《我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理現(xiàn)狀及問(wèn)題探究》10000字（論文）

1我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理現(xiàn)狀及問(wèn)題研究摘要客戶資源管理是一項(xiàng)“以客戶為中心”的管理策略。隨著商業(yè)銀行數(shù)量的增長(zhǎng)、外資銀行的涌入、利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展等，進(jìn)一步加劇了我國(guó)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶資源進(jìn)行專業(yè)化的管理變得愈加重要。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的客戶資源管理意識(shí)比較良好的，并且在客戶資源管理上的投入力度也是較為充足的。其中商業(yè)銀行客戶資源管理的進(jìn)程表現(xiàn)出大中型商業(yè)銀行較為領(lǐng)先、部分小型商業(yè)銀行較為落后。盡管如此我國(guó)商業(yè)銀行在客戶資源管理方面還存在不少問(wèn)題：產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化、重視開(kāi)拓新客戶，忽視維護(hù)老客戶、客戶信息保密工作不到位、營(yíng)銷觀念落后、客戶反饋不積極、系統(tǒng)自主研發(fā)能力弱、使用的系統(tǒng)陳舊等。本文通過(guò)文獻(xiàn)研究法、訪談法研究了我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題，并提出了一些對(duì)應(yīng)的解決辦法。商業(yè)銀行可以通過(guò)打造自身特色、提高客戶維護(hù)意識(shí)、強(qiáng)化客戶信息保密工作、轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、調(diào)動(dòng)客戶反饋積極性、加強(qiáng)信息科技人才隊(duì)伍建設(shè)等方式優(yōu)化客戶資源的管理。【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行客戶關(guān)系客戶資源管理目錄TOC\h\z\t"畢業(yè)論文一級(jí)標(biāo)題,1,畢業(yè)論文二級(jí)標(biāo)題,2,參考文獻(xiàn),1"一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的概念及意義 1（一）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的概念 1（二）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的意義 1二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理過(guò)程及特點(diǎn) 2（一）客戶資源進(jìn)行管理過(guò)程 2（二）商業(yè)銀行客戶資源管理特點(diǎn) 4三、我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理存在的主要問(wèn)題 6（一）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理決策中的主要問(wèn)題 6（二）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理執(zhí)行中的主要問(wèn)題 6（三）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理系統(tǒng)建設(shè)中的主要問(wèn)題 7四、完善我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的建議措施 7（一）針對(duì)決策環(huán)節(jié)的建議 7（二）針對(duì)執(zhí)行環(huán)節(jié)的建議 8（三）針對(duì)系統(tǒng)建設(shè)環(huán)節(jié)的建議 9總結(jié) 9參考文獻(xiàn) 10一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的概念及意義（一）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的概念客戶資源管理，又稱客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement），雖然美國(guó)權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)GartnerGroup公司早在1997年就提出了CRM這一概念，但是不同的學(xué)者專家和商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)此都有不同的理解，目前尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的定義。提出CRM這一概念的GartnerGroup公司認(rèn)為客戶資源管理是一種商業(yè)策略，它在對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分地條件下，根據(jù)客戶不同的細(xì)分情況合理有效地分配企業(yè)資源，經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程圍繞客戶為中心，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平和客戶滿意度的提高。