導(dǎo)游資格考試業(yè)務(wù)知識(shí)考試試題及答案

導(dǎo)游資格考試業(yè)務(wù)知識(shí)考試試題及答案

1、什么是導(dǎo)游服務(wù)？

2、世界上最早導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)于何時(shí)？

3、為何說專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍產(chǎn)生于旅行社之后？

4、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容有哪些？

5、導(dǎo)游服務(wù)類型有哪些？

6、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)是什么？

7、導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)是什么？

8、導(dǎo)游服務(wù)地位怎樣？

9、導(dǎo)游服務(wù)作用是什么？

10、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)是什么？

11、為何說導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最主要服務(wù)？

12、為何說導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量中最敏感標(biāo)志？

13、為何說導(dǎo)游服務(wù)能影響旅游產(chǎn)品銷售？

14、導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜性反應(yīng)在哪些方面？

15、為何說導(dǎo)游服務(wù)工作具備很強(qiáng)獨(dú)立性？

16、什么是個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)？

17、什么是規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)？

18、導(dǎo)游服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？

19、旅游者正當(dāng)權(quán)益主要內(nèi)容是什么？

20、什么是旅游自由權(quán)？

21、什么是旅游獲知權(quán)？

22、導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、怎樣正確了解滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)？

24、導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求根本路徑是什么？

25、導(dǎo)游服務(wù)所具備雙重功效是什么？

26、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)意義主要表現(xiàn)在哪些方面？

27、為何說導(dǎo)游服務(wù)也是一個(gè)有效宣傳？

28、在導(dǎo)游服務(wù)過程中應(yīng)怎樣配合促銷？

29、在導(dǎo)游服務(wù)中做好購(gòu)物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

30、導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)中應(yīng)掌握什么促銷標(biāo)準(zhǔn)？

31、什么是AIDA標(biāo)準(zhǔn)？

32、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣使用AIDA標(biāo)準(zhǔn)？

33、導(dǎo)游服務(wù)中“求同存異”標(biāo)準(zhǔn)指是什么？

34、導(dǎo)游服務(wù)三要素是什么？

35、為何說導(dǎo)游服務(wù)是是一個(gè)高智能服務(wù)？

36、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨向是什么？

37、什么是導(dǎo)游服務(wù)中功效服務(wù)？

38、什么是導(dǎo)游服務(wù)中心理服務(wù)？

39、導(dǎo)游服務(wù)中有形服務(wù)與無形服務(wù)有何關(guān)系？

40、提供無形服務(wù)時(shí)應(yīng)怎樣尊重旅游者?

41、為何說微笑服務(wù)在導(dǎo)游服務(wù)中非常主要？

42、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中紐帶和橋梁作用表現(xiàn)?

43、導(dǎo)游中應(yīng)躲避問題有哪些？

44、服務(wù)中應(yīng)躲避問題有哪些？

45、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣躲避政治問題？

46、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣躲避迷信問題？

47、輕易引發(fā)旅游者不滿導(dǎo)游服務(wù)有哪些？

48、導(dǎo)游定義是什么？

49、導(dǎo)游員定義是什么？

50、導(dǎo)游與向?qū)в惺裁磪^(qū)分？

51、現(xiàn)在我國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)具備執(zhí)業(yè)條件有哪些？

52、導(dǎo)游員職責(zé)是什么？

53、導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些職業(yè)技能？

54、我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)中提過“五大員”指什么？

55、我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)中提過“三過硬”指什么？

56、我國(guó)導(dǎo)游員有哪些分類？

57、為何說旅游者需要導(dǎo)游員？

58、為何說導(dǎo)游員是“民間大使”？

59、旅游者心目中導(dǎo)游員應(yīng)該是怎樣人？

60、什么是全陪導(dǎo)游員？

答案

1、什么是導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員受組團(tuán)旅行社委派并代表該社接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)協(xié)

