集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范

集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文件編號：SCMC-WL-30A

版次：2.0

文件更新履歷表

版本文件名稱文件編號管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注

1.0集團客戶專線SCMC-WL-61A網(wǎng)絡(luò)部傳輸管理崗2022.01.30

網(wǎng)絡(luò)運維管理

規(guī)范

2.0集團客戶專線SCMC-WL-30A網(wǎng)絡(luò)部傳輸管理崗2022.11.01根據(jù)集團統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)運維管理一要求重新

梳理后改版

，A」_____

根據(jù)中國挪移對集團客戶實行差異化服務(wù)的要求，特制定本規(guī)范，對四川省內(nèi)集團客戶

從售前到售后的全程網(wǎng)絡(luò)運維流程進(jìn)行規(guī)范，涉及售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處

理、信息通告、日常維護等環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，將作為指導(dǎo)集團客戶網(wǎng)絡(luò)運維

管理的依據(jù)。

2.0合用范圍

合用于中國挪移集團客戶的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，主要包括數(shù)據(jù)專線、語音專線、

互聯(lián)網(wǎng)專線等基礎(chǔ)集團專線通信類業(yè)務(wù)，文中所指集團客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的

集團客戶。其他業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照像關(guān)部門要求。

3.0職責(zé)

3.1省公司網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：

3.1.1負(fù)責(zé)組織制定集團客戶專線業(yè)務(wù)（跨省、跨市州、本地區(qū)）的維護管理規(guī)定，催促各

市州分公司落實維護管理規(guī)定，對各市州的維護工作賦予指導(dǎo)。

3.1.2負(fù)責(zé)監(jiān)督各市州集團客戶專線業(yè)務(wù)的日常測試工作。

3.1.3負(fù)責(zé)審核集團、省公司市場部門提交的跨省、跨市州集團客戶專線資源申請，并組織

網(wǎng)管中心進(jìn)行端到端資源確認(rèn)工作。

3.1.4負(fù)責(zé)組織集團客戶專線業(yè)務(wù)維護支撐相關(guān)的各種技術(shù)交流和培訓(xùn)。

3.1.5負(fù)責(zé)采集和匯總集客部門提供詳細(xì)的客戶基礎(chǔ)信息資料。

3.2省公司網(wǎng)管中心職責(zé)：

3.2.1負(fù)責(zé)受理省公司集客部提交的跨省、跨市州集團客戶專線需求的資源確認(rèn)，負(fù)責(zé)完成

二干傳輸?shù)馁Y源確認(rèn)工作，并匯總兩端市州分公司的跨市州專線市內(nèi)延伸段資源確認(rèn)情況。

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3.2.2負(fù)由受理省公司市場部門（端到端工單系統(tǒng)）提交的跨省、跨市州集團客戶專線的調(diào)

度申請，組織A地市到B地市的長途電路調(diào)度工作。對于跨省、跨市州專線，負(fù)責(zé)完成二干

傳輸?shù)恼{(diào)度。

3.2.3負(fù)責(zé)受理省公司市場部門、10086（10050）提交的跨省、跨市州集團客戶專線與網(wǎng)絡(luò)

問題相關(guān)的投訴，催促并跟蹤相關(guān)市州分公司處理，并向省公司網(wǎng)絡(luò)部和市場部門反饋處理

結(jié)果。

3.2.4負(fù)責(zé)集團客戶專線支撐系統(tǒng)的開辟、新建、升級及擴展工作。

3.2.5負(fù)責(zé)7X24小時集中監(jiān)控跨省、跨市州和本地集團客戶專線的運行情況，受理集團公

司、外省提交的故障工單，并全程跟蹤催促故障的處理情況。

3.2.6負(fù)責(zé)向省公司網(wǎng)絡(luò)部和市場部門提供金牌級客戶相關(guān)故障分析報告。

3.3市州分公司網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：

3.3.1貫徹省公司制定的集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)定，根據(jù)本市州情況制定切實可行的

實施細(xì)則。

3.3.2落實省公司制定的集團客戶專線業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)維護標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查和分析業(yè)務(wù)的運行質(zhì)

量V

3.3.3定期測試和分析本市州內(nèi)集團客戶專線（含跨省、跨市州專線的市內(nèi)延伸段和市內(nèi)專

線）的運行質(zhì)量，并根據(jù)要求向本市州集客部門提供相關(guān)分析報告。

3.3.4負(fù)責(zé)集團客戶的跨省、跨市州專線所涉及的本市州轄區(qū)內(nèi)廷伸段和市內(nèi)專線的資源確

認(rèn)C

3.3.5負(fù)責(zé)集團客戶的跨省、跨市州專線市內(nèi)延伸段和本地專線的調(diào)度和實施工作。當(dāng)本市

州作為跨省、跨市州專線的業(yè)務(wù)發(fā)起方、應(yīng)作為牽頭部門最終確定業(yè)務(wù)的開通情況，以及向

業(yè)務(wù)管理部門提供相關(guān)開通測試報告。

3.3.6負(fù)責(zé)處理本市州集團客戶的故障和投訴，并按照像關(guān)要求向卜.級管理部門提供相關(guān)故

障分析報告。

3.3.7負(fù)責(zé)本市州集團客戶增量、存量資源以及計劃預(yù)埋資源在“綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)”