從銷售理念上，客戶資源管理被認(rèn)為是通過(guò)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，打造良好的市場(chǎng)體驗(yàn)，提升客戶滿意度，形成良好的市場(chǎng)口碑，以此來(lái)增加客戶數(shù)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從技術(shù)支持上，客戶資源管理又被認(rèn)為，它的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶的各類行為進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)客戶行為的邏輯關(guān)系以及潛在需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的預(yù)測(cè)與決策。總的來(lái)說(shuō)，客戶資源管理是一項(xiàng)“以客戶為中心”的管理策略。目前，我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的表現(xiàn)為：我國(guó)商業(yè)銀行在客戶資源管理系統(tǒng)中，收集并記錄客戶的信息，分析客戶價(jià)值，進(jìn)行客戶細(xì)分后，按照客戶的細(xì)分情況，對(duì)客戶采取不同的營(yíng)銷、維護(hù)、服務(wù)策略，在業(yè)務(wù)過(guò)程中收集客戶反饋、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以此來(lái)提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)保持老客戶存量、增加新客戶存量，提高市場(chǎng)占有率和經(jīng)營(yíng)水平。（二）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的意義客戶是商業(yè)銀行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展是以一大批優(yōu)質(zhì)客戶為支撐的，如果失去了客戶，就等于失去了市場(chǎng)?？蛻糇鳛樯虡I(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，其質(zhì)量和數(shù)量直接影響到商業(yè)銀行現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)狀況和未來(lái)的發(fā)展。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)金融市場(chǎng)飛速發(fā)展，我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展無(wú)論是從數(shù)量上還是資產(chǎn)規(guī)模上都取得了驕人的成績(jī)。但是銀行數(shù)量的增長(zhǎng)意味著銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也變得更加激烈，由早先的買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方市場(chǎng)。而隨著貿(mào)易全球化的加深，外資銀行大量涌入我國(guó)，進(jìn)一步加劇了我國(guó)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。此外，利率市場(chǎng)化使得商業(yè)銀行可以依靠提高存款利率、降低貸款利率來(lái)吸引客戶，也讓商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。還有，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，一方面使得客戶能夠更直觀清晰地了解到各個(gè)銀行的利率，利率敏感型客戶將更偏向高存款利率、低貸款利率的銀行；另一方面，使得客戶能夠更便捷地接觸到其他的金融機(jī)構(gòu)，比如基金公司、證券公司等，客戶的理財(cái)方式得到豐富，銀行受到的沖擊進(jìn)一步加大。良好的客戶資源管理，可以充分了解客戶的需求、優(yōu)化客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶的留存，提升市場(chǎng)占有率。通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息在各部門充分流通，減少因客戶信息不通暢造成客戶業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣的情況的發(fā)生，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)。同時(shí)也提高了銀行的業(yè)務(wù)效率、降低了運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷成本，減少了企業(yè)資源的浪費(fèi)。根據(jù)二八定律，銀行百分之八十的利潤(rùn)來(lái)自百分之二十的客戶。如何鎖定這百分之二十的客戶并做到有效的營(yíng)銷、維護(hù)，也對(duì)銀行客戶資源管理提出了更高的要求。因此，我國(guó)商業(yè)銀行在面對(duì)上述壓力與挑戰(zhàn)下，對(duì)客戶資源進(jìn)行專業(yè)化的管理變得愈加重要。二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理過(guò)程及特點(diǎn)（一）客戶資源進(jìn)行管理過(guò)程由于我國(guó)各商業(yè)銀行使用的銀行核心系統(tǒng)在架構(gòu)上有所區(qū)別，此處表述的客戶資源管理辦法是我國(guó)商業(yè)銀行大致共通的。