議或約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)。

2、世界上最早導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)于何時(shí)？

導(dǎo)游服務(wù)是伴隨消遣性旅游活動(dòng)出現(xiàn)而產(chǎn)生，伴隨旅游業(yè)不停興旺發(fā)達(dá)而日趨成熟。人們公

認(rèn)近代旅游活動(dòng)開端是1841年7月5日英國(guó)人托馬斯.庫克包租火車，組織運(yùn)輸570人，從

萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)那次活動(dòng)。在這次旅游活動(dòng)中，庫克自始至終隨團(tuán)陪同照

料，能夠說是當(dāng)代旅行社全程陪同導(dǎo)游員最早表現(xiàn)。

3、為何說專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍產(chǎn)生于旅行社之后？

到1864年，參加托馬斯.庫克組織旅游人數(shù)已累計(jì)達(dá)一百多萬。日后歐洲及北美諸國(guó)和日本

紛紛效仿庫克組織旅游活動(dòng)成功模式,先后組建了旅行社或類似旅游組織，招募陪同或?qū)в?

帶團(tuán)在國(guó)內(nèi)外參觀游覽，于是導(dǎo)游隊(duì)伍便在世界上逐步形成了。第二次大戰(zhàn)后，大規(guī)模群眾

性旅游活動(dòng)崛起并得到發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍隨之快速擴(kuò)大。由此可見，專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社

產(chǎn)生之后逐步形成和發(fā)展起來。

4、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容有哪些？

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是多方面，但歸納起來有三大類：導(dǎo)游講解服務(wù)，旅行生活服務(wù)，市內(nèi)交通服

務(wù)。

5、導(dǎo)游服務(wù)類型有哪些？

導(dǎo)游服務(wù)類型是指導(dǎo)游人員向游客介紹景點(diǎn)情況服務(wù)形式，當(dāng)代導(dǎo)游人員講解服務(wù)方式大致

可分為兩類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語導(dǎo)游方式。圖文場(chǎng)像導(dǎo)游服務(wù)亦可稱為物化導(dǎo)游,

包含：1、導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。2、關(guān)于旅游產(chǎn)

品和專題旅游活動(dòng)宣傳品、廣告招

貼以及紀(jì)念品等。3、關(guān)于國(guó)情介紹和景點(diǎn)錄間帶，錄像帶、電影片、幻燈片等。實(shí)地口語

導(dǎo)游亦稱講解導(dǎo)游，由導(dǎo)游員在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)完成。

6、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)是什么？

導(dǎo)游服務(wù)工作具備社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性和涉外性。

7、導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)是什么？

導(dǎo)游服務(wù)是一個(gè)高智能、高技能服務(wù)工作，與其余服務(wù)相比，它具備以下特點(diǎn)：1、獨(dú)立性

強(qiáng)。獨(dú)立帶團(tuán)外出，需有獨(dú)當(dāng)一面能力。2、腦、體高度結(jié)合。需要有知識(shí)、有體力。3、復(fù)

雜多變。服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，游客需求多樣。4、跨文化性。要了解各國(guó)、各地服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，

游客需求多樣。4、跨文化性。要了解各國(guó)、各地域、各民族傳統(tǒng)習(xí)慣、禁忌、思維方式、

價(jià)值觀念、思想意識(shí)等不一樣文化。

8、導(dǎo)游服務(wù)地位怎樣？

旅行社、飯店和交通是當(dāng)代旅游業(yè)三大支柱，其中旅行社處于關(guān)鍵地位。旅行社業(yè)務(wù)主要有

四大項(xiàng)，即旅游產(chǎn)品開發(fā)，銷售、旅游服務(wù)采購(gòu)和旅游接待。旅游接待過程即是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)

品消費(fèi)過程。假如我們把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣鏈條，那么向游客提供住宿、餐

飲、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中一個(gè)個(gè)步驟。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些步

驟連接起來，使對(duì)應(yīng)服務(wù)部門和單位產(chǎn)品和服務(wù)銷售得以實(shí)現(xiàn)，游客在旅游過程種種需要得

以滿足，使旅游目標(biāo)地旅游產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)。所以，導(dǎo)游服務(wù)即使只是旅游接待服務(wù)中一個(gè)服

務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中其余服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)相比，無疑居于主導(dǎo)