上的準(zhǔn)確記錄，為集團客戶預(yù)查勘、開通提供數(shù)據(jù)支撐。

3.3.8本市州集團客戶相關(guān)資源的變更必須在“綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)”上進(jìn)行，并按照像

關(guān)綜合網(wǎng)絡(luò)資源考核要求保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、并嚴(yán)格按照像關(guān)流程完善資源。

3.3.9負(fù)責(zé)組織本市州各級維護人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)。

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4.0網(wǎng)絡(luò)運維等級定義

4.1網(wǎng)絡(luò)運維等級定義

本規(guī)范中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)運維等級依據(jù)面向的業(yè)務(wù)和服務(wù)環(huán)節(jié)不同，提出不同的運維管理標(biāo)

準(zhǔn)，包括資源勘察及業(yè)務(wù)開通時限、投訴故障處理、業(yè)務(wù)恢復(fù)時限、電路可用率、故隙發(fā)生

率、故障報告、主動監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)保護級別、網(wǎng)絡(luò)運行分析、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案利

網(wǎng)絡(luò)巡檢等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)部門根據(jù)市場部門提供的“服務(wù)等級”要求，制定出對應(yīng)的“運維等

級”標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)運維等級分為四個等級，分別對應(yīng)集團客戶的金牌級服務(wù)、銀牌級服務(wù)、

銅牌級服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)（此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為暫定標(biāo)準(zhǔn)，客戶等級分類方式待集團公司或者省公

司集客部門統(tǒng)一后更新）。

集團客戶的網(wǎng)絡(luò)運維等級根據(jù)集團客戶所需求的業(yè)務(wù)服務(wù)等級定義的維度直接判定，判

定標(biāo)準(zhǔn)見表l-lo

表1T客戶網(wǎng)絡(luò)運維標(biāo)準(zhǔn)

金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

客戶客戶客戶客戶

金牌級網(wǎng)絡(luò)銀牌級網(wǎng)絡(luò)銅牌級網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)級網(wǎng)絡(luò)

集團客戶專線

運維運維運維運維

客戶愿意為高質(zhì)量業(yè)務(wù)保障支付相應(yīng)費用，其網(wǎng)絡(luò)運維等

其他特殊需求

級根據(jù)合同要求定義。

4.2網(wǎng)絡(luò)運維等級管理要求

4.2.1客戶網(wǎng)絡(luò)運維等級確定

A.在網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)運維等級確定流程：

對于在網(wǎng)客戶運維等級的確定，先由市場部門依據(jù)客戶等級定義的相關(guān)規(guī)定，

綜合考慮客戶貢獻(xiàn)度、客戶需求及客戶的重要程度等，直接確定服務(wù)等級，再由網(wǎng)

絡(luò)部門制定相應(yīng)的運維等級。如在網(wǎng)的用戶網(wǎng)絡(luò)運維等級未達(dá)到用戶服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，

則需要網(wǎng)絡(luò)維護部門、工程部門與市場部門商議，在指定的時間內(nèi)完成整改。

B.新入網(wǎng)客戶運維等級確定流程

新入網(wǎng)客戶的服務(wù)等級的確定，由市場部門依據(jù)客戶等級定義的相關(guān)規(guī)定，綜

合考慮客戶估計貢獻(xiàn)度、客戶需求及客戶的重要程度等，在提交業(yè)務(wù)定單時直接確

定服務(wù)等級，由工程建設(shè)部門在業(yè)務(wù)新建入網(wǎng)過程中按照本規(guī)范的客戶網(wǎng)絡(luò)運維等

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級建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。

C.市場部門在提交業(yè)務(wù)定單時沒有提供服務(wù)等級建議的客戶，其網(wǎng)絡(luò)維護等級統(tǒng)一定

義為標(biāo)準(zhǔn)級

D.針對同一跨省、跨地市的集團客戶，各公司制定的服務(wù)等級不一致時，以該集團客

戶總部所在地制定的級別為標(biāo)準(zhǔn)；市公司/省公司所制定的服務(wù)等級與省公司/集團

公司不一致時，應(yīng)當(dāng)以省公司/集團公司所定級別為標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.2客戶網(wǎng)絡(luò)運維等級調(diào)整

A.如果客戶的客戶服務(wù)等級發(fā)生調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)維護部門則應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量等級對應(yīng)關(guān)

系的相關(guān)規(guī)定，對客戶所屬業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運維等級進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

5.0售前支撐響應(yīng)措施

5.1支撐響應(yīng)措施

5.1.1管理要求

A.對于集團專線業(yè)務(wù)，由市場部門確認(rèn)客戶需求后，牽頭負(fù)責(zé)完成解決方案的制定，

網(wǎng)絡(luò)部門、工程部門配合對方案進(jìn)行可行性研究，并對網(wǎng)絡(luò)資源和施工接入條件進(jìn)