我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理大致為判斷客戶、選擇客戶、爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶、保持客戶這幾個(gè)過(guò)程。這些過(guò)聯(lián)系緊密，所需的具體工作也有較多重疊。當(dāng)銀行判斷一客戶為目標(biāo)客戶，則對(duì)其進(jìn)行選擇和爭(zhēng)取，爭(zhēng)取到該客戶后，還需要發(fā)展該客戶，使該客戶成為銀行的忠實(shí)客戶并保持下去。判斷客戶是客戶資源管理的前提。判斷客戶需要不斷地收集客戶信息，并通過(guò)銀行建立的客戶分級(jí)制度對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，從而便于對(duì)不同類型的客戶采取不同的管理辦法。因而收集客戶信息和細(xì)分客戶是貫穿整個(gè)客戶資源管理的過(guò)程的。爭(zhēng)取客戶除了通過(guò)對(duì)不同類型客戶采用不同的營(yíng)銷辦法，還需要收集客戶的意見(jiàn)反饋，完善銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，以此來(lái)吸引客戶。發(fā)展和保持客戶是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程。總結(jié)出我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理過(guò)程中需要以下具體工作：客戶信息收集、客戶細(xì)分、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、收集客戶反饋。1.客戶信息收集客戶資源管理的第一步是收集客戶的信息，是接下來(lái)進(jìn)行客戶資源管理的基礎(chǔ)。我國(guó)商業(yè)銀行收集客戶信息分為兩種情況，一是客戶第一次到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行會(huì)通過(guò)客戶的身份證或護(hù)照等有效證件為客戶創(chuàng)建唯一的客戶號(hào)。創(chuàng)建客戶號(hào)時(shí)銀行會(huì)錄入客戶的一些基礎(chǔ)信息，如姓名、出生日期、常住地址、聯(lián)系電話等，還會(huì)采集客戶的人臉信息。二是客戶在之后辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，我國(guó)商業(yè)銀行持續(xù)收集的該客戶相關(guān)的信息，如客戶的交易記錄。若客戶辦理信用卡或貸款業(yè)務(wù)，從中國(guó)人民銀行查詢到的征信信息也會(huì)被我國(guó)商業(yè)銀行記錄在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。2.客戶細(xì)分一般認(rèn)為客戶生命周期分為潛在期、開(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、終止期。潛在期的客戶特點(diǎn)是客戶對(duì)某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的興趣但還沒(méi)有與該銀行建立客戶關(guān)系；開(kāi)發(fā)期的客戶特點(diǎn)是原先對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感興趣的客戶剛開(kāi)始與該銀行建立客戶關(guān)系，但尚未有深入的發(fā)展；成長(zhǎng)期的客戶特點(diǎn)對(duì)該銀行的忠誠(chéng)度提高了，開(kāi)始與該銀行頻繁發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)；成熟期的客戶特點(diǎn)是客戶與該銀行的關(guān)系密切達(dá)到頂峰；衰退期的客戶特點(diǎn)是因某種因素客戶與該銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)逐漸減少；終止期的客戶特點(diǎn)是客戶終止與該銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)。我國(guó)商業(yè)銀行根據(jù)客戶數(shù)據(jù)判斷客戶所處的生命周期，并對(duì)處于不同生命周期的客戶采取不同的營(yíng)銷管理策略。對(duì)于潛在期客戶，我國(guó)商業(yè)銀行采取的策略一般是了解客戶需求，調(diào)整或創(chuàng)新金融服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步吸引客戶；對(duì)于開(kāi)發(fā)期客戶，一般是建立起客戶信任的關(guān)系，形成客戶依賴關(guān)系；成長(zhǎng)期的客戶是保持積極的溝通反饋，不斷優(yōu)化給客戶提供的服務(wù)；對(duì)于成熟期的客戶，我國(guó)商業(yè)銀行一般會(huì)通過(guò)提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、降低產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格，用一定的優(yōu)惠策略延長(zhǎng)客戶的成熟期；衰退期的客戶可能是因?yàn)榭蛻糇陨碡?cái)務(wù)狀況出現(xiàn)問(wèn)題或銀行的產(chǎn)品服務(wù)與客戶預(yù)期不符，對(duì)于這個(gè)時(shí)期的客戶，銀行一般是給客戶提供一定的幫助或調(diào)整自身的產(chǎn)品服務(wù)，也可能視客戶情況選擇放棄客戶；對(duì)終止期的客戶，銀行一般是消除誘導(dǎo)客戶終止服務(wù)的因素。