地位。

9、導(dǎo)游服務(wù)作用是什么？

承上啟下內(nèi)外連接協(xié)調(diào)各方紐帶作用，影響國(guó)家或地域旅游業(yè)聲譽(yù)標(biāo)志作用，另外還有聯(lián)絡(luò)

客人意見反饋?zhàn)饔煤蛿U(kuò)大旅游產(chǎn)品銷售宣傳作用。

十、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)是什么？

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)上是一項(xiàng)為國(guó)家社會(huì)主義建設(shè)和國(guó)內(nèi)外民間交往服務(wù)旅游服務(wù)工作。它以

旅游者為服務(wù)對(duì)象，以協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、導(dǎo)游講解、幫助旅游者了解中國(guó)為主要服務(wù)職責(zé)，以

溝通語言和文化為主要服務(wù)形式，以促進(jìn)相互了解和友情為主要服務(wù)目標(biāo)，以熱情友好，至

誠(chéng)周到為服務(wù)座右銘。

11、為何說導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最主要服務(wù)？

解：食、住、行、游、娛組成了旅游活動(dòng)六要素。對(duì)旅游者來說最主要和向往當(dāng)屬“游”，

而游覽活動(dòng)導(dǎo)演則是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員提供語言服務(wù)溝通了不一樣文化，促進(jìn)了不一樣民族之

間交流，也促進(jìn)了各民族之間了解和友情。導(dǎo)游員提供導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增加知識(shí)，

取得美享受；導(dǎo)游員提供生活服務(wù)，能使旅游者身凡愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新，求異，

求樂，總之，導(dǎo)游服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目標(biāo)方面起著極為主要作用。所以說，導(dǎo)游

服務(wù)是旅游服務(wù)中最主要服務(wù)。

12、為何說導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量中最敏感標(biāo)志？

在旅游過程中，導(dǎo)游員一直伴隨旅游者，為他們溝通語言和文化；為他們進(jìn)行導(dǎo)游講解并提

供生活服務(wù)；維護(hù)他們正當(dāng)權(quán)益，保護(hù)他們生命和財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游員是整個(gè)旅游服務(wù)中焦點(diǎn)

與軸心，而其余旅游接待部門提供服務(wù)，對(duì)旅游者來說，往往是一次性。一次性服務(wù)即使質(zhì)

量不高，還可由其余高質(zhì)量服務(wù)，尤其是高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)給予填補(bǔ)，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻

是無法填補(bǔ)。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，所以游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)好壞直接反應(yīng)出旅游服務(wù)

質(zhì)量?jī)?yōu)劣，甚至關(guān)系著一個(gè)國(guó)家（地域）旅游業(yè)聲譽(yù)。

13、為何說導(dǎo)游服務(wù)能影響旅游產(chǎn)品銷售？

旅游產(chǎn)品現(xiàn)有有形，物質(zhì)，又有沒有形，非物質(zhì)，而以無形物化勞務(wù)主主，其中尤以導(dǎo)游服

務(wù)最為顯著。導(dǎo)游員素質(zhì)決定著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低則在很大程度上決定了旅

游產(chǎn)品使用價(jià)值，而旅游者往往就是依照使用價(jià)值來購(gòu)置某項(xiàng)旅游產(chǎn)品。所以，導(dǎo)游服務(wù)優(yōu)

劣影響著旅游產(chǎn)品銷售。

14、導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜性反應(yīng)在哪些方面？

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合服務(wù)性工作，任務(wù)繁重，內(nèi)容龐雜，其復(fù)雜性

主要反應(yīng)在：1、國(guó)際旅游是涉外活動(dòng)，政策性強(qiáng)，影響比較大；2、旅游者來自不一樣國(guó)家,

膚色不一樣，社會(huì)階層和職業(yè)不一樣，導(dǎo)游工作對(duì)象復(fù)雜；3、導(dǎo)游工作包括食、住、行、

游、購(gòu)、娛以及上、下、左、右、內(nèi)、外等，工作面較廣；4、導(dǎo)游講解內(nèi)容龐雜，又須隨

機(jī)應(yīng)變，故而難度大；5、導(dǎo)游工作流動(dòng)性大，沒有固定工作時(shí)間，不受工作量及固定工作

程序限制；6、導(dǎo)游伎倆多樣化，變換頻繁；7、導(dǎo)游工作具備兩面性，既要維護(hù)旅行社利益,

又要維護(hù)旅游者正當(dāng)權(quán)益。

15、為何說導(dǎo)游服務(wù)工作具備很強(qiáng)獨(dú)立性?