行確認(rèn)，同時市場部門應(yīng)對業(yè)務(wù)的售中和售后的服務(wù)級別進(jìn)行明確。

B.工程部門需根據(jù)市場部門提出的設(shè)計方案，重點對【金牌級客戶】和【銀牌級客戶】

提交項目實施計劃，初步評估根據(jù)方案需要花費的建設(shè)時間。

5.2網(wǎng)絡(luò)解決方案要求

5.2.1總體要求

根據(jù)市場部門提供的客戶服務(wù)等級和所申請業(yè)務(wù)的重要程度，網(wǎng)絡(luò)部門、工程部門對客

戶的業(yè)務(wù)確定相對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)運維等級，并提供差異化的組網(wǎng)解決方案，標(biāo)準(zhǔn)見表2-2o

表2-2網(wǎng)絡(luò)解決方案要求

金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

骨干層網(wǎng)絡(luò)

自動保護

匯聚層網(wǎng)絡(luò)

接入層網(wǎng)絡(luò)自愈保護、雙路路線雙路由保

無要求無要求

由接入護或者自愈保

方案整體要求線路雙路由保護

設(shè)備可靠、可監(jiān)

護，設(shè)備可靠、路線雙路由保部份設(shè)備可監(jiān)控

可監(jiān)控護或者自愈?？?/p>

A.自愈保護是指在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障（例如幡事f賺，無需人為干預(yù)，網(wǎng)絡(luò)自動地在極

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短的時間內(nèi)，使業(yè)務(wù)自動從故障中恢復(fù)傳輸。

B.網(wǎng)絡(luò)保護分為骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護、匯聚層網(wǎng)絡(luò)電路自愈保護、接入層自愈保護三

個等級。主要通過物理雙路由，環(huán)網(wǎng)選用具有自愈保護功能的設(shè)備，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈

保護。

5.2.2具體要求

A.在市場部門確定客戶的服務(wù)等級之后，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)等級和客戶業(yè)務(wù)重

要程度確定網(wǎng)絡(luò)運維等級，并在方案制作過程中，對客戶的組網(wǎng)方案提出網(wǎng)絡(luò)安全

性的建議，并有權(quán)修改不符合要求的設(shè)計方案。

B.對【金牌級】客戶要滿足【金牌級】網(wǎng)絡(luò)運維標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在方案設(shè)計中必須考慮接入

點光纜雙路由，傳輸環(huán)網(wǎng)保護等安全保護措施，提供高可靠，可監(jiān)控設(shè)備；對于【銀

牌級】客戶要滿足【銀牌級】網(wǎng)絡(luò)運維標(biāo)準(zhǔn)，方案設(shè)計中需考慮接入點光纜雙路由

或者自愈保護，提供高可靠可靠，可監(jiān)控設(shè)備；對于【銅牌級】客戶要滿足【銅牌級】

網(wǎng)絡(luò)運維標(biāo)準(zhǔn)，方案設(shè)計中需考慮提供高可靠可靠，可監(jiān)控設(shè)備。

C.網(wǎng)絡(luò)解決方案必須滿足客戶網(wǎng)絡(luò)運維標(biāo)準(zhǔn)，如暫時無法達(dá)到網(wǎng)絡(luò)運維要求的，工程

部門、維護部門需明確告知市場部門，在客戶允許的情況下先完成工程接入，待條

件具備之后三個月內(nèi)予以整改，整改完成后網(wǎng)絡(luò)運維等級必須滿足客戶的服務(wù)等級

要求。

D.設(shè)備選型：應(yīng)首先選用集團公司或者省公司統(tǒng)一入圍的通用型設(shè)備，對于特殊需求

的設(shè)備，應(yīng)在方案中考慮備件。對【金牌級】和【銀牌級】業(yè)務(wù)應(yīng)盡量選擇安全

性、可靠性好、可監(jiān)控的成熟產(chǎn)品。

6.0業(yè)務(wù)開通服務(wù)

6.1關(guān)鍵環(huán)節(jié)及流程

6.1.1資源查勘流程

資源勘查流程只針對專線接入類業(yè)務(wù)，主要實施網(wǎng)絡(luò)資源可用性及現(xiàn)場施工接入條件勘

查，對業(yè)務(wù)可實現(xiàn)性進(jìn)行評估。資源勘查流程分為跨省、跨市和本地等不同界面見圖3-1o

注：是否有資源的判定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)為資源是否具備FTTB（光纖到樓）。

跨省集團專線資源勘查結(jié)果由省網(wǎng)管中心匯總并確認(rèn)。

圖3-1跨省、跨市和本地資源勘查流程

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㈱耀集團客戶麒網(wǎng)絡(luò)磁管醒范文件編號：SCMC-WL-30A

tt.*版次：2.0

生效日期：2022年11月01日第6頁共27頁

◎獻(xiàn)耀集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文件編號：5cMeMTOA

*???*?版次：20

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集團客戶麒網(wǎng)絡(luò)磁管醒范文件編號：SCMC-WL-30A

