房地產(chǎn)培訓(xùn) -物業(yè)客服管理培訓(xùn)教案

項目部客服崗位職責(zé)項目部客服主管崗位職責(zé)項目部接待員崗位職責(zé)項目部客服崗位職責(zé)項目部客服主管崗位職責(zé)建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔項目部客服主管崗位職責(zé)項目部客服主管崗位職責(zé)每月定期完成的工作任務(wù)公司公司財務(wù)項目部客服主管崗位職責(zé)責(zé)任與權(quán)力權(quán)權(quán)力對本項目部員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對本項目部員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)對本項目部員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對本項目部員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)對部門員工的獎、懲、升、降有建議權(quán)對部門員工各項工作的監(jiān)督、檢查權(quán)接待員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)基本儀容儀態(tài)辦公室工作禮儀電話禮儀接待禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀會客禮儀公共場所禮儀基本儀容儀態(tài)化化妝需要淡化妝留長發(fā)的女士，需要將長發(fā)梳起來，不得染彩色發(fā)。指甲不得涂有色的指甲油指甲指甲不要留過長的小指指甲保證指甲清潔每天刮凈胡須經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型耳毛和鼻毛要注意及時清理深色西裝，具體顏色按公司工裝要求深色西裝，具體顏色按公司工裝要求深色襪子深色襪子男士著裝要求男士著裝要求款式、色調(diào)、款式、色調(diào)、面料一致；去掉標(biāo)簽、熨燙平整?？凵项I(lǐng)扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污漬扣上領(lǐng)扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。深色襪子，杜絕穿白色休深色襪子，杜絕穿白色休閑襪。黑色皮鞋，杜絕穿旅游鞋；黑色皮鞋，杜絕穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，時常打理。深色裙裝，具體顏色按公司工裝的要求深色裙裝，具體顏色按公司工裝的要求鞋鞋深色皮鞋女士著裝要求女士著裝要求裙子長度在膝蓋上下3公分內(nèi)裙子長度在膝蓋上下3公分內(nèi)避免穿露肩衣服扣上領(lǐng)扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污漬扣上領(lǐng)扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡比皮膚略深顏色比皮膚略深顏色絲襪，襪口不能露在裙外絲襪上不能有飾物及破損嚴(yán)禁穿網(wǎng)襪及其它顏色絲襪獨(dú)立跟的深色皮鞋，不可露腳趾鞋跟至少1寸且不可太細(xì)鞋跟至少1寸且不可太細(xì)夏天禁止穿涼鞋。站姿演示且站姿演示男士：雙腳叉開與肩同寬，雙手背后女士：后跟并攏，呈八字或丁字步，雙手下垂，體前自然交叉。坐姿演示且坐位的2/3處，身體挺直略前且坐位的2/3處，身體挺直略前男士：雙腿平放/交叉，上腿腳尖回收女士：雙腿同側(cè)斜放，雙手疊放于腿上走姿演示且走姿演示走姿正確會流露出自信，讓人眼光平視前方，切勿左顧右盼，盡量靠右行走。雙腳應(yīng)筆直地走，腳尖朝前，切莫呈內(nèi)八字或外八字辦公室工作禮儀在走廊上碰在走廊上碰到客人時當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時不起，我先走一步！”?？吹娇腿藦拈T口進(jìn)來，離客人最近的人應(yīng)說“歡迎光臨”！坐在其他位置上的人也應(yīng)該打招呼“歡迎光臨”！說話時伴有適當(dāng)?shù)膭幼?，如起身點(diǎn)頭等。辦辦公室儀態(tài)注意事項且注意一舉一動的行為文明，舉手投足要適度。因為這一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率，同時標(biāo)志著整個單位的文化水注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化妝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場所不適合吸煙：辦公室、過道上走路時、沒有煙灰缸的會客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項時（或向?qū)R報時）、和大家一塊用餐時、標(biāo)明禁止吸煙的地方。辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動作：胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒有活力等。班前班后的基本班前班后的基本禮儀下班時禮儀下班時禮儀：自己工作做完以后，要積極幫助同辦公室的其他人，以便大家都能早一點(diǎn)下班。在收拾東西時，不妨礙他人。下班時，要明確地打招呼，不要一聲不響地走，招呼有“對不起，我先離開”“再見”等。毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片夾、手表、腰帶、皮包等。要早一點(diǎn)上班，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招呼，問候語有“早上好！”“你早！”“××經(jīng)理，早上好！”。對方回答“早上好！”“您好！”“大家早！”之類的問候語。打電話打打電話打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等（隨時注意目根據(jù)情況作記錄。要先報自己的單位、姓名并說“您好”，再說自己的要求。等對方先掛斷后再放電話。接電話電話鈴響最好在接電話電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。說“您好，華燕物業(yè)”，以及自己的姓名（或部門名）。如響過四聲才接，應(yīng)加“對不起，讓您久等了?！睖?zhǔn)備紙和筆隨時記錄。等對方先掛斷后再放電話。通話中電話應(yīng)通話中電話應(yīng)答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。旁邊其他人要保持安靜。遇重要事情商量時，將話筒蓋好。音量適中。其他情況下注意事項1、轉(zhuǎn)接電話：接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時，應(yīng)告訴對方“我請××先生來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。2、打錯電話，應(yīng)說“對不起，我打錯了。”接到撥錯電話時應(yīng)說“對不起，您打錯了?！?、若是正和客人談話時，電話響起，應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”“請稍等，我接聽一下電話”等。4、開會時禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。接待禮儀名片交換介紹的方法名片交換遞交名片、接受名片時均用雙手。遞交名片、接受名片時均用雙手。