導(dǎo)游員接收了旅行社委派任務(wù)，帶團(tuán)外出旅行社中，往往要獨(dú)當(dāng)一面，要宣傳、執(zhí)行國(guó)家政

策，要依照旅游計(jì)劃組織活動(dòng)，要帶旅游者參觀游覽和講解。尤其是在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)

游員須要果斷地、合情合理地進(jìn)行及時(shí)處理。導(dǎo)游講解也具備相正確獨(dú)立性，要依照旅游者

不一樣文化層次和不一樣審美情趣進(jìn)行導(dǎo)游講解，以滿足他們精神享受上不一樣需求。

16、什么是個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)？

個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)亦稱特殊服務(wù)，它是指導(dǎo)游人員按照國(guó)家和行業(yè)主管部門制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成

游客與旅行社訂立協(xié)議或約定內(nèi)容之外，針對(duì)游客在旅游過程中提出合理要求而提供個(gè)別服

務(wù)。

17、什么是規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門制訂并公布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)成統(tǒng)

一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)人員在要求時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

18、導(dǎo)游服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？

導(dǎo)游服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)是滿足游客需求，維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益，將經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合。

19、旅游者正當(dāng)權(quán)益主要內(nèi)容是什么？

旅游者應(yīng)享受正當(dāng)權(quán)益主要有：旅游自由權(quán)，旅游服務(wù)選擇權(quán)，旅游獲知權(quán)，旅游公平交易

權(quán)，依約享受旅游服務(wù)權(quán)和財(cái)物安全權(quán)，醫(yī)療和求援權(quán)，求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。

20、什么是旅游自由權(quán)？

旅游自由權(quán)包含旅行自由權(quán)和逗留權(quán),前者是指游客在不違反關(guān)于法律要求和推行了必要手

續(xù)前提下，能夠依照自己意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不受任何

不合理干預(yù)；后者是指游客在旅游目標(biāo)地或中途地有正當(dāng)停留權(quán)利，其停留時(shí)間、方式、地

點(diǎn)不應(yīng)受到不合理限制。

21、什么是旅游獲知權(quán)？

旅游獲知權(quán)是指游客在接收旅游服務(wù)時(shí)，享受取得包含服務(wù)內(nèi)容和其余相關(guān)信息權(quán)利，旅游

經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向游客提供真實(shí)情況和信息義務(wù)。如游客接收導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員具備如實(shí)向

游客介紹關(guān)于景區(qū)、景點(diǎn)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)義務(wù)；游客在購(gòu)物時(shí)，商店有向游客介紹商品關(guān)于

知識(shí)并提供貨真價(jià)實(shí)商品義務(wù)等。

22、導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)是：既不意味著以犧牲旅行社,甚至國(guó)家或地域利益為代價(jià)來討好游客,

也不意味著游客提出無理要求或游客要求即使合理但無力辦到也勉強(qiáng)為之。

23、怎樣正確了解滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)？

滿足游客需求是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作出發(fā)點(diǎn)。為此，導(dǎo)游人員首先要按照國(guó)家和行業(yè)

主管部門制訂標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真落實(shí)旅游接待計(jì)劃或同游客約定內(nèi)容；另首先要針對(duì)不一樣游客特點(diǎn)

和合理要求提供及時(shí)有效服務(wù)，將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)親密結(jié)合起來。不過，這并不意

味著導(dǎo)游人員能夠犧牲旅行，甚至國(guó)家或地域利益為代價(jià)來討好游客，也不意味著導(dǎo)游人員

迎合游客不合理要求，或即使俁理但不可能辦到要求。

24、導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求根本路徑是什么？

導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求根本路徑是要將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來。規(guī)范化服務(wù)