得班儲息雷家版次：2.0

6.1.2業(yè)務(wù)開通流程

業(yè)務(wù)開通流程見圖3-2

圖3-2業(yè)務(wù)開通流程

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◎鬻曹雅lH集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文件編號：SCMC?30A

版次：20

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◎■璃1集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文件編號：5cMe如30A

版次：2.0

生效日期：2022年11月01日第10頁共27頁

◎■璃1集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文件編號：5cMe如30A

*o???版次：2.0

6.1.3職責(zé)與要求

網(wǎng)絡(luò)維護部門需負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源及端口、審核方案、提供成本測算、對網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源

進(jìn)行配置、配合工程進(jìn)行聯(lián)調(diào)、業(yè)務(wù)測試及產(chǎn)品驗收、后期維護二作。

工程建設(shè)部門需負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場資源勘查、制定設(shè)計方案，按照設(shè)計進(jìn)行施工，指定項目

生效口期：2022年11月01日第11頁共27頁

集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文件編號：SOM—30A

版次：2.0

經(jīng)理組織業(yè)務(wù)開通現(xiàn)場流程和質(zhì)量管控工作，及時完成工程驗收交付，未終驗業(yè)務(wù)的故障處

理，遺留問題的整改。

對于跨省、跨地市的集團專線業(yè)務(wù)的開通由業(yè)務(wù)發(fā)起方的市州分公司做為業(yè)務(wù)開通牽頭

部門，負(fù)責(zé)整條專線的業(yè)務(wù)開通跟蹤和后期的交付確認(rèn)（交付條件需提供開通測試報告、竣

工資料、網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控確認(rèn)和資管系統(tǒng)更新確認(rèn)）。

6.2時限要求

6.2.1資源勘查時限

時限（單位：工作日）

業(yè)務(wù)類別

金牌級銀牌級銅牌級

本地3455

專線類接入

跨地市4566

業(yè)務(wù)

跨省5677

勘直系數(shù)

5三專線數(shù)量＜101.5

10W專線數(shù)量2

6.2.2說明：

A.資源勘查的時間切入點為市場部門已與客戶達(dá)成初步意向，了解客戶需求后發(fā)起勘

察工單，所以勘察不僅僅針對外線資源進(jìn)行勘察，還需要制定完整的接入方案。針

對專線接入類業(yè)務(wù)的資源勘察，以上資源勘查時限針對同一地市同一客戶不超過5

個接入點情況合用。

如同一客戶的接入點數(shù)量（5W數(shù)量V10）,則以1.5的倍數(shù)向上取整延長時限；如

同一客戶的接入點數(shù)量為110W數(shù)量），則以2的倍數(shù)取整延長時限。

例如某市某客戶本地需同時開通8個專線接入點，業(yè)務(wù)類別為銅牌，則勘查時限應(yīng)

為5*1.5=7.5,取整為8個工作日。

B.對于集團公司或者省公司特殊指定的重要客戶，應(yīng)按照項目時限要求制定時限執(zhí)行。

6.2.3業(yè)務(wù)開通時限

A.有資源情況：

生效日期：2022年11月01日第12頁共27頁

◎鬻彩耀集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文限號：碇人一30A

時限（單位：工作日）

業(yè)務(wù)類別

銀牌級銅牌級

本地10121520

跨地市12141722

跨省業(yè)務(wù)15152222

開通系數(shù)

5?專線數(shù)量＜101.5

10＜專線數(shù)量2.5

C.說明：

a）以上業(yè)務(wù)開通時限是指從市場部門發(fā)起業(yè)務(wù)開通工單起，至工程維護部門開

通完成并反饋前端所經(jīng)過的全部時長。

b）以上業(yè)務(wù)開通時限分別對應(yīng)于資源預(yù)覆蓋情況下和無資源覆蓋的情況下，在

同一地市同一客戶不超過5個接入點情況下合用。如同一客戶的接入點數(shù)量

為（5W數(shù)量V10）,則以1.5的倍數(shù)取整延長時限；如同一客戶的接入點數(shù)

量為（10W數(shù)量），則以2.5的倍數(shù)取整延長時限；

c）例如某市某客戶本地?zé)o資源需開通11個專線接入點，服務(wù)需求均為標(biāo)準(zhǔn)級，

則業(yè)務(wù)開通時限應(yīng)為20X1.5=30,取整為30工作日。

d）其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法開通，不在此時限范圍內(nèi)。

e）以上業(yè)務(wù)開通時限僅針對小型項目，大型重點項目和省級重點客戶的開通時

限根據(jù)市場部門與客戶商定的具體開通時限執(zhí)行。

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版次：2.0

f）如業(yè)務(wù)需求客戶對業(yè)務(wù)開通時限提出要求，我方應(yīng)按照市場部門與客戶溝通

確認(rèn)的項目時限要求制定時限執(zhí)行。

6.3現(xiàn)場施工管理要求

6.3.1工程開工時應(yīng)與客戶預(yù)約上門施工，對于金牌級和銀牌級客戶上門時應(yīng)由工程項目

經(jīng)理或者市場部門向客戶提交集團客戶工程施工通知函，明確告知施工時長、施工

人員、施工內(nèi)容等。

6.3.2工程人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照客戶服務(wù)規(guī)范要求施工，并接受客戶的現(xiàn)場監(jiān)督。