另一方面，客戶又被分為一般客戶與優(yōu)質(zhì)客戶，二八定律所說(shuō)的帶來(lái)百分之八十利潤(rùn)的百分之二十的客戶就是優(yōu)質(zhì)客戶，反之則是一般客戶。這是客戶資源管理中最難也是最重要的部分，辨別出優(yōu)質(zhì)客戶，為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把企業(yè)資源花費(fèi)在這類客戶上是實(shí)現(xiàn)有效分配企業(yè)資源的關(guān)鍵。我國(guó)商業(yè)銀行通常會(huì)根據(jù)客戶的資產(chǎn)、日均存款、存貸比等維度測(cè)算客戶貢獻(xiàn)度，達(dá)到所設(shè)置的貢獻(xiàn)度的客戶即判定為優(yōu)質(zhì)客戶。我國(guó)商業(yè)銀行通常會(huì)把一般客戶與優(yōu)質(zhì)客戶繼續(xù)劃分幾個(gè)等級(jí)，等級(jí)更高的客戶享有更高級(jí)的服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品服務(wù)。比如，在中國(guó)銀行月日均金融資產(chǎn)在等值人民幣20萬(wàn)元以下，則被分級(jí)為“大眾客戶”（最低級(jí)別）；在中國(guó)銀行月日均金融資產(chǎn)等值人民幣達(dá)到20萬(wàn)元以上，則被分級(jí)為“中銀理財(cái)客戶”，可以享受中銀理財(cái)貴賓客戶專屬產(chǎn)品，和一對(duì)一的專業(yè)理財(cái)服務(wù)；在中國(guó)銀行月日均金融資產(chǎn)等值人民幣達(dá)到100萬(wàn)元以上，則被分級(jí)為“財(cái)富管理客戶”，可以享受到專屬客戶經(jīng)理服務(wù)、專業(yè)投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)提供的顧問(wèn)服務(wù)等；在中國(guó)銀行月日均金融資產(chǎn)等值人民幣達(dá)到600萬(wàn)元以上，則被分級(jí)為“私人銀行客戶”（最高級(jí)別），可以享受到多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)、專享增值服務(wù)、專屬金融產(chǎn)品、專業(yè)金融服務(wù)等。3.培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度我國(guó)商業(yè)銀行培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的方法一般有提供個(gè)性化服務(wù)、節(jié)日生日問(wèn)候、贈(zèng)送禮品等。銀行除了制定相關(guān)制度來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，還會(huì)把客戶分配到客戶經(jīng)理手上，由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)。4.收集客戶反饋我國(guó)商業(yè)銀行通常設(shè)有客服電話，手機(jī)銀行APP、銀行官網(wǎng)也可以聯(lián)系到智能客服或人工客服，客戶提出意見(jiàn)的渠道是比較充足的。此外，客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)處辦理完業(yè)務(wù)后，很多商業(yè)銀行會(huì)提供客戶對(duì)本次服務(wù)打分的設(shè)備。收到投訴的反饋，我國(guó)商業(yè)銀行通常設(shè)有投訴專員，專門負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶的投訴，投訴專員無(wú)法處理的時(shí)候會(huì)遞交管轄支行、市級(jí)分行、省級(jí)分行、總行。（二）商業(yè)銀行客戶資源管理特點(diǎn)1.投入力度較為充分中國(guó)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)銀行）在2020年年度報(bào)告“業(yè)務(wù)及管理費(fèi)”中描述，這一部分支出包含對(duì)科技創(chuàng)新的投入、對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)領(lǐng)域的投入；南京銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱南京銀行）在2020年年度報(bào)告中指出，“業(yè)務(wù)及管理費(fèi)”與強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行，深化轉(zhuǎn)型推動(dòng)，金融科技投入、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)布局和員工隊(duì)伍建設(shè)相關(guān)；招商銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱招商銀行）也在2020年年度報(bào)告中表示“業(yè)務(wù)及管理費(fèi)”與金融科技轉(zhuǎn)型、數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)、研發(fā)人員投入、數(shù)字化獲客與數(shù)字化經(jīng)營(yíng)相關(guān)。因此，筆者根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行年度報(bào)告所公示的“業(yè)務(wù)及管理費(fèi)”在“營(yíng)業(yè)支出”中的比重，來(lái)粗略地反映我國(guó)商業(yè)銀行在客戶資源管理建設(shè)上的投入力度。