即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是由國(guó)家關(guān)于主管部門制訂并公布標(biāo)準(zhǔn)，而個(gè)性化服務(wù)則是指規(guī)范化服務(wù)以

外針對(duì)游客特殊要求而提供服務(wù)。

25、導(dǎo)游服務(wù)所具備雙重功效是什么？

一是導(dǎo)游人員幫助旅游者消費(fèi)旅游品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值得以最終實(shí)現(xiàn)，從而創(chuàng)

造經(jīng)濟(jì)效益；二是導(dǎo)游人員作為知識(shí)和文化傳輸者，既滿足旅游者精神需求，又溝通游客同

目標(biāo)地人民之間相互了解和友情，從而產(chǎn)生社會(huì)效益。

26、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)意義主要表現(xiàn)在哪些方面？

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)經(jīng)過一定勞務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造特殊使用價(jià)值勞動(dòng)。其經(jīng)濟(jì)屬性主要表現(xiàn)在：1、直

接創(chuàng)收。導(dǎo)游員提供語言翻譯，導(dǎo)游講解，旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)來收取服務(wù)費(fèi)和

手續(xù)費(fèi)。2、擴(kuò)大客源。廣告宣傳不是招彳來游客唯一伎倆，旅游者無償宣傳則更為有效，其

宣傳正負(fù)影響與旅游服務(wù)質(zhì)量，尤其是與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有著直接關(guān)系。3、促銷商品，導(dǎo)游

員就是促銷員，其作用舉足輕重。

27、為何說導(dǎo)游服務(wù)也是一個(gè)有效宣傳？

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅游者“無償宣傳”。享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意而歸旅游者通常會(huì)向

親朋摯友介紹自己在異國(guó)異鄉(xiāng)經(jīng)歷，甚至?xí)蛩麄兺扑]自己游覽過國(guó)家和地域。他們經(jīng)歷與

評(píng)價(jià)有可能見于報(bào)刊或經(jīng)過其余宣傳媒介來反應(yīng)。這些是最好，最能效，也是最經(jīng)濟(jì)宣傳。

在招徒回頭客，擴(kuò)大客源方面起著不可低估作用。

28、在導(dǎo)游服務(wù)過程中應(yīng)怎樣配合促銷？

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中，配合銷售人員進(jìn)行旅游推銷，主要包含：（1）認(rèn)真做好導(dǎo)游服

務(wù)與講解，在游客心目中樹立旅游目標(biāo)地和旅游企業(yè)良好形象，增強(qiáng)旅游目標(biāo)地對(duì)游客重游

吸引力；（2）向游客介紹旅游目標(biāo)地其余旅游資源和旅行社特色產(chǎn)品，提供關(guān)于宣傳和促銷

資料，便于游客回去后向共親朋摯友介紹或撰寫文章，從而擴(kuò)大旅游目標(biāo)地和旅游產(chǎn)品影響；

（3）收到返程游客來信后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)回信，首先對(duì)返程游客表示關(guān)心和問候，咨詢

游客意見和提議，使游客感到親切，借以建立業(yè)務(wù)上人與人之間交往，另首先在表示歡迎游

客再度光臨同時(shí)，借機(jī)推銷旅行社新旅游產(chǎn)品。

29、在導(dǎo)游服務(wù)中做好購(gòu)物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

導(dǎo)游員要當(dāng)好旅游者購(gòu)物參謀。為了做好這項(xiàng)工作，導(dǎo)游員要做到；1、思想重視，態(tài)度主

動(dòng)，盡力滿足旅游者購(gòu)物要求；2、熟悉商品，熱情宣傳；3、了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)，了解旅

游者購(gòu)物興趣和能力，有針對(duì)性地提供購(gòu)物服務(wù)；4、掌握推銷標(biāo)準(zhǔn)，既要推銷商品，又要

讓旅游者購(gòu)物后稱心如意。

30、導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)中應(yīng)掌握什么促銷標(biāo)準(zhǔn)？

在幫助旅游者購(gòu)物方面，導(dǎo)游員應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：1、推銷商品必須建立在旅游者需要購(gòu)物