6.3.3施工結(jié)束后，工程項目經(jīng)理或者市場部門應(yīng)當(dāng)向客戶提交業(yè)務(wù)開通確認(rèn)書，并需客

戶簽字。業(yè)務(wù)開通確認(rèn)書內(nèi)容包括：施工內(nèi)容，設(shè)備材料提供，施工規(guī)范調(diào)查，

下次上門時間和遺留問題。簽字后的確認(rèn)書，市場部門、工程部門、施工單位各

保留一份。

6.4進(jìn)度反饋

業(yè)務(wù)開通進(jìn)度反饋指在集團業(yè)務(wù)開通建設(shè)過程中對業(yè)務(wù)開通發(fā)展情況、下一步計劃、存在

問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)用戶要求向用戶做及時的反饋。

6.4.1工程部門項目經(jīng)理總體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團客戶的施工進(jìn)度和相關(guān)事項的整體協(xié)調(diào)，根

據(jù)施工規(guī)范要求保障現(xiàn)場施工紀(jì)律和施工質(zhì)量，不影響客戶的正常工作，并按要求

向市場部門提供進(jìn)度反饋。

6.4.2進(jìn)度反饋內(nèi)容包括業(yè)務(wù)開通發(fā)展情況、下一步計劃、存在問題及影響、需用戶配合

事宜。

6.4.3市場部門通過業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)，跟蹤項目進(jìn)度，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，負(fù)責(zé)統(tǒng)一向客戶反饋

業(yè)務(wù)開通進(jìn)度。

6.5驗收

驗收指集團'Ik務(wù)開通后對建設(shè)工程質(zhì)量、'Ik務(wù)開通情況、T程建設(shè)后網(wǎng)絡(luò)運維等級是否

達(dá)標(biāo)等內(nèi)容進(jìn)行驗收。

6.5.1驗收工作分為業(yè)務(wù)開通驗收、初驗與終驗三個階段。

6.5.2開通驗收計劃由工程部門提前制定，提交給網(wǎng)絡(luò)維護部匚，網(wǎng)絡(luò)維護部門按計劃實

施驗收。

6.5.3若在驗收前，工程涉及用戶報障，則由網(wǎng)絡(luò)維護部門進(jìn)行故障的判斷，如為接入網(wǎng)

故障則由工程部門完成故障處理，工程部門應(yīng)保證搶修的質(zhì)量和時限。

生效日期：2022年11月01日第14頁共27頁

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6.5.4業(yè)務(wù)開通驗收是指在規(guī)定的業(yè)務(wù)開通時限內(nèi)向客戶提供所需求的業(yè)務(wù)，包拈測試網(wǎng)

絡(luò)速度、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等。

6.5.5在對業(yè)務(wù)初驗過程中應(yīng)同步進(jìn)行對集團業(yè)務(wù)運維等級達(dá)標(biāo)的驗收，施工建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)必

須符合設(shè)計要求以及滿足后期網(wǎng)絡(luò)運維標(biāo)準(zhǔn)（例如：金牌級客戶必須滿足雙路由保

護，高可靠、可監(jiān)控設(shè)備）,如不符合標(biāo)準(zhǔn)，工程部門必須在規(guī)定時間（業(yè)務(wù)開通后

三個月內(nèi)）完成整改，整改完成方可通過初驗。

6.5.6業(yè)務(wù)終驗普通在初驗后三個月內(nèi)完成，按照省公司工程項目終驗管理辦法執(zhí)行。

6.6交付

6.6.1由工程部門組織維護部門共同向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)試用，如業(yè)務(wù)測試不通過，需由工程

部門按期整改，測試驗收通過方能交付。

6.6.2工程建設(shè)部門在業(yè)務(wù)交付時，網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)當(dāng)確定專線設(shè)備監(jiān)控和專線資源是否

納入省公司集中管理，達(dá)到省公司要求后方可確認(rèn)交付，交付后的專線資源變更應(yīng)

參照資管辦法進(jìn)行。

6.6.3對金牌級、銀牌級網(wǎng)絡(luò)和大型綜合項目應(yīng)當(dāng)由集客部門統(tǒng)一提交給客戶包含業(yè)務(wù)交

付測試報告在內(nèi)的業(yè)務(wù)開通驗收報告及相關(guān)資料。交付報告的內(nèi)容包括：項目概述、

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌瑯I(yè)務(wù)交付測試報告、電路清單、設(shè)備清單、故障申告流程等內(nèi)容。

7.0投訴與故障處理服務(wù)

7.1投訴處理

各分公司網(wǎng)絡(luò)部門需設(shè)立7X24小時技術(shù)支撐熱線，主要面向集團客戶投訴受理熱線提

供專業(yè)的技術(shù)支撐。在客戶需求時，可向金牌級客戶提供技術(shù)支撐。

投訴處理時限參照故障處理時限執(zhí)行。

7.1.1投訴受理流程

A.分公司投訴流程

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otttt?*版次：2.0

分公司集團\

客戶部投訴-

（發(fā)起，/網(wǎng)絡(luò)類投訴

B.省公司投訴流程

牛

用

工

單

訃

發(fā)