遞時名片正面文字朝向?qū)Ψ健＝邮苊瑧?yīng)立即細(xì)看文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面請教當(dāng)事人。一般由輩分低、職位低者先遞出名片。名片一般應(yīng)裝入名片夾，男士名片一般放在西裝暗袋或上衣左口袋。介紹兩人時，先將職位低者介紹給職位高者。介紹平輩男女時，先將男士介紹給女士。介紹主客時，先將主人介紹給客人。介紹平輩時，先將旁者介紹給來著。集會場所介紹多數(shù)人時，先尊后卑，最后才介紹這邊走！”會客禮儀引導(dǎo)客人進(jìn)入會議室引導(dǎo)客人進(jìn)入會議室“您請坐這邊！”會客室的準(zhǔn)備熱情不減，不要有“虎頭蛇尾熱情不減，不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到，不要省減。要相送。（1）在會客室相送，本單位人員都要站起來，并說“請慢走！”“再見！”部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。（2）送上電梯，直到電梯門關(guān)上為止。（3）送上汽車，要目送車子離去，并揮手相送。公共場所禮儀公共場所禮儀的重要性一個人在公共場所的表現(xiàn)不僅是個人行為，而且直接影響到一個部門、一個群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個人都能自覺的遵守公共場所禮儀，那么，就等于你樹立了公司形象，維護(hù)了公司尊嚴(yán)。所以，每個員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心，必須給予足夠的重視。辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn)，不要急跑、到處亂跑，也不要在走廊里晃悠，腳步不能有過大響聲。不高聲喧嘩，要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰，廢棄物丟進(jìn)垃圾箱。行為要顧及他人，以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進(jìn)公司后即換穿員工服。保持制服整潔，不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領(lǐng)帶系緊，領(lǐng)帶夾位置放好。胸卡或工牌帶在左胸，不能佩帶其它證徽、標(biāo)志、飾品等。-業(yè)主檔案管理操作規(guī)定-業(yè)主投訴處理操作規(guī)程-回訪管理制度-報修有償管理操作規(guī)定-值班管理規(guī)定-樓宇巡查管理操作規(guī)定-住戶違章處理管理規(guī)定-裝修管理規(guī)定業(yè)主檔案管理操作規(guī)定規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。職責(zé)項目部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。接待員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。程序要求業(yè)主檔案內(nèi)容接待員必須嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對業(yè)主資料的保密工作。業(yè)主檔案內(nèi)容業(yè)主資料整理、分類業(yè)主資料歸檔時間和更新4、每年3月將上年度超過保管期的資料進(jìn)行一業(yè)戶資料查閱及印取4、屬印取資料的，前臺服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意業(yè)主檔案的跟蹤主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。保密要求1、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進(jìn)行一次更新；3、違反上述要求的，對責(zé)任人給予口頭警告處理；4、泄露遺失業(yè)戶資料的，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。業(yè)主投訴處理操作規(guī)程程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則2、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會，并通過為業(yè)主實事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)投訴處理流程圖客服業(yè)主客服客服業(yè)主客服相關(guān)崗位滿意滿意歸檔回歸檔回復(fù)項目主管不滿項目主管不滿意公司主管領(lǐng)導(dǎo)重大投訴重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投重要投訴是指因管理服是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕輕微投訴輕輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；住戶的要求；住戶的聯(lián)系方式、方法。注意事項請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客服主管出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時適度地贊美住戶。投訴處理承諾重大投訴，當(dāng)天呈送分公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處理程序；重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈項目主管進(jìn)入處理程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。投訴處理時間反應(yīng)2、客服接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理表》交到分管負(fù)責(zé)人?？头盏教幚硗戤叺摹蹲敉对V處理表》后，在《值班日志》上記錄。2、公司分管負(fù)責(zé)人、客服主管在接到重大投訴和重要投4、項目客服主管在投訴處理完畢后，在每月3），投訴處理原則報投訴處理原則報告：重大投訴，必須馬上報告給分管負(fù)責(zé)“五清楚，一報告”投投訴事件的回訪投訴處投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行維維修工程的回訪完成維完成維修工程1個星期后，1個月內(nèi)進(jìn)行特特約服務(wù)的回訪合同執(zhí)合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行其他管理服其他管理服務(wù)工作的回訪安排在完成管理服務(wù)安排在完成管理服務(wù)工作臺后的1周內(nèi)進(jìn)行投訴投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%維維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)要求分別達(dá)到90%根據(jù)情況根據(jù)情況由客服主管確定分公司領(lǐng)導(dǎo)分公司領(lǐng)導(dǎo)維維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪客服主管進(jìn)客服主管進(jìn)行住戶的滿住戶的滿意程度評價回訪內(nèi)容程序要點(diǎn)項目主管依照計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過3天仍未完成的工作，項目主管上門跟進(jìn)。