愿意購(gòu)物基礎(chǔ)上，不要過多地安排購(gòu)物時(shí)間，絕不能強(qiáng)行推銷，更不得違法亂紀(jì)強(qiáng)拉游客到

自己關(guān)系戶”那里購(gòu)物，圖私利坑害旅游者。2、要推銷商品更要維護(hù)國(guó)家或地方商業(yè)信譽(yù)。

導(dǎo)游員介紹商品時(shí)必須實(shí)事求是，不得言過其實(shí)，以次充好，以假充真。要以誠(chéng)待客，合理

公道，不得無理調(diào)價(jià)，更不得與法商人合作“宰客”。

31、什么是AIDA標(biāo)準(zhǔn)？

AIDA標(biāo)準(zhǔn)是商界市場(chǎng)推銷標(biāo)準(zhǔn)，它簡(jiǎn)明扼要地說明了消費(fèi)者行為模式。

A(Attention),經(jīng)過有趣，盡可能詳細(xì)形象介紹，引發(fā)對(duì)方對(duì)推銷商品注意力。

I(Interest),經(jīng)過深入展開已經(jīng)引發(fā)對(duì)方注意內(nèi)容，以求激起對(duì)方對(duì)商品興趣。

D(Desiretoact)促使對(duì)方希望深入了解情況，取得啟示，激起其對(duì)商品占有欲望。

A(Action)繼續(xù)努力，促使對(duì)方采取占有商品行動(dòng)。

32、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣使用AIDA標(biāo)準(zhǔn)？

導(dǎo)游員推銷附加游覽項(xiàng)目與不得已變更原定游覽活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，靈活利用此標(biāo)準(zhǔn)能夠使旅游者

接收代替項(xiàng)目；在處理問題時(shí)，此標(biāo)準(zhǔn)也能夠作為行為模式；在調(diào)整旅游者情緒，調(diào)整與旅

游者關(guān)系和營(yíng)造與旅游團(tuán)友好氣氛時(shí)，都可利用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

33、導(dǎo)游服務(wù)中“求同存異”標(biāo)準(zhǔn)指是什么？

“求同存異”是周恩來總理1955年在萬隆會(huì)議上首次提出，意在正確處理各國(guó)社會(huì)制度

上差異，建立和發(fā)展正常國(guó)際關(guān)系?，F(xiàn)在“求同存異”已成為我國(guó)處理國(guó)與國(guó)之間關(guān)系基

本標(biāo)準(zhǔn)之一，也是涉外工作人員必須遵照工作標(biāo)準(zhǔn)之一。導(dǎo)游員對(duì)中國(guó)內(nèi)政外交等重大問

題及微妙問題，要理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明。對(duì)個(gè)他人挑釁應(yīng)給予駁回，但要有理，有利，有

節(jié)。當(dāng)談?wù)摪l(fā)生分歧時(shí)，導(dǎo)游員態(tài)度是：各抒己見，相互尊重，求同存異。但沒有必要同

客人發(fā)生爭(zhēng)論。

34、導(dǎo)游服務(wù)三要素是什么？

語言水平，知識(shí)水平和服務(wù)技能組成了導(dǎo)游服務(wù)三要素。

35、為何說導(dǎo)游服務(wù)是是一個(gè)高智能服務(wù)？

這是由導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)向?qū)в稳藛T提出要求決定o獨(dú)立性強(qiáng)特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑

戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難過程中提升自己各種能力。腦，體高度結(jié)合特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具備廣博知識(shí)

和健康體魄，方便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要服務(wù)。復(fù)雜多變特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員有高度責(zé)

任感和敬業(yè)精神，以及心理自控能力，能從容冷靜地處理各種改變情況和問題。這些特點(diǎn)要

求導(dǎo)游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維慎密，有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，

