護理服務(wù)理念課件

護理效勞理念樹立積極陽光的職業(yè)心態(tài)敬業(yè)——忠誠于你的職業(yè)1、以忠誠敬業(yè)證明人品2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅守承諾，承擔(dān)責(zé)任勤奮一持續(xù)付出才有回報1、積極努力，自動自發(fā)2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài)3、為自己創(chuàng)造時機執(zhí)著一永不放棄1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗2、堅持不懈，拼搏才能成功3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己4、困難和挑戰(zhàn)意味著時機來敲門

有激情——一切皆有可能1、自我鼓勵，釋放激情2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人自信——別對自己說不可能1、要有一點兒阿Q精神2、有老板心態(tài)——做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人5、知道自己到底想要什么有使命感——你在為自己工作1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起2、工作不是為別人，而是為自己醫(yī)療行業(yè)的顧客—是任何到來的人或貴客

—是病人

—是在醫(yī)院的大多數(shù)人

—是個別有名有姓有感受的人

—不是我可以去跟他爭辯的人

—不是阻礙我們工作的人

—是我得到這份工作的原因

—不一定永遠(yuǎn)都對，但永遠(yuǎn)有作為顧客的權(quán)利內(nèi)部顧客：我們的合作者。外部顧客：包括病人、陪護者、探視者。效勞意識的內(nèi)涵主觀能動地為效勞對象提供優(yōu)質(zhì)效勞。_________超前效勞意識什么是優(yōu)質(zhì)效勞效勞于對象開口之前，使效勞對象感到滿意。做到顧客所關(guān)心及期望的，以滿足顧客的需要。超越顧客所關(guān)心及期望的，令顧客更開心持續(xù)做到并超越顧客所關(guān)心及期望的，以致顧客認(rèn)識我們的關(guān)顧、專注、效率、價值及是他們的“拍擋〞醫(yī)療效勞對象需要什么？第一條：打破僵局

說聲：“你好〞、微笑、目光的接觸、自我介紹、稱呼名字、說一些關(guān)心的話。以對待朋友的方式對待病人，讓他們感到受歡送和接受，讓他們了解以友善方式與你交談的對象是誰。如此簡單的表示給你們創(chuàng)造了一份溫馨而和諧的氣氛。打破僵局可以發(fā)生在任何地方。當(dāng)你乘上電梯，你可以面帶微笑，評論一下天氣狀況，不至于老盯著地板。當(dāng)有人進(jìn)入電梯，主動為他們按樓層按紐。這一簡單的行為讓他們感到在家一樣受歡送。它使我們的醫(yī)院成為溫暖和友好的場所。第二條：指點迷惑者

主動停下來，伸出援助之手，或告訴他們下一步該做什么。給迷路的人指點方向并不困難，但你的幫助會成為一種難忘的良好行為。病人或探視者常發(fā)生第一次處在某種境地不知該做什么。你可以通過解釋操作過程，告訴他們可能等待的時間，使他們安穩(wěn)一點。第三條：禮貌和關(guān)注

友好的話語和禮貌的舉止讓人感到了特殊的對待。謙恭和禮貌沒有替代品“謝謝〞、“請〞、“非常抱歉給你帶來不便〞，這些話可以樹立病人的信心，讓他們感到被尊重。病人忘不了對他友好和謙恭的人。第四條：及時通告和解釋

解釋你正在干什么，病人和家屬的期望是什么。當(dāng)他們了解將發(fā)生什么時，會少一份憂慮。病人常常會害怕和焦慮，他們會想得很差，每一件事對他們而言似乎都很神秘，大多數(shù)病人和家屬有許多問題。他們經(jīng)常不提出問題，因為他們不想被人認(rèn)為愚蠢或太麻煩。不管什么時候，有可能的話你應(yīng)考慮到他們所關(guān)心的事，告訴他們應(yīng)期望些什么。第五條：預(yù)測需要，主動幫助

你在人們提出要求前就了解他們的需要。不要等待，大多數(shù)人對提出幫助感到不好意思。如果在他們提出幫助前就主動給予協(xié)助，將給他們留下很深的印象，會很感謝。你讓他們覺得他們并不孤獨，因為別人已認(rèn)識到他們的需要。這會幫助他們理解，在他們之間，其他人遇到同樣情況時也會有這種感覺。第六條：迅速反響

當(dāng)病人擔(dān)憂或生病時，度日如年。當(dāng)人們需要信息或幫助時，他們會因為不能及時獲取而產(chǎn)生挫折感。當(dāng)發(fā)生延誤和非預(yù)料性干擾情況而影響日常安排，甚至這種安排是最恰當(dāng)?shù)模藭r友善的態(tài)度可能在挽回探視者及病人的忠誠或職工的風(fēng)氣上起到很大作用。當(dāng)發(fā)生延誤時，告訴他們該等多久，盡量減少焦慮情緒或者給他出一些建議，如去餐廳休息，或其他能聯(lián)系到的地方，提醒同事對方已經(jīng)等了多久，他們可因為延誤時間而向?qū)Ψ奖?。如化驗單延時報告時，要了解準(zhǔn)確報告時間，告訴病人該等多久。第七條：保護隱私