以中國(guó)銀行作為我國(guó)國(guó)有性質(zhì)商業(yè)銀行的代表、平安銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱平安銀行）作為我國(guó)大型商業(yè)銀行的代表、南京銀行作為我國(guó)中型商業(yè)銀行的代表、江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱昆山農(nóng)商行）作為我國(guó)小型商業(yè)銀行的代表。其中，由于我國(guó)大部分小型商業(yè)銀行年度報(bào)告中選擇不公示資產(chǎn)狀況，如沭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行、宿遷民豐農(nóng)村商業(yè)銀行等，故昆山農(nóng)商行的代表性較弱。根據(jù)各商業(yè)銀行2020年年度報(bào)告顯示：中國(guó)銀行2020年業(yè)務(wù)及管理費(fèi)為151,149（百萬(wàn)元人民幣），營(yíng)業(yè)支出為320,407（百萬(wàn)元人民幣）；平安銀行2020年業(yè)務(wù)及管理費(fèi)為44,690（百萬(wàn)），營(yíng)業(yè)支出為101,669（百萬(wàn)）；南京銀行業(yè)務(wù)及管理費(fèi)為9,807,374（千元），營(yíng)業(yè)支出為18,886,390（千元）；昆山農(nóng)商行業(yè)務(wù)及管理費(fèi)為1,125,533（千元），營(yíng)業(yè)支出為2,565,944（千元）。經(jīng)過(guò)計(jì)算，各商業(yè)銀行“業(yè)務(wù)及管理費(fèi)”在“營(yíng)業(yè)支出”中的比重分別約為47%、44%、51%、43%。可見(jiàn)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)及管理費(fèi)占營(yíng)業(yè)支出的比重普遍約在40%-50%之間。同時(shí)，我國(guó)不少商業(yè)銀行在年度報(bào)告中都表示“業(yè)務(wù)及管理費(fèi)”的增加與金融科技、數(shù)字化建設(shè)、信息管理、服務(wù)提升、效率優(yōu)化等有關(guān)。表明我國(guó)商業(yè)銀行的客戶資源管理意識(shí)是比較良好的，并且在客戶資源管理上的投入力度也是較為充足的。2.發(fā)展進(jìn)度存在差異我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的進(jìn)程表現(xiàn)在大中型商業(yè)銀行較為領(lǐng)先、部分小型商業(yè)銀行較為落后。中國(guó)銀行在2003年就提出了“IT藍(lán)圖”計(jì)劃，旨在實(shí)現(xiàn)全行信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型和版本統(tǒng)一，以及數(shù)據(jù)集中。中國(guó)銀行的“IT藍(lán)圖”計(jì)劃從應(yīng)用架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、IT治理機(jī)制和安全架構(gòu)四個(gè)方面對(duì)中國(guó)銀行的信息科技發(fā)展進(jìn)行了規(guī)劃。其中，應(yīng)用架構(gòu)又分為五個(gè)層次：交付渠道、產(chǎn)品管理、客戶管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和決策支持，客戶管理就被列入其中。中國(guó)銀行“IT藍(lán)圖”計(jì)劃的核心更是被指明是從以“賬戶為中心”轉(zhuǎn)向以“客戶為中心”。筆者通過(guò)訪問(wèn)中國(guó)銀行內(nèi)部人員得知，中國(guó)銀行目前再次對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，此次升級(jí)被稱為“IT藍(lán)圖2.0”，對(duì)使用了十幾年的信息系統(tǒng)做了進(jìn)一步的優(yōu)化。此外，筆者得知，中國(guó)銀行無(wú)錫分行目前正在試點(diǎn)一套“智庫(kù)”系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)收集客戶數(shù)據(jù)（包括基礎(chǔ)信息、交易信息、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言神態(tài)等），分析預(yù)測(cè)客戶需求，并對(duì)客戶服務(wù)做出決策。這套系統(tǒng)在我國(guó)銀行業(yè)處于領(lǐng)先地位。2003年，南京銀行第一代核心系統(tǒng)也投入使用，2015年，南京銀行開(kāi)始實(shí)施新一代核心系統(tǒng)的建設(shè)。南京銀行的新一代核心系統(tǒng)是我國(guó)首家建立在云上的分布式核心系統(tǒng)。2019年，全國(guó)首家采用國(guó)產(chǎn)分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的銀行核心系統(tǒng)在張家港農(nóng)商行成功，在此之前，國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)只應(yīng)用在外圍，諸如支付系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)等，張家港農(nóng)商行與長(zhǎng)亮科技大膽嘗試，在分布式核心系統(tǒng)中采用國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅打破了銀行對(duì)國(guó)外數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品長(zhǎng)期的依賴，也進(jìn)一步加速了銀行核心分布式時(shí)代的進(jìn)程。