工

單

處

理

工

單

IJB

檔

二

單EOMSjtffrtM

f工?只檔）

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7.1.2職責(zé)與要求：

A.各級網(wǎng)絡(luò)部門需建立7X24小時集團客戶技術(shù)支撐熱線（綠色通道），主要面向市場

部門和終端客戶。

B.分公司網(wǎng)絡(luò)部門如受理到跨省及跨地市州的【金牌級網(wǎng)絡(luò)】故障投訴，可電話通知

省公司網(wǎng)絡(luò)部維護部門，轉(zhuǎn)入省公司綠色通道進(jìn)行故障處理。

7.2故障處理

7.2.1業(yè)務(wù)恢復(fù)時限

業(yè)務(wù)恢復(fù)時限指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，自客戶提出故障申告時或者浮現(xiàn)監(jiān)

控告警時起，至故障排除或者采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時間。（該時限僅

針對移動公司負(fù)責(zé)管理的設(shè)備、路線引起的故障，割接及其他原因引起的故障不參考此時

限），業(yè)

務(wù)恢復(fù)時限及及時率要求如下表：

業(yè)務(wù)類SU金牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

集團專線業(yè)務(wù)3458

業(yè)務(wù)恢復(fù)及時率98%98%95%95%

注：以上業(yè)務(wù)恢復(fù)時間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產(chǎn)生的故障歷時；他省原因產(chǎn)生

的故障歷時可適當(dāng)延長。

屬于電話、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線接入、設(shè)備和業(yè)務(wù)平臺的，均按照普

通級業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。

7.2.2故障處理反饋

故障處理反饋指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，從集團客戶提出故障申告時起，按

照像應(yīng)的要求向用戶反饋故障處理過程，根據(jù)客戶運維等級要求如下表。

故障處理反饋金牌級

每60分鐘每90小

按需反饋按需反饋

階段反饋故障處理情況主動反饋客時主動反

客戶客戶

戶饋客戶

口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋

根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，在故障處理結(jié)束后還需向客戶提交故障處理的書面報告，相

關(guān)要求如下表。

故障處理反饋金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

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格CD■0-索版次：2.0

2個工作日技需于7按需提供

按需提供

提交故障處理書面報告內(nèi)需主動提日內(nèi)提供故障處理

供故障報告故障報告故障報告確認(rèn)書

7.2.3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求如下:

?金牌級銅牌級

同一電路故障重

44次/年46次/年48次年48次/年

復(fù)發(fā)生次數(shù)

網(wǎng)絡(luò)可用率99.9%99.8%99.5%99%

年故障歷時<12小時<24小時<40小時<64小時

網(wǎng)絡(luò)可用率;業(yè)務(wù)正常運行時間?（業(yè)務(wù)正行運行時間+業(yè)務(wù)故障時間）X100%。

注：屬于電話、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線接入、設(shè)備和業(yè)務(wù)平臺的，均不納入網(wǎng)

絡(luò)質(zhì)量考核。

7.2.4故障處理流程

A.本地故障處理流程

成功I

/______不成功.

工作流程:故々笑我處也.?一工羊殳兄反慌故㈤處理

迎哽

貴任部門*一~嚶囂彳訴分公絡(luò)審

T受理焦線

B.分公司發(fā)起省內(nèi)跨區(qū)故障處理流程

C.省公司發(fā)起省內(nèi)故障處理流程

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④網(wǎng)管中心改控中。

責(zé)任部門

%分公司網(wǎng)絡(luò)部n受理信稅

3分公司網(wǎng)絡(luò)部門

故障處翌赧務(wù)

相關(guān)文檔做認(rèn)書

故障分析報先

D.省公司發(fā)起本地故障處理流程

—MMX，一?高陽燈中分公司網(wǎng)絡(luò)部也總并反情也

工作流程二“拄中5/故神匚途歸檔，

雎夢部門處理降&因

*?斗

7.2.5職責(zé)和要求

A.集團客戶投訴受理熱線和分公司網(wǎng)絡(luò)部門受理客戶投訴后，按照“誰受理、誰處理”

的原則，作為投訴牽頭方首先應(yīng)對客戶故障進(jìn)行預(yù)判斷，之后再轉(zhuǎn)派到其他相關(guān)部

門處理

B.省網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)對故障的跟蹤催促及協(xié)調(diào)。投訴和故障發(fā)起市州分公司負(fù)責(zé)故障的

跟蹤處理，其它地市分公司和省網(wǎng)管中心維護部門積極配合處理，按時反饋故障處

理情況。

C.如發(fā)生大面積客戶障礙的，應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)質(zhì)量等級的優(yōu)先級別，疏通電路和業(yè)務(wù)。