以確保旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。

36、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨向是什么？

導(dǎo)游工作發(fā)展趨向；（1）導(dǎo)游工作知識(shí)化；（2）導(dǎo)游伎倆科技化；（3）導(dǎo)游方法多樣化。

37、什么是導(dǎo)游服務(wù)中功效服務(wù)？

向旅游者提供“有形”物質(zhì)服務(wù)，即旅游協(xié)議中要求旅游者有權(quán)享用有服務(wù)，被稱為功效服

務(wù)或機(jī)能服務(wù)。

38、什么是導(dǎo)游服務(wù)中心理服務(wù)？

經(jīng)過人際交往和精神文明這些“無形”、心理情感原因服務(wù)伎倆滿足旅游者，使其在心理上

對(duì)旅游者施加影響，在精神上茯得滿足服務(wù)被稱為心理服務(wù)或情緒服務(wù)。

39、導(dǎo)游服務(wù)中有形服務(wù)與無形服務(wù)有何關(guān)系？

導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)是有形服務(wù)和無形服務(wù)有機(jī)結(jié)和，功效服務(wù)和心理服務(wù)友好統(tǒng)一。高質(zhì)量導(dǎo)游服

務(wù)主要是縝密地利用無形精神和心理服務(wù),能動(dòng)地發(fā)揮有形物質(zhì)設(shè)施作用，使其產(chǎn)生正價(jià)值,

令旅游者感到物有所值。

40、提供無形服務(wù)時(shí)應(yīng)怎樣尊重旅游者？

向旅游者提供無形服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)尊重其人格和愿望，在“合理而可能”情況下努力滿足其

需求，滿足其自尊心，多與其進(jìn)行誠(chéng)懇感情溝通，建立正常人際關(guān)系。

41、為何說微笑服務(wù)在導(dǎo)游服務(wù)中非常主要？

微笑是自信象征，是友好表示，是合作愉快反應(yīng)。微笑能夠產(chǎn)生感染力，引發(fā)共鳴，縮短人

與人之間距離。微笑是一個(gè)無聲語言，它有利于強(qiáng)化有聲語言，有利于增強(qiáng)交際效果。導(dǎo)游

員若想向旅游者提供完善心理服務(wù)，就必須首先提供微笑服務(wù)。

42、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中紐帶和橋梁作用表現(xiàn)？

導(dǎo)游工作在各項(xiàng)旅游服務(wù)中聯(lián)絡(luò)紐帶和中間橋梁作用表現(xiàn)在：①承上啟下。導(dǎo)游員是國(guó)家方

針政策宣傳者和詳細(xì)執(zhí)行者，代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，同時(shí)，向旅行社，直接向國(guó)家最高

旅游行政管理部門，反應(yīng)旅游者意見，要求職及其余服務(wù)部門在接待中情況。②連接內(nèi)外。

導(dǎo)游員在服務(wù)中既要介紹中國(guó)，宣傳中國(guó)，又要調(diào)查研究，了解世界，了解旅游者。③協(xié)調(diào)

左右。導(dǎo)游員是旅行社與飯店，餐館，游覽點(diǎn)，交通部門，商店，娛樂場(chǎng)所等企業(yè)之間第一

線聯(lián)絡(luò)人，起著主要協(xié)調(diào)作用。

43、導(dǎo)游中應(yīng)躲避問題有哪些？

導(dǎo)游中應(yīng)躲避問題概括起來共有4點(diǎn)，即包括政治內(nèi)容要處理得體，包括宗教迷信要尤其注

意，包括黃段油滑應(yīng)果斷摒棄，講解服務(wù)要防止緘默冷淡。

44、服務(wù)中應(yīng)躲避問題有哪些?

對(duì)導(dǎo)游服務(wù)總要求是應(yīng)滿腔熱情，賓客至上，技藝嫻熟，規(guī)范服務(wù)。所以導(dǎo)游服務(wù)中要防止

遲到早退，防止私自離團(tuán)，不得有欺詐行為。

45、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣躲避政治問題？

中外國(guó)情不一樣，歷史文化背景不一樣，政治看法不一樣，所以對(duì)有些問題就有不一樣看法,

導(dǎo)游要講解國(guó)家立場(chǎng)觀點(diǎn)，這是根本。包括政治內(nèi)容要講完即收，絕不參加爭(zhēng)論、辯論。對(duì)

游客中敵對(duì)挑畔，惡意詆毀，則要立場(chǎng)堅(jiān)定，觀點(diǎn)鮮明，理直氣壯地給予澄清，要求對(duì)方立

刻停頓與旅游無關(guān)話題。導(dǎo)游人員一定要分清優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上與盲從，附和區(qū)分。