在進(jìn)入病人房間時先敲門。注意說話的內(nèi)容，說話的場合。保護個人隱私。假設(shè)在一個繁忙而缺乏隱私的房間里工作，請降低音調(diào)說話。請勿在繁忙的電梯或餐廳排隊時與同事談?wù)摬∪说脑掝}。當(dāng)談話時，不知道周圍誰在竊聽。許多書面文件也需要確保隱私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式，如病人病歷、個人文件、筆記、化驗報告等。第八條：處處表達(dá)關(guān)心當(dāng)你與病人進(jìn)行身體接觸時，要做到動作緩慢，使病人感到你的關(guān)心。當(dāng)你將病人從一個地方移到另一地方，從他們的角度設(shè)想，在人富有愛心的雙手下一步步地幫助他們，讓他們感到平安。在病人護理過程中，用一些撫慰的話。第九條：在繁忙的工作中維護尊嚴(yán)很多時候我們會先考慮處理完文字工作、常規(guī)事務(wù)，再來幫助別人。你的行為應(yīng)表達(dá)你將病人和探訪者作為值得你尊敬和說謙恭的人來對待。這意味著控制說話音量、選擇適當(dāng)?shù)脑~語、使用友好的、尊敬他人的語調(diào)。你在每個工作日都可見到許多效勞對象，但在很多情況下，每個效勞對象只見過你一面。如果你當(dāng)時工作很忙，確實不能立即放下手頭的工作，應(yīng)向他們解釋情況，告訴他們你將盡快結(jié)束，然后幫助他們。第十條：主動負(fù)責(zé)

當(dāng)出現(xiàn)非你工作職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)從醫(yī)療機構(gòu)整體利益出發(fā)，做力所能及，或幫他們找到能解決問題的人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有人有疑問或問題，而只需一小局部時間來處理時，應(yīng)主動幫助解決，這將極大地提高效勞對象的滿意率。它讓效勞對象了解到你們員工的團隊工作精神，他們不是太忙，不是太以自我為中心，不光只考慮自己工作，當(dāng)需要幫助時能幫助別人。第十一條：把病人作為成年人對待作為病人或病人家屬常感到不適、無助或依賴。通過尊重他們的聰明才智和成熟可以減輕這些感覺。稱呼人名是最根本的尊重行為。第十二條：傾聽

當(dāng)病人、探訪者、醫(yī)生和同事心情煩亂或難受時，治療最好方法是讓他們訴說其中的挫折感——但不要使你自己也難受！用一些諸如“哦〞、“我可以想象你的感覺是如此強烈〞，這有平息勢態(tài)，幫助達(dá)成共識，解決問題效果，使事物朝著正確的方向前進(jìn)。第十三條：相互幫助

員工相互幫助可以在效勞對象心中樹立你、你們部門和醫(yī)療機構(gòu)的良好形象。一位和諧互助的員工給病人及其家屬樹立了信心。一種和諧的同事關(guān)系可以減少當(dāng)今醫(yī)療效勞工作中的壓力。尋求方法幫助你的同事使他們的工作開展得更穩(wěn)定。方便的話，當(dāng)他們不在時，幫他們接或順路幫他們將郵寄物品送到收發(fā)室。發(fā)揮主動性，考慮你同事的需求。第十四條：安靜

喧鬧聲使人煩惱！同時也顯示缺乏對病人考慮和關(guān)心。病人和職工通常能接受必須的聲音，如清潔儀器、發(fā)送車推動、中等談話聲等等，但他們憎恨不必要的喧鬧，使病人無法休息，工作人員無法保持思想集中。不必要的噪聲包括大聲喧嘩、大笑、用力敲門等。有時白天認(rèn)為適宜的聲音晚上可變成噪音。做一名安靜的倡導(dǎo)者，與你周圍的人說“我想我們的聲音太響了〞或“讓我們到別處去談〞。第十五條：接聽的技巧

當(dāng)你在接聽時，你們單位的形象在中得以表達(dá)。用愉快的聲音，帶著幫助的口吻，用理解的心情去傾聽。病人或家庭成員對醫(yī)院的第一次接觸往往是通過聯(lián)系的。每一個聲音都有溫度的形象您好，我是**科室，很快樂為您效勞，請問有什么可以幫您的嗎？確信自己的笑容自然而恬靜每次說這句話都是同樣的真誠熱誠不會因為空間和距離而稀釋通過電波，自己的表情、心態(tài)、情感都被聲音塑造出一個有溫度的形象第十六條：儀表

職業(yè)著裝、形象和舉止給別人樹立信心。你的外表告訴別人你的自我價值和自尊。每天當(dāng)你著裝上班時，問自己兩個問題：你看上去象個護士嗎？你的形象告訴人們“你是這里的好護士嗎？〞效勞禮儀原那么1、尊重的原那么孔子說：“禮者，敬人也〞，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原那么，就是要求我們在效勞過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。美國作家托馬斯?哈里森曾經(jīng)說過：“我是個人，你亦如此，沒有了你，我便不是個人。只因為有了你，才有了語言產(chǎn)生的可能，只因為有語言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我假設(shè)貶低了你，便是貶低了我自己。〞效勞禮儀原那么2、真誠的原那么效勞禮儀所講的真誠的原那么，就是要求在效勞過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘假設(shè)僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀標(biāo)準(zhǔn)時口是心非，言行不一，那么是有悖禮儀的根本宗旨的。效勞禮儀原那么3、寬容的原那么寬容的原那么的根本含義，是要求我們在效勞過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與效勞對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。效勞禮儀原那么效勞禮儀原那么5、適度的原那么適度的原那么的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，符合標(biāo)準(zhǔn)，特