回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回項目部。項目主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報區(qū)域負(fù)責(zé)人，按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》項目主管每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，報區(qū)域負(fù)責(zé)人?！痘卦L記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交項目部存檔保管2年。及時回訪回訪業(yè)主（住戶）流程圖及時回訪《值班日志》的內(nèi)客服員工項目部主管業(yè)主檢驗處理完畢業(yè)主檢驗處理完畢工程維修工負(fù)責(zé)項目部業(yè)主各種設(shè)施設(shè)備正常維護(hù)。程序要點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算資料保存《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》由財務(wù)人員負(fù)責(zé)保存，保存期3維修服務(wù)流程圖業(yè)主報修服務(wù)中心值業(yè)主報修服務(wù)中心值班人員接待接待記錄,確定維修時間按《維修服接待記錄,確定維修時間按《維修服供服務(wù)下《工作任務(wù)單》與工程值班員值班管理規(guī)定適用范圍適用于客服的值班安排與管理。職責(zé)程序要點(diǎn)接待客戶的有關(guān)咨詢；受理客戶的求助；接待客戶的有關(guān)咨詢；受理客戶的求助；負(fù)責(zé)客戶維修服務(wù);記錄值班情況；時效管理的原則；控制事態(tài)發(fā)展的原則；控制事態(tài)發(fā)展的原則；及時匯報的原則。及時匯報的原則。值班紀(jì)律值班紀(jì)律值班員權(quán)力值班員權(quán)力根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)人員，并要求給予解決；根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)人員，并要求給予解決；有權(quán)采取監(jiān)時有效的防護(hù)措施的權(quán)力；向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。程序要點(diǎn)況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);樓宇巡查管理操作規(guī)定程序要點(diǎn)樓宇巡查的必要性樓宇巡查樓宇巡查的方法樓宇巡查的頻次檢查逃生天臺門是否通隨手檢查逃生天臺門是否通隨手打開（嚴(yán)禁上鎖檢查天臺護(hù)欄是否完好，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表當(dāng)水電表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥主門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，在《樓宇情況巡查日志》中予以記錄并及時報告客戶服務(wù)檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查室外設(shè)施有無破壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查是室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識完好。公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查停車庫、停車巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識是否完好檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。1、逐項檢查，嚴(yán)禁抽查；2、編制好巡查路線，提高工作效率；3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；4、發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進(jìn)處理。對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)客戶員工協(xié)助客服主管進(jìn)行住戶違章事件的處理程序要點(diǎn)取得業(yè)主委取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰慎用處罰勸導(dǎo)、教育慎用處罰勸導(dǎo)、教育就事論事就事論事違章處理處理盡量不違章處理處理盡量不傷和氣，事后主動緩和實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可批評規(guī)勸從重，處罰從常見住戶的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材違反公共道德環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象違反公共道德環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象違反冶安管理規(guī)定現(xiàn)象違反冶安管理規(guī)定現(xiàn)象無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。其它違規(guī)現(xiàn)象采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。其它違規(guī)現(xiàn)象違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或服務(wù)中心經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。違章處理的違章處理的般方式和使用順序即時勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件。限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。停止服務(wù)：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用，停止服務(wù)：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用，多次溝通無效的違章事件。勸說、督促、溝通；勸說、督促、溝通；發(fā)催繳函；通報業(yè)主委員會；對違章裝修的處理方式按《裝修手冊》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行加收滯納金；停止服務(wù)；發(fā)律師函；發(fā)催繳函；通報業(yè)主委員會；對違章裝修的處理方式按《裝修手冊》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行加收滯納金；停止服務(wù)；發(fā)律師函；拒交有關(guān)管理費(fèi)用的處理方式違章處理程序違章處理程序