然而，除少數(shù)規(guī)模較大的農(nóng)商銀行使用的是自建的核心系統(tǒng)外，絕大部分農(nóng)商銀行是共用省聯(lián)社建設(shè)的核心系統(tǒng)。此外，中小型商業(yè)銀行由于資金實(shí)力有限，不少銀行還未能對(duì)核心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，依然在使用老舊的核心系統(tǒng)。上一代核心系統(tǒng)普遍接近使用年限或超期使用，系統(tǒng)架陳舊。急需建設(shè)一套架構(gòu)合理、平臺(tái)先進(jìn)的核心系統(tǒng)。三、我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理存在的主要問(wèn)題（一）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理決策中的主要問(wèn)題1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化是我國(guó)商業(yè)銀行目前比較嚴(yán)重的問(wèn)題。我國(guó)商業(yè)銀行尤其是規(guī)模較大的商業(yè)銀行金融創(chuàng)新能力還是較為充足的，比如客戶需要申贖靈活、隨時(shí)可用的理財(cái)產(chǎn)品，中國(guó)銀行推出“中銀理財(cái)-樂(lè)享天天”、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行推出“零錢寶”、招商銀行推出“朝朝寶”……但是由于金融產(chǎn)品很容易模仿的特點(diǎn)，一家銀行推出一款熱門產(chǎn)品后，其他一行很快就會(huì)跟風(fēng)模仿。創(chuàng)新出金融產(chǎn)品的銀行只能在剛推出的一段時(shí)間內(nèi)獲得較高的收益，當(dāng)其他銀行也推出同類產(chǎn)品后，因?yàn)槟繕?biāo)客戶相同，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就格外激烈。一方面很容易造成效率低下、資源浪費(fèi)；另一方面也打擊了我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行金融產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的積極性，不利于我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展。2.重視開(kāi)拓新客戶，忽視維護(hù)老客戶我國(guó)商業(yè)銀行普遍具有重視開(kāi)拓新客戶，忽視維護(hù)老客戶的問(wèn)題。這表現(xiàn)在對(duì)銀行一線員工的績(jī)效考核上：開(kāi)拓新客戶的任務(wù)很重，給員工的獎(jiǎng)勵(lì)也更多。銀行員工把精力花費(fèi)在開(kāi)拓新客戶上也間接影響了對(duì)老客戶的維護(hù)。據(jù)國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查顯示，開(kāi)拓一名新客戶的成本是維護(hù)一名老客戶的2—5倍。根據(jù)成本效益原則，忽略對(duì)老客戶的維護(hù)是不明智的。（二）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理執(zhí)行中的主要問(wèn)題1.客戶信息保密工作不到位近些年，我國(guó)商業(yè)銀行泄露客戶信息的事件頻繁發(fā)生。2019年，浙江民泰商業(yè)銀行工作一員工黃某利用職務(wù)之便，以每條人民幣50元的價(jià)格出售公民房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)調(diào)查信息；2021年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行因制卡數(shù)據(jù)違規(guī)明文留存、數(shù)據(jù)安全管理較粗放、生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和分行無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)保護(hù)不當(dāng)?shù)攘?xiàng)違法違規(guī)行為被銀保監(jiān)會(huì)罰款420萬(wàn)元。從銀保監(jiān)會(huì)做出處罰的是由中可見(jiàn)，該處罰的主要原因是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在客戶信息管理上的問(wèn)題，存在泄露客戶信息的隱患；2020年，中信銀行未經(jīng)脫口秀演員王越池同意將其交易流水私自提供給笑果文化。中信銀行稱此事件確實(shí)是員工的違規(guī)操作，對(duì)其做出了處罰，對(duì)支行長(zhǎng)也做了撤職處理。我國(guó)商業(yè)銀行部分員工客戶信息保密意識(shí)顯然是不到位的，甚至連銀行的規(guī)章制度都不能遵守。銀行員工由于工作原因，經(jīng)常會(huì)接觸到客戶信息，如何保證員工自覺(jué)保護(hù)客戶信息而不以此牟利是我國(guó)商業(yè)銀行需要思考的問(wèn)題。此外，2020年境外社交網(wǎng)站及黑客論壇曾出現(xiàn)售賣我國(guó)多家銀行數(shù)百萬(wàn)條客戶信息的帖子，盡管銀保監(jiān)會(huì)表示其中絕大部分信息是黑客編造或拼湊出的，但這也反映出商業(yè)銀行客戶信息在黑客眼中是有利可圖的，我國(guó)商業(yè)銀行依然需要在系統(tǒng)保護(hù)上下功夫，防范于未然。銀行經(jīng)營(yíng)的根本是信用?？蛻粜畔⒈Ｃ芄ぷ鞑坏轿恢率箍蛻粜畔⑿孤?，很容易給客戶帶來(lái)困擾：可能只是讓客戶接到幾條騷擾電話，但也可能是對(duì)客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全造成威脅情況的發(fā)生。