46、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣躲避迷信問題？

導(dǎo)游服務(wù)中要把握以下標(biāo)準(zhǔn)：一是介紹宗教和中國(guó)文化，介紹宗教藝術(shù)對(duì)人們思想影響時(shí)，

要防止成為傳道、布道者。二是在宗教場(chǎng)所不要使用貶低和攻擊性言辭，在講解和禮貌諸方

面都應(yīng)該合乎規(guī)矩。三是因?yàn)槊孕艝|西打上“易”或“數(shù)術(shù)”幌子，更能坑騙人，所以不應(yīng)

參加游客間看相，算命，測(cè)字等迷信活動(dòng)。更不得自詡會(huì)看手相，測(cè)八字等，給游客看命相。

四是對(duì)游客通常性祈福避邪活動(dòng)，如求簽，打卦，摸福，求福相等則通常不予干涉。

47、輕易引發(fā)旅游者不滿導(dǎo)游服務(wù)有哪些？

餐飲方面環(huán)境衛(wèi)生問題，菜肴質(zhì)量問題；飯店方面設(shè)施設(shè)備問題，結(jié)帳付款問題；交通方面

車輛安排，時(shí)間安排問題以及氣候，突發(fā)事故等問題。

48、導(dǎo)游定義是什么？

導(dǎo)游實(shí)際上特指導(dǎo)游服務(wù)工作，即導(dǎo)游人員受組團(tuán)旅行社委派并代表該社接待或陪同游客旅

行，游覽，按照組團(tuán)協(xié)議或約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待服務(wù)工作。習(xí)慣上人們也以導(dǎo)

游來稱呼導(dǎo)游服務(wù)工作執(zhí)行者即導(dǎo)游人員,

49、導(dǎo)游員定義是什么？

導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證，接收旅行社委派，為游客提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)人員。

50、導(dǎo)游與向?qū)в惺裁磪^(qū)分？

人類有意識(shí)外出旅行活動(dòng)應(yīng)始于原始社會(huì)末期，有旅行活動(dòng)出現(xiàn)自然就有向?qū)С霈F(xiàn)。真正當(dāng)

代意義旅游活動(dòng)則出現(xiàn)在19世紀(jì)，而且伴伴隨旅游出現(xiàn)是旅行社和導(dǎo)游。所以能夠這么說,

向?qū)О榘殡S旅行而產(chǎn)生，而導(dǎo)游則是伴伴隨旅游而出現(xiàn)。

51、現(xiàn)在我國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)具備執(zhí)業(yè)條件有哪些？

⑴具備高級(jí)中學(xué)，中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具備適應(yīng)導(dǎo)游需要基本知識(shí)和語

言表示能力中華人民共和國(guó)公民。

⑵參加導(dǎo)游人員資格考試,取得國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托省，自治區(qū)，

直轄市人民政府旅游行政部門出發(fā)導(dǎo)游人員資格證書；

⑶取得導(dǎo)游人員資格證書，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)協(xié)議或者在導(dǎo)游服務(wù)企業(yè)登記，并持所訂立

勞動(dòng)協(xié)議或登記證實(shí)材料向省，自治區(qū)，直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。

52、導(dǎo)游員職責(zé)是什么？

①按照接待計(jì)劃安排組織旅游者參觀游覽；②負(fù)責(zé)向旅游者講解，傳輸中國(guó)文化；③配合

和督促關(guān)于部門安排旅游者交通食宿，保護(hù)旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全；④反應(yīng)旅游者意見和要

求，幫助安排旅游者會(huì)見，座談等活動(dòng)。⑤解答旅游者咨詢，幫助處理旅途中碰到困難和問

題。

53、導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些職業(yè)技能？

導(dǎo)游員職業(yè)技能主要包含：語言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其余專題能力。

54、我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)中提過“五大員”指什么？

我國(guó)旅游界依照導(dǎo)游工作性質(zhì)，曾將導(dǎo)游員職責(zé)形象地概括為：當(dāng)