D.各級網(wǎng)絡(luò)部門在接到集團客戶故障申告時起，必須向市場部門匯報故障處埋情況，

并由市場部門向客戶反饋。

E.故障處理完畢，業(yè)務(wù)恢復(fù)后30分鐘內(nèi)，各級網(wǎng)絡(luò)部門需匯總故障處理情況，向市場

部門或者集團客戶投訴受理熱線反饋，并由市場部門或者集團客戶投訴受理熱線及

時向客戶進(jìn)行反饋。

F.網(wǎng)絡(luò)部門根據(jù)集團客戶專線的網(wǎng)絡(luò)運維等級的具體要求，及時向市場部門提交故障處

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理書面報告，市場部門應(yīng)及時向客戶進(jìn)行反饋。

G.若客戶現(xiàn)場問詢故障原因，則按以下原則處理：

a）如果故障原因為客戶端的原因，故障處理人員需及時向客戶說明，并將維護的

注意事項友情提醒客戶，加強客戶端自身的維護水平；

b）如果為局方設(shè)備原因?qū)е碌墓收锨夜收咸幚頃r限沒有突破對客戶承諾的時限，

可客觀地向客戶解釋導(dǎo)致此次故障的真實原因；

c）如果為局方的升版、割接、維護不當(dāng)、人為造成的故障等應(yīng)委婉地向客戶解釋

并承諾客戶待故障原因確定后再專門向客戶通報。

II.故障處理完畢，市場部門和集團客戶投訴受理熱線對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪并留

檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電子留檔為主。

L如故障屬于客戶原因，而客戶不認(rèn)可時，維護部門應(yīng)向客戶出具測試報告，介紹測試

方法、測試結(jié)果，并通知市場部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。如果客戶仍然存有異議的，則在市場部

門發(fā)起服務(wù)支撐工單后，積極配合客戶查找原因，直至問題得到妥善解決。

8.0信息通告服務(wù)

挪移公司若進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、路線整改、版本升級等會影響集團客戶業(yè)務(wù)正常使用

的，網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)發(fā)起割接通告，市場部門負(fù)責(zé)通知集團客戶。由市場部門提前4個工作日

通知集團客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

8.1信息通告流程

相關(guān)部門.------------臂配-----------x-----------市場部門-----------?

相關(guān)文檔網(wǎng)絡(luò)調(diào)整割接

信息

8.2職責(zé)和要求

8.2.1工程部門、網(wǎng)絡(luò)部門若進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、路線整改等會影響集團客戶業(yè)務(wù)正常

使用的，需提前通知市場部門。通知內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、路線整改的具體內(nèi)

容，經(jīng)市場部門確認(rèn)后方能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)割接，由市場部門牽頭做好對客戶的提前通知

和用戶報障的解釋工作。

生效日期：2022年11月01日第20頁共27頁

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版次：2.0

8.2.2如客戶對網(wǎng)絡(luò)割接存有異議，則要由市場部門客戶與相關(guān)部門商議解決，盡可能避

免對客戶的影響。

8.2.3割接結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)主動通過市場部門確認(rèn)客戶的業(yè)務(wù)是否恢復(fù)。

9.0日常維修服務(wù)

9.1日常維護服務(wù)管理規(guī)定

日常維護服務(wù)是指中直接為客戶提供的主動性網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括有：網(wǎng)

絡(luò)運行監(jiān)控服務(wù)、業(yè)務(wù)日常巡檢、技術(shù)咨詢與支撐、網(wǎng)絡(luò)運行分析報告、客戶端應(yīng)急演練、

售后服務(wù)聯(lián)系會議等內(nèi)容。

9.2網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)指向客戶提供7*24小時的設(shè)備層、電路層等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，獲取各類告警、

故障信息，實時響應(yīng)并及時恢復(fù)、解決。電路層監(jiān)控，只向?qū)＞€類業(yè)務(wù)提供。

9.2.1由網(wǎng)管監(jiān)控人員7X24小時對集團用戶的設(shè)備層、電路層進(jìn)行監(jiān)控，對告警級別進(jìn)行

分類，及時處理各類告警。

9.2.2如監(jiān)控發(fā)現(xiàn)集團客戶的設(shè)冬和電路告警，并且影響客戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通知

相關(guān)維護人員和市場部門，并由市場部門聯(lián)系客戶進(jìn)行故隙確認(rèn)。

9.2.3監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的告警，如果影響客戶業(yè)務(wù)的，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)級別轉(zhuǎn)入不同的障礙處理流程。

9.2.4網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運維等級要求按時提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控報告。并將報告內(nèi)容，融

入客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告。

9.3業(yè)務(wù)日常巡檢

日常巡檢指對業(yè)務(wù)運行情況開展主動性、預(yù)防性的檢查，對涉及的設(shè)備告警、性能、運

行狀態(tài)進(jìn)行檢查分析。同時核對客戶的工程技術(shù)資料、電路資料、電路參數(shù)、維護路由、終

端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準(zhǔn)確性和可用性，對客戶端網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行預(yù)警。日常