銀行的信用也不可避免地產(chǎn)生損失，當(dāng)客戶對(duì)該銀行失去信任時(shí)，就是該銀行被市場(chǎng)淘汰的時(shí)候。2.營(yíng)銷觀念落后我國(guó)很多商業(yè)銀行一線員工的營(yíng)銷觀念是比較落后的，尤其是一些小規(guī)模商業(yè)銀行。不少商業(yè)銀行對(duì)員工缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，簡(jiǎn)單地告知員工業(yè)務(wù)的操作方法就讓員工匆匆上崗。這些員工對(duì)“以客戶為中心”的營(yíng)銷觀念缺乏認(rèn)識(shí)，認(rèn)為營(yíng)銷就是利用關(guān)系拉存款、放貸款，認(rèn)為營(yíng)銷就是酒桌文化。3.客戶反饋不積極客戶反饋可以幫助商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)到客戶的需求、產(chǎn)品服務(wù)的缺陷，是銀行優(yōu)化客戶資源管理的重要信息。我國(guó)商業(yè)銀行給客戶提供的反饋渠道是比較充足的，但是客戶的互動(dòng)意愿并不是很強(qiáng)烈：客戶在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理完業(yè)務(wù)忽略服務(wù)評(píng)價(jià)、網(wǎng)點(diǎn)廳堂的意見(jiàn)簿無(wú)人問(wèn)津、客服電話往往只是客戶投訴抱怨的工具。銀行很難收集到客戶建設(shè)性的意見(jiàn)。（三）我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理系統(tǒng)建設(shè)中的主要問(wèn)題當(dāng)前，我國(guó)只有少數(shù)商業(yè)銀行能夠自主獨(dú)立搭建客戶資源管理系統(tǒng)，不少商業(yè)銀行需要從國(guó)外引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)。一旦國(guó)外終止設(shè)備、技術(shù)的支持，依賴其搭建系統(tǒng)的銀行極可能遭受沉重的打擊。此外，還有一部分商業(yè)銀行使用的系統(tǒng)過(guò)于陳舊，操作卡頓、架構(gòu)不合理、維護(hù)頻繁。極大地影響業(yè)務(wù)辦理，工作效率低下。四、完善我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理的建議措施（一）針對(duì)決策環(huán)節(jié)的建議1.打造自身特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化的原因是我國(guó)商業(yè)銀行為了搶占客戶而盲目模仿其他銀行產(chǎn)品服務(wù)。一種金融產(chǎn)品服務(wù)的目標(biāo)客戶是固定的，盲目地推出同類金融產(chǎn)品卻不考慮是否符合自身地客戶群體是不明智的。比如中國(guó)銀行推出外匯買賣服務(wù)，農(nóng)村地區(qū)的農(nóng)商行大可不必跟風(fēng)模仿推出此金融服務(wù)。因?yàn)槲覈?guó)農(nóng)村地區(qū)的農(nóng)商行的客戶群體通常年齡結(jié)構(gòu)趨老齡化，他們的需求也是存款、小額貸款居多，這與有外匯買賣需求的客戶群體重合不大。硬要模仿，投入雖大，卻是收效甚微，造成資源浪費(fèi)。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)打造自身產(chǎn)品、服務(wù)特色，以此來(lái)避免產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化又能吸引客戶。比如中國(guó)銀行主打的國(guó)際業(yè)務(wù)，其分支機(jī)構(gòu)遍布全球；工商銀行的特色是體量大、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率高。還可以打造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特色，理財(cái)產(chǎn)品收益高的特色，貸款審批快的特色等。農(nóng)村商業(yè)銀行可以針對(duì)自己客戶群體的特點(diǎn)，專精小額貸款，精簡(jiǎn)小額貸款手續(xù)，提高小額貸款發(fā)放效率等。2.提高客戶維護(hù)意識(shí)銀行管理層要認(rèn)識(shí)到開(kāi)拓新客戶搶占市場(chǎng)固然重要，對(duì)客戶的維護(hù)也不能忽視。維護(hù)客戶的成本遠(yuǎn)低于開(kāi)拓新客戶，同時(shí)還能培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是一舉兩得的行為。同時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行還應(yīng)該思考如何檢驗(yàn)維護(hù)老客戶的效果，從而在考核制度上能對(duì)員工維護(hù)客戶方面做出考量，并通過(guò)適當(dāng)提高維護(hù)老客戶的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)調(diào)動(dòng)銀行員工維護(hù)老客戶的積極性。（二）針對(duì)執(zhí)行環(huán)節(jié)的建議1.強(qiáng)化客戶信息保密工作在日常管理上，我國(guó)商業(yè)銀行要樹(shù)立全行的客戶信息保密意識(shí)，把客戶信息保密工作落實(shí)。可以設(shè)立信息安全專員定期檢查各部門、網(wǎng)點(diǎn)的客戶信息保護(hù)工作，重點(diǎn)檢查是否存在客戶業(yè)務(wù)信息違規(guī)明文留存、廳堂無(wú)線WIFI與工作網(wǎng)絡(luò)混用等情況。