾與互補(bǔ)點(diǎn)滴要求古語(yǔ)：做人”外圓內(nèi)方“外表通達(dá)，內(nèi)涵原則高情商大智若愚創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)--目的：完成共同目標(biāo)（公共汽車(chē)/群體/小偷）--形成：個(gè)體集合--磨合：身份/目標(biāo)/利益/愛(ài)好/程序的接觸與對(duì)立--標(biāo)準(zhǔn)：共同的標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)，涓涓細(xì)流成河湖--表現(xiàn)：協(xié)同合作，為共同目標(biāo)努力--睡眠：放松，完成目標(biāo)的停滯階段--重組：為新目標(biāo)重新經(jīng)歷以上階段，老成員的變化，新成員的加入，信念加固團(tuán)隊(duì)目標(biāo)--公司下達(dá)的團(tuán)隊(duì)任務(wù)、工作目標(biāo)--戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系--相互促進(jìn)職業(yè)發(fā)展--公司、同事和客戶對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可團(tuán)隊(duì)角色 找到