巡檢主要針對專線類集團業(yè)務(wù)。

日常巡檢的頻次要求為：

金牌級銅牌級1SW

巡檢周期1月2月3月6月

9.3.1內(nèi)部管理要求

A.網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)運維等級要求，制定年度、季度和月度巡檢計劃表，并要求

相關(guān)單位嚴(yán)格按照客戶服務(wù)承諾執(zhí)行日常巡檢。

生效日期：2022年11月01日第21頁共27頁

集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文件編號：SOM—30A

版次：2.0

B.在進(jìn)行例行測試和巡檢前，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)和市場部門、客戶連行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)

備工作，如預(yù)約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及計劃持續(xù)時長，準(zhǔn)備好

相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測試儀表和工具。對于跨地市專線由業(yè)務(wù)匯聚點所

在地（如不存在匯聚型業(yè)務(wù)，及默認(rèn)為業(yè)務(wù)發(fā)起方）地市地市分公司定期牽頭進(jìn)行專

線的測試、分析和匯總，并將網(wǎng)絡(luò)運行分析報告發(fā)給省公司集客部門和省公司網(wǎng)絡(luò)管

理部門。各相關(guān)地市必須按要求及時的配合牽頭地市的測試工作。

C.巡檢結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)巡檢情況，如實向客戶出具巡檢報告，巡檢部門需留底備查。

D.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以現(xiàn)場解決的則在現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，則將問題

反饋給有關(guān)部門進(jìn)行處理。

E.相關(guān)單位可利用業(yè)務(wù)驗收、障礙處理等時間，落實客戶日常巡檢工作。

F.遇有下列情況，應(yīng)適當(dāng)增加巡檢次數(shù)：

a）等級高，恢復(fù)時限短的大客戶電路；

b）電路近期運行質(zhì)量較差，故障重復(fù)率高；

c）發(fā)生不明原因障礙。

G.巡檢完成后應(yīng)達(dá)到以下效果：準(zhǔn)確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備運行情況、施工規(guī)范

的執(zhí)行情況；準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備的運行質(zhì)量，反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。

9.4網(wǎng)絡(luò)運行分析報告

網(wǎng)絡(luò)運行分析報告是指根據(jù)客戶需要，對客戶網(wǎng)絡(luò)在一段時間內(nèi)的運行情況進(jìn)行的總結(jié)

和分析。主要包括：網(wǎng)絡(luò)整體運行情況、網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控情況分析、巡檢情況分析，故障列表、

重要故障分析、網(wǎng)絡(luò)安全評估（含應(yīng)急演練）、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議等內(nèi)容。

金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

網(wǎng)絡(luò)運行分析

季度半年1年

報告周期

9.4.1內(nèi)部管理要求

A.網(wǎng)絡(luò)部門可根據(jù)實際情況，對網(wǎng)絡(luò)分析報告模版中的內(nèi)容和項目進(jìn)行取舍，并可針對

客戶業(yè)務(wù)特點和客戶要求增加內(nèi)容。

B.網(wǎng)絡(luò)分析報告應(yīng)盡量做到貼近客戶，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語。

C.網(wǎng)絡(luò)運行分析報告一式兩份，網(wǎng)絡(luò)部門、客戶各自保留一份。

9.5客戶端應(yīng)急演練

客戶端應(yīng)急演練是指假想客戶端網(wǎng)絡(luò)可能浮現(xiàn)的問題，而進(jìn)行的應(yīng)急電路調(diào)度或者主備

業(yè)務(wù)的倒換測試。這里的客戶端網(wǎng)絡(luò)是指中國挪移負(fù)責(zé)維護的設(shè)備和電路。

9.5.1網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)為客戶制定應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，對金牌級、銀牌級客戶做到一戶一案，并

生效日期：2022年11月01日第22頁共27頁

集團客戶專線網(wǎng)絡(luò)運維管理規(guī)范文件編號：SOM—30A

版次：2.0

確保應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的可行性。其他等級客戶僅提供骨干層和匯聚層通用應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。

9.5.2由網(wǎng)絡(luò)部門制定應(yīng)急演練計劃，并嚴(yán)格按照本規(guī)范執(zhí)行業(yè)務(wù)倒換例行測試。

9.5.3測試前應(yīng)通知市場部門提前與客戶預(yù)約，取得客戶允許方可開展，并由客戶確定業(yè)

務(wù)中斷測試或者業(yè)務(wù)在線測試。

9.5.4客戶主動提出進(jìn)行應(yīng)急演練服務(wù)的，應(yīng)通過市場部門向網(wǎng)絡(luò)部提出申請。

10.0相關(guān)文件和記錄

附件一：中國挪移跨省、跨市州和本地集團客戶專線開通測試報告模板

調(diào)度測試電測試人測試人員測試時

ESSESBER測試單位

單號路代號員電話間

偽隨機序列設(shè)置表

比特率(kbit/s)測試用JRBS洋見，

2048PRBS15GB76U3.1

34368PRBS23GB76115.1

139264PRBS23GB76116.1

2M通道測試項目及要求155M及以以上通道測試項目及要求

測試項目測試周期測試限值測試項目測試周期測試限值

口、時

ES不大于0ES24小時不大于0

SES