在員工素質(zhì)上，我國(guó)商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)員工在客戶信息保密上的管理。一方面是通過(guò)開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)等方式強(qiáng)化員工的信息保密意識(shí)，不僅要讓員工自覺(jué)做到不主動(dòng)泄露客戶信息，還要讓員工對(duì)不法分子盜竊客戶信息具備防范能力。另一方面，是在規(guī)則上限制銀行員工：比如限制銀行員工在銀行系統(tǒng)中的操作權(quán)限，查詢客戶信息需第二人授權(quán)、查詢和操作記錄留痕以便追責(zé)；還可以加大對(duì)銀行員工泄露客戶信息的懲處力度。在系統(tǒng)安全上，我國(guó)商業(yè)銀行要不斷升級(jí)信息安全系統(tǒng)，最好可以定期開(kāi)展黑客攻防測(cè)試。隨著技術(shù)的進(jìn)步，黑客的攻擊手段也更加危險(xiǎn)多樣，我國(guó)商業(yè)銀行不能一直使用陳舊的安全系統(tǒng)。此外，我國(guó)商業(yè)銀行還應(yīng)建立信息隔離墻，生產(chǎn)工作使用的網(wǎng)絡(luò)不接入互聯(lián)網(wǎng)做到網(wǎng)絡(luò)隔離，信息存儲(chǔ)硬盤與其他硬盤互相獨(dú)立做到硬件隔離。2.轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷觀念商業(yè)銀行應(yīng)在全行樹(shù)立“以客戶為中心”的營(yíng)銷觀念，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，加大員工營(yíng)銷培訓(xùn)投入，減少營(yíng)銷人員未經(jīng)培訓(xùn)匆匆上崗的情況?？梢酝ㄟ^(guò)講座、會(huì)議、培訓(xùn)等方式傳授營(yíng)銷人員行之有效地營(yíng)銷方法，還可以選取優(yōu)秀營(yíng)銷員工做營(yíng)銷心得分享活動(dòng)。3.調(diào)動(dòng)客戶反饋積極性讓客戶積極地進(jìn)行反饋主要是提升客戶的參與感。比如客戶做出反饋并且銀行根據(jù)反饋?zhàn)龀稣{(diào)整后，銀行可以再對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)反饋，告知客戶的意見(jiàn)得到處理并表達(dá)對(duì)客戶的感謝。對(duì)于互動(dòng)性較好的客戶，銀行還可以通過(guò)贈(zèng)送禮品的方式進(jìn)一步拉近客戶關(guān)系，也有利于提高客戶忠誠(chéng)度。（三）針對(duì)系統(tǒng)建設(shè)環(huán)節(jié)的建議我國(guó)商業(yè)銀行需加強(qiáng)信息科技人才隊(duì)伍的建設(shè)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)自主搭建客戶資源管理系統(tǒng)。但是這并非是一朝一夕就能完成的，我國(guó)商業(yè)銀行最好可以聯(lián)合起來(lái)，整合各行人才資源，合作研究客戶資源管理系統(tǒng)。系統(tǒng)陳舊又缺乏財(cái)力購(gòu)買或研發(fā)的銀行，可以選擇租用，也可以與其他銀行作為一個(gè)集體共用一套先進(jìn)的系統(tǒng)。共用一套系統(tǒng)的銀行可以通過(guò)建立信息隔離墻維護(hù)客戶資源的獨(dú)立性，或通過(guò)協(xié)商達(dá)成合作、信息共享，這在技術(shù)上是可以實(shí)現(xiàn)的?？偨Y(jié)本文對(duì)客戶資源管理的概念從不同角度做了闡釋，并總結(jié)出我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理就是在客戶資源管理系統(tǒng)中，收集并記錄客戶的信息，分析客戶價(jià)值，進(jìn)行客戶細(xì)分后，按照客戶的細(xì)分情況，對(duì)客戶采取不同的營(yíng)銷、維護(hù)、服務(wù)策略，在業(yè)務(wù)過(guò)程中收集客戶反饋、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以此來(lái)提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)保持老客戶存量、增加新客戶存量，提高市場(chǎng)占有率和經(jīng)營(yíng)水平。我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理意識(shí)是良好的，在客戶資源管理上的投入也是比較充分的。在客戶資源管理上，中大型商業(yè)銀行的進(jìn)程領(lǐng)先于小型商業(yè)銀行。我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理大致為判斷客戶、選擇客戶、爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶、保持客戶這幾個(gè)過(guò)程。我國(guó)商業(yè)銀行客戶資源管理存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化、重視開(kāi)拓新客戶，忽視維護(hù)老客戶、客戶信息保密工作不到位、營(yíng)銷觀念落后、客戶反饋不積極、系統(tǒng)自主研發(fā)能力弱、使用的系統(tǒng)陳舊的問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)打造自身特色、提高客戶維護(hù)意識(shí)、強(qiáng)化客戶信息保密工作、轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、調(diào)動(dòng)客戶反饋積極性、加強(qiáng)信息科技人才隊(duì)伍建設(shè)、租用